Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

INLEIDING
Wetgevend kader
Het Jaarverslag van de Ombudsdienst van het UZ Gent kadert binnen de informatieverstrekking naar de
Vlaamse Gemeenschap en de Federale Overheid. Onderhavig verslag omvat dan ook 2 jaarrapporten,
weliswaar vanuit een verschillende invalshoek:
• Het Jaarrapport bestemt voor de Vlaamse Gemeenschap situeert zich binnen het Vlaamse
Klachtendecreet (Het Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van
bestuursinstellingen) mede gelet op de identiteit van het UZ Gent als Vlaamse Openbare
Instelling. Voor het opstellen van dit rapport werd gebruik gemaakt van de template die door
de Vlaamse Ombudsdienst ter beschikking werd gesteld.
• Het Jaarraport voor de Federale Overheid situeert zich binnen de Wet betreffende de Rechten
van de Patiënt (De wet van 22 augustus 2002) en heeft tot doel om de Federale Commissie
“Rechten van de Patiënt” meer inzage te verschaffen aangaande het klachtenbeeld, de
klachtenbehandeling en de werking van de Ombudsdienst. Het Jaarrapport voor de Federale
Overheid dient opgesteld te worden conform de bindende richtlijnen inzake het overmaken van
de gevraagde gegevens. Meer bepaald worden er twee documenten opgelegd, met name een
document Minimale Gegevens vergezeld van een Toelichtingsformulier. Deze documenten
kunnen enkel via electronische weg overgemaakt worden aan de Federale Overheid. In dit
deelrapport komen enkel en alleen die klachten aan bod die zich situeren binnen de Wet
‘Rechten van de Patiënt”.
Bij de opstelling van beide Jaarrapporten werden volgende informatiebronnen gehanteerd:
• Het interne registratiesysteem van het UZ Gent, dat gebruikt wordt voor het registreren en het
opvolgen van klachten. In het kader hiervan dient melding gemaakt te worden van het feit dat
het systeem met één dossier werkt per klachtmelder. Deze werkwijze is essentieel voor het
opvolgen van de individuele klacht. Er dient echter rekening gehouden te worden met het
gegeven dat één enkele klachtmelder meerdere klachten kan uiten.
• De individuele klachtenbehandelingsdossiers; en
• De jaarrapporten “Ombudsdienst U.Z. Gent” 2006 en 2007.
De beide deelrapporten kunnen niet onderling met elkaar vergeleken worden, gezien de uiteenlopende
inhoudelijke vereisten inzake gegevensverwerking, waardoor de klemtonen in beide deelrapporten
(Vlaamse en Federale Overheid) dan ook totaal verschillend liggen.
Werking van de ombudsdienst
• Binnen het klachtenmanagement wordt de aanpak van klachten door de eerstelijn voorop
gesteld. Het is immers belangrijk dat de reflex om aandacht te hebben voor vragen,
bezorgdheden, klachten en reacties van patiënten integraal deel uitmaakt van de globale
ziekenhuiscultuur. De verantwoordelijkheid om klachten te behandelen wordt zoveel mogelijk
bij de zorgverlener zelf gelegd, zodat een directe en informele klachtenbehandeling kan gebeuren
op de plaats waar de klacht zich voordoet. Indien hier echter geen bevredigend resultaat
bekomen wordt, kan er doorverwezen worden naar de ombudsdienst, als tweede lijn.
Jaarverslag 2008 Ombudsdienst UZ Gent 1