Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst
Artikel 14 )∃∋∋∋ ∋# JO-lijn bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 10 kalenderdagen na ontvangst ervan (artikel 7 van het Klachtendecreet). Bij de ontvangstmelding wordt de datum van ontvangst van de klacht vermeld, wordt er informatie verstrekt over de verdere klachtenprocedure en wordt er zo mogelijk vermeld wie de klacht zal behandelen. De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht (artikel 10 van het Klachtendecreet). In het kader van een hogere betrokkenheid zal de klachtenbehandelaar regelmatig contact opnemen met de klager. Het ogenblik waarop een behandelende bestuursinstelling in het bezit gesteld wordt van een klacht, geldt als het ogenblik waarop een klacht geregistreerd moet worden en dus als aanvangspunt voor de termijn van 45 kalenderdagen waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld. 15
Hoofdstuk 3 (!)∗( (!)∗( (!)∗( (!)∗( +)%!,( +)% +)% +)% !,( !,( !,( ,! ,!!(. ,! !(. !(.(( !(. (( (( (( !!( !!( !!( !!( !(−. !(−. !(−. !(−. Onderstaande procedure is van toepassing voor oproepen die betrekking hebben op een handeling, prestatie of dienstverlening van een voorziening en andere projecten of initiatieven, gereglementeerd door het agentschap. Artikel 15 Bij het ontvangen van de oproep zal Jo-lijn zich de vraag stellen of het daadwerkelijk om een klacht gaat, dan wel om een melding (bijvoorbeeld van een voorziening zelf) of een informatieve oproep van een gebruiker (cliënt), klant of andere belanghebbende. 15.1 Definitie van “klacht over een voorziening” Er is sprake van een klacht wanneer een gebruiker of een klant van een voorziening, of meer algemeen een burger, manifest uiting geeft aan zijn ontevredenheid over een verrichte handeling, prestatie of dienstverlening van de voorziening. Bij sommige oproepen geven de klagers aan of besluit JO-lijn dat het wenselijk is de klacht te beschouwen als “signaal” aan Jongerenwelzijn. Ook hier spreken we van een klacht. 15.2 Oproepen die geen klacht zijn Melding van een tekortkoming ∃∋& JO-lijn spreekt van een melding van een tekortkoming wanneer een persoon die geen gebruiker of klant is, laat weten dat er zich een incident heeft voorgedaan binnen een voorziening en dit ter kennisgeving en zonder zich als klager op te stellen of misnoegd te zijn. Wanneer Jongerenwelzijn via de pers of nog via een ander kanaal verneemt dat er zich iets heeft voorgedaan in een voorziening, wordt dit ook beschouwd als “melding” en aldus te behandelen door de klachtenbehandelaar. JO-lijn bewaart de verkregen informatie voor het geval nadien over dat incident nog een klacht zou worden ingediend. Een melding op zich geeft echter geen aanleiding tot een klachtenonderzoek door JO-lijn. Het kan zijn dat de dossierbehandelaar ambtshalve 16
- Page 199 and 200: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 201 and 202: íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäá
- Page 203 and 204: = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=
- Page 205 and 206: få=ÜÉí=îÉêäÉÇÉå=ï~êÉ
- Page 207 and 208: îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=î
- Page 209 and 210: departement WVG.doc Aantal klachten
- Page 211 and 212: departement WVG.doc De gegevens hie
- Page 213 and 214: departement WVG.doc Dit brengt ons
- Page 215 and 216: departement WVG.doc • Doeltreffen
- Page 217 and 218: departement WVG.doc -Een eerste res
- Page 219 and 220: departement WVG.doc Bijlage 1 terug
- Page 221: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 224 and 225: = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~Å
- Page 226 and 227: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 228 and 229: = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë
- Page 230 and 231: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 232 and 233: = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU=
- Page 234 and 235: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = íÉ
- Page 236 and 237: KLACHTENPROCEDURE JONGERENWELZIJN S
- Page 238 and 239: Artikel 18: Mogelijke scenario’s
- Page 240 and 241: JO-lijn kan geen opdrachten krijgen
- Page 242 and 243: Artikel 7 ∋ Voor iedere oproep bi
- Page 244 and 245: 8.2 Oproepen die niet behandeld wor
- Page 246 and 247: Franstalige klachten, afkomstig van
- Page 248 and 249: engen van de bevindingen. Soms zal
- Page 252 and 253: esluit dat er naar aanleiding van h
- Page 254 and 255: Artikel 18 ∃#∃1∃∋ ∃∃
- Page 256 and 257: ealiseert deze klachtenbezoeken bin
- Page 258 and 259: die manier ook wat de bevindingen v
- Page 260 and 261: sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉ
- Page 262 and 263: ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖ
- Page 264: _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉ
- Page 267 and 268: INHOUD KLACHTENBEHANDELING IN 2008
- Page 269 and 270: De Klachtendienst kan voor een klac
- Page 271 and 272: Tabel 3: Wijze waarop contact wordt
- Page 273 and 274: - Ouders zijn vaak teleurgesteld in
- Page 275 and 276: Voorwerp van de ontvankelijke klach
- Page 277 and 278: Er werd het vaakst geklaagd omdat d
- Page 279 and 280: De verdeling van de (deels) gegrond
- Page 281 and 282: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 283 and 284: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 285 and 286: Éå=ëáÖ~êÉííÉå=~ìíçã~
- Page 287 and 288: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 289 and 290: dÉÉå=ÄÉä~åÖW= = ^åçåáÉ
- Page 291 and 292: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 293 and 294: - áå=OMMU=ïÉêÇ=Éê=ÉÉå=é
- Page 295 and 296: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 297 and 298: INHOUDSTABEL Inleiding Vragenlijst
- Page 299 and 300: • Op het vlak van toegankelijkhei
Hoofdstuk 3<br />
(!)∗( (!)∗( (!)∗( (!)∗( +)%!,(<br />
+)%<br />
+)%<br />
+)% !,(<br />
!,(<br />
!,(<br />
,! ,!!(.<br />
,! !(.<br />
!(.((<br />
!(. ((<br />
((<br />
((<br />
!!( !!( !!( !!( !(−. !(−. !(−. !(−. <br />
<br />
Onderstaande procedure is van toepassing voor oproepen die betrekking hebben op een<br />
handeling, prestatie of dienstverlening van een voorziening en andere projecten of<br />
initiatieven, gereglementeerd door het agentschap.<br />
Artikel<br />
15<br />
Bij het ontvangen van de oproep zal Jo-lijn zich de vraag stellen of het daadwerkelijk om<br />
een klacht gaat, dan wel om een melding (bijvoorbeeld van een voorziening zelf) of een<br />
informatieve oproep van een gebruiker (cliënt), klant of andere belanghebbende.<br />
15.1 Definitie van “klacht over een voorziening”<br />
Er is sprake van een klacht wanneer een gebruiker of een klant van een voorziening, of<br />
meer algemeen een burger, manifest uiting geeft aan zijn ontevredenheid over een<br />
verrichte handeling, prestatie of dienstverlening van de voorziening.<br />
Bij sommige oproepen geven de klagers aan of besluit JO-lijn dat het wenselijk is de<br />
klacht te beschouwen als “signaal” aan Jongerenwelzijn. Ook hier spreken we van een<br />
klacht.<br />
15.2 Oproepen die geen klacht zijn<br />
Melding van een tekortkoming<br />
∃∋&<br />
JO-lijn spreekt van een melding van een tekortkoming wanneer een persoon die geen<br />
gebruiker of klant is, laat weten dat er zich een incident heeft voorgedaan binnen een<br />
voorziening en dit ter kennisgeving en zonder zich als klager op te stellen of misnoegd te<br />
zijn.<br />
Wanneer Jongerenwelzijn via de pers of nog via een ander kanaal verneemt dat er zich<br />
iets heeft voorgedaan in een voorziening, wordt dit ook beschouwd als “melding” en aldus<br />
te behandelen door de klachtenbehandelaar.<br />
JO-lijn bewaart de verkregen informatie voor het geval nadien over dat incident nog een<br />
klacht zou worden ingediend. Een melding op zich geeft echter geen aanleiding tot een<br />
klachtenonderzoek door JO-lijn. Het kan zijn dat de dossierbehandelaar ambtshalve<br />
16
Change language