Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

meerdere klagers signaleerden in hun klacht dat hun mails aan de dienst
onbeantwoord bleven;
inzage dossier geweigerd;
belangrijke geïndividualiseerde brieven zijn niet ondertekend;
Het subthema ‘transmissie’ is nieuw. In 2008 werden er 64 klachten of een aandeel
van 26 % in de klachten over het domein 'trajectwerking' opgetekend. Slechts 6
klachten op 64 of 9 % zijn gegrond.
Verdere details zijn beschikbaar in de themagebonden bespreking van de klachten
(zie 2.10.2 Thema’s - A8).
Het subthema 'begeleiding personen met een arbeidshandicap' kent in 2008 een
toename van het nog steeds beperkt aantal klachten. In 2007 waren er 13 klachten; in
2008 loopt het aantal klachten op tot 20. De gegronde klachten leveren geen
informatie over structurele tekortkomingen op. De wachtlijsten zijn weggewerkt.
Het aantal klachten voor het subthema 'begeleiding 55-plussers' beperkt zich tot 4
klachten in 2008.
In het domein ‘trajectwerking’ kon 56 % van de klachten deels of volledig worden
opgelost.
Uit de regionale klachtenrapporten:
Opnieuw een stijging van het aantal klachten in vergelijking met voorgaande periodes. De
invloed van de sluitende aanpak is hier toch wel duidelijk aanwezig in de manier waarop de
klant de begeleiding en de focus op werk beleeft.
De klachten over trajectwerking hebben betrekking op Focus op Werk. De heroriëntering en
het nakomen van afspraken maakt dat de klant zich soms oncomfortabel voelt bij zijn
consulent. Hij vertaalt dit gevoel in de vorm van een klacht betreffende de werkwijze van de
consulent.
Zoals vorig jaar zijn er heel wat klachten van werkzoekenden bij wie opvalt dat ze problemen
hebben met hun persoonlijk functioneren. Dit brengt soms moeilijkheden mee tijdens de
begeleiding. Soms staan de klagers niet open voor gespecialiseerde hulp en is het aanbieden
van alternatieven niet zo evident.
Sluitende en striktere aanpak van werkzoekende, zoals door het beleid opgelegd, zorgt er voor
dat bepaalde werkzoekenden zich minder comfortabel voelen. Dit leidt dikwijls tot een conflict
met hun begeleider. Dat medewerkers het daarmee soms moeilijk hebben bleek uit de gevallen
waarin de onheuse bejegening als gegrond of deels gegrond beoordeeld werd.
Het blijft voor de leidinggevenden een permanent aandachtspunt om op de verschillende
teamvergaderingen een klantvriendelijke houding en een klachtgerichte aanpak beklemtonen.
De klagende klant krijgt een nieuwe trajectbegeleider toegekend, ongeacht de gegrondheid van
de klacht; criterium is hier de mate waarin herstel van de relatie nog mogelijk is eerder dan de
mate waarin de klant gelijk heeft.
Opvallend is het grote aantal contacten met de klagende klant (telefonisch of persoonlijk). De
verantwoordelijken van de Werkwinkels doen zichtbare inspanningen om de klant te horen.
Het gaat daarbij zowel om een contact vooraf om de klacht verder te beluisteren, een poging tot
herstel van de relatie, als contact achteraf om af te toetsen in welke mate de klacht opgelost is.
Rapport klachtenmanagement 2008 17