Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING
1.1. SITUERING
1.2. DOELSTELLING
2. KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD
2.1. STATUS VAN DE KLACHTEN
2.2. AANTALLEN PER MAAND EN HISTORIEK
2.3. ONONTVANKELIJKHEIDSGRONDEN
2.4. MELDINGSMEDIUM
2.5. KANAAL (tussenpersoon)
2.6. TYPE VERZOEKER
2.7. MATE VAN GEGRONDHEID
2.8. OMBUDSNORMEN
2.9. MATE VAN OPLOSSING
2.10. DOMEIN DIENSTVERLENING
2.10.1. Details (domeinen)
2.10.2. Thema’s (A8, pesten, discriminatie)
2.11. BEHANDELTERMIJN
2.11.1. Ontvangstmelding
2.11.2. Oplossingsmelding
2.12. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN
2.12.1. Aantallen en historiek
2.12.2. Type verzoeker
2.12.3. Domein dienstverlening
2.12.4. Beoordeling 2de-lijnsklachten door de Vlaamse ombudsman
2.12.5. Aanbevelingen van de Vlaamse ombudsman
2.12.6. Jaarverslag van de Vlaamse ombudsdienst
3. KORTE BESCHRIJVING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE
4. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES
4.1. NIVEAU DIENSTVERLENING
4.1.1. Verbeteracties van algemeen belang
4.1.1.1. Arbeidsmarktbeheer
4.1.1.2. Competentiecentra
4.1.1.3. Functionele ondersteuning
4.1.2. Verbeteracties van plaatselijk belang
4.1.2.1. Arbeidsmarktbeheer
4.1.2.2. Competentiecentra
4.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING
4.2.1. Analyse van de antwoordbrieven
4.2.1.1. Methodiek
4.2.1.2. Resultaten
4.2.2. Behandeltermijnen
4.2.3. Klantentevredenheid
4.2.3.1. Doelstelling
4.2.3.2. Methode
4.2.3.3. Resultaten
4.2.4. Conclusies en doelstellingen voor 2009
4.2.4.1. Aandacht voor persoonlijk contact
4.2.4.2. Formuleren van verbeteracties
Rapport klachtenmanagement 2008 2
blz.
3
3
3
3
3
4
5
7
8
9
9
11
12
13
14
33
47
48
48
50
50
50
51
51
52
56
58
59
59
59
59
61
62
62
62
63
63
63
63
64
64
65
65
65
65
66
66
66