Tijdschrift Gezondheid en Politiek jaargang 1985 nr 3

14 Tijdschrift voor Gezondheid en Politiek - oktober '85
andere daarin naar voren dat het de schuldvraag niet stelt.
"Fouten die gemaakt worden liggen soms bij de gezondheidszorg,
soms bij de patiënt. Vaak berusten zij op een communicatiestoornis.
Wij proberen de onderlinge contacten soepeler
te laten verlopen en op die manier de kwaliteit van de gezondheidszorg
te verbeteren." Opmerkelijk is dat het IKG vooral
steunt op vrijwilligers; zij hebben het contact met de hulpvragers.
Dit zou drempelverlagend moeten werken. Nog steeds
discussieert men over dit model voor het patiëntenklachtenbureau.
Er zijn mensen die vinden dat het IKG zélf het heft in
handen moet kunnen nemen als bepaalde zaken het verdienen
in de openbaarheid gebracht te worden. Tot nu toe moeten de
cliënten zélf strijden; als zij betutteld willen worden dan zijn ze
bij het IKG aan het verkeerde adres.
Resultaten
Je kunt je afvragen wat voor effect een patiëntenklachtenbureau
op den duur zal sorteren. Stel je voor: op maandagavond
"de patiëntenombudsman" om kwart voor acht op Nederland
1. Gezellig avondje voor de buis! Tegelijk met de consumentengids
valt nu ook de patiëntenklachtengids op je mat, compleet
met uitneembare huisartsentestlijst. Deze maand onder de loep:
de huisartsen van de provincie Utrecht, gekwalificeerd onder
de categorieën: levensgevaarlijk - dubieus - redelijk - goed.
Henk van der Meyden kan zich verlekkeren aan artikelen als
'Heeft dokter Bob een clandestien archief met dubbele dossiers'
en 'Is er zwijggeld uitbetaald?'
Alle gekheid op een stokje, zal de mondigheid van de patiënt
werkelijk toenemen en de kwaliteit van de gezondheidszorg
verbeteren? Vragen in overvloed. In september 1985 zal de
computer gegevens spuwen uit de administratie van het IKG,
die ons hierin misschien wat helderheid zullen verschaffen. Op
mijn vraag of er nu al iets bekend was over de resultaten, kon
moeilijk antwoord worden gegeven. Wel was het opmerkelijk
dat wanneer een patiënt het IKGhad geráadpleegd, deze vaak
meer medische informatie van de betreffende arts kreeg.
Dhr. X, een trouw bezoeker van het IKG,verging het minder
gemakkelijk. Hier volgt zijn trieste relaas. De beste man had
een testikel die af en toe aan de wandel ging en op een zeer
onaangename plek belandde. Vervelend en pijnlijk. Hij bracht
een bezoek aan zijn huisarts en werd doorverwezen naar de
specialist. Deze besloot tot een operatie om de testikel op de
'goede plek' te fixeren. De verlossing leek nabij, maar wat
bleek? Zijn testikel zat juist daar gef1Xeerd waar het hem de
meeste last bezorgde. Dat was lullig. De chirurg vond dat ook.
Een correctie kon alleen plaats vinden als de hele testikel
weggehaald werd. Alsof dat niets was. Dhr. X voelde zich
ernstig gedupeerd en toog naar het IKG alwaar hij zijn klacht
deponeerde. Hij wilde weten of er een medische fout gemaakt
was. De Inspectie van Volksgezondheid bood uitkomst. Een
onderzoek werd ingesteld. Wat bleek? Er was geen sprake
van een medische fout omdat er vanwege de hoge moeilijkheidsgraad
van dergelijke operaties altijd 70%kans is dat zoiets
misloopt. Dhr. X beweerde nadrukkelijk dat hij daarvan niet
op de hoogte was gesteld. Zo zie je maar, je weet nooit hoe
het balletje kan rollen. Hiermee eindigt zowel het verhaal van
dhr. X als van de Inspectie. Beiden waren zij het schrijven moe.
Dit is slechts een greep uit de verhalenbundel van het IKG.
Individuele klachten
Het is opvallend dat het IKGjuist individuele klachten signaleert
en behandelt:
- Mevrouw Jansen kan niet goed opschieten met haar huisarts;
- Mijnheer Flip heeft klachten over de GG en GD;
- Mevrouw Yzoetzü kan met niemand meer over haar klachten
praten, want er wordt zo weinig Turks gesproken in Nederland.
Vaak worden klachten 'overgeheveld' naar andere instanties
zoals: een bureau voor rechtshulp, een RIAGG of een tolkenbureau.
Er wordt naar gestreefd een regelmatige terugkoppeling
plaats te laten vinden naar bijvoorbeeld organisaties van ziekenhuizen
en artsen. Alleen dan kan een klachtenbureau goed
functioneren. Alle stappen worden door de patiënt zelf ondernomen.
Het IKG adviseert bijvoorbeeld bij het opstellen van
een brief. De begeleiding van de patiënt loopt net zolang als
hij of zij dat wil. "Stel dat er over een bepaalde tak van de
gezondheidszorg opvallend veel klachten geuit worden?" Dan
wordt dit door het IKG zorgvuldig geregistreerd en volgens
de regels doorgespeeld naar het bestuur van de AVP. Wat dit
er verder mee doet? Zover mag je niet denken, want dat is tot
op heden nog nooit voorgekomen.
Op politiek gebied stelt het IKG zich neutraal op. Nogmaals,
zij willen zich niet als bedreigende instantie presenteren. Wel
zijn zij aangesloten bij het landelijk consumentenplatform. Door
zich zo te verenigen hopen zij één front te vormen en meer
invloed uit te kunnen oefenen op het gezondheidsbeleid. Centraal
staan vragen als:
- Op welke manier kunnen we de klachtenbehandeling het
beste laten verlopen?
- Hoeveel privacy te handhaven inzake medische gegevens?
IKG, een iniatief van patiënten voor patiënten. De toekomst
is nog een gesloten boek. De landelijke overheid houdt intussen
stilzwijgend de touwtjes in handen. Zij sust de klagenden en
geeft ze anderhalf jaar een smal budget voor een klachtenbureau.
Haar motto: 'bevordering van de mondigheid van de
patiënt (maar wel mondjesmaat)'.
Geklaagd wordt er. Patiënten klagen dat zij door hulpverleners
en overheid als onmondig beschouwd worden. Andersom
vinden hulpverleners dat veel patiënten zich onmondig gedragen.
Patiëntenverenigingen klagen dat 2!!j te weinig aan de
wensen van de patiënt tegemoet kunnen komen. En de patiënt
op zijn beurt, voelt zich onderdrukt door een structuur die hem
verplettert. Hulpverleners en patiënt zitten in feite gevangen
in hetzelfde systeem, ,'als twee vissen in een fuik die, omdat
ze tegen het net van de fuik botsen met elkaar in botsing komen'
(Leenen, 1971). Hoe is dit te doorbreken? Men zal in de eerste
plaats de patiënt niet langer als object moeten zien, maar als
partner. Vervolgens dient de patiënt in staat gesteld te worden
inzicht te verwerven in zijn gezondheidstoestand en de mogelijkheid
te krijgen hier zelf verandering in aan te brengen.
Omdat mondigheid de basis is van medezeggenschap, is het
noodzakelijk deze te bevorderen. Hiervoor zal een uitgebreid
vormingsproces tot stand moeten komen, zowel ten behoeve
van de patiënt, als de gezondheidswerker zelf. Want ook diens
denken is bepaald door cultuur, opvoeding en onderwijs. In
beide groepen zal 'de cultuur van het zwijgen' doorbroken
moeten worden .••