Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

8. Varia
Een klein aantal klachten gaat over VAR-trailers die verkeerde informatie
bevatten. Zo was er bijvoorbeeld een oproep om taxushagen in te leveren in
containerparken, terwijl niet alle containerparken aan de actie deelnamen.
Sommige mensen voelen zich door die trailers verkeerd geïnformeerd door de
VRT.
Er zijn ook klachten van mediagebruikers die deelnemen aan wedstrijden op de
websites van de VRT en achteraf hun prijs niet ontvangen. Meestal gaat het om
prijzen uit ruilovereenkomsten, waarbij de prijzen door externe bedrijven worden
geleverd.
Kijkers en luisteraars die niet over een internetaansluiting beschikken, voelen zich
gediscrimineerd omdat enkel via de website aan wedstrijden kan worden
deelgenomen.
Concrete realisaties en voorstellen
2008 was het tweede jaar dat klachten bij de klantendienst gecentraliseerd
werden. Een deel van de klachten kwam binnen via de postbus
klachtenprocedure@vrt.be (25%), maar het grootste deel kwam via het
contactmodulesysteem (75%).
De maandelijkse rapportering aan de directie is ook in 2008 voortgezet. Die
rapportering leverde concrete actieplannen op.
Daarnaast wordt wekelijks gerapporteerd aan elk net apart om waar mogelijk zeer
snel tot verbeteringsacties te kunnen overgaan. Dat draagt bij tot een aanzienlijke
verbetering van de klanttevredenheid.
De installatie- en registratieproblemen met het KetnetKick-spel hebben ertoe
geleid dat in oktober 2008 een volledig nieuw en gebruiksvriendelijk KetnetKick2spel
is gelanceerd. Voor de bouw van de nieuwe versie werd rekening gehouden
met de klachten over de eerste versie, tot grote tevredenheid van de gebruiker.
De nieuwe website van VRT Nieuws die begin 2008 gelanceerd werd, genereerde
een stroom van klachten. De nieuwe technische mogelijkheden op de website
(zoals de aanwezigheid van audio- en videofragmenten) en de nieuwe look-andfeel
zorgden voor problemen bij gebruikers met verschillende software-installaties.
De klachten over de website werden door de IT-ontwikkelaars uitvoerig
geëvalueerd en hebben geleid tot belangrijke aanpassingen op de website.
Ook de klachten over de RDS-gestuurde verkeersinformatie werden ter harte
genomen. De verkeersinformatie werd oorspronkelijk gestuurd door Donna omdat
die zender door zijn korte nieuwsbulletin het snelst de luisteraars kon bereiken na
het nieuws. Op andere zenders met langere nieuwsuitzendingen, zoals Radio 1 en
Klara, liep de verkeersinformatie daardoor door het nieuws. Naar aanleiding van
de klachten werd beslist om de verkeersinformatie door Radio 1 te laten sturen.