Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Evolutie:
ombudsnorm 2003 2004 2005 2006 2007 2008
de burger gaat niet akkoord met de
prestatie of de beslissing van de
bestuursinstelling
35,0% 31,7% 39,6% 40,2% 39,2% 42,2%
de burger voelt zich onheus bejegend 36,0% 36,9% 32,9% 34,4% 35,5% 30,0%
de burger vindt de
informatieverstrekking ontoereikend
de burger vindt dat de prestatie of
beslissing van de bestuursinstelling te
lang uitblijft
de burger klaagt over de
bereikbaarheid van de
bestuursinstelling
16,0% 14,4% 13,1% 11,9% 13,1% 16,0%
12,0% 11,7% 9,5% 9,4% 7,8% 7,2%
1,0% 5,5% 5,0% 4,1% 4,4% 4,5%
We zien een dalende trend bij de ontevredenen over onze snelheid van werken.
Beslissingen en/of prestaties worden het meest als reden van ontevredenheid
aangegeven. Hoogst waarschijnlijk speelt hier het effect van de ‘sluitende aanpak’ en
recent ook de integratie van de A8-klachten in de 1ste-lijnsklachtenbehandeling.
2.9. MATE VAN OPLOSSING
De klachtenbehandelaars bepalen na de behandeling van een klacht, gegrond of niet,
of de klacht al dan niet werd opgelost of eventueel deels kon worden opgelost. De
mate van oplossing moet altijd bekeken worden vanuit het perspectief van de klant.
Verdeling volgens mate van oplossing
niet opgelost:
399
(39%)
deels opgelost:
146
(14%)
opgelost:
485
(47%)
Rapport klachtenmanagement 2008 12