Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Enkel domeinen die minstens 1,5% van het totaal uitmaken zijn hier in beeld gebracht
Klachtenmanagement hanteert een opdeling van de publieke VDAB-dienstverlening
in 28 domeinen.
Voor de vergelijking met het verleden nemen we de domeinen i.v.m.
cursistenadministratie (CC en AMR) samen in het onderstaande overzicht.
89,9 % van de klachten heeft betrekking op 8 domeinen.
Na een vrijwel ongewijzigde top 7 sinds 2002 tot vorig jaar, zien we nu enkele
belangrijke verschuivingen.
domein 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
trajectwerking 12,6% 15,2% 14,9% 15,7% 16,4% 19,3% 23,6%
module 4: CC 27,8% 25,5% 27,2% 20,2% 20,0% 19,2% 18,2%
basisdienstverlening 20,7% 20,2% 18,7% 16,2% 14,7% 20,7% 17,2%
vacaturewerking
module 6: Opleiding op
9,6% 6,3% 7,6% 12,6% 13,1% 11,4% 12,5%
werkvloer - IBO 8,1% 5,6% 5,3% 6,9% 6,5% 5,3% 6%
cursistenadministratie (*) 1,5% 7,3% 6,8% 4,7% 5,7% 5,5% 5,6%
on line
module 2: Screening,
3,9% 4,7% 3% 3,6%
oriëntatie 9,0% 10,0% 8,7% 9,0% 7,2% 4,9% 3,3%
totaal
(*) CC en AMR samen
89,3% 90,1% 89,2% 85,2% 83,6% 86,5% 89,9%
Opmerking: Klachten over tendering vielen onder de 1% en zijn dus niet meer opgenomen in de tabel.
Het domein 'trajectwerking' stijgt met 4,3 % ten opzichte van 2007 en komt voor het
eerst sinds 2002, op de eerste plaats.
Deze stijging valt volledig toe te schrijven aan de integratie van de
transmissieklachten in het 1ste-lijnsklachtenmanagement; integratie die zich
voornamelijk in het domein 'trajectwerking' manifesteert.
Voor ‘module 4: Competentiecentra’ is er een gestage daling sinds 2002; niettemin
stijgt dit domein van de 3de plaats in 2007 naar de 2de plaats in 2008.
'Basisdienstverlening' zakt van plaats 1 naar plaats 3, m.a.w. terug naar de positie die
het innam in 2006.
'Vacaturewerking' en 'module 6: opleiding op werkvloer - IBO' behouden hun 4de en
5de plaats in de rangschikking en vergroten hun aandeel lichtjes.
Op 6 komt ‘on line’ opnieuw in beeld, maar het blijft onder zijn score van 4,7 % in
2006.
‘Module 2: Screening, oriëntatie’ daalt verder tot 3,3 %.
Niet opgenomen in dit vergelijkend overzicht maar een ‘nieuwkomer’ zijn de
klachten over ‘facility’ die 1,5 % van het totaal aantal klachten uitmaken.
2.10.1. Details
De domeinen worden hierna besproken in aflopende volgorde volgens hun aandeel
in het klachtenbeeld.
Elke domeinbespreking start met een vergelijking van het resultaat met dat van 2007
en eindigt met de oplossingsstatus.
De lezer zal merken dat de A8-klachten (klachten over de gegevenstransmissie naar
de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening) geïntegreerd zijn in de cijfers per domein.
Rapport klachtenmanagement 2008 14