Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Heel wat klagende klanten van VDAB zijn om één of andere reden niet tevreden over
het verloop van hun trajectbegeleiding. Vaak is hun trajectbegeleider daarbij de kop
van jut.
Ten opzichte van 2007 is het aantal klachten voor dit subthema gedaald, namelijk van
164 naar 145. Verder maakte dit subthema vorig jaar nog 81 % van de klachten voor
het domein 'trajectwerking' uit. In 2008 is dit aandeel teruggelopen tot 60 %. Deze
daling van het aandeel is voor rekening van het nieuwe subthema 'transmissie'.
In 2007 waren 34 % van de klachten uit het subthema 'niet tevreden over
trajectbegeleider' gegrond of deels gegrond. In 2008 is het aandeel van de gegronde of
deels gegronde klachten gedaald tot 27 %.
M.a.w. bijna ¾ van de klanten, die klagen over hun trajectbegeleider en/of -
begeleiding, krijgt geen gelijk van de klachtenbehandelaar. In de gesprekken met de
klagers en/of in de antwoordbrieven aan de klagers verdedigt de
klachtenbehandelaar de visie/de aanpak/de beslissing van de trajectbegeleider. De
sluitende aanpak, de kortste weg naar werk, het samenwerkingsakkoord met de
RVA, ... zijn argumenten die hierbij vaak in beeld verschijnen.
De gegronde en deels gegronde klachten kunnen ingedeeld worden in 3 types. In
volgorde van belangrijkheid zijn dat:
(1) administratieve fouten en organisatorische minpunten;
(2) tekortkomingen op het vlak van de bejegening van de klant;
(3) communicatiestoornissen.
Meest in het oogspringende redenen waarom klachten gegrond worden verklaard:
Bij (1):
onoplettendheid consulent met onterechte gegevenstransmissie tot gevolg: vergissing
bij de opmaak van een aangetekend schrijven, bij de bepaling van de
werkloosheidsduur van de klant; geen aangetekend schrijven verstuurd, toch
uitgeschreven;
uitblijven opstart begeleiding o.m wegens een aanvraag die verloren ging;
begeleiding komt niet van grond/valt stil: ziekte/vakantie consulent werd niet
opgevangen, afspraak met klant vergeten;
dossier niet correct afgewerkt;
verwijzing naar vacature tijdens ziekteperiode;
voorbarige uitschrijving;
Bij (2):
consulent reageert impulsief;
consulent is neerbuigend, heeft geen inlevingsvermogen;
consulent luistert onvoldoende;
de aanpak kwam onvoldoende klantgericht over, bv. een laattijdig verzonden
doktersbewijs werd niet aanvaard
overhaaste en eenzijdige aanpak en besluitvorming, bv. een opleidingsaanvraag werd
té snel verworpen
Bij (3):
meerdere consulenten ondernemen tegenstrijdige acties voor één klant;
communicatie tussen onthaal en consulent liep mis, bv. de verontschuldiging van de
klant bereikte de consulent niet;
té bondige informatie;
Rapport klachtenmanagement 2008 16