Eerstelijnsklachtenrapport 2008 - Vlaamse Ombudsdienst

Van de 8 ontvankelijke klachten zijn er 3 gegronde klachten, 4 deels gegronde klachten en 1 ongegronde
klacht. De onderwerpen van de ontvankelijke klachten varieerden van niet-terugbetaling inschrijvingsgeld,
over het uitreiken van getuigschriften, het niet inrichten van cursussen en de wijze van evalueren.
Bij de 7 gegronde of deels gegronde klachten werd de ombudsnorm ‘informatieverstrekking’ 2 keer
geschonden, er werden 2 ‘niet-correcte beslissingen’ vastgesteld, in 1 geval was de ombudsnorm
‘bejegening’ geschonden, er was 1 klacht m.b.t. de schending van de ‘behandeltermijn’ en 1 klacht die
enkel onder de ombudsnorm ‘andere’ kon ondergebracht worden.
De klacht m.b.t. de schending van de ‘behandeltermijn’ had betrekking op de (te) late uitbetaling van de
premie die cursisten in het volwassenenonderwijs kunnen aanvragen na het behalen van een diploma of
certificaat. De reden voor de (te) late uitbetaling was de late afhandeling van de 2 de budgetcontrole 2008
en het ontbreken van voldoende krediet. Hoewel dit feit enkel geresulteerd heeft in 1 concrete klacht, heeft
de afdeling hierover véél telefonisch contact gehad met cursisten.
Bij de andere klachten was er steeds een betrokkenheid van een centrum voor volwassenenonderwijs. De
afdeling treedt hier dan ook meestal bemiddelend op.
Qua behandelingstermijn van het totale aantal klachten kan het volgende vastgesteld worden :
4 klachten konden afgehandeld worden binnen 10 dagen;
4 klachten konden afgehandeld worden binnen 20 dagen;
5 klachten konden afgehandeld worden binnen 30 dagen;
1 klacht kon nog net binnen de toegestane termijn van 45 dagen afgehandeld worden;
5 klachten hadden om diverse redenen een langere afhandelingstermijn.
De meerderheid van de klachten (13) kwamen binnen via e-mail. Er was slechts 1 telefonische klacht en 5
schriftelijke klachten.
Opnieuw werd de grote meerderheid van de klachten (15) rechtstreeks ingediend door de burger. Via het
kabinet van de Minister van Onderwijs en Vorming werden 3 klachten ingediend. Slechts 1 klacht kwam
binnen via de Vlaamse Ombudsman.
4. Realisaties en voorstellen
Klachtnummer 179 heeft geleid tot een aanpassing van de regelgeving (artikel IV.29 van
Onderwijsdecreet XIX).
Op basis van de overige klachten van dit jaar zijn geen specifieke verbeteringsplannen gemaakt.
Er wordt regelmatig gerapporteerd op de stafvergadering van de afdeling Volwassenenonderwijs over de
stand van zaken m.b.t. de afhandeling van de klachten.
Zoals reeds eerder vermeld moeten de Consortia voortaan zelf over een ombudsdienst beschikken waar de
cursisten terechtkunnen met klachten over een CVO of zijn leerkrachten. Vanuit de afdeling
Volwassenenonderwijs worden indieners van dergelijke klachten dan ook systematisch doorverwezen naar
de Consortia.
De afdeling Volwassenenonderwijs zal nagaan hoe er een grotere kenbaarheid kan gegeven worden aan de
installatie van de ombudsdiensten op niveau van de consortia, met als doel het aantal ingediende klachten
van cursisten tegen een centrum direct op de juiste plaats te laten behandelen.
JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/42