Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Tabel 10: Aantal ontvankelijke en aantal (deels) gegronde klachten over de administratieve
diensten van Kind en Gezin in 2008 naar de dienst waarover het gaat
PGO : centraal of
provinciaal
Kinderopvang:
centraal of prov.
( deels)
gegrond
klacht
% niet (deels)
gegronde
klacht
% niet
afgewerkt
dossier
% Totaal %
1 4,3 6 13,1 7 10,0
5 21,7 18 39,1 1 100,0 24 34,3
Communicatie,
K&G- lijn
11 47,8 10 21,7 21 30,0
Klachtendienst 2 8,7 11 23,9 13 18,6
OD, infrastructuur 1 4,3 - 1 1,4
Juridische dienst 3 13,2 - 3 4,4
ICT - 1 2,2 1 1,4
Totaal 23 100,0 46 100,0 1 100,0 70 100,0
% 32,9 65,7 1,4
Van de 70 ontvankelijke klachten werden 23 (deels) gegrond bevonden (32,9%).
De categorie niet (deels) gegronde klacht kan worden onderverdeeld in 20 ongegronde
klachtdossiers, 11 betwiste klachtdossiers, 6 klachtdossier werden als terechte opmerking
gescoord, voor 3 klachtdossier werd de opvolging van de klacht door een interne dienst van Kind
en Gezin verder opgenomen en voor 7 klachtdossiers bleek dat de klacht zonder voorwerp was.
Voorwerp van de klachten
Voor iedere klacht konden tot 4 onderwerpen geregistreerd worden. Als mogelijke thema’s werd de
lijst van ombudsnormen gehanteerd. Voor de 70 ontvankelijke klachten over een administratieve
dienst werden samen 86 ombudsnormen aangeduid als voorwerp van de klacht.
Tabel 11: Aantal keren dat een ombudsnorm werd gescoord bij de ontvankelijke klachten en bij de (
deels) gegronde klachten over de administratieve diensten van Kind en Gezin in 2008
Ombudsnormen
bij ontvankelijke
klachten (N=70)
Aantal
( deels)
gegrond
(N=23)
Ontoereikende informatieverstrekking 11 2
Niet akkoord met inhoud dienstverlening, prestatie of beslissing 29 6
Te lang moeten wachten 13 7
Afspraak niet nakomen 11 8
Voelt zich onheus behandeld, onvriendelijk 8 1
Onvoldoende bereikbaar 2 -
Niet discreet 1 -
Beleid 9 2
Infrastructuur 2 1
Totaal 86 27
11