Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

• De scholengroepen geven zelf aan dat de registratie van klachten soms beter kan. Het
systematisch bijhouden van klachten vraagt een bijkomende administratieve inspanning.
Een aantal instellingen merken op dat de administratie van klachten geen prioriteit is in
tijden waarin het onderwijs met zoveel uiteenlopende maatschappelijke taken en
problemen wordt geconfronteerd (planlast).
3.4 De klachtenbehandeling
• De scholengroepen beschikken over een handleiding waarin de reglementering wordt
uitgelegd. Het stappenplan laat toe elke fase in de procedure op te volgen en te
registreren.
• Net als het voorbije jaar stellen we een toenemende juridisering vast. Het inschakelen
van advocaten neemt verder toe.
• Scholengroepen geven aan dat de termijn waarbinnen de klacht behandeld moet
worden zeer lang is. In de praktijk worden de meeste klachten veel sneller behandeld
(12 à 14 dagen). Voor klachten die niet behandeld worden binnen de voorziene termijn
van 45 dagen is dit te wijten aan de vakantieperiode in het onderwijs.
• De scholengroepen zien geen toegevoegde waarde in de toetsing aan de
ombudsnormen. Deze zijn meestal niet toepasbaar in een schoolse omgeving. In
onderwijscontext gaat het eigenlijk vaak om een verstoorde relatie tussen mensen. Het
blijkt ook niet altijd eenvoudig om steeds hetzelfde criterium te hanteren.
• Ook alle niet-ontvankelijke klachten worden behandeld. Ze worden met de
aangeklaagden besproken en er volgt een antwoord met uitleg over de mogelijks te
volgen procedure.
• De vraag of een klacht al dan niet (deels) gegrond is, is soms moeilijk te beantwoorden.
In feite maakt dit ook niet zoveel uit. Elke klacht is belangrijk. Of een klacht al dan niet
terecht is hangt af van de oplossing tot tevredenheid van beide partijen: zowel de school
als de klager.
3.5 De klachtenrapportage
• Niet elk verslag gebruikt dezelfde terminologie. Definities worden niet overal op dezelfde
manier toegepast. Dit is het gevolg van de gedecentraliseerde klachtenbehandeling.
Een uniform registratieformulier ter beschikking gesteld door de centrale diensten tracht
hieraan te verhelpen.
• Het behoort tot de bevoegdheid van de raden van bestuur van de scholengroepen om
zinvolle conclusies te kunnen trekken uit de klachtenbehandeling binnen de eigen
scholengroep.
• Cijfergegevens worden niet overal op dezelfde wijze doorgegeven. Bijvoorbeeld, een
bezwaarschrift tegen een B- of C-attest wordt door de scholengroepen beschouwd als
een ontvankelijke klacht (in de cijfers is dit ook zo opgenomen) maar wordt behandeld
binnen een daartoe voorziene beroepsprocedure en niet binnen de klachtenprocedure.
Van zodra de klassenraad een nieuwe beslissing neemt is de klacht ook opgelost, wat
deze beslissing ook mag zijn.
• De datum van 10 februari waartegen het verslag moet ingediend worden bij de Vlaamse
ombudsdienst is te kort om alle verslagen van de scholengroepen inhoudelijk te
verwerken.
NS=