Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

departement WVG.doc
entiteit van de Vlaamse overheid worden doorverwezen of naar de klachtenbehandelaar binnen het
Departement WVG.
-De afdeling Beleidsontwikkeling heeft in 2008 voor het eerst klachten gesignaleerd. De
klachtenbehandeling werd actief georganiseerd en er was systematisch overleg tussen dossier- en
klachtenbehandeling.
-De afdeling Beheersmonitoring organiseert sinds 2007 de klachtencoördinatie voor het Departement
WVG. Alle briefwisseling over klachten wordt ondertekend door de klachtencoördinator, idem het
verzenden van mails vanuit de generieke mailbox van de afdeling. De klachtencoördinator organiseert
het ‘KLM-Overleg’ met de klachtenbehandelaars van het Departement WVG (circa 3-maal per jaar). De
afdeling staat ook in voor de invulling en de actualisering van de intranetsite Klachtenmanagement
Departement WVG. De klachtenbehandelaar neemt deel aan de Stuurgroep van het ‘Netwerk
Klachtenmanagement’ (organisatie door het beleidsdomein Bestuurszaken) en informeert de collegaklachtenbehandelaars
van het Departement WVG.
Dispatching van klachten
-In de MOD WVG-afdeling Personeel geven de dossierbehandelaars systematisch de ontvangen klachten
door aan de klachtenbehandelaar van de afdeling.
-In de afdeling Ondersteuning Werking bezorgt het afdelingssecretariaat systematisch en onmiddellijk
“tweede en hogere” aanmaningsbrieven over betaling van facturen aan de klachtenbehandelaar.
Aanmaningsbrieven die rechtstreeks vanuit de andere afdelingen bij het Financieel team ingediend
werden, ‘ontsnapten’ soms nog aan de klachtenbehandelaar. De afdeling heeft intussen nagegaan op
welke manier dergelijke aanmaningsbrieven kunnen worden ondervangen en doorgegeven aan de
klachtenbehandelaar.
-In het VIPA worden alle schriftelijke klachten via het secretariaat van het afdelingshoofd ontvangen.
Mondelinge klachten worden soms minder of niet gevat. Hier wordt gewerkt aan de sensibilisering van de
dossierbehandelaars.
-In de afdeling Welzijn en Samenleving wordt een communicatie die een klacht inhoudt (dat kan dadelijk
zijn, soms ook pas na inhoudelijk doornemen), onmiddellijk aan de klachtenbehandelaar bezorgd.
Afspraken rond ‘Invorderingen’
-Het betreft hier vooral de samenwerking en procedure-afspraken tussen het Financieel team (afdeling
Ondersteuning Werking) en de MOD WVG-afdeling Personeel enerzijds en de afdeling Welzijn en
Samenleving anderzijds in het kader van de Vlaamse Ombudsnorm ‘Efficiënte coördinatie’.
-De MOD WVG-afdeling Personeel informeert het Financieel team (afdeling Ondersteuning Werking) bij
terugvorderingen die niet via afhoudingen op het loon kunnen gebeuren en bezorgt de nodige stukken
aan het Financieel team.
Er is ook een duidelijke werkwijze afgesproken in geval van doorverwijzing van invorderingen naar de
Centrale InvorderingsCel van het beleidsdomein Financiën en Begroting van de Vlaamse overheid (voor
niet verjaarde, niet betwiste, niet-fiscale schuldvorderingen).
-Het Financieel team (afdeling Ondersteuning Werking) bezorgt, ofwel de originele brieven over
subsidiedossiers voor behandeling aan de afdeling Welzijn en Samenleving, ofwel bezorgt ze een kopie
van de ontvangen stukken met vermelding van de taak die van de afdeling verwacht wordt.
Beheren van generieke mailboxen die op internetsites van de Vlaamse overheid gepubliceerd
worden en waarin klachten kunnen terechtkomen
-Het gaat hier over generieke mailadressen op de bovenvermelde internetsites en ook degene die in de
‘Adressengids’ van de Vlaamse overheid voor het Departement WVG gepubliceerd worden.
-Het uitgangspunt is dat fysieke postvakken dagelijks worden opgevolgd. Voor de elektronische post in
generieke mailboxen moet dit eveneens gegarandeerd worden.
-De afdeling Beheersmonitoring heeft die generieke mailadressen en de bemensing ervan
geïnventariseerd, en aan het Communicatie-team en de informaticacoördinator (afdeling Ondersteuning
Werking) bezorgd voor verder onderzoek, vooral wat het beheeraspect betreft.
9/12