Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Dit heeft voor een deel te maken met een betere opvolging van de klachten: alhoewel
heel wat activiteiten van VDAB verbonden zijn met regelgeving, definiëren meer en
meer klachtenbehandelaars de hen toevertrouwde klachten als ontvankelijk en kiezen
ze voor een oplossingsgerichte behandeling, meer dan voor een administratieve
benadering.
2.4. MELDINGSMEDIUM
VDAB huldigt het principe dat de klant zich op een eenvoudige en kosteloze manier
met een klacht tot de dienst moet kunnen wenden. Alles wordt in het werk gesteld
opdat klachten kunnen binnenkomen langs alle mogelijke kanalen. VDAB schuift zijn
Servicelijn en het on line-klachtenformulier op zijn website naar voor als kanalen bij
uitstek om een klacht in te dienen.
Beide aanspreekpunten nemen vanuit het oogpunt van de klant een meer neutrale
positie in vanwege hun afstand tot de werkvloer. Dit komt het vertrouwen van de
klant in de objectiviteit van de klachtenbehandeling ongetwijfeld ten goede.
3,8%
37,1%
6,9%
13,2%
42,7% 42,0% 43,2%
Evolutie meldingsmedia
0,3% 1,1% 0,3% 0,5% 0,2% 0,6% 0,4%
13,9% 9,6% 8,5% 6,7% 5,8% 4,5%
19,4%
25,5%
17,9%
21,8%
14,7%
21,1%
47,3% 45,2% 43,3%
Rapport klachtenmanagement 2008 7
12,5%
19,5%
17,7%
8,8% 8,8% 11,5%
12,2%
10,6%
25,7% 30,5%
3,2%
15,5%
26,1%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
meldingsmedium
aantal
klachten
2008
Servicelijn 486
on line 294
schriftelijk 174
contact 130
telefoon 36
fax 5
Servicelijn On line Contact Schriftelijk Telefoon Fax