Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

• Externe contacten
- Op uitnodiging van lok- groepen geneesheren geeft de ombudsfunctionaris lezingen
omtrent patiëntenrechten en ombudsfunctie.
- De ombudsfunctionaris neemt deel aan de ledenvergaderingen van VVOVAZ (Vlaamse
Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen)
- Sedert 2008 evolueerde het Gents Ombudsdiensten Overleg naar een provinciale
werkgroep binnen VVOVAZ. Deze provinciale werkgroep kwam bijeen op 21/02/08,
19/06/08 en 23/10/08.
Samenwerking met andere diensten
• Cel kwaliteit
Klachten die gemeld worden op het beoordelingsblad van de onthaalbrochure door een
identificeerbare patiënt, worden steeds voor verder gevolg overgemaakt aan de ombudsdienst.
• Interne Auditor
Gegevens die vanuit de ombudswerking relevant kunnen zijn binnen bepaalde projecten van de
Interne Auditor worden, ter kennisgeving, gecommuniceerd.
• Cel Verzekeringen
Bij de introductie van een verzekeringsdossier vanuit de ombudsdienst wordt deze continu
geïnformeerd over de stand van zaken in het dossier en de uiteindelijke uitspraak van de BA –
Verzekeraar UZ Gent
Klachten als meerwaarde voor de organisatie
Onder klacht wordt verstaan ‘ Elke uiting van ontevredenheid door een patiënt/familie/bezoeker …
over de dienstverlening, omdat deze niet voldoet aan de gestelde verwachtingen’.
• Een klacht als leerinstrument
Een klacht is geen aanklacht, doch wel een melding van het feit dat een verwachting niet werd
ingelost. Het is een efficiënte vorm van informatie om er achter te komen wat patiënten
verwachten. Belangrijk is dat men open staat voor klachten, deze professioneel gaat behandelen
en als een kans wil benutten om het eigen functioneren in vraag te stellen en dit zo nodig te
corrigeren.
• Een klacht als communicatie – instrument
Een correct behandelde klacht zorgt voor een klantenbinding en biedt mogelijkheden om het
vertrouwen te herstellen. Door klachtenbehandeling kunnen misverstanden uit de weg geruimd
worden, kan de juiste informatie worden gegeven en kan de patiënt/klager deelgenoot worden
van uw visie.
• Een middel om te responsabiliseren
De dienstverlening bijsturen op basis van klachten zorgt voor een gedragsverandering waarbij
verantwoordelijkheid wordt opgenomen in het kader van de preventie.
Jaarverslag 2008 Ombudsdienst UZ Gent 3