Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

van televisiekijkers.
De klantendienst volgt dagelijks de klachten op voor alle netten die de
contactmodule op hun website hebben geïnstalleerd. Door de dagelijkse opvolging
van de klachten worden problemen veel sneller aangepakt.
Tweedelijnsklachten over het ontbreken van programma’s in het digitale aanbod
van de distributeurs worden meteen aan de verantwoordelijken doorgespeeld.
Indien nodig, wordt overlegd over een compensatie voor de mediagebruikers.
De juridische dienst van de VRT staat de klantendienst met raad en daad bij voor
het doeltreffend behandelen van klachten en het filteren van klachten die niet voor
de VRT, maar voor andere partners of organisaties bestemd zijn.
In 2008 kreeg de VRT de Customer Award van de leverancier van het
contactmodulesysteem vanwege het hoge voldoeningscijfer dat met de
webselfservice werd behaald.
Plannen klachtenbehandeling 2009
De webselfservice, waarvan de contactmodule deel uitmaakt, werd begin 2009
geïnstalleerd op de website van de nieuwe radiozender MNM. De contactmodule
maakt de registratie en centralisatie van contacten en klachten mogelijk. De
klantendienst beheert het systeem, waardoor er enerzijds een globaal overzicht is
voor heel de VRT en anderzijds een gedetailleerd overzicht per net en per
afdeling.
In de loop van 2009 zal het contactmodulesysteem geïmplementeerd worden op
de websites waar dat vandaag nog niet het geval is: Radio 2, Klara, Studio Brussel
en RVi.
De VRT streeft ernaar om het systeem op alle websites te laten draaien. Daardoor
wordt het mogelijk om alle binnenkomende contacten te registreren en te
rapporteren.
Door het contactmodulesysteem komen contacten rechtstreeks bij de juiste
medewerker, waardoor ze ook daadwerkelijk sneller worden behandeld. Daarom
wordt nagedacht over de mogelijkheid om de contactmodule ook op belangrijke
subsites als 888 en internetradio te implementeren.
Het contactmodulesysteem van de televisiewebsites, dat het eerst werd
ingevoerd, zal in 2009 grondig geëvalueerd worden. De bedoeling is om de
kennisbanken, waarin zo veel mogelijk nuttige informatie gestructureerd wordt
aangeboden, nog te optimaliseren en verbeteren waar het kan.