Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Anderzijds komen de A8-klachten nog verder gedetailleerd aan bod in het thematisch
luik van dit hoofdstuk.
In deze evaluatie van de klachten per domein richten we de focus voornamelijk op de
gegronde en deels gegronde klachten. We gaan na wat er misgelopen is met de
dienstverlening, waarmee de ergernis van de klanten verband hield.
De verbeteracties die hieruit voortvloeiden vindt de lezer terug in een afzonderlijk
hoofdstuk 4.
Tot slot vullen we de evaluatie aan met relevante commentaren van kwaliteitscoaches
uit de regionale klachtenrapporten.
Trajectwerking
Voor dit domein ontving VDAB 243 klachten (203 klachten in 2007).
Deze klachten kunnen als volgt ingedeeld worden wat hun mate van gegrondheid
betreft:
kwalificatie % 2003 % 2004 % 2005 % 2006 % 2007
aantal
2008
%
2008
niet gegrond 68 % 61 % 58 % 65 % 64 % 179 74 %
gegrond 20 % 16 % 21 % 21 % 16 % 37 15 %
deels gegrond 8 % 19 % 19 % 11 % 19 % 20 8 %
geen oordeel 4 % 4 % 2 % 3 % 1 % 7 3 %
TOTAAL 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 243 100 %
Subthema’s:
subthema totaal
niet
gegrond gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
niet tevreden over trajectbegeleider 145 102 22 17 4
transmissie 64 55 6 0 3
begeleiding PmAH (*) 20 13 5 2 0
gebrekkige informatie of uitblijven
informatie
9 6 2 1 0
begeleiding 50-plussers 4 3 1 0 0
diversen 1 0 1 0 0
TOTAAL
(*)PmAH: personen met een arbeidshandicap
243 179 37 20 7
Er werden in 2008 40 klachten meer behandeld dan in 2007: een stijging met 37 %.
Deze toename valt volledig te verklaren door de integratie van de
transmissieklachten, goed voor 64 dossiers.
Zonder de transmissieklachten zou het domein 'trajectwerking' een terugval kennen
(24 klachten minder dan in 2007).
De integratie van de transmissieklachten zorgt nog voor een tweede fenomeen: een
fikse stijging van het percentage van de niet gegronde klachten van 64 % in 2007 naar
74 % in 2008.
De volgorde van de gebruikelijke subthema's blijft nagenoeg behouden. Het aantal
klachten van personen met een arbeidshandicap over hun begeleiding zit in de lift.
Het aantal klachten van 50-plussers neemt af.
Rapport klachtenmanagement 2008 15