Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

G. Door meer aandacht te besteden aan de aflevering van een “volledig” ingevuld overlijdensattest kunnen
bijkomende administratieve formaliteiten worden vermeden.
H. Uit dit jaarrapport blijkt dat de bejegening van patiënten een niet onbelangrijke factor is, die mede de
tevredenheid bepaalt van patiënten over de zorg en behandeling die hen wordt aangeboden. Aandacht voor
een klantvriendelijke communicatie vergt niet alleen een correcte attitude, maar ook de nodige competenties
die bv. via bijscholing kunnen worden verworven.
I. Correcte communicatie inzake telefonische bereikbaarheid van de dienst op feestdagen( of brugdagen) is
een aandachtspunt. Diensten die gesloten zijn tijdens feestdagen kunnen hun telefoonlijnen doorschakelen
naar hun antwoordapparaat. Diensten die niet beschikken over een persoonlijk of dienstgebonden
antwoordapparaat kunnen hun toestel omleiden naar een standaard antwoordapparaat.
J. Patiënten worden meer en meer geconfronteerd met tegenstrijdige standpunten van arts, ziekenhuis en
ziekenfonds omtrent de aanrekening van niet-vergoedbare verstrekkingen. Dit is niet bevorderlijk voor de
vertrouwensrelatie arts-patiënt. Zowel patiënt als arts zijn hier het slachtoffer van het huidige
ziekenhuisfinancieringssysteem. In deze context zal een éénduidige communicatie bijdragen tot
patiëntentevredenheid.
K. Het zeer laattijdig factureren bv. één jaar na prestatiedatum maakt het voor patiënten bijzonder moeilijk om
een overzicht te behouden van de kosten die verbonden zijn aan hun verblijf of behandeling en brengt
beperkingen met zich mee op het vlak van het recht op een eenheidsfactuur.
L. Het innen van een voorschot dient op een nog meer transparante wijze gevisualiseerd te worden op de
ziekenhuisfactuur, zodat deze in mindering wordt gebracht van de aangerekende kosten van de betreffende
medische dienst.
M. Zorg dragen voor het lichaam van de overledene is een belangrijk aspect in de rouwverwerking en vergt
meer aandacht zodat nabestaanden waardig afscheid zouden kunnen nemen. In 2008 werden er weliswaar
aangepaste opbaringstafels in gebruik genomen, waardoor de overledene op een betere manier kan
gepositioneerd worden.
N. Patiënten die op multi-disciplinaire raadpleging komen op 4B2, medische oncologie, worden telkenmale
visueel geconfronteerd met de toegang tot het mortuarium, hetgeen psychologisch moeilijk ligt.
O. Storend rookgedrag wordt dagdagelijks vastgesteld aan de ingang van het ziekenhuis. Passende
maatregelen zijn hier aangewezen.
P. Bij het opstarten van de toeristenprocedure wordt voorafgaandelijk een kostenraming voorgelegd aan de
buitenlandse patiënt. In deze context is het belangrijk dat de geraamde kostprijs zo goed mogelijk de reeële
kost benadert. Om misverstanden te voorkomen is het nuttig van de kostenraming in tweevoud op te stellen
en deze te voorzien van volgende bijkomende clausule : “ De opgegeven prijzen zijn onder voorbehoud en
kunnen gewijzigd worden ingevolge aanpassingen of wijzigingen opgelegd door FOD Volksgezondheid
en/of RIZIV, of ingevolge gewijzigde reglementering. De raming houdt ook geen rekening met niet te
voorziene medische handelingen en niet te voorziene kosten.
De patiënt of wettelijke vertegenwoordiger verklaart voldoende te zijn ingelicht over deze kostenraming, is
ervan op de hoogte, begrijpt en aanvaardt dat dit document slechts een indicatieve waarde heeft en dat de
definitieve factuur, door het UZ Gent opgemaakt en aangeboden aan de patiënt, hiervan kan afwijken”.
Q. De toegankelijkheid van de betaalautomaten voor rolstoelpatiënten is een pijnpunt. De voorziening van een
toegankelijke betaalautomaat dringt zich op ter hoogte van het centrum voor locomotorische en
neurologische revalidatie.
R. De nood aan toegankelijke sanitaire voorzieningen voor mindervaliden komt meer en meer aan de orde.
S. De nood aan internetverbinding voor gehospitaliseerde patiënten werd inmiddels voor een groot stuk
ingewilligd daar vanaf 12/01/09 via ICT de mogelijkheid wordt geboden om draadloos te surfen op de
afdelingen waar reeds draadloos netwerk ligt in het kader van het electronisch patiëntendossier.
T. Wat betreft de problemen die patiënten ondervinden met de te korte kablering van de koelkasten zijn reeds
intensief aanpassingswerken aan de gang.
35