Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren. 15
Bijlage 1 terug naar Vragenlijst Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1 Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk. 2 Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert. 3 Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel. 4 Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste. 5 Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 6 Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op. 7 Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier. 8 Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld. 9 Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren. 10 Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11 Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid 16
- Page 345 and 346: = = aÉ= çîÉêáÖÉ= âä~ÅÜ
- Page 347 and 348: pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëì
- Page 349 and 350: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 351 and 352: fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~
- Page 353 and 354: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 355 and 356: = S=
- Page 357 and 358: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 359 and 360: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 361 and 362: Q= = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=
- Page 363 and 364: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 365 and 366: 1. Cijfergegevens Vragenlijst voor
- Page 367 and 368: De gegevens hieronder over de drage
- Page 369 and 370: 3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en e
- Page 371 and 372: Bijlage 1 terug naar Vragenlijst Vo
- Page 373 and 374: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 375 and 376: ÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~
- Page 377 and 378: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 379 and 380: dossiers rond dubbele aansluitingen
- Page 381 and 382: NN= dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖ
- Page 383 and 384: Interne personeelsaangelegenheden:
- Page 385: De gegevens hieronder over de drage
- Page 390 and 391: Een klacht ging over het beperkt aa
- Page 392 and 393: 4. Concrete realisaties en voorstel
- Page 394 and 395: Tel. 02 553 45 62 Fax 02 553 45 79
- Page 398 and 399: Een goede overheidsdienst werkt nau
- Page 400 and 401: KLACHTRAPPORT 2008 Het Klachtdecree
- Page 402 and 403: De antwoorden werden door Bloso aan
- Page 404 and 405: ♦ De zaalwachters werden er van o
- Page 406 and 407: Uit navraag bij de afdelingen van h
- Page 408 and 409: 1. Cijfergegevens Vragenlijst voor
- Page 410 and 411: Respect voor de persoonlijke levens
- Page 413 and 414: 4. Concrete realisaties en voorstel
- Page 415 and 416: De overheid moet handelen binnen de
- Page 417 and 418: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 419 and 420: Q= = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=
- Page 421 and 422: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 423 and 424: Met de huidige procedure is belangr
- Page 425 and 426: transmissieproblemen met DAB en ove
- Page 427 and 428: 8. Varia Een klein aantal klachten
- Page 429 and 430: van televisiekijkers. De klantendi
- Page 431 and 432: Geen Vlaamse overheid: Interne pers
- Page 433 and 434: De gegevens hieronder over de drage
- Page 435 and 436: Bijlage 1 terug naar Vragenlijst Vo
- Page 437 and 438: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 439 and 440: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 441 and 442: NR= oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=é
- Page 443 and 444: INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 1.1. SIT
- Page 445 and 446: 2.2. AANTALLEN PER MAAND EN HISTORI
Bijlage 1 terug naar Vragenlijst<br />
Volledige lijst van de ombudsnormen van de <strong>Vlaamse</strong> <strong>Ombudsdienst</strong><br />
1 Overeenstemming met het recht<br />
De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de<br />
sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.<br />
2 Afdoende motivering<br />
De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en<br />
vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.<br />
3 Gelijkheid en onpartijdigheid<br />
Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het<br />
niet-discriminatiebeginsel.<br />
4 Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen<br />
De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten<br />
eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij<br />
een evidente vereiste.<br />
5 Redelijkheid en evenredigheid<br />
In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de<br />
betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een<br />
gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.<br />
6 Correcte bejegening<br />
De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk,<br />
beleefd en hulpvaardig op.<br />
7 Actieve dienstverlening<br />
De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook<br />
ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht<br />
mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens<br />
dossier.<br />
8 Deugdelijke correspondentie<br />
De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die<br />
burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding<br />
verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de<br />
naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.<br />
9 Vlotte bereikbaarheid<br />
De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet<br />
alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime<br />
en publiekgerichte openingsuren.<br />
10 Doeltreffende algemene informatieverstrekking<br />
De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking<br />
begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.<br />
11 Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid<br />
16