Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Wie problemen heeft om goed met moeilijke doelgroepen om te gaan kan gebruik maken van het
opleidingsaanbod van Spoor 21. Zo waren ook in 2008 een aantal medewerkers ingeschreven
voor de opleiding “Omgaan met agressie of intimidatie van klanten” en “Professioneel
omgaan met moeilijk gedrag bij klanten”.
Module 4: Competentiecentra
Hier 187 klachten (202 klachten in 2007). Een overzicht van de gegrondheid.
kwalificatie % 2003 % 2004 % 2005 % 2006 % 2007
aantal
2008
%
2008
niet gegrond 49 % 56 % 46 % 54 % 51 % 109 58 %
gegrond 38 % 24 % 32 % 24 % 24 % 41 22 %
deels gegrond 12 % 15 % 20 % 20 % 23 % 33 18 %
geen oordeel 1 % 5 % 2 % 2 % 2 % 4 2 %
TOTAAL 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 187 100 %
Subthema’s:
subthema totaal
niet
gegrond
gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
stopzetting van de opleiding 34 23 5 6 0
niet toegelaten tot de opleiding
behandeling door het
31 23 5 3 0
(instructie)personeel/
onverkwikkelijke situaties
27 15 4 6 2
toeleiding/start uitgesteld 27 12 12 3 0
transmissie 19 16 1 0 2
kwaliteit en/of duurtijd
getuigschriften /
14 3 4 7 0
niet geslaagd bij eindbeoordeling /
scores dossiermanager
11 7 2 2 0
webleren/afstandsleren 7 1 4 2 0
premies en vergoedingen 6 2 2 2 0
diversen 4 3 1 0 0
stage 4 3 0 1 0
organisatorische aspecten opleiding 2 1 0 1 0
betalende opleidingen 1 0 1 0 0
TOTAAL 187 109 41 33 4
Het totaal aantal klachten in dit domein daalt met 15 eenheden (8 %) ten opzichte van
2007. In werkelijkheid is de daling nog groter (17 %), maar ze wordt gecompenseerd
door de transmissieklachten, goed voor 19 dossiers.
Ook in 2008 is er weer heel wat beweging onder de subthema's. De top 3 wordt op
zijn kop gezet: 'stopzetting van de opleiding', vorig jaar nog op de 3de plaats, komt
op 1 te staan.
De klachten over toeleiding behouden de 4de plaats. Op 5 treffen we de nieuwkomer
'transmissie' aan.
Het subthema 'organisatorische aspecten opleiding' zakt weg van de 5de naar de 12de
plaats.
Opmerkelijk: in 2008 waren er geen klachten meer over wachtlijsten (in 2007 nog 4
klachten).
Het aandeel van de ongegronde klachten stijgt van 51 % in 2007 naar 58 % in 2008.
Ook hier is de stijging grotendeels toe te schrijven aan de transmissieklachten die in
16 van de 19 gevallen ongegrond werden bevonden.
Rapport klachtenmanagement 2008 18