Profiel van de verzoekers van de ombudsdiensten - Vlaamse ...

Reeks Werkdocumenten
Profiel van de verzoekers
van de ombudsdiensten
Kaat Van den Audenaerde
02
Vlaamse Ombudsdienst

EEN OMBUDSMAN VOOR JAN EN ALLEMAN?
Profiel van de verzoekers van de ombudsdiensten
1

Colofon
Druk : Drukkerij Schaubroeck, Nazareth
Lay-out : Libens, Ghewy & Fauconnier, Brussel
Verantwoordelijke uitgever : Bernard Hubeau, Vlaams ombudsman
Leuvenseweg 86
1000 Brussel
Tel. 0800 24 050 – 02 552 98 98
Fax 02 552 98 50
D/2003/8928/2
ISBN 90-76833 06 0
ISSN 1378/2606
2

Een ombudsman voor Jan en alleman?
Profiel van de verzoekers van de ombudsdiensten
December 2002
Promotor:
Prof. Dr. R. Janvier (UAMS)
Onderzoekster :
Kaat Van den Audenaerde
kaatvda@hotmail.com
3

Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1
Situering van het onderzoek 1
1 Inleiding 1
2 Probleemstelling 2
3 Methodiek 4
4 Timing 6
5 Valorisering 6
6 Opbouw van dit rapport 7
Hoofdstuk 2
10 jaar ”ombudsman” in België 8
Hoofdstuk 3
Profiel van de klagers 14
1 Steekproef en representativiteit 15
2 Is klagen mannelijk of vrouwelijk? 19
3 Geografische spreiding van de klachten 23
4 Etnische afkomst 32
5 Leeftijd 33
6 Gezinssituatie 38
7 Sociaal-economische klasse 42
1 Beroepsbezigheid 45
2 Beroepscategorie 47
3 Opleiding 48
4 Inkomen 53
5 Huiseigenaars 57
8 Lezen klagers kranten? 59
Hoofdstuk 4
Tevredenheidsbevraging 65
1 Politieke interesse 65
2 Maatschappelijk vertrouwen 68
3 Tevredenheidsmeting 72
Conclusies 77
Bibliografie 81
Bijlagen 85
1 Vragenfiche Profiel verzoekers ombudsdiensten 85
2 Representativiteit van respondentengroepen 91
3 Sociaal-economische typologie van gemeenten (Dessoy) 94
4 Omschrijving van de verschillende beroepscategorieën 97
5

1 Situering
van het onderzoek
1. Inleiding
De ombudsdiensten zijn in ons land sinds enige tijd een duidelijk en gekend
fenomeen geworden.
Hoewel België niet zo’n lange traditie kent, kunnen we toch concluderen dat
het ombud-gebeuren kwantitatief en kwalitatief sterk is geëvolueerd.
Omdat de parlementaire ombudsdiensten ook de taak hebben om jaarlijks
een verslag af te leveren, gebeuren er reeds uitvoerige evaluaties van de diensten.
Hierbij heeft men vooral oog voor de klachten: de aard van de klachten, de
problematiek en de kwalificatie.
De informatie over wie juist gebruik maakt van de ombudsdiensten is vrij
summier. In de jaarverslagen beperkt men zich tot enkele ruwe gegevens zoals:
geslacht, geografische spreiding en taal… Momenteel worden er bij de ombudsdiensten
ook niet zo veel gegevens geregistreerd… Men noteert enkel wat noodzakelijk
is voor de verdere afhandeling van de klacht.
Uit de jaarverslagen merken we dat de ombudsdiensten duidelijk een vrij groot
bereik hebben.
In 2001 noteerde men in het College van Federale Ombudsmannen 5338
dossiers. Hierbij zijn er echter nog 1073 dossiers van 2000 en 1140 informatievragen.
Voor 2001 kunnen we dus eerder spreken van 3125 dossiers. Het grootste
aandeel van de klachten handelt over financiën (43 %) en binnenlandse zaken
(15.7%) (Monette, Wuyts, jaarverslag 2001: 28).
In het jaarverslag van de Vlaamse ombudsman van 2001 worden er 3715 klachten
genoteerd. Daarbij zijn er echter nog heel wat klachten die onontvankelijk
werden verklaard of diende men de betrokkenen door te verwijzen naar de geschikte
instanties. Daarnaast zijn er nog een aantal klachten uit 2000. In 2001
werden er 1286 nieuwe klachten genoteerd. In totaal behandelden zij 1916 ontvankelijke
dossiers. Het grootse aantal klachten verwijst naar fiscaliteit (51.3
%) en milieu (11.3 %) (Hubeau, 2002: 58 en 66).
1

De Waalse ombudsman neemt in zijn jaarverslag een andere referentieperiode,
met name het werkjaar 2000-2001. Hij noteerde minder klachten dan de
andere parlementaire ombudsmannen, met name 864 klachten (Bovesse, 2001:
57).
Voor lokale ombudsdiensten is het aantal klachten logischerwijs heel wat
minder. Voor een stad als Mechelen bijvoorbeeld noteert de ombudsman van
Mechelen (Peter Claeys) 379 klachten in 2001, naast 625 onmiddellijke dienstverleningen
(Claeys, 2002: 9). In de stad Antwerpen worden 3046 verzoeken
genoteerd; 1000 hiervan zijn echte klachtendossiers. Van deze 1000 klachten
wordt 63% als ontvankelijke tweedelijnsklachten beschouwd (de andere zijn
eerstelijnsklachten) (Vandenbroeck, 2002: 36).
De verschillende ombudsdiensten van ons land deden enkele pogingen om
zich beter bekend te maken. Enerzijds blijken burgers de ombudsdiensten niet
altijd voldoende te kennen, anderzijds werd er al te vaak verkeerdelijk beroep
gedaan op deze dienst (bijvoorbeeld om informatie te vragen). De bekendmaking
gebeurde zowel via TV-spots, als het verspreiden van folders, voordrachten,
bijdragen in de pers…
Meer en meer wordt de vraag gesteld naar de bereikbaarheid. Welke doelgroep
bereiken deze diensten en worden bepaalde groepen uitgesloten? Op 20
juni 2000 werd door Carl De Caluwé in het Vlaams Parlement een vraag gesteld
aan de Vlaamse Minister van Binnenlandse Zaken, Ambtenarenzaken en Sport
die verwijst naar het klachtenbeleid en Mattheüs-effect. Hij verwijst naar de
internationale ombudsliteratuur en veronderstelt daarom dat ombudsdiensten
geen volledig klachtenbeeld kunnen geven omdat slechts een marginaal deel
van het reële klachtenbeeld naar voren komt. ”Het Mattheüs-effect speelt hierin
een bepalende rol: de meest kwetsbare groepen in de samenleving doen veel minder,
of zelfs vaak geen beroep op de instrumenten en de kanalen van de sociale
rechtstaat.” Dit is het uitgangspunt van de Heer De Caluwé om vooral een vraag
te stellen naar de bekendmakingscampagnes van de Vlaamse ombudsdienst
(Vlaams Parlement, 2000: 395 en Hubeau, 2000). Wij stellen ons de vraag of
zijn uitgangspunt correct is.
2. Probleemstelling
De ombudsdiensten willen de kloof tussen burger en administratie helpen
dichten. Eén van de basisprincipes hierbij is dat iedereen het recht heeft om te
klagen.
2

Het klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen werd opgenomen in een
decreet van 2001 van de Vlaamse overheid. ”Het klachtrecht staat open voor eenieder”
(Hubeau, 2002: 32–50).
In praktijk wordt verwezen naar ”iedere belanghebbende (natuurlijke of
rechts) persoon of feitelijke vereniging”.
Ook in het jaarverslag van het College van Federale Ombudsmannen wordt
aangegeven dat nationaliteit, verblijfplaats, sociale zetel en statuut geen principiële
rol kunnen spelen bij het indienen van een klacht bij een ombudsdienst 1
(www.federaalombudsman.be).
De ombudsdiensten zijn inzake klachtenbehandeling een tweedelijnsinstantie.
Op de eerste lijn wordt verwezen naar interne klachtenbehandeling, … binnen
en door de overheidsdiensten zelf. De ombudsdiensten kunnen pas gecontacteerd
worden, wanneer de burger zich eerst tot de betrokken dienst heeft
gewend … ”en aldaar geen genoegdoening heeft bekomen” (Vandenbroeck, 2002:
10). Deze optie om ”op twee sporen” te werken, zou moeten bijdragen tot een
groter probleemoplossend vermogen van de administratie en tot een meer adequate,
klantvriendelijke en kwaliteitsvolle dienstverlening.
De toegankelijkheid van het instituut willen wij nader bekijken. De bevraging
van de verzoekers van de ombudsdienst kan het best gekwalificeerd worden
als een empirisch onderzoek naar de feitelijke ”gebruiker”.
We stellen ons vooral de vraag in welke mate alle sociale groepen in dezelfde
mate aan bod komen. Maken de burgers uit de verschillende sociale klassen op
evenredige wijze gebruik van de ombudsdiensten? Is de ombudsman voor Jan en
alleman?
Zo stellen we ons bijvoorbeeld de vraag in welke mate het Mattheüs-effect
voor ombudsdiensten geldt. Er wordt gevreesd dat vooral kansarmen en burgers
uit de lagere sociale klassen minder gebruik maken van de verschillende
overheidsdiensten (misschien ook ombudsdiensten?). Langs de andere kant
problematiseren Elchardus en Smits ook de benadering van maatschappelijke
diensten door hooggeschoolden. Niet alleen laaggeschoolden wantrouwen de
maatschappelijke instellingen, klaarblijkelijk evalueren hooggeschoolden de
maatschappelijke instellingen ook vaak negatief. De auteurs hebben echter verschillende
verklaringen voor beide doelgroepen. Laaggeschoolden wantrouwen
1 Mogelijk kunnen klachten wel geweigerd worden omdat betrokkene zich tot een verkeerde dienst heeft
gewend; betrokken ombudsdiensten dienen de klager dan door te verwijzen naar de juiste dienst.
3

instellingen eerder omdat ze ze niet kennen, hooggeschoolden daarentegen hebben
een anti-institutionele reflex omdat ze kritischer zijn ingesteld (Elchardus,
Smits, 2001: 59).
Langs de ene kant moeten we ons afvragen of de diensten bij een bepaalde
doelgroep onderbenut blijven. Wie zijn de ”dark numbers” van de ombudsdiensten,
bij welke doelgroep zit het verborgen, niet-kenbaar gemaakt ongenoegen?
(Vandenbroeck, 2002: 11). Langs de andere kant veronderstelt Jacobs
dat ombudsdiensten querulanten aantrekken, ook wel mensen met een ziekelijke
klaagzucht. Jacobs omschrijft hen als ”klagers die van geen ophouden weten,
die geen genoegen nemen met de beslissingen van de ombudsman, of mensen die te
pas en te onpas in de pen klimmen en om aandacht vragen” (Jacobs, 1994: 12).
Op zich kan dit een probleem zijn, omdat ”onder- of overrepresentatie van
bepaalde bevolkingsgroepen in het klagersbestand, bepaalde problemen die de burger
met de overheid kan hebben ook onder- of overgerepresenteerd worden” (Jacobs,
1995: 51). Dit verantwoordt waarom het belangrijk is om een goed zicht te hebben
op het profiel van de klagers.
Het is vooral de bedoeling om zicht te krijgen op doelgroepen die heel gemakkelijk
gebruik maken van de ombudsdiensten en doelgroepen die niet worden
bereikt door deze diensten.
3. Methodiek
Momenteel worden in de verschillende diensten een aantal beperkte gegevens
geregistreerd, zoals geslacht, woonplaats en taal…. Begrijpelijkerwijs is het
onmogelijk om met die gegevens inzicht te krijgen in de achtergrondkenmerken
die de groep verzoekers van ombudsdiensten typeert.
In alle diensten wil men graag weten wie men juist bereikt; probleem is natuurlijk
hoe dit op een correcte wijze kan getraceerd worden. We verzeilden
duidelijk in een dilemma. Hoewel men duidelijk wenst om rekening te houden
met de privacy van de verzoekers, moeten we bij dit wetenschappelijk onderzoek
op zoek gaan naar nieuwe informatie en wensen we op één of andere wijze
in contact te treden met deze anonieme doelgroep.
Wij opteerden voor een telefonische enquête. Met behulp van de databestanden
zijn de telefoonnummers gemakkelijk traceerbaar, vaak werden ze door de
4

medewerkers van de ombudsdiensten genoteerd. Een medewerker stond mee
in voor de telefonische enquêtering van een ruime steekproef van verzoekers
die een gekwalificeerde of ontvankelijke klacht indienden. In praktijk ging het
om de verzoekers van wie een dossier werd aangelegd; mogelijk was de klacht
uiteindelijk ongegrond. We contacteerden dus niet de mensen die onterecht bij
de ombudsdienst een vraag stelden of wier vraag niet voldeed aan de kenbaarheidsvereiste
van de diensten (anoniem, klacht over iets dat meer dan een jaar
geleden is gebeurd, al contact met betreffende dienst…). Belangrijk hierbij is te
vermelden dat een aantal klachten die ingediend werden in 2001 nog niet afgehandeld
waren in mei 2002. Samen met de ombudsdienst werd beslist om deze
verzoekers nog niet te contacteren, omdat dit mogelijk de procedure zou beïnvloeden.
Voor het onderzoek was dit ook geen probleem, met een mogelijke
uitzondering voor het luik tevredenheid 2 . We zullen ook bekijken of we een
profiel kunnen schetsen naar kwalificatie. Het is wellicht interessant om te zien
of burgers wier klacht gegrond is een ander profiel hebben als verzoekers wier
klacht ongegrond is bevonden.
De enquêteur overliep tijdens het telefoongesprek de vragen en noteerde de
antwoorden op een antwoordformulier, deze werden later ingebracht in SPSS.
Via dit statistische computerprogramma kunnen de gegevens worden geanalyseerd
en kunnen we een profiel maken van de doelgroep. Aangezien de gewenste
doelgroep verwijst naar de ganse Belgische of Vlaamse populatie volwassenen
kunnen we via de gegevens die bekend zijn uit Vlaamse statistieken (VRIND,
NIS, ….) een vergelijking maken tussen de ganse populatie en de populatie van
de ombudsdiensten.
Bevraging
In de bevraging komen enkele persoonskenmerken aan bod zoals leeftijd,
geslacht en burgerlijke staat; daarnaast zullen we ons vooral richten op sociografische
kenmerken zoals inkomen, opleiding en eigendom… Sociografie
verwijst naar de sociaal-economische beschrijving van een bepaalde bevolkingsgroep
(Van Dale).
We hebben natuurlijk ook oog voor enkele typische eigenheden van de ombudsdiensten
zoals aard van de klacht, kwalificatie, enzovoort.
2 We kunnen veronderstellen dat verzoekers, die lang moeten wachten op de afhandeling van hun klacht,
minder tevreden zouden zijn over de ombudsdienst. Dit aspect kunnen we echter niet nagaan in dit onderzoek.
5

Tot slot kan het onderzoek ook bekeken worden als een klantentevredenheidsmeting;
de bevindingen over de ombudsdiensten komen ook aan bod.
De vragenlijst werd opgesteld door medewerkers van ICOM en kritisch bekeken
en aangevuld door Prof. Dr. Maes en medewerkers van de Vlaamse ombudsdienst.
In bijlage 1 vindt u een overzicht van de vragenfiche.
Het is belangrijk hierbij aan te geven wie er juist werd gecontacteerd. Voor dit
onderzoek werden enkel burgers gecontacteerd die met de Vlaamse en de Mechelse
ombudsdienst contact opnamen in 2001. Bij enkele vragen is het wel
belangrijk om dit in het achterhoofd te houden. De mate waarin de Vlaamse
ombudsdienst bijvoorbeeld vertrouwen geniet, wordt dus enkel gevraagd aan
mensen die in contact zijn geweest met die ombudsdienst. Wellicht geeft dit
geen totaalbeeld van de Vlaamse bevolking.
4. Timing
De enquêtering werd twee maanden voorbereid. In tussentijd dienden we ook
een verzoek in bij de Commissie voor de Bescherming van de persoonlijke levenssfeer.
Er werd aangegeven dat we een bijzondere aangifte moesten doen met een
verzoek om aanbeveling van de Commissie, opdat de ombudsdiensten de persoonsgegevens
mogen doorgeven aan ICOM en opdat ICOM rechtstreeks contact
mag opnemen met de verzoekers. De aanvraag werd ingediend op 7 juni 2002.
In de derde maand werd de bevraging gedaan, zodat de volgende maanden
geanalyseerd en gerapporteerd kon worden.
De timing was als volgt:
Mei Juni Juli Augustus September tot
december
Voorbereiding Voorbereiding Telefoons Analyse Rapportage
5. Valorisering
De resultaten worden gerapporteerd in dit einddocument. Het wordt bezorgd
aan de ombudsdiensten die participeerden aan het onderzoek. Op 4 december
6

2002 werd een studiedag georganiseerd door ICOM. Daarbij werd de meerwaarde
van de ombudsfunctie enerzijds in vraag gesteld en/of beargumenteerd.
Er werd ook een schets gemaakt van het profiel van de verzoekers tijdens de
zoektocht naar de meerwaarde van de ombudsfunctie voor de burger. Prof. Dr.
Maes bracht hierover een bijdrage samen met Philippe de Suraÿ, ombudsman
van La Louvière. Het rapport van dit onderzoek bood hen daarbij een interessante
vernieuwende kijk op het gebruik van de ombudsdiensten. Ook in het
boek 3 dat gepubliceerd werd in het kader van de studiedag is een artikel opgenomen
over dit onderzoek.
6. Opbouw van dit rapport
Dit rapport bestaat uit vier delen.
In het eerste deel wordt het onderzoek gesitueerd. U las in dit deel de probleemstelling,
methodiek, timing en valorisering van het onderzoek.
Het tweede deel is vrij kort. Daar wordt een klein hoofdstukje besteed aan de
ombudsman. Het is in feite een synthese over wat er reeds geschreven is over
ombudsmannen in België. Er bestaat al heel wat literatuur. Voor meer achtergrondinformatie
verwijzen we graag naar het boek van Andersen en Hubeau
over ”De ombudsman in België na een decennium”.
In het derde deel komen we tot de kern van dit onderzoek. Het schetsen van
een profiel van verzoekers verwijst naar achtergrondkenmerken en sociografische
gegevens van de respondenten. Bedoeling is om zicht te krijgen op wie er
juist beroep doet op een ombudsman. We beperken ons tot feitelijke gegevens
en gaan hierbij niet in op de psychologische kenmerken van de verzoekers. Het
zou wellicht interessant zijn om een psychologisch profiel te schetsen. Het is
echter niet het opzet van dit onderzoek.
In het vierde en laatste deel wordt vooral gezocht naar de mate waarin verzoekers
tevreden zijn over de ombudsdienst. Hierbij wordt ook aandacht besteed
aan politieke interesse en maatschappelijk vertrouwen.
Na het vierde deel vindt u logischerwijs de conclusies.
3 Andersen R., Hubeau B. (2002) De ombudsman in België na een decennium. Een zoektocht naar de meerwaarde
van de ombudsfunctie in de samenleving, uitgeverij Die Keure, Brugge
7

2 10 jaar ”ombudsman”
in België
Er bestaat nogal wat verwarring over de ombudsfunctie, te meer omdat er
geen regeling bestaat omtrent het gebruik van de titel ”ombudsman”.
In het woordenboek Van Dale wordt ombudsman gedefinieerd als een ”officieel
aangestelde functionaris tot wie een burger zich kan wenden, als hij door een
beslissing van de overheid onbillijk meent te zijn behandeld en als een beroep op de
rechter niet mogelijk of niet gewenst is” (Van Dale, 1984: 1860).
Het woord is pas opgenomen sinds de uitgave van 1976.
Met behulp van een werkdefinitie van Hubeau, formuleerde Vandenbroeck
in 1999 volgende definitie van de ombudsfunctie: ”De ombudsman is een onafhankelijke
publieke instantie die tot taak heeft klachten te behandelen en aanbevelingen
te formuleren op individueel en structureel vlak, met het oog op enerzijds de
bescherming van de burger en anderzijds de controle op en verbetering van de werking
van de overheid. Hij beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid
en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken vormen
zijn onpartijdigheid, deskundigheid, toegankelijkheid en tweedelijnskarakter” (Vandenbroeck,
1999: 3).
Belangrijk is dat een ombudsman een brug tussen bestuur en burger vormt,
een bemiddelaar en vertrouwenspersoon, in wie zowel het bestuur als de burger
hun vertrouwen moeten kunnen stellen.
Een ombudsman mag niet in een vacuüm werken, hij moet in zekere zin juist
de veruitwendiging en een belangrijk onderdeel van een ”klachtontvankelijke
bestuurscultuur” zijn. Dit wil zeggen dat er a priori een bereidheid moet zijn -
zowel in hoofde van politieke als van ambtelijke verantwoordelijken - om nietafwijzend
maar oplossingsgericht en constructief te reageren op klachten en
klagers. Dit betekent ook dat de gemeentelijke diensten zelf oog en oor hebben
voor de (ontevreden) burger en zich engageren om zelf in eerste instantie - of
op de eerste lijn - problemen en klachten te ondervangen of zelfs te voorkomen
en dat de ombudsman pas in tweede instantie - op de tweede lijn - intervenieert.
Uitgaande van de moderne principes van behoorlijk bestuur wordt veel aandacht
besteed aan een ”open” bestuur, ”behoorlijkheid”, ”effectiviteit” en ”effi-
8

ciëntie”. Elk (lokaal) bestuur heeft 3 basisfuncties die verwijzen naar burgergerichte
beleidsvorming: de informatiefunctie, de interne klachtenbehandeling
en de ombudsfunctie. De positionering van deze drie basisfuncties binnen het
bestuur en ook ten opzichte van elkaar is belangrijk. Er werd reeds kritiek geuit
op een combinatie van de verschillende functies binnen één dienst, omdat dit
kan leiden tot rolconflicten. Iedere functie heeft zijn eigen professionaliteit, met
telkens bepaalde vereisten (Hubeau, Bachot e.a., 1999: 7).
De ombudsman is niet nieuw; het fenomeen in België bestaat iets meer dan
10 jaar. De stad Antwerpen nam in België als eerste in 1989 het initiatief om een
ombudsman aan te stellen. In 1992 werd hij aangesteld. Ondertussen volgden
vele steden en ook op een hoger niveau werd het instituut uitgebreid.
In 1991 werd de ombudsfunctie bij decreet in Vlaanderen gecreëerd. Het
Waalse Gewest volgde al snel en in 1995 volgde ook de federale overheid met de
instelling van het College van Federale Ombudsmannen.
De kerntaken van de ombudsman zijn het ”helpen van de burgers bij hun zoektocht
naar recht en gerechtigheid en de relatie tussen burgers en bestuur verbeteren.”
De ombudsfunctie is een vertrouwensfunctie, een tweedelijnfunctie die
gemakkelijk toegankelijk is (De Croo in VVBB/ AFSA, 2001: 17-18).
Ombudsman is eigenlijk een Zweeds woord, dat dateert van 1552. Ombud is
afgeleid van het werkwoord ”budja” en is eigenlijk verwant met het Nederlandse
”boodschapper”. Letterlijk betekent het ”gezant, gedelegeerde”. ”Een ombudsman
was oorspronkelijk een persoon, later een functionaris, die vooral in economische
en juridische zaken als belangrijkste opdracht had de belangen van zijn
hoofdman te behartigen” (Laureys, 2002: 36). Aanvankelijk had de titel dus een
andere betekenis.
Volgens Matthijs is de huidige betekenis van ombudsman: ”de gemachtigde
van het Parlement, die zijn controlerende taak jegens de administratie verricht
namens de volksvertegenwoordiging” (Matthijs, 1997: 9).
Enerzijds verwijst men dus naar een ambt, een instituut, anderzijds verwijst
men naar de persoon die het ambt uitoefent. Het onderscheid is niet altijd even
duidelijk of wordt niet altijd even duidelijk gemaakt.
Nauw samenhangend met de ombudsfunctie kan de informatieambtenaar –
de ambtenaar die in het kader van het klachtenmanagement de eerstelijnsfunctie
vervult - en inspraakambtenaar worden gesitueerd en de rechtbanken.
9

Hoewel er enige discussie is, kan men een viertal categorieën in het ombudsveld
onderscheiden :
PUBLIEKE SECTOR
1. parlementaire ombudsmannen (federaal + regionaal)
2. lokale ombudsmannen (gemeenten + steden)
3. autonome en verzelfstandigde overheidsbedrijven
+ andere
PRIVATE SECTOR
4. ombudsmannen privé-sector (afvaardiging banken/verzekeringen)
+ andere
Als we de definitie van Vandenbroeck erbij nemen, moeten we echter concluderen
dat de ombudsmannen van de privé-sector niet in het rijtje thuishoren.
In heel wat definities wordt vermeld dat de ombudsman een publieke instantie
is. Er is echter nog heel wat discussie over dit aspect.
Daarnaast is er ook nog het probleem dat enkele ombudsdiensten op de scheidingslijn
zitten. Zo is de nieuwe ombudsdienst voor de luchthaven Brussel-Nationaal
een publieke ombudsman omdat de dienst is opgericht bij Koninklijk
Besluit (15 maart 2002) en omdat hij onder het ministerie van Verkeer en Infrastructuur
valt (www.airportmediation.be). Het is niet uit te sluiten dat deze
ombudsman evengoed een ombudsman uit de privé-sector kan zijn, wanneer
hij eerder wordt ingericht door vliegtuigmaatschappijen en de maatschappijen
die verantwoordelijk zijn voor de luchthaven zelf.
Het aanstellen van ombudsmannen ziet het Instituut van de Overheid als een
moderniseringsinitiatief.
Als we zien hoeveel instituten de laatste jaren een ombudsman hebben aangesteld,
concluderen we dat de functie vrij populair wordt; het is wellicht een
modeterm geworden (Matthijs, 1997: 10).
Het jaarverslag van de ombudsmannen wordt gezien als het voornaamste
wapen van de ombudsman om wantoestanden openbaar te maken (Matthijs,
1997: 11). Uit de jaarverslagen kan men duidelijk vrij veel interessante informatie
halen. Niet alleen worden relevante beleidsaanbevelingen gedaan, ook
voor wetenschappelijk onderzoek bieden deze verslagen een interessante bron
van informatie (over ongenoegens, klachtenbehandeling, beleid….).
10

De ombudsman bestaat in tal van vormen en gewichten, in het ene land is het
instituut eerder burgergericht, in het andere land eerder overheidsgericht. Jacobs
verwijst in haar doctoraat naar de belangrijkste modellen. Deze werden
door Kopp voorgesteld op de tweede Europese Ombudsmanconferentie van
1990:
In het Scandinavische model is de ombudsman een hoeder van burgerrechten
en de ”goede orde” van de overheid. In het tweede model spelen het parlement
en de parlementariërs een grote rol. In Groot-Brittannië en Frankrijk neemt de
ombudsman klachten van de burger alleen in behandeling wanneer deze hem
door het parlement worden aangereikt. Bij het Procuratormodel wordt het algemeen
belang primordiaal geacht (belangrijker dan de bescherming van de burger).
Dit model kwam eerder voor in enkele Oost-Europese ”socialistische” landen.
Bij de ”niet-ombudsman”-modellen wordt eerder verwezen naar die staten
die gekozen hebben voor het parlement als behandelaar van petities en klachten.
Ten slotte verwijst Kopp nog naar mengvormen, waarbij verschillende accenten
van verschillende modellen aan bod komen (Jacobs, 1995: 19).
Het profiel van de klagers is wellicht sterk afhankelijk van de problematiek
die de ombudsdienst behandelt. Er is een groot verschil tussen de verschillende
ombudsdiensten. Al bij het nalezen van de jaarverslagen merken we enkele duidelijke
verschillen.
Zo zien we bijvoorbeeld dat bij de lokale dienstverlening een aanzienlijk deel
van de klachten gaat over de wijze waarop de burger werd behandeld; bij de
parlementaire ombudsdiensten gaat het eerder om inhoudelijke aspecten.
In het jaarverslag van de Vlaamse ombudsman wordt een lijst gegeven van
welke ombudsnormen 4 worden geschonden. De ombudsnormen die het meest
worden geschonden – beoordeeld volgens de Vlaamse ombudsman – zijn ”redelijke
behandeltermijn”, ”goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid”,
”deugdelijke correspondentie” en ”coördinatie”. Daarnaast zijn er
heel wat ombudsnormen die zeer weinig worden gekwalificeerd zoals ”correcte
bejegening” en ”respect voor de persoonlijke levenssfeer” (Hubeau, 2002: 69).
Ook bij het College van Federale Ombudsmannen merken we dat er vooral
problemen worden gesignaleerd op vlak van: ”redelijke termijn”, ”zorgvuldigheid”,
”informatieverstrekking” en ”overeenstemming met rechtsregels”. Er wor-
4 Ombudsnormen verwijzen naar de expliciete en impliciete toetsingsgronden die de ombudsmannen helpen
om het (overheids)handelen te beoordelen. Er is geen vaste lijst van ombudsnormen. Bij de verschillende
ombudsdiensten worden dus verschillende ombudsnormen gehanteerd.
11

den minder klachten geformuleerd over zaken die te maken hebben met service
en dienstverlening, over de correcte bejegening van de burger als klant (Monette
& Wuyts, 2002: 38).
Bij de lokale ombudsmannen zien we niet dezelfde volgorde van problemen.
We citeren uit het jaarverslag van de Gentse ombudsvrouw: ”De meeste klachten
gaan dan ook over de service, de dienstverlening” (Passemiers, 2002: 11). Vandenbroeck,
de Antwerpse ombudsman, vermeldt ook in zijn jaarverslag hoe vaak
bepaalde ombudsnormen worden geschonden. In de eerste plaats wordt vooral
geklaagd over de goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid.
Op de tweede plaats komt actieve dienstverlening.
”Dit wil zeggen dat net dat ietsje meer ontbreekt. De burger verwacht meer dan
een louter passieve, afstandelijke en ambtelijke opstelling maar wil een goede service,
een pro-actiever optreden of meer initiatief van de bevoegde diensten” (Vandenbroeck,
2002: 42).
We kunnen dus mogelijk een onderscheid maken tussen harde en zachte klachten.
Bij harde klachten gaat het vooral over de feiten, over de juridisch correcte
behandeling. Bij zachte klachten hebben we het eerder over het sociaal aspect
van de dienstverlening, over de wijze waarop de burger door de loketbediende
(bijvoorbeeld) werd behandeld. Het is vrij duidelijk dat men vooral voor harde
klachten voldoende op de hoogte moet zijn van de rechten die men heeft. Dit
kennisaspect beïnvloedt mogelijk de sociale positie van de burgers die gebruik
maken van de diensten van een ombudsman.
Het is ook vrij evident dat er mogelijk meer klachten zijn over dienstverlening
bij de lokale ombudsmannen omdat burgers meer in contact komen met
de dienstverlening op de lagere niveaus. De afstand met Brussel is niet alleen
groter, de burgers voelen zich ook sneller verbonden met de lokale beleidsthema’s.
Inhoudelijk is er daarnaast nog een sterk verschil tussen de bevoegdheidsmateries
van de verschillende niveaus.
In de jaarverslagen van het College van Federale Ombudsmannen en de Vlaamse
ombudsman moet er vaak al heel wat informatie worden meegegeven om
klachten te kunnen situeren. We merken bij de jaarverslagen van de lokale ombudsmannen
dat dit duidelijk minder het geval is.
In het jaarverslag van de Mechelse ombudsman lezen we bij de aanbevelingen
aspecten zoals: ”verbeter het onthaal, probeer de burger altijd ernstig te nemen,
12

gebruik de empathietruc…”. De aanbevelingen van de Vlaamse en federale
ombudsman zijn toch van andere aard. Bij de aanbevelingen van de Vlaamse
ombudsman wordt zelfs niets gezegd over mondelinge dienstverlening. Daaruit
blijkt nogmaals duidelijk dat de communicatie met de burger voornamelijk
schriftelijk gebeurt. Er wordt wel een aanbeveling gemaakt over telefonische
klantvriendelijkheid.
13

3 Profiel
van de klagers
Uit de jaarverslagen van de ombudsdiensten kunnen we vooral concluderen
dat er maar weinig geweten is over het profiel van de verzoekers van de diensten
in België.
Internationaal werd wel wat onderzoek verricht. We verwijzen voor een literatuurstudie
van 1975 tot 2000 naar het artikel van Nan Van Zutphen in het
boek over de meerwaarde van de ombudsman (Andersen & Hubeau, 2002: 237
-253). 5
In dit deel trachten we de verschillende demografische kenmerken achtereenvolgens
te schetsen en bekijken we in welke mate verzoekers vertegenwoordigd
zijn. We plaatsen onze gegevens naast de gegevens uit verschillende internationale
onderzoeken en de jaarverslagen van de Vlaamse lokale
ombudsmannen. Merk op dat sommige onderzoeken vrij oud zijn; de jaarverslagen
van de Belgische ombudsmannen zijn telkens van 2001.
In enkele jaarverslagen van Vlaamse lokale ombudsmannen vinden we een
kort hoofdstukje over het profiel van de klagers. Tjeu Van Diessen, ombudsman
van Sint-Niklaas, geeft de meest gedetailleerde omschrijving. Hij is ook de enige
die een beroep doet (mag doen?) op het bevolkingsregister. Zo kan hij ook
het geboortejaar en de gezinsgrootte noteren. Ook Rita Passemiers, ombudsvrouw
van Gent en Marc Vandenbraembussche stellen in hun jaarverslag
de vraag wie de klagers juist zijn. In het jaarverslag van de ombudsvrouw van
Leuven en de ombudsman van Antwerpen wordt enkel iets vermeld over de
woonplaats. Verder wordt geen onderscheid gemaakt naar type verzoeker.
Bij de bespreking van de resultaten trachten we telkens een schets te maken
van de bevindingen uit eerder onderzoek, het profiel dat in de jaarverslagen van
de parlementaire en lokale ombudsmannen wordt geschetst en de bevindingen
uit ons onderzoek.
Alvorens een profiel te schetsen van de verzoekers van de ombudsdiensten,
schetsen we kort de wijze waarop de steekproef werd getrokken en de mate
waarin deze steekproef representatief is voor de populatie. We kunnen conclu-
5 Met dank aan Nan Van Zutphen die heel wat literatuur aanreikte voor dit hoofdstuk.
14

deren dat er een representatieve steekproef werd bevraagd van twee ombudsdiensten,
met name de Vlaamse en Mechelse ombudsdiensten.
3.1 Steekproef en representativiteit
Omdat het onderzoek binnen een beperkte tijd afgerond moest worden, opteerden
we om ons te beperken tot twee ombudsdiensten. Naast een parlementaire
ombudsdienst, opteerden we uiteindelijk om één lokale dienst op te nemen
in de bevraging. Zo kunnen we zien of er fundamentele verschillen zijn in
het publiek van de grotere en kleinere ombudsdiensten of van de ombudsdiensten
op verschillende bevoegdheidsniveaus, hetzij een parlementaire en een lokale
ombudsdienst.
De Vlaamse ombudsdienst en de Mechelse ombudsdienst werden in dit onderzoek
betrokken.
Beide ombudsdiensten stuurden ons een databestand door met namen en
adressen van verzoekers die een ontvankelijke klacht hadden in 2001. In eerste
instantie moesten we de namen schrappen van die verzoekers die meermaals
op de lijst voorkwamen. Mogelijk diende eenzelfde verzoeker meermaals klacht
in; daarnaast opteren de medewerkers van de ombudsdiensten vaak om de klacht
uit te splitsen (waardoor eenzelfde naam soms meermaals in de lijst voorkwam).
Verder in dit rapport verwijzen we soms terug naar de populatie en de steekproef
van beide ombudsdiensten. Wij opteerden om voor de globale populatie
de meerklagers (namen die meermaals in het bestand voorkomen) te schrappen.
Dit maakt dat de globale steekproef van de Vlaamse ombudsdienst 1372
verzoekers is en van de Mechelse ombudsdienst 364 verzoekers.
In tweede instantie moesten we ook namen verwijderen van verzoekers van
wie we het telefoonnummer niet konden terugvinden. Medewerkers van de
ombudsdienst noteren meestal de telefoonnummers, … dit gebeurt echter niet
altijd. Wanneer we het telefoonnummer niet konden detecteren in de witte gids
(internet), werd de naam verwijderd.
Bij de Vlaamse ombudsdienst zijn ook een aanzienlijk deel klachten nog niet
volledig gekwalificeerd. Vanuit wetenschappelijk en dienstverlenend oogpunt
lijkt het niet aangewezen om deze verzoekers reeds telefonisch te contacteren
voor een onderzoek als dit.
15

De tabel biedt een verklaring voor de steekproef uit beide ombudsdiensten.
We vertrokken dus met een databestand van 1490 respondenten bij de Vlaamse
ombudsdienst en 380 respondenten bij de Mechelse ombudsdienst.
16
Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Bestand 1490 1490 380 380
Meerklagers 118 -118 16 -16
Geen telefoonnummer 346 -321 41 -41
Nog geen kwalificatie 442 -325
Steekproef 726 323
Tabel 1: populatie en steekproef van de Vlaamse en Mechelse ombudsdienst.
Een jobstudente deed in juli telefonische enquêtes. In haar inleiding vermeldde
ze duidelijk dat het om een onderzoek ging, het onderzoek werd ruw geschetst,
er werd duidelijk gesteld dat privacy gerespecteerd zou worden. Er werd
expliciet gevraagd of betrokkenen wensten mee te werken. Na een aantal telefonische
oproepen werd besloten om de inleiding uit te breiden. Er werd bijvoorbeeld
aangegeven dat de ombudsdienst meewerkte aan dit onderzoek, dit vooral
om zijn eigen diensten te verbeteren. De telefoons die later gebeurden waren
duidelijk minder confronterend.
De verzoekers van de Vlaamse ombudsdienst werden slechts éénmaal gecontacteerd.
Na een ontevreden klacht bij hun dienst, werd geopteerd om niet verder
te telefoneren. De verzoekers van de Mechelse ombudsdienst werden tot 4
keer gecontacteerd. Een betere respons kunnen we via deze weg dus niet verwachten.
Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Enquête 181 (24.9%) 150 (46.4%)
Weigering 109 (15.1%) 78 (24.2%)
Non-respons 337 (46.4%) 83 (25.7%)
Steekproef 726 (100%) 323 (100%)
Tabel 2: telefonische respons van de enquête bij twee ombudsdiensten
Wanneer verzoekers meermaals worden gecontacteerd, zien we dat de representativiteit
procentueel stijgt, ook het percentage weigeraars wordt eveneens
groter. De respons is verdubbeld door de verzoekers meermaals te contacteren.

Representativiteit van de steekproef
Om te kijken of onze steekproef representatief is, vergelijken we enkele gekende
basiskenmerken van de respondenten met basiskenmerken van de globale
steekproef. We bekijken in feite in welke mate de responsgroep representatief
is ten opzichte van de onderzoeksgroep voor bepaalde kenmerken.
We kunnen dit alleen doen voor de respondenten van de Vlaamse ombudsdienst.
Met behulp van de Chi-kwadraattoets 6 kijken we of de groep respondenten
van de Vlaamse ombudsdienst representatief is ten opzichte van de globale populatie
van verzoekers en zeker zo belangrijk, ten opzichte van de getrokken
steekproef. We gaan voor elke variabele afzonderlijk na of de verkregen respons
in de categorie gelijk is, door de responsfrequenties te vergelijken met de aantallen
in de populatie. In Tabel 1 gaven we reeds aan welke verzoekers werden
gecontacteerd.
Om de representativiteit te testen, bekijken we de gegevens geslacht, kwalificatie
van de klacht en woonplaats.
Voor geen van deze gegevens kunnen we concluderen dat er een bepaalde
groep significant sterker is vertegenwoordigd in onze steekproef. In bijlage 2
worden de tabellen gepresenteerd.
Voor geslacht keken we naar het aanvankelijke bestand van de Vlaamse ombudsdienst
en vergeleken de groep respondenten met de globale populatie en
de steekproef. Uit onze bevraging bleek namelijk dat verzoekers soms klacht
indienen in naam van hun partner, om allerlei redenen. Dit aspect komt later
aan bod.
Bij de steekproef werden 58.2% mannelijke verzoekers geregistreerd, in het
bestand van de Vlaamse ombudsdienst blijkt dit 58.9% te zijn. We kunnen wel
stellen dat het aantal echtparen lichtjes oververtegenwoordigd is in onze analyses
(doch niet significant).
6 De nulhypothese stelt dat waargenomen verdeling afgeleid uit de steekproef overeenkomt met de verwachte
verdeling binnen de onderzoekspopulatie waaruit de steekproef werd getrokken. Wanneer we bij de Chi-
Kwadraattoets een p-waarde vinden die hoger is dan de kritische grenswaarde van 0.050, kunnen we die
nulhypothese niet verwerpen. In dat geval is er geen wezenlijk verschil tussen de waargenomen verdeling en
de verwachte verdeling. (Verlet, e.a. 2002: 8)
17

Na een navraag bij de Vlaamse ombudsdienst, leek het niet opportuun om
verzoekers wier klacht nog niet gekwalificeerd is, mee op te nemen in de bevraging.
Er waren toen al wel enkele telefoongesprekken gedaan, daardoor zijn er
wel 16 verzoekers wier klacht niet gekwalificeerd is.
Met behulp van het bestand van de Vlaamse ombudsdienst kunnen we een
onderscheid maken tussen 3 categorieën: de klacht is gegrond, ongegrond of
andere - waaronder beleidsaanbevelingen vallen, terechte opmerkingen…
Om de representativiteit te bekijken, verwaarlozen we daarom de categorie
”nog niet gekwalificeerd”. We zien een lichte ondervertegenwoordiging van de
restgroep.
Voor de woonplaats kijken we enkel naar het Vlaamse gewest. Het aantal verzoekers
per provincie vergelijken we met het aantal respondenten opgenomen
in dit onderzoek. De Antwerpenaars en Limburgers zijn eerder ondervertegenwoordigd,
West-Vlamingen zijn dan weer oververtegenwoordigd.
Wanneer we kijken naar de aanvankelijke steekproef zien we dat de verhoudingen
anders liggen. De verzoekers uit Vlaams-Brabant en Limburg zijn oververtegenwoordigd.
Vooral Antwerpenaars zijn ondervertegenwoordigd in onze
analyse.
Later komt uitvoeriger de sociaal-economische typologie van gemeenten van
Dessoy aan bod.
De auteur omschrijft 12 clusters die voor alle Vlaamse gemeenten een sociaal-economisch
profiel schetsen. Het is vrij evident dat niet alle clusters correct
vertegenwoordigd worden. Ten opzichte van de globale populatie en ten
opzichte van de aanvankelijke steekproef zijn inwoners uit cluster 5 sterk oververtegenwoordigd.
Ten opzichte van de globale populatie is cluster 10 ondervertegenwoordigd,
ten opzichte van de aanvankelijke steekproef zijn cluster 9
en 12 ondervertegenwoordigd.
Hoewel bepaalde groepen mogelijk lichtjes oververtegenwoordigd zijn, doorstaat
onze steekproef de Chi-kwadraattoets zowel ten opzichte van de globale
steekproef als ten opzichte van de globale populatie. De steekproef is dus representatief.
18

3.2 Is klagen mannelijk of vrouwelijk?
Onderzoek en jaarverslagen
In principe moet het eenvoudig zijn om na te gaan hoe de verhouding tussen
de mannelijke en vrouwelijke verzoekers is. Deze informatie vinden we echter
eerder in jaarverslagen dan in onderzoek. Uit de verschillende onderzoeken
kunnen we concluderen dat meestal de mannen lichtjes oververtegenwoordigd
zijn. Er zijn telkens iets meer mannen die een klacht bij een ombudsman aanbrengen
dan vrouwen.
In een Amerikaans onderzoek naar het profiel van de verzoekers van de ombudsman
van Chesapeake 7 blijkt dat 51% van de verzoekers mannen zijn (Wells
& Mohapatra, 1983: 284).
In Groot-Britannië doet MORI (Market and Opinion Research International)
al enkele jaren onderzoek naar de klantentevredenheid bij de 3 LGO’s 8
(Local Government Ombudsman). Zij schetsen ook een profiel van de verzoekers
en concluderen ook dat 59% van de verzoekers mannen zijn (MORI, 2002:
1).
Ook uit drie Nederlandse onderzoeken blijkt dat er meer mannen een klacht
indienen bij de Nationale ombudsman. In 1998 bleek uit een onderzoek van
UMC (Uta Meier Communicatie) het verschil tussen het aantal mannelijke en
vrouwelijke klagers niet zo groot. In het onderzoek wordt een onderscheid gemaakt
tussen schriftelijke en telefonische klagers. ”Degenen die een verzoekschrift
indienen zijn, vergeleken met degenen die bellen en vergeleken met de Nederlandse
bevolking, iets vaker mannen.” Bij de schriftelijke klagers noteren zij 56 % mannen,
bij de telefonische klagers is dat 52% (49% van de Nederlandse bevolking)
(UMC, 1998: 33).
Jacobs concludeert in 1995 zelfs dat mannen drie maal zoveel klagen als vrouwen
(Jacobs, 1995: 96). Ook Timmer en Niemeijer registreerden in 1994 74%
mannelijke klagers (Timmer & Niemeijer, 1994: 98).
7 Chesapeake is een stad van ongeveer 100.000 inwoners in de kustregio, in het Zuid-Oosten van Virginia. Al
vanaf 1971 heeft de stad een ombudsman (Wells & Mohapatra, 1983: 283).
8 Er zijn in Groot-Brittannië drie lokale overheidsombudsmannen. Ieder van hen behandelt de klachten van
een verschillend deel van het land.
19

De studenten van het UIA deden een onderzoek naar een verzoekersprofiel
van de Antwerpse ombudsdienst. Zij stelden vast dat mannen in de steekproef
in de meerderheid zijn, ze noteren 55.5% mannelijke verzoekers ten opzichte
van een populatie van 48.3%. Volgens hen wijst dit erop dat bij het indienen
van een klacht ”vooral de man in het huishouden optreedt als spreekbuis” (Van
Hove 1996: 62).
Er is slechts één onderzoek waar mannen sterk ondervertegenwoordigd zijn.
In New York City blijken vooral vrouwen beroep te doen op de lokale ombudsman.
Maar liefst 63% van de verzoekers zijn vrouwen. Er wordt echter geen
verklaring gegeven voor deze opvallende vaststelling (Abrahamson, 1983: 293).
Ook in de jaarverslagen van de Vlaamse lokale ombudsmannen is er altijd
een lichte (of zelfs) sterke oververtegenwoordiging van het aantal mannelijke
klagers.
In Sint-Niklaas zijn er iets meer mannelijke verzoekers (52%). Volgens de
ombudsman kan deze verhouding aan het toeval liggen, vooreerst omdat er
niet zoveel klagers zijn en daarnaast omdat er iets meer mannen dan vrouwen
namens hun gezin een klacht indienen (Van Diessen, 2002: 30).
Ook in Brugge blijken de meeste verzoekers mannen te zijn (56%). Vandenbraembussche
vult aan dat de resultaten vertekend zijn, omdat er ”nog steeds
veel vrouwen zijn die de klacht aanbrengen, maar het dossier op naam van hun
man laten zetten” (Vandenbraembussche, 2002: 28).
Passemiers concludeert dat de meerderheid van de Gentse verzoekers mannen
zijn. Slechts 37% van de verzoekers zijn vrouwen, naast 56.7% mannen,
noteert zij nog 6% paren (Passemiers, 2002: 53). In Gent zijn mannen dus sterk
oververtegenwoordigd.
Bij de ombudsdienst Pensioenen verklaart men het groter aantal mannelijke
klachten (61%) aan de historisch hogere tewerkstellingsgraad van mannen
(Schuermans & Hanesse, 2002: 24).
Enquête
Uit de eerste analyses moeten we concluderen dat klagen mannelijk is. Bijna
60% van de verzoekers bij de Vlaamse ombudsman blijken mannen te zijn. We
baseren ons hiervoor op het databestand van de Vlaamse ombudsdienst.
20

Vrouw
Echtpaar Organisatie
Figuur 1: aandeel mannen en vrouwen die een klacht indienden bij de Vlaamse
ombudsman (n=1353)
Er komen heel weinig klachten uit naam van instellingen en organisaties,
slechts 1.6% valt binnen deze categorie. Bijna 10% van klachten zijn uit naam
van een echtpaar (9.5%). Wanneer we enkel naar de klachten kijken die van
mannen of vrouwen komen, is de verhouding één derde vrouwen versus twee
derde mannen. Dit is sterk tegengesteld aan onze bevolkingssamenstelling (50.7%
vrouwen naast 49.3% mannen) en we zouden dan ook kunnen concluderen dat
mannen sterk oververtegenwoordigd zijn. Uit geen van voorgaande onderzoeken
is de oververtegenwoordiging zo sterk gebleken (Vrind, 2001: 40).
Vreemd is het feit dat na de telefonische enquêtes een ander profiel wordt
geschetst.
Uit onze analyse blijkt het aantal mannelijke en vrouwelijke verzoekers bij de
Vlaamse ombudsdienst eerder evenredig te zijn.
De verhoudingen liggen dus enigszins anders. Dit is niet echt te wijten aan de
registratie van de ombudsdiensten, betrokkenen opteren soms bewust (of misschien
onbewust) om anders geregistreerd te worden.
Zo was er een vrouw die een klacht formuleerde in naam van haar echtgenoot
omdat ”mannen toch eerder au sérieux” worden genomen.
Daarnaast blijkt ook een deel van de verzoekers niet in eigen naam een klacht
in te dienen, maar gebeurde dit in naam van iemand anders, omdat die persoon
dat zelf niet kon.
Man
21

Zo antwoordde bij 30 telefoongesprekken de vrouw in plaats van de man.
Slechts één keer bleek de situatie andersom te zijn.
Bestand Enquête
22
Man Vrouw Echtpaar Organisatie Totaal
Man 68 (17.2%) 30 (21.5%) 3 2 99 (68.7)
Vrouw 4 (0.7%) 45 (30.6%) 1 45 (31.2)
Echtpaar 14 9 3 26
Totaal 69 (47.9%) 75 (52.1%) 7 144 (100)
Tabel 3: aantal mannen en vrouwen die een klacht indienen bij de Vlaamse
ombudsdienst, volgens enquête 9 (n=177)
Uit deze tabel kunnen we afleiden dat de resultaten uit onze bevraging tegengesteld
zijn aan de resultaten afkomstig uit een analyse van het databestand.
Vrouwen zijn lichtjes oververtegenwoordigd. We zien dat de scheeftrekking zich
vooral in één richting afspeelt: hoewel officieel de mannen een klacht indienden,
blijken in praktijk de vrouwen het woord te doen.
Voor de Mechelse verzoekers concluderen we ook dat vrouwen lichtjes oververtegenwoordigd
zijn; 55% van de verzoekers zijn vrouwen.
Klacht in eigen naam
Ongeveer 80% van de verzoekers diende klacht in uit eigen naam (Vlaamse
ombudsdienst 78.7%, Mechelse ombudsdienst 81%). Voor beide ombudsdiensten
bleek aan de telefoon dat bij 5% eigenlijk de partner de klacht indiende en
dat de klacht in 5% van de gevallen in naam van iemand anders gebeurde (bijv.
oude moeder, voor één van de kinderen, iemand in het buitenland…).
9 Voor deze tabel werd geen rekening gehouden met echtpaar of organisatie bij de totalen. De percentages
werden telkens berekend op het totaal.

3.3 Geografische spreiding van de klachten
Onderzoek en jaarverslagen
Een opvallende vaststelling die in twee Amerikaanse onderzoeken werd bevestigd,
is het feit dat verzoekers opvallend gesetteld zijn. Zowel Wells als Abrahamson
merken dat een groot deel van de verzoekers die een klacht indienen
bij een lokale ombudsman meer dan 20 jaar in de stad wonen. Wells noteert
voor de ombudsman van Chesapeake 44% verzoekers die meer dan 20 jaar in
de stad woonden (Wells, 1983: 285). Bij de verzoekers van de ombudsman van
New York blijkt dat 83% (t.o.v. 72% bij de niet-verzoekers) reeds meer dan 20
jaar in de stad New York woonde en maar liefst 42% (t.o.v. 28% van de nietverzoekers)
van hen woonde heel die tijd in dezelfde buurt (Abrahamson, 1983:
293). Dit aspect werd in onze enquête niet bevraagd.
De studenten die een onderzoek deden bij de Antwerpse ombudsdienst merkten
reeds op dat de verzoekers vooral in de kernstad wonen. ”Bijna de helft van
het totaal aantal klachten bleek ingediend te zijn door inwoners van Antwerpen
Stad.” De studenten noteren ook dat er vooral veel informatievragen waren, zo
ook veel klachten waarvoor de ombudsman onbevoegd was (Van Hove, 1996:
30). Als wij de cijfers bekijken, valt ons het aantal klachten van buiten Antwerpen
op. Maar liefst 13.3% van de vragen en verzoeken kwam van een inwoner(s)
buiten Antwerpen.
In de verschillende jaarverslagen wordt opgemerkt dat vooral de bewoners
uit het centrum meer klagen dan de bewoners die in de rand van de steden
wonen. In Gent komen de klachten vooral uit het centrum van de stad (66%).
27% van de klagers woont in de deelgemeenten, 7% zijn niet-Gentenaars. Een
aanzienlijk aantal inwoners uit de deelgemeenten zouden eerder naar het dienstencentrum
gaan, ”deze ambtenaren kennen hun ”klanten”.” Dit heeft wellicht
een positief effect (vertrouwen), maar volgens Passemiers heeft dit voor de klachtenbehandeling
ook een negatief effect. De drempel om een klacht in te dienen
bij de ombudsvrouw is daardoor nog groter geworden (Passemiers, 2002: 29).
Ook in Leuven concludeert Leuckx dat de meeste verzoekers in het centrum
van Leuven wonen. ”De inwoners van Wijgmaal zijn steevast het minst vertegenwoordigd
in het bewonersbestand.” Leuckx geeft geen cijfers (Leuckx, 2002: 2.5).
Bij de ombudsman van Brugge stelt men vast dat het aandeel klagers uit de
binnenstad gedaald is tot 30%. In verhouding met andere steden is dit zeer
weinig. Er zijn maar 6% niet-Bruggelingen die een klacht indienen bij de Brug-
23

se ombudsman, dit zijn voornamelijk West-Vlamingen uit de dichte omgeving.
De ombudsman geeft in het jaarverslag de cijfers van de laatste vier jaren weer
naar geografische spreiding. Er is toch een opvallende evolutie geweest. Het
aantal klachten uit het centrum van de stad is aanzienlijk gedaald (van 41% in
1998 tot 30% in 2001) (Vandenbraembussche, 2002: 29).
In het jaarverslag van de ombudsman van Antwerpen wordt zeer gedetailleerd
de geografische spreiding van de verzoekers genoteerd. In 2001 waren het
de inwoners van de kernstad die - zowel in absolute cijfers als verhoudingsgewijs
– het meest gebruik maken van de ombudsdiensten. Maar liefst 44% van
de klachten is afkomstig uit de kernstad; op de tweede plaats komt Deurne met
8% en verder gaat het dus over kleine aantallen. In de kernstad klaagt 2.8 inwoners
op 1000, op de tweede plaats komt Hoboken met 1.7 klachten per 1000
inwoners. De vertegenwoordiging van verzoekers uit Zandvliet is problematisch
(slechts 0.8 klachten per 1000 inwoners) (Vandenbroeck, 2002: 39).
Ook in Sint-Niklaas komen er relatief meer klagers uit het stadsgebied (81%).
Van Diessen verklaart dit als volgt: ”er zijn meer klachten waar mensen dichter bij
elkaar wonen.” In het jaarverslag rapporteert de ombudsman ook een kleine test
om deze interessante hypothese te toetsen. In straten waar veel brievenbussen
zijn, wonen mensen vaker dicht op elkaar, hier blijken inderdaad ook meer klachten
te zijn. ”De gemeente Sint-Niklaas heeft 74 straten waar meer dan honderd
brievenbussen zijn. In 54 van deze 74 straten waren er klachten, dat wil zeggen in
7 op 10 van de gevallen.” We stellen ons natuurlijk wel de vraag of het aantal
brievenbussen aangeeft hoe dichtbevolkt een straat is. Kan het ook niet om langere
straten gaan? Ook de afstand wordt als mogelijke verklaring gegeven. De
afstand tot de ombudsman verschilt nogal sterk. Gezien het aantal schriftelijke
en telefonische klachten, lijkt dit weinig te verklaren (Van Diessen, 2002: 31).
Ook in het jaarverslag van de Mechelse ombudsman wordt de spreiding van
de klachten per deelgemeente bekeken. De overgrote meerderheid van klachten
komt uit Mechelen-centrum. Uit één deelgemeente komen nog relatief veel
klachten; in Muizen is er namelijk een achterstand inzake wegen en rioleringen.
Vanuit de andere deelgemeenten is het aantal klachten vrij miniem. Er kwamen
20 klachten (5.3%) van buiten Mechelen (Claeys, 2002: 12).
24

Figuur 2: spreiding van de klachten uit de verschillende deelgemeenten in Mechelen
(bron: Claeys, jaarverslag 2001: 12)
Er is dus slechts één stad waarbij het aantal klachten uit de kernstad vrij beperkt
is (Brugge). Bij alle andere steden stellen ombudsmannen (en ombudsvrouwen)
vast dat het aantal klachten uit de kernstad in verhouding hoger is dan het
aantal klachten uit de deelgemeenten. De verhoudingen zijn echter nogal verschillend.
In Antwerpen noteert men 44% klachten uit de kernstad, in Sint-Niklaas
en Mechelen 80%. Het lijkt dus in kleinere steden moeilijker om de inwoners
uit de stadsrand te bereiken dan in grote steden. Voor lokale ombudsdiensten
kunnen we toch concluderen dat de fysieke nabijheid van het kantoor van de
ombudsman een belangrijke rol kan spelen. Daarnaast denken we ook dat de
betrokkenheid van inwoners uit de stad een concentrisch gegeven is : mensen uit
de kernstad voelen zich meer stadsbewoner dan mensen uit de randwijken of
deelgemeenten. Klagen vraagt nog steeds een vorm van betrokkenheid!
Enquête
Leest
Muizen
Walem
Hombeek
Heffen
Buiten Mechelen
Mechelen Centrum
We bekijken of dit concentrisch gegeven ook opgaat voor de Vlaamse ombudsman.
Met behulp van postnummers kunnen we snel de regionale spreiding van de
verzoekers bekijken. Hierbij stellen we ons de vraag of verzoekers uit bepaalde
streken over- of ondervertegenwoordigd zijn.
25

Logischerwijs komt 97% van de klachten uit Vlaanderen. Slechts 1.5% van de
klachten komt uit Brussel of de 18 gemeenten rond Brussel (Brussels Hoofdstedelijk
Gewest).
26
Inwoners Verzoekers Respondenten
Vlaanderen Vlaamse Enquête
ombudsdienst
VLAAMS GEWEST 100% (5.952.552) 97.8% (1324) 100% (177)
Antwerpen 27.8% (1.645.652) 29.7% (402) 21.7% (48)
Vlaams-Brabant 17.1% (1.018.403) 17.1% (231) 19.8% (35)
West-Vlaanderen 18.9% (1.130.040) 16.7% (226) 20.9% (37)
Oost-Vlaanderen 22.9% (1.363.672) 23.9% (324) 24.3% (43)
Limburg 13.6% (794.785) 10.2% (138) 7.9% (14)
Brussels
Hoofdstedelijk gewest (964.405) 10.3% (140)
Wallonië 0.3% (4)
Buitenland 0.4% (5)
TOTAAL 5.952.552 1354 177
Tabel 4: geografische spreiding van de inwoners in Vlaanderen en de verzoekers
van de Vlaamse ombudsdienst (bron: NIS en Databestand Vlaamse ombudsdienst)
Volgens tellingen van het Nationaal Instituut voor Statistiek (NIS) woonden
er op 1 januari 2001 in het Vlaamse gewest bijna 6 miljoen mensen. In bovenstaande
tabel merken we dat de verzoekers een vrij representatieve weergave
zijn naar regionale spreiding van de inwoners in Vlaanderen.

in perc.
35
30
25
20
15
10
5
0
Antwerpen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen Oost-Vlaanderen Limburg
Vlaanderen Vlaamse ombudsdienst Enquête
Figuur 3: geografische spreiding van de klagers bij de Vlaamse ombudsdienst
(n = 1354)
De meeste klachten komen uit de provincie met de meeste inwoners, bijna
30% van de klachten komt uit Antwerpen. De minste klachten komen uit Limburg;
daar wonen de minste inwoners; in verhouding zijn de verzoekers ook
nog ondervertegenwoordigd. Ook het aandeel West-Vlaamse klagers is verhoudingsgewijs
iets lager.
Fysieke nabijheid lijkt voor grotere ombudsdiensten minder belangrijk te zijn.
De mate waarin burgers zich vereenzelvigen met de overheid heeft minder te
maken met fysieke nabijheid bij de administratie.
Bij het College van Federale Ombudsmannen wordt ook de geografische spreiding
van de dossiers (en indieners) per provincie weergegeven. Daarbij zou de
theorie over fysieke nabijheid wel kunnen opgaan. Er zijn in verhouding meer
verzoekers uit Brussel (17% t.o.v. 9.4% van de bevolking), meer verzoekers uit
Antwerpen (19.3% t.o.v. 16%), iets meer verzoekers uit Vlaams-Brabant (10.7%
t.o.v. 10%) en in verhouding minder verzoekers uit Henegouwen (8.9% t.o.v.
12.5%) en uit West-Vlaanderen (8.2% t.o.v. 11%) (Wuyts, Monette, 2002: 32).
De verschillen zijn echter te weinig uitgesproken om conclusies te trekken. Er
zijn wel opmerkelijke verschillen inzake de geografische spreiding van de ver-
27

zoekers bij de Vlaamse ombudsdienst en bij het College van Federale Ombudsmannen.
Sociaal-economische typologie van gemeenten
Met behulp van een studie waarbij een analyse wordt gemaakt van de financiële
toestand van de gemeenten, kunnen we gebruik maken van een classificatie
van de Vlaamse gemeenten in 12 clusters. Arnaud Dessoy 10 maakte een sociaal-economische
typologie waarbij gemeenten met een vergelijkbare
sociaal-economische omgeving worden ondergebracht in zo homogeen mogelijke
klassen.
Aan de hand van een honderdtal beginvariabelen poogde men maximaal rekening
te houden met de sociaal-economische aspecten. Bedoeling was om een
beeld te krijgen over de verschillende relevante dimensies, zoals inkomensniveau,
demografische structuur, bestemming van de bodem en de gebouwen,…
De samenstelling van 12 klassen werd op basis van clusteranalyse geabstraheerd.
Na factoranalyse kon over 7 factoren een uitspraak worden gedaan, met
name:
28
· demografische evolutie;
· het sociaal-economische statuut van de gemeente;
· de verstedelijkingsgraad;
· de landbouwactiviteit;
· de economische activiteit;
· de tertiaire activiteiten;
· de toeristische activiteit.
In feite wordt gezocht naar de dichtst bij elkaar liggende waarnemingen. Gemeenten
of steden van een cluster hebben voor de diverse factoren dus vergelijkbare
waarden (worden dus gekenmerkt door eenzelfde sociaal-economische
omgeving) (Dessoy, 2000: 13).
10 Arnaud Dessoy is werkzaam bij de groep Dexia: Bron: Dessoy A. (1998) Sociaal-economische typologie
van de Vlaamse gemeenten – Vlaams Gewest, uittreksel uit het Driemaandelijkse Tijdschrift van het Gemeentekrediet
van België, nr. 205, 1998/3.

Een overzicht van de verschillende clusters is natuurlijk noodzakelijk om inzicht
te krijgen in de verschillen.
Cluster Omschrijving
Cluster 1 - landelijke gemeenten
- vooral arrondissementen Eeklo, Dendermonde, Gent en Tongeren
-gemiddeld 10.000 inwoners
- dalend bevolkingsaantal
- lager sociaal-economisch niveau
Cluster 2 - aanhoudende bevolkingsgroei: groeiende woongemeentes
-gemiddeld 15.000 inwoners
- lager sociaal-economisch niveau
-relatief zwakke economische activiteit
- vooral arrondissementen Turnhout, Hasselt en Maaseik (Kempen)
Cluster 3 - kleine steden, niet altijd uitgesproken stedelijk karakter
-bevolkingsaantal van 20.000 tot 45.000
- industriële en tertiaire economische activiteiten
-grote aantrekkingskracht
-tewerkstellingscentrum
- lager inkomensniveau
Cluster 4 - gemeenten met residentieel karakter
-sterke demografische dynamiek
-hogere levensstandaard
-vooral randgebied van grote steden (Brussel, Antwerpen en Gent)
Cluster 5 - sterke gelijkenissen met cluster 1
-ongunstige demografische dynamiek
- lagere levensstandaard
-wel landbouw- en economische activiteiten
-vooral arrondissementen Roeselare en Tielt
Cluster 6 - eerder neutraal sociaal-economisch profiel
-gelijkenissen met cluster 4, minder residentieel
-verder verwijderd van de stad (maar wel functioneel afhankelijk)
- gunstiger sociaal-economisch statuut
29

Cluster 7 - grote economische activiteit (van industriële aard)
-zeer uitgesproken verstedelijking
- lagere levensstandaard
-bevolkingsaantal daalt
- industriële kernen in het randgebied van Antwerpen,
Kortrijk of Limburg
Cluster 8 - kleine gemeenten, gemiddeld 7.000 inwoners
-weinig centrumfuncties
- lage landbouw- en economische activiteit
-iets hogere levensstandaard
-vooral in Vlaams-Brabant (arrondissement Leuven)
Cluster 9 - centrumsteden (Aalst, Genk, Hasselt, Kortrijk…)
-sterke verstedelijking, sterke economische activiteit
- aantrekkingskracht-externaliteiten
Cluster 10 - grote steden (Antwerpen, Gent, Leuven,...)
-sterke factor ”aantrekkingskracht-externaliteiten”
-hogere levensstandaard
-meer toeristische activiteiten
Cluster 11 - kustgemeenten
-sterke aantrekkingskracht
-grote aanwezigheid toeristische activiteiten
Cluster 12 - uitgesproken residentieel karakter
-hoge verstedelijkingsgraad en belangrijke economische activiteit
- knooppunten in Brussels en Antwerps randgebied
Tabel 5: omschrijving van de verschillende clusters van Dessoy (bron: Dessoy,
2000: 15-20)
Voor dit onderzoek stellen wij ons de vraag in welke mate de verzoekers of
klagers representatief zijn voor de ganse (in dit geval Vlaamse) bevolking. In
onderstaand tabel wordt per cluster weergegeven hoeveel verzoekers er wonen
en hoeveel Vlamingen er wonen. We hielden hierbij rekening met alle verzoekers,
niet enkel met de respondenten waarmee wij contact opnamen.
30

25
20
15
10
5
0
Cl 1 Cl 2 Cl 3 Cl 4 Cl 5 Cl 6 Cl 7 Cl 8 CL 9 Cl 10 Cl 11 Cl 12
Vlaanderen Vlaamse ombudsdienst Enquête
Figuur 4: percentage inwoners per cluster (bron: enquête ICOM 2002)
In grote lijnen kunnen we stellen dat de schets van de klagers ruwweg overeenkomt
met een geografische schets van de Vlaamse bevolking. We stellen echter
enkele afwijkingen vast.
Uitschieters zijn duidelijk cluster 3 en 10. De clusters verwijzen naar ”kleine”
en ”grote” steden. Deze clusters representeren een aanzienlijk deel van de Vlaamse
bevolking (39 %). Opvallend weliswaar is het feit dat de Vlaamse ombudsdienst
in verhouding minder verzoekers heeft die komen uit de kleine steden en meer
verzoekers uit de grote steden.
De inwoners uit landelijke gemeenten en gemeenten uit de Kempen (cluster 1
en 2) zijn ook ondervertegenwoordigd. De inwoners uit de industriële kernen
van de randgebieden van Antwerpen, Kortrijk en Limburg zijn dan weer lichtjes
oververtegenwoordigd (cluster 7), net zoals de inwoners uit de kustgemeenten
(cluster 11).
Er is geen verband met de gemiddelde grootte van de gemeente. De gemiddelde
grootte van de gemeenten (of steden) verschilt duidelijk bij de clusters. De
clusters met kleinere gemeenten vertegenwoordigen op zich al veel minder Vlamingen,
vooral de gemiddeldes bij cluster 5 en cluster 8 zijn opvallend laag
31

(8700 inwoners in cluster 5 en 7300 inwoners in cluster 8). Naast cluster 3 en
cluster 10 is het gemiddeld aantal inwoners per gemeente ook vrij groot in cluster
9 (cluster 3: 26.500, cluster 9: 64.900 en cluster 10: 188.545).
Gekeken naar de levensstandaard of het sociaal-economisch profiel van de
inwoners per cluster kunnen we ook geen conclusies trekken. Er zijn zowel verzoekers
vertegenwoordigd uit clusters met een lager en een hoger sociaal-economisch
profiel.
3.4 Etnische afkomst
Uit de verschillende onderzoeken die ons bekend zijn, blijkt telkens dat ombudsdiensten
vooral autochtonen bereiken en dat dus allochtonen ondervertegenwoordigd
zijn. Slechts in één onderzoek stelt men vast dat zwarten oververtegenwoordigd
zijn. Abrahamson concludeert voor New York City dat het
aandeel zwarten dat gebruik maakt van de ombudsman groter is, dan het aandeel
dat er geen gebruik van maakt (20% t.o.v. 15%). Hispanics 11 zijn er wel
ondervertegenwoordigd, 5% van de verzoekers t.o.v. 10% van de niet-verzoekers
(Abrahamson, 1983: 293). In New York is dus slechts 73% van de verzoekers
van de ombudsman blank, bij andere onderzoeken ligt dit percentage veel
hoger. We noteren voor de LGO’s in Groot-Brittannië 90% (MORI, 2002: 2).
Voor Chesapeake noteert Wells 86.5% blanken. In het artikel wordt vermeld dat
de ombudsman specifieke aandacht geeft aan zwarte minderheden. Hij voorziet
bijeenkomsten met hun organisaties en verenigingen (Wells, 1983: 283 –
285). In Nederland noteert men dat 91% van de verzoekers in Nederland is
geboren (t.o.v. 82% van de bevolking). Er werd ook gevraagd of de ouders in
Nederland zijn geboren, maar dit verandert niet veel aan de verhouding (UMC,
1998: 34). In het onderzoek van Jacobs blijkt dat er iets meer verzoekers zijn die
elders geboren zijn. Ze maakt echter een onderscheid naar herkomst en merkt
dat er geen Turkse of Marokkaanse klagers zijn (hoewel die in de Nederlandse
bevolking aanzienlijk aanwezig zijn). De ombudsman is blijkbaar makkelijker
toegankelijk voor mensen uit landen zoals Suriname, Indonesië en de Nederlandse
Antillen, waarbij de taalbarrière minder problematisch is (Jacobs, 1995:
133).
Op het eerste gezicht kunnen we uit de databestanden van de Vlaamse Ombudsdienst
niet direct afleiden of er veel allochtonen gebruik maken van de
ombudsdiensten. Integendeel zelfs, de namen die voorkomen in de bestanden
11 Hispanics verwijst naar Amerikanen van Spaanse oorsprong.
32

zijn over het algemeen vrij Vlaams. Op het eerste gezicht tellen we 16 allochtonen
(1.2%) met duidelijk Magrebheinse namen bij de Vlaamse ombudsdienst
en 7 (2.2%) namen bij de Mechelse ombudsdienst. Dit zegt natuurlijk niet veel,
omdat het een eigen interpretatie is van namen die vreemd klinken.
Bij de enquête werd ook gevraagd naar de nationaliteit en de afkomst. Hierbij
moet worden vermeld dat we op gevoelig terrein zitten, doch vrij belangrijk
voor dit onderzoek.
Van de verzoekers die door ons werden gecontacteerd, blijkt 96.6% een Belgische
nationaliteit en afkomst te hebben. Allochtonen maken vrij weinig gebruik
van de ombudsdiensten! Ten opzichte van de (bijna) 5% geregistreerde
buitenlanders (Vrind, 2001:41) stellen we vast dat allochtonen in verhouding
zeer weinig gebruik maken van de diensten van de ombudsman (zowel regionaal
als lokaal).
Nationaliteit en Vlaamse Mechelse
etnische afkomst ombudsdienst ombudsdienst
Belgisch 96.6% (172) 97.2% (141)
Belgische nationaliteit,
andere afkomst 1.7% (3) 1.7% (2)
Geen Belg wel EU 1.1% (2) 0.7% (1)
Buiten EU 0.6% (1) 0.7% (1)
Totaal 100% (176) 100% (145)
Tabel 6: overzicht van het aantal autochtone verzoekers (bron: enquête ICOM
2002)
Aangezien bij de federale ombudsdienst veel klachten behandeld worden in
verband met vreemdelingenzaken kan hier wellicht een ander beeld naar voor
komen.
3.5 Leeftijd
Onderzoek en jaarverslagen
Er wordt in andere onderzoeken over de leeftijd van de verzoekers weinig
gezegd of er worden enkel vage uitspraken gedaan, men kan meestal weinig
33

conclusies trekken. Vaak concludeert men dat de verschillende leeftijdsgroepen
vertegenwoordigd zijn. Het vergelijken van bevindingen uit verschillende onderzoeken
is heel moeilijk omdat de leeftijdsgrenzen arbitrair zijn. Soms opteert
men voor zeer weinig categorieën, waardoor we niet veel kunnen zeggen.
Daarnaast zijn de verschillende leeftijdsgroepen telkens op een andere manier
ingedeeld. In ieder onderzoek worden andere leeftijdsgrenzen aangegeven. Het
is vooral interessant om te kijken hoe de verhouding is met de populatie (de
doelgroep) om te concluderen of er echt bepaalde leeftijdsgroepen over- of ondervertegenwoordigd
zijn. De referentiegroep is daarbij wel van belang. De studenten
van het UIA opteren ervoor om de steekproef te vergelijken met de populatie
Antwerpenaars vanaf 0 jaar. Jacobs doet dit vanaf 15 jaar. Dit lijkt ons te
jong en niet volledig correct. Is het de bedoeling en is het wenselijk dat jongeren
vanaf deze leeftijd reeds een beroep doen op een ombudsman en hebben zij zelf
al vaak met overheidsinstellingen te maken?
Bij de Engelse LGO (Local Governement Ombudsman) concludeert men dat
de meerderheid ouder is dan 35 jaar. Zij noteren 3 leeftijdsgroepen:
• 12 % van de verzoekers is minder dan 35 jaar;
• 48% van de verzoekers is tussen 35 en 54 jaar;
• 37% van de verzoekers is ouder dan 55 jaar (MORI, 2002: 2).
Voor de New York City Ombudsman Office werden door de Programm Evaluation
Unit verzoekers vergeleken met niet-verzoekers. De verschillen tussen
beide groepen waren demografisch meestal niet erg groot (Abrahamson, 1983:
293). Uit de gegevens kunnen we vooral concluderen dat niet-verzoekers jonger
zijn dan verzoekers. Vooral de leeftijdscategorie tussen 19 en 29 jaar is ondervertegenwoordigd.
Leeftijd VERZOEKERS NIET- TOTAAL
VERZOEKERS
- 18 jaar 0% 0% 0%
19 – 29 jaar 12% 23% 15%
30 – 49 jaar 37% 29% 35%
50 – 64 jaar 29% 27% 28%
+ 65 jaar 22% 21% 22%
34
100% (701) 100% (256) 100% (957)
Tabel 7: leeftijdsverdeling van de klagers van de New York City Ombudsman
Office (Abrahamson: 1983: 293)

Jacobs concludeert voor de Nederlandse Nationale ombudsman dat de klagers
in verhouding ”te oud” zijn. Er is een ondervertegenwoordiging van jongeren:
”de categorie 15 – tot 34 jarigen is in Nederland twee maal zo groot als bij de
klagers in de steekproef” en ”bijna 60% van de klagers is 45 jaar of ouder, terwijl
dat over de gehele Nederlandse bevolking gerekend slechts 40% is” (Jacobs, 1995:
132). We gaven reeds aan dat haar conclusie deels te wijten is aan het feit dat de
populatie naar ons inziens niet correct is omschreven.
Leeftijd KLAGERS Nederlandse bevolking
15 – 24 jaar 4% 20%
25 – 34 jaar 15% 21%
35 – 44 jaar 23% 19%
45 – 56 jaar 25% 13%
55 – 64 jaar 14% 12%
65 – 74 jaar 15% 9%
75 jaar en ouder 4% 6%
Totaal 100% 100%
Tabel 8: leeftijdsverdeling van de klagers van de Nationale ombudsman in Nederland
(Jacobs, 1995: 132)
Volgens het bureau UMC zijn klagers in Nederland uit alle leeftijdscategorieën,
maar de schriftelijke klagers zijn ouder dan telefonische klagers. ”Met name
het aantal ouderen (>60 jaar en > 70 jaar) ligt hoger” (UMC, 1998: 34).
Leeftijd
verzoekers Telefonisch Schriftelijk NL
21 tot 30 jaar 16% 10% 20%
31 tot 40 jaar 23% 17% 22%
41 tot 50 jaar 26% 23% 20%
51 tot 60 jaar 19% 20% 15%
> 61 jaar 16% 30% 23%
Totaal 100% 100% 100%
Tabel 9: leeftijdsverdeling van de verzoekers van de Nederlandse Nationale ombudsman
(UMC, 1998: 34)
35

Ook de Antwerpse studenten concluderen dat de verzoekers van de Antwerpse
ombudsman vrij oud zijn, wellicht grotendeels om dezelfde reden. Zij concluderen
dat de leeftijdsgroep van 0 tot 19 jaar niet is vertegenwoordigd en dat
de leeftijdsgroep van 40-tot 59-jarigen duidelijk oververtegenwoordigd is. Zij
stellen zich de vraag of dit wijst op een onverschilligheid van jongeren en concluderen
dat men ”vanaf de middenleeftijd de assertiviteit heeft om klacht in te
dienen” (Van Hove, 1996: 63).
Leeftijd STEEKPROEF POPULATIE
0 – 19 jaar 0% 21.5%
20 – 39 jaar 26.4% 28.9%
40 – 59 jaar 46.1% 24.1%
60 – 79 jaar 24.0% 20.5%
+ 80 jaar 3.5% 5.0%
Totaal 100% 100%
Tabel 10: leeftijdsverdeling van de verzoekers van de Antwerpse ombudsman (Van
Hove, 1996: 63)
In het jaarverslag van de ombudsman van Sint-Niklaas en de ombudsvrouw
van Gent wordt ook een overzicht gegeven van de leeftijd van de verzoekers. De
ombudsman van Brugge schat de leeftijd als mensen op bezoek komen 12 .
Leeftijd verzoekers Gent Sint-Niklaas Brugge
Tot 20 jaar 2% 2% (3)
21 tot 30 jaar 9% 7% (11 ) 5% (7)
31 tot 40 jaar 21% 13.7% (21) 17% (24)
41 tot 50 jaar 23% 25.5% (40) 18% (26)
51 tot 60 jaar 16% 19.1% (30) 17% (24)
> 61 jaar 29% 35% (55) 42% (61)
Totaal 100% 100% (157) 100% (145)
Tabel 11: leeftijd van de verzoekers van enkele lokale ombudsdiensten (Passemiers,
2002: 52, Van Diessen, 2002: 30 en Vandenbraembussche, 2002: 29)
12 Vandenbraembussche merkt zelf op dat de cijfers met het nodige voorbehoud beoordeeld moeten worden.
Het is slechts een schatting en ouderen komen meer op bezoek; jongeren maken meer gebruik van telefoon,
fax, brief of e-mail, waarbij men geen idee heeft van de leeftijd (Vandenbraembussche, jaarverslag 2001: 29).
36

Vandenbraembussche concludeert dat 60% van de bezoekers 50-plussers zijn
(Vandenbraembussche, 2002: 29). Naar leeftijd merkt Passemiers op dat de groep
verzoekers die jonger dan 60 jaar is, vrij aanzienlijk is (72%). ”De grootste groep
is tussen de 20 en 59 jaar” (Passemiers, 2002: 54). Van Diessen geeft een gedetailleerdere
weergave (maakt gebruik van het bevolkingsregister). Hij concludeert
dat de leeftijdscategorieën tussen de 40 en 70 jaar oververtegenwoordigd zijn
bij de klagers. Van Diessen geeft in het jaarverslag volgende ”gedeeltelijke” verklaring:
”Het zijn de generaties die ofwel namens hun kinderen ofwel namens hun
ouders een klacht neerleggen.” In het jaarverslag geeft hij enkele voorbeelden (Van
Diessen, 2002: 30). Hij merkt ook dat het spreekuur een belangrijk moment
blijft om klacht in te dienen en dit kost tijd en moeite. De ombudsman in Sint-
Niklaas is slechts bereikbaar tijdens bepaalde uren. ”Ouders met kleine kinderen
zijn veel meer gebonden. Mensen op hoge leeftijd zijn veel minder mobiel” (Van
Diessen, 2002: 30).
Naargelang de leeftijd wordt op een andere manier toegang gezocht tot de
ombudsdienst en blijken er ook andere klachten aan bod te komen. De jongere
klagers maken eerder gebruik van e-mail, de oudere klagers telefoneren eerder
of komen op bezoek. Terwijl de jongeren eerder de ”verminking van de buurt”
aanklagen, verwijzen ouderen eerder naar de overlast van zogenaamde onbehoorlijke
burgers (Passemiers, 2002: 52). In Antwerpen merkt de ombudsman
op dat de klachten meer en meer schriftelijk gebeuren. Momenteel ontvangen
zij 60% van de klachten schriftelijk. De opvallende stijging heeft volgens de
ombudsman twee verklaringen. Naast de invoering van e-mail, verwijst hij ook
naar de duidelijke profilering van een tweedelijnsinstantie. ”Eenvoudige en mondelinge
eerstelijnsklachten komen bij de klantenteams terecht” (Vandenbroeck,
2002: 39).
In verhouding met andere onderzoeken en in vergelijking met de bevindingen
uit andere jaarverslagen moeten we concluderen dat de verzoekers van de
Vlaamse en Mechelse ombudsdienst vrij oud zijn. De gemiddelde leeftijd van
de verzoekers is 51 jaar, wat vrij hoog is (Vlaamse ombudsdienst: 49 jaar, Mechelse
ombudsdienst: 52 jaar). Een aanzienlijk aandeel verzoekers is ouder dan
40 jaar. Maar liefst 73% van de verzoekers is ouder dan 40 jaar (Vlaamse ombudsdienst:
68.6%, Mechelse ombudsdienst: 78.5%). Vooral het aandeel 60-plussers
is aanzienlijk.
37

Nationaliteit en Vlaamse Mechelse
etnische afkomst ombudsdienst ombudsdienst
Tot 20 jaar 1.7% (3) 0.7% (1)
21 tot 30 jaar 7.4% (13) 4.9% (7)
31 tot 40 jaar 22.3% (39) 16% (23)
41 tot 50 jaar 18.3% (32) 27.1% (39)
51 tot 60 jaar 26.9% (47) 20.1% (29)
Ouder dan 61 jaar 23.4% (41) 31.3% (45)
Totaal 100% (175) 100% (143)
Tabel 12: leeftijdsverdeling van de verzoekers van Vlaamse en Mechelse ombudsdienst
(bron: enquête ICOM 2002)
Merk op dat in vergelijking met andere onderzoeken de verzoekers bij beide
ombudsdiensten opvallend oud zijn, waarbij de verzoekers in Mechelen nog
ouder zijn dan de verzoekers van de Vlaamse ombudsman.
Belangrijk voor de latere analyses is zeker het feit dat een aanzienlijk percentage
van de verzoekers niet meer tot de actieve bevolking kan worden gerekend
(van 15 tot 64 jaar). Voor alle verzoekers gaat dit om 18.5% (Vlaamse ombudsdienst:
15.3%, Mechelse ombudsdienst: 22.2%). We merken geen grote verschillen
naar geslacht.
3.6 Gezinssituatie
Onderzoek en jaarverslagen
Voor de New York City Ombudsman Office noteert Abrahamson nauwelijks
een verschil tussen verzoekers en niet-verzoekers. 57% van de klagers is getrouwd,
bij de niet-klagers is dat 55% (Abrahamson, 1983: 293).
In het Nederlandse onderzoek van UMC concludeert men dat twee op drie
verzoekers gehuwd is of samenwonend. Meer gespecificeerd is 71% van de schriftelijke
verzoekers en 69% van de telefonische klagers gehuwd of samenwonend.
Een kleiner deel is gescheiden of weduwnaar, alleenstaand of thuiswonend
(UMC, 1998: 34).
38

Van al de klagers heeft meer dan tweederde (70%) kinderen. Er is nauwelijks
een verschil met de Nederlandse bevolking (UMC, 1998: 34).
Van Diessen schetst het aantal personen dat betrokken is bij het klagen. Zo
kan geconcludeerd worden hoeveel mensen hij juist bereikt. Er zijn namelijk
nogal wat klachten die betrekking hebben op de situatie van een huishouden en
niet enkel op een individu. Het gaat enkel om die cijfers die uit de bevolkingsregisters
naar boven kwamen (Van Diessen, 2002: 31).
Aantal personen in huishouden Aantal klagers Aantal betrokkenen
Alleenstaand 23% (37) 37
2 personen 35% (56) 112
Alleenstaande ouders 2% (3) 8
3 personen 17% (27) 81
4 personen 16% (25) 100
5 personen of meer 7% (11) 56
Totaal 100% (159) 394
Tabel 13: huishoudelijke typering van de verzoekers van de ombudsman van
Sint-Niklaas (Van Diessen, 2002: 31)
Enquête
De gezinssituatie van de betrokkene is wellicht belangrijk om later de sociaaleconomische
klasse af te leiden.
We bekijken eerst in welke mate alleenstaanden, dan wel partners een klacht
indienden. Daarna bekijken we of de verzoekers een typische gezinssituatie hebben,
zich in een typische levensfase bevinden.
We maken geen onderscheid tussen gehuwden of samenwonenden omdat dit
in het kader van dit onderzoek niet echt relevant lijkt. Een vrij aanzienlijk deel
van de klagers valt in deze groep. Het aantal alleenstaanden dat een klacht indiende,
is duidelijk beperkter.
Het aantal klagers dat (nog) niet samenwoont of ook (nog) niet als alleenstaanden
kan worden beschouwd, is vrij miniem. Wij denken hier aan jongeren
of ouderen die inwonen bij familie of anderen.
39

Gezinssituatie Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Samenwonend of gehuwd 72.7% (128) 69.9% (100)
Alleenstaand 25.6% (45) 28.7% (41)
Inwonend bij anderen 1.7% (3) 0.7% (1)
Totaal 100% (176) 100% (143)
Tabel 14: gezinssituatie van de verzoekers van de Vlaamse en Mechelse ombudsdienst
(bron: enquête ICOM 2002)
Het verschil tussen de verzoekers bij de Vlaamse en Mechelse ombudsdienst
is vrijwel onbestaand op dit gebied. Er is ook wel enige gelijkenis met de bevindingen
uit het Nederlandse onderzoek van UMC. Maar in vergelijking met de
Vlaamse bevolking wijken de cijfers enigszins af.
Het NIS geeft voor Vlaanderen een overzicht van de 2,5 miljoen huishoudens
als volgt. We plaatsen onze cijfers van alle verzoekers daarnaast.
Gezinssituatie Vlaanderen Verzoekers
Alleenwonende mannen 12.4% (299.437) 6.6% (20)
Alleenwonende vrouwen 15.3% (369.500) 13.6% (41)
Personen die geen familiekern vormen 13 4.8% (115.432) 1.3% (4)
Echtparen zonder kinderen 24.8% (598.363) 34.9% (105)
Echtparen met kinderen 32.3 % (779.970) 36.6% (110)
Vaders of moeders met kinderen 9.5 % (231.236) 7% (21)
Totaal 99.1% (2.393.738) 100% (301)
Tabel 15: gezinssituatie van de Vlamingen en van de verzoekers (bron: NIS en
enquête)
Opvallend is vooral dat er in verhouding meer echtparen in de steekproef
werden opgenomen. In Vlaanderen wonen verhoudingsgewijs meer alleenstaanden
dan in onze steekproef. Dit heeft mogelijk iets te maken met onze
13 Een familiekern bestaat uit een wettelijk gehuwd paar met of zonder ongehuwde kinderen, of uit een vader
of moeder met één of verscheidene ongehuwde kinderen (www.stabel.fgov.be)
40

onderzoeksmethode. De kans dat alleenstaanden telefonisch worden bereikt, is
wellicht lager dan de kans dat we bij een echtpaar iemand aan de lijn hebben.
We bekijken ook het aantal kinderen dat verzoekers hebben.
kinderen Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
0 kinderen 22.6% (40) 17.5% (25)
1 kind 18.1% (32) 25.9% (37)
2 kinderen 33.9% (60) 26.6% (38)
3 kinderen 12.4% (22) 17.5% (25)
4 kinderen 9% (16) 7% (10)
Meer dan 4 kinderen 4% (7) 5.6% (8)
Totaal 100% (177) 100% (143)
Tabel 16: gezinsgrootte van verzoekers (bron: enquête ICOM 2002)
80% van de verzoekers hebben kinderen. Dit is opmerkelijk veel.
Aanvullend vroegen we of de kinderen nog thuis woonden en hoeveel kinderen
jonger dan 6 jaar zijn.
We geven in één tabel de drie gegevens op een rijtje.
Vlaamse ombudsdienst
Aantal kinderen Aantal Thuiswonend Jonger dan 6 jaar
0 kinderen 22.6% (40) 55.7% (98) 78.9% (138)
1 kind 18.1% (32) 11.4% (20) 10.9% (19)
2 kinderen 33.9% (60) 21.6% (38) 8.6% (15)
3 kinderen 12.4% (22) 6.3% (11) 1.7% (3)
4 kinderen 9% (16) 4.5% (8) 0
Meer dan 4 kinderen 4% (7) 0.6% (1) 0
Totaal 100% (177) 100% (176) 100% (175)
Tabel 17: typering van het aantal kinderen per gezin voor verzoekers van de Vlaamse
ombudsdienst (bron: enquête ICOM 2002)
41

Mechelse ombudsdienst
Aantal kinderen Aantal Thuiswonend Jonger dan 6 jaar
0 kinderen 17.5% (25) 53.1% (76) 91.7% (132)
1 kind 25.9% (37) 22.4% (32) 7.6% (11)
2 kinderen 26.6% (38) 14.0% (20) 0.7% (1)
3 kinderen 17.5% (25) 8.4% (12) 0
4 kinderen 7.0% (10) 1.4% (2) 0
Meer dan 4 kinderen 4.6% (8) 0.7% (1) 0
Totaal 100% (143) 100% (143) 100% (144)
Tabel 18: typering van het aantal kinderen per gezin voor verzoekers van de
Mechelse ombudsdienst (bron: enquête ICOM 2002)
We concluderen dat er enorm weinig wordt geklaagd door mensen die vrij
jonge kinderen hebben. Iets meer dan de helft van de respondenten heeft geen
kinderen die thuis wonen. Dit hangt wellicht samen met de gemiddeld vrij hoge
leeftijd van de respondenten (een aanzienlijk aandeel van de verzoekers heeft al
kinderen die niet meer thuis wonen).
3.7 Sociaal-economische klasse
Hierbij komen we tot de kernvraag van dit onderzoek. Worden klachten vooral
geformuleerd door burgers uit de hogere sociale klasse? Is het een voorrecht
voor de meer gegoeden?
We maken gebruik van enkele variabelen om een weergave te geven van het
sociaal-economisch profiel van de verzoekers.
Deleeck spreekt in zijn publicaties meermaals over het Mattheüs-effect. Hij
definieert het als volgt: ”Onder invloed van sociaal-culturele en sociaal-politieke
factoren gaan een groot aantal voordelen van het sociale overheidsbeleid, tendentieel
en verhoudingsgewijze, meer naar hogere dan naar lagere sociale categorieën.”
Dit principe wordt ook reeds in het evangelie van Mattheüs omschreven, vandaar
noemt men dit het Mattheüs-effect. 14 Uit onderzoeken blijkt dat verschillende
overheidsinitiatieven hun doel vaak missen. Met het oog op een demo-
14 Een passus in het evangelie van Mattheüs gaat als volgt: ”Aan wie heeft zal gegeven worden en hij zal
overvloed hebben; maar aan wie niets heeft zal ook het weinige afgenomen worden van wat hij bezit.”
42

cratisering van bijvoorbeeld onderwijs of de culturele sector, blijken de lagere
sociale klassen vaak niet van deze initiatieven mee te (kunnen) profiteren (Deleeck,
1992: 281).
Wij stellen ons hierbij de vraag of het Mattheüs-effect ook een probleem is
dat bij ombudsdiensten wordt gesignaleerd. Met andere woorden…. ”Maken
de hogere sociale klassen verhoudingsgewijs meer gebruik van de diensten van
de ombudsman dan de lagere sociale klassen?”
Onderzoek
De meest positieve resultaten zijn te vinden in de studies waarbij aan ombudsmannen
werd gevraagd om zelf de sociaal-economische status van de verzoekers
in te schatten. In 1983 deed Hill van de Universiteit van Oklahoma een
studie, die werd gerepliceerd in 1991 door de Asper Y Valdés. De conclusies in
beide studies waren vrij gelijkaardig. Hill deed een bevraging bij 74 klassieke
ombudsmannen, de Asper Y Valdes deed hetzelfde bij 77 ombudsmannen.
Volgens bijna de helft van de ombudsmannen is een zeer aanzienlijk deel (meer
dan drie vierde) van de verzoekers arm. Daarnaast denkt bijna de helft van de
ombudsmannen dat de populatie verzoekers min of meer gelijk is verdeeld over
de verschillende sociaal-economische groepen. Slechts 5% van de ombudslieden
meent dat de meerderheid van de verzoekers welvarend is (Hill, 1983: 47 en
De Asper y Valdes, 1999: 230-239).
Een andere gelijkaardige studie levert in feite weinig informatie op. Kempf en
Mille stellen in een enquête aan de ombudsmannen van verschillende landen
ook de vraag naar de sociale structuur van de verzoekers. Bijna alle ombudsmannen
zeggen de middenklasse te bereiken (94.1%), daarnaast bereikt 80.9%
ook nog de hogere klasse en zegt 79.4% ook de lagere klasse te bereiken (Kempf,
Mille, 1993: 201-203). We kunnen veronderstellen dat in België de meeste ombudsdiensten
wel iemand van alle klassen bereiken. Wij zijn eerder geïnteresseerd
in de mate waarin alle klassen worden bereikt.
Enkele onderzoeken richten zich louter tot de sociaal-economische klasse
waartoe de verzoekers behoren. Wetenschappers stellen zich blijkbaar al jaren
de vraag ”DO THE RIGHT PEOPLE COMPLAIN?” (Serota, 1983: 36). Serota
gaat reeds in 1983 in Groot–Brittannië op zoek naar een verklaring waarom
mensen uit achtergestelde groepen minder klagen.
Vooral de top van de hogere sociaal-economische klasse zou beroep doen op
43

de ombudsman omwille van de ”getrapte” toegang. De drempel is vrij groot,
omdat verzoekers zich eerst tot een parlementslid moeten richten. De auteur
concludeert dus dat er grote verschillen zijn tussen de landen. Zij maakt een
onderscheid tussen landen waar de toegang vrij is en landen waar dit niet het
geval is (Serota, 1983: 37).
Verder geeft Serota ook enkele redenen waarom benadeelde groepen minder
naar een ombudsman stappen.
Achtergestelde groepen:
44
• krijgen soms huisvesting of hulp van de lokale overheid. Ze hebben
schrik om op deze gevoelige gebieden geraakt te worden;
• kunnen moeilijker hun klacht tegenover de overheid uitdrukken en
kunnen moeilijker volharden in hun klacht;
• weten vaak niet eens dat er een ombudsman bestaat;
• kunnen moeilijker hun klacht op papier zetten;
• zijn te bedeesd om met hun klacht naar een verkozen parlementslid te
stappen (wat in Groot-Brittannië een voorwaarde is);
• doen hun eigen klacht vaak onrecht aan door de wijze waarop ze die
aanbrengen (Serota, 1983:37).
Pickl waarschuwde op de vierde Internationale Ombudsman Conferentie dat
het populair is om te zeggen dat het bestuur toegankelijker is geworden voor
het publiek. De deur kan wijd openstaan, maar …. ”The way infrequently is a
blind alley or a labyrinth for uninformed and poor people”. Volgens Pickl is het
nochtans belangrijk dat vooral burgers uit lagere sociaal-economische klassen
zich kunnen beroepen op de ombudsmannen. Zij hebben al te vaak niet de
middelen om via andere kanalen - zoals rechtbanken - gerechtigheid te verkrijgen.
Hij blijft vrij algemeen door te stellen ”Critics often accuse the ombudsman
of catering to the educated, middle classes.” Ook Pearce ziet de ombudsman als
een goedkoper en informeler alternatief (Pearce, 1993: 83).
Abrahamson is eigenlijk de enige die kan concluderen dat de ombudsman
door een vrij heterogeen publiek wordt aangesproken, ”a heterogeneous group
in both their social and economic backgrounds”. De New York City Ombudsman
Office wordt gecontacteerd door burgers met verschillende opleidingen, door
werkenden en niet-werkenden, door lager- en hogeropgeleiden, uit verschillende
inkomensgroepen en verschillende buurten. De auteur concludeert in feite
dat er geen vorm van uitsluiting is. Uit de cijfers kunnen we zelf concluderen

dat de ombudsman - die zich specifiek richt op de ”benadeelde” groepen - er
goed in slaagt hen te bereiken (Abrahamson, 1983: 292- 293).
Wells en Mohapatra concluderen in Chesapeake dat vooral burgers uit de
middenklasse oververtegenwoordigd zijn. ”It is difficult to assess whether or not
this office is responsive toward the underprivileged sectors of the city, although the
surface evidence does suggest such a biais. The present study merely indicates that
such people have not greatly utilized the ombudsman system in the city of Chesapeake”
(Wells, & Mohapatra, 1983: 285).
Om de sociale klasse te situeren komen verschillende verwante aspecten achtereenvolgens
aan bod. Er wordt aandacht besteed aan inkomen, opleiding en
beroep.
7.1 Beroepsbezigheid
Bij de LGO’s in Groot-Brittannië noteren we dat de helft van de verzoekers
werkt.
- 41% werkt voltijds (30u/week of meer);
- 11% werkt deeltijds (8–29 u/week);
- 8% werkloos;
- 26% gepensioneerd;
- 7% huisvrouw;
- 4% langdurig ziek;
- 2% student (MORI, 2002: 2).
Serota concludeert dat vooral de hoogste sociaal-economische klasse contact
opneemt met de Engelse ombudsmannen (Serota, 1983: 36).
Ook Laura Díez Bueso stelt dat vooral werkenden in Spanje een beroep doen
op ombudsdiensten (Díez Bueso, 2002: 332).
Het UMC merkt geen opmerkelijke verschillen tussen de Nederlandse bevolking
en de klagers. Ongeveer de helft heeft betaald werk. Zij merken wel dat
telefonische klagers vaker werk hebben dan schriftelijke klagers. Er wordt geen
onderscheid gemaakt tussen de verzoekers die geen werk hebben. Onder de
noemer niet-werkend zitten verschillende aspecten vervat zoals: werkloos, ziekte,
opleiding, gepensioneerd…. (UMC, 1998: 35).
45

Ook Jacobs merkt op dat de helft van de respondenten geen dagelijkse reguliere
arbeid verricht. Zij verwijst vooral naar de leeftijd van de verzoekers (Jacobs,
2002: 136-138).
Eerst stellen we ons de vraag of de betrokkene al dan niet werkzaam is. We
geven meer details, omdat het niet correct is om alle niet-werkenden als minder
gegoed te beschouwen. Op zich is het natuurlijk interessant om te kijken hoe
groot het percentage werkenden is.
Bij de Vlaamse ombudsdienst werkt de helft van de verzoekers, bij de Mechelse
ombudsdienst is dat minder (43%).
Beroepsbezigheid of niet? Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Niet – Werkend 49.1% (86) 57% (81)
1. Student 1.7% (3) 2.1% (3)
2. Werkzoekend 8% (14) 10.6% (15)
3. (Brug)pensioen 25.1% (44) 31.7% (45)
4. Thuiswerkende
(huisvrouw) 9.1% (16) 8.5% (12)
5. Ziek 5.1% (9) 4.2% (6)
Werkend 50.3% (88) 43% (61)
1. Voltijds 36.6% (64) 33.8% (48)
2. Halftijds 13.7% (24) 9.2% (13)
Totaal 100% (174) 100% (142)
Tabel 19: beroepsbezigheid van de verzoekers van de ombudsdienst (bron: enquête
ICOM 2002)
We plaatsen deze cijfers naast de gekende cijfers van Eurostat. Voor de bevolking
op beroepsactieve leeftijd (15 – 64 jaar) wordt een onderscheid gemaakt
tussen drie groepen: de werkenden, de werklozen en de inactieven (zoals studenten,
huisvrouwen en gepensioneerden) (Vrind 2001: 206).
46

Actieve bevolking Vlaamse Mechelse
(15 – 64 jaar) België ombudsdienst ombudsdienst
Werkenden 63.9% (2.515.000) 61.3% (87) 53.7% (58)
Werklozen 2.9% (113.000) 7.7% (11) 13.9% (15)
Inactieven 33.2% (1.306.000) 31% (44) 32.4% (35)
Actieve bevolking
(15 – 64 jaar) 100% (3.934.000) 100% (130) 100% (97)
Tabel 20: beroepsbezigheid van de verzoekers van de ombudsdienst en van alle
Belgen op beroepsactieve leeftijd (bron: enquête ICOM 2002 en Vrind, 2001: 206)
We merken hierbij op dat er aanzienlijke verschillen zijn in de werkzaamheidsgraad
naargelang geslacht, leeftijd en onderwijsniveau. Voor de verzoekers
van de ombudsdiensten merken we dat het aandeel werklozen opvallend hoger
is dan in Vlaanderen, zeker voor de actieve beroepsbevolking.
Dit wijst niet op het Mattheüs-effect bij de ombudsdiensten!
7.2 Beroepscategorie
Het is moeilijk om een goed zicht te krijgen op het beroep dat verzoekers juist
uitoefenen. Wellicht is dit een punt dat bij vervolgonderzoek beter moet worden
voorbereid.
Wij gebruikten de categorieën van het NIS om verschillende beroepsgroepen
aan te geven. Het is echter niet gemakkelijk om zelf aan te geven in welke groep
de betrokkene mag worden geplaatst. De belangrijkste groepen zijn bedienden
(wat natuurlijk niet veel zegt), dienstverlenend en verkoopspersoneel (wat natuurlijk
ook een vrij ruime omschrijving is) en kleine zelfstandigen. Aan de
verzoekers werd gevraagd welk beroep ze uitoefenen. Later werd dit door ons
zelf gecategoriseerd. Dit is wetenschappelijk zeker niet volledig correct.
Uit de antwoorden van de betrokkenen hebben we ook zelf een aantal categorieën
opgebouwd. Het aantal bedienden en arbeiders is logischerwijs vrij hoog…
daarnaast zijn ook leerkrachten sterk vertegenwoordigd. In deze categorie werden
zowel kleuterleiders, leerkrachten en regenten opgenomen.
47

Beroep Aantal Percentage
Bediende 33 17.7%
Arbeider 28 15%
Overheid 23 12.3%
Zelfstandige 23 12.3%
Leerkracht 20 10.7%
Sociale sector 20 10.7%
Hoger geschoolde beroepen 15 8%
Universiteit 5 2.7%
Manager 5 2.7%
Landbouwer 4 2.1%
Verkoop 3 1.6%
Arts 3 1.6%
Chauffeur 3 1.6%
Journalist 2 1.1%
48
187 100%
Tabel 21: beroepscategorieën van verzoekers (bron: enquête ICOM 2002)
In bijlage 4 worden voor de verschillende categorieën enkele voorbeeldberoepen
opgesomd.
7.3 Opleiding
Het is wellicht een vrij terechte opmerking dat zij die lager opgeleid zijn, minder
weerbaar zijn en dat voor hen de ombudsman juist belangrijk is. Vooral
lageropgeleiden zouden dus een beroep moeten doen op de ombudsman (Van
Hove, 1996: 54).
Maar in realiteit blijkt dat wie gestudeerd heeft, meer kans heeft dat een klacht
in overweging wordt genomen. Wie hoger opgeleid is, volhardt meer in de klacht,
aldus Serota.
Wellicht gaat de laatste stelling in België niet volledig op, omdat ombudsdiensten
vrij strikte richtlijnen hebben om een klacht al dan niet ontvankelijk te
verklaren. De inhoud van de klacht en het volharden speelt daarin geen rol.

Mogelijk speelt dit wel een rol alvorens men contact opneemt met een ombudsman.
Serota beweert dat er een groot verschil is tussen wie er in de verschillende
landen gebruikt maakt van de ombudsman. Dit is volgens haar vooral afhankelijk
van de rechtspraak van het land. De directe toegang tot de ombudsman is
daarbij een belangrijk gegeven (Serota, 1983: 37).
In New York City blijkt het verschil in opleidingsniveau tussen verzoekers en
niet-verzoekers maar zeer klein te zijn.
Opleidingsniveau Klagers Niet-klagers
Grade School 7% 9%
Some High School 18% 19%
Complete High School 31% 33%
Some College 19% 15%
Complete College 25% 23%
Totaal 100% (760) 100% (294)
Tabel 22: opleidingsniveau van klagers en niet-klagers van het New York City
Ombudsman Office (Abrahamson, 1983: 293)
In alle andere onderzoeken concludeerde men dat verzoekers over het algemeen
beter waren opgeleid. In Chesapeake volgde 75% van de verzoekers middelbaar
onderwijs of iets hoger (20.6% some college, 14.3% college degree)
(Wells, 1983: 285).
Ook Laura Díez Bueso concludeert in Spanje dat vooral universitair geschoolden
een beroep doen op de ombudsdiensten (Van Zutphen, 2002: 241).
Ook in Nederland blijkt dat verzoekers gemiddeld hoger zijn opgeleid. Jacobs
vergelijkt de verzoekers met de Nederlandse bevolking. De klagers zijn (significant)
hoger geschoold, 39% heeft een opleiding op ”HBO-niveau of hoger, terwijl
dat in de bevolking slechts een 15% is” (Jacobs, 1995: 134) 15 .
15 Het onderwijssysteem in Nederland is als volgt opgebouwd. Na het Lager Onderwijs (LO) stromen leerlingen
door naar het voortgezet onderwijs. In 1999 werd het LBO en MAVO vervangen door VMBO (Voorbereidend
Middelbaar Onderwijs). HAVO en VWO moeten eerder voorbereiden op het hoger onderwijs. HAVO
staat voor Hoger Algemeen Vormend Onderwijs (5 jaar) en VWO staat voor Voorbereidend Wetenschappelijk
Onderwijs (6 jaar). In het hoger onderwijs maakt men onderscheid tussen HBO (Hoger Beroepsonderwijs)
en WO (Wetenschappelijk Onderwijs).(www.minocw.nl)
49

Opleidingsniveau Klagers Nederlandse bevolking
LO 18% 22%
LBO/MAVO 22% 28%
MBO/HAVO/VWO 21% 35%
HBO 24% 11%
WO 15% 4%
Totaal 100% 100%
Tabel 23: opleidingsniveau van de verzoekers van de Nationale ombudsman in
Nederland (Jacobs, 1995: 134)
Timmer en Niemeijer verwijzen naar het belang van ”bureaucratische competentie”
om gebruik te kunnen maken van openbare diensten zoals de ombudsdienst.
Ze verwijzen naar de kennis, ervaring en vaardigheid die nodig is
om te kunnen participeren in een bureaucratisch proces. Vooral een hogere
opleiding is daarbij een voordeel. Hoger opgeleiden zouden ook meer in contact
komen met de overheidsdiensten en meer gebruik maken van informatiseringsbanken.
Zij die een laag inkomen hebben, zouden ook minder kans hebben
op belastingsproblemen (Timmer, 1994: 97-100).
Het UMC concludeert dat verzoekers van de Nationale ombudsman gemiddeld
hoger zijn opgeleid. Er is geen verschil tussen de wijze waarop een klacht
wordt ingediend, schriftelijk of telefonisch. De oververtegenwoording van het
aantal universitairen is echter niet overweldigend. Bij de klagers is 10.5% universitair,
voor de Nederlandse beroepsbevolking is dat 8% (UMC, 1998: 35).
We stellen ons wel de vraag waarom men hier de vergelijking heeft gemaakt met
de beroepsbevolking en niet met de hele bevolking. In het onderzoek wordt ook
een onderscheid gemaakt tussen een binnen- en buitenwettelijke klacht 16 . ”Mensen
met een binnenwettelijke klacht blijken iets vaker hoger opgeleid te zijn (47%)
dan mensen met een buitenwettelijke klacht (40%). Beide groepen, maar vooral de
16 De binnenwettelijke klachten hebben vooral betrekking op legale aspecten : hierbij wordt bij beslissingen
nagekeken of het een terechte beslissing is. Buitenwettelijk verwijst naar zaken die niet te maken hebben met
de juridische correctheid, maar met andere aspecten van behoorlijk bestuur, zoals correcte bejegening. De
buitenwettelijke klachten hebben vooral betrekking op een gemeente, op consumentenzaken en verzekeringen.
De binnenwettelijke klachten hebben eerder betrekking op uitvoeringsinstellingen sociale zekerheid,
politie, de belastingsdienst en de Informatie Beheer Groep.
50

innenwettelijke klagers, zijn duidelijk hoger opgeleid vergeleken met de Nederlandse
bevolking” (UMC, 1998: 37).
De studenten die een onderzoek deden bij de Antwerpse ombudsdienst concludeerden
reeds dat het onderwijsniveau van de respondenten hoger ligt dan
dat van de Antwerpse populatie. Minder dan 10% van de verzoekers heeft enkel
lager onderwijs gevolgd, voor de Antwerpse bevolking is dat 16.7%. Van de verzoekers
heeft 15.9% universitair onderwijs volbracht (ten opzichte van 8.4%
van de populatie) (Van Hove, 1996: 63). Uit het onderzoek blijkt dat lager opgeleide
verzoekers de ombudsdienst eerder kennen via brochures. Ze merken
ook dat lager opgeleiden in verhouding meer doorverwezen worden, dus vaker
verkeerdelijk bij een andere stadsdienst een klacht indienden. ”Het is mogelijk
dat hoger opgeleiden in de eerste plaats meer wegwijs zijn in de administratie en
daarom met hun probleem bij de juiste dienst aankloppen en het op de juiste manier
formuleren.” Vooral volgende hypothese is interessant: ”Hogergeschoolden
zullen vaker voldoening krijgen, net door hun grotere kennis van de administratieve
procedures. Voor hen zal de ombudsdienst dus meer als een ”eerste aanleg” fungeren,
en minder als een ”beroepsprocedure”” (Van Hove, 1996: 54). Een andere
opmerkelijke vaststelling in hetzelfde onderzoek is het feit dat lager – en hoger
opgeleiden met andere klachten naar de ombudsdienst stappen. Lager opgeleiden
klager meer over ”belastingen”, hoger opgeleiden klagen meer over een
”slechte behandeling”. Hoger opgeleiden blijken de tussenkomst van de
ombudsman iets terughoudender te evalueren. Slechts 60% zal later nog eens
beroep doen op de ombudsman, voor de volledige steekproef is dat 70% (Van
Hove, 1996: 62).
Enquête
We vroegen tijdens het telefoongesprek welk diploma de betrokkenen behaalden.
Zo kunnen we enerzijds het opleidingsniveau afleiden, anderzijds kunnen
we ook zien of er uit bepaalde afstudeerrichtingen meer klachten worden geformuleerd.
De scholingsgraad neemt in het Vlaamse Gewest nog steeds toe (Vrind, 2001:
166). Bij de beroepsbevolking merken we duidelijke verschillen in het scholingsniveau.
Het is overduidelijk dat de scholingsgraad opvallend is gestegen.
We bekijken of er een verschil is tussen de scholingsgraad van de Vlaamse
bevolking en die van de klagers van de ombudsdiensten.
51

Scholingsgraad Vlaanderen Vlaamse Mechelse
ombudsdienst ombudsdienst
LSO 42.3% 13.8% 25%
HSO 33.1% 35.1% 34.2%
HOBU 13.5% 31.9% 32.1%
UNIV 11.2% 19.5% 8.6%
Tabel 24: scholingsgraad van de Vlaamse bevolking en de verzoekers van de ombudsdienst
(bron: Eurostat LFS, MVG)
Het is vooral opvallend dat de verzoekers van de Vlaamse ombudsdienst hoger
zijn geschoold dan de gemiddelde Vlaming en zo ook dan de verzoekers van
de Mechelse ombudsdienst. Bij de Mechelse ombudsdienst is de gemiddelde
verzoeker iets beter opgeleid dan de gemiddelde Vlaming, vooral het aantal
mensen dat een diploma hoger onderwijs heeft is opvallend. Bij de Vlaamse
ombudsdienst is het aantal universitairen dan weer beduidend hoog.
We bekijken het opleidingsniveau van de verzoekers van beide ombudsdiensten
meer gedetailleerd.
Scholingsgraad Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Buitengewoon onderwijs 0.6% (1) 0
Geen diploma 8.0% (14) 20.0% (28)
LSO 5.2% (9) 5.0% (7)
HSO - beroeps 25.3% (44) 27.1% (38)
HSO – algemeen vormend 9.8% (17) 7.1% (10)
HOKT 27.9% (48) 27.1% (38)
HOLT 4.0% (7) 5.0% (7)
UNIV 19.5% (34) 8.6% (12)
52
100% (174) 100% (140)
Tabel 25: hoogst behaalde diploma van verzoekers van de Vlaamse en Mechelse
ombudsdienst (bron: enquête ICOM 2002)

We concluderen dat het opleidingsniveau in Vlaanderen lager is dan het opleidingsniveau
van de verzoekers bij de ombudsdiensten. Vooral voor de Vlaamse
ombudsdienst moeten we concluderen dat er een zeer scheve verdeling is en dat
het aantal universitaire verzoekers buitenproportioneel hoog is.
in perc.
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
lso hso hobu univ
Vlaanderen Vlaamse ombudsdienst Ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
ombudsdienst
Figuur 5: scholingsgraad van de Vlaamse bevolking en de verzoekers van de ombudsdienst
(bron: Eurostat LFS, MVG en enquête ICOM 2002)
7.4 Inkomen
In verschillende onderzoeken werd opgemerkt dat de verzoekers van de ombudsdiensten
gemiddeld een hoger inkomen hadden.
Enkel Abrahamson stelt dat New Yorkse verzoekers met lagere inkomens oververtegenwoordigd
zijn en dat er een ondervertegenwoordiging is van verzoekers
met een middelmatig inkomen (middenklasse). Bij de klagers heeft 26%
een inkomen van $7 000 of minder, bij de niet-klagers is dat maar 17%. Voor de
hogere inkomensgroepen worden geen grote verschillen genoteerd tussen klagers
en niet-klagers. Bij de middellage inkomens, tussen $7 000 en $15 000,
noteert hij 29% klagers en 38% niet-klagers (Abrahamson, 1983: 293).
53

Wells en Mohapatra concluderen dat een prototype verzoeker in Chesapeake
een gemiddeld gezinsinkomen heeft tussen $5 000 en $15 000 (52% van de
verzoekers). Zowel hogere als lagere inkomenscategorieën zijn ondervertegenwoordigd
(Wells & Mohapatra, 1983: 285).
Het UMC maakt slechts onderscheid tussen 3 inkomenscategorieën en stelde
enkel aan de telefonische klagers de vraag naar het inkomen. Eén op vier van de
telefonische klagers heeft een hoger inkomen (> Fl. 6 000), in de Nederlandse
beroepsbevolking bedragen zij slechts 13%. Men kan dus concluderen dat klagers
vaker in een hogere inkomensklasse vallen (UMC, 1998: 36). Daarnaast
blijkt ook dat verzoekers die een binnenwettelijke klacht hebben geuit, vaker
een hoger inkomen hebben (UMC, 1998: 38).
Jacobs maakt gebruik van de postcode-analyse 17 om het inkomensniveau van
de respondenten te bepalen. Uit deze complexe analyse kan de auteur toch afleiden
dat de meeste klagers behoren tot huishoudens in de hoogste inkomenscategorieën.
Jacobs geeft de vertegenwoordiging van de verzoekers in de verschillende
mosaic-groepen weer. Er is bijvoorbeeld een oververtegenwoordiging
in de ”klassieke en dynamische hoge welstandsgroepen” (bij de verzoekers 10%
t.o.v. 5% van de Nederlandse bevolking). Er is dan weer een ondervertegenwoordiging
van ouderen in huurwoningen en flatbewoners (slechts 17% t.o.v.
25% van de bevolking).
Wellicht één van de cruciale vragen in het onderzoek is de vraag naar het
inkomen, maar dit is duidelijk een zeer gevoelige vraag. Er werd de verzoekers
gevraagd om het samengesteld netto inkomen per maand aan te geven. De
mogelijke antwoordcategorieën werden geformuleerd, zodat de respondenten
niet in detail moesten treden.
We zien dat de respons op deze vraag opmerkelijk laag is.
17 Mosaic verwijst naar een Nederlands postcode-identificatiesysteem waarbij alle postcodes in 45 mosaiccodes
werden ingedeeld. Het systeem is ontwikkeld op grond van consumentengegevens uit verschillende
bronnen en wordt jaarlijks aangepast. ”Iedere mosaic-code bergt informatie in zich over de sociale klasse van
het huishouden, het inkomen, de gezinsgrootte, het type beroep, het type huis, de leeftijd, de koopkracht en de
”life-style’ van de bewoners.” Met behulp van deze gegevens werden 11 grovere mosaic-groepen ontwikkeld.
(Jacobs, 1995: 130)
54

Netto gezinsinkomen Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Minder dan €750 8.1% (10) 12.4% (11)
Tussen €750 tot €1250 26.0% (32) 31.5% (28)
Tussen €1250 tot €1860 26.0% (32) 25.8% (23)
Tussen €1860 tot €2500 17.9% (22) 14.6% (13)
Tussen €2500 tot €3100 14.6% (18) 4.5% (4)
Tussen €3100 tot €3700 2.4% (3) 3.4% (3)
Meer dan €3700 4.9% (6) 7.9% (7)
Missing 57 59
100% (123) 100% (89)
Tabel 26: netto gezinsinkomen van de verzoekers van de ombudsdiensten (bron:
enquête 2002)
We bekijken dit inkomen ook voor de verschillende gezinssituaties. We maken
geen onderscheid naar ombudsdienst.
Netto gezinsinkomen Geen (thuiswonende) Wel (thuiswonende)
kinderen kinderen
Gehuwd of Alleen- Gehuwd of Alleensamenwonend
staand samenwonend staand
Minder dan €750 7.5% (5) 23.3% (10) 2.5% (2) 11.1% (2)
Tussen €750 tot €1250 28.4% (19) 51.2% (22) 11.4% (9) 38.9% (7)
Tussen €1250 tot €1860 28.4% (19) 18.6% (8) 25.3% (20) 38.9% (7)
Tussen €1860 tot €2500 13.4% (9) 4.7% (2) 27.8% (22) 11.1% (2)
Tussen €2500 tot €3100 13.4% (9) 2.3% (1) 16.5% (13) 0
Tussen €3100 tot €3700 1.5% (1) 0 6.3% (5) 0
Meer dan €3700 7.5% (5) 0 10.1% (8) 0
100% (67) 100% (43) 100% (79) 100% (18)
Tabel 27: inkomen naar gezinssituatie bij verzoekers van de ombudsdienst (bron:
enquête ICOM 2002)
55

Logischerwijs zien we dat het samengestelde inkomen veel hoger is bij verzoekers
die samenwonen (of gehuwd zijn) ten opzichte van alleenstaanden. Daarnaast
zien we duidelijk dat het inkomen verbonden is met de gezinssituatie.
Ouders (of alleenstaanden) met kinderen die nog thuis wonen, hebben gemiddeld
een hoger inkomen dan koppels (of alleenstaanden) zonder thuiswonende
kinderen.
Het is wellicht niet opmerkelijk dat er een significant verband is tussen leeftijd
en inkomen. Wat wel opmerkelijk is, is het feit dat dit verband negatief is.
Het inkomen daalt dus bij oudere verzoekers. 18
We durven echter geen conclusies trekken naar het Mattheüs-effect, omdat
de non-respons voor deze vraag te groot is.
Opmerkelijk waren ook de antwoorden op de vraag die daarna werd gesteld,
naar de subjectieve tevredenheid over het inkomen. Vindt u dit voldoende om
rond te komen? Het aantal respondenten dat hier antwoordt dat het inkomen
onvoldoende is, blijkt opmerkelijk.
Inkomen voldoende Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Beduidend te weinig 12.6% (22) 15.6% (22)
Net onvoldoende 5.2% (9) 6.4% (9)
Juist voldoende 54% (94) 46.1% (65)
Ruimschoots voldoende 28.2% (49) 31.9% (45)
56
100% (174) 100% (141)
Tabel 28: subjectief inkomenscriterium bij verzoekers van de Vlaamse en Mechelse
ombudsdienst (bron: enquête ICOM 2002)
Eén vijfde van de verzoekers is ontevreden over het loon. Vooral het aandeel
dat het inkomen beduidend te weinig vindt, is opmerkelijk. Er is een logisch
verband met de hoogte van het samengesteld inkomen. Dit wil zeggen dat verzoekers
met een hoger inkomen toch eerder tevreden zijn. 19
18 Om het verband tussen leeftijd en inkomen te bekijken, werden beide variabelen opnieuw gecodeerd. De
Chi-kwadraat kan anders niet correct worden berekend, omdat meer dan 20% van de verwachte frequenties
kleiner was dan 5. Het verband tussen leeftijd en inkomen is duidelijk negatief en significant omdat de
bivariate correlatie op basis van Pearson Correlations gelijk is aan -.465 (.000).
19 Om het verband tussen het subjectieve en objectieve inkomen te bekijken, hebben we het objectieve inkomen
opnieuw gecodeerd (in 3 categorieën). Er is een duidelijk significant verband, de bivariate correlatie op
basis van Pearson Correlations is gelijk aan .555 (.000).

Netto Beduidend Net Juist Ruimschoots
gezinsinkomen te weinig onvoldoende voldoende voldoende
€3700 0 1 1 11
Missing 6 6 55 37
44 18 159 94
Tabel 29: subjectief en objectief inkomenscriterium ten opzichte van elkaar (bron:
enquête ICOM 2002)
7.5 Huiseigenaars
Omdat een aanzienlijk deel van de klachten over ruimtelijke ordening gaat en
alles wat met huizen te maken heeft, is het wellicht logisch dat het aantal eigenaars
oververtegenwoordigd is. Dit stelt Serota alleszins vast bij de verzoekers
van de Engelse LGO’s (Local Government Ombudsman). Bijna 30% van de
klachten gaat over huizen! (Serota, 1983: 36). In een uitgebreid onderzoek van
MORI naar het profiel en de tevredenheid van de verzoekers, kunnen we vaststellen
dat het aantal huiseigenaars vrij aanzienlijk is. De verschillen met de
Britse cijfers van de algemene household survey 20 zijn echter niet overtuigend.
73% van de verzoekers heeft een eigen huis (68% van de Britten), de helft moet
deze nog verder afbetalen. Slechts 4% huurt een huis of appartement van een
private eigenaar (t.o.v. 10% van de Britten); daarnaast huurt 4% van de verzoekers
een huis van een huisvestingsmaatschappij (t.o.v. 6% van de Britten) en
17% huurt een huis bij de overheid (council). Het laatste komt sterk overeen
met de algemene cijfers (16%) (MORI, 2002: 2 en Walker e.a., 2002: 27).
Bij de verzoekers van de ombudsman van Chesapeake heeft maar liefst 9 op
10 een eigen huis. Ook Wells en Mohapatra concluderen dat dit een duidelijke
aanwijzing is dat het niet om een doorsnee-publiek gaat (Wells & Mohapatra,
20 Walker A., Maker J., Coulthard M. (2001) Living in Britain. Results from 2000/01. General Household
Survey. L. Stationery Office, UK www.statistics.gov.uk
57

1983: 284). Abrahamson ziet in New York City dat verzoekers minder vaak huren
en eerder een huis bezitten, 59% van de verzoekers huurt een huis (t.o.v.
69% van de niet-verzoekers) en 41% heeft een eigen huis (t.o.v. 31% van de
niet-verzoekers). Opvallend is wel dat een minderheid sowieso een huis bezit
(Abrahamson, 1983: 293).
Volgens statistieken van het NIS heeft drie op de vier volwassen Vlamingen
een eigen woning. De helft moet die nog een deel afbetalen. Iets minder dan één
op de vier Vlamingen huurt dus een woning. Een heel klein percentage kan
gratis in een woning verblijven, bijvoorbeeld wanneer die wordt gefinancierd
door de werkgever. Voor de verzoekers van de ombudsdiensten worden andere
verhoudingen genoteerd.
Eigendom Vlaamse Mechelse
ombudsdienst ombudsdienst
Huur appartement of woning 16.4% (28) 25.9% (37)
Eigendom in afbetaling 34.5% (59) 39.9% (57)
Eigendom is afbetaald 47.4% (81) 32.9% (47)
Gratis verblijf 1.8% (3) 1.4% (2)
58
100% (171) 100% (143)
Tabel 30: huiseigenaars bij verzoekers van Vlaamse en Mechelse ombudsdienst
(bron: enquête ICOM 2002)
Bij de ombudsdiensten zien we dat slechts een gering percentage van de verzoekers
gratis in een woning kan verblijven. Er zijn opvallend meer verzoekers
bij de Vlaamse ombudsdienst die een eigen woning hebben, zeker een woning
die is afbetaald. In eerste instantie verwachten we hier dat er een logisch verband
is met leeftijd en het hebben van een eigen woning.
Er is een licht positief significant verband tussen leeftijd en eigendom. Verzoekers
die ouder zijn, hebben meer kans een afbetaalde eigendom te hebben. 21
Bij de Mechelse ombudsdienst zijn de verzoekers gemiddeld ouder dan bij de
Vlaamse ombudsdienst.
21 Om het verband tussen leeftijd en eigendom te bekijken, hebben we ”gratis verblijf” uit de analyse geweerd.
We moesten ook de leeftijd hercoderen omdat de chi-kwadraat niet correct berekend kon worden
omdat meer dan 20% van de verwachte frequenties kleiner was dan 5. Het verband tussen leeftijd en eigendom
van een woning is licht positief significant omdat de bivariate correlatie op basis van Pearson Correlations
.266 (.000) bedraagt.

Leeftijd Huur appartement Eigen woning Eigen woning
in afbetaling (afbetaald)
Tot 20 jaar 1.6% (1) 0.9% (1) 0
21 tot 30 jaar 6.5% (4) 12.1% (14) 0.8% (1)
31 tot 40 jaar 12.9% (8) 37.1% (43) 5.6% (7)
41 tot 50 jaar 19.4% (12) 34.5% (40) 15.4% (19)
51 tot 60 jaar 19.4% (12) 11.2% (13) 36.5% (46)
Ouder dan 61 jaar 40.3% (25) 4.3% (5) 42.1% (53)
100% (62) 100% (116) 100% (126)
Tabel 31: huiseigendom naar leeftijd (bron: enquête ICOM 2002)
Het feit dat er in verhouding vrij veel verzoekers een huis hebben, ondersteunt
de hypothese dat lagere sociale klassen bij de diensten minder aan bod
komen, het Mattheüs-effect dus.
3.8 Lezen klagers kranten?
44 % van de verzoekers leest dagelijks de krant. Ten opzichte van de Vlaamse
bevolking zou dit niet veel zijn. Volgens CIM leest maar liefst 57.2% van de
Vlamingen (50% van de Belgen) dagelijks de krant. Het weekbereik is zelfs 80%
(CIM, 2002: 5).
Aan het einde van het interview vroegen we of de respondenten de krant
geregeld lazen en welke krant zij dan lazen. De respondenten vonden het vreemd
dat hen die vraag werd gesteld, toch lijkt het ons een belangrijk meetpunt.
Enerzijds zouden we kunnen veronderstellen dat klagers vaak kranten lezen
en vooral kranten die kritisch(er) staan tegenover het overheidsbeleid en de
administraties. Burgers die geconfronteerd worden met een probleem zullen
sneller geneigd zijn een klacht in te dienen wanneer ze gesteund worden door
anderen (hier de media).
Anderzijds zou het ook wel kunnen dat verzoekers in verhouding juist minder
de krant lezen. Onterechte klachten kunnen mogelijk opgevangen worden
door informatie. Wie de kranten goed leest, is wellicht beter op de hoogte van
de beslissingen die de overheid neemt en zou daarom misschien minder klachten
hebben.
59

Dit hangt duidelijk samen met het informatiebeleid dat de overheid voert. De
afhankelijkheid van het klachtenbeleid van een informatiebeleid wordt zeer
duidelijk als blijkt dat ongenoegens vooral te wijten zijn aan een gebrek aan
goede informatie. Uit jaarverslagen van de ombudsdiensten komt dit aspect
wel naar voor.
Krant lezen Vlaamse Mechelse
ombudsdienst ombudsdienst
Nooit 17.3% (30) 25.9% (37)
Vrij zelden 6.9% (12) 10.5% (15)
Sporadisch 12.7% (22) 11.9% (17)
Wekelijks 3.5% (6) 4.2% (6)
Meermaals per week 13.3% (23) 4.9% (7)
Dagelijks 46.2% (80) 42.7% (61)
60
100% (173) 100% (143)
Tabel 32: verzoekers, krantenlezers (bron: enquête ICOM 2002)
Verzoekers van de Vlaamse ombudsdienst lezen meer de krant dan verzoekers
van de Mechelse ombudsdienst. Iets minder dan de helft van de verzoekers
leest dagelijks een krant (44.6%). Bij de Vlaamse ombudsdienst is er nog een
aanzienlijk deel verzoekers dat de krant meermaals per week leest.
De Nederlandse ombudsman heeft jaren een rubriek gehad in De Telegraaf.
Wil Jacobs concludeerde dat het kranten-leesgedrag van de klagers significant
verschilde van dat van de Nederlanders als totaal. ”De klagers lezen in verhouding
meer landelijke dagbladen, en wel met name relatief vaak De Telegraaf en
NRC Handelsblad” (Jacobs, 1994: 138). Naast de wekelijkse rubriek verwijst de
auteur naar de kritische houding die het dagblad (De Telegraaf) inneemt ten
opzichte van de overheid en ambtenaren.
Het Centrum voor Informatie over de Media, beter bekend als CIM, tracht
als beroepsvereniging aan zijn leden – adverteerders, media, reclameagentschappen…-
gegevens te leveren voor de objectieve weergave en optimalisering van
de reclamebestedingen in België (www.cim.be).
Daarbij verzamelen zij (onder andere) gegevens over de dagelijkse pers, gegevens
over de oplages en verspreiden ook studies over het profiel van de dagbladlezers.

Enerzijds kunnen we dus zien of de verzoekers van de Vlaamse en Mechelse
ombudsdienst voorkeur hebben voor een bepaalde krant. Wanneer er een opmerkelijk
verschil is met de gegevens van CIM, zou het profiel van de kranten
een verklaring kunnen brengen. Bij de kranten die het meest worden gelezen
door de verzoekers, veronderstellen we dat het profiel van de lezers sterk overeenkomt
met het profiel dat door ons eerder werd geschetst van de klagers. Als
dit niet het geval is, is het mogelijk dat in bepaalde kranten meer over de bewuste
ombudsdiensten wordt gesproken dan in andere kranten.
Hoewel de federale ombudsmannen wel een rubriek hebben gehad in Knack
(een weekblad), heeft geen enkele Nederlandstalige ombudsdienst een uitlaatklep
of rubriek in een Vlaamse krant.
In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de oplage en de verkoopcijfers
voor januari 2002.
In een eerste tabel schetsen we de gegevens van CIM. Alvorens de resultaten
van onze bevraging naast deze cijfers te plaatsen, schetsen we eerst een profiel
van de lezers van de verschillende dagbladen.
Oplage Abonnementen Betaalde
+ losse verkoop verkoop
Laatste Nieuws en
Nieuwe Gazet 337.156 (28.7%) 55.703 + 226.759 282.462
Nieuwsblad en
de Gentenaar 240.617 (20.5%) 105.301 + 94.461 199.762
Gazet
van Antwerpen 139.181 (11.8%) 47.898 + 70.088 117.986
Belang van Limburg 114.909 (9.8%) 66.321 + 35.226 101.547
Het Volk 118.312 (10.1%) 44.618 + 51.111 95.729
De Standaard 98.325 (8.4%) 53.085 + 25.744 78.829
De Morgen 65.811 (5.6%) 26.203 + 25.180 51.383
Financieel
Economische Tijd 61.546 (4.7%) 37.702 + 8.008 45.710
Nederlandstalige
dagbladen 1.175.857 (100%) 436.831 + 536.577 973.408
Tabel 33: oplage en verkoop van Vlaamse kranten, cijfers van januari 2002, verklaard
op erewoord (www.cim.be)
61

Het laatste Nieuws en de Nieuwe Gazet worden het meest gelezen, de ”zwaardere”
kranten worden het minst gelezen.
Het studiebureau tracht een profiel te schetsen van de lezers van de verschillende
kranten en houdt daarbij ook rekening met aspecten die wij interessant vinden.
Deze gegevens kennen zij door een uitgebreide studie, waarbij 10.000 Belgische
inwoners, ouder dan 12 jaar, werden bevraagd. Het is het profiel van de Lezers
Laatste Periode (LLP), dit zijn lezers die het dagblad daags tevoren hebben gelezen.
62
LLP Actief Opleidings Sociale Sociale
beroep -niveau groep groep
1-2 7-8
Laatste Nieuws en 951.4 (10.8%) 56.5% LO & LSO: 42.1%
Nieuwe Gazet HSO: 37.6%
HO en Univ: 19.5% 17.5% 20.9%
Nieuwsblad en 709.0 (8.1%) 55.3% LO & LSO: 33.9%
de Gentenaar HSO: 33.9%
HO en Univ: 32.1% 32.1% 14.3%
Gazet van Antwerpen 419.9 (4.8%) 49.6% LO & LSO: 37.5%
HSO: 36.5%
HO en Univ: 25.6% 19.9% 21.6%
Belang van Limburg 371.1 (4.2%) 49.5% LO & LSO: 47.6%
HSO: 31%
HO en Univ: 21.3% 17.2% 25.8%
Het Volk 360.7 (4.1%) 49.8% LO & LSO: 46.9%
HSO: 33.1%
HO en Univ: 19.3% 16.8% 26.5%
De Standaard 310.6 (3.5%) 52.5% LO & LSO: 9.5%
HSO: 28.4%
HO en Univ: 62.1% 23.4% 5.4%
De Morgen 226.3 (2.6%) 67.9% LO & LSO: 15.4%
HSO: 25.7%
HO en Univ: 58.5% 56.3% 7.7%
Financieel 158.4 (1.8%) 75.6% LO & LSO: 11.4%
Economische Tijd HSO: 29.5%
HO en Univ: 59% 57.7% 4.5%
Tabel 34: profiel van de lezers van de laatste periode van de belangrijkste Vlaamse
dagbladtitels (bron: www.cim.be)

Het percentage ondervraagde personen dat een beroepsbezigheid heeft, wordt
per titel aangegeven. Dit verschilt niet zo sterk voor de lezers van de verschillende
kranten, opvallend is wel de oververtegenwoordiging van het percentage
werkenden bij de lezers van de Morgen en de Financieel Economische Tijd.
Het opleidingsniveau bij deze twee kranten, zo ook bij de Standaard, is opvallend
hoger dan bij de andere kranten. Tegengesteld merken we dat de lezers van
het Laatste Nieuws/ Nieuwe Gazet en het Belang van Limburg en het Volk lager
zijn geschoold.
Op basis van het beroep en het opleidingsniveau van de ”voornaamste verantwoordelijke
voor het gezinsinkomen” werd ook de sociale groep aangeduid,
waartoe de lezers behoren. De eerste groep verwijst naar het hoogste beroeps–
en opleidingsniveau. Dit niveau daalt tot de 8 e en laatste groep.
We merken dat de drie eerder genoemde titels - De Standaard, De Morgen en
de Financieel Economische Tijd - duidelijk minder worden gelezen door mensen
uit de lagere groepen (sociale klasse), maar het aandeel lezers uit de hogere
groepen (sociale klasse) is bij één van de drie titels, met name De Standaard,
zeker niet opmerkelijk hoog.
Aanvullend kunnen we nog vermelden dat de gemiddelde leeftijd bij de lezers
van Vlaamse kranten tussen de 43 en 49 jaar is. Een uitzondering hierop is de
Morgen, waar het publiek blijkbaar wat jonger is. De gemiddelde lezer van de
Morgen is 38 jaar, de gemiddelde lezer van Gazet van Antwerpen is 48.5 jaar
(hoogste gemiddelde).
Betaalde verkoop Vlaamse Mechelse
ombudsdienstombudsdienst
Laatste Nieuws en
Nieuwe Gazet 29% (282.462) 24.1% (32) 39.4% (37)
Nieuwsblad en de Gentenaar 20.5% (199.762) 21.1% (28) 12.8% (12)
Gazet van Antwerpen 12.1% (117.986) 8.3% (11) 20.2% (19)
Belang van Limburg 10.4% (101.547) 6.0% (8) 0
Het Volk 9.8% (95.729) 5.3% (7) 1.1% (1)
De Standaard 8.1% (78.829) 21.8% (29) 14.9% (14)
De Morgen 5.3% (51.383) 9.0% (12) 9.6% (9)
Financieel Economische Tijd 4.7% (45.710) 4.5% (6) 2.1% (2)
Nederlandstalige dagbladen 100% (973.408) 100% (133) 100% (94)
Tabel 35: populariteit van de kranten, alle krantenlezers en verzoekers (bron:
CIM en enquête ICOM 2002)
63

De verzoekers van de beide ombudsdiensten lezen duidelijk verschillende kranten.
Toch merken we dat opvallend veel verzoekers de Morgen en de Standaard
lezen. Vooral bij de Vlaamse ombudsdienst is het aantal verzoekers dat de Standaard
leest zeer hoog! Ten opzichte van de gekende cijfers van het CIM, merken
we dat het profiel van de Mechelse verzoeker niet vergelijkbaar is. Verzoekers
van deze lokale ombudsdienst lezen opvallend meer het Laatste Nieuws en de
Nieuwe Gazet (40%). Zij lezen opvallen minder het Nieuwsblad en de Gentenaar
(12.8%). Hierbij vormt het regionale karakter van bepaalde kranten wellicht
een belangrijke verklarende rol.
Er zijn echter heel wat mensen die meer dan één krant lezen.
Aantal kranten Vlaamse Mechelse
ombudsdienst ombudsdienst
0 22.8% (41) 31.8% (47)
1 57.2% (103) 56.8% (84)
2 13.3% (24) 7.4% (11)
3 of meer 6.7% (12) 4.1% (6)
64
100% (180) 100% (148)
Tabel 36: aantal klachten dat verzoekers lezen (bron: enquête ICOM)

4. Tevredenheidsbevraging
Onderzoekers die reeds jaren bezig zijn met aspecten zoals vertrouwen, interesse
en tevredenheid in de overheid zullen opmerken dat het om totaal verschillende
aspecten gaat.
Zo heeft vertrouwen eerder te maken met (on)zekerheid en met de toekomst,
waar tevredenheid met het verleden en ervaringen te maken heeft (Kampen
e.a., 2002: 27).
Wij opteerden om het laatste hoofdstuk te wijden aan drie aspecten: politieke
interesse, het vertrouwen in politieke overheden (en administraties) en de tevredenheid
over de ombudsdienst. De tevredenheid werd bij geen van de ombudsdiensten
recentelijk gemeten of onderzocht. In het jaarverslag van de Gentse
ombudsvrouw wordt volgende opmerking gemaakt. ”We stellen vast dat wat wij
als opgelost ervaren, voor de burger zelf niet altijd het antwoord of de oplossing is
die hij verwachtte” (Passemiers, 2002: 52).
4.1 Politieke interesse
De verzoekers die beroep doen op een ombudsdienst lijken een speciaal profiel
te hebben, de mate waarin ze geïnteresseerd zijn in politiek is wellicht een
mogelijk uitgangspunt.
Passemiers schetst in haar jaarverslag een typologie van drie soorten verzoekers.
Ze typeert de eerste groep als individuele klagers, de grootste groep volgens
haar. Deze groep verzoekers komt duidelijk met iets wat hen persoonlijk
en vrij direct stoort. Het andere extreem kan mogelijk getypeerd worden als de
sociale klagers, die eerder in het belang van de stad klagen, zonder persoonlijk
probleem. Dit is vermoedelijk de kleinste groep. De derde groep is een mengvorm,
hierbij wordt een individuele klacht gekoppeld aan het belang van de
gemeenschap. Voor de ombudsman(/vrouw) is dit de interessantste groep, aldus
Passemiers (Passemiers, 2002: 55).
Politiek geïnteresseerde verzoekers situeren zich mogelijk eerder op het sociale
klaagniveau dan op het individuele. Zeker als verzoekers ook vertrouwen
hebben in de instellingen.
65

We bekijken eerst in welke mate verzoekers geïnteresseerd zijn in de politiek
van de verschillende bestuursniveaus.
Interesse Helemaal Volg het Matige Sterke
geen interesse beperkt interesse interesse
Feder. overheid
Vlaamse Omb. 22.7% (40) 11.4% (20) 38.6% (68) 27.3% (48)
Mechelse Omb. 38.0% (54) 7.7% (11) 34.5% (11) 19.7% (49)
Vlaamse overh.
Vlaamse Omb. 22.7% (40) 11.9% (21) 40.3% (71) 25.0% (44)
Mechelse Omb. 38.7% (55) 9.9% (14) 37.3% (53) 14.1% (20)
Provinc. overh.
Vlaamse Omb. 29.0% (51) 17.0% (30) 38.6% (68) 15.3% (27)
Mechelse Omb. 40.8% (58) 12.0% (17) 37.3% (53) 9.9% (14)
Gemeente
Vlaamse Omb. 24.6% (43) 18.3% (32) 37.1% (65) 19.4% (34)
Mechelse Omb. 38.0% (40) 8.5% (12) 33.8% (48) 19.7% (28)
Tabel 37: interesse in politiek (bron: enquête ICOM 2002)
We kunnen deze resultaten vergelijken met de resultaten van Verlet, Reynaert
en Devos die een onderzoek deden over tevredenheid over het lokaal beleid in
Gent. Bij een vergelijking merken we dat de verzoekers van de ombudsdiensten
meer geïnteresseerd zijn in politiek dan de gemiddelde Gentenaar (onderzoek
naar tevredenheid in Gent). Slechts 22.3% heeft ”veel” tot ”heel veel” interesse
voor politiek, 44% antwoordt dat ze ”weinig” of ”geen” interesse hebben. Opvallend
bij het Gentse onderzoek is het feit dat toch een meerderheid van de
Gentenaars bij politiek wel nog positieve gevoelens heeft (59%) (Verlet, e.a. 2002:
28-30).
De invloed van de kiezer daalt als men op een hoger bestuursniveau komt en
toch is er een sterke samenhang tussen de politieke interesse bij de verschillende
bestuursniveaus.
Hoewel het correct is om de interesse voor de verschillende overheden apart
te bevragen, blijkt uit de analyses dat er een zeer sterke samenhang is op vlak
66

van interesse in de verschillende overheidsniveaus. Wanneer iemand sterk geïnteresseerd
is in de politiek van de federale overheid, is hij of zij dat ook in de
politiek van de Vlaamse, provinciale en gemeentelijke overheid (cronbach’s alpha
is zeer hoog, met name .96) 22 .
Om de samenhang na te kijken, creëerden we dus één variabele die een uitspraak
doet over de algemene interesse in de overheid. We herconstrueren deze
variabele op een tienpuntenschaal 23 . Een lage score verwijst naar weinig politieke
interesse. De modale verzoeker is dus maar vrij matig geïnteresseerd in politiek
(het gemiddelde (=m) is lager dan 5).
Politieke interesse Nieuwe variabele 10 puntenschaal
Valid cases (n=) 316 316
Range 4-16 0-10
M 9.78 4.81
Std 4.24 3.53
Cronbach’s alpha 0.96
Tabel 38: statistische weergave van de nieuwe variabele die verwijst naar politieke
interesse.
Met behulp van voorgaande statistische gegevens kunnen we de politieke interesse
van de verzoekers van de Vlaamse en Mechelse ombudsman vergelijken.
Dit leert ons dat de Vlaamse verzoekers gemiddeld toch iets sterker politiek
geïnteresseerd zijn dan de Mechelse verzoekers. Het gemiddelde bij de Vlaamse
verzoekers is 5.26, bij de Mechelse verzoekers is dat 4.26. De t-test hierbij is
significant.
22 We hebben factoranalyse aangewend om meerdere vragen te bundelen tot één schaal. Via factoranalyse
bekijken we statistisch de interne consistentie van deze nieuwe factor, waarna we ook de cronbach’s alpha
berekenen. Bij factoranalyse kunnen we zien welke items beter bij elkaar passen dan andere; er wordt nog
geen uitspraak gedaan over wederzijdse betrouwbaarheid (van de samenhang van de verschillende items).
23 De omrekening naar een tienpuntenschaal gebeurt op basis van volgende formule: F = ((s-v)/(v*w-v))*10.
Daarbij geldt dat F=de nieuwe waarde; s = som van de oude waarden; v = het aantal variabelen; w = het
aantal waarden; v*w =de maximale waarde die s kan aannemen.
67

4.2 Maatschappelijk vertrouwen
Het maatschappelijk vertrouwen in Vlaanderen heeft volgens Elchardus en
Smits een flinke deuk gekregen.
Vanuit de overtuiging dat het vertrouwen in instellingen en politiek afneemt,
is er vanuit academische hoek meer interesse gekomen voor het aspect ”maatschappelijk
vertrouwen”.
Vanuit de maatschappijwetenschappen wordt er meer nadruk gelegd op de
rol van sociaal-culturele factoren als waarden, sociale betrokkenheid en vertrouwen.
In een onderzoek van de VUB definiëren Smits en Elchardus maatschappelijk
vertrouwen als het ”vertrouwen in instellingen in het algemeen”. Hoewel men merkt
dat het vertrouwen in de verschillende overheidsinstellingen sterk kan verschillen,
stellen de onderzoekers toch een duidelijke en sterke samenhang vast.
De auteurs concluderen dat het vertrouwen in instellingen verband heeft met
”het vertrouwde, het verwachte en het gekende.” ”Het vertrouwen in instellingen
is groter bij mensen die gesocialiseerd zijn of ervaringen hebben opgedaan die
aanzetten tot een vertrouwde instelling. Het vertrouwen is ook groter in instellingen
die beantwoorden aan belangrijk geachte verwachtingen, en een basisgevoel
van veiligheid geven. Ten derde, is het vertrouwen ook groter in gekende instellingen”
(Elchardus, Smits, 2001: 49).
De posities die mensen innemen, spelen hierbij dus een belangrijke rol. Het
gaat dan vooral over de rollen, posities, status en collectieve lidmaatschappen.
In het concept ”maatschappelijke betrokkenheid” spreken de auteurs over
drie factoren:
68
1. hoe vaak iemand praat over sociale en politieke thema’s;
2. hoe sterk men op de eigen buurt, haar eigen leven en problemen betrokken
is en zich daar actief voor wil inzetten;
3. de mate van cultuurparticipatie: dat is participatie aan alle soorten
culturele activiteiten buitenshuis (van de meest populaire tot de meest
”hoogculturele”, met uitsluiting van sportevenementen).
De auteurs concluderen dat levensbeschouwing een belangrijke invloed heeft
op maatschappelijk vertrouwen. ”Mensen die levensbeschouwelijk geëngageerd

zijn, (katholieken nog meer dan vrijzinnigen) hebben een grotere kans vertrouwen
te stellen in instellingen.”
De invloed die uitgaat van het onderwijsniveau is vrij duaal. Onrechtstreeks
zouden laaggeschoolden de instellingen eerder wantrouwen, rechtstreeks zouden
het eerder hooggeschoolden zijn. De auteurs verklaren dit als volgt: ”Laaggeschoolden
voelen zich onveilig in deze samenleving, hebben een bleke kijk op de
toekomst, vertalen dat onbehagen in een rechtse positie op de nieuwe breuklijn en
dat gaat gepaard met maatschappelijk wantrouwen.” Volgens Elchardus en Smits
zijn laaggeschoolden meer wantrouwig omdat ze de ”instellingen van een samenleving
verwerpen waarvan ze de waarden niet delen”…. Daardoor voelen
ze zich onveilig en onbehaaglijk (Smits, Elchardus, 2001: 59). Langs de andere
zijde zouden hoger opgeleiden ook meer wantrouwen hebben tegenover maatschappelijke
instellingen omdat ze een meer kritische en veeleisende houding
hebben. De auteurs spreken over een anti-institutionele reflex.
Ten slotte vermelden de auteurs nog het ontologisch collectivisme. ”Wie gelooft
dat het persoonlijk geluk het geluk van anderen veronderstelt, is ook gelukkiger,
meer tevreden met het dagelijkse leven, wat bijdraagt tot vertrouwen in instellingen.”
Zij verwijzen naar de relatie tussen individu en gemeenschap, die
bijdraagt tot geluk en vertrouwen (Smits, Elchardus, 2001: 60). Hiermee samenhangend
werd ook geconcludeerd dat mensen die actief participeren aan
het verenigingsleven meer vertrouwen hebben in de instellingen.
De auteurs spreken over een vertrouwenscrisis, in de jaren ’90 is het maatschappelijk
vertrouwen in Vlaanderen sterk gedaald.
De afname van de betrokkenheid, zoals die blijkt uit ontkerkelijking, het tanen
van ideologisch engagement, verzakelijking en het zogeheten ”einde van de
grote verhalen” wordt als eerste oorzaak aanzien van de vertrouwenscrisis (van
de jaren ’90).
Daarnaast wordt de crisis van de verzorgingsstaat aangewezen als nefaste ontwikkeling
voor het maatschappelijk vertrouwen. De verzorgingsstaat wordt niet
alleen bekeken als een geheel van voorzieningen, maar ook als een geheel van
verwachtingen. De nieuwe sociaal-culturele conflictstof zoals die tot uiting komt
in de nieuwe breuklijn (jaren ’90), wordt als de derde belangrijke oorzaak aanzien
(Smits, Elchardus, 2001: 60).
In de bevraging vroegen we ook of de verzoekers vertrouwen hebben in de
verschillende overheden.
69

Vertrouwen Zeer weinig Weinig Noch veel, Veel Zeer veel
noch weinig
Feder. overheid
Vlaamse Omb. 33.5% (58) 22.0% (38) 32.4% (56) 12.1% (21) 0
Mechelse Omb. 32.8% (44) 24.6% (33) 23.1% (31) 18.7% (25) 0.7% (1)
Vlaamse overh.
Vlaamse Omb. 33.5% (58) 20.8% (36) 32.9% (57) 12.7% (22) 0
Mechelse Omb. 31.3% (42) 23.9% (32) 23.1% (31) 20.9% (28) 0.7% (1)
Gemeente
Vlaamse Omb. 32.9% (57) 20.8% (36) 32.4% (56) 13.9% (24) 0
Mechelse Omb. 31.1% (42) 24.4% (33) 22.2% (30) 20.7% (28) 1.5% (2)
Ombudsdienst
Vlaamse Omb. 7.6% (13) 6.4% (11) 15.7% (26) 54.7% (94) 16.3% (28)
Mechelse Omb. 6.4% (9) 4.3% (6) 7.9% (11) 73.6% (103) 7.9% (11)
Tabel 39: vertrouwen in maatschappelijke instellingen van ondervraagde verzoekers
van ombudsdiensten (bron: enquête ICOM 2002)
Hoewel het onderzoek geen longitudinaal karakter heeft, willen wij wel oog
hebben voor het vertrouwen dat de betrokkenen hebben in de instelling
”ombudsman”. Hieraan gekoppeld werd ook een korte tevredenheidsmeting
gedaan.
Er is een sterke samenhang tussen het vertrouwen in de verschillende overheden.
Het vertrouwen in de ombudsdienst nemen we niet mee in de nieuwe variabele.
Maatschappelijk vertrouwen Nieuwe variabele 10 puntenschaal
Valid cases (n=) 307 307
Range 3-15 0-10
m 6.87 3.23
Std 3.19 2.65
Cronbach’s alpha 0.96
Tabel 40: statistische weergave van de nieuwe variabele die verwijst naar maatschappelijk
vertrouwen
70

Het vertrouwen in de politieke overheden is vrij zwak. Het verschil tussen
verzoekers van de Vlaamse (m= 3.13) en Mechelse (m=3.36) ombudsdienst is
praktisch nihil. Het is volgens de t-test niet significant.
We noteren hierbij dat er een duidelijk significant verband is tussen het hebben
van interesse in de politieke overheden en het hebben van vertrouwen in de
politieke overheid. Verzoekers die geen interesse hebben in de politiek, hebben
statistisch duidelijk ook weinig vertrouwen in de politiek.
Bij het Instituut voor de Overheid werd recentelijk een onderzoek
gedaan naar de concepten ”vertrouwen” en ”tevredenheid”. Zij merken dat het
concept vertrouwen politicologische, sociologische en bestuurskundige factoren
heeft 24 . De auteurs hebben vooral interesse in de verschillende bestuurskundige
dimensies. Bij de politiek-ambtelijke dimensie – die geplaatst kan worden
in de moderniseringsretoriek – gaat men ervan uit dat vertrouwen in de
overheid verbetert als de overheidsadministraties beter functioneren. In de tweede
dimensie, lokaal-centraal, wordt meer aandacht geschonken aan de afstand
tussen overheid en burger. Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen de
verschillende bestuurslagen, met name macro-, meso- en micro-niveau. Lokale
politiek wordt hoger gewaardeerd dan centrale politiek 25 . De derde dimensie
verwijst naar hardware-software. In navolging van Easton wordt een onderscheid
gemaakt tussen de instituties en de outputs van het systeem. De Leuvense onderzoekers
definiëren hardware als de organen van de overheid (bv. parlement,
regering, nutsbedrijven, politie …). Onder software verstaan zij de bemanning
van deze organen. Daar kan nog een onderscheid worden gemaakt tussen politiekers
en niet-politiekers (Kampen e.a., 2002: 35-39).
Het belang van ombudsdiensten ligt hier ook in vervat. Men kan klachten als
een geschenk aanzien, men kan verzoekers ook aanzien als burgers die het goed
menen en veronderstellen dat hun klacht ertoe bijdraagt dat diensten beter functioneren.
Gezien het beperkte maatschappelijke vertrouwen kunnen we echter afleiden
dat dit momenteel nog niet vaak het geval is. Passemiers heeft blijkbaar gelijk
als ze stelt dat de grootste groep de individuele klagers zijn. Diegenen die nu
24 De politicologische indicatoren zijn bijvoorbeeld partijkeuze, interesse in politiek, het politiek systeem, enz.
De sociologische indicatoren zijn dan eerder metingen van sociaal kapitaal, individualisme, gevoelens van
onveiligheid, life-style …
25 In België correspondeert het macro-niveau met de federale regering, het meso-niveau met de lokale overheden
(zowel Vlaamse, provinciale als gemeentelijke) en het micro-niveau met de diensten welke het dichtst
bij de burger staan, zoals de politie en de Vlaamse overheidsinstellingen. (Kampen e.a., 2002: 38)
71

meestal een klacht indienen, doen dit niet opdat diensten beter gaan functioneren,
maar louter omdat ze zelf ontevreden zijn, slecht werden behandeld, in een
ongunstige situatie belanden…. uit persoonlijk ongenoegen dus.
Hoewel de meeste verzoekers omwille van opportunistische motieven een
klacht indienen, wil dat nog niet zeggen dat men op een ombudsdienst dezelfde
weg bewandelt. Het is perfect mogelijk om hieruit algemene conclusies te trekken,
die er wel voor zorgen dat bepaalde zaken voor iedereen beter worden geregeld.
Toch denken we dat hier een belangrijke opdracht is vervat. Ombudsdiensten
zouden eerder sociale klagers moeten aanspreken. Het woord verzoeker klinkt
inderdaad neutraler. Burgers zouden inderdaad eerder het gevoel moeten hebben
dat een ombudsdienst het middel bij uitstek is om suggesties te doen over
het verbeteren van diensten. Mogelijk staan heel wat burgers weigerachtig ten
opzichte van ombudsdiensten omdat heel wat burgers juist niet opportunistisch
willen zijn.
4.3 Tevredenheidsmeting
Enige nuances ten opzichte van tevredenheidsmetingen moeten onze resultaten
voorafgaan.
Het optreden van de overheid en de overheidsinstellingen moet efficiënt en
kwaliteitsvol zijn.
Vrij recent werden in België klantenbevragingen georganiseerd om de kwaliteit
van de dienstverlening te meten. Daarnaast moeten deze bevragingen burgerparticipatie
stimuleren.
Een tevredenheidsmeting kan op verschillende manieren gebeuren. De metingen
worden vaak geïsoleerd afgenomen, maar ze gebeuren ook vaak geïntegreerd
in een andere bevraging.
In een uitgebreide tevredenheidsmeting van een dienst wordt zowel aandacht
besteed aan het proces als aan het eindresultaat.
Dit zijn dan ook de twee aspecten die kort in onze bevraging aan bod komen.
Centraal bij de disconfirmatie-theorie staat de afhankelijkheid van tevredenheid
over een bepaalde dienst van de verwachtingen die men te voren had
(Bouckaert, Kampen e.a., 2001: 18). Daarnaast geven de auteurs van het rap-
72

port over ”klantentevredenheidsmetingen bij de overheid” aan dat burgers die
sympathie hebben voor een bepaalde dienst, sneller tevreden zullen zijn. Het is
dus belangrijk dat betrokkenen het eens zijn met de missie van de dienst.
In onderstaand model trachten de auteurs een flow-chart van een geleverde
dienst te schetsen. Daarbij proberen zij de verschillende soorten van tevredenheidsonderzoeken
en de verschillende aspecten van tevredenheid aan bod te
laten komen.
Figuur 6: flow-chart van een geleverde dienst (bron: Bouckaert, Kampen e.a.,
2001: 25)
Op klantniveau is niet alleen het kwaliteitsniveau van de geleverde dienst belangrijk,
de eigen perceptie en het daaruit vloeiend kwaliteitsoordeel is ook van
wezenlijk belang. De klant heeft de keuze uit drie acties wanneer hij ontevreden
is over een bepaalde dienst: exit (niet langer gebruik maken van een dienst),
loyal (loyaal blijven ten opzichte van de dienst) en voice (klagen).
Het a posteriori vertrouwen verwijst naar het vertrouwensoordeel over de
dienst en de overheid in het algemeen. Bij a priori vertrouwen wordt affiniteit
met beleid alvast belangrijker. Dit a priori vertrouwen heeft invloed op de verwachtingen
en de affiniteit met de dienst, wat dan weer invloed heeft op de
perceptie van de klant. Het kwaliteitsmanagement van een dienst kan beïnvloed
worden door interne metingen en door feedback van de klanten (bijv. klantenbevraging).
73

Ook in de enquête kwam tevredenheid over de dienst aan bod.
De eerste vragen bij de telefonische enquête verwezen naar de tevredenheid
van de verzoekers.
We maakten daarbij een onderscheid naar de werkwijze van de ombudsdienst
en het resultaat dat de dienst bereikte (proces en product).
Belangrijk aspect hierbij is vooral na te gaan of er samenhang is tussen beide
percepties van tevredenheid. Als verzoekers tevreden zijn over het resultaat, zijn
zij dan ook tevreden over de werkwijze van de ombudsdienst? Of kunnen verzoekers
duidelijk het onderscheid maken tussen proces en resultaat?
74
Vlaamse ombudsdienst Mechelse ombudsdienst
Werkwijze Resultaat Werkwijze Resultaat
Zeer ontevreden 14.1% (25) 26.0% (46) 9.5% (14) 25.2% (36)
Eerder ontevreden 6.8% (12) 14.7% (26) 6.1% (9) 12.6% (18)
Neutraal 4.0% (7) 8.5% (15) 2.7% (4) 5.6% ( 8)
Eerder tevreden 15.8% (28) 13.0% (23) 12.2% (18) 10.5% (15)
Zeer tevreden 59.3% (105) 37.9% (67) 69.6% (103) 46.2% (66)
Totaal 100% (177) 100% (177) 100% (148) 100% (143)
Tabel 41: tevredenheid over werkwijze en resultaat van de ombudsdienst (bron:
enquête ICOM 2002)
De meerderheid van de verzoekers is tevreden over de werkwijze van de ombudsdienst;
de tevredenheid over het resultaat is iets minder. Op zich is het
positief dat verzoekers het onderscheid kunnen maken. Ongeveer 20% van de
verzoekers is niet tevreden over de ombudsdienst, noch over het resultaat, noch
over de werkwijze. De bevindingen uit de vraag over het vertrouwen in de ombudsdienst
zijn iets positiever. Slechts 12% van de respondenten is negatief over
het vertrouwen in de ombudsdienst (7% heeft zeer weinig vertrouwen en 5%
heeft weinig vertrouwen). De ontevreden verzoekers merkten vaak op dat ombudsdiensten
toch niet veel kunnen doen, of dat ze toch niet onafhankelijk zijn.
We creëren één nieuwe variabele die uitspraak doet over de tevredenheid van
verzoekers bij de ombudsdiensten. Naast de vorige twee vragen, kunnen we hierbij
ook de vraag opnemen over de mate waarin de verzoeker vertrouwen heeft
in de Vlaamse ombudsdienst.

Tevredenheid ombudsdienst Nieuwe variabele 10 puntenschaal
Valid cases (n=) 302 302
Range 3-15 0-10
M 11.2 6.81
Std 3.47 2.89
Cronbach’s alpha 0.78
Tabel 42: statistische weergave van de nieuwe variabele die verwijst naar tevredenheid
over de ombudsdienst
Het verschil tussen de tevredenheid over de Vlaamse en Mechelse ombudsdienst
is verwaarloosbaar (niet significant). Het gemiddelde voor de tienpuntenschaal
is bij de Vlaamse verzoekers 6.63, bij de Mechelse verzoekers is dat
7.03.
Uit voorgaande cijfers kunnen we zeker concluderen dat de gemiddelde verzoeker
vrij tevreden is over de ombudsdienst.
Volgens het onderzoek van de Gentse professoren over de tevredenheid over
het lokaal beleid, zijn hoger geschoolden meer tevreden over het globaal stadsbeleid
(Verlet e.a., 2002: 49).
We bekeken de samenhang tussen alle factoren die aangegeven werden in het
derde hoofdstuk en de drie factoren uit dit hoofdstuk: politieke interesse, maatschappelijk
vertrouwen en tevredenheid. We moeten concluderen dat er weinig
samenhang is.
Tot onze verbazing is er geen enkele samenhang met de kwalificatie van de
klacht (al dan niet gegrond), het geslacht, de gezinssituatie, het aantal kinderen
en het hebben van een woning.
We merken wel enige invloed van het diploma en het inkomen. Hoe hoger
het diploma en het inkomen, hoe meer politieke interesse en maatschappelijk
vertrouwen 26 . Er is telkens een licht significante positieve correlatie.
26 Om het verband van de genoemde factoren te onderzoeken met andere variabalen, opteerden we ervoor
om telkens vier categorieën te maken, zodat de frequenties per cel groter werden.
75

In dezelfde studie van de Universiteit van Gent constateert men dat er een
sterke samenhang is tussen tevredenheid over beleid en interesse voor politiek.
Het blijkt dat de gemiddelde tevredenheid over het globaal stadsbeleid het laagst
is bij de kiezers die stellen geen interesse te hebben voor politiek (Verlet e.a.,
2002: 61).
Dit kunnen we in onze analyses wel beamen. Er is telkens een licht significant
positieve correlatie tussen politieke interesse, maatschappelijk vertrouwen en
tevredenheid in de ombudsdienst 27 .
27 Het verband tussen de drie variabelen is licht positief significant. De bivariate correlatie op basis van
Pearson Correlations is voor maatschappelijk vertrouwen en politieke interesse .265 (.000), voor politieke
interesse en ombudstevredenheid .137 (.018) en voor maatschappelijk vertrouwen en ombudstevredenheid
.172 (.003).
76

Conclusies
De kernvraag in dit onderzoek was vrij duidelijk. ”Wie maakt er juist gebruik
van de ombudsdiensten?”. Is het mogelijk om een éénduidig profiel te schetsen?
We kunnen eerst al opmerken dat er wel wat onderzoek gebeurde in andere
landen, maar sommige rapporten zijn toch al vrij gedateerd. Heel wat publicaties
dateren van 1983 (Abrahamson, Hill, Serota, Wells & Mohapatra). In België
werd er enkel door studenten van de Universiteit van Antwerpen een onderzoek
gedaan naar het profiel van de verzoekers van de Antwerpse ombudsdienst
(Van Hove, 1996). Daarnaast vinden we ook in jaarverslagen heel wat interessante
informatie over de ombudsdiensten; men slaagt er echter niet in een goed
beeld te scheppen van wie er juist gebruik maakt van de diensten. Het jaarverslag
van de ombudsman van Sint-Niklaas vormt hierop een uitzondering omdat
Tjeu Van Diessen gebruik maakt van het bevolkingsregister om een profiel
te schetsen van de verzoekers (Van Diessen, 2002: 30-34).
In dit empirisch onderzoek pogen we dus een profiel te schetsen van de feitelijke
”gebruikers” van publieke ombudsdiensten in België. In een telefonische
enquête werd een bevraging gedaan bij een ruime steekproef van verzoekers die
een gekwalificeerde of ontvankelijke klacht indienden. Er werden twee ombudsdiensten
betrokken in dit onderzoek, met name de Vlaamse en Mechelse ombudsdienst.
De conclusies gelden dan ook enkel voor deze twee ombudsdiensten. Om
uitspraken te kunnen doen over het profiel van de verzoekers van alle Belgische
(publieke) ombudsdiensten is het noodzakelijk om een vervolgonderzoek te
doen bij de andere ombudsdiensten.
In dit onderzoek werd het profiel van de verzoekers onderzocht en werd gekeken
naar de mate waarin verzoekers tevreden zijn over de gecontacteerde
ombudsdiensten.
Profiel van de verzoekers
Terwijl men in andere onderzoeken al concludeerde dat ombudsdiensten eerder
door mannen werden gecontacteerd, ontdekten we in onze bevraging een
lichte oververtegenwoordiging van het aantal vrouwen. Klaarblijkelijk dienen
vrouwen soms wel een klacht in in naam van hun echtgenoot. Dringt het klassieke
rollenpatroon zich hier op?
77

Bij de lokale ombudsdiensten kunnen we concluderen dat de verzoekers uit
randgemeenten of deelgemeenten vaak ondervertegenwoordigd zijn. Al te
vaak blijken vooral echte stedelingen (inwoners uit de kernstad) een beroep te
doen op een lokale ombudsman. Enkel Brugge is hier een uitzondering. Verder
zien we wel dat het percentage klachten uit de kernstad sterk verschilt van stad
tot stad. Voor de Vlaamse ombudsdienst kunnen we geografisch geen opmerkelijke
verschillen vaststellen. De verzoekers komen uit alle Vlaamse provincies
en verhoudingsgewijs kunnen we geen sterke verschillen met het feitelijk aantal
inwoners per provincie vaststellen.
Uit andere onderzoeken bleek al dat etnische minderheden zelden een beroep
doen op een ombudsdienst. Het is moeilijk om dit aspect mee te nemen in een
bevraging, maar toch lijkt het ons duidelijk dat er ook weinig allochtonen een
beroep doen op de Vlaamse en de Mechelse ombudsdienst.
Eén van de meest opvallende vaststellingen in dit onderzoek is de oudere
leeftijd van de verzoekers. In andere onderzoeken stelde men dit ook al vast,
toch blijkt dit voor de twee bevraagde ombudsdiensten zeer uitgesproken te
zijn. De gemiddelde verzoeker is 51 jaar, maar liefst 73% van de verzoekers is
ouder dan 40 jaar en één vierde is zelfs ouder dan 60 jaar. Dit heeft natuurlijk
tot gevolg dat een aanzienlijk deel van de verzoekers niet meer tot de actieve
beroepsbevolking behoort. We kunnen ons hierbij de vraag stellen of het tijdsaspect
hier een belangrijke rol speelt. Heeft men het idee dat het indienen van
een klacht veel tijd vraagt? Wellicht een aspect dat in een volgende bekendmakingscampagne
meegenomen kan worden.
Betreffende de gezinssituatie merkten we op dat er in verhouding meer echtparen
in de steekproef werden opgenomen. Gezien de oudere leeftijd van de
verzoekers zijn er weinig verzoekers die nog kinderen hebben die thuis wonen.
In verschillende buitenlandse onderzoeken werd het Mattheüs-effect bij ombudsdiensten
al eerder vastgesteld. Het blijkt dat verzoekers vooral uit hogere
sociaal-economische klassen komen en dat de lagere sociaal-economische klasse
sterk ondervertegenwoordigd is.
De meest positieve resultaten komen nog van ombudsmannen zelf. In enkele
onderzoeken vroeg men rechtstreeks aan de ombudsmannen in welke mate ze
de verschillende sociaal-economische klassen bereikten (Hill, 1983 en de Asper
y Valdes, 1999 en Kempf en Mille, 1993). Daarbij werd telkens een positief beeld
geschetst en lijkt het alsof de ombudsmannen alle groepen op evenredige wijze
bereiken.
78

In andere onderzoeken zijn de bevindingen minder rooskleurig. Telkens blijkt
dat vooral de burgers uit hogere sociaal-economische klassen in verhouding
veel meer gebruik maken van de ombudsdiensten.
Voor dit onderzoek bekeken we de beroepsbezigheid, het inkomen en de opleiding.
Bijna de helft van de verzoekers is niet werkzaam; een aanzienlijk deel is natuurlijk
reeds gepensioneerd (25% bij Vlaamse ombudsdienst en 31% bij Mechelse
ombudsdienst). Ook als we enkel rekening hielden met de verzoekers op
beroepsactieve leeftijd, moeten we nog concluderen dat het aantal werkende
verzoekers ondervertegenwoordigd is (vooral bij de Mechelse ombudsdienst).
Nog een heikel punt is het feit dat verzoekers over het algemeen vrij goed
opgeleid zijn. Het aandeel hooggeschoolden is buitenproportioneel, vooral bij
de Vlaamse ombudsdienst. We kunnen ons hierbij de vraag stellen of het vooropgestelde
doelpubliek niet wordt gepasseerd. Vooral lagergeschoolde burgers
blijken vaak onmondig te zijn, minder weerbaar te zijn en blijken hun klacht
heel moeilijk te formuleren. Zij kunnen zich vaak geen juridisch proces veroorloven
en daarom is het wellicht wenselijk dat ombudsdiensten zich eerder richten
tot laaggeschoolden. Een toelichting van de dienst bij organisaties die zich
bezighouden met kansarmen en laaggeschoolden is wellicht een belangrijke
denkpiste. De ombudsman moet beter bekend worden bij deze doelgroep.
Over het inkomen van de verzoekers kunnen we weinig zeggen, omdat er te
weinig respondenten hebben geantwoord op de vraag hoe hoog het gezinsinkomen
is. We kunnen wel vaststellen dat één vijfde van de verzoekers ontevreden
is over het inkomen.
Ook opmerkelijk is het feit dat het grote merendeel van de verzoekers een
huis bezit. Ten opzichte van de Vlaamse (volwassen) bevolking is er een oververtegenwoordiging
van het aantal huiseigenaars bij verzoekers.
Volgens gekende cijfers blijken verzoekers in verhouding niet zo vaak de krant
te lezen. Meer dan de helft van de Vlamingen (57%) leest dagelijks een krant.
Bij de verzoekers is dat 44%, wat wij al wel vrij aanzienlijk vinden. Opvallend is
vooral het feit dat de ”kwaliteitskranten”, die zich richten tot een beter geschoold
publiek en duidelijk een sociaal hogere klasse bereiken, veel meer worden gelezen.
De verzoekers van beide ombudsdiensten hebben blijkbaar een verschillende
krantenvoorkeur. Verzoekers van de Vlaamse ombudsdienst lezen opvallend
vaak De Standaard. Misschien voor de andere kranten een uitdaging?
79

Tevredenheidsbevraging
Verzoekers zijn vrij tevreden over de ombudsdienst, vooral over de wijze waarop
de diensten werken. Er is nog altijd een kleine groep die niet tevreden is en
geen vertrouwen heeft in de ombudsdienst. Tevreden zijn over de ombudsdienst
heeft niets te maken met het feit of een klacht al dan niet gegrond is. Het heeft
ook niets te maken met de leeftijd, het geslacht en de gezinssituatie. We kunnen
wel stellen dat geschooldheid en inkomen positief correleren met politieke interesse
en maatschappelijk vertrouwen. Wie beter geschoold is en hoger is opgeleid
heeft meer interesse in politiek en meer vertrouwen in de maatschappelijke
instellingen.
De politieke interesse bij de verzoekers is vrij verdeeld. De verzoekers van de
Vlaamse ombudsdienst hebben iets meer politieke interesse. Het vertrouwen in
de verschillende overheden en instituten is vrij zwak.
Mogelijk kan dit een oproep zijn om zich op een ander publiek te richten, op
burgers die veel vertrouwen hebben in de politieke instellingen en zij die wensen
dat alles beter functioneert. Passemiers maakt een onderscheid tussen individuele
en sociale klagers. Het is wellicht interessant om meer verzoekers te
hebben die klagen vanuit het algemeen belang. Het vraagt van de ombudsdiensten
een ander imago, waardoor ze een ruimer, positiever publiek zouden aanspreken.
De keuze om een onderzoek te doen naar het profiel van de verzoekers is
wellicht een belangrijke stap. Het wijst er duidelijk op dat ombudsmannen zich
bewust willen zijn van het profiel van hun verzoekers en belangrijker nog …
het profiel van de niet-verzoekers. We kunnen dit enkel aanmoedigen en hopen
dat dit onderzoek een aanzet is om de werking meer af te stemmen op ”andere
doelgroepen”. Ombudsmannen kunnen actief groepen benaderen die minder
aan bod komen.
Wij wensen hen daar dan ook veel succes mee!
80

Bibliografie
Andersen R., Hubeau B. (2002) De ombudsman in België na een decennium: Een
zoektocht naar de meerwaarde van de ombudsfunctie in de samenleving, ICOM/
CRIO, Die Keure, Brugge, 285 pg.
Abrahamson R.K. (1983) New York City, in: In: International handbook of the
Ombudsman. Vol. 2; Country surveys/ ed. by Caiden. Westport CT: Greenwood
Press, pg. 287 – 295
Bouckaert G., Kampen J., Maddens B., Van de Walle S. (2001) Klantentevredenheidsmetingen
bij de overheid. Eerste Rapport ”Burgergericht besturen: Kwaliteit
en vertrouwen in de Overheid”, Instituut voor de Overheid, KuLeuven, 64 pg.
Bouckaert G., Vandeweyer S. (1999) Efficiëntie, effectiviteit en legitimiteit van
het overheidsoptreden, Instituut voor de Overheid, 44pg.
www.belspo.be/belspo/ostc/geninfo/publ/pub_ostc/modern/annexe/ann11.PDF
Bovesse F. (2001) rapport Annuel 2000-2001, Le médiateur de la Région wallone,
Namur, 170 pg http://mediateur.wallonie.be
Centrum voor Informatie over de Media (CIM) (2002) De Belgische krantenmarkt.
Studies CIM 2001/2002. Studies, Pers, Bioscoop, Plurimedia, 17 pg.
www.depersgroep.be
Claeys P. (2002) Ombudsman Stad Mechelen. Jaarverslag 2001, Mechelen, 201
pg. www.mechelen.be
De Asper y Valdés D. (1999) The self-perceptions of the ombudsman: a comparative
and longitudinal survey, in: The international ombudsman anthology, ed.
By Reif L.C. – The Hague, Kluwer law International, pg. 227 - 270
Deleeck, H. (1992) Architectuur van de welvaartstaat, Acco, Leuven/Amersfoort,
305 pg.
Dessoy A. (2000) Sociaal-economische typologie van de gemeenten, in: De gemeentefinanciën
2000, Brussel, Administratie Binnenlandse Aangelegenheden,
Brussel, 160 pg.
Díez Bueso L. (2000) Spain”s parliamentary ombudsman scheme. In: Righting
Wrongs: the ombudsman in six continents, ed. By Gregory R. and Giddings P.,
Amsterdam, IOS Press, pg. 473 – 488
81

Elchardus M., Smits W. (2001) Een wantrouwig landje. Maatschappelijk vertrouwen
in Vlaanderen, VUB – Vakgroep TOR, Brussel in: Vlaanderen gepeild. De
Vlaamse overheid en burgeronderzoek 2001, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap,
Brussel, pg. 43 -71.
Hill L.B. (1983) The self-perceptions of ombudsman: a comparative survey, in:
International handbook of the ombudsman. Vol. 1: Evolution and present function.
Westpont CT. Greenwood Press, pg. 43 - 58
Hanesse J. M., Schuermans G. (2002) Jaarverslag ombudsdienst Pensioenen 2001,
College van de Ombudsmannen, Brussel, 232 pg.
Hubeau B. (2002) Jaarverslag 2001 Vlaamse ombudsdienst, Brussel, 294 pg.
www.vlaamseombudsdienst.be
Jacobs, W. (1994) Klagers en veelklagers bij de Nationale Ombudsman, Gouda
Quint, Arnhem, 237 pg.
Kampen J., Maddens B., Bouckaert G., van de Walle S. (2002) Meten en operationaliseren
van de concepten tevredenheid met en vertrouwen in de overheid binnen
de context van survey onderzoek. Derde rapport ”Burgergericht Besturen:
Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid”, Katholieke Universiteit Leuven, 55 Pg.
Kempf U., Mille M. (1993) The role and the function of the ombudsman: personalised
parliamentary control in forty-eight different states, in: The international
ombudsman Anthology, selected writings form the international Ombudsman
Institute, ed. By Reif L.C., The Hague, Kluwer, Law International, pg. 195 - 225
Laureys G. (2002) Zweden, de bakermat van het ombudsmanstelsel, in: Andersen
R., Hubeau B. (2002) De ombudsman in België na een decennium: een zoektocht
naar de meerwaarde van de ombudsfunctie in de samenleving, uitg. Die Keure,
Brugge, pg. 34- 48.
Leuckx C. (2002) Ombudsdienst Stad Leuven Jaarverslag 2001, Leuven, 217 pg.
www.leuven.be
Market and Opinion Research International (2000) Questionnaire. Complainants
top-line results, London, CLAE (Commission for Local Administration in
England) 14 pg. www.lgo.org.uk
Market and Opinion Research International (1999) Complainants survey 1999.
Research study Conducted for Local Government Ombudsman, CLAE (Commission
for Local Administration in England), 61 pg. www.lgo.org.uk
82

Matthijs H., e.a. (1997) De ombudsman. Brug tussen burger en bestuur, News
Paper Back, Scoop, Groot-Bijgaarden, 188 pg.
Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap (2002) Vrind 2001, Vlaamse Regionale
Indicatoren, Brussel, Administratie Planning en Statistiek, Departement Algemene
Zaken en Financiën, 400 pg.
Monette P. Y, Wuyts H. (2002) Jaarverslag College van Federale Ombudsmannen
2001, Brussel, 224 pg.
Passemiers R. (2002) Ombudsvrouw Stad Gent Jaarverslag 2001, 330 pg.
www.gent.be
Pearce D. (1993) The ombudsman: review and preview. The importance of being
different. In: The International Ombudsman Anthology, selected writings form
the International Ombudsman Institute and Linda C. Reif (1999), The Haque,
Kluwer Law International, pg. 73 – 99
Serota B. (1983) The evolution of the role of the ombudsman. Comparisons and
perspectives. In: International handbook of the Ombudsman. Vol. 1: Evolution
and present function, Westport CT: Greenwood Press, pg. 27 – 41
Uta Meier Communicatie (1998) De klacht weg: een onderzoek naar de klager en
zijn weg naar de Nationale Ombudsman, UMC - Universiteit Utrecht, Arnhem,
38 pg.
Vandenbraembussche M. (2002) Jaarverslag 2001 Dienst Ombudsman van de
Stad Brugge, Beernem, 194 pg.
Vandenbroeck W. (2002) Jaarverslag Ombudsman Stad Antwerpen 2001, Antwerpen,
173 pg.
Van Diessen T. (2002) Ombudsman Stad Sint-Niklaas: jaarverslag 2001, 145 pg.
Van Hove E. (1996) De ombudsdienst van de Stad Antwerpen, een onderzoek
uitgevoerd door een werkgroep studenten van het Departement Politieke en
Sociale Wetenschappen, Universiteit Instelling Antwerpen, Wilrijk, 75 pg.
Van Zutphen N. (2002) Profiel van de verzoekers van de ombudsdiensten 1975 –
2000: een literatuurstudie, in: Andersen R., Hubeau B. (2002) De ombudsman in
België na een decennium: een zoektocht naar de meerwaarde van de ombudsfunctie
in de samenleving, uitg. Die Keure, Brugge, pg. 237 -253.
83

Verlet D., Reynaert H., Devos C. (2002) Lokale en regionale politiek. Tevredenheid
over het lokaal beleid. Stad Gent, Uitg. Vanden Broele – Gent, 173 pg.
Vlaamse Vereniging voor Bestuur en Beleid/ Association francophone des sciences
de l”administration et de la gestion publiques (2001) Colloquium De Ombud,
Belgisch Instituut voor Bestuurswetenschappen, Belgische Kamer van Volksvertegenwoordigers,
432 pg.
Vlaams Parlement – Vragen en Antwoorden – Nr. 3 – 17 november 2000. Vraag
van Carl De Caluwe aan Vlaams Minister van Binnenlandse Aangelegenheden,
ambtenarenzaken en Sport, Johan Sauwens, Pg. 395
Walker A., Maher J., Coulthard M. e.a. (2002) Living in Britain. Results form the
2000/01 general Household Survey, The Stationery Office, London, 273 pg.
www.statistics,gov.uk/lib
Wells T., Mohapatra M. (1983) Chesapeake, in: International handbook of the
Ombudsman. Vol. 2; Country surveys/ ed. by Caiden. Westport CT: Greenwood
Press, pg. 283 – 286
Websites:
• www.airportmediation.be
• www.aps.vlaanderen.be
• www.cim.be
• www.lgo.org.uk
• www.statbe.fgov.be
84

Bijlage 1
Vragenfiche Profiel verzoekers ombudsdiensten juli 2002
A. ENKELE VRAGEN OVER DE OMBUDSDIENST
1. Respondent diende klacht in bij
1. Vlaamse ombudsman
2. Ombudsdienst van Mechelen
1a. Kent u andere ombudsdiensten?
1. Ja,
2. Neen.
1b. Diende u al eens klacht in bij een andere ombudsdienst? Bij welke?
1. Neen, nooit
2. Parlementaire ombudsdiensten
21. College van Federale ombudsmannen
22. Vlaamse ombudsman
23. Waalse ombudsman
3. Lokale ombudsdiensten
Uw gemeente
4. Pubieke ombudsdiensten
Pensioenen, telecommunicatie, NMBS,… Welke? ..........................
5. Private ombudsdiensten
Banken, verzekeringen … Welke? ..........................
2. Hoe bent u bij de ombudsdienst terechtgekomen? Hoe kende u de dienst?
1. doorverwezen Door wie ..............................................................
2. op aanraden van Van wie? ...............................................................
3. op eigen initiatief Van waar kende u de ombudsdienst? .................
..............................................................................
2a. Kende je de ombudsdienst zelf al (tevoren)?
1. Ja,
2. Neen.
85

2b. Vond u de ombudsdienst toegankelijk of ervaarde u een drempel?
We verwijzen hierbij zowel naar bereik (kon u hen gemakkelijk bereiken)
als naar psychologische drempel.
1. Niet goed bereikbaar, ik heb veel moeite moeten doen.
2. Een (psychologische) drempel om de ombudsdienst te contacteren,
het bereik was oké.
3. Ik had er geen probleem mee om de ombudsdienst te contacteren
(noch feitelijk, noch psychologisch).
3. Waarom heb je juist contact opgenomen met de ombudsdienst.
Wat wilde je juist bereiken? Welk resultaat wenste je?
1. Zorgen dat niemand anders hetzelfde probleem zou ervaren;
2. Geld (terug) ontvangen waar ik recht op heb;
3. Iets ongedaan maken dat ik zelf verkeerd deed;
4. Ik wilde een verontschuldiging krijgen;
5. Ik wilde een verklaring krijgen;
6. Zorgen dat dienst zou verbeteren;
7. zeggen wat ik ervan dacht, mijn woede of frustratie kwijtraken;
8. Zorgen dat de beslissing zou veranderen;
9. Andere, ................................................................................................
Er volgen twee vragen over tevredenheid, eerst over de wijze waarop de
ombudsdienst werkt en daarna over de resultaten die de dienst voor u bereikt!
Er zijn verschillende antwoordcategorieën, van zeer ontevreden tot zeer
tevreden (met daartussen eerder en neutraal).
4. Bent u tevreden over wijze waarop de ombudsdienst werkt, uw contacten?
1. zeer ontevreden
2. eerder ontevreden
3. neutraal
4. eerder tevreden
5. zeer tevreden
opmerkingen: ..........................................................................................
5. Bent u tevreden over de resultaten die de ombudsdienst voor u bereikte?
1. zeer ontevreden
2. eerder ontevreden
3. neutraal
4. eerder tevreden
5. zeer tevreden
opmerkingen: ..........................................................................................
86

B. PERSOONSKENMERKEN
1. Bent u een man of een vrouw?
1. man
2. vrouw
2. Diende u de klacht in uit eigen naam of in naam van iemand anders?
1. uit naam van zichzelf
2. uit naam van iemand anders, .............................................................
3. als echtpaar
4. in naam van organisatie, instelling….
3. In welk jaar bent u geboren? .........................................................................
Classificatie: leeftijdscategorieën
1. Tot 20 jaar 1. geboren na 1982
2. van 21 tot 30 jaar 2. tussen 1972 en 1981
3. van 31 tot 40 jaar 3. tussen 1962 en 1971
4. van 41 tot 50 jaar 4. tussen 1952 en 1961
5. van 51 tot 60 jaar 5. tussen 1942 en 1951
6. ouder dan 61 jaar 6. geboren vòòr 1941
4. Wat is uw gezinssituatie?
1. Samenwonend of getrouwd
2. Alleenstaand
3. Inwonend bij familie of anderen
5. Hebt u kinderen?
1. Geen kinderen
2. Wel kinderen
5a. Hoeveel kinderen hebt u?: .......................................................................
5b. Hoeveel kinderen wonen nog bij u in?...................................................
5c. Hoeveel van uw kinderen zijn minder dan 6 jaar? ................................
6. In welke taal hebt u de ombudsman/dienst aangesproken of
geschreven?
1. Nederlands
2. Frans 4. Engels
3. Duits 5. Andere ….
87

7. Wat is uw nationaliteit en etnische afkomst?
1. Belgische nationaliteit en afkomst
2. Belgische nationaliteit, andere afkomst ..............................................
3. Geen Belg wel EU
4. Geen Belgische nationaliteit geen EU.
Andere afkomst: .............................................................................................
8. Welk diploma hebt u behaald? (Wat is uw hoogst behaalde diploma?)
...........................................................................................................
1. Buitengewoon onderwijs: LO? SO?
2. Geen diploma of LO
3. LSO (Lager Secundair Onderwijs)
4. HSO – beroeps/technisch
5. HSO - algemeen vormend (Hoger Secundair Onderwijs)
HOBU:
6. HOKT (Hoger Onderwijs van Korte Type, tot en met 3 jaar)
7. HOLT (Hoger Onderwijs van het Lange Type, meer dan 3 jaar)
8. Universiteit
9. Werkt u?
A. Niet-werkend
1. Student
2. UVW (werkloos)
3. (brug)pensioen
4. Huisvrouw
5. Ziek of invalide (langdurig)
B. Werkend
6. voltijds
7. deeltijds
9B. Voor de werkenden en gepensioneerden en zieken…
Welk beroep oefent u uit?
BEROEP: ........................................................................................................
88
Beroepscategorieën
1. bedrijfsleiders en hog. kaderpersoneel
2. intellectuele en wetensch. beroepen
3. ondergeschikt personeel in intellect. en wetenschappelijke beroepen
4. bedienden
5. dienstverlenend en verkoopspersoneel

6. ambachtslieden & amb. vakarbeiders
7. fabrieksarbeiders, machine- en montagearbeiders
8. ongeschoold personeel
9. kleine zelfstandige/handelaar
10. landbouw(st)er
11. zelfst. ondernemer/groothandelaar
12. vrij beroep
10. Wat is uw samengesteld netto inkomen per maand?
(inkomsten die u gezamenlijk met uw partner heeft, zowel loon als andere
inkomsten).
In Eur In Bef.
1. minder dan € 750 1. minder dan 30.255 Bef
2. € 750 – €+ 1250 2. 30.255 – 50.425 Bef
3. € 1250 – €+ 1860 3. 50.425 – 75.032 Bef
4. € 1860 – € 2500 4. 75.032 – 100.850 Bef
5. € 2500 – € 3100 5. 100.850 – 125.054 Bef
6. € 3100 – €+ 3700 6. 125.054 -149.258 Bef.
7. meer dan € 3700 7. meer dan 149.258 Bef.
10a.Is dit voldoende om rond te komen ?
1. beduidend te weinig
2. net onvoldoende
3. juist voldoende
4. ruimschoots voldoende
11. Hebt u een eigen woning?
1. Huur appartement of woning
2. Eigendom in afbetaling
3. Eigendom is afbetaald
4. Gratis verblijf
12. Leest u vaak een krant?
1. nooit 4. wekelijks
2. vrij zelden 5. meermaals per week
3. sporadisch 6. dagelijks
89

12A. Welke krant leest u dan?
1. Laatste Nieuws of Nieuwe Gazet
2. Nieuwsblad en De Gentenaar
3. Gazet van Antwerpen
4. Belang van Limburg
5. Het Volk
6. De Standaard
7. De Morgen
8. Financieel Economische Tijd
9. Andere ..................................................................................................
13. Bent u geïnteresseerd in de Belgische politiek?
A. Federale overheid B. Vlaamse overheid C. Prov. overheid D. Gemeentelijk
1. helemaal geen interesse 1. helemaal geen interesse 1. helemaal geen interesse 1. helemaal geen interesse
2. ik volg het beperkt 2. ik volg het beperkt 2. ik volg het beperkt 2. ik volg het beperkt
3. matige interesse 3. matige interesse 3. matige interesse 3. matige interesse
4. sterke interesse 4. sterke interesse 4. sterke interesse 4. sterke interesse
14. In welke mate hebt u vertrouwen in de verschillende overheden?
A. Federale overheid B. Vlaamse overheid C. Prov. overheid D. Gemeentelijk
1. Zeer weinig vertrouwen 1. Zeer weinig vertrouwen 1. Zeer weinig vertrouwen 1. Zeer weinig vertrouwen
2. Weinig vertrouwen 2. Weinig vertrouwen 2. Weinig vertrouwen 2. Weinig vertrouwen
3. Noch veel, noch 3. Noch veel, noch 3. Noch veel, noch 3. Noch veel, noch
weinig vertrouwen weinig vertrouwen weinig vertrouwen weinig vertrouwen
4. Veel vertrouwen 4. Veel vertrouwen 4. Veel vertrouwen 4. Veel vertrouwen
5. Zeer veel vertrouwen 5. Zeer veel vertrouwen 5. Zeer veel vertrouwen 5. Zeer veel vertrouwen
90

Bijlage 2
Representativiteit van respondentengroepen van de Vlaamse ombudsdienst
ten opzichte van de globale populatie en ten opzichte van de steekproef
1. Geslacht
X 2 = 5.2, df =2, Bestand Vlaamse Enquête Responsperc. 28
p=.074 ombudsdienst
man 797 58.9% 103 58.2% 12.9
vrouw 405 30% 48 27.1% 11.9
echtpaar 129 9.5% 26 14.6% 20.2
1331 98.4% 177 100% 13.3
Tabel 43: representativiteit t.o.v. globale populatie naar geslacht
X 2 = 3.72 df = 2, Steekproef Vlaamse Enquête Responsperc.
p=.155 ombudsdienst
man 434 61.6% 103 58.2% 23.7
vrouw 198 28.1% 48 27.1% 24.2
echtpaar 72 10.3% 26 14.6% 36.1
704 100% 177 100% 25.1
Tabel 44: representativiteit t.o.v. steekproef naar geslacht
2. Kwalificatie van de klacht
X 2 = 2.08, df =2, Bestand Vlaamse Enquête Responsperc.
p=.353 ombudsdienst
Nog niet gekwalificeerd 422 16
Gegronde klacht 588 62.2 % 108 67% 18.4
Ongegronde klacht 172 18% 28 17.4% 16.3
Beleidsaanbeveling,
opmerking…. 186 19.6% 25 15.5% 13.4
Totaal 946 100% 161 100% 17
Tabel 45: representativiteit t.o.v. globale populatie naar kwalificatie van de klacht
28 Het responspercentage is het aantal respondenten van een bepaalde categorie gedeeld door het aantal in de
onderzoeksgroep van dezelfde categorie
91

X 2 = 3.738 df = Steekproef Vlaamse Enquête Responsperc.
2, p=.154 ombudsdienst
Gegronde klacht 443 61.3% 108 67% 24.4
Ongegronde klacht 123 17.0% 28 17.4% 22.8
Beleidsaanbeveling,
opmerking…. 157 21.7% 25 15.5% 15.9
Totaal 723 100% 161 100% 22.3
Tabel 46: representativiteit t.o.v. steekproef naar kwalificatie van de klacht
3. Woonplaats
X 2 = 3.528 df = Bestand Vlaamse Enquête Responsperc.
4, p=.474 ombudsdienst
VLAAMS GEWEST 1321 100% 177 100% 13.4
Antwerpen 402 30.4% 48 21.7% 11.9
Vlaams-Brabant 231 17.5% 35 19.8% 15.2
West-Vlaanderen 226 17.5% 37 20.9% 16.4
Oost-Vlaanderen 324 24.5% 43 24.3% 13.3
Limburg 138 10.4% 14 7.9% 10.1
Brussels Hoofdstedelijk
gewest 10.3% (140)
Wallonië 0.3% (4)
Buitenland 0.4% (5)
TOTAAL 1354
Tabel 47: representativiteit t.o.v. globale populatie naar woonplaats
X 2 = 4.705 df = Steekproef Vlaamse Enquête Responsperc.
4, p=.319 ombudsdienst
Antwerpen 235 33.1% 48 21.7% 20.4
Vlaams-Brabant 112 15.8% 35 19.8% 31.2
West-Vlaanderen 130 18.3% 37 20.9% 28.5
Oost-Vlaanderen 163 23% 43 24.3% 26.4
Limburg 69 9.7% 14 7.9% 35.9
TOTAAL 709 100% 177 100% 25
Tabel 48: representativiteit t.o.v. steekproef naar woonplaats
92

4. Sociaal-economische typologie van gemeenten (Dessoy)
X 2 = 8.584, df = Bestand Vlaamse Enquête Responsperc.
11, p=.660 ombudsdienst
Cluster 1 72 5.4 % 11 6.2% 15.3
Cluster 2 95 7.1 % 14 7.9% 14.7
Cluster 3 258 19.2 % 32 18% 12.4
Cluster 4 107 8 % 18 10.1% 16.8
Cluster 5 36 2.7 % 10 5.6% 27.8
Cluster 6 122 9.1 % 16 9% 13.1
Cluster 7 84 6.3 % 11 6.2% 13.1
Cluster 8 32 2.4 % 4 2.2% 12.5
Cluster 9 104 7.7 % 12 6.7% 11.5
Cluster 10 302 22.5 % 36 20.2% 5.9
Cluster 11 46 3.4 % 8 4.5% 17.4
Cluster 12 57 4.2 % 6 3.4% 10.5
Andere 27 2 %
Totaal 1342 100% 178 100% 13.3
Tabel 49: representativiteit t.o.v. globale populatie naar sociaal-economische typologie
van gemeenten
X 2 = 10.467, df = Steekproef Vlaamse Enquête Responsperc.
11, p =.660 ombudsdienst
Cluster 1 37 5.2% 11 6.2% 29.7
Cluster 2 49 6.9% 14 7.9% 28.6
Cluster 3 141 19.9% 32 18% 22.7
Cluster 4 56 7.9% 18 10.1% 32.1
Cluster 5 20 2.8% 10 5.6% 50
Cluster 6 61 8.6% 16 9% 26.2
Cluster 7 49 6.9% 11 6.2% 22.4
Cluster 8 11 1.6% 4 2.2% 36.3
Cluster 9 66 9.3% 12 6.7% 18.2
Cluster 10 156 22% 36 20.2% 23.1
Cluster 11 25 3.5% 8 4.5% 32
Cluster 12 35 4.9% 6 3.4% 17.1
Andere
Totaal 706 99% 178 100% 25.2
Tabel 50: representativiteit t.o.v. steekproef naar sociaal-economische typologie
van gemeenten
93

94
Bijlage 3
Sociaal-economische typologie van gemeenten (Dessoy)
Cluster 1: Cluster 1 omvat de landelijke gemeenten met een gemiddelde bevolking
van nagenoeg 10.000 inwoners. De gemeenten zijn gekenmerkt door
een dalend bevolkingsaantal, een geringe aantrekkingskracht en een beperkte
economische activiteit. Het sociaal-economisch niveau van de bevolking ligt
onder het gemiddelde van het Vlaamse Gewest.
Het betreft vooral gemeenten in de provincie Oost-Vlaanderen (arrondissementen
Eeklo, Dendermonde en Gent) en in de provincie Limburg (arrondissement
Tongeren).
Cluster 2: De gemeenten van deze cluster onderscheiden zich door een aanhoudende
bevolkingsgroei, die samenhangt met een niet zo gunstig sociaaleconomisch
statuut van de inwoners. Ze zijn eveneens gekenmerkt door een
relatief zwakke economische activiteit. Het zijn groeiende woongemeenten met
een gemiddeld aantal inwoners van ongeveer 15.000.
Het betreft vooral gemeenten in de Kempen (arrondissementen Turnhout,
Hasselt en Maaseik).
Cluster 3: Deze cluster omvat kleine steden met een bevolkingsaantal dat varieert
van ongeveer 20.000 tot 45.000. Opvallend is de aanwezigheid van zowel
industriële als tertiaire economische activiteiten. Deze gemeenten oefenen bijgevolg
een vrij grote aantrekkingskracht uit die rechtstreeks verband houdt
met hun rol van tewerkstellingscentrum. Toch vertonen ze, op enkele uitzonderingen
na, geen uitgesproken stedelijk karakter. Bovendien ligt het inkomensniveau
van de bevolking, zoals bij cluster 1 en 2, onder het gemiddelde
van het Vlaamse Gewest. De demografische evolutie in deze gemeenten vertoont
vrij grote contrasten, zodat deze factor niet relevant is voor deze cluster.
Cluster 4: Deze cluster omvat gemeenten met een uitgesproken residentieel
karakter. Ze worden gekenmerkt door een vrij sterke demografische dynamiek
die het gevolg is van zowel natuurlijke groei als inwijking. De levensstandaard
ligt er ruimschoots boven het gemiddelde van het Vlaamse Gewest.
Het betreft vooral gemeenten in het randgebied van de grote steden Brussel,
Antwerpen en Gent.

Cluster 5: Cluster 5 vertoont sterke gelijkenissen met cluster 1. De demografische
dynamiek en de levensstandaard van de bevolking zijn echter nog minder
gunstig dan voor cluster 1. De landbouw- en economische activiteiten zijn daarentegen
in iets grotere mate aanwezig.
De gemeenten in kwestie liggen, op enkele uitzonderingen na, in de provincie
West-Vlaanderen (vooral de arrondissementen Roeselare en Tielt).
Cluster 6: De gemeenten in cluster 6 hebben een eerder neutraal sociaal-economisch
profiel. Ze leunen aan bij de gemeenten uit cluster 4 maar hebben een
minder uitgesproken residentieel karakter en zijn doorgaans ook verder verwijderd
van de stad waarvan ze functioneel afhankelijk zijn. Ze onderscheiden zich
echter door een sociaal-economisch statuut dat gunstiger is dan het gemiddelde
van het Vlaamse Gewest.
Cluster 7: Deze groep bevat gemeenten die gekenmerkt worden door een grote
economische activiteit (vooral van industriële aard) alsook door een zeer uitgesproken
verstedelijking. De levensstandaard ligt echter onder het gemiddelde
van het Vlaamse Gewest, terwijl de bevolking veeleer daalt. Het gaat om industriële
kernen in het randgebied van Antwerpen, Kortrijk of in Limburg.
Cluster 8: Cluster 8 bestaat overwegend uit kleine gemeenten met gemiddeld
7.000 inwoners. Ze oefenen vrijwel allen weinig centrumfuncties uit en hebben
een lage landbouw- en economische activiteit. De levensstandaard ligt er lichtjes
boven het Vlaamse gemiddelde. Deze gemeenten zijn geografisch sterk geconcentreerd
en liggen grotendeels in Vlaams-Brabant (vooral het arrondissement
Leuven).
Cluster 9: In cluster 9 zitten de steden Aalst, Genk, Hasselt, Kortrijk, Mechelen,
Roeselare, Sint-Niklaas en Turnhout gegroepeerd (de zogenaamde centrumsteden).
Deze steden worden gekenmerkt door een hoge graad van de verstedelijking,
economische activiteit en ”aantrekkingskracht-externaliteiten”. De bevolking
van deze steden neemt doorgaans af.
Cluster 10: Deze cluster bevat de grote steden Antwerpen en Gent en de overige
centrumsteden Brugge, Leuven en Oostende. De factor ”aantrekkingskrachtexternaliteiten”
is in deze cluster nog meer uitgesproken dan in cluster 9. De
gemeenten in kwestie onderscheiden zich eveneens door een levensstandaard
die boven het gemiddelde van het Vlaamse Gewest ligt en door een goede vertegenwoordiging
van de toeristische activiteiten.
Cluster 11: Uitsluitend de kustgemeenten maken van deze cluster deel uit. Ze
95

oefenen uiteraard een sterke aantrekkingskracht uit, die rechtstreeks in verband
staat met de grote aanwezigheid van toeristische activiteiten. De componenten
van de demografische evolutie vertonen tegengestelde tendensen aangezien de
natuurlijke component negatief is en de migratiecomponent zeer positief.
Cluster 12: De gemeenten die behoren tot cluster 12 vertonen enerzijds een
uitgesproken residentieel karakter en een hoge levensstandaard, maar kenmerken
zich anderzijds ook door een hoge verstedelijkingsgraad en een belangrijke
economische activiteit. Het zijn knooppunten in het Brusselse en Antwerpse
randgebied.
96

Bijlage 4
Omschrijving van de verschillende beroepscategorieën
Beroep Reële voorbeelden
Bediende Commercieel bediende, medisch secretaresse,
bank, interimbureau, financiële sector
Arbeider Technicus, mecanicien, lasser, poetsvrouw, naaister,
….
Overheid Stad, ambtenaar, cultuurfunctionaris, infolijn,
politie, de Lijn, leger, de Post …
Zelfstandige Bouw, stukadoor, kapper, restauranthouder,
beenhouwer
Leerkracht Kleuterleider, leerkracht, regentes
Sociale sector Verpleging, sociaal assistent, vroedvrouw, logopedist,
kinesist
Hoger geschoolde beroepen Ingenieur, licentiaat, informaticus, directie, kaderlid,
vertegenwoordiger, makelaar en architect
Universiteit Wetenschappelijk medewerker, professor
Manager
Landbouwer
Verkoop
Arts Arts en tandarts
Chauffeur Taxi en vrachtwagen
Journalist
97

Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86 - 1000 Brussel
Een ombudsman voor Jan en alleman?
Profiel van de verzoekers van de ombudsdiensten
Voor wie werken ombudsdiensten?
Klopt het dat het Mattheuseffect ook speelt bij ombudsdiensten
en dat alleen hoog opgeleiden met een zekere “bureaucratische
competentie” een beroep doen op de ombudsman? Internationale
studies wijzen in die richting.
Maar hoe zit het in Vlaanderen? Is de
ombudsman er voor Jan en alleman? Het Interdisciplinair Centrum
voor Ombudsmanstudies (ICOM/CRIO) voerde in de zomer van
2002 een beperkt onderzoek uit naar het profiel van de verzoe-
kers bij de Vlaamse Ombudsdienst en de Ombudsman van de stad
Mechelen.
U vindt de resultaten van dit onder-
zoek, uitgevoerd door onderzoekster Kaat Van den Audenaerde,
in dit tweede werkdocument in de reeks Werkdocumenten van de
Vlaamse Ombudsdienst. Veel vragen blijven overeind en vooral de
vraag hoe ombudsdiensten kunnen werken aan een verhoogde
toegankelijkheid en een grotere bekendheid, wat zeer bepalend
zou kunnen blijken te zijn voor hun maatschappelijke relevantie.