Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

KLACHTENRAPPORTERING 2008
Algemeen
In 2008 heeft de VRT de extra inspanningen voor een correcte behandeling van
klachten, waarmee de omroep het jaar voordien was gestart, voortgezet en waar
mogelijk nog verbeterd. Met behulp van zijn interne website heeft de VRT het nut van
de klachtenprocedure uitgebreid en op een positieve manier onder de aandacht van
het personeel gebracht. Bovendien lanceerde het personeelsblad Joost, in 2008 nog
tot beste personeelsblad bekroond, de rubriek Mail van de maand. In die rubriek
wordt de belangrijkste en/of meest opmerkelijke klacht van de maand gepubliceerd,
vergezeld van het antwoord met de aangeboden oplossing.
Het contactmodulesysteem van de VRT, dat deel uitmaakt van een ruimere
webselfservice en al langer bestond, is in 2008 op de volgende websites
geïmplementeerd:
deredactie.be (de vernieuwde website van VRT Nieuws)
vrt.be
radio 1.be
ketnetkick2.be (een subsite van Ketnet.be met interactieve spelletjes voor
kinderen)
Dat betekent dat sinds eind 2008 zeven van de twaalf VRT-sites en één subsite
gebruikmaken van het contactmodulesysteem. Begin dit jaar is het systeem ook
geïmplementeerd op de website van MNM, de jongste radiozender van de VRT.
Binnenkort wordt het bovendien toegepast op de websites van de andere
radiozenders en op enkele belangrijke subsites (cf. Concrete realisaties en
voorstellen).
In 2008 investeerde de VRT in een geconsolideerde database voor het
contactmodulesysteem, waardoor zowel een globale rapportering (voor heel de VRT)
als een specifieke rapportering (per
net/afdeling/medewerker/contacttype/onderwerp/dag) mogelijk wordt. Momenteel
werken 117 medewerkers van de VRT met het systeem, dat hen in staat stelt om alle
contacten (en klachten) zo snel mogelijk te behandelen. Met het systeem kunnen de
klachten ook extern worden doorgestuurd (bijvoorbeeld naar productiehuizen) terwijl
ze gelinkt blijven aan de VRT-database. Op die manier kunnen extern behandelde
vragen en klachten door de VRT opgevolgd en gerapporteerd worden.
De klantendienst van de VRT, die deel uitmaakt van de dienst Communicatie,
coördineert de klachtenrapportering. De dienst brengt elke week verslag uit van de
klachten aan de individuele netten en elke maand rapporteert de klantendienst aan
de directie met een globaal overzicht van de klachten die aan de VRT gericht
werden.
Daarnaast beheert en onderhoudt de klantendienst de kennisbanken op de websites.
Verder worden telefonische en schriftelijke klachten door de klantendienst
gecoördineerd, in kaart gebracht en waar nodig ook behandeld.