Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Bij 3 klachten werd de mededeling nog niet gedaan, maar de mededeling van beslissing heeft de 45 dagen
nog niet overschreden.
Resultaat
Het aantal (deels) gegronde klachten bedraagt 60,09% (122 klachten) en is licht gestegen in vergelijking
met 2007: 83 klachten of 53,20%. Het aantal ongegronde klachten is opnieuw gedaald en bedraagt nu
39,90% in 2008 t.o.v. 46,79% in 2007.
3.2 NIEUWE ONTWIKKELINGEN
Op 1 mei 2008 is binnen het Beleidsdomein Onderwijs en Vorming een centraal meldpunt in werking
getreden voor een betere captatie van klachten. Met betrekking tot de klachtencoördinatie werd beslist
dat elke entiteit dit zelf zou doen, maar de coördinatie gebeurt door de Stafdiensten (Departement
Onderwijs en Vorming). Per entiteit is er een centraal meldpunt.
De verschillende entiteiten (Departement Onderwijs en Vorming, Agentschap voor Onderwijsdiensten,
Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen, Agentschap voor
Onderwijscommunicatie en het Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs) geven een eigen
invulling aan hun deel van het meldpunt.
Dergelijk centraal meldpunt biedt een zeer groot gebruiksgemak voor de klant. Hij komt terecht op een
website die de verschillende deelwebsites per entiteit overkoepelt. De klant kan kiezen uit twee
keuzemenu’s: ofwel kiest hij voor een entiteit ofwel uit een aantal thema’s. Hij hoeft dus niets van de
structuur en de organisatie van het Beleidsdomein Onderwijs en Vorming te kennen. Afhankelijk van het
thema dat hij aanklikt komt hij op de juiste deelwebsite terecht. Klanten die niet weten waar ze terecht
kunnen, kiezen voor het departement. De Stafdiensten verdelen de klachten vervolgens naar de
aangewezen afdeling binnen de verschillende entiteiten.
In 2009 zal de klantvriendelijkheid en de werking van het klachtenmeldpunt verder geoptimaliseerd
worden. We willen een nog toegankelijker meldpunt dat instaat voor een nog betere captatie van de
klachten.
Tegen eind 2009 willen we een methode uittesten waarmee de onderwerpen van al dan niet ontvankelijke
klachten worden geïnventariseerd en geanalyseerd. Deze informatie zal als input worden meegenomen als
input voor beleidsondersteuning.
JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/53