Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

=
3. Klachtenbeeld 2008=
=
3.1. Inleiding
De Ombudsdienst van het UZ Gent heeft in het totaal 668 meldingen geregistreerd waarbij een dossier overeenstemt
met 1 fysiek persoon en niet noodzakelijkerwijze met een enkele klacht. Een dossier kan bijgevolg meerdere klachten
omvatten. Van de 668 meldingen werden er 629 effectief weerhouden, gezien er 39 klachten als niet ontvankelijk
werden beschouwd. Het betreffen anonieme klachten (8), klachten inzake personeelsaangelegenheden (3), klachten
met betrekking tot de dienstverlening in een ander ziekenhuis of prestatie van een externe zorgverstrekker (7) en
klachten zonder enig belang (20) en tenslotte klachten aangaande feiten van meer dan een jaar terug (1).
Binnen de 668 meldingen zijn er 577 die effectief weerhouden werden als klachtenmelding. Er werden 46 personen
geregistreerd die op de Ombudsdienst beroep deden voor louter informatieve zaken en er werden tevens 45 interne
meldingen geregistreerd. De interne meldingen betreffen meldingen van potentiële problemen door interne
medewerkers van het UZ Gent.
In vergelijking tot het jaar 2007 (600 geregistreerde dossiers) is er een toename vastgesteld van 11%.
Wat de effectieve klachtmeldingen betreft is er een toename van 44% (577 in 2008 ten opzichte van 401 in 2007). De
informatieve vragen ( 46 in 2008 versus 140 in 2007) zijn in belangrijke mate gedaald met 67%. De interne meldingen
(45 in 2008 versus 59 in 2007) zijn gedaald met 24%.
3.2. Analyse van het klachtenbeeld
In de hierna volgende bespreking wordt een globale analyse doorgevoerd van de geregistreerde meldingen. Van de
668 meldingen (effectief weerhouden en niet ontvankelijke samen) zijn er 99 melders nog aanwezig in het ziekenhuis,
op het moment van de klachtmelding. De overige 550 melders hebben hun klacht ingediend nadat ze het ziekenhuis
hebben verlaten. Dit is mede te verklaren na analyse van het klachtenbeeld zelf: bepaalde medische gevolgen,
administratief-financiële problemen en/of organisatorische problemen uiten zich slechts op langere termijn.
Daarenboven zijn patiënten tijdens hun hospitalisatie of op het moment van ontslagname doorgaans niet
onmiddellijk gefixeerd op het neerleggen van een klacht. Negatieve ervaringen worden meestal eerst overwogen, of
met naaste familieleden of vrienden besproken, alsvorens de stap wordt gezet om een klacht effectief neer te leggen.
De Grafieken 1.a en 1.b. geven een overzicht van het aantal meldingen in het jaar 2008 en de plaats waar de patiënt
zich bevindt op het moment van klachtenmelding.
=
Aantal Meldingen
15% 3% Niet in het ziekenhuis
aanwezig
82%
5
In het ziekenhuis
aanwezig
Andere
Grafiek 1.a. Procentuele verdeling aantal meldingen vs plaats van patiënt op moment van de melding