Profiel van de verzoekers van de ombudsdiensten - Vlaamse ...

Het klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen werd opgenomen in een
decreet van 2001 van de Vlaamse overheid. ”Het klachtrecht staat open voor eenieder”
(Hubeau, 2002: 32–50).
In praktijk wordt verwezen naar ”iedere belanghebbende (natuurlijke of
rechts) persoon of feitelijke vereniging”.
Ook in het jaarverslag van het College van Federale Ombudsmannen wordt
aangegeven dat nationaliteit, verblijfplaats, sociale zetel en statuut geen principiële
rol kunnen spelen bij het indienen van een klacht bij een ombudsdienst 1
(www.federaalombudsman.be).
De ombudsdiensten zijn inzake klachtenbehandeling een tweedelijnsinstantie.
Op de eerste lijn wordt verwezen naar interne klachtenbehandeling, … binnen
en door de overheidsdiensten zelf. De ombudsdiensten kunnen pas gecontacteerd
worden, wanneer de burger zich eerst tot de betrokken dienst heeft
gewend … ”en aldaar geen genoegdoening heeft bekomen” (Vandenbroeck, 2002:
10). Deze optie om ”op twee sporen” te werken, zou moeten bijdragen tot een
groter probleemoplossend vermogen van de administratie en tot een meer adequate,
klantvriendelijke en kwaliteitsvolle dienstverlening.
De toegankelijkheid van het instituut willen wij nader bekijken. De bevraging
van de verzoekers van de ombudsdienst kan het best gekwalificeerd worden
als een empirisch onderzoek naar de feitelijke ”gebruiker”.
We stellen ons vooral de vraag in welke mate alle sociale groepen in dezelfde
mate aan bod komen. Maken de burgers uit de verschillende sociale klassen op
evenredige wijze gebruik van de ombudsdiensten? Is de ombudsman voor Jan en
alleman?
Zo stellen we ons bijvoorbeeld de vraag in welke mate het Mattheüs-effect
voor ombudsdiensten geldt. Er wordt gevreesd dat vooral kansarmen en burgers
uit de lagere sociale klassen minder gebruik maken van de verschillende
overheidsdiensten (misschien ook ombudsdiensten?). Langs de andere kant
problematiseren Elchardus en Smits ook de benadering van maatschappelijke
diensten door hooggeschoolden. Niet alleen laaggeschoolden wantrouwen de
maatschappelijke instellingen, klaarblijkelijk evalueren hooggeschoolden de
maatschappelijke instellingen ook vaak negatief. De auteurs hebben echter verschillende
verklaringen voor beide doelgroepen. Laaggeschoolden wantrouwen
1 Mogelijk kunnen klachten wel geweigerd worden omdat betrokkene zich tot een verkeerde dienst heeft
gewend; betrokken ombudsdiensten dienen de klager dan door te verwijzen naar de juiste dienst.
3