Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

3 GLOBALE EVALUATIE
3.1 VASTSTELLINGEN VOOR 2008
Globale cijfers
We stellen vast dat het globale aantal geregistreerde klachten aanzienlijk is toegenomen in vergelijking
met vorig jaar (160 klachten in 2007 tegenover 219 klachten (+ 36,8%) in 2008).
De toename situeerde zich voornamelijk in de afdeling Studietoelagen waar 58 klachten meer
geregistreerd werden. Een groter aantal mensen kwam in aanmerking voor een studietoelage door het
optrekken van de inkomensgrenzen voor secundair onderwijs naar het niveau van het hoger onderwijs. Het
stijgen van het aantal aanvragen en enkele technische problemen zorgden er dan ook voor dat het
behandelen van de briefwisseling vertraging opliepen.
Afdelingen met klachten
12 van de 22 afdelingen registreerden 1 of meerdere klachten.
Ook dit jaar blijft het verschil binnen de afdelingen groot. Het Agentschap voor Hoger Onderwijs,
Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) registreerde het meeste aantal klachten. Nieuwe
regelgeving (o.a. regelgeving Studietoelagen) heeft dan ook zijn impact op het aantal klachten.
Kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen
Voor het eerst zijn het meeste aantal klachten rechtstreeks via de burger binnengekomen (2008: 52,9%;
2007: 38,75%) in tegenstelling tot de vorige jaren waar het grootste aandeel van de klachten altijd via de
Vlaamse Ombudsdienst binnenkwam.
Ontvangstmelding
Bij 26% van de geregistreerde klachten werd geen ontvangstmelding verstuurd (2007: 28,12%).
Bij 68,94% van de klachten gebeurde dit binnen de 10 dagen. Bij sommige klachten wordt geen
ontvangstmelding verstuurd omdat er binnen de 10 dagen reeds een definitieve afhandeling gebeurd is van
de klacht.
De gemiddelde termijn tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de
ontvangstmelding is met 3,54 dagen in vergelijking met 5,1 dagen in 2007, behoorlijk gedaald.
Mededeling beslissing
De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de
mededeling van de beslissing ligt voor 2008 op 30,14 dagen. Dit is een daling t.o.v. vorig jaar met 4
dagen, maar dit blijft toch nog hoog t.o.v. de vorige jaren.
Bij 86,75% van de klachten gebeurde de mededeling van beslissing binnen de 45 dagen.
JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/52