Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

departement WVG.doc
-Een eerste resultaat is dat de bemensing van die mailboxen geactualiseerd werd, en dat er tevens
systematisch back-ups werden voorzien. Klachten die in die mailboxen terechtkomen, hebben minder
kans om er onopgemerkt te blijven hangen. De klachtenbehandelaars kunnen het beheer van de
generieke mailadressen van hun afdeling mee bewaken: zij kunnen op geregelde tijdstippen nagaan of
er altijd een beheerder is die de mailbox opvolgt (beantwoorden of doorsturen van mails) en of bij diens
afwezigheid een back-up de opvolging overneemt.
-Het Communicatie-team en de informaticacoördinator (afdeling Ondersteuning Werking) onderzoeken de
mogelijkheden om de mailboxen te beheren aan de hand van EDST-rapporten (outsourcer). Dit proces is
nog bezig en verloopt traag. Tevens zou dit beheer een lijst van die mailboxen moeten kunnen
genereren die kan worden gepubliceerd, eenvoudig actueel kan worden gehouden, en voor iedereen
beschikbaar is binnen het departement.
Helderder en klantgerichter communiceren
-De MOD WVG-afdeling Personeel heeft de type-documenten over terugvorderingen aangepast : alle
boodschappen die door de ontvangers als negatief persoonsgericht kunnen worden begrepen, werden
geschrapt.
De standaard-ontslagbrief werd aangevuld met duidelijke informatie over de schorsingsmodaliteiten en
hun gevolgen voor de betrokkene.
Controlemechanismen ontwikkelen in functie van een betere en tijdige dienstverlening
-De MOD WVG-afdeling Personeel heeft diverse controlerapporten uitgewerkt, waardoor o.m. verschillen
tussen de maandelijkse weddenbedragen systematisch op mogelijke fouten gecheckt kunnen worden.
Ze heeft ook de nood aan en de ontwikkeling van controlerapporten voor de verschillende teams
onderzocht.
Aanpassing van de VIPA-regelgeving
-Het VIPA heeft de definitie van initiatiefnemer in het VIPA-procedurebesluit laten aanpassen (BVR 30-05-
2008, gepubliceerd in het Belgisch staatsblad van 23-09-2008) n.a.v. een klacht in het werkjaar 2007.
Back-up dossierbehandelaar aangeduid voor sommige VIPA-dossiers
-Het VIPA heeft een Back-up dossierbehandelaar aangeduid voor ad hoc subsidie-dossiers (zoals
bijvoorbeeld voor subsidies voor energiebeheersing in voorzieningen) n.a.v. een klacht in het werkjaar
2007.
Duidelijkere taakverdeling en afspraken inzake de communicatie over betalingen aan VIPAvoorzieningen
-Zowel op de VIPA-internetsite, op de VIPA-flyer, in de handleiding die de klanten bij de
startbegeleidingsvergadering wordt meegegeven als in de mondelinge communicatie, wordt aangegeven
welke VIPA-correspondent het eerste aanspreekpunt is. Daarbij zijn alle contactgegevens van de
correspondent vermeld.
Voor de VIPA-correspondenten is de procedure ‘wat te doen’ beschreven m.b.t. vragen van klanten over
betalingen.
-Op de startpagina van de VIPA-internetsite is vanaf maart 2008 gecommuniceerd over het budgettaire
kader van de alternatieve financiering voor de ouderenvoorzieningen en de thuiszorg. Bij die
voorzieningen leefde de perceptie dat er opnieuw een wachtlijst groeide. De gepubliceerde tekst wou
daarop anticiperen. Einde 2008 werden concrete prioriteitscriteria voor de verdeling van het restbudget
voor die sectoren op de website gepubliceerd. De Vlaamse Regering moet zich nog buigen over nieuwe
criteria voor toekomstige, nog te bepalen budgetten.
Aan de dossierbehandelaars is intern een leidraad bezorgd om de klanten eenduidig te informeren.
10/12