Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Maar ook in de andere subthema's uit de top 4 neemt het aantal ongegronde klachten
toe. Alleen het subthema 'stopzetting van de opleiding' wijkt hiervan af met een
stijging van de gegronde en deels gegronde klachten.
De analyse van de gegronde klachten voor de voornaamste subthema's levert
volgend beeld op.
Er waren in 2008 ongeveer evenveel klachten (34) als in 2007 (35) over 'stopzetting
van de opleiding', maar er waren meer dan dubbel zoveel gegronde en deels
gegronde klachten.
Onder meer erkende VDAB dat de stopzetting van het samenwerkingsverband
tussen de dienst en een opleidingspartner onzekerheid bracht voor de cursisten.
Meermaals ook stelden klachtenbehandelaars vast dat het stopzettingsgesprek met de
instructeur slecht verliep of dat de consulent de klant onvoldoende begeleidde tijdens
de stopzettingspoblematiek bij een externe opleider.
Eén maal gaf de dienst toe dat de stopzetting een overdreven reactie van de
instructeur was.
Deze gegronde klachten kregen volwaardige oplossingen -de klagers kregen de kans
om hun opleiding verder te zetten- en gaven aanleiding tot verbeteracties.
Verder werden er in de marge van een aantal terechte stopzettingen, andere
tekortkomingen vastgesteld.
Documenten voor de uitbetalingsinstelling werkloosheid werden niet afgeleverd of te
laat afgeleverd.
Een instructeur maakte ongepaste opmerkingen aan het adres van de cursist.
De communicatie tussen cursisten en instructiepersoneel in een bepaalde opleiding
verliep erg direct en opmerkingen ten aanzien van cursisten werden niet bepaald
diplomatisch overgebracht. Naar aanleiding van deze vaststelling kreeg het
betrokken instructeursteam een opleiding op maat.
Tenslotte is er nog sprake van een vervelende situatie waarbij medewerkers
tegenstrijdige informatie gaven aan een klant over het aantal modules dat hij mag
volgen vooraleer hij werk moet gaan zoeken.
Voor het subthema 'niet toegelaten tot de opleiding' is het aantal klachten (31)
gedaald ten opzichte van 2007 (38).
Ook het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten is gedaald van 45 % in
2007 naar 26 % in 2008.
Er was sprake van gebrekkige communicatie, o.m. over de randvoorwaarden van de
aan te leren job, die onvoldoende doorgesproken werden met de klant, of over de
beslissing om de klant niet tot de opleiding toe te laten.
Verder was er ook een foute beslissing en een erkenning van het feit dat de motivatie
en argumenten van de werkzoekende onvoldoende in rekening werden gebracht.
Een partner-opleider hield de klager aan het lijntje en wees hem finaal af zonder
alternatief.
VDAB zelf liet een klant verkeerdelijk toe tot de ingangsproef van een opleiding en
weigerde daarvan het logische gevolg te dragen.
Voor al deze klagers werd een degelijke oplossing uitgewerkt: ze werden tot de
opleiding toegelaten of kregen een herkansingsmogelijkheid.
Het subthema 'behandeling door het (instructie)personeel/onverkwikkelijke
situaties', in 2007 koploper voor het domein, vertoont een forse daling van het aantal
klachten: van 38 in 2007 naar 27 in 2008.
Rapport klachtenmanagement 2008 19