Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Online indienen van aanvraag 6 klachten (4%)
Vanaf het academiejaar 2007-2008 is het mogelijk de aanvraag voor school/studietoelage online in te
dienen.
In 2008 werden 5 klachten ingediend over problemen bij het online aanvragen. In de meeste gevallen kon
achterhaald worden wat het probleem was en kon de aanvragers een oplossing geboden worden. Indien
daar niet in geslaagd werd diende nog een papieren aanvraag ingediend te worden.
In één geval lag het probleem bij de aanvragen die niet helemaal vertrouwd was met het online aanvragen.
Afgewezen op nationaliteit 4 klachten (2,7%)
Bejegening (4 klachten)
Van de vier klachten betreffen drie de reactie van de 1700 lijn.
In aanmerking genomen inkomstenjaar (4 klachten)
Bedrag van de studietoelage (3 klachten)
Eén terechte klacht over toegekende studietoelage voor niet-kotstudent i.p.v. kotstudent, één ongegronde
klacht over de ontvangen volledige studietoelage i.p.v. de uitzonderlijke en één over het berekende bedrag.
Herhaaldelijk zelfde informatie opgevraagd (3 klachten)
Twee van de drie klachten zijn ongegrond wegens het door aanvrager niet of onvolledig toezenden van
hem opgevraagde bijkomende informatie.
Voor volgende categorieën klachten werden ontving de afdeling telkens twee klachten :
-In aanmerking genomen punten in de leefeenheid;
-Statuut zelfstandig/alleenstaand student
-Geen aanvraag binnengekomen op de dienst
-Uitbetaling op naam student hoger onderwijs
-Voorwaarden, aanvraagformulier en indienen online te ingewikkeld
-Schooltoelage niet ontvangen (ongegrond)
Voor 9 andere categorieën werd elk één klacht ingediend :
-Uitbetaling of foutief bankrekeningnummer (ongegrond)
-Schending privacy (ongegrond)
-Weigeren meedelen gegevens aan de aanvrager (ongegrond)
-Terugbetaling voorschot studietoelage (ongegrond)
-Weigering dossier af te handelen (ongegrond)
-Uitbetaling schooltoelage aan één ouder bij co-ouderschap.
-Uitbetalingstermijn op gewijzigd rekeningnummer en informatieverstrekking : ongegrond wat de
uitbetalingstermijn betreft omdat het recent gewijzigd rekeningnummer pas na datum uitbetaling van de
studietoelage werd ter kennis gebracht van de dienst.
Wanneer een toelage op een ander rekeningnummer werd uitbetaald kan ze, zonder af te wachten tot ze
teruggestort wordt, onmiddellijk op het correcte rekeningnummer worden terug uitbetaald.
-Reden van niet toekenning van de studietoelage : noch de studievoorwaarden noch de financiële
voorwaarden waren vervuld. Klacht is deels gegrond omdat student werd meegedeeld niet aan de
financiële voorwaarden te voldoen i.p.v. in eerste instantie te vermelden dat niet aan de studievoorwaarden
werd voldaan.
-Te laat ingediende aanvraag : ongegrond
4. Realisaties en voorstellen
Concrete verbetering gepland op basis van behandelde klachten
Een nieuw interpretatie en behandeling met betrekking tot de feitelijke scheiding werd overwogen met een
aanpassing aan de regelgeving vanaf het academiejaar 2009-2010.
Onder bepaalde voorwaarden zal er bij feitelijke scheiding die nog geen jaar is op 31 december van het
betrokken school/academiejaar, en er dus nog geen aparte aanslag is, mogelijk zijn rekening worden
JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/49