Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Trends in ontvangstmelding van de klacht
Grafiek 15.b.: Procentuele Evolutie van de localisatie in de periode 2006-2008
Teneinde de drempel van de Ombudsdienst te evalueren, werd een eerste trendanalyse doorgevoerd inzake de
ontvangstmelding van de klacht. Deze procentuele evolutie van het aantal klachten die de Ombudsdienst bereiken
kan dan ook beschouwd worden als een sleutel performantie indicator (KPI of Key Performance Indicator). Het feit
dat patiënten of verwanten er direct voor kiezen om hun klachten neer te leggen bij de Ombudsdienst betekent dat ze
de weg naar de dienst gemakkelijker weten te vinden en de dienstverlening op dat vlak ook weldegelijk wordt
geapprecieerd door de betrokken partijen. De betrokken verhouding is in de periode 2006-2008 gestegen van 71 naar
77% (in absolute cijfers van 339 naar 514 dossiers). De procentuele evolutie van het aantal klachten die de dienst
Communicatie (via de website), als tweede grootste actor in dit verband, bereiken vertoont een afnemende trend. Dit
betekent ook dat patiënten de weg naar de Ombudsdienst gemakkelijker weten te vinden. De procentuele
verhouding is vergeleken met 2006 bijna gehalveerd. Er kan verwacht worden dat deze dalende trend zich naar de
toekomst toe zal verder zetten.
Een gelijkaardige tendens kan worden vastgesteld bij de Algemene Directie. Er is een lichte toename waarneembaar
bij de Medische Directie, vermoedelijk door een verhoogde mondigheid van de patiënt en een betere toegang tot
medische gegevens via de huisarts of de specialist die de patiënt naar het UZ Gent heeft verwezen. Deze laatste
zullen de betrokkene eerder aansporen om in het kader van hun klachten contact op te nemen met de Medische
Directie.
De procentuele verhouding van het aantal klachten die de administratief-financiële dienst rechtstreeks bereiken is
bijna verdubbeld ten opzichte van het jaar 2006. Ten opzichte van 2007 is deze parameter echter quasi stabiel
gebleven.
Uit deze trendanalyse kan algemeen aangenomen worden dat de klachten die in het verleden de Dienst
Communicatie en Algemene Directie bereikten thans voor een belangrijk gedeelte de Ombudsdienst bereiken. Een
deel van de patiënten die problemen van administratieve- of financiële aard ervaren hebben nog steeds de voorkeur
om hun klachten te uiten bij de administrief financiële dienst.
Weinig tot geen klachten bereiken de ombudsdienst via de de Juridische Dienst en de Directie verpleging. Het
procentuele aantal blijft in deze categoriën beneden het procent.
De algemene trends in ontvangstmelding van de klacht wordt weergegeven in de grafieken 16.a. en 16.b.
800
700
600
500
400
300
200
100
evolutie ontvangstmelding
0
jaar 2006 jaar 2007 jaar 2008
28
Verpleegkundige dienst
Juridische Dienst
Administratief financiele
dienst
Andere
Medische Directie
Directie
Communicatie
Ombudsdienst
Grafiek 16.a.: Evolutie van de ontvangstmelding in de periode 2006-2008