Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

egeleiding van een instructeur was minder goed door een beperkte
personeelsbezetting.
In dit domein wordt 58 % van de klachten opgelost of deels opgelost.
Uit de regionale klachtenrapporten:
Inzake de omgang met cursisten en vooral dan met de kansengroepen wensen wij de
meerwaarde van de Appreciative Inquiry (AI)-benadering te toetsen en dit in het kader van het
lerend netwerk ‘ontwikkelen vanuit talent en bezieling’ (recent goedgekeurd ESF-dossier)
waarin onze provinciale competentiecentra participeren. Deze benadering past o.a. bij de
implementatie van de 9 + 3 sleutelvaardigheden waardoor het personeel meer coachend zal
optreden ten aanzien van de cursisten op vlak van het remediëren van algemene attitudes.
Deze AI-benadering kan ook in de context van klachtenmanagement zelf: je kan aan specifieke
aangeklaagde situaties een positieve wending geven door de dialoog met de klager aan te gaan
volgens de principes van appreciative inquiry. Door een waarderende bevraging voelt de
persoon zich beter begrepen en krijgt hij positieve energie om aan zijn doelstelling te werken in
plaats van te blijven hangen in een spanningsveld met VDAB in gevolge de klacht.
Een van de slogans van appreciative inquiry is: ‘Achter elke klacht schuilt een wens’.
De medewerkers worden steeds meer met moeilijke doelgroepen geconfronteerd. Deze
kansengroepen vergen dikwijls een specifieke aanpak. Een gepaste houding aanwenden om tot
een goed contact met die klanten te komen is niet gemakkelijk. Inlevingsvermogen en het
bewaken van een klantvriendelijke houding zijn hierbij belangrijke aandachtspunten.
Soms staan de klagers niet open voor gespecialiseerde hulp en is het aanbieden van
alternatieven niet zo evident. Opleidingen voor instructeurs en andere medewerkers over
kenmerken van verslavingsproblematieken en over 'Hoe omgaan met moeilijke doelgroepen en
agressieve klanten?' kunnen helpen om een situatie beter in te schatten.
Basisdienstverlening
Voor dit domein werden er 177 klachten geregistreerd (218 klachten in 2007).
kwalificatie % 2003 % 2004 % 2005 % 2006 % 2007
aantal
2008
%
2008
niet gegrond 36 % 45 % 47 % 40 % 49 % 105 59 %
gegrond 48 % 37 % 40 % 43 % 32 % 49 28 %
deels gegrond 13 % 15 % 13 % 15 % 16 % 20 11 %
geen oordeel 3 % 2 % 0 % 2 % 3 % 3 2 %
TOTAAL 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 177 100 %
Subthema’s:
subthema totaal
niet
gegrond
gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
gebrek aan ondersteuning of
begrip/klantvriendelijkheid/privacy/
bereikbaarheid
64 34 16 12 2
dossierbeheer/uitschrijving als
werkzoekende
41 23 12 5 1
reiskosten/diversen 17 8 7 2 0
geen informatie of verkeerde
informatie
17 11 5 1 0
registratie kansengroepen 16 15 1 0 0
inschrijving als werkzoekende 10 5 5 0 0
Rapport klachtenmanagement 2008 21