Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

4.1 Initiatieven van de centrale diensten
4 Concrete realisaties
• De centrale klachtencoördinator paste het formulier voor de verslaggeving door de
scholengroepen aan. Deze uitdrukkelijke bevraging werd een eerste keer georganiseerd
voor het verslagjaar 2006. Naar aanleiding van de voorbije opgedane ervaringen werd
het formulier aangepast. Dankzij de uitdrukkelijke bevraging van de scholengroepen
staan de scholengroepen even stil bij het belang van de klachtenrapportage. Met het
oog op een gecoördineerde aanpak worden een aantal gegevens opgevraagd:
cijfergegevens, de ervaringen met de toepassing van de procedure, concrete realisaties
en verbetervoorstellen.
• Contacten binnen het GO!
De centrale klachtencoördinator bezocht 5 scholengroepen (1 per provincie) om de
klachtenrapportage te bespreken en de gebruiksvriendelijkheid van het ter beschikking
gestelde verslag te evalueren. Gesprekken werden gevoerd in scholengroepen 7
Kempen, 12 Adite, 13 Zuid-Limburg, 17 Waasland en 27 Oostende en leverden veel
informatie op over de manier waarop de rapportage en de toepassing van de
klachtenprocedure verloopt.
• Update informatie op het internet
Met de lancering van de nieuwe website werd de informatie over de klachtenprocedure
geactualiseerd.
• Aandacht voor communicatietechnieken en conflictbeheersing in de opleiding
georganiseerd voor kandidaat-directies. Cursisten dienen o.m. het belang te erkennen
van een duidelijke communicatie, zowel schriftelijk als mondeling en kunnen bij
verschillende situaties de juiste toon, register en jargon hanteren.
Hierbij wordt de nadruk gelegd op de directe en informele klachtenbehandeling op de
plaats waar de klachten ontstaan. Het zoeken naar oplossingen worden aangemoedigd
in onderling overleg. Het klachtendecreet wordt kort toegelicht. Ook in de leertrajecten
Veranderingsmanagement en Leiderschapsstijlen komen aspecten aan bod die een
invloed kunnen hebben op het omgaan met klachten.
4.2 Initiatieven van de scholengroepen
• Scholengroepen raken er van overtuigd dat men best alert blijft en snel op de bal speelt
om erger te voorkomen. Zeker wat de beroepschriften betreft tegen beslissingen van
klassenraden wordt belang gehecht aan de correcte toepassing van de procedure.
• Organisatie van een opleiding voor directies rond gesprekstechnieken met aandacht
voor competentiemanagement waarbij 1 van de kerncompetenties klantvriendelijkheid is.
• Organisatie van een opleiding ‘conflictbeheersing’ voor leerkrachten BaO en een
opleiding ‘leiderschap’ voor het college van directeurs
• Controle van de schoolreglementen
NT=