Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

totaal 1125
De Servicelijn blijft het meest populaire meldingsmedium, alhoewel het aandeel voor
de 2 de keer op rij licht afneemt. De klagende klant blijft gevoelig voor de
beschikbaarheid van een laagdrempelige, kosteloze en neutrale instantie om klacht in
te dienen.
Op de tweede plaats komen de ‘on line’-meldingen. De gestage stijging van de snelle
communicatie via internet is gestopt en zakt van 30,5 % van de klachten in 2007 naar
26,1 % in 2008.
Het aandeel van de klachten die tijdens een persoonlijk contact met een
leidinggevende of een medewerker worden ingediend zit in de lift. Dat is een
positieve evolutie. Tijdens een (eerste) persoonlijk contact met de klager kan de
boosheid van de klant opgevangen worden en kan de dienst proberen te voorkomen
dat een slechte klantervaring massaal gedeeld wordt: 'Repareer eerst de klant, dan de
klacht.' (Egbert Jan van Bel in 'Kloteklanten. De klant als noodzakelijk kwaad?').
Ook het aandeel van de klachten die ons per brief bereiken is opvallend gestegen. Dit
heeft te maken met de integratie van de A8-klachten in de eerstelijnsbehandeling.
Klachten hierover worden schriftelijk ingediend.
2.5. KANAAL (tussenpersoon)
rechtstreeks van klager
via kabinet
via Vlaamse ombudsdienst
via ander kanaal
via vakbond of mutualiteit
38 (3,4%)
29 (2,6%)
28 (2,5)%
7 (0,6%)
Verdeling volgens kanalen
De klagers richten zich meestal persoonlijk tot de dienst, dit is het geval bij 90,9% van
de ingediende klachten; dit is iets hoger dan het resultaat in 2007 (87,5 %) en bevestigt
de trend van de voorgaande jaren (2006: 89,8 %, 2005: 91,3 %, 2004: 92,0 %,
2003: 98,2 %, 2002: 94 %).
Het aantal klachten dat ons via het kabinet van de voogdijminister bereikt was
opvallend toegenomen in 2007 (van 1 % in 2006 naar 5,7 % in 2007). In 2008 nam het
aandeel opnieuw af tot 3,4 %.
De overige klachten werden ingediend via de Vlaamse ombudsdienst, via een
vakbond of mutualiteit of via een ander kanaal.
De Vlaamse ombudsdienst is door zijn mediabekendheid een belangrijk opvangnet
voor klanten die de rechtstreekse weg naar de 1ste lijn niet vinden; niettemin blijft het
Rapport klachtenmanagement 2008 8
1023 (90,9%)