Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Hoofdstuk 2 (!
(! (!)∗( (! )∗( )∗( )∗( +)%
+)%
+)%
+)%
!,( !,( !,( !,( !(−. !(−. !(−. !(−.
De procedure voor de behandeling van klachten over Jongerenwelzijn wordt bepaald door
het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van
bestuursinstellingen (“klachtendecreet”) en de omzendbrief VR 2005/20 betreffende de
leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het
genoemde decreet. Onderstaande procedure geeft de vertaling van dit decreet naar de
situatie bij Jongerenwelzijn.
Deze procedure is van toepassing op klachten over de dienstverlening van de
verschillende diensten:
- Diensten van de Administrateur-generaal
- Diensten van de Algemeen directeur
- Afdeling Preventie- en verwijzersbeleid waaronder de
“Bemiddelingscommissie” en de “Bureaus voor Bijzondere Jeugdzorg”
- Afdeling Voorzieningenbeleid
- Afdeling Gemeenschapsinstellingen
Artikel
8
Wanneer de gebruiker of de klant contact opneemt met JO-lijn dan zal de betrokken
klachtenbehandelaar zo mogelijk onmiddellijk of desgevallend na een nader onderzoek
oordelen of de vraag van de oproeper daadwerkelijk neerkomt op een klacht, dan wel of
het gaat om een melding of een vraag om informatie.
8.1 Definitie van “klacht over Jongerenwelzijn”
∃∋&
Het Klachtendecreet omschrijft een klacht als een manifeste uiting (zowel mondeling,
schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt
over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie. Ook
onontvankelijke of ongegronde klachten zijn klachten.
Klachten moeten betrekking hebben op een concrete handelwijze van het agentschap in
een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.
8