Jaarverslag 2009 Klachtenregeling Patiënt - Huisarts ... - DOKh

Jaarverslag 2009
Klachtenregeling Patiënt - Huisarts
Noordwest-Nederland
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 1

STICHTING DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING EN ONDERSTEUNING KWALITEITSBELEID
HUISARTSENPRAKTIJKEN NOORDWEST-NEDERLAND (St. DOKh)
— JAARVERSLAG 2009 —
— KLACHTENREGELING PATIËNT - HUISARTS NOORDWEST-NEDERLAND —
Inhoud .....................................................................................................................................2
Inleiding...................................................................................................................................3
Hoofdstuk 1 - Klachtenregeling Noordwest-Nederland ...................................................3
1.1. Deelname.........................................................................................................................3
1.2. Samenwerking ................................................................................................................3
1.3. Doelstelling .....................................................................................................................4
1.4. Voorlichting patiënten....................................................................................................4
Hoofdstuk 2 – Klachtopvang...................................................................................................4
2.1. Rapportage IKG ..............................................................................................................4
Hoofdstuk 3 – Klachtbemiddeling...........................................................................................5
3.1. Registratie bemiddelingen.............................................................................................6
3.2. Overzicht klachtbemiddelaars .......................................................................................6
Hoofdstuk 4 – Klachtbehandeling......................................................................................7
4.1. Samenstelling klachtencommissie ................................................................................7
4.2. Werkwijze klachtencommissie ......................................................................................7
4.3. Registratie klachtencommissie......................................................................................8
4.4. Inhoud uitspraken klachtencommissie.........................................................................9
4.5. Aanbevelingen klachtencommissie,
Maatregelen aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken............................. 16
4.6. Evaluatie procedure (enquête)................................................................................... 17
4.7. Kwaliteitsbevordering ................................................................................................. 18
Hoofdstuk 5 - Huisartsenposten
5.1. Registratie huisartsenposten...................................................................................... 19
Verklaring afkortingen ...................................................................................................... 20
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 2

Inleiding
Vanaf 1 november 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) van kracht. Op grond van
deze wet moeten alle zelfstandig werkzame huisartsen, huisartsen in dienst van huisartsen (HIDHA’s)
en huisartswaarnemers beschikken over een regeling, waarbij patiënten zich kunnen wenden tot een
klachtencommissie. Destijds is een aanbod ontwikkeld, waarbij klachtopvang, klachtbemiddeling en
klachtbehandeling in een logisch verband geplaatst zijn. Over het ontstaan van de klachtenregeling en
de uitvoering daarvan in voorgaande jaren wordt verwezen naar de jaarverslagen 1995 t/m 2008.
1. Klachtenregeling Noordwest-Nederland
1.1. Deelname
In totaal zijn 1047 huisartsen werkzaam in het werkgebied van DOKh (Noord-Holland met
uitzondering van Amsterdam en ’t Gooi). Daarvan hebben er 857 te kennen gegeven hun wettelijke
verplichting via de St. DOKh te willen afdekken; de overige huisartsen hebben ofwel elders een
klachtenregeling getroffen ofwel van hen is niet bekend hoe zij hebben voorzien in hun wettelijke
verplichting om een klachtenregeling te treffen.
Daarnaast waren in 2009 de volgende huisartsenposten aangesloten bij de DOKh-klachtenregeling:
Alkmaar (Alkmaar), West-Friesland (Hoorn), Zaanstreek (Zaandam), Waterland (Purmerend), Midden-
Kennemerland (Beverwijk), Amstelland (Amstelveen), Haarlemmermeer (Hoofddorp) en Zuid-
Kennemerland/Spoedpost Noord en Zuid (Haarlem).
1.2. Samenwerking
De klachtenregeling omvat, indien gewenst, een traject van klachtopvang, klachtbemiddeling en klacht-
behandeling. Hierbij zijn verschillende partners betrokken. De klachtenregeling is voorbereid in
samenwerking met het Regionaal Patiënten/Consumenten Platform (RPCP) Noord-Holland Noord en het
RPCP Zaanstreek/Waterland. In 1998 is tevens met het Kennemer Patiënten Platform een
samenwerkingsovereenkomst aangegaan. Op 1 juli 2006 is uit een fusie van het RPCP Amstelland en de
Meerlanden, het RPCP Gooi en Vechtstreek, het RPCP Kennemerland, het RPCP Zaanstreek/Waterland en
het Samenwerkingsverband NHPP de vereniging Zorgbelang Noord-Holland ontstaan. Zorgbelang
Noord-Holland werkt voor de hele provincie, met uitzondering van Amsterdam. Voor wat betreft
uitvoering van de klachtenregeling betekent dit dat in tegenstelling tot voorgaande jaren de Stichting
DOKh qua klachtopvang met maar één patiëntenorganisatie te maken heeft, te weten Zorgbelang Noord-
Holland. De klachtenregeling is destijds afgestemd met de coördinatoren van de bureaus Informatie- en
Klachtenopvang Gezondheidszorg (IKG’s). Het IKG maakt onderdeel uit van Zorgbelang. Van meerdere
IKG’s in het werkgebied is gezien voormelde fusie van de RPCP’s dus ook geen sprake meer. Het IKG
verzorgde de klachtopvang; vertegenwoordigers van de voormalige RPCP’s participeerden samen met
een huisartsenvertegenwoordiging in de klachtencommissie. Er zijn overeenkomsten gesloten met de
afzonderlijke klachtbemiddelaars en leden van de klachtencommissie.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 3

1.3. Doelstelling
Onder een klacht wordt verstaan: Het kenbaar maken van onvrede, komende van de patiënt van de
huisarts over de organisatie van de praktijk, de bejegening of behandeling door de huisarts,
de waarnemer of personen werkzaam voor de huisarts.
De klachtenregeling vermeldt in artikel 2 de doelstellingen:
- Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen
tussen en gelijkwaardigheid van de klager en de aangeklaagde
- Recht doen aan de belangen van de individuele klager
- Het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg
- Een beter inzicht te krijgen, door middel van het onder meer systematisch verzamelen van
klachten op tekortkomingen in de huisartsenzorg en het daardoor beter kunnen inspelen op de
behoefte van de hulpvrager in het algemeen
- Controle op en evaluatie van hierboven verkregen gegevens, welke worden aangewend in het kader
van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg
Het jaar 2009 is het veertiende jaar waarin de klachtenregeling operationeel is.
1.4. Voorlichting patiënten
Huisartsen die zich aansluiten bij de klachtenregeling ontvangen folders Heeft u een klacht over uw
huisarts? U kunt hier iets mee doen!, bestemd voor de wachtruimte in de praktijk.
2. Klachtopvang
Onder klachtopvang wordt verstaan: Het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en
klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij eventuele verdere aanpak van de klacht.
Ook in 2009 heeft klachtopvang plaatsgevonden. Dit gebeurde bij het IKG. Het IKG hanteert hiervoor een
standaard registratieformulier.
2.1. Rapportage IKG
Het aantal aanmeldingen bij het IKG in 2009 bedroeg 352.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 4

Fig. 1. Aantal klachten geregistreerd door IKG’s 1996 – 2009
400
350
300
250
200
150
100
50
0
161
202
287 313
242
333
255 277
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 5
46
137
331 344
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Aantal klachten geregistreerd door IKG's
Onduidelijk is hoeveel huisartsen in 2009 waren betrokken. Er zijn immers huisartsen tegen wie
meerdere malen is geklaagd, terwijl ook klachten geregistreerd zijn waarbij niet specifiek één huisarts
betrokken is of klachten waarvan de klager wenst dat de aangeklaagde anoniem blijft.
In verband met de faillietverklaring van het voormalige IKG Noord-Holland Noord zijn géén cijfers over
2004 verstrekt. Het destijds gehanteerde registratieformulier is bovendien in de jaren 1996 tot en met
1998 door de IKG’s op verschillende manieren geïnterpreteerd. Door een aantal IKG’s werd het aantal
klachten genoteerd (dit kunnen bijvoorbeeld twee klachten betreffen, die maar één huisarts aangaan),
terwijl weer door andere IKG’s het aantal contacten werd geregistreerd (één klager kan bijvoorbeeld
meerdere klachten hebben over één huisarts). Een en ander is in 1999 kortgesloten met de IKG’s.
Bij de jaarcijfers over 1999 tot en met 2009 is uitgegaan van het aantal contacten.
Het IKG registreerde de aard van de klachten in 2009 als volgt:
Organisatorisch 83 Vaktechnisch/medisch inhoudelijk 160
Relationeel 60 Overig 32
Er moet rekening worden met het feit dat een klacht betrekking kan hebben op meerdere aspecten
van zorg.
3. Klachtbemiddeling
Wanneer een klager dit wenst, kan klachtbemiddeling plaatsvinden. Onder klachtbemiddeling wordt
verstaan: De door een daartoe benoemde bemiddelaar ontplooide activiteiten die ertoe strekken dat
klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent de gebeurtenissen en
beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd. Het resultaat van de
bemiddeling leidt niet tot bindende uitspraken of uitspraken over gegrondheid van de klacht.
Klachtbemiddelaars worden desgewenst ingeschakeld door het IKG. Klachtbemiddelaars hanteren een
standaard registratieformulier. Daarnaast wordt het IKG door middel van een rapportageformulier na
de bemiddeling geïnformeerd of de klacht al dan niet naar tevredenheid van de klager is afgerond.
313
352

3.1. Registratie bemiddelingen
In 2009 zijn 5 bemiddelingen afgerond. In fig. 2 is een overzicht te zien van het aantal bemiddelingen van
1996 – 2009.
18
16
14
15
16
12
10
8
6
4
2
0
8
6
9
3
7
1
11
9
10
5
1
5
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fig. 2.
Aantal bemiddelingen klachtbemiddelaars 1996 - 2009
In 2009 is bij 1,5% van de door het IKG ontvangen klachten een klachtbemiddelaar ingezet. In 2008
was dit bij 0,3% het geval. In 2007 bij 1%. In de jaren 2004 en 2006 kon dit percentage niet precies
worden berekend (onvolledige registratie IKG in verband met faillietverklaring en fusie). Voor de
overige jaren geldt het volgende: in 2005 is bij 7% van de door het IKG ontvangen klachten een
klachtbemiddelaar ingezet, in zowel 2003 als in 2002 6%, in 2001 was dit 0,3%, in 2000 3%, in 1999
1%, in 1998 en 1997 3% en in 1996 5%.
De aard van de klachten in 2009 zoals door de patiënt beleefd betrof:
Organisatorische aspecten van zorg (samenwerking, beschikbaarheid/bereikbaarheid) 2
Relationele aspecten van zorg (onvoldoende informatie, bejegening) 6
Vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg (foutieve behandeling of diagnostiek,
niet of te laat doorverwijzen c.q. consulteren) 1
Een klacht kan betrekking hebben op meerdere aspecten van zorg.
3.2. Overzicht klachtbemiddelaars
De klachtbemiddelaars in 2009 waren:
Werkgebied Naam klachtbemiddelaar
Kop Noord-Holland G.B. Nowicki, D.J. Martin
Noord-Kennemerland D. Plat, H. den Engelsen
West-Friesland E.W. Hudig
Zaanland H.J.M. Vink
Waterland P.P.A. Macco, V.H. van Andel
Haarlemmermeer, Midden-Kennemerland D.H. Arentz en I. Kranenburg
Amstelland, Zuid-Kennemerland K. Dekker
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 6

4. Klachtbehandeling
Onder klachtbehandeling wordt verstaan: Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zonodig
naar het oordeel van de klachtencommissie resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak
over de klacht en – indien aan de orde – een advies aan de huisarts over door deze te nemen
maatregelen naar aanleiding van de klacht.
4.1. Samenstelling klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit drie leden: een onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam voor of bij de
zorgaanbieder (de voorzitters van de klachtencommissie zijn juristen/rechters), een lid namens de
beroepsgroep huisartsen en een op voordracht van de patiëntenorganisatie. De drie leden hebben
plaatsvervangers. Wanneer een klacht de organisatie van een huisartsenpost betreft, wordt de
klachtencommissie uitgebreid met een extern deskundig lid. In 2009 bestond de klachtencommissie uit:
mr. M.E.J. van Lieshout-Segers Onafhankelijk voorzitter (tot 01-11-09)
mr. M.M. van Weely Onafhankelijk voorzitter (per 01-11-09)
mr. E.C. Smits Onafhankelijk voorzitter
mr. M.C.M. Weimar-Helsloot Onafhankelijk voorzitter (per 24-03-09)
A. van de Vusse, huisarts Lid namens beroepsgroep
M. Japenga, huisarts Lid namens beroepsgroep (tot 18-05-09)
A.M. Renkema-de Boer, huisarts Lid namens beroepsgroep
M. Koopmans Lid namens patiëntenorganisatie
H. Vis Lid namens patiëntenorganisatie
A.M. van Dok Lid namens patiëntenorganisatie
mr. R.W.J. Buys Extern lid namens de huisartsenposten
De klachtencommissie werd ondersteund door K. Riepen, ambtelijk secretaris (DOKh) en E. Luinge,
secretaresse (DOKh).
4.2. Werkwijze klachtencommissie
De werkwijze van de klachtencommissie is (samengevat) als volgt.
• De klacht wordt schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend.
• Gecontroleerd wordt of aangeklaagde is aangesloten bij de klachtenregeling; is aangeklaagde lid
van de klachtencommissie of een bekende van een van de leden, dan wordt het betreffende lid
vervangen door de plaatsvervanger.
• Klager ontvangt een bevestiging en machtiging tot eventuele inzage in medische gegevens.
• De klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid; eventueel wordt klager om nadere informatie
verzocht.
• Aangeklaagde wordt verzocht om een schriftelijke reactie (verweerschrift).
• Als de klacht ‘zittingsrijp’ is, volgt er een mondelinge behandeling (zitting) in het bijzijn van zowel
klager als aangeklaagde en eventuele adviseurs (één per partij).
• De klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is of niet, doet hiervan schriftelijk en
gemotiveerd uitspraak en kan eventueel een aanbeveling doen; er is geen beroepsmogelijkheid.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 7

• Aangeklaagde wordt verzocht binnen een maand na de uitspraak door de klachtencommissie
schriftelijk te reageren op de beslissing of hij/zij maatregelen zal treffen en zo ja, welke.
• Ongeveer drie maanden na de uitspraak ontvangen partijen een enquête.
Voor een uitgebreide werkwijze wordt verwezen naar het klachtreglement.
4.3. Registratie klachtencommissie
De klachtencommissie heeft in 2009 28 klachten afgerond, waarvan 5 al eind 2008 waren ingediend.
Van de in 2009 afgeronde 28 klachten zijn er uiteindelijk 16 klachten ter zitting behandeld door de
klachtencommissie. De overige klachten waren ofwel niet-ontvankelijk (bijv. huisarts niet aangesloten bij
klachtenregeling), zijn weer ingetrokken (klager gaat alsnog in gesprek met aangeklaagde, verwezen naar
het IKG), enz. In 2008 bleken de klachten met betrekking tot de huisartsenzorg explosief gestegen.
Hiervoor zijn geen duidelijke verklaringen buiten de door Zorgbelang Noord-Holland/IKG destijds gedane
PR-werkzaamheden. In de loop van 2008 is het aantal klachten weer gestabiliseerd.
In onderstaande grafiek (fig. 3) wordt aangetoond hoe het aantal ingediende klachten bij de
klachtencommissie zich verhoudt tot het aantal zittingen.
60
50
40
30
20
10
0
16
10
19
14
38
15
21
13
19 20
10
15
24
18
20
14
31
19
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 8
15
9
21
13
26
10
Aantal klachten
Aantal zittingen
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fig. 3. Verhouding aantal klachten – aantal zittingen klachtencommissie 1996 – 2009
Van de in 2009 bij het IKG aangemelde aantal klachten is 8% door de klachtencommissie in
behandeling genomen. In 2008 was dit 17%. In 2007 8%. De cijfers over 2006 en 2004 kunnen in dit
kader niet worden berekend (vanwege resp. faillietverklaring en fusie IKG’s). Voor de overige jaren
geldt het volgende: 7% van de in 2005 bij het IKG aangemelde klachten zijn door de
klachtencommissie in behandeling zijn genomen, in 2003 betrof dit ook 7%, in 2002 9%, in 2001 6%,
in 2000 8%, in 1999 7%, in 1998 13% en in 1997 9%.
Van de 16 in 2009 behandelde klachten door de klachtencommissie zijn er 11 klachten binnen de in het
reglement gestelde periode van 4½ maand behandeld en afgerond. Afronding van de overige klachten
heeft meer tijd gekost. Oorzaken hiervoor zijn onder andere geweest het opvragen van nadere
informatie, verhindering van partijen bij het bepalen van een zittingsdatum, opschorting op verzoek van
partijen en vakantieperiode.
54
33
28
16

In de tabel (fig. 4) is met betrekking tot het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie
aangegeven: het aantal betrokken klagers en aangeklaagden, de hoedanigheid van de aangeklaagde
partij en de afhandeling van de klacht. Deze gegevens zijn door DOKh bijgehouden.
Fig. 4.
Ontvangen klachten vóór
01-01-2009,
afgerond in 2009
Ontvangen klachten tussen
01-01-2009 en 31-12-2009,
afgerond in 2009
Ontvangen klachten
eind 2009,
af te ronden in 2010
Totaal 5 23 5
Betrokken HV’en 5 9 4
Betrokken klagers 5 25 8
Betrokken aangeklaagden: 5 22 8
• Eigen huisarts 2 12 2
• Assistent eigen huisarts 0 0 1
• Waarnemend huisarts 0 5 3
• Voormalig huisarts 0 2 2
• Dienstdoende arts op HAP 2 3 0
• Assistent op HAP 0 0 0
• Organisatie HAP 0 0 0
• Overig 0 2 0
Klachttraject niet-ontvankelijk 0 1 n.v.t.
Aangeklaagde niet aangesloten 0 1 n.v.t.
Alsnog IKG/klachtbemiddelaar 0 6 n.v.t.
Klacht ingetrokken 0 4 n.v.t.
Behandeld door klachtencommissie 5 11 n.v.t.
Van de 16 klachten die tot een uitspraak door de klachtencommissie leidden, werden er 4 gegrond,
11 ongegrond en 1 deels gegrond bevonden. De aard van deze klachten, waarbij rekening moet
worden gehouden dat een klacht betrekking kan hebben op meerdere aspecten van zorg, betrof:
Organisatorisch 4
Relationeel 8
Vaktechnisch 14
4.4. Inhoud uitspraken klachtencommissie
In dit jaarverslag wordt in geanonimiseerde vorm een selectie (3) van uitspraken van de
klachtencommissie in 2009 weergegeven.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 9

Klacht 1 (geanonimiseerd)
Situatie De moeder van klager (78) ondervond in september 2008 pijnklachten in de rug met uitstraling
naar haar rechterbeen. Korte tijd later is bij de moeder van klager longkanker geconstateerd, klein cellig,
stadium 4 met metastases in botten, hersenen en klieren met een zeer korte levensverwachting.
De ouders van klager zijn door medewerking van klager overgestapt naar een andere huisartsenpraktijk.
De moeder van klager is eind 2008 overleden.
Klacht Aangeklaagde wordt verweten dat er onvoldoende zorg en aandacht is besteed aan de ouders
van klager. Ook is er sprake geweest van een onheuse bejegening door aangeklaagde en het niet
nakomen van afspraken. Allereerst verwijt klager aangeklaagde dat hij meer aandacht voor zijn eigen
problemen had dan voor zijn patiënten. Voorts verwijt hij aangeklaagde dat hij de klachten van de
moeder van klager niet voldoende serieus heeft genomen en daar niet adequaat op heeft gereageerd.
De moeder van klager werd voor rugklachten in september 2008 verwezen naar het ziekenhuis, alwaar bij
een echo een mogelijk verkeerd gepositioneerde rugwervel werd geconstateerd. Aangeklaagde heeft
vervolgens pijnbestrijding (paracetamol en zaldiar) voorgeschreven en manuele therapie verricht en de
moeder van klager heeft fysiotherapie gekregen. Omdat de pijnklachten verergerden, moeder in bed
belandde, steeds minder dronk en er sprake was van gewichtsverlies (10 kg) in een heel korte tijd,
is medio/eind oktober 2008 een visite aangevraagd. Aangeklaagde arriveerde diezelfde dag aan het eind
van de middag hoewel afgesproken was dat aangeklaagde eerder zou komen. Tijdens dit consult zou
aangeklaagde na een korte blik om de moeder van klager alleen maar hebben voorgesteld om de
pijnbestrijding te intensiveren in de vorm van het verhogen van de dosering paracetamol. Toen de
moeder van klager de volgende ochtend nog verder verzwakt was, heeft aangeklaagde pas
bewerkstelligd dat zij kon worden opgenomen in het ziekenhuis. Toen werd vastgesteld dat de moeder
van klager verzwakt was en dat zij uitdrogingsverschijnselen vertoonde. Eveneens werd geconstateerd
dat er sprake was van te veel paracetamol in het bloed, waarbij is aangegeven dat het
pijnbestrijdingsmiddel en deze hoeveelheid paracetamol samen niet voorgeschreven konden worden.
Klager verwijt aangeklaagde dus ook onzorgvuldig handelen dan wel nalatigheid.
Een ander verwijt aan aangeklaagde is dat hij nadien nooit meer contact met de familie van zijn patiënt
heeft opgenomen en een afspraak (gemaakt door zijn assistente) om terug te bellen, niet is nagekomen.
Klager heeft ter zitting opgemerkt dat aangeklaagde naar zijn mening weinig verantwoordelijkheid neemt
en de nodige zaken ten onrechte aan het functioneren van zijn assistente wijt. Ook het meerdere keren
ongevraagd van de persoonlijke situatie van aangeklaagde op de hoogte stellen of problemen met
betrekking tot de automatisering bij zijn patiënten onder de aandacht brengen, acht klager
onprofessioneel.
Verweer Aangeklaagde heeft in zijn verweerschrift aangegeven dat hij vanwege privé-
omstandigheden een turbulente periode heeft meegemaakt en dat hij zijn patiënten – wanneer
hiervoor belangstelling was – dienaangaande informeerde. Aangeklaagde heeft zijn excuses
aangeboden voor het feit dat hij destijds mogelijk de indruk heeft gewekt dat zijn privéproblemen
belangrijker waren dan de problemen van zijn patiënten.
Met betrekking tot het voorschrijven van de pijnstilling heeft aangeklaagde gesteld dat de paracetamol
niet effectief was en nsaids niet in aanmerking kwamen gezien het bijwerkingsprofiel. Aangeklaagde
heeft voor wat betreft de hoeveelheid medicatie geadviseerd om extra paracetamol te nemen naast
de voorgeschreven zaldiar. Hij wijt de overdosering aan de uitdroging en slechte detoxificatie. Onder
normale omstandigheden zou hiervan geen sprake zijn geweest.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 10

Het feit dat aangeklaagde niet op het afgesproken tijdstip voor de visite verscheen, is te wijten aan
twee andere dringende huisbezoeken die moesten worden afgelegd. Volgens aangeklaagde heeft de
assistente verzuimd aangeklaagde hiervan op de hoogte te stellen.
Aangeklaagde heeft tijdens de visite voorgesteld om de moeder van klager te laten opnemen;
dit wilde moeder niet. Zodoende is afgesproken dat er de volgende ochtend weer contact zou worden
opgenomen voor presentatie in het ziekenhuis.
Toen de assistente begin november 2008 aan huis een griepprik heeft gegeven werd haar door de
vader van klager meegedeeld dat hij aangeklaagde niet meer wilde zien en geen prijs stelde op een
gesprek of een visite. Het verzoek van klager om contact op te nemen is door de assistente niet goed
met aangeklaagde gecommuniceerd. Aangeklaagde heeft erkend dat ook het ophalen van de dossiers
door klager bij overgang naar de nieuwe huisartsenpraktijk niet met aangeklaagde is
gecommuniceerd. Aangeklaagde heeft inmiddels werkafspraken hieromtrent gemaakt.
Beoordeling Naar het oordeel van de klachtencommissie is de klacht gegrond voor zover deze
betrekking heeft op de bejegening. Aangeklaagde had als huisarts te maken met een doodzieke
patiënte en met een echtgenoot van die patiënte die zijn ontevredenheid over het optreden van
aangeklaagde uitte, beiden mensen op leeftijd. Vaststaat dat aangeklaagde op de in deze zaak
bedoelde visite uren later kwam dan afgesproken en dat daarvan geen mededeling aan de familie is
gedaan. Voldoende aannemelijk is geworden dat aangeklaagde op dat moment niet duidelijk heeft
gemaakt waarom hij zo veel later dan afgesproken kwam. Uit dat wat ter zitting door beide partijen
naar voren is gebracht kan worden afgeleid dat de communicatie tussen aangeklaagde en de vader
van klager tijdens die visite bepaald niet optimaal is verlopen. Vervolgens is de dag daarna de moeder
van klager opgenomen in het ziekenhuis, waar vastgesteld werd dat zij longkanker had in een bijna
terminaal stadium. Aangeklaagde heeft nog wel bewerkstelligd dat de moeder van klager werd
opgenomen, maar hij heeft daarna in het geheel niet meer geïnformeerd naar zijn patiënte, zelfs niet
nadat klager van zijn kant had geprobeerd contact met aangeklaagde te krijgen. De assistente van
aangeklaagde zou – en dit is door aangeklaagde niet gemotiveerd bestreden – klager hebben
toegezegd dat hij door aangeklaagde zou worden teruggebeld. Vaststaat ook dat aangeklaagde geen
contact met de familie heeft opgenomen nadat hem een overlijdensbericht betreffende de moeder van
klager is gestuurd en nadat de assistente te horen had gekregen van de vader van klager dat hij geen
contact met aangeklaagde meer wilde hebben en evenmin ter gelegenheid van het ophalen van het
medisch dossier. Deze hele gang van zaken leidt ertoe dat de klacht gegrond is. Van aangeklaagde
mag als redelijk handelend huisarts een opstelling worden verwacht die getuigt van meer
betrokkenheid bij het wel en wee van een ernstig zieke patiënte en haar familieleden. Tijdens de visite
op de avond voordat de moeder van klager werd opgenomen heeft haar echtgenoot al blijk gegeven
van zijn onvrede met de opstelling van aangeklaagde. Dat aangeklaagde er toen voor heeft gekozen
om daar op dat moment niet op in te gaan is gezien de omstandigheden alleszins te billijken, maar het
had op zijn weg gelegen daar op een later tijdstip, nadat de moeder van klager was opgenomen,
op terug te komen. Uit dat wat beide partijen naar voren hebben gebracht leidt de commissie af dat
aangeklaagde na opname van de moeder van klager geen enkele belangstelling in zijn patiënte meer
heeft getoond. De commissie onderkent dat aangeklaagde weliswaar te kennen is gegeven dat hij als
huisarts niet meer welkom was bij de vader van klager, maar dat laat gezien de omstandigheden van
dit geval onverlet dat van hem mocht worden verwacht dat hij in elk geval op enig moment contact
zou zoeken om van zijn betrokkenheid blijk te geven.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 11

Alle kansen die hij daarvoor had, heeft hij ongebruikt gelaten, hetgeen bij de familie tot de conclusie
heeft geleid dat hij op het punt van bejegening klachtwaardig heeft gehandeld. De discussie tussen
partijen over de vraag of aangeklaagde nu wel of niet heeft voorgesteld om de moeder van klager al
’s avonds te laten opnemen is daarbij niet van doorslaggevend belang.
Voor alle duidelijkheid: de commissie is niet van oordeel dat een huisarts in zijn algemeenheid
gehouden zou zijn om een in het ziekenhuis opgenomen patiënt te bezoeken of om met patiënten die
hebben gemeld dat zij geen contact meer wensen, te allen tijde nog contact op te nemen voor een
laatste gesprek. In de omstandigheden die in deze klacht aan de orde zijn geweest en zijn gebleken
heeft de commissie evenwel aanleiding gezien om de klacht gegrond te achten, naar de kern
genomen wegens ernstig gebrek aan getoonde betrokkenheid, hetgeen als een bejegeningskwestie
kan worden aangemerkt. Verder staat vast dat er bij meerdere situaties geen sprake is geweest van
een goede onderlinge communicatie tussen aangeklaagde en zijn assistente(n). Dit wordt ook niet
door aangeklaagde weersproken. Aangeklaagde heeft dienaangaande aangegeven hierover
werkafspraken met zijn assistente(n) te hebben gemaakt. Om deze reden ziet de klachtencommissie
geen aanleiding om aangeklaagde op dit punt aanbevelingen te doen.
Beslissing De klacht is gegrond.
Klacht 2 (geanonimiseerd)
Situatie Klager heeft in oktober 2008 een bezoek gebracht aan aangeklaagde in verband met diverse
griepachtige klachten; door aangeklaagde is onderzoek verricht en een maagzuurremmer (Omeprazol)
voorgeschreven. Begin december heeft een consult plaatsgevonden, naar aanleiding waarvan door
aangeklaagde een antibioticumkuur (Doxycycl) is voorgeschreven en een Flixotide inhalator aan klager is
verstrekt. Eind december 2008 is door een collega van aangeklaagde telefonisch medicatie (Paracetamol/
Codeïne) voorgeschreven. Begin januari 2009 bezocht klager wederom het spreekuur van
aangeklaagde. Zij schreef toen Prednisolon en Ventolin voor. Ze liet toen tevens aanvullend
laboratoriumonderzoek doen en een longfoto maken. Daarna is klaagster door de collega van
aangeklaagde telefonisch geïnformeerd over de uitslag van de onderzoeken. Op de longfoto was het
beeld rechts basaal wat druk met een dubieus klein infiltraat aldaar. Het laboratoriumonderzoek gaf geen
aanwijzingen voor ernstige infectie. Door de collega van aangeklaagde is telefonisch antibiotica
(Clarithromycine) voorgeschreven. Vervolgens is klager nogmaals bij aangeklaagde verschenen. Medio
januari 2009 is klager via de huisartsenpost doorverwezen naar het ziekenhuis. Klager is opgenomen met
een sinusitis (bijholteontsteking), waarvoor de kaak is gespoeld. Daarnaast heeft klager antibiotica, een
Prednisonkuur en een Salbutamolinhaler gekregen. Begin februari 2009 hebben klagers hun medische
gegevens opgehaald en zijn zij overgestapt naar een andere huisartsenpraktijk.
Klacht Klager heeft zich niet gehoord gevoeld door aangeklaagde in verband met de hoest- en
benauwdheidklachten, pijn in de kaakholtes en koortsaanvallen. Volgens klager zijn voormelde medische
klachten ten onrechte door aangeklaagde afgedaan als griep. Ook zou klager door de apotheker zijn
meegedeeld – toen hij zich bij de apotheek meldde in verband met het ophalen van de door
aangeklaagde voorgeschreven medicatie (Prednisolon en Ventolin) – dat aangeklaagde het voorschrijven
van Ventolin niet nodig vond. Klaagster heeft naar haar mening ten onrechte ook moeten aandringen op
het voorschrijven van antibiotica bij een collega van aangeklaagde.
Daarnaast is de bejegening door de assistenten van aangeklaagden door klagers als onheus ervaren;
klagers zijn afgehouden en onvriendelijk behandeld.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 12

Tenslotte hebben klagers bij de overstap naar een andere huisartsenpraktijk hun medische gegevens
opgehaald. Bij het inzien hiervan hebben zij geconstateerd dat zowel bij het dossier van klager als dat van
klaagster sprake is van het door aangeklaagde noteren van onheuse opmerkingen, onjuistheden en
onzorgvuldige dossiervorming. Separaat wordt aangeklaagde dienaangaande onzorgvuldigheid en het niet
serieus omgaan met patiënten verweten.
Verweer Aangeklaagde heeft bestreden dat zij klagers niet serieus heeft genomen of tekort is
geschoten in haar medisch handelen.
Toen klager zich in oktober 2008 op haar spreekuur meldde, was er sprake van klachten van spierpijn,
maagzuur, perioden met koorts, hoofd- en buikpijn. Aangeklaagde heeft lichamelijk onderzoek verricht
en een bovenste luchtweginfectie en geïrriteerde maag vastgesteld, waarvoor een maagzuurremmer is
voorgeschreven. Begin december 2008 is aangeklaagde voor het eerst door klager geïnformeerd over
klachten van hoesten, piepen en koorts. Op verdenking van bronchitis is door aangeklaagde een
antibioticumkuur en een Flixotide inhalator voorgeschreven. In verband met prikkelhoest is door de
collega van aangeklaagde eind december 2009 Paracetamol/Codeïne voorgeschreven. In verband met
de voortdurende hoestklachten en naar aanleiding van medisch onderzoek begin januari 2009 werd
door aangeklaagde besloten klager te behandelen met Prednison en werd een Salbutamol inhalator
voorgeschreven. Verder werd door aangeklaagde nader aanvullend onderzoek aangevraagd om
longontsteking of andere longpathologie uit te sluiten. De collega van aangeklaagde heeft klaagster de
uitslag van de onderzoeken meegedeeld en geadviseerd om de volgende dag op het spreekuur van
aangeklaagde te verschijnen. Op aandringen van klaagster is door die collega eveneens antibiotica
voorgeschreven. Klager meldde zich weer voor een consult bij aangeklaagde; de koorts was
verdwenen en bij lichamelijk onderzoek werden geen afwijkingen meer vastgesteld. De bij de
ziekenhuisopname in januari 2009 vastgestelde klachten van een bandgevoel om het hoofd en
fotofobie waren niet eerder bij aangeklaagde aangegeven, zodat door aangeklaagde niet is gedacht
aan een sinusitis. Dit had voor de behandeling echter niet uitgemaakt. Eveneens was in dat geval door
aangeklaagde antibiotica en Prednison voorgeschreven. Ook nu werd – zoals al eerder door
aangeklaagde bepaald – een bronchitis vastgesteld.
Naar aanleiding van de separaat door klagers naar voren gebrachte feiten/klachten aangaande
opmerkingen en notities in hun medische dossiers heeft aangeklaagde zich schriftelijk verweerd.
Aangeklaagde heeft bij ieder consult serieus een anamnese afgenomen en lichamelijk onderzoek
verricht. De voorgeschreven medicatie (ook Ventolin) is aan klager verstrekt.
Aangeklaagde heeft met de assistenten gesproken over de bejegening zoals door klagers in hun brief
gesteld. Volgens de assistenten was er geen sprake van moeizame gesprekken met klagers.
Aangeklaagde heeft de klachtencommissie geattendeerd op bestaande protocollen, waaronder die met
betrekking tot het maken van afspraken. Tenslotte heeft aangeklaagde gesteld dat zij het betreurt dat
zij gedurende de ziekteperiode van klager niet door klagers is aangesproken over hun onvrede.
Zij was hierover graag met klagers in gesprek gegaan. Desondanks zijn door aangeklaagde geen
initiatieven dienaangaande genomen.
Beoordeling De klachtencommissie constateert dat in de onderhavige kwestie sprake is van een
discrepantie tussen de beleving van klagers en aangeklaagde. Klagers stellen zich door aangeklaagde
en de assistenten niet gehoord te hebben gevoeld, terwijl aangeklaagde aangeeft dat de medische
klachten van klagers wel degelijk serieus zijn genomen.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 13

De klachtencommissie is van oordeel dat aangeklaagde medisch gezien geen verwijt kan worden
gemaakt. Vaststaat dat zij naar aanleiding van de gepresenteerde medische klachten van klager
adequaat onderzoek heeft verricht en een correcte medische behandeling is aangegaan.
Aangeklaagde heeft gesteld dat zij het betreurt dat klagers hun onvrede niet eerder kenbaar hebben
gemaakt. Hoewel niet gesproken kan worden van klachtwaardig handelen door aangeklaagde of de
assistenten, is de klachtencommissie van mening dat aangeklaagde wel een mogelijkheid om met
klagers in gesprek te komen heeft laten liggen toen zij kenbaar hadden gemaakt van praktijk te willen
wisselen.
Met betrekking tot de separaat door klagers naar voren gebrachte klacht met betrekking tot hun
medische dossiers stelt de klachtencommissie dat klagers onvoldoende feiten en omstandigheden
hebben gesteld.
Beslissing De klacht is ongegrond.
Klacht 3 (geanonimiseerd)
Situatie Klaagster heeft begin mei 2009 in de nacht een aantal keren telefonisch contact gehad met de
huisartsenpost in verband met hevige pijn in de onderbuik. Er heeft ‘s nachts urineonderzoek
plaatsgevonden, waarbij werd vastgesteld dat er geen sprake was van een blaasontsteking. Er is geen
verdere actie ondernomen.
Klacht De eerste klacht van klaagster heeft betrekking op het 1 e waarneembericht. Tijdens de procedure
is gebleken dat op dit waarneembericht sprake is van een foutieve naamsvermelding van de dienst-
doende huisarts door het niet uit-/inloggen bij wisseling van dienst. Gedurende de procedure is gebleken
dat aangeklaagde het betreffende telefoongesprek met klaagster heeft gevoerd. In de betreffende nacht
ondervond klaagster hevige buikpijnklachten. Na ongeveer twee uur besloot klaagster telefonisch contact
op te nemen met de huisartsenpost. Klaagster werd teruggebeld door aangeklaagde. Klaagster heeft
aangeklaagde verzocht om een visite. Aangeklaagde heeft klaagster verzocht om bij de post langs te
komen en urine in te leveren op verdenking van een blaasontsteking. Klaagster heeft aangegeven dat zij
niet in staat was naar de post te komen vanwege de hevige pijnklachten. Aangeklaagde heeft klaagster
vervolgens geadviseerd om aanvullende pijnstilling te nemen en om 08.00 uur contact op te nemen met
de eigen huisarts. Klaagster bestrijdt de mededeling van aangeklaagde in haar verweerschrift dat zij
akkoord zou zijn geweest met de door aangeklaagde gedane voorstellen. Klaagster verwijt aangeklaagde
dat zij geen visite heeft afgelegd. In dat geval had aangeklaagde de pijnklachten zelf in ogenschouw
kunnen nemen en gerichte pijnstilling kunnen geven.
Ten tweede betreft de klacht van klaagster het 2 e waarneembericht van dezelfde ochtend. Klaagster heeft
opnieuw telefonisch contact opgenomen met de huisartsenpost. Ter zitting heeft klaagster gesteld dat zij
daarbij wederom om een visite heeft gevraagd, hetgeen niet werd gehonoreerd. Aangeklaagde
vermoedde een blaasontsteking en vroeg klaagster de post te bezoeken voor nader onderzoek. Klaagster
had te veel pijn om de reis naar de huisartsenpost te maken en heeft daarop gevraagd of haar
schoondochter urine kon langsbrengen. Klaagster dacht zelf niet aan een blaasontsteking, omdat zij al
eens eerder een blaasontsteking had gehad en de huidige pijnklachten niet overeenkwamen. Onderzoek
wees uit dat er geen sprake was van een blaasontsteking. Klaagster verwijt aangeklaagde dat er geen
verdere actie werd ondernomen toen een blaasontsteking was uitgesloten en de enorme pijnklachten
onverminderd waren.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 14

Verweer Tijdens het eerste telefoongesprek heeft aangeklaagde navraag gedaan naar eventuele
pijnstillers die klaagster had ingenomen. Klaagster had op dat moment twee stuks paracetamol
geslikt. Bij verder doorvragen naar eventuele andere pijnstillers in huis, bleek klaagster wegens een
eerdere aderontsteking aan het been te beschikken over ascal (600 mg). Aangeklaagde heeft
geadviseerd het effect van de paracetamol af te wachten en zo nodig de ascal erbij te nemen.
Klaagster heeft gemeld geen mictieklachten te ondervinden, maar bij de veronderstelling van
aangeklaagde dat er mogelijk sprake zou kunnen zijn van een blaasontsteking kon klaagster zich dit
wel voorstellen. Klaagster heeft vergelijkbare klachten in het verleden gehad als gevolg van een
blaascatheter. Aangeklaagde heeft daarop voorgesteld dat er bij de huisartsenpost urine langs
gebracht zou worden, hetgeen ook is gebeurd. Klaagster is akkoord gegaan met de voorstellen van
aangeklaagde. Ter zitting heeft aangeklaagde gesteld dat zij geen visite heeft afgelegd, omdat zij de
klachten naar haar mening voldoende heeft uitgevraagd en er geen aanleiding was voor een visite.
Wanneer aangeklaagde wel zou hebben besloten om een visite af te leggen, dan had zij alleen andere
pijnstillers voorgeschreven, hetgeen voor het verdere verloop van de situatie niets had uitgemaakt.
Wat betreft het vervolgbeleid – toen na urineonderzoek bleek dat er geen sprake was van een
blaasontsteking maar nog wel van pijnklachten – heeft aangeklaagde ter zitting gesteld dat zij
hiernaar destijds niet is gevraagd. Zij was ofwel aan het slapen ofwel visites aan het rijden.
Desondanks heeft aangeklaagde erkend dat de huisarts actief moet zijn bij het vervolg van een klacht,
daarbij aangetekend dat ook de patiënt kenbaar moet maken als er nog klachten zijn.
Beoordeling De klachtencommissie overweegt of aangeklaagde kan worden verweten dat zij onder
de huidige omstandigheden eerder een diagnose had moeten stellen door een visite bij klaagster af te
leggen en of aangeklaagde tekort is geschoten in haar vervolgbeleid toen bleek dat er geen sprake
was van een blaasontsteking. Aangeklaagde heeft naar het oordeel van de klachtencommissie de
pijnklachten van klaagster voldoende uitgevraagd en naar aanleiding hiervan correcte pijnbestrijding
geadviseerd. Het feit of de pijnklachten van klaagster minder hevig en/of langdurig zouden zijn
geweest wanneer deze eerder (bij een visite) zouden zijn gediagnosticeerd, is niet te beoordelen.
De klacht is voor wat betreft dit onderdeel dan ook niet gegrond.
Vaststaat dat klaagster ten tijde van de pijnklachten erg ongerust was. Aangeklaagde heeft deze
ongerustheid van klaagster niet weggenomen. Toen bleek dat er geen sprake was van een
blaasontsteking, is door aangeklaagde geen vervolgbeleid bepaald. De klachtencommissie is dan ook
van oordeel dat aangeklaagde de situatie onvoldoende heeft afgerond. Naar de mening van de
klachtencommissie had het op de weg van de huisartsenpost (in casu aangeklaagde) gelegen om
(bij de schoondochter) te informeren naar de pijnklachten bij klaagster. De klacht is voor wat betreft
dit onderdeel dan ook gegrond. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat aangeklaagde dit laatste
als een leermoment ziet. Omdat hier sprake is van een waarneemsituatie op de huisartsenpost, meent
de klachtencommissie de volgende aanbeveling aan de huisartsenpost te moeten doen.
Aanbeveling De patiënt dient vooraf te worden voorgelicht wat het te volgen beleid is bij een
eventuele niet afwijkende urine en in welke omstandigheden weer contact gezocht moet worden met
de arts.
Beslissing De klacht is gegrond voor wat betreft het nalaten van het bepalen van een vervolgbeleid en
voor wat betreft het overige ongegrond.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 15

4.5. Aanbevelingen klachtencommissie en reacties aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken
Zoals gezegd, zijn in 2009 door de klachtencommissie 16 klachten ter zitting afgehandeld; 4 keer
luidde de uitspraak gegrond, 11 keer ongegrond en 1 klacht werd deels gegrond bevonden.
De klachtencommissie zag in 3 van de 16 klachten waarin uitspraken zijn gedaan aanleiding om te
komen tot de volgende aanbevelingen:
1. Zie klacht 3 (geanonimiseerd) pagina 15.
2. Een bejaarde patiënt heeft sinds een jaar obstipatieklachten; later is een ovariumcarcinoom
vastgesteld met uitzaaiingen in andere organen. Er waren geen alarmsignalen, zoals bloed in
ontlasting, gezwollen buik etc. aanwezig om patiënt direct door te verwijzen. De problemen met
betrekking tot de stoelgang zijn terloops bij consulten ter sprake gebracht. Onduidelijk is wanneer de
medische klachten zijn begonnen, maar vaststaat dat deze al langer bestonden en dat er tot drie keer
toe medicatie is voorgeschreven. De NHG-standaard adviseert om bij herhaalde melding van een
veranderd defecatiepatroon bij oudere patiënten lichamelijk onderzoek te doen. De klachtencommissie
heeft geoordeeld dat aangeklaagde naar haar mening op enig moment wel onderzoek aan de buik
had moeten verrichten en dit had moeten noteren in het journaal, maar dat dit voor het eindresultaat
niet had uitgemaakt. Dit is ook gebleken toen een collega later bij een verricht buikonderzoek geen
bijzonderheden heeft kunnen vaststellen. De klacht is ongegrond, maar de klachtencommissie heeft
aanleiding gezien de volgende aanbeveling te geven: bij herhaalde klachten van obstipatie wordt
geadviseerd onderzoek naar de buik te doen, ook bij het ontbreken van alarmsignalen.
3. Een consult tussen een patiënt en een vaste waarnemer heeft een moeizaam verloop gekend,
hetgeen heeft geleid tot miscommunicatie. Aangeklaagde heeft erkend dat de wijze van
communiceren weinig invoelend en wellicht kortaf is geweest, ondanks dat hij geen enkele kwade
bedoeling heeft gehad. De klachtencommissie heeft geoordeeld dat aangeklaagde tekort is geschoten
in zijn taak om nadere uitleg te geven over een gestelde diagnose. Aangeklaagde is niet verschenen
ter zitting; klaagster heeft aldaar kenbaar gemaakt dat zij alsnog bereid is om met aangeklaagde in
gesprek te gaan. De klacht is gegrond en de klachtencommissie heeft de volgende aanbeveling
gedaan: mede gelet op de toekomstige waarneemsituaties, adviseert de klachtencommissie
aangeklaagde om alsnog met klaagster in gesprek te gaan. Indien gewenst kan dit gesprek
gefaciliteerd worden door de Stichting DOKh door het inschakelen van een onafhankelijk persoon
(klachtbemiddelaar).
Artikel 2 lid 5 van de WKCZ bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na de ontvangst van de
uitspraak aan de klager en de klachtencommissie dient mee te delen of hij naar aanleiding van de
uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
Bij alle 16 uitspraken van de klachtencommissie is verzocht om een reactie van de aangeklaagde
huisarts naar aanleiding van de beslissing van de klachtencommissie.
In 1 geval is door de aangeklaagde huisarts – ondanks meerdere verzoeken hiertoe – niet op de
uitspraak gereageerd.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 16

Door 4 aangeklaagden is aangegeven (in verband met het beëindigen van de praktijk) dat zij geen
verdere maatregelen zullen nemen en 4 aangeklaagden hebben aangegeven zich met de uitspraak te
kunnen verenigen.
Bij 5 aangeklaagden heeft de klachtprocedure leerpunten opgeleverd en ervoor gezorgd dat er
maatregelen zijn doorgevoerd, zoals meer aandacht aan voorlichting aan patiënten, termijnbewaking,
gesprek met de patiënt aangaan, initiatief tonen bij onvrede van patiënten, nadrukkelijker verzoeken
om zelf te bellen voor uitslagen, het aanscherpen van werkafspraken (met assistenten), etc.
Een aangeklaagde heeft een aantal dagen na de mondelinge behandeling een uitgebreid consult
gehad met de klager; een ander heeft een uitnodiging tot een gesprek gedaan.
4.6. Evaluatie procedure (enquête)
Ongeveer drie maanden na de uitspraak van de klachtencommissie (tot. 16) hebben alle klagers en
aangeklaagden een enquêteformulier van het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie
ontvangen. 11 Klagers en 12 aangeklaagden retourneerden de enquête.
Klagers
Met uitzondering van 2 klagers vonden de overige klagers wiens klachten ongegrond waren verklaard
de motivering van de klacht door klachtencommissie onvoldoende. Ook geven diezelfde klagers aan
dat zij met het indienen van hun klacht niet of gedeeltelijk hebben bereikt wat zij wilden. De klagers
wiens klachten gegrond zijn verklaard (5) vonden de motivering van de klachtencommissie wel
voldoende. Echter, niet iedereen heeft met het indienen van de klacht bereikt wat men wilde. In 2
gevallen heeft de aangeklaagde niet gereageerd op de uitspraak en 1 aangeklaagde heeft aangegeven
geen maatregelen te zullen treffen naar aanleiding van de uitspraak.
Op de vraag wat klagers met het indienen van de klacht wilden bereiken hebben de meeste klagers
aangegeven dat niemand anders dit zou overkomen. Een aantal wilden ook een oordeel of erkenning
van een onafhankelijke instantie en hun boosheid kwijt. Daarnaast is aangegeven dat zij excuses
wensten, dat zij hoopten dat de arts ervan zou leren en dat er een waarschuwing zou worden
gegeven.
De meeste klagers wisten van het bestaan van de klachtencommissie via het IKG en via internet.
Van de klagers die de enquête retourneerden zijn de meesten tevreden over het voorgestelde traject
(klachtopvang door IKG, klachtbemiddeling, klachtbehandeling door klachtencommissie) en voldeed
de klachtencommissie (gedeeltelijk) aan hun verwachtingen.
Met uitzondering van 1 klager acht de rest zich vooraf en tijdens de procedure voldoende
geïnformeerd over het verloop ervan. De klagers vonden de duur van de periode tussen het indienen
van de klacht en het moment dat de klachtencommissie hen informeerde over het oordeel van de
klacht normaal tot redelijk lang.
De meeste klagers zijn tevreden over de wijze waarop zij hun mening konden geven. Door sommigen
is aangegeven dat zij liever uitsluitend mondeling of uitsluitend schriftelijk hun mening kenbaar
hadden gemaakt.
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 17

Aangeklaagden
Met uitzondering van 1 aangeklaagde vonden de overigen de motivering van de klacht door de
klachtencommissie voldoende, voldeed de klachtencommissie (gedeeltelijk) aan de verwachtingen en
is men vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd.
Bijna alle aangeklaagden waren tevreden over de manier waarop zij hun mening konden geven,
vinden dat de beroepsnormen (standaarden, protocollen, gedragsregels enz.) juist zijn toegepast bij
de beoordeling van de klacht en zijn van mening dat de mogelijkheid om een klacht in te dienen
(gedeeltelijk) bijdraagt aan verbetering van de zorgverlening.
7 van de 12 aangeklaagden geven aan dat zij maatregelen hebben getroffen naar aanleiding van het
oordeel van de klachtencommissie en/of dat de klachtbehandeling en eventuele aanbeveling van
invloed zijn geweest op het handelen ten opzichte van andere patiënten.
Op de vraag of men iets gemist heeft bij de behandeling door de klachtencommissie en/of suggesties
heeft voor verbetering zijn de voldoende reacties gegeven: beroepsmogelijkheid, meer aandacht voor
impact op hulpverlener, meer nadruk op bemiddeling, duur uitspraak van 6 weken is te lang.
De helft van het aantal aangeklaagden heeft de folder “Heeft u een klacht over uw huisarts…” in de
wachtruimte liggen.
4.7. Kwaliteitsbevordering
Alle geanonimiseerde uitspraken van de klachtencommissie zijn in het kader van eventuele nascholing
ter beschikking gesteld aan DOKh.
In maart hebben drie leden van de klachtencommissie deelgenomen aan een studiebijeenkomst
“Hoorzitting” van de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG).
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 18

5. Huisartsenposten
In 2009 waren 9 huisartsenposten bij de klachtenregeling aangesloten, te weten de posten Alkmaar
(Alkmaar), West-Friesland (Hoorn), Zaanstreek (Zaandam), Waterland (Purmerend), Amstelland
(Amstelveen), Midden-Kennemerland (Beverwijk), Haarlemmermeer (Hoofddorp) en Zuid-
Kennemerland/Spoedpost Noord en Zuid (Haarlem).
In 2009 is als volgt gerapporteerd:
Fig. 5. Overzicht rapportage huisartsenposten 2009*
Aantal aanmeldingen bij huisartsenpost 180
- Waarvan aantal jegens huisartsen werkzaam op de huisartsenpost 124
- Waarvan aantal jegens assistenten werkzaam op de huisartsenpost 36
- Waarvan aantal met betrekking tot de organisatie van de huisartsenpost 28
- Overig 6
Aantal keren verwezen naar klachtencommissie 1
* Een klacht kan betrekking hebben op zowel het handelen van de huisarts als bijv. de organisatie
Fig. 6. Aard van de klacht zoals door patiënt beleefd (klacht kan betrekking hebben op meerdere
aspecten van zorg)
- Organisatorische aspecten van zorg 36
- Relationele aspecten van zorg 43
- Vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg 91
- Overig 0
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 19

Afkortingen
DHV-HN Districts Huisartsen Vereniging Holland Noord
DOKh Stichting Deskundigheidsbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid
HAP Huisartsenpost
Huisartsenpraktijken Noordwest-Nederland
HIDHA Huisarts in dienst van huisarts
HV Huisartsenvereniging
IKG Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg
KAM Kennemerland, Amstelland en de Meerlanden
NHG Nederlands Huisartsen Genootschap
SOH-HN Stichting Ondersteuning Huisartsen Holland Noord
RPCP Regionaal Patiënten en Consumenten Platform
WKCZ Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt – Huisarts Noordwest-Nederland 20