Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op ... - In voor zorg!
Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op ... - In voor zorg! Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op ... - In voor zorg!
Zorg op Afstand Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand 1
- Page 3 and 4: Zorg op Afstand Ontwikkeling meetin
- Page 5 and 6: Inhoud 1 Managementsamenvatting 6 2
- Page 7 and 8: - De ontwikkelde methodiek levert e
- Page 9 and 10: Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDIN
- Page 11 and 12: verder 1.4), de reikwijdte van dit
- Page 13 and 14: Stap 2. Workshop ‘Van meten naar
- Page 15 and 16: 3.3 Analyse op itemniveau In deze p
- Page 17 and 18: 3.4 Analyse op schaalniveau De vrag
- Page 19 and 20: die in de 1-factoranalyse zijn meeg
- Page 21 and 22: 3.4.6 Schaal Inspraak Onder het the
- Page 23 and 24: HOOFDSTUK 4. EVALUATIE DOOR BETROKK
- Page 25 and 26: 4.7 Afsluitende bijeenkomst In de a
- Page 27 and 28: - De inbreng van mantelzorgers in h
- Page 29 and 30: Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeld
- Page 31 and 32: Bijlage 3. Vragenlijst Viedome Vied
- Page 33 and 34: Toelichting Deze vragenlijst gaat o
- Page 35 and 36: Over de thuispost/TV van Viedome Kr
- Page 37 and 38: Privacy en zelfstandigheid Ervaart
- Page 39 and 40: Wilt u aangeven of u het met de vol
- Page 41 and 42: Bijlage 4. Workshopmateriaal Worksh
- Page 43 and 44: Formulier 2 - Woordspin Naam: -----
- Page 45 and 46: Inhoud 1. Inleiding en methode 46 1
- Page 47 and 48: 1.2 Methode Vragenlijst Op basis va
- Page 49 and 50: 2.3 Gebruik Viedome Of de cliënt g
- Page 51 and 52: 1. Financiële administratie. Ik he
Zorg <strong>op</strong> Afstand<br />
<strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong><br />
<strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
1
Zorg <strong>op</strong> Afstand<br />
<strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong><br />
<strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
3
Colofon<br />
Publicatie<br />
Zorg <strong>op</strong> Afstand, <strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
Den Haag, juni 2010<br />
Tekst:<br />
NPCF en ARGO Rijksuniversiteit Groningen<br />
Samenstelling<br />
Dit is een uitgave van Nictiz in samenwerking met de NPCF, ActiZ, GGZ Nederland, V&VN en VGN.<br />
Nictiz<br />
Postbus 19121<br />
2500 CC Den Haag<br />
Oude Middenweg 55<br />
2491 AC Den Haag<br />
T 070 317 34 50<br />
F 070 320 74 37<br />
E info@nictiz.nl<br />
I www.nictiz.nl<br />
© Niets van deze uitgave mag <strong>op</strong> enigerlei wijze vermenigvuldigd, <strong>op</strong>genomen in een<br />
geautomatiseerd gegevensbestand, en/of <strong>op</strong>enbaar worden gemaakt zonder <strong>voor</strong>afgaande<br />
schriftelijke toezegging van de uitgever en zonder bronvermelding.<br />
4
<strong>In</strong>houd<br />
1 Managementsamenvatting 6<br />
2 Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen<br />
<strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand 8<br />
5
1. Management Samenvatting<br />
Eindrapportage <strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
<strong>In</strong> januari 2009 is het project Zorg <strong>op</strong> Afstand gestart. Dit project wordt door Nictiz<br />
gecoördineerd en in samenwerking met de NPCF, ActiZ, VGN, GGZ Nederland en V&VN<br />
uitgevoerd. Het project lo<strong>op</strong>t tot juli 2010. Het project Zorg <strong>op</strong> Afstand betreft een<br />
<strong>voor</strong>onderzoek, waarin de bestaande situatie van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand wordt<br />
geïnventariseerd en de behoeften van het veld in kaart worden gebracht. De uitkomsten<br />
zijn input <strong>voor</strong> vervolgactiviteiten van Nictiz en haar samenwerkingspartners.<br />
De NPCF voert het deelproject „<strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong><br />
afstand‟ uit. Het betreft een inventarisatie van gebruikerswensen en -criteria van<br />
<strong>zorg</strong>consumenten met betrekking tot beeldscherm<strong>zorg</strong> ofwel screen-to-screen <strong>zorg</strong>. De<br />
hier<strong>voor</strong> genoemde organisaties, vertegenwoordigd in de Project Advies Commissie (PAC)<br />
Zorg <strong>op</strong> Afstand, hebben de totstandkoming van dit rapport begeleid.<br />
ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een<br />
ontwikkelingstraject een <strong>meetinstrument</strong> om <strong>klantervaringen</strong> <strong>voor</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand te<br />
ontwikkelen.<br />
Aan de hand van deze gebruikerswensen en -criteria is een instrument <strong>voor</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong><br />
afstand ontwikkeld waarmee de <strong>klantervaringen</strong> met screen-to-screen <strong>zorg</strong> kunnen<br />
worden gemeten. <strong>In</strong> het vervolg van het project kan dit instrument bij verschillende<br />
praktijken van screen-to-screen <strong>zorg</strong> worden ingezet om te meten of de <strong>zorg</strong> aansluit <strong>op</strong><br />
de behoeften van de patiënt.<br />
<strong>In</strong> 2009 is een aantal producten gerealiseerd:<br />
- Er zijn kwaliteitscriteria <strong>voor</strong> beeldscherm<strong>zorg</strong> vanuit het cliëntperspectief<br />
ontwikkeld;<br />
- De vragenlijst „meten van <strong>klantervaringen</strong> met beeldscherm<strong>zorg</strong>‟ is ontwikkeld;<br />
Vervolgens is er een pilot uitgevoerd in de periode januari 2010 – mei 2010 bij ZuidZorg.<br />
<strong>In</strong> deze pilot is het kwaliteits<strong>meetinstrument</strong> toegepast.<br />
De belangrijkste conclusies en aanbevelingen door ARGO Rijksuniversiteit<br />
Groningen<br />
De conclusie van ARGO is dat met dit project een basis is gelegd <strong>voor</strong> het<br />
<strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand. <strong>In</strong> de praktijk blijkt dat veel aanbieders<br />
nog in een beginstadium zitten met de invoering van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand en nog niet<br />
beschikken over <strong>klantervaringen</strong>. Dit is een belangrijke reden geweest dat het niet<br />
mogelijk was in 2009 om de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse<br />
vormen van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand uit te proberen.<br />
De ervaringen die zijn <strong>op</strong>gedaan bij ZuidZorg zijn zo positief dat ARGO van mening is dat<br />
deze basis verdere verspreiding verdient. Door andere aanbieders van beeldscherm<strong>zorg</strong><br />
kan de methode meteen worden toegepast.<br />
Op basis van de ervaringen die zijn <strong>op</strong>gedaan in de pilot bij Zuid<strong>zorg</strong> trekt ARGO<br />
Rijksuniversiteit Groningen de volgende conclusies en aanbevelingen met betrekking tot<br />
het <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand:<br />
6
- De ontwikkelde methodiek levert een bijdrage aan kwaliteitsverbetering vanuit<br />
cliëntperspectief van beeldscherm<strong>zorg</strong>.<br />
- Onderdelen van het kwaliteitsverbetertraject moeten verder ontwikkeld worden. Dit<br />
betreft met name de vragenlijst om ervaringen van cliënten te meten. Het geringe<br />
aantal respondenten maakt een betrouwbare statistische evaluatie moeilijk, zo niet<br />
onmogelijk.<br />
- De inbreng van mantel<strong>zorg</strong>ers in het cliëntenpanel was <strong>op</strong>merkelijk en belangrijk. Het<br />
verdient aanbeveling gerichter aandacht te besteden aan de werving van<br />
mantel<strong>zorg</strong>ers <strong>voor</strong> deelname aan het panel.<br />
- Als uitgangspunt in de ontwikkeling is geformuleerd dat de werkwijze aansluit <strong>op</strong> de<br />
NPCF-methode ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken). De onderdelen kwantitatieve<br />
meting (vragenlijst), worksh<strong>op</strong> „Van meten naar verbeteren‟, cliëntenpanel en<br />
evaluatie zijn nauw verbonden aan deze inmiddels bij ruim 1000 apotheken<br />
uitgevoerde methodiek. De werkwijze is ook bij Zuid<strong>zorg</strong> als zeer prettig en<br />
waardevol ervaren. De werkwijze biedt concrete handvatten om de <strong>zorg</strong> te verbeteren<br />
<strong>op</strong> basis van ervaringen van cliënten.<br />
- Het verdient aanbeveling te onderzoeken of het kwaliteitsverbetertraject kan worden<br />
<strong>op</strong>genomen in de ActiZ Toolkit Zorg <strong>op</strong> Afstand.<br />
Wordt vervolgd<br />
De NPCF zal deze aanbevelingen <strong>op</strong>pakken. <strong>In</strong> de tweede helft van 2010 gaat de NPCF<br />
onderzoeken of aanbieders van beeldscherm<strong>zorg</strong> geïnteresseerd zijn in het gebruik van<br />
het <strong>meetinstrument</strong>. Ook wordt onderzocht of er mogelijkheden zijn het instrument door<br />
te ontwikkelen.<br />
Doorontwikkeling kan betrekking hebben <strong>op</strong> andere toepassingen, zoals telebewaking en<br />
–monitoring. Ook kan gekeken worden naar toepassing in andere sectoren van de<br />
gezondheids<strong>zorg</strong> zoals de GGZ of de gehandicapten<strong>zorg</strong>. Een belangrijk aandachtspunt<br />
<strong>voor</strong> vervolgtrajecten is het betrekken van de mantel<strong>zorg</strong>er bij het<br />
kwaliteitsverbetertraject.<br />
7
2. Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen<br />
Drs. B.P. te Velde<br />
Dr. C.P. van Linschoten<br />
Drs. P. Moorer<br />
Mei 2010<br />
ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV<br />
Eindrapportage<br />
<strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong><br />
<strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
8
<strong>In</strong>houds<strong>op</strong>gave<br />
HOOFDSTUK 1. INLEIDING .................................................................................... 10<br />
1.1 Achtergrond ............................................................................................... 10<br />
1.2 Plan van Aanpak ............................................................................................. 10<br />
1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte ................................................................ 10<br />
1.4 Zorg <strong>op</strong> afstand bij Zuid<strong>zorg</strong>: Viedome .............................................................. 11<br />
1.5 Leeswijzer ............................................................................................... 11<br />
HOOFDSTUK 2.UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ ZUIDZORG ..... 12<br />
2.1 <strong>In</strong>leiding ............................................................................................... 12<br />
2.2 Opstellen van kwaliteitscriteria ......................................................................... 12<br />
2.3 <strong>Ontwikkeling</strong> van de vragenlijst ........................................................................ 12<br />
2.4 Pilot ............................................................................................... 12<br />
HOOFDSTUK 3. STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN ........................... 14<br />
3.1 <strong>In</strong>leiding ............................................................................................... 14<br />
3.2 Antwoordcategorieën ....................................................................................... 14<br />
3.3 Analyse <strong>op</strong> itemniveau ..................................................................................... 15<br />
3.4 Analyse <strong>op</strong> schaalniveau .................................................................................. 17<br />
3.4.1 Schaal Bedieningsgemak van het systeem ....................................................... 18<br />
3.4.2 Schaal Betrouwbaarheid van het systeem ........................................................ 18<br />
3.4.3 Schaal Bejegening – contact met de <strong>zorg</strong>centrale ............................................. 19<br />
3.4.4 Schaal Deskundigheid ................................................................................... 20<br />
3.4.5 Schaal Privacy, <strong>op</strong> gemak .............................................................................. 20<br />
3.4.6 Schaal <strong>In</strong>spraak ........................................................................................... 21<br />
3.4.7 Schaal Samenwerking ................................................................................... 21<br />
3.5 Conclusie ............................................................................................... 21<br />
HOOFDSTUK 4. EVALUATIE DOOR BETROKKENEN ZUIDZORG .................................... 23<br />
4.1 <strong>In</strong>leiding ............................................................................................... 23<br />
4.2 De projectgroep .............................................................................................. 23<br />
4.3 De vragenlijst en meting onder gebruikers ......................................................... 23<br />
4.4 De rapportage ............................................................................................... 23<br />
4.5 De worksh<strong>op</strong> „Van meten naar verbeteren‟ ......................................................... 24<br />
4.6 Cliëntenpanel ............................................................................................... 24<br />
4.7 Afsluitende bijeenkomst ................................................................................... 25<br />
HOOFDSTUK 5. EVALUATIE EN CONCLUSIE ............................................................. 26<br />
5.1 Evaluatie ............................................................................................... 26<br />
5.2 Conclusies ............................................................................................... 26<br />
Bijlage 1: Literatuur <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand ....................................................................... 28<br />
Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeldscherm<strong>zorg</strong> ............................................................ 29<br />
Bijlage 3. Vragenlijst Viedome ................................................................................ 31<br />
Bijlage 4. Worksh<strong>op</strong>materiaal ................................................................................. 41<br />
Bijlage 5: Rapport van ARGO <strong>voor</strong> Zuid<strong>zorg</strong>: Uitkomsten van onderzoek onder cliënten<br />
van Zuid<strong>zorg</strong> die gebruik maken van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand ................................................ 44<br />
9
HOOFDSTUK 1. INLEIDING<br />
1.1 Achtergrond<br />
ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een<br />
ontwikkelingstraject een <strong>meetinstrument</strong> om <strong>klantervaringen</strong> <strong>voor</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand te ontwikkelen.<br />
Het doel van het ontwikkelingsproject was een de ontwikkeling van een <strong>meetinstrument</strong> dat kan<br />
leiden tot kwaliteitsverbetering van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand vanuit cliëntenperspectief. Het resultaat moest<br />
voldoen aan de volgende uitgangspunten:<br />
combinatie van cliëntenonderzoek gek<strong>op</strong>peld aan een aanpak om met <strong>zorg</strong>aanbieders<br />
gestructureerd tot kwaliteitsverbetering te komen;<br />
combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden;<br />
werkbaar en betaalbaar <strong>voor</strong> de <strong>zorg</strong>aanbieders;<br />
perspectief <strong>op</strong> structurele verankering;<br />
betrokkenheid van cliëntenraad / - organisatie bij de uitvoering van het kwaliteitstraject;<br />
de werkwijze sluit aan <strong>op</strong> de NPCF-methode Apotheken door Cliënten Bekeken.<br />
1.2 Plan van Aanpak<br />
<strong>In</strong> het plan van aanpak <strong>voor</strong> de ontwikkeling van een methode <strong>voor</strong> kwaliteitstoetsing en –<br />
verbetering was <strong>voor</strong>zien in een gefaseerde aanpak. Uitgewerkt aantal stappen:<br />
Voorfase<br />
<strong>op</strong>stellen van kwaliteitscriteria;<br />
ontwikkeling van vragenlijsten.<br />
Testfase: testen van de gehele methodiek in 4 pilots bij <strong>zorg</strong>aanbieders van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand. <strong>In</strong><br />
elke pilot wordt een projectteam (onderzoekers ARGO, betrokken disciplines <strong>zorg</strong>aanbieders,<br />
projectleiding) geformeerd dat het kwaliteitsverbetertraject binnen de organisatie uitvoert,<br />
bestaande uit:<br />
kwantitatief vragenlijstonderzoek naar ervaringen van cliënten met <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand;<br />
rapportage kwantitatief onderzoek;<br />
worksh<strong>op</strong> „van meten naar verbeteren‟ met verschillende disciplines betrokken bij <strong>zorg</strong> <strong>op</strong><br />
afstand (de projectgroep);<br />
cliëntenpanel met gebruikers van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand. Doel is verdieping van de kwantitatieve<br />
onderzoeksuitkomsten en verbetersuggesties vanuit cliëntperspectief;<br />
evaluatiebijeenkomst met de projectgroep: leidt de uitvoering van de methodiek tot<br />
kwaliteitsverbetering, <strong>op</strong> welk wijze kan het geïmplementeerd worden?<br />
1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte<br />
De <strong>voor</strong>tgang van het project is door een aantal factoren belemmerd. De oorspronkelijke planning<br />
en doelstellingen zijn daardoor niet gehaald. <strong>In</strong> twee <strong>voor</strong>tgangsverslagen (mei 2009 en september<br />
2009) en de Tussenrapportage (november 2009) is daarvan verslag gedaan. <strong>In</strong> deze rapportage<br />
wordt verslag gedaan van het deel van het project dat wel is uitgevoerd. Het betreft de pilot die is<br />
uitgevoerd bij <strong>zorg</strong>aanbieder Zuid<strong>zorg</strong> te Veldhoven. Zuid<strong>zorg</strong> biedt screen-to-screen <strong>zorg</strong> (zie<br />
10
verder 1.4), de reikwijdte van dit rapport is daarmee beperkt tot <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand die bestaat uit<br />
beeldscherm<strong>zorg</strong> of screen-to-screen <strong>zorg</strong> bij één <strong>zorg</strong>aanbieder.<br />
1.4 Zorg <strong>op</strong> afstand bij Zuid<strong>zorg</strong>: Viedome<br />
ZuidZorg is binnen ZuidOost-Brabant een toonaangevende partij <strong>op</strong> de thuis<strong>zorg</strong>markt.<br />
ZuidZorg heeft in afgel<strong>op</strong>en jaren Viedome ontwikkeld als een innovatief woon- en <strong>zorg</strong>concept dat<br />
ouderen in de gelegenheid stelt om zelfstandig thuis te blijven wonen door, <strong>op</strong> afstand, <strong>zorg</strong> aan<br />
huis te leveren. Tot <strong>op</strong> het moment van het onderzoek werd de beeldscherm<strong>zorg</strong> bij Zuid<strong>zorg</strong><br />
aangeboden onder de naam Viedome. <strong>In</strong>middels zijn er circa 1000 gebruikers aangesloten <strong>op</strong><br />
Viedome, waarvan het ca. 200 AWBZ-geïndiceerde cliënten van Zuid<strong>zorg</strong> betreft.<br />
De beeldscherm<strong>zorg</strong> wordt <strong>op</strong> drie manieren geleverd: via een speciaal aanraakscherm (de<br />
thuispost), via de televisie en een daarbij geplaatste webcam of via de computer, met een daarbij<br />
geplaatste webcam. Voor meer informatie wordt verwezen naar de website van Zuid<strong>zorg</strong>.<br />
1.5 Leeswijzer<br />
<strong>In</strong> hoofdstuk 2 wordt <strong>op</strong>zet en uitvoering van het project bij Zuid<strong>zorg</strong> beschreven. <strong>In</strong> hoofdstuk 3<br />
wordt verslag gedaan van de statistische evaluatie van de ontwikkelde vragenlijst. <strong>In</strong> hoofdstuk 4<br />
komt de inhoudelijke evaluatie met de direct betrokkenen bij Zuid<strong>zorg</strong> aan de orde. <strong>In</strong> hoofdstuk 5<br />
worden puntsgewijs conclusies getrokken.<br />
11
HOOFDSTUK 2. UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ<br />
ZUIDZORG<br />
2.1 <strong>In</strong>leiding<br />
Bij Zuid<strong>zorg</strong> zijn alle stappen uitgevoerd zoals die waren beoogd in het projectplan.<br />
<strong>op</strong>stellen van kwaliteitscriteria;<br />
ontwikkeling van een vragenlijst.<br />
Vervolgens is de verbetermethodiek in de vorm van een pilot uitgetest. Deze stappen zullen kort<br />
worden toegelicht in de volgende paragrafen.<br />
2.2 Opstellen van kwaliteitscriteria<br />
Op grond van de literatuur (bijlage 1) en van gesprekken met cliënten van Zuid<strong>zorg</strong> zijn<br />
kwaliteitscriteria vanuit cliëntperspectief <strong>op</strong>gesteld met betrekking tot beeldscherm<strong>zorg</strong>.<br />
Beeldscherm<strong>zorg</strong> is een specifieke vorm van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand. Het is de vorm van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
die wordt geleverd door Zuid<strong>zorg</strong> onder de naam Viedome. De communicatie vindt plaats via een<br />
speciaal touch-screen (de thuispost) of via de TV of PC van de cliënt. AWBZ cliënten hebben een<br />
indicatie <strong>voor</strong> beeldscherm<strong>zorg</strong>, bij<strong>voor</strong>beeld begeleiding bij medicijngebruik. De kwaliteitscriteria<br />
zijn <strong>op</strong>genomen in bijlage 2. Deze zijn uitgebreid beschreven in de Tussenrapportage ontwikkeling<br />
<strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand (december 2009).<br />
2.3 <strong>Ontwikkeling</strong> van de vragenlijst<br />
<strong>In</strong> de volgende stap zijn de criteria vertaald in meetbare items. De resultante is een groslijst van<br />
vragen (zie Tussenrapportage, december 2009). Om te komen tot een vragenlijst van circa 40<br />
items, die aansluit <strong>op</strong> de specifieke situatie bij Zuid<strong>zorg</strong> is in een werkbijeenkomst met<br />
medewerkers van Viedome tot een prioritering van de vragen gekomen. De vragenlijst is<br />
<strong>op</strong>genomen in bijlage 3.<br />
2.4 Pilot<br />
De pilot is in de periode januari 2010 – mei 2010 uitgevoerd. Voor de pilot- kwaliteitstraject is een<br />
Zuid<strong>zorg</strong>-projectgroep gevormd, bestaande uit medewerkers betrokken bij Viedome: 3<br />
aandachtsfunctionarissen Zorg <strong>op</strong> Afstand, 1 <strong>zorg</strong>centrale medewerker, 1 medewerker<br />
bedrijfsbureau en 1 Viedome verpleegkundige en de projectmanager. De pilot heeft de naam<br />
„Viedome door de ogen van cliënten‟ gekregen.<br />
Stap 1. Meten van <strong>klantervaringen</strong><br />
De basis van het kwaliteitsverbetertraject ligt in het meten van de ervaringen van gebruikers van<br />
Viedome. De vragenlijsten zijn in januari/februari 2010 verspreid door de aandachtsfunctionarissen<br />
Viedome en thuis<strong>zorg</strong>medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> onder alle AWBZ-cliënten van Viedome in het<br />
werkgebied van Zuid<strong>zorg</strong>. Om praktische redenen is gebruik gemaakt van een schriftelijke lijst die<br />
met een begeleidende brief en portvrije antwoordenvel<strong>op</strong>pe aan de cliënten is uitgedeeld. Men<br />
heeft gekozen <strong>voor</strong> het persoonlijk overhandigen van de vragenlijsten om de respons positief te<br />
beïnvloeden. Van de uitkomsten is een rapport gemaakt, dat ter beschikking is gesteld aan<br />
Zuid<strong>zorg</strong>.<br />
12
Stap 2. Worksh<strong>op</strong> ‘Van meten naar verbeteren’<br />
Het doel van de worksh<strong>op</strong> „Van meten naar verbeteren‟ is om de uitkomsten van het<br />
vragenlijstonderzoek om te zetten in concrete, realistische verbeteracties. Een vertaalslag die in<br />
praktijk vaak moeilijk te maken blijkt. De multi-disciplinaire projectgroep heeft deelgenomen aan<br />
de worksh<strong>op</strong>.<br />
<strong>In</strong> de worksh<strong>op</strong> met de projectgroep is eerst aandacht besteed aan het begrip „cliëntperspectief‟.<br />
Vervolgens is de rapportage besproken en is gekeken welke punten als verbeterpunt kunnen<br />
worden benoemd. Hier<strong>voor</strong> is als hulpmiddel de „Prioriteitenmatrix‟ uitgelegd en toegepast.<br />
Vervolgens zijn door middel van mind-mapping (of: de woordspin) een aantal punten ontleed om<br />
concrete handvatten te geven <strong>voor</strong> verbetering. Deze acties worden SMART (Specific, Measurable,<br />
Attainable, Realistic en Time-related) geformuleerd zodat ze vertaald kunnen worden in een<br />
concreet verbeterplan. De gebruikte materialen zijn <strong>op</strong>genomen in bijlage 4. De worksh<strong>op</strong> heeft<br />
plaatsgevonden <strong>op</strong> 25 maart 2010. Als afsluiting kregen de deelnemers de <strong>op</strong>dracht een actiepunt<br />
in een projectplan uit te werken.<br />
Stap 3. Kwalitatieve verdieping: cliëntenpanel<br />
Aan het eind van de vragenlijst <strong>voor</strong> de cliënten (stap 1) is gevraagd of zij willen meedenken in het<br />
verbetertraject. Circa 20 mensen hadden zich hier<strong>voor</strong> <strong>op</strong>gegeven, 12 wilden of konden na<br />
telefonische benadering daadwerkelijk deelnemen aan het cliëntenpanel. Doel was het verdiepen<br />
van de uitkomsten van het vragenlijstonderzoek en het onderzoeken van mogelijke verbeteringen.<br />
Ook kon de projectgroep (of een delegatie hiervan) aan het panel vragen bepaalde zaken uit het<br />
onderzoek nader toe te lichten, maar kan ook <strong>voor</strong>genomen verbeteracties <strong>voor</strong>leggen. Het panel is<br />
geleid door de onderzoeker van ARGO. Het panel is gehouden <strong>op</strong> 25 maart 2010.<br />
Stap 4. Eindbijeenkomst - evaluatie<br />
De afsluitende bijeenkomst met de projectgroep, <strong>op</strong> 29 april 2010 bestond uit twee delen:<br />
- presentatie van de ontwikkelde verbeterplannen;<br />
- in deel 2 is het traject geëvalueerd: levert de vragenlijst zaken <strong>op</strong> waarmee men wat kan, zijn er<br />
concrete verbeteracties geformuleerd, wat zijn de effecten tot nu toe, en naar de toekomst: helpt<br />
dit traject de kwaliteit van de <strong>zorg</strong>verlening middels Viedome te borgen en te verbeteren.<br />
Deze evaluatie is aan de hand van de volgende punten gevoerd:<br />
- oordeel vragenlijst: inhoud, manier van verspreiden<br />
- oordeel worksh<strong>op</strong>: inhoud, werkvormen<br />
- oordeel cliëntenpanel: inhoud, <strong>op</strong>brengst<br />
- oordeel systematiek als geheel: hulpmiddel <strong>voor</strong> kwaliteitsverbetering?<br />
13
HOOFDSTUK 3. STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN<br />
3.1 <strong>In</strong>leiding<br />
<strong>In</strong> dit hoofdstuk wordt specifiek ingegaan <strong>op</strong> een onderdeel van het <strong>meetinstrument</strong>, namelijk de<br />
statistische evaluatie van de vragenlijst waarmee de ervaringen van cliënten met beeldscherm<strong>zorg</strong><br />
in kaart wordt gebracht.<br />
<strong>In</strong> januari 2010 is de schriftelijke vragenlijst verspreid onder ca. 150 geïndiceerde cliënten van<br />
Zuid<strong>zorg</strong> die aangesloten zijn <strong>op</strong> Viedome. Er zijn 78 vragenlijsten geheel of gedeeltelijk ingevuld.<br />
Enige achtergrondgegevens van de respondenten zijn <strong>op</strong>genomen in tabel 1.<br />
Tabel 1. Achtergrondgegevens respondenten Viedome<br />
n valid%<br />
Geslacht Man 20 26,0<br />
Vrouw<br />
57<br />
74,0<br />
Missing<br />
1<br />
totaal 77 100,0<br />
Leeftijdscategorie jonger dan 60 7 9,3<br />
60-69 7 9,3<br />
70-79 19 25,3<br />
80-89 35 46,7<br />
90 jaar of ouder<br />
7<br />
9,3<br />
Missing<br />
3<br />
totaal 75 100,0<br />
Het aantal ingevulde vragenlijsten stelt beperkingen aan de mogelijkheden van statistische<br />
analyse, slechts verkennende analyses konden worden uitgevoerd.<br />
3.2 Antwoordcategorieën<br />
<strong>In</strong> de vragenlijst <strong>voor</strong> cliënten is gekozen <strong>voor</strong> de volgende antwoordmogelijkheden: Ja! – ja – kan<br />
beter – kan veel beter. Deze categorieën worden ook gebruikt in ACB (Apotheken door Cliënten<br />
Bekeken, kwaliteitsverbetertraject <strong>voor</strong> apotheken van de NPCF). Pluspunt van deze categorieën is<br />
dat ze direct inzicht geven in verbeterpunten vanuit oogpunt van de cliënt.<br />
Op sommige vragen bleken deze categorieën niet helemaal te passen:<br />
- vragen waarin om een evaluatie van de medewerkers wordt gevraagd, bij<strong>voor</strong>beeld:<br />
behandelen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u beleefd. De mogelijkheid om aan te<br />
geven dat dat bij de één wel het geval is en bij de ander niet is er niet. „Meestal „ of „min of<br />
meer‟ of „soms‟ bieden die mogelijkheid wel;<br />
- negatief gestelde vragen, bij<strong>voor</strong>beeld: is de beeldscherm<strong>zorg</strong> een inbreuk <strong>op</strong> uw privacy.<br />
Het is moeilijk om een antwoord te kiezen als je vindt dat dat helemaal niet het geval is.<br />
Omdat het onwenselijk is met veel verschillende antwoordcategorieën te werken binnen 1<br />
vragenlijst verdient het aanbeveling in een volgend onderzoek in de vragenlijst te werken met de<br />
antwoordcategorieën die gehanteerd worden in de CQ-<strong>In</strong>dex <strong>voor</strong> de verpleging, ver<strong>zorg</strong>ing en<br />
thuis<strong>zorg</strong> (altijd-meestal-soms-nooit). Op grond van de ervaringen met die antwoordcategorieën<br />
kan dan een definitief besluit worden genomen over de beste antwoordcategorieën.<br />
14
3.3 Analyse <strong>op</strong> itemniveau<br />
<strong>In</strong> deze paragraaf kijken we naar de afzonderlijke items: zijn er items die er uit springen om dat er<br />
weinig geldige antwoorden zijn, omdat alle respondenten hetzelfde antwoord geven (geringe<br />
spreiding). Deze items moeten nader bekeken worden: zijn er inhoudelijke redenen om de vraag te<br />
handhaven of kunnen ze verwijderd worden?<br />
<strong>In</strong> tabel 2 is per vraag de antwoordverdeling weergegeven en het aantal geldige antwoorden.<br />
Tabel 2: frequentieverdeling geldige antwoordmogelijkheden en totaal aantal geldige antwoorden<br />
per vraag, absolute aantallen.<br />
15<br />
JA! Ja Kan<br />
beter<br />
Kan<br />
veel<br />
beter<br />
totaal<br />
Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de <strong>zorg</strong>centrale? 39 31 5 1 76<br />
Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? 38 29 9 1 77<br />
Is de thuispost/camera <strong>op</strong> de TV <strong>op</strong> een <strong>voor</strong> u geschikte plek<br />
geplaatst?<br />
36 34 5 1 76<br />
Worden storingen snel verholpen? 17 33 10 6 66<br />
Kunt u de medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale duidelijk in beeld zien? 40 35 2 0 77<br />
Kunt u de medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale goed verstaan? 33 33 10 2 78<br />
Lukt het u altijd contact te krijgen met de <strong>zorg</strong>centrale? 34 35 5 2 76<br />
Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? 32 38 3 3 76<br />
Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en<br />
eventuele klachten over Viedome?<br />
27 37 2 3 69<br />
Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/<br />
Viedome via de TV duidelijk?<br />
25 24 7 4 60<br />
Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis,<br />
bij de plaatsing, duidelijk?<br />
31 36 7 4 78<br />
Behandelen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u beleefd? 48 27 2 0 77<br />
Verl<strong>op</strong>en de gesprekken via het scherm prettig? 43 29 4 1 77<br />
Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale goed antwoord <strong>op</strong> uw<br />
vragen?<br />
44 31 2 0 77<br />
Vertrouwt u de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale? 44 32 2 0 78<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende aandacht<br />
<strong>voor</strong> hoe het met u gaat?<br />
47 30 1 0 78<br />
Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de<br />
medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
44 32 1 0 77<br />
Zijn de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale deskundig? 34 30 3 0 67<br />
Houden de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende rekening<br />
met wat u zelf wel en niet kunt?<br />
31 31 4 0 66<br />
Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u goede adviezen? 30 33 3 0 66<br />
Letten de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale <strong>op</strong> veranderingen in<br />
uw gezondheid?<br />
28 29 2 0 59<br />
Nemen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale uw<br />
gezondheidsklachten serieus?<br />
35 30 1 0 66<br />
Ervaart u dat de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale vertrouwelijk<br />
omgaan met uw privégegevens en privacy?<br />
35 29 0 1 65<br />
Is Viedome <strong>voor</strong> u een inbreuk <strong>op</strong> uw dagelijks leven? (uw<br />
dagritme, uw activiteiten bij<strong>voor</strong>beeld)<br />
6 8 1 2 17<br />
Voelt u zich <strong>op</strong> uw gemak tijdens het beeldcontact met de<br />
medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
36 38 4 0 78<br />
Kunt u meebeslissen over <strong>op</strong> welke momenten u contact heeft via<br />
het beeldscherm (Viedome)?<br />
37 33 2 1 73<br />
Heeft u altijd <strong>op</strong> de afgesproken momenten contact? 34 38 3 1 76<br />
Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? 30 24 2 2 58<br />
Stemmen de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> (die bij u thuis<br />
komen) hun hulp af <strong>op</strong> de hulp die u krijgt via het beeldscherm<br />
(Viedome)?<br />
14 14 1 2 31<br />
Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de<br />
thuis<strong>zorg</strong>medewerkers en de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
3 4 1 1 9<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale aandacht <strong>voor</strong> de<br />
mensen in uw naaste omgeving?<br />
20 18 2 1 41
De vragen in tabel 3 hebben andere antwoordmogelijkheden. Deze vragen hebben een meer<br />
evaluatief karakter en beogen in kaart te brengen of de beeldscherm<strong>zorg</strong> bijdraagt aan de kwaliteit<br />
van leven van de cliënt. Het gaat om uitspraken: Door Viedome….<br />
Tabel 3: Door Viedome……<br />
Helemaal<br />
mee eens<br />
Mee<br />
eens<br />
16<br />
Eens noch<br />
oneens<br />
Niet<br />
mee<br />
eens<br />
Helemaal niet<br />
mee eens<br />
totaal<br />
…blijf ik baas over mijn leven 33 19 12 6 6 76<br />
…kan ik de dingen doen die ik<br />
graag wil doen<br />
28 25 11 6 6 76<br />
…kan ik langer thuis blijven<br />
wonen<br />
38 30 6 2 1 77<br />
…voel ik me veilig (in mijn huis) 39 31 3 2 2 77<br />
…is mijn zelfstandigheid<br />
toegenomen<br />
19 14 25 8 6 72<br />
…heb ik minder hulp nodig van<br />
familie en anderen<br />
20 16 18 10 8 72<br />
…voel ik me minder eenzaam 16 18 19 14 7 74<br />
…is mijn leven aangenamer 24 22 16 8 5 75<br />
Op vier items worden relatief weinig geldige antwoorden gegeven:<br />
a. is Viedome een inbreuk <strong>op</strong> uw dagelijks leven<br />
De antwoordmogelijkheden „passen‟ niet helemaal <strong>op</strong> deze vraag waardoor de vraag waarschijnlijk<br />
slecht wordt begrepen, zoals ook is genoemd in de vorige paragraaf. Dit aspect van de privacy is<br />
inhoudelijk wel een belangrijk thema, zo werd ook in het cliëntenpanel duidelijk. Het verdient dan<br />
ook aanbeveling de vraag te handhaven in de vragenlijst en andere antwoordmogelijkheden te<br />
kiezen (altijd-meestal-soms-nooit).<br />
b. Stemmen de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers hun hulp af die u krijgt via het beeldscherm<br />
c. Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van thuis<strong>zorg</strong>medewerkers en medewerkers van<br />
de <strong>zorg</strong>centrale<br />
Bij deze vragen kunnen twee zaken een rol spelen: weinig mensen hebben naast Viedome<br />
thuis<strong>zorg</strong> van Zuid<strong>zorg</strong>. Of het is <strong>voor</strong> cliënten moeilijk een relatie te leggen tussen de<br />
beeldscherm<strong>zorg</strong> van Zuid<strong>zorg</strong> (Viedome) en de <strong>zorg</strong> thuis van Zuid<strong>zorg</strong>. Zij zien het als twee<br />
afzonderlijke <strong>zorg</strong>soorten, die niets met elkaar te maken hebben. Medewerkers van Viedome gaven<br />
in de worksh<strong>op</strong> aan dat dit laatste zeker een rol zal spelen, medewerkers van thuis<strong>zorg</strong> weten zelf<br />
soms weinig of niets van de beeldscherm<strong>zorg</strong> en zullen cliënten daarin dus ook niet begeleiden.<br />
<strong>In</strong>houdelijk is het <strong>voor</strong> een <strong>zorg</strong>instelling wel een belangrijk thema, reden om aan te bevelen de<br />
vragen te handhaven.<br />
d. Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale aandacht <strong>voor</strong> de mensen in uw naaste<br />
omgeving.<br />
Dit item is door iets meer dan de helft van de cliënten beantwoord. De reden kan zijn dat de<br />
cliënten denken dat het gaat om een inwonende mantel<strong>zorg</strong>er en die is niet bij iedereen aanwezig.<br />
<strong>In</strong>houdelijk is het een belangrijke vraag, aanbevolen wordt de vraag te handhaven.
3.4 Analyse <strong>op</strong> schaalniveau<br />
De vragenlijst bestaat uit een aantal thema‟s of onderliggende concepten. De vragen zijn <strong>op</strong><br />
inhoudelijke gronden onder de thema‟s gegroepeerd. <strong>In</strong> deze paragraaf wordt bekeken of sommige<br />
groepen items een schaal vormen. Hoewel de afzonderlijke vragen elk specifieke informatie geven<br />
over een aspect van beeldscherm<strong>zorg</strong>, biedt een schaalscore een samenvattend gegeven: een<br />
overzicht over de schaalscores biedt m.n. vergelijkingsmogelijkheden met andere <strong>zorg</strong>aanbieders<br />
of tussen groepen cliënten. Helaas stelt het lage aantal respondenten beperkingen aan de<br />
mogelijkheden van analyse. We hebben enige verkennende analyses in SPSS uitgevoerd d.m.v.<br />
factoranalyse (forced method, methode waarin in de eerste stap de variabelen worden gedwongen<br />
te laden <strong>op</strong> 1 factor) en het toetsen van de betrouwbaarheid van de gevonden schalen (Cronbach‟s<br />
alpha). Voor verdergaande analyses en daar<strong>op</strong> gebaseerde gevolgtrekkingen is het aantal<br />
respondenten te klein.<br />
<strong>In</strong> tabel 4 is aangegeven dat de vragen uit de vragenlijst onder te verdelen zijn in 7 concepten. <strong>In</strong><br />
de volgende paragrafen wordt per concept of thema bekeken of ze ook een schaal vormen.<br />
Tabel 4: items en schalen<br />
Variable Label schaal/concept<br />
V09 Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de <strong>zorg</strong>centrale? 1<br />
V10 Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? 1<br />
V11 Is de thuispost/camera <strong>op</strong> de TV <strong>op</strong> een <strong>voor</strong> u geschikte plek geplaatst? 1<br />
V12 Worden storingen snel verholpen?<br />
Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV<br />
1<br />
V18<br />
V19<br />
duidelijk? 1<br />
Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing,<br />
duidelijk? 1<br />
V15 Lukt het u altijd contact te krijgen met de <strong>zorg</strong>centrale? 2<br />
V16 Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)?<br />
Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over<br />
2<br />
V17<br />
Viedome? 2<br />
V21 Behandelen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u beleefd? 3<br />
V22 Verl<strong>op</strong>en de gesprekken via het scherm prettig? 3<br />
V23 Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale goed antwoord <strong>op</strong> uw vragen? 3<br />
V24 Vertrouwt u de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende aandacht <strong>voor</strong> hoe het met u<br />
3<br />
V25<br />
V26<br />
gaat? 3<br />
Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale? 3<br />
V27 Zijn de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale deskundig?<br />
Houden de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende rekening met wat u zelf wel en<br />
4<br />
V28<br />
niet kunt? 4<br />
V29 Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u goede adviezen? 4<br />
V30 Letten de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale <strong>op</strong> veranderingen in uw gezondheid? 4<br />
V31 Nemen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale uw gezondheidsklachten serieus? 4<br />
V33<br />
V35<br />
V36<br />
Ervaart u dat de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale vertrouwelijk omgaan met uw<br />
privégegevens en privacy? 5<br />
Voelt u zich <strong>op</strong> uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale? 5<br />
Heeft u de afgel<strong>op</strong>en periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of<br />
met en medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale? 5<br />
17
V38<br />
Kunt u meebeslissen over <strong>op</strong> welke momenten u contact heeft via het beeldscherm<br />
(Viedome)? 6<br />
V39 Heeft u altijd <strong>op</strong> de afgesproken momenten contact? 6<br />
V40 Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? 6<br />
V42<br />
V43<br />
V44<br />
Stemmen de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> (die bij u thuis komen) hun hulp af <strong>op</strong><br />
de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? 7<br />
Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers en de<br />
medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale? 7<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale aandacht <strong>voor</strong> de mensen in uw naaste<br />
omgeving? 7<br />
3.4.1 Schaal Bedieningsgemak van het systeem<br />
Zes items hebben betrekking <strong>op</strong> de bediening en het bedieningsgemak van het beeldscherm. De<br />
verklaarde variantie bedraagt 62% (1-factor-analyse). Het item „Worden storingen snel verholpen‟<br />
draagt het minst bij.<br />
Uit tabel 5 blijkt dat de betrouwbaarheid van deze schaal (Cronbach‟s Alpha= .87) goed is te<br />
noemen.<br />
Tabel 5: betrouwbaarheid schaal Bedieningsgemak van het systeem<br />
Item Statistics<br />
Mean Std.<br />
Deviation<br />
N<br />
Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de <strong>zorg</strong>centrale? 1,54 ,651 48<br />
Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig? 1,56 ,681 48<br />
Is de thuispost/camera <strong>op</strong> de TV <strong>op</strong> een <strong>voor</strong> u geschikte plek geplaatst? 1,56 ,580 48<br />
Worden storingen snel verholpen? 1,96 ,824 48<br />
Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de<br />
TV duidelijk?<br />
1,85 ,922 48<br />
Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de<br />
plaatsing, duidelijk?<br />
1,79 ,874 48<br />
Reliability Statistics<br />
Cronbach's Alpha N of Items<br />
,866 6<br />
Met de Tukey‟s Test for non-additivity is nagegaan of een somscore over de 6-item schaal mag<br />
worden berekend, dit blijkt het geval (df=1, F=3,059; sig .082).<br />
Het weglaten van het item „storingen‟ leidt niet tot een hogere betrouwbaarheid. De Tukey‟s test<br />
levert dan een slechter resultaat <strong>op</strong>.<br />
Gezien het relatief kleine aantal cases concluderen we met de nodige <strong>voor</strong>zichtigheid dat de 6<br />
items die ervaringen met de bediening en het bedieningsgemak van het systeem in kaart brengen<br />
samen een betrouwbare schaal vormen. De scores van de vragen mogen worden <strong>op</strong>geteld tot een<br />
schaalscore. Hoe hoger de schaalscore, hoe positiever de ervaringen van cliënten met betrekking<br />
tot het bedieningsgemak van het systeem.<br />
3.4.2 Schaal betrouwbaarheid van het systeem<br />
Onder het thema „Betrouwbaarheid van het systeem‟ zijn een aantal vragen <strong>op</strong>genomen die<br />
betrekken hebben <strong>op</strong> het vertrouwen dat men heeft in het systeem, de mate waarin men met<br />
vragen terecht kan en de betrouwbaarheid van het systeem. <strong>In</strong> tabel 6 zijn de items <strong>op</strong>genomen<br />
18
die in de 1-factoranalyse zijn meegenomen. De verklaarde variantie bedraagt 82%, de grootste<br />
bijdrage wordt geleverd door het item „hebt u vertrouwen in het systeem‟.<br />
Tabel 6: betrouwbaarheid schaal betrouwbaarheid van het systeem<br />
Item Statistics<br />
Mean Std.<br />
Deviation<br />
N<br />
Lukt het u altijd contact te krijgen met de <strong>zorg</strong>centrale? 1,63 ,698 65<br />
Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? 1,71 ,765 65<br />
Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele<br />
klachten over Viedome?<br />
1,71 ,723 65<br />
Reliability Statistics<br />
Cronbach's Alpha N of Items<br />
,890 3<br />
De items mogen worden <strong>op</strong>geteld om een schaal schaalscore te berekenen (Tukey‟s test for<br />
nonadditivity, F=.846, sig=.36).<br />
Onder eerder genoemd <strong>voor</strong>behoud is sprake van een betrouwbare schaal.<br />
3.4.3 Schaal Bejegening – contact met de <strong>zorg</strong>centrale<br />
<strong>In</strong> een aantal vragen wordt nagegaan hoe de cliënten de contacten met de medewerker achter het<br />
beeldscherm ervaren. Nagegaan is of een aantal van deze items kunnen worden samengevat in een<br />
schaal „Bejegening‟. De betreffende items zijn <strong>op</strong>genomen in tabel 7. De verklaarde variantie van<br />
de 6 items bedraagt 89%<br />
Tabel 7: betrouwbaarheid schaal Bejegening<br />
Item Statistics<br />
Mean Std.<br />
Deviation<br />
N<br />
Behandelen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u beleefd? 1,39 ,544 74<br />
Verl<strong>op</strong>en de gesprekken via het scherm prettig? 1,50 ,667 74<br />
Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale goed antwoord <strong>op</strong> uw vragen? 1,43 ,551 74<br />
Vertrouwt u de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale? 1,43 ,551 74<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende aandacht <strong>voor</strong> hoe<br />
het met u gaat?<br />
1,38 ,516 74<br />
Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van<br />
de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
1,42 ,524 74<br />
Reliability Statistics<br />
Cronbach's Alpha<br />
,974<br />
Hoewel er sprake is van een hoge betrouwbaarheid mogen de items niet worden <strong>op</strong>geteld tot een<br />
schaalscore (tukey‟s test for non-additivity df=1, F=13.465, sig=.000).<br />
Wanneer het item „verl<strong>op</strong>en de gesprekken via het scherm prettig‟ buiten de analyse wordt<br />
gehouden, mag er wel een schaalscore door <strong>op</strong>telling worden berekend (Tukey‟s test for<br />
nonadditivity df=1, F=.045, sig=.223). De betrouwbaarheid van 5-item schaal is .97 (Cronbach‟s<br />
alpha).<br />
De schaal Bejegening, bestaande uit 5 items lijkt een betrouwbare schaal (onder <strong>voor</strong>behoud van<br />
eerder genoemde beperking van de analyses).<br />
19
3.4.4 Schaal Deskundigheid<br />
Een zestal vragen gaan over de begeleiding van cliënten door medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale.<br />
We hebben deze samengevat onder de term „deskundigheid‟. De items zijn <strong>op</strong>genomen in tabel 8.<br />
Tabel 8: betrouwbaarheid Schaal Deskundigheid<br />
Item Statistics<br />
Mean Std.<br />
Deviation<br />
N<br />
Zijn de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale deskundig? 1,50 ,583 48<br />
Houden de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende rekening met wat u<br />
zelf wel en niet kunt?<br />
1,48 ,583 48<br />
Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u goede adviezen? 1,46 ,582 48<br />
Letten de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale <strong>op</strong> veranderingen in uw<br />
gezondheid?<br />
1,46 ,582 48<br />
Nemen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale uw gezondheidsklachten<br />
serieus?<br />
1,40 ,536 48<br />
Reliability Statistics<br />
Cronbach's Alpha N of Items<br />
,975 5<br />
Het aantal cases is te beperkt (N=48, d.w.z. 48 respondenten hebben <strong>op</strong> alle 5 vragen een geldig<br />
antwoord gegeven) om uitspraken te doen over de schaalbaarheid van de items en de<br />
betrouwbaarheid van de schaal.<br />
3.4.5 Schaal Privacy, <strong>op</strong> gemak<br />
Een 3-tal vragen heeft betrekking <strong>op</strong> de ervaren privacy van cliënten en of men zich <strong>op</strong> z‟n gemak<br />
voelt in het contact met de medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale. De items zijn <strong>op</strong>genomen in tabel 9.<br />
Tabel 9: betrouwbaarheid schaal privacy, <strong>op</strong> je gemak voelen<br />
Item Statistics<br />
Ervaart u dat de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale vertrouwelijk omgaan met<br />
uw privégegevens en privacy?<br />
Voelt u zich <strong>op</strong> uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale?<br />
Heeft u de afgel<strong>op</strong>en periode wel eens een vervelende ervaring gehad met<br />
Viedome of met en medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Reliability Statistics<br />
20<br />
Mean Std.<br />
Deviation<br />
N<br />
1,48 ,591 64<br />
1,52 ,563 64<br />
1,94 ,244 64<br />
Cronbach's Alpha N of Items<br />
,570 3<br />
De items hangen niet samen en vormen een zwakke schaal. Ook mag er geen somscore worden<br />
berekend (Tukey‟s test for nonadditivity, df=1, F=150,311, sig=.00).<br />
Er is geen sprake van een betrouwbare schaal.
3.4.6 Schaal <strong>In</strong>spraak<br />
Onder het thema inspraak vallen vragen die betrekking hebben <strong>op</strong> de mate van invloed die cliënten<br />
ervaren <strong>op</strong> de contactmomenten. We hebben gekeken of een drietal items kunnen worden<br />
samengevat in een schaal (tabel 10).<br />
Tabel 10: betrouwbaarheid schaal <strong>In</strong>spraak<br />
Item Statistics<br />
Mean Std.<br />
Deviation<br />
N<br />
Kunt u meebeslissen over <strong>op</strong> welke momenten u contact heeft via het<br />
beeldscherm (Viedome)?<br />
1,47 ,634 55<br />
Heeft u altijd <strong>op</strong> de afgesproken momenten contact? 1,53 ,634 55<br />
Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? 1,58 ,738 55<br />
Reliability Statistics<br />
Cronbach's Alpha N of Items<br />
,941 3<br />
Het aantal cases dat meegenomen wordt in de analyse is te beperkt om conclusies te trekken over<br />
schaalbaarheid en betrouwbaarheid van de schaal.<br />
3.4.7 Schaal Samenwerking<br />
<strong>In</strong> de vorige paragraaf is geconstateerd dat de items die betrekking hebben <strong>op</strong> de samenwerking<br />
tussen thuis<strong>zorg</strong>medewerkers en medewerkers van de beeldscherm<strong>zorg</strong> slecht zijn beantwoord.<br />
Uit tabel 11 blijkt dat slechts 6 respondenten de drie vragen die betrekking hebben <strong>op</strong> een vorm<br />
van samenwerking geldig hebben beantwoord. Nadere schaalanalyse wordt daarom achterwege<br />
gelaten.<br />
Tabel 11: items met betrekking tot samenwerking.<br />
Item Statistics<br />
Stemmen de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> (die bij u thuis komen) hun<br />
hulp af <strong>op</strong> de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)?<br />
Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers en de<br />
medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale aandacht <strong>voor</strong> de mensen in uw<br />
naaste omgeving?<br />
3.5 Conclusie<br />
De vragenlijst is geconstrueerd <strong>op</strong> basis van:<br />
- Literatuuronderzoek<br />
21<br />
Mean Std.<br />
Deviation<br />
N<br />
2,33 1,366 6<br />
2,17 1,169 6<br />
2,00 1,265 6<br />
- Bestudering van relevante vragenlijsten, met name is aansluiting gezocht bij de CQ-<strong>In</strong>dex<br />
<strong>voor</strong> de Verpleging, Ver<strong>zorg</strong>ing en Thuis<strong>zorg</strong>;<br />
- <strong>In</strong>terviews met gebruikers van beeldscherm<strong>zorg</strong>
Deze bronnen leverden een groslijst van criteria waar<strong>op</strong> cliënten (beeldscherm)<strong>zorg</strong> beoordelen. Na<br />
prioritering zijn deze vertaald in 40 vragen.<br />
De vragenlijst is door 78 cliënten ingevuld. Het merendeel van de vragen is goed ingevuld. Vier<br />
vragen zijn minder goed beantwoord. Omdat het inhoudelijk relevante vragen betreft, wordt<br />
aanbevolen de vragen te handhaven. Wanneer de vragenlijst <strong>op</strong> grotere schaal is toegepast zal<br />
nadere analyse plaats moeten vinden. Die conclusie is ook van toepassing <strong>op</strong> de schaalbaarheid<br />
van de vragen; er zijn te weinig gegevens beschikbaar om betrouwbare uitspraken over de<br />
schaalbaarheid van de verschillende items te doen.<br />
Een laatste conclusie betreft de antwoordcategorieën, we bevelen aan in een volgend onderzoek<br />
gebruik te maken van de antwoordmogelijkheden altijd-meestal-soms-nooit (zoals ook gebruikt in<br />
de CQ <strong>In</strong>dex <strong>voor</strong> de Verpleging, Ver<strong>zorg</strong>ing en Thuis<strong>zorg</strong>).<br />
22
HOOFDSTUK 4. EVALUATIE DOOR BETROKKENEN ZUIDZORG<br />
4.1 <strong>In</strong>leiding<br />
Op 29 april 2010 is er een afsluitende bijeenkomst geweest met medewerkers van het projectgroep<br />
Zuid<strong>zorg</strong>, de projectleider van Zuid<strong>zorg</strong> en de medewerker van de NPCF. <strong>In</strong> het tweede gedeelte is<br />
de evaluatie van het kwaliteitsverbetertraject aan de orde gekomen. De belangrijkste punten<br />
worden hier genoemd.<br />
4.2 De projectgroep<br />
De deelnemers hebben het als zeer zinvol ervaren om vanuit verschillende disciplines en<br />
werksoorten „bezig „ te zijn met die <strong>zorg</strong> (<strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand) waar ze samen verantwoordelijk <strong>voor</strong><br />
zijn. <strong>In</strong> de waan van de dag is er vaak geen tijd om uitgebreid met elkaar ervaringen uit te<br />
wisselen. Toch is het belangrijk van anderen te horen waarom zij bepaalde zaken juist <strong>op</strong> die<br />
manier <strong>op</strong>pakken. De projectgroep is 3 maal bij elkaar geweest: tijdens de worksh<strong>op</strong>,<br />
samenwerkend aan de huiswerk<strong>op</strong>dracht en tijdens de evaluatie. Het betrof steeds duidelijk<br />
gestructureerde, doelgerichte bijeenkomsten, en dat werd als positief ervaren.<br />
4.3 De vragenlijst en meting onder gebruikers<br />
De uiteindelijke vragenlijst is mede samen met een aantal medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong><br />
geconstrueerd. Dit <strong>zorg</strong>t er in dit geval natuurlijk <strong>voor</strong> dat men inhoudelijk tevreden is over de<br />
vragenlijst; men heeft het als prettig ervaren zo nauw betrokken te zijn geweest bij de<br />
ontwikkeling van de vragenlijst. Men kon ook niet aangeven onderwerpen in de vragenlijst te<br />
missen. Volgens de projectgroep is de nu ontwikkelde lijst breder toepasbaar dan <strong>op</strong> Viedome van<br />
Zuid<strong>zorg</strong>. Elke <strong>zorg</strong>aanbieder die beeldscherm<strong>zorg</strong> levert zou er gebruik van kunnen maken.<br />
Door Zuid<strong>zorg</strong> is er<strong>voor</strong> gekozen de vragenlijsten door medewerkers (aandachtsfunctionarissen en<br />
medewerkers V en V) te laten overhandigen aan de gebruikers van Viedome. Het <strong>voor</strong>deel van<br />
deze werkwijze is dat de persoonlijke benadering de respons bevordert. Het nadeel is dat het een<br />
extra belasting is <strong>voor</strong> de medewerkers en dat er geen volledige controle is <strong>op</strong> het aantal<br />
uitgereikte lijsten. Verzending per post komt aan deze bezwaren tegemoet, maar mist het aspect<br />
van de persoonlijke benadering. <strong>In</strong> een andere pilot zou postverzending uitgetest moeten worden.<br />
4.4 De rapportage<br />
De uitkomsten van het vragenlijst onderzoek zijn <strong>op</strong>genomen in een grotendeels grafische<br />
rapportage. Het gebruik van st<strong>op</strong>lichtgrafieken maakt het mogelijk snel te zien wat als goed wordt<br />
ervaren en welke punten als minder goed worden ervaren. De leden van de projectgroep vonden<br />
de rapportage duidelijk. Wel miste men, bij eerste bestudering, een conclusie en aanbevelingen.<br />
Tijdens de worksh<strong>op</strong> werd duidelijk dat dat onderdeel juist door de projectgroep <strong>op</strong>gepakt moest<br />
worden. Op die manier wordt gewaarborgd dat men aan de slag met zaken die „haalbaar‟ en<br />
„relevant‟ zijn. <strong>In</strong> die zin wijken de ARGO rapportages ten behoeve van kwaliteitsverbetertrajecten<br />
af van onderzoeksrapportages van (wetenschappelijk) evaluatieonderzoek.<br />
23
4.5 De worksh<strong>op</strong> ‘Van meten naar verbeteren’<br />
Op 25 maart 2010 heeft een worksh<strong>op</strong> „Van meten naar verbeteren‟ plaats gevonden met de<br />
projectgroep. Op basis van de rapportage is eerst aandacht besteed aan het stellen van<br />
prioriteiten: met welke zaken ga je aan de slag, met welke later of niet. Als hulpmiddel werd de<br />
prioriteitenmatrix besproken (zie bijlage). Zoek eerst de aandachtspunten uit de rapportage. Orden<br />
deze punten eerst naar bekend („wisten we al‟) en onbekend („dit is helemaal nieuw‟), en<br />
vervolgens naar belangrijk („moeten we iets mee doen‟) en minder belangrijk („niet urgent‟). De<br />
prioriteitenmatrix werd als nuttig hulpmiddel ervaren om onderscheid te maken tussen belangrijke<br />
en minder belangrijke zaken.<br />
Vervolgens is aandacht besteed aan het feit dat de signalen die uit het onderzoek komen, wijzen <strong>op</strong><br />
een onderliggend probleem. Analyse van de oorzaken van het onderliggende probleem is<br />
belangrijk, anders kies je waarschijnlijk een verkeerde <strong>op</strong>lossing. Door middel van mind-mapping is<br />
een aantal signalen geanalyseerd. Tot slot is aandacht besteed aan het vervolgens SMART<br />
formuleren van <strong>op</strong>lossingen. Als hulpmiddel is het „projectplan‟ gebruikt. De deelnemers kregen als<br />
<strong>op</strong>dracht mee <strong>voor</strong> de afsluitende bijeenkomst een signaal te analyseren en een van de oorzaken in<br />
een actieplan uit te werken.<br />
De leden van het projectteam zijn zeer positief over de worksh<strong>op</strong>. Wel is het belangrijk vanaf het<br />
begin concreet uit te leggen wat het doel is. De hulpmiddelen zijn zinvol en breder toepasbaar. De<br />
meeste deelnemers hadden nog niet eerder met mind-mapping (of: woordspin) gewerkt en vonden<br />
het een inzichtelijke manier om eerst te kijken wat er nu aan de hand is, in plaats van meteen<br />
<strong>op</strong>lossingsgericht te denken. Het is dan ook mogelijk om onderscheid te maken naar zaken die<br />
beïnvloedbaar zijn en zaken die niet beïnvloedbaar zijn.<br />
4.6 Cliëntenpanel<br />
Op 25 maart heeft tevens een cliëntenpanel plaatsgevonden met gebruikers van Viedome. De<br />
mensen konden zich <strong>op</strong>geven via de vragenlijst. 20 mensen hadden zich <strong>op</strong>gegeven, 12 hadden<br />
aangegeven deel te willen of kunnen aan het panel. Het gesprek duurde 1,5 uur en is geleid door<br />
de onderzoekers van ARGO. De projectleider Viedome, projectleider van Zuid<strong>zorg</strong> en de<br />
medewerker van de NPCF waren hierbij aanwezig. <strong>In</strong> het gesprek zijn de punten aan de orde<br />
gesteld die uit het vragenlijstonderzoek als minder positief naar voren kwamen. De mensen is<br />
gevraagd of zij dat punt herkennen en zo ja kunnen toelichten en verbetersuggesties kunnen<br />
aangeven. Van het gesprek is een verslag gemaakt dat ter beschikking is gesteld aan Zuid<strong>zorg</strong> (zie<br />
bijlage 5). Het is ook naar de deelnemers gestuurd.<br />
Door de medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> werd het panel als waardevol ervaren. Heel belangrijk vond<br />
men het gegeven dat er spontaan drie mantel<strong>zorg</strong>ers meegekomen waren en een vierde<br />
mantel<strong>zorg</strong>er zich zelf had aangemeld. <strong>In</strong> het gesprek kwam het belang van deze groep naar<br />
voren: <strong>voor</strong> hen kan Viedome een belangrijke rol spelen bij het behoud van de veiligheid van hun<br />
vader/moeder. De medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> vonden het gesprek cliëntenpanel erg prettig en<br />
constructief („geen klaaguurtje, waar we een beetje bang <strong>voor</strong> waren‟). Het levert <strong>voor</strong> hen een<br />
bijdrage aan de verdieping van de kwantitatieve gegevens uit het vragenlijstonderzoek. Het<br />
verdient aanbeveling om bij de werving van cliënten <strong>voor</strong> het cliëntenpanel uitdrukkelijk ook de<br />
aandacht te richten <strong>op</strong> mantel<strong>zorg</strong>ers van cliënten.<br />
24
4.7 Afsluitende bijeenkomst<br />
<strong>In</strong> de afsluitende bijeenkomst is de huiswerk<strong>op</strong>dracht besproken: lukt het de deelnemers concrete<br />
verbeterplannen te formuleren en in acties om te zetten? De deelnemers maakten aan de hand de<br />
eigen uitgewerkte mind-maps en verbeterplannen duidelijk dat dit <strong>voor</strong> een groot deel lukt. De<br />
deelnemers vinden de terugk<strong>op</strong>pelingbijeenkomst belangrijk, omdat m.n. het SMART-formuleren<br />
aandacht vereist. Het is belangrijk feedback te krijgen: doen we het goed, zitten we <strong>op</strong> de goede<br />
weg.<br />
Het kwaliteitsverbetertraject „Viedome door de ogen van cliënten‟ is door betrokkenen van Zuid<strong>zorg</strong><br />
als zeer positief gewaardeerd. Het is niet „iets erbij‟, maar het sluit naadloos aan <strong>op</strong> de<br />
ontwikkelingen in het kader van het HKZ-traject. Voor Zuid<strong>zorg</strong> is de vraag dan ook niet OF men<br />
de methodiek gaat implementeren maar WANNEER de volgende cyclus van meten en verbeteren in<br />
de tijd gepland moet worden (jaarlijks, tweejaarlijks, of driejaarlijks).<br />
25
HOOFDSTUK 5. EVALUATIE EN CONCLUSIE<br />
5.1 Evaluatie<br />
<strong>In</strong> dit afsluitende hoofdstuk bekijken we in hoeverre we erin zijn geslaagd de doelstellingen van het<br />
project te behalen. <strong>In</strong> de eerdere rapportages is aangegeven dat we er niet in geslaagd zijn<br />
meerdere <strong>zorg</strong>aanbieders te betrekken bij de uitvoering van de pilots waarin in verschillende<br />
settingen de methodiek getest zou kunnen worden. De ontwikkelde vragenlijst <strong>voor</strong> het meten van<br />
ervaringen van cliënten is wel door meerdere partijen beoordeeld maar richt zich uitsluitend <strong>op</strong> een<br />
specifieke vorm van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand, namelijk beeldscherm<strong>zorg</strong>. We hebben de ontwikkelde<br />
methodiek slechts in 1 pilot kunnen testen. De oorzaak is <strong>voor</strong>al gelegen in het feit dat <strong>zorg</strong> <strong>op</strong><br />
afstand zich bij veel aanbieders nog in het projectstadium bevindt. Vaak betreft het kleine<br />
aantallen cliënten die gebruik maken van een <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand toepassing. Pas als <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
onderdeel wordt van het reguliere <strong>zorg</strong>aanbod ontstaat de vraag naar een systematische<br />
methodiek om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit cliëntperspectief. Bij Zuid<strong>zorg</strong> maakt<br />
Viedome wel onderdeel uit van het reguliere <strong>zorg</strong>aanbod. Juist omdat daar de behoefte bestaat de<br />
beeldscherm<strong>zorg</strong> <strong>op</strong> te schalen en uit te rollen over het werkgebied was er behoefte aan een<br />
kwaliteitsverbeterinstrument. Voor Zuid<strong>zorg</strong> kwam het project <strong>op</strong> het juiste moment, en uit de<br />
evaluatie is naar voren gekomen dat het instrument een effectief middel is om het <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
aanbod te verbeteren.<br />
5.2 Conclusies<br />
Op basis van de ervaringen die zijn <strong>op</strong>gedaan in de pilot bij Zuid<strong>zorg</strong> trekken we de volgende<br />
conclusies en aanbevelingen met betrekking tot het <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong><br />
afstand:<br />
- Op basis van de positieve ervaringen bij Zuid<strong>zorg</strong> trekken we de conclusie dat de<br />
ontwikkelde methodiek een bijdrage levert aan kwaliteitsverbetering vanuit<br />
cliëntperspectief van beeldscherm<strong>zorg</strong>.<br />
- Onderdelen van het kwaliteitsverbetertraject moeten verder ontwikkeld worden. Dit betreft<br />
m.n. de vragenlijst om ervaringen van cliënten te meten. Het geringe aantal respondenten<br />
maakt een betrouwbare statistische evaluatie moeilijk, zo niet onmogelijk. Door de wijze<br />
waar<strong>op</strong> de vragenlijst is geconstrueerd (zie Tussenrapportage december 2009 en<br />
Voortgangsrapportage sept. 2009) is de inhoudsvaliditeit van de vragenlijst gewaarborgd.<br />
Wel moet worden bekeken hoe breed toepasbaar deze lijst is, en of er aanvullende modules<br />
ontwikkeld moeten worden. Wanneer er onder meer cliënten onderzoek is gedaan met de<br />
vragenlijst moet er nader statistisch onderzoek worden gedaan, bij<strong>voor</strong>beeld met<br />
betrekking tot de validiteit en schaalbaarheid van bepaalde items. De eerste analyses met<br />
betrekking tot de schalen bedieningsgemak, betrouwbaarheid van het systeem en<br />
bejegening door de <strong>zorg</strong>centrale medewerkers zijn ho<strong>op</strong>gevend. <strong>In</strong> vervolgonderzoeken<br />
met de vragenlijst zou gevarieerd moeten worden met de antwoordmogelijkheden, om te<br />
bepalen welke antwoordcategorieën het best aansluiten bij de beleving van cliënten. Vier<br />
items uit de vragenlijst scoren weinig geldige antwoorden. Omdat er weinig gegevens zijn,<br />
en het inhoudelijk relevante items betreft, wordt aanbevolen deze vragen te handhaven.<br />
26
- De inbreng van mantel<strong>zorg</strong>ers in het cliëntenpanel was <strong>op</strong>merkelijk en belangrijk. Het<br />
verdient aanbeveling gerichter aandacht te besteden aan de werving van mantel<strong>zorg</strong>ers<br />
<strong>voor</strong> deelname aan het panel.<br />
- Als uitgangspunt in de ontwikkeling is geformuleerd dat de werkwijze aansluit <strong>op</strong> de NPCF-<br />
methode ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken). De onderdelen kwantitatieve meting<br />
(vragenlijst), worksh<strong>op</strong> „Van meten naar verbeteren‟, cliëntenpanel en evaluatie zijn nauw<br />
verbonden aan deze inmiddels bij ruim 1000 apotheken uitgevoerde methodiek. Er worden<br />
in de worksh<strong>op</strong> dezelfde werkvormen en hulpmiddelen gebruikt, die in ACB hun waarde<br />
hebben bewezen. De werkwijze is ook bij Zuid<strong>zorg</strong> als zeer prettig en waardevol ervaren.<br />
De werkwijze biedt concrete handvatten om de <strong>zorg</strong> te verbeteren <strong>op</strong> basis van ervaringen<br />
van cliënten.<br />
- Het verdient aanbeveling te onderzoeken of het kwaliteitsverbetertraject kan worden<br />
<strong>op</strong>genomen in de ActiZ Toolkit Zorg <strong>op</strong> Afstand.<br />
<strong>In</strong> dit project is een basis gelegd <strong>voor</strong> de Meetinstrument <strong>klantervaringen</strong> Zorg <strong>op</strong> Afstand. <strong>In</strong> feite<br />
is het project te vroeg uitgevoerd, dit is het afgel<strong>op</strong>en jaar meerdere malen geconstateerd.<br />
Daardoor is het niet mogelijk geweest de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse<br />
vormen van <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand uit te proberen. De ervaringen die we wel hebben <strong>op</strong>gedaan bij<br />
Zuid<strong>zorg</strong> zijn echter zo positief dat we van mening zijn dat deze basis verdere verspreiding<br />
verdient. Door andere aanbieders van beeldscherm<strong>zorg</strong> kan de methode (met kleine aanpassingen,<br />
zie hierboven) meteen worden toegepast.<br />
27
Bijlage 1: Literatuur Zorg Op Afstand<br />
Kijken <strong>op</strong> Afstand, een leerzaam alternatief. Onderzoek naar de effectiviteit en efficiency van<br />
KOALA delicate en teleur. RUG/RHO, juli 2008.<br />
Zorg <strong>op</strong> afstand, een innovatie in de langdurige <strong>zorg</strong>. Algemene Rekenkamer, juni 2009.<br />
Zorg <strong>op</strong> afstand, dichterbij. 2007-2010. Actiz, 2007<br />
Tele<strong>zorg</strong>visie. Essay over ontwikkelingen en beloften van tele<strong>zorg</strong> in de Nederlandse<br />
gezondheids<strong>zorg</strong>. Pols, Schermer, Willemse, 2008.<br />
Beeldcommunicatie in de <strong>zorg</strong>: doelgroepen en doelen. Toekomst Thuis utrecht. De 5 e<br />
dimensie/Nouws, 2007<br />
Klant in beeld. Handreiking cliëntprofielen en aanbodsarrangementen bij <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand en<br />
beeldcommunicatie. De 5 e dimensie/Nouws, 2008.<br />
Monotoring Toekomst thuis. Deel 1: eindrapportage. De 5 e Dimensie, 2009.<br />
Monitoring Toekomst Thuis. Deel 2: achtergronden. De 5 e dimensie, 2009<br />
Kwalitatieve rapportage 2008 van de monitor <strong>zorg</strong>-<strong>op</strong>-afstand. Uva/Actiz, 2008.<br />
<strong>Ontwikkeling</strong> en validering van een vragenlijst vraaggestuurde <strong>zorg</strong>. Verkooijen en Elderhuis in: J<br />
of Soc <strong>In</strong>terv: theory and practice, 2009 (18) 1: 60-71.<br />
Monitor Zorg <strong>op</strong> Afstand. Verslaglegging van de peiling eind 2008/begin 2009. Peeters en francke,<br />
Nivel, 2009.<br />
Monitor Zorg <strong>op</strong> afstand. Verslaglegging van de peiling najaar 2007. Peeters et al, Nivel, 2008.<br />
Algemene kwaliteitscriteria. De kwaliteit van de gezondheids<strong>zorg</strong> in patiëntenperspectief. NPCF,<br />
2006.<br />
Kwaliteitskader verantwoorde Zorg. <strong>In</strong>dicatorenset verantwoorde <strong>zorg</strong>. 2007.<br />
Eerdere rapportages:<br />
<strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand – mei 2009<br />
<strong>Ontwikkeling</strong> <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand 2 – september 2009<br />
Tussenrapportage ontwikkeling <strong>meetinstrument</strong> <strong>klantervaringen</strong> <strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand – november 2009<br />
28
Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeldscherm<strong>zorg</strong><br />
Kwaliteitscriteria m.b.t. de techniek:<br />
- De is makkelijk te bedienen<br />
- Bij de start van de <strong>zorg</strong>verlening via de vindt een duidelijke instructie plaats<br />
- Er is duidelijke, eenvoudige schriftelijke informatie over de werking van de <br />
- Er is duidelijke (schriftelijke) informatie over waar naar toe te aan bij storingen<br />
- De is betrouwbaar<br />
- Storingen worden snel verholpen<br />
- Storingen worden adequaat verholpen<br />
- Er is een goede beeldkwaliteit<br />
- Er is een goede geluidskwaliteit<br />
- Er is een vaste, goed bereikbare contactpersoon bij de <strong>zorg</strong>organisatie <strong>voor</strong> vragen over de<br />
beeldscherm<strong>zorg</strong><br />
- Bij nood<strong>op</strong>roepen is er binnen … minuten contact met de <strong>zorg</strong>centrale<br />
Contact met <strong>zorg</strong>centrale:<br />
Criteria:<br />
Bejegening:<br />
- de medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale is beleefd<br />
- de medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale luistert aandachtig<br />
- de medewerker heeft genoeg tijd <strong>voor</strong> de cliënt<br />
- de medewerker neemt de cliënt serieus<br />
- de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale zijn geduldig<br />
Privacy en autonomie<br />
Criteria:<br />
- de medewerker bemoeit zich niet ongevraagd met privézaken<br />
- de medewerkers gaan vertrouwelijk om met privégegevens en privacy<br />
- de cliënt voelt zich <strong>op</strong> zijn gemak in het face-to-face beeldschermcontact met de<br />
medewerker<br />
- door de beeldscherm<strong>zorg</strong> zijn cliënten langer in staat zelfstandig te blijven wonen<br />
- er zijn tussen organisatie en cliënt goede afspraken gemaakt over het gebruik van de<br />
videobeelden<br />
- door de beeldscherm<strong>zorg</strong> voelt de cliënt zich veiliger in eigen huis<br />
<strong>In</strong>spraak, afspraken over de hulpverlening en evaluatie:<br />
Criteria:<br />
- er zijn (schriftelijke) afspraken gemaakt over de inhoud en de frequentie van de<br />
beeldschermcontacten<br />
- de cliënt kan meebeslissen over de inhoud en de frequentie van de beeldschermcontacten<br />
- bij afgesproken contacten: de contacten vinden plaats <strong>op</strong> de afgesproken momenten<br />
29
- af en toe wordt de cliënt gevraagd of de beeldscherm<strong>zorg</strong> naar wens verlo<strong>op</strong>t<br />
Deskundigheid:<br />
Criteria:<br />
- de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale zijn deskundig<br />
- de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale zijn hulpvaardig<br />
- de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale houden rekening met de beperkingen van de cliënt<br />
Samenwerking met andere hulpverleners thuis<br />
Criteria:<br />
- Er is een goede samenwerking tussen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale en die van<br />
thuis<strong>zorg</strong>, die bij de cliënt thuis komen<br />
Samenwerking met mantel<strong>zorg</strong><br />
Criteria:<br />
- Er is een goede samenwerking tussen medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale en de naaste<br />
mantel<strong>zorg</strong>ers (indien gewenst door cliënt en mantel<strong>zorg</strong>er)<br />
Alleen <strong>zorg</strong>, of meer?<br />
criteria<br />
- Eventuele aanvullende diensten sluiten aan bij de behoefte van de cliënt<br />
30
Bijlage 3. Vragenlijst Viedome<br />
Viedome door Cliënten Bekeken<br />
Vragenlijst Viedome Zuid<strong>zorg</strong><br />
31
Uw mening telt!<br />
Cliënttevredenheidsonderzoek cliënten Viedome van Zuid<strong>zorg</strong><br />
Zuid<strong>zorg</strong> zet zich er<strong>voor</strong> in om mensen die verpleging en/of ver<strong>zorg</strong>ing nodig hebben zo goed<br />
mogelijk te helpen, onder andere door beeldscherm<strong>zorg</strong> via Viedome. Zuid<strong>zorg</strong> vindt het belangrijk<br />
te weten of het <strong>zorg</strong>aanbod van Viedome goed aansluit bij de wensen van cliënten.<br />
Om daar achter te komen laat Zuid<strong>zorg</strong> een onafhankelijk onderzoek uitvoeren naar de<br />
tevredenheid van de cliënten die gebruik maken van Viedome. Dit onderzoek wordt uitgevoerd<br />
door ARGO Rijksuniversiteit Groningen.<br />
Met de uitkomsten van het onderzoek wil Zuid<strong>zorg</strong> aan de slag: samen met u bedenken <strong>op</strong> welke<br />
wijze Viedome zo kan worden ingezet dat wat goed is goed blijft en dat wat beter kan ook beter<br />
wordt!<br />
Deelname aan het onderzoek is anoniem. Het is niet te herleiden wie de antwoorden heeft<br />
gegeven.<br />
Heeft u vragen over de vragenlijst en het onderzoek, dan kunt u bellen met Berthe te Velde van<br />
ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV:<br />
050 3637464.<br />
Begrippen:<br />
Zuid<strong>zorg</strong> biedt onder de naam Viedome „beeldscherm<strong>zorg</strong>‟. Sommige mensen hebben <strong>voor</strong><br />
Viedome een apart scherm, de thuispost. Anderen krijgen Viedome via de eigen TV.<br />
Beeldscherm<strong>zorg</strong> is <strong>zorg</strong> en begeleiding „<strong>op</strong> afstand‟, door medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale.<br />
32
Toelichting<br />
Deze vragenlijst gaat over verschillende onderwerpen, zoals het bedieningsgemak van de<br />
thuispost, het contact met de <strong>zorg</strong>centrale en uw mogelijkheden om inspraak in de <strong>zorg</strong> te hebben.<br />
Per onderwerp leggen wij u een aantal vragen <strong>voor</strong>. Bij de meeste vragen kunt u antwoorden of u<br />
vindt dat dit (heel) goed is, beter kan of veel beter kan. Bij elke vraag kruist u het hokje aan dat<br />
het meest recht doet aan uw mening.<br />
Als <strong>voor</strong>beeld uw mening over de vraag ‘Behandelen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u<br />
beleefd?’. Als u het hiermee(heel erg) eens bent, kruist u het hokje onder ‘ja!’ aan:<br />
Behandelen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u beleefd? x<br />
33<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Weet niet/<br />
Er zijn geen „goede‟ of „foute‟ antwoorden. We willen graag uw eigen mening over Viedome weten.<br />
Natuurlijk mag iemand u helpen bij het invullen van deze vragenlijst.<br />
<strong>In</strong> de vragenlijst is ruimte om uw mening in eigen bewoordingen <strong>op</strong> te schrijven. Maakt u daar<br />
alstublieft gebruik van. Bovendien zijn wij benieuwd naar uw suggesties <strong>voor</strong> verbetering; hoe zou<br />
Viedome volgens u beter kunnen? Ook daar<strong>voor</strong> kunt u de tekstvakken in de vragenlijst gebruiken.<br />
Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten.<br />
Alvast hartelijk dank <strong>voor</strong> uw medewerking.<br />
Niet van<br />
toepassing
Over uzelf<br />
Ik ben Man<br />
34<br />
Vrouw<br />
Mijn geboortejaar is ................................<br />
Sinds wanneer krijgt u hulp via Viedome? ........ (mm) ............. (jjjj)<br />
Maakt u gebruik van de thuispost of krijgt u Viedome via de TV?<br />
Op welke manier maakt u<br />
gebruik van Viedome?<br />
Hoe vaak heeft u de<br />
afgel<strong>op</strong>en week (7 dagen)<br />
contact gehad met de<br />
<strong>zorg</strong>centrale (via de<br />
thuispost/TV)?<br />
Met hoeveel verschillende<br />
medewerkers van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale heeft u de<br />
afgel<strong>op</strong>en week contact<br />
gehad via de thuispost/de<br />
TV?<br />
o Thuispost<br />
o TV<br />
o Ik krijg <strong>zorg</strong> of begeleiding via de thuispost/de TV als ik daar<br />
behoefte aan heb<br />
o Op vaste, korte momenten is er contact met de <strong>zorg</strong>centrale, om te<br />
kijken hoe het met mij gaat (bij<strong>voor</strong>beeld<br />
goedemorgen/goedenavond service)<br />
o Ik krijg <strong>zorg</strong> en begeleiding via de thuispost/de TV <strong>op</strong> afgesproken<br />
momenten<br />
o Geen contact<br />
o 1-3 keer<br />
o 4-6 keer<br />
o Dagelijks<br />
o Meerdere malen dagelijks, ……keer per dag<br />
o Anders, namelijk……………………….<br />
o Niet van toepassing, geen contact gehad<br />
o 1 medewerker<br />
o 2 of 3<br />
o Meer dan 3 medewerkers
Over de thuispost/TV van Viedome<br />
Krijgt u via de thuispost/TV makkelijk contact met de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Vindt u de bediening van de thuispost/TV eenvoudig?<br />
Is de thuispost/camera <strong>op</strong> de TV <strong>op</strong> een <strong>voor</strong> u geschikte plek<br />
geplaatst?<br />
Worden storingen snel verholpen?<br />
Kunt u de medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale duidelijk in beeld zien?<br />
Kunt u de medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale goed verstaan?<br />
Lukt het u altijd contact te krijgen met de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)?<br />
Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele<br />
klachten over Viedome?<br />
Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/<br />
Viedome via de TV duidelijk?<br />
Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij<br />
de plaatsing, duidelijk?<br />
Kunt u hier<strong>op</strong> een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?<br />
35<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Weet niet/<br />
Niet van<br />
toepassing
Contact met de <strong>zorg</strong>centrale: bejegening en deskundigheid<br />
Behandelen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u beleefd?<br />
Verl<strong>op</strong>en de gesprekken via het scherm prettig?<br />
Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale goed antwoord <strong>op</strong> uw<br />
vragen?<br />
Vertrouwt u de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende aandacht<br />
<strong>voor</strong> hoe het met u gaat?<br />
Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de<br />
medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Zijn de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale deskundig?<br />
Houden de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale voldoende rekening met<br />
wat u zelf wel en niet kunt?<br />
Geven de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale u goede adviezen?<br />
Letten de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale <strong>op</strong> veranderingen in uw<br />
gezondheid?<br />
Nemen de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale uw gezondheidsklachten<br />
serieus?<br />
Kunt u hier<strong>op</strong> een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?<br />
36<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Weet niet/<br />
Niet van<br />
toepassing
Privacy en zelfstandigheid<br />
Ervaart u dat de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale vertrouwelijk<br />
omgaan met uw privégegegevens en privacy?<br />
Is Viedome <strong>voor</strong> u een inbreuk <strong>op</strong> uw dagelijks leven? (uw dagritme,<br />
uw activiteiten bij<strong>voor</strong>beeld)<br />
Voelt u zich <strong>op</strong> uw gemak tijdens het beeldcontact met de<br />
medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Heeft u de afgel<strong>op</strong>en periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en<br />
medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
□ Ja □ Nee<br />
<strong>In</strong>dien Ja, wilt u dat in het vak hieronder beschrijven?<br />
Vervelende ervaring of toelichting <strong>op</strong> andere vragen, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?<br />
37<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Weet niet/<br />
Niet van<br />
toepassing
<strong>In</strong>spraak en overleg<br />
Kunt u meebeslissen over <strong>op</strong> welke momenten u contact heeft via het<br />
beeldscherm (Viedome)?<br />
Heeft u altijd <strong>op</strong> de afgesproken momenten contact?<br />
Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is?<br />
Kunt u hier<strong>op</strong> een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?<br />
Samenwerking met anderen<br />
Stemmen de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> (die bij u thuis<br />
komen) hun hulp af <strong>op</strong> de hulp die u krijgt via het beeldscherm<br />
(Viedome)?<br />
Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuis<strong>zorg</strong>medewerkers<br />
en de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Hebben de medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale aandacht <strong>voor</strong> de mensen<br />
in uw naaste omgeving?<br />
Kunt u hier<strong>op</strong> een toelichting geven, wat vindt u prettig, wat zou beter kunnen?<br />
38<br />
JA!<br />
JA!<br />
Ja<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Weet niet/<br />
Niet van<br />
toepassing<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Weet niet/<br />
Niet van<br />
toepassing
Wilt u aangeven of u het met de volgende uitspraken eens<br />
bent?<br />
Dankzij Viedome………..<br />
…blijf ik baas over mijn leven<br />
…kan ik de dingen doen die ik graag wil doen<br />
…kan ik langer thuis blijven wonen<br />
…voel ik me veilig (in mijn huis)<br />
…is mijn zelfstandigheid toegenomen<br />
…heb ik minder hulp nodig van familie en anderen<br />
…voel ik me minder eenzaam<br />
…is mijn leven aangenamer<br />
Uw wensen<br />
Welke dienst of<br />
toepassing zou Viedome<br />
<strong>voor</strong> u nog waardevoller<br />
maken?<br />
Welke van de volgende<br />
zaken zou u een<br />
belangrijke aanvulling<br />
vinden <strong>op</strong> Viedome?<br />
Zou u Viedome bij uw<br />
vrienden of familie<br />
aanbevelen?<br />
39<br />
Helemaal mee<br />
eens<br />
Mee eens<br />
Eens noch<br />
oneens<br />
o Communicatiediensten (bij<strong>voor</strong>beeld de mogelijkheid om via de<br />
thuispost/TV met familie contact te hebben, of contact met<br />
lotgenoten, of contact met welzijnsdiensten<br />
o Servicediensten (bij<strong>voor</strong>beeld via de thuispost een afspraak met een<br />
kapper maken, boordschappen bestellen etc.)<br />
o Gemeentelijk loket<br />
o Woonzaken regelen<br />
o Anders, namelijk………….<br />
o<br />
o Ja<br />
o Nee<br />
Kunt u uw antwoord toelichten:<br />
Niet mee eens<br />
Helemaal niet<br />
mee eens
Op basis van de bevindingen uit de enquête zullen de medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong> die zich<br />
bezighoudt met Viedome proberen verbeteringen door te voeren. Ook hierbij is inbreng van<br />
cliënten en mantel<strong>zorg</strong>ers van belang.<br />
Wilt u samen met andere cliënten en mantel<strong>zorg</strong>ers van Viedome zoeken naar<br />
verbetermogelijkheden?<br />
Als u hieraan mee wilt werken, kunt u hieronder uw gegevens invullen. U wordt dan later in het<br />
jaar uitgenodigd <strong>voor</strong> bij<strong>voor</strong>beeld een groepsgesprek of een persoonlijk interview.<br />
Voor de duidelijkheid wijzen wij u er<strong>op</strong> dat uw persoonlijke gegevens <strong>op</strong> geen enkele manier in<br />
verband zullen worden gebracht met uw antwoorden <strong>op</strong> de vragenlijst als u daar<strong>voor</strong> geen<br />
toestemming hebt gegeven. Daarom vragen we u ook om apart <strong>voor</strong> deze aanmelding uw naam in<br />
te vullen.<br />
U kunt zich ook via internet aanmelden. Mail dan onderstaande gegevens naar argo@med.umcg.nl<br />
o.v.v. “aanmelding verbetertraject Viedome”.<br />
Ja, ik wil meewerken samen met andere cliënten, mantel<strong>zorg</strong>ers<br />
Naam: ................................................................................................<br />
Adres: ................................................................................................<br />
Postcode en woonplaats: .......................................................................<br />
Telefoonnummer: .................................................................................<br />
E-mail adres: .......................................................................................<br />
Uw gegevens zullen door ARGO <strong>zorg</strong>vuldig verwerkt en bewaard worden.<br />
Hiermee bent u aan het eind van de vragenlijst gekomen.<br />
U kunt deze aanmelding samen met de vragenlijst <strong>op</strong>sturen in de bijgevoegde envel<strong>op</strong>. Een<br />
postzegel plakken is niet nodig. Als u de envel<strong>op</strong> kwijt bent kunt u de vragenlijst zonder postzegel<br />
naar het volgende adres sturen:<br />
ARGO Rijksuniversiteit Groningen<br />
Antwoordnummer 172<br />
9700 VB Groningen<br />
Hartelijk dank <strong>voor</strong> uw medewerking!<br />
Aanmelding verbetertraject<br />
40
Bijlage 4. Worksh<strong>op</strong>materiaal<br />
Worksh<strong>op</strong>materiaal<br />
41
Formulier 1.<br />
INVENTARISATIE AANDACHTSPUNTEN<br />
AANDACHTSPUNTEN VIEDOME<br />
Welke uitkomsten mbt Viedome zijn u <strong>op</strong>gevallen? Deel <strong>op</strong> dit formulier de uitkomsten van het<br />
onderzoek in.<br />
Naam:<br />
Discipline:<br />
Belangrijk,<br />
ga ik wat mee doen<br />
Niet (zo) belangrijk<br />
Opmerkingen<br />
Onbekende punten Bekende punten<br />
42
Formulier 2 - Woordspin<br />
Naam:<br />
----------------------------------------------------------------------------------------------------<br />
43
Bijlage 5: Rapport van ARGO <strong>voor</strong> Zuid<strong>zorg</strong><br />
Berthe te Velde<br />
S<strong>op</strong>hie Spoorenberg<br />
Marloes Cardol<br />
Uitkomsten van het onderzoek onder<br />
cliënten van Zuid<strong>zorg</strong> die gebruik maken van<br />
Argo Rijksuniversiteit Groningen BV<br />
Maart 2010<br />
<strong>zorg</strong> <strong>op</strong> afstand<br />
44
<strong>In</strong>houd<br />
1. <strong>In</strong>leiding en methode 46<br />
1.1 <strong>In</strong>leiding 46<br />
1.2 Methode 47<br />
2 Resultaten 48<br />
2.1 <strong>In</strong>leiding 48<br />
2.2 Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek<br />
hebben meegedaan 48<br />
2.3 Gebruik Viedome 49<br />
2.4 Contact met de <strong>zorg</strong>centrale: bejegening en deskundigheid 52<br />
2.5 Privacy en zelfstandigheid 54<br />
2.6 <strong>In</strong>spraak en overleg 56<br />
2.7 Samenwerking met anderen 56<br />
2.8 Het effect van Viedome <strong>op</strong> autonomie 58<br />
2.9 Wensen van cliënten 58<br />
45
1. <strong>In</strong>leiding en methode<br />
1.1 <strong>In</strong>leiding<br />
<strong>In</strong> dit rapport worden de uitkomsten gepresenteerd van een onderzoek onder cliënten van Zuid<strong>zorg</strong><br />
naar hun ervaringen met Viedome. Viedome is een speciaal aanbod van Zuid<strong>zorg</strong>: beeldscherm<strong>zorg</strong><br />
of Zorg en Diensten <strong>op</strong> Afstand. Met behulp van beeldcommunicatie hebben cliënten contact met<br />
dienstverleners <strong>op</strong> het gebied van wonen, <strong>zorg</strong> en welzijn. Het doel is dat mensen langer<br />
zelfstandig thuis kunnen blijven wonen; veilig en vertrouwd in hun eigen huis.<br />
Het hier gepresenteerde vragenlijstonderzoek is een onderdeel van het Meetinstrument Zorg <strong>op</strong><br />
Afstand, dat door ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in <strong>op</strong>dracht van de NPCF wordt ontwikkeld.<br />
Zuid<strong>zorg</strong> participeert met Viedome als pilotpartner in dit project. Zuid<strong>zorg</strong> ho<strong>op</strong>t de ervaringen uit<br />
deze pilot te kunnen inzetten bij de verdere uitrol van haar aanbod Zorg en Diensten <strong>op</strong> Afstand.<br />
Dat gebeurt in 2009-2010 binnen het stimuleringsprogramma “Slimme Zorg” van de provincie<br />
Brabant; Zuid<strong>zorg</strong> tracht daarin het aanbod van Zorg en Diensten <strong>op</strong> Afstand uit te rollen en <strong>op</strong> te<br />
schalen over haar werkgebied.<br />
Doel van het NPCF pilotproject is een <strong>meetinstrument</strong> te ontwikkelen dat <strong>klantervaringen</strong> in kaart<br />
brengt met Zorg <strong>op</strong> Afstand, zoals Viedome, en aankn<strong>op</strong>ingspunten biedt <strong>voor</strong> verbeteringen. Het<br />
<strong>meetinstrument</strong> bestaat uit een vragenlijst, een verbeterworksh<strong>op</strong> en een cliëntenpanel. De<br />
vragenlijst is in januari 2010 verspreid onder cliënten die (AWBZ) <strong>zorg</strong> krijgen via Viedome. De<br />
uitkomsten van het onderzoek worden in maart 2010 in een worksh<strong>op</strong> met medewerkers van<br />
Zuid<strong>zorg</strong> gebruikt om verbeterpunten te analyseren en verbeteracties te formuleren. Met een<br />
cliëntenpanel worden de uitkomsten besproken om verdieping en verdere verduidelijking te geven<br />
(maart 2010). <strong>In</strong> een afsluitende evaluatie wordt door medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong>, ARGO en de<br />
NPCF bekeken of de methodiek/<strong>meetinstrument</strong> een werkelijke bijdrage levert aan de cyclische<br />
kwaliteitsverbetering van Zorg en Diensten <strong>op</strong> Afstand.<br />
<strong>In</strong> de volgende paragraaf wordt beschreven hoe de vragenlijst is <strong>op</strong>gebouwd en hoe de<br />
dataverzameling heeft plaatsgevonden. <strong>In</strong> hoofdstuk 2 worden de resultaten gepresenteerd.<br />
Het verslag van het cliëntenpanel kan later als hoofdstuk 3 aan dit rapport worden toegevoegd.<br />
46
1.2 Methode<br />
Vragenlijst<br />
Op basis van de literatuur en gesprekken met cliënten en medewerkers van Viedome is een<br />
vragenlijst vastgesteld. <strong>In</strong> deze vragenlijst komen de volgende thema‟s aan de orde:<br />
- technische aspecten: kwaliteit van beeldverbinding, betrouwbaarheid, bedieningsgemak,<br />
<strong>op</strong>lossen van storingen;<br />
- contact cliënt-<strong>zorg</strong>centrale: bejegening, deskundigheid, vertrouwen<br />
- aspecten van privacy, zelfstandigheid<br />
- inspraak en overleg<br />
- samenwerking met andere betrokkenen<br />
- effect <strong>op</strong> kwaliteit van leven.<br />
Elk thema bestaat uit een aantal gesloten vragen en wordt afgesloten met een <strong>op</strong>en vraag, waarin<br />
de cliënt het onderwerp kan toelichten.<br />
Dataverzameling<br />
Het onderzoek dat onder cliënten van Zuid<strong>zorg</strong> is uitgevoerd betreft een schriftelijk<br />
vragenlijstonderzoek. De vragenlijsten zijn in de periode januari – februari 2010 verspreid door de<br />
aandachtsfunctionarissen van de wijkteams Zuid<strong>zorg</strong> en door de <strong>zorg</strong>coördinator onder alle AWBZ<br />
Zorg <strong>op</strong> Afstand cliënten van Zuid<strong>zorg</strong>. De cliënten konden de vragenlijst thuis invullen en met een<br />
portvrije antwoordenvel<strong>op</strong>pe ingevuld <strong>op</strong>sturen naar het onderzoeksbureau.<br />
47
2 Resultaten<br />
2.1 <strong>In</strong>leiding<br />
<strong>In</strong> dit hoofdstuk worden de uitkomsten weergegeven van het cliëntervaringsonderzoek. De<br />
uitkomsten <strong>op</strong> de vragen worden in horizontale staafdiagrammen weergegeven. Op de meeste<br />
vragen kan worden geantwoord met JA! – ja – kan beter – kan veel beter – weet niet / niet van<br />
toepassing als geldige antwoordmogelijkheden. De hele staaf is 100%. Aangegeven wordt het<br />
percentage mensen dat de vraag met „JA!‟ heeft beantwoord (donkergroen), het percentage<br />
mensen dat „ja‟ heeft geantwoord (lichtgroen), het percentage mensen dat de vraag met „kan<br />
beter‟ heeft beantwoord (oranje) en het percentage mensen dat de vraag met „kan veel beter‟<br />
heeft beantwoord (rood). Op die manier is per thema in één oog<strong>op</strong>slag te zien welke vragen hoog<br />
scoren (veel donker- en lichtgroen) en welke vragen minder hoog (veel rood). Links van de staaf is<br />
de vraag <strong>op</strong>genomen en het aantal mensen dat een geldig antwoord heeft gegeven <strong>op</strong> de vraag<br />
(n=…). Overige vragen hebben andere antwoordcategorieën of zijn <strong>op</strong>en vragen. Deze vragen<br />
worden weergegeven in tabellen.<br />
2.2 Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan<br />
83 cliënten hebben de vragenlijst over hun ervaringen met Viedome retour gestuurd. <strong>In</strong> tabel 2 zijn<br />
enkele achtergrondgegevens van de cliënten samengevat.<br />
Tabel 2. Geslacht en leeftijd van cliënten<br />
n %<br />
Geslacht Man 20 26,0<br />
Vrouw 57 74,0<br />
totaal 77 100,0<br />
Leeftijdscategorie jonger dan 60 7 9,3<br />
60-69 7 9,3<br />
70-79 19 25,3<br />
80-89 35 46,7<br />
90 jaar of ouder 7 9,3<br />
totaal 75 100,0<br />
48
2.3 Gebruik Viedome<br />
Of de cliënt gebruik maakt van thuispost of de TV en <strong>op</strong> welke manier Viedome gebruikt wordt is<br />
weergegeven in tabel 3.<br />
Tabel 3. Gebruik Viedome<br />
n %<br />
Maakt u gebruik van de Thuispost 53 74,6<br />
thuispost of krijgt u<br />
Viedome via de TV?<br />
TV 18 25,4<br />
totaal 71 100,0<br />
Op welke manier maakt u Ik krijg <strong>zorg</strong> of begeleiding via de thuispost/de TV 15 19,2<br />
gebruik van Viedome? als ik daar behoefte aan heb<br />
Op vaste, korte momenten is er contact met de<br />
<strong>zorg</strong>centrale, om te kijken hoe het met mij gaat<br />
(bij<strong>voor</strong>beeld goedemorgen/goedenavond<br />
service)<br />
63 80,8<br />
Ik krijg <strong>zorg</strong> en begeleiding via de thuispost/de<br />
TV <strong>op</strong> afgesproken momenten<br />
22 28,2<br />
totaal 78 100,0<br />
49
Vragen over onder andere de kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome zijn<br />
weergegeven in grafiek 1 en grafiek 2.<br />
Krijgt u via de thuispost/TV<br />
makkelijk contact met de<br />
<strong>zorg</strong>centrale? (n=76)<br />
Vindt u de bediening van de<br />
thuispost/TV eenvoudig?<br />
(n=77)<br />
Is de thuispost/camera <strong>op</strong> de<br />
TV <strong>op</strong> een <strong>voor</strong> u geschikte<br />
plek geplaatst? (n=76)<br />
Worden storingen snel<br />
verholpen? (n=66)<br />
Kunt u de medewerker van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale duidelijk in beeld<br />
zien? (n=77)<br />
Kunt u de medewerker van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale goed verstaan?<br />
(n=78)<br />
Lukt het u altijd contact te<br />
krijgen met de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
(n=76)<br />
Hebt u vertrouwen in Viedome<br />
(het systeem)? (n=76)<br />
Weet u bij wie u terecht kunt<br />
met uw vragen, problemen en<br />
eventuele klachten over<br />
Viedome? (n=69)<br />
Is de schriftelijke informatie<br />
over de werking van de<br />
thuispost/ Viedome via de TV<br />
duidelijk? (n=60)<br />
Vond u de instructie over de<br />
werking van het systeem, bij u<br />
thuis, bij de plaatsing,<br />
duidelijk? (n=78)<br />
Grafiek 1: De Thuispost/TV van Viedome 1<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
25,8<br />
42,3<br />
51,3<br />
49,4<br />
47,4<br />
51,9<br />
50<br />
50,0<br />
42,3<br />
37,7<br />
40,8<br />
44,7<br />
Grafiek 2: De Thuispost/TV van Viedome 2<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
44,7<br />
42,1<br />
39,1<br />
41,7<br />
39,7<br />
Opmerkingen over kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van Viedome<br />
staan in tabel 4.<br />
40,0<br />
46,2<br />
46,1<br />
50,0<br />
53,6<br />
45,5<br />
15,2<br />
11,7<br />
11,7<br />
12,8<br />
9,0<br />
6,6<br />
6,6<br />
9,1<br />
2,6<br />
2,6<br />
6,6 2,6<br />
3,9 3,9<br />
2,94,3<br />
6,7<br />
5,1<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Tabel 4. Opmerkingen van cliënten over de kwaliteit, betrouwbaarheid en bedieningsgemak van<br />
Viedome
1. Financiële administratie. Ik heb een PGB, maar kan niet zien wat ik betaal <strong>voor</strong> de <strong>zorg</strong><br />
van Viedome. Dit moet toch mogelijk zijn en in het systeem zo even terug te zien zijn. 2.<br />
De medewerkers moeten even wachten met praten tot de verbinding er is. 3. Het touchscreen<br />
kan wat mij betreft gevoeliger i.v.m. slecht handgebruik. 4. De achtergrond van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale rustiger, zoals het nu is geeft het het gevoel dat het erbij gedaan wordt.<br />
Alles verliep heel goed, heel duidelijk. Kan niet beter.<br />
Als er iets niet goed is geef ik het door aan Viedome medewerkers als het is verholpen.<br />
Avondcontrole of alles in orde is is prima! Wat verbeterd kan worden is de tijd tussen<br />
alarm slaan en daadwerkelijke hulp, dit duurt te lang.<br />
Begeleiding is nodig bij gebruik.<br />
Bij het indrukken van het systeem zou het gemakkelijk zijn als er bij<strong>voor</strong>beeld een<br />
geluidsignaal klinkt, wanneer het indrukken van het alarm gebeurd is.<br />
Dat als het nodig is ik hulp kan vragen.<br />
De „goedemorgen‟ vond ik fantastisch, geeft veilig gevoel. Het twee keer avondcontact<br />
vind ik fijn, even een persoonlijk gesprekje. Hij is nogal klachtgevoelig en de reparatie kan<br />
lang duren. Maar als het eindelijk gebeurt gaat het spreken vakkundig door heel<br />
vriendelijke mensen.<br />
Er waren wat aanlo<strong>op</strong>problemen (storingen), deze zijn correct <strong>op</strong>gelost.<br />
Er zijn veel storingen <strong>op</strong> de lijn qua geluid, dat is al een paar keer gemeld.<br />
Fijn dat er iemand dagelijks is waar je mee kunt praten en dat er <strong>zorg</strong> <strong>voor</strong> me is.<br />
Geen tot weinig mondelinge uitleg gehad. Medewerkster zou nog eens langs komen maar<br />
is niet meer langs geweest.<br />
Het contact is prettig.<br />
Het is een prettig systeem, duidelijk en aangenaam.<br />
Het is moeilijk om goed contact te krijgen met de <strong>zorg</strong>centrale. Niet qua beeld maar met<br />
het geluid. Zij kunnen ons niet verstaan.<br />
Het snoertje van de telefoonhoorn draait <strong>op</strong>.<br />
Ik heb het idee dat het technisch niet goed zit.<br />
<strong>In</strong> het begin is het erg moeilijk om te begrijpen <strong>voor</strong> ouderen, later gaat het beter.<br />
Na de eerste aanlo<strong>op</strong>problemen ging het wel beter. De kwaliteit van het geluid is nu<br />
eigenlijk redelijk goed. Alleen 's nachts is een probleem. Hoorapparaat is 's nachts uit en<br />
dan hoor ik Viedome helemaal niet (ook niet via de luidspreker in mijn kamer).<br />
Niet erg duidelijk.<br />
Tot nu toe is de monitor aardig, maar niet nuttig. Wel nuttig is de zwarte kn<strong>op</strong> in de kamer<br />
en slaapkamer.<br />
Uitleg over de werking ging te snel. Er was nog niet alles aanwezig.<br />
Uitleg was voldoende.<br />
Verhelpen van eventuele storingen duurt te lang.<br />
Verstaan van <strong>zorg</strong>centrale heb ik veel moeite mee. Maar ik hoor heel slecht, dus<br />
waarschijnlijk is hier niets aan te doen.<br />
Voor hoogbejaarden is extra uitleg en oefenen gewenst (onder begeleiding!).<br />
Zie het nut er niet van in, is inbreuk <strong>op</strong> privacy. Wij kinderen vinden het echter wel een<br />
geruststellende gedachte dat de cliënt makkelijk contact kan maken als er hulp nodig is.<br />
51
2.4 Contact met de <strong>zorg</strong>centrale: bejegening en deskundigheid<br />
<strong>In</strong> tabel 5 is weergegeven hoe vaak cliënten contact hebben met de <strong>zorg</strong>centrale en met hoeveel<br />
verschillende medewerkers van de <strong>zorg</strong>centrale ze contact hebben gehad.<br />
Tabel 5. Contact met <strong>zorg</strong>centrale<br />
n %<br />
Hoe vaak heeft u de afgel<strong>op</strong>en week (7 Geen contact 1 1,4<br />
dagen) contact gehad met de <strong>zorg</strong>centrale 1-3 keer 21 30,0<br />
(via de thuispost/TV)?<br />
4-6 keer 10 14,3<br />
Dagelijks 32 45,7<br />
Meerdere malen dagelijks 4 5,7<br />
Anders 2 2,9<br />
totaal 70 100,0<br />
Met hoeveel verschillende medewerkers van Niet van toepassing, geen<br />
3 3,9<br />
de <strong>zorg</strong>centrale heeft u de afgel<strong>op</strong>en week contact gehad<br />
contact gehad via de thuispost/de TV? 1 medewerker 6 7,8<br />
2 of 3 38 49,4<br />
Meer dan 3 medewerkers 30 39,0<br />
totaal 77 100,0<br />
Aan de cliënten is gevraagd wat zij vinden van het contact met de <strong>zorg</strong>centrale. Bij<strong>voor</strong>beeld wat<br />
zij vinden van de behandeling door de medewerkers, of de medewerkers goed antwoord geven <strong>op</strong><br />
vragen van cliënten en of de medewerkers deskundig zijn. De uitkomsten <strong>op</strong> de vragen zijn<br />
<strong>op</strong>genomen in grafiek 3 en 4.<br />
Behandelen de medewerkers<br />
van de <strong>zorg</strong>centrale u beleefd?<br />
(n=77)<br />
Verl<strong>op</strong>en de gesprekken via<br />
het scherm prettig? (n=77)<br />
Geven de medewerkers van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale goed antwoord <strong>op</strong><br />
uw vragen? (n=77)<br />
Vertrouwt u de medewerkers<br />
van de <strong>zorg</strong>centrale? (n=78)<br />
Hebben de medewerkers van<br />
de <strong>zorg</strong>centrale voldoende<br />
aandacht <strong>voor</strong> hoe het met u<br />
gaat? (n=78)<br />
Voelt u zich in uw waarde<br />
gelaten tijdens het contact met<br />
de medewerker van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale? (n=77)<br />
Grafiek 3: Contact met de <strong>zorg</strong>centrale 1<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
55,8<br />
57,1<br />
56,4<br />
62,3<br />
60,3<br />
57,1<br />
52<br />
37,7<br />
40,3<br />
41,0<br />
35,1<br />
38,5<br />
41,6<br />
5,2<br />
2,6<br />
2,6<br />
2,6<br />
1,3<br />
1,3<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter
Zijn de medewerkers van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale deskundig?<br />
(n=67)<br />
Houden de medewerkers van<br />
de <strong>zorg</strong>centrale voldoende<br />
rekening met wat u zelf wel en<br />
niet kunt? (n=66)<br />
Geven de medewerkers van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale u goede<br />
adviezen? (n=66)<br />
Letten de medewerkers van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale <strong>op</strong> veranderingen<br />
in uw gezondheid? (n=59)<br />
Nemen de medewerkers van<br />
de <strong>zorg</strong>centrale uw<br />
gezondheidsklachten serieus?<br />
(n=66)<br />
Grafiek 4: Contact met de <strong>zorg</strong>centrale 2<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
50,7<br />
47,0<br />
45,5<br />
47,5<br />
53,0<br />
<strong>In</strong> tabel 6 zijn de <strong>op</strong>merkingen van cliënten over het contact met de <strong>zorg</strong>centrale te vinden.<br />
Tabel 6. Opmerkingen van cliënten over het contact met de <strong>zorg</strong>centrale<br />
Als er al een gesprek tot stand komt (door het slechte geluid) is het heel kort.<br />
De contacten zijn prima.<br />
Het enthousiasme van de werkers <strong>zorg</strong>centrale is prima! Geen verbetering nodig.<br />
Elke dag vragen ze hoe het met me gaat, goed geslapen enzo, en of er ook nog plannen<br />
zijn <strong>voor</strong> die dag, heel gezellig!<br />
Er zijn van mijn kant geen ernstige problemen geweest. Gezien de contacten heb ik er alle<br />
vertrouwen in. Geeft veel rust.<br />
Geen spontane gesprekken. Lijkt wel alsof ze een lijstje afwerken.<br />
Gesprekken niet te lang maken!<br />
Gesprekken worden wat moeilijk vanwege de vertraging, dat is jammer.<br />
Goede contacten, goed overleg in huidige situatie. We hebben goede huishoudelijke hulp.<br />
Ik ben erg tevreden!<br />
Ik ben zeer tevreden over het contact met de <strong>zorg</strong>centrale.<br />
Ik vind het fijn dat ik 's morgens gewekt wordt.<br />
Ik word dagelijks door het ver<strong>zorg</strong>ingsteam ver<strong>zorg</strong>d, dus de Viedome is een aanvulling en<br />
<strong>voor</strong>al belangrijk <strong>voor</strong> alarm.<br />
Medewerkers zijn lieve mensen.<br />
Prettig het contact twee keer per week.<br />
Tegenwoordig wordt niet meer naar het innemen van medicijnen gevraagd. <strong>In</strong> het begin<br />
was dat wel zo.<br />
53<br />
47,0<br />
50,0<br />
44,8<br />
49,2<br />
45,5<br />
4,5<br />
6,1<br />
4,5<br />
3,4<br />
1,5<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter
2.5 Privacy en zelfstandigheid<br />
<strong>In</strong> grafiek 5 zijn de resultaten weergegeven van de vragen die gaan over privacy en<br />
zelfstandigheid.<br />
Ervaart u dat de medewerkers<br />
van de <strong>zorg</strong>centrale<br />
vertrouwelijk omgaan met uw<br />
privégegegevens en privacy?<br />
(n=65)<br />
Is Viedome <strong>voor</strong> u een inbreuk<br />
<strong>op</strong> uw dagelijks leven? (n=17)<br />
Voelt u zich <strong>op</strong> uw gemak<br />
tijdens het beeldcontact met<br />
de medewerker van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale? (n=78)<br />
Grafiek 5: Privacy en zelfstandigheid<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
35,3<br />
46,2<br />
53,8<br />
54<br />
47,1<br />
48,7<br />
44,6<br />
5,9<br />
11,8<br />
5,1<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Het aantal mensen dat de afgel<strong>op</strong>en periode een vervelende ervaring heeft gehad met Viedome of<br />
met een medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale is te zien in tabel 7.<br />
Tabel 7. Aantal mensen dat een vervelende ervaring heeft gehad met Viedome of de <strong>zorg</strong>centrale<br />
n %<br />
Heeft u de afgel<strong>op</strong>en periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Ja 5 6,5<br />
Viedome of met en medewerker van de <strong>zorg</strong>centrale?<br />
Nee 72 93,5<br />
totaal 77 100,0
Opmerkingen en toelichtingen van cliënten over de eventuele vervelende ervaring en over de<br />
privacy en zelfstandigheid zijn weergegeven in tabel 8.<br />
Tabel 8. Opmerkingen van cliënten over de privacy en zelfstandigheid<br />
Eén keer kon ik geen contact leggen via de deurvideo en één keer was er geen geluid<br />
vanuit de centrale en moesten wij telefonisch contact <strong>op</strong>nemen.<br />
Ben gevallen in mijn berghok en kon toen geen contact maken via het halsalarm met de<br />
centrale. Op hulpgeroep kwam toen de buurman. Gevoeligheid van de apparatuur kan<br />
beter.<br />
Dat de medewerkers mij beschuldigen van liegen dat ik niet thuis zou zijn, terwijl ik wel<br />
degelijk thuis was. Dit is echt belachelijk.<br />
Geen beeldverbinding (storing), duurt al twee weken. Draagbare alarmk<strong>op</strong> is onhandig<br />
(formaat) want gaat regelmatig af. Vervelend dat het niet hoorbaar is als het afgaat (<strong>voor</strong><br />
mijzelf).<br />
Het alarm gaat te makkelijk af. <strong>In</strong> bed wordt het daarom niet gedragen, contact 's nachts<br />
niet mogelijk, aangezien de hoorapparaten dan uit zijn.<br />
Ik heb mijzelf een tijd geleden <strong>op</strong>gegeven <strong>voor</strong> het weksysteem. Ik vond dat zelf wel<br />
prettig, maar er was teveel storing met betrekking tot privacy. Ik heb dit toen st<strong>op</strong> gezet.<br />
Bij noodsituaties vind ik het wel prettig.<br />
Ik lag al <strong>op</strong> bed, en werd toen vijf keer gebeld. Dan is het de bedoeling mij <strong>op</strong> mijn mobiele<br />
nummer te bellen, dit is afgesproken en dat gebeurde niet.<br />
Ik vind de contacten nog gezellig ook.<br />
Ik vind het soms moeilijk om de stap te zetten Viedome in te schakelen. Ik wacht soms te<br />
lang.<br />
De cliënt is linkszijdig verlamd. Als de Viedome overgaat, is de cliënt in haar<br />
belevingswereld heel gehaast om bij het apparaat te komen om te melden dat alles goed<br />
gaat. Door haar beperking is het moeilijk om met haar via Viedome een gesprek te voeren.<br />
Het zijn alleen korte antwoorden die ze geeft. Door de slechte geluidsverbinding gaat ze<br />
zich ergeren aan de Viedome en gaat daardoor de functie waar Viedome <strong>voor</strong> bestemd is<br />
deels verloren. Dat is jammer. Dus is een goede beeld- en geluidsverbinding heel<br />
belangrijk.<br />
Viedome is beslist geen inbreuk <strong>op</strong> mijn dagelijks leven. Ik ben er zeer tevreden over.<br />
55
2.6 <strong>In</strong>spraak en overleg<br />
<strong>In</strong> deze paragraaf komt aan het contact tussen cliënten en Viedome aan de orde. <strong>In</strong> grafiek 6 zijn<br />
de antwoorden <strong>op</strong> de vragen over inspraak en overleg <strong>op</strong>genomen.<br />
Kunt u meebeslissen over <strong>op</strong><br />
welke momenten u contact<br />
heeft via het beeldscherm<br />
(Viedome)? (n=73)<br />
Heeft u altijd <strong>op</strong> de<br />
afgesproken momenten<br />
contact? (n=76)<br />
Wordt u van tijd tot tijd<br />
gevraagd of Viedome nog naar<br />
wens is? (n=58)<br />
Grafiek 6: <strong>In</strong>spraak en overleg<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
44,7<br />
50,7<br />
51,7<br />
Tabel 9 geeft de <strong>op</strong>merkingen van cliënten weer over het onderwerp inspraak en overleg.<br />
56<br />
50,0<br />
45,2<br />
41,4<br />
2,7<br />
3,9<br />
3,43,4<br />
Tabel 9. Opmerkingen van cliënten over inspraak en overleg<br />
Afspraak is tussen 21.00 en 22.00 uur, maar het contact is soms pas na 22.00 uur.<br />
Gebruik van monitor is minimaal, gebruik zwarte kn<strong>op</strong> heeft twee keer goed gewerkt en<br />
goede extra hulp gekregen. Contact via monitor zou minder frequent kunnen.<br />
Het alarm gaat af terwijl ik geen alarm heb geslagen.<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter<br />
Het is fijn dat er zijn er 's morgens iemand goedemorgen zegt en een praatje maakt en 's<br />
avonds welterusten zegt. Ik vraag wel eens om vroeger gewekt te worden en dat gaat altijd<br />
goed!<br />
Hierover geen aanvullende reactie want contact is prima!<br />
Ik ben zeer tevreden, alleen is het gehoor af en toe niet zoals het moet zijn.<br />
Ik heb zelf twee keer avondcontact kunnen vastleggen, zowel dag als tijdstip.<br />
Ik schrik wel als er contact gemaakt wordt, maar vind het prettig dat ik twee keer per week<br />
contact heb, is een geruststelling.<br />
Pas ervaren dat ze <strong>voor</strong>al snel en correct helpen na valpartijtje.<br />
Vast contact via goedemorgenservice, dus niet alle vragen zijn van toepassing.<br />
Wanneer de cliënt niet thuis is wordt er later nog geprobeerd contact te krijgen.<br />
Ze nemen aan dat het goed is.<br />
2.7 Samenwerking met anderen<br />
Evaluatie van de samenwerking met anderen, zoals met thuis<strong>zorg</strong>medewerkers van Zuid<strong>zorg</strong>, is<br />
weergegeven in grafiek 7.
Stemmen de<br />
thuis<strong>zorg</strong>medewerkers van<br />
Zuid<strong>zorg</strong> hun hulp af <strong>op</strong> de<br />
hulp die u krijgt via het<br />
beeldscherm (Viedome)?<br />
(n=31)<br />
Krijgt u wel eens tegenstrijdige<br />
adviezen van de<br />
thuis<strong>zorg</strong>medewerkers en de<br />
medewerkers van de<br />
<strong>zorg</strong>centrale? (n=9)<br />
Hebben de medewerkers van<br />
de <strong>zorg</strong>centrale aandacht <strong>voor</strong><br />
de mensen in uw naaste<br />
omgeving? (n=41)<br />
Grafiek 7: Samenwerking met anderen<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
33,3<br />
Tabel 10 geeft de <strong>op</strong>merkingen van cliënten over de samenwerking weer.<br />
Tabel 10. Opmerkingen van cliënten over de samenwerking met anderen<br />
Alle contacten duiden <strong>op</strong> ruim denken van de medewerkers.<br />
De afstemming gaat goed.<br />
45,2<br />
48,8<br />
57<br />
44,4<br />
45,2<br />
43,9<br />
11,1<br />
3,2 6,5<br />
11,1<br />
4,92,4<br />
De thuis<strong>zorg</strong>medewerkers werken zelfstandig en goed. En hebben geen relatie met de<br />
Viedome!<br />
Heb ik nooit gehad.<br />
Het idee bewaakt te zijn.<br />
Ik woon alleen en heb geen andere mensen in mijn omgeving, <strong>op</strong> het tijdstip dat er gebeld<br />
wordt 's avonds.<br />
Ja, ze informeren altijd naar de toestand van mijn vrouw.<br />
Ja, ze leven met me mee, <strong>voor</strong>al nu mijn mantel<strong>zorg</strong> plotseling is overleden.<br />
JA!<br />
Ja<br />
Kan beter<br />
Kan veel<br />
beter
2.8 Het effect van Viedome <strong>op</strong> autonomie<br />
Vragen die gaan over het gevoel van autonomie dat cliënten hebben of krijgen dankzij Viedome<br />
zijn weergegeven in grafiek 8.<br />
…blijf ik baas over mijn leven<br />
(n=76)<br />
…kan ik de dingen doen die ik<br />
graag wil doen (n=76)<br />
…kan ik langer thuis blijven<br />
wonen (n=77)<br />
…voel ik me veilig (in mijn<br />
huis) (n=77)<br />
…is mijn zelfstandigheid<br />
toegenomen (n=72)<br />
…heb ik minder hulp nodig van<br />
familie en anderen (n=72)<br />
…voel ik me minder eenzaam<br />
(n=74)<br />
…is mijn leven aangenamer<br />
(n=75)<br />
26,4<br />
21,6<br />
2.9 Wensen van cliënten<br />
27,8<br />
36,8<br />
32,0<br />
Grafiek 8: Dankzij Viedome...<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
43,4<br />
49,4<br />
50,6<br />
19,4<br />
24,3<br />
22,2<br />
58<br />
29,3<br />
32,9<br />
25,0<br />
25,7<br />
34,7<br />
25,0<br />
39,0<br />
40,3<br />
21,3<br />
15,8<br />
14,5<br />
13,9<br />
18,9<br />
7,9<br />
7,9<br />
11,1<br />
10,7<br />
7,8<br />
7,9<br />
7,9<br />
2,6 1,3<br />
3,92,62,6<br />
8,3<br />
11,1<br />
9,5<br />
6,7<br />
Helemaal mee<br />
eens<br />
Mee eens<br />
Eens noch<br />
oneens<br />
Niet mee eens<br />
Helemaal niet<br />
mee eens<br />
<strong>In</strong> tabel 11 is weergegeven welke zaken cliënten een goede aanvulling zouden vinden <strong>op</strong> Viedome.<br />
Tabel 11. Aanvullingen <strong>op</strong> Viedome<br />
n %<br />
Welke van de volgende zaken zou u een belangrijke Communicatiediensten 33 71,7<br />
aanvulling vinden <strong>op</strong> Viedome?<br />
Servicediensten 16 34,8<br />
Gemeentelijk loket 11 23,9<br />
Woonzaken regelen 2 4,3<br />
Anders 6 13,0<br />
totaal 46 100,0
De cliënten is gevraagd hun wensen met betrekking tot Viedome te noteren. <strong>In</strong> tabel 12 zijn de<br />
antwoorden van de cliënten weergegeven.<br />
Tabel 12. Waardevolle toepassingen of diensten die Viedome waardevoller maken volgens cliënten<br />
Beeldcontact met familie.<br />
Betere geluidskwaliteit.<br />
Camera bij de centrale <strong>voor</strong>deur, contact met thuispost.<br />
Contact kunnen uitbreiden met ook andere disciplines.<br />
Een kn<strong>op</strong>je of iets dergelijks <strong>voor</strong> in bed. Als ik in bed lig en ik kan er dan niet meer uit kan<br />
ik geen contact maken met Viedome en dat maakt mij angstig.<br />
Een leuke knappe vent (grapje) <strong>voor</strong> een knuffel.<br />
Geldservice bank. Vorige winter had ik daar veel voldoening van.<br />
Geluidskwaliteit aanpassen <strong>op</strong> dove mensen.<br />
Het halsalarm handzamer maken (kleiner).<br />
Het kastje mag best wat kleiner!<br />
Het vermommen van de "hangalarm-melder" door een broche, klip of armband. Het<br />
gebeurt wel eens bij het bukken dat deze afgaat en het is geen prettig gevoel om dit<br />
apparaat de hele dag om je nek te dragen.<br />
Tegenwoordig is alles <strong>op</strong> internet, de ouderen worden daardoor vaak buitenspel gezet.<br />
Waarom geen telefoonnummer vermelden bij internet zodat wij ook kunnen reageren.<br />
Vervoer.<br />
Tot slot is de cliënten gevraagd of zij Viedome zouden aanbevelen bij vrienden of familie. De<br />
uitkomsten staan in tabel 13.<br />
Tabel 13. Aanbevelen van Viedome<br />
n %<br />
Zou u Viedome bij uw vrienden of familie aanbevelen? Ja 70 92,1<br />
Nee 6 7,9<br />
totaal 76 100,0<br />
59