Training medewerkers sociale restaurants De ... - In voor zorg!

Klachten afhandelen
Inleiding
In elk bedrijf gaat wel eens iets mis. Er wordt een verkeerde bestelling
meegegeven, er is iets mis met het geserveerde gerecht of er ging iets
anders niet zoals het hoort te gaan. De kans is dan groot dat de gast gaat
klagen bij jou als medewerker. In deze instructie leren we je hoe je moet
omgaan met een klagende gast.
In deze instructie leren we je hoe je professioneel met een klacht om kunt
gaan. Een gast wil na een klacht een vorm van genoegdoening en
erkenning, zodat hij uiteindelijk toch tevreden de zaak kan verlaten.
Bovendien kun je een terechte klacht opvatten als iets positiefs. Het
aanpakken van een klacht kan ertoe leiden dat zaken in het bedrijf waar jij
werkt nóg beter geregeld worden.
Passie voor Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH
Werkwijze
1. Neem een klacht van een gast serieus en luister goed.
Er meldt zich bij jou een gast met een klacht. Het eerste wat je dan
moet doen is: goed luisteren, geduld tonen en de gast helemaal laten
uitpraten. Je hoort de gast geïnteresseerd en serieus aan. Je neemt de
klacht ook daadwerkelijk serieus en toont ? bijvoorbeeld met een
instemmend knikje ? begrip.
2. Onderbreek de gast niet en schiet niet meteen in de verdediging.
Het ergste wat je kunt doen, is de gast in de rede vallen en
onmiddellijk in de verdediging schieten. Daarmee kweek je een
voedingsbodem voor een twistgesprek dat uit de hand kan lopen en
de gast doorgaans alleen bozer maakt. Wat je wel moet doen als de
gast is uitgesproken: zijn woorden even kort ter bevestiging herhalen.
"Als ik het goed begrijp waren uw frites dus niet goed warm?"
3. Bied de gast jouw excuses aan.
De klacht van de gast is helemaal duidelijk. Als het een klacht is die
jou betreft en die je zelf kunt oplossen, doe je dit. Als je weet dat de
gast gelijk heeft, bied je hem jouw welgemeende excuses aan.
Gebruik hierbij woorden als: ?Ik vind het heel vervelend dat dit
gebeurd is. Mijn excuses.? Je kunt er bijvoorbeeld aan toe voegen: ?U
heeft volkomen gelijk. Ik zal er voortaan beter op letten.? In negen van
de tien gevallen zal een gast hiermee genoegen nemen.
4. Wees duidelijk tegen de gast.
Als de gast klaagt over iets waarvan jij niets afweet, zeg dit dan ook
duidelijk. ?Meneer, ik moet eerlijk bekennen dat ik niet weet hoe ik dit
voor u moet oplossen. Als u een momentje heeft, haal ik mijn chef er
even bij.?
5. Laat een gast vriendelijk maar beslist weten dat je een klacht
onterecht vindt.
Gasten hebben bijna altijd gelijk, maar soms ook niet. Is een klacht
volledig onterecht, dan laat je dit een gast vriendelijk maar beslist
weten. ?Meneer, het spijt me verschrikkelijk dat u het zo heeft ervaren.
Ik sta echter volledig in voor mijn collega, de kwaliteit van onze koffie,
de smaak van onze frites.? (Of iets anders natuurlijk) Door jouw
stelligheid, zal de gast in de meeste gevallen geen weerwoord
hebben.
6. Kom terug op de klacht als de gast afrekent of vertrekt.
Ter afronding doe je nog twee dingen. Als de gast afrekent en vertrekt,
kom je nog even kort terug op de kwestie. Bijvoorbeeld zeg je ?Ik
hoop dat alles naar uw tevredenheid is opgelost.?
7. Informeer jouw leidinggevende.
50