Training medewerkers sociale restaurants De ... - In voor zorg!
Training medewerkers sociale restaurants De ... - In voor zorg!
Training medewerkers sociale restaurants De ... - In voor zorg!
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
SYLLABUS TRAINING DE WIELBORGH<br />
1
Opstarten van de dag<br />
Werkplanning maken en controleren<br />
<strong>In</strong>leiding<br />
Fastservicebedrijven drijven op twee belangrijke pijlers: constante kwaliteit<br />
(het voldoen aan de verwachtingen van de gast) én snelheid. Om dit te<br />
bereiken, is een strakke werkplanning en een hoge mate van<br />
standaardisatie nodig.<br />
<strong>In</strong> deze instructie leer je als leidinggevende cq eerste medewerker<br />
fastservice welke aspecten van belang zijn bij het maken van de<br />
werkplanning.<br />
Werkwijze<br />
1. Maak een werkplanning en zet hierbij de werkzaamheden in<br />
chronologische volgorde.<br />
Alle handelingen som je op in de volgorde waarop ze uitgevoerd<br />
moeten worden. Als het bedrijf vaste openingstijden hanteert, kun je er<br />
ook <strong>voor</strong> kiezen bij de handelingen te vermelden op welke tijd ze<br />
uitgevoerd moeten worden. Je kunt alle taken aan functies koppelen<br />
en/of verdelen over met naam genoemde <strong>medewerkers</strong>. <strong>In</strong> dat geval<br />
moet je wel rekening houden met vervanging bij ziekte en vakantie en<br />
de werkplanning steeds aanpassen als de <strong>medewerkers</strong> van baan of<br />
functie veranderen.<br />
2. Som eerst de handelingen op waarmee het pand klaar wordt gemaakt<br />
<strong>voor</strong>dat het opengaat <strong>voor</strong> gasten.<br />
Het gaat hierbij om zaken als het uitschakelen van het alarm, het<br />
uitdoen van de nachtverlichting, het aanzetten van de verwarming, het<br />
buiten zetten van het terras en het aandoen van de lichten binnen.<br />
Omdat het opstarten van frituurovens enige tijd in beslag neemt, wordt<br />
hieraan ook vaak <strong>voor</strong>rang gegeven in de werkplanning. Je beschrijft<br />
ook hoeveel werk<strong>voor</strong>raad van de verschillende producten aanwezig<br />
moet zijn op de verschillende werkstations (koelvitrines, koellades,<br />
<strong>voor</strong>raadbak <strong>voor</strong> frites).<br />
3. Gebruik in de werkplanning de ideale planopstelling, die past binnen<br />
de werkwijze van het bedrijf of het concept waar<strong>voor</strong> jij werkt.<br />
Dit betekent dat alle <strong>voor</strong>bereidende werkzaamheden die je vastlegt,<br />
gericht zijn op deze ideale planopstelling. <strong>In</strong> de werkplanning beschrijf<br />
je puntsgewijs hoe alle werkruimtes, apparatuur, gereedschappen,<br />
grondstoffen, producten en verpakkingen klaar gezet moeten worden<br />
<strong>voor</strong> onmiddellijk gebruik. <strong>In</strong> de werkplanning moeten ook<br />
controlepunten worden opgenomen <strong>voor</strong> het op peil houden van de<br />
werk<strong>voor</strong>raad en de magazijn<strong>voor</strong>raad (moeten er nog producten<br />
bijbesteld worden bij de leverancier?).<br />
4. Omschrijf hoe alle apparatuur opgestart en gebruiksklaar moet worden<br />
gemaakt.<br />
<strong>In</strong> de werkplanning omschrijf je niet alleen op welk tijdstip de<br />
apparatuur opgestart moet worden, maar ook hoe dit moet. <strong>De</strong>nk aan<br />
bain-marie?s, milkshakemachines en ovens. Voorbeeld van<br />
omschrijving: ?Afzuiginstallatie opstarten: druk de grote rode knop in<br />
en draai de witte knop ernaast op stand 2.?<br />
5. Leg vast hoe en wanneer het bedrijf op hygiëne moet worden<br />
gecontroleerd.<br />
<strong>In</strong> de werkplanning staat omschreven welke ruimtes en plekken ?<br />
vloeren, wanden, koelmeubels, toiletten ? allemaal gecontroleerd<br />
moeten worden <strong>voor</strong>dat het bedrijf zijn deuren opent <strong>voor</strong> gasten. <strong>In</strong> de<br />
2<br />
werkplanning staat ook aangegeven op welke moment van de dag de<br />
toestand van toiletten en andere publieksruimtes door <strong>medewerkers</strong> of<br />
leidinggevenden gecontroleerd moeten worden.
Het opstellen van een planning moet nauwkeurig gebeuren, het is <strong>voor</strong>al logisch<br />
nadenken.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Een stappenplan kan je helpen bij het maken van een goede planning.<br />
Stappenplan planning<br />
1. <strong>In</strong>ventariseer de taken.<br />
2. <strong>In</strong>ventariseer wie de taak moet uitvoeren.<br />
3. <strong>In</strong>ventariseer wanneer de taak gedaan moet worden.<br />
4. <strong>In</strong>ventariseer hoe lang de taak maximaal mag duren.<br />
5. <strong>In</strong>ventariseer welke resultaten behaald moeten worden.<br />
Op deze manier kan <strong>voor</strong> iedere afdeling en <strong>voor</strong> elke medewerker van de afdeling<br />
een planning worden gemaakt.<br />
Taakopdracht<br />
<strong>voor</strong> onmiddellijk gebruik. <strong>In</strong> de werkplanning moeten ook<br />
controlepunten worden opgenomen <strong>voor</strong> het op peil houden van de<br />
werk<strong>voor</strong>raad en de magazijn<strong>voor</strong>raad (moeten er nog producten<br />
bijbesteld worden bij de leverancier?).<br />
4. Omschrijf hoe alle apparatuur opgestart en gebruiksklaar moet worden<br />
gemaakt.<br />
<strong>In</strong> de werkplanning omschrijf je niet alleen op welk tijdstip de<br />
apparatuur opgestart moet worden, maar ook hoe dit moet. <strong>De</strong>nk aan<br />
bain-marie?s, milkshakemachines en ovens. Voorbeeld van<br />
omschrijving: ?Afzuiginstallatie opstarten: druk de grote rode knop in<br />
en draai de witte knop ernaast op stand 2.?<br />
5. Leg vast hoe en wanneer het bedrijf op hygiëne moet worden<br />
gecontroleerd.<br />
<strong>In</strong> de werkplanning staat omschreven welke ruimtes en plekken ?<br />
vloeren, wanden, koelmeubels, toiletten ? allemaal gecontroleerd<br />
moeten worden <strong>voor</strong>dat het bedrijf zijn deuren opent <strong>voor</strong> gasten. <strong>In</strong> de<br />
werkplanning staat ook aangegeven op welke moment van de dag de<br />
toestand van toiletten en andere publieksruimtes door <strong>medewerkers</strong> of<br />
leidinggevenden gecontroleerd moeten worden.<br />
6. Neem het checken van het antwoordapparaat, de e-mail en andere<br />
communicatiemiddelen op in de werkplanning.<br />
<strong>De</strong> leidinggevende geeft in de planning aan wie welke taken moet uitvoeren. Dat<br />
doet hij door het geven van taakopdrachten. Er zijn twee soorten:<br />
Enkelvoudige taakopdracht: het resultaat is duidelijk, maar omdat de werknemers<br />
taakvolwassen zijn, bepalen ze zelf hoe de taak wordt uitgevoerd. Bij<strong>voor</strong>beeld:<br />
'Johan, jij serveert vandaag het aperitief.'<br />
3
Samengestelde taakopdracht: het resultaat en de wijze waarop de taak moet<br />
worden uitgevoerd zijn duidelijk. Bij<strong>voor</strong>beeld: 'Johan, jij serveert vandaag het<br />
aperitief en gebruikt een dienblad met de standaard dranken.'<br />
Arbeidsinzet<br />
Iedere horecaondernemer wil dat zijn personeel zoveel werk mogelijk verricht. Dat<br />
levert hem namelijk het meeste geld op. Daarom moet er efficiënt gewerkt worden.<br />
Door het aantal werkuren <strong>zorg</strong>vuldig te beheren, probeert de horecaondernemer de<br />
loonkosten in de hand te houden. Bij het inzetten van het personeel moet hij wel<br />
rekening houden met de:<br />
draagkracht van <strong>medewerkers</strong>: wat kan en wil iemand?<br />
draaglast van <strong>medewerkers</strong>: wat en hoeveel moet iemand doen?<br />
Draagkracht<br />
<strong>De</strong> draagkracht is de mate waarin iemand een bepaalde prestatie kan leveren. <strong>De</strong><br />
draagkracht wordt bepaald door de volgende eigenschappen:<br />
1. Fysieke eigenschappen: gezondheid en conditie. Als een werknemer te<br />
weinig slaapt, is hij vermoeider en vermindert zijn draagkracht.<br />
2. Capaciteit: intelligentie, opleiding en ervaring van de werknemer.<br />
3. Persoonlijkheid: persoonlijke eigenschappen. Onzekere of ongeduldige<br />
werknemers hebben minder draagkracht dan iemand die deze<br />
eigenschappen niet heeft. Als een horecaondernemer rekening houdt met de<br />
wensen van zijn werknemers, zullen ze met plezier hun werk doen en<br />
bijdragen aan een goede werksfeer.<br />
Draaglast<br />
Een ander woord <strong>voor</strong> draaglast is werkdruk. Je kunt wel willen bezuinigen<br />
door het personeel meer te laten doen, maar als je merkt dat iemand steeds<br />
meer gestresst raakt en vaker ziek thuis blijft, dan is de werkplanning niet<br />
goed in balans. Je belast iemand dan te veel.<br />
4
Afstemmen<br />
Als de planning klaar is, wordt deze besproken met de <strong>medewerkers</strong>. Dat gebeurt<br />
meestal tijdens een werkoverleg. <strong>De</strong> <strong>medewerkers</strong> worden dan op hoogte gebracht<br />
van de uit te voeren werkzaamheden. <strong>De</strong> horecaondernemer delegeert, instrueert<br />
en geeft richting aan de <strong>medewerkers</strong>. <strong>De</strong> horecaondernemer geeft duidelijk aan<br />
welke werkzaamheden door de werknemers gedaan moeten worden. <strong>De</strong> gemaakte<br />
planning kan soms op het laatste moment bijgesteld moeten worden door ziekte van<br />
een medewerker. <strong>De</strong> horecaondernemer moet controle houden op de planning. Het<br />
is ook zijn verantwoordelijkheid om de zieke medewerker te begeleiden bij zijn<br />
ziekte. Tijdens de uitvoering van de werkzaamheden moet de horecaondernemer de<br />
vinger aan de pols houden. Het is zijn taak om te controleren of de werkzaamheden<br />
naar behoren worden uitgevoerd. Dit noemen we procesbeheersing.<br />
5
Evalueren van de planning<br />
Door te plannen maak je een inschatting van wat er moet gebeuren en wat daar<strong>voor</strong><br />
nodig is. Je probeert met een planning te bereiken wat je <strong>voor</strong>af uitgedacht hebt. Na<br />
afloop ga je na of je de geplande tijd goed had geschat. Dat noemen we evalueren.<br />
Evaluatie is belangrijk <strong>voor</strong> je handelen in de toekomst. <strong>De</strong> planning (wenselijke<br />
situatie) vergelijk je met de werkelijkheid (feitelijke situatie). Je zet bij deze<br />
vergelijking op een rijtje welke verschillen er nog zijn tussen de werkelijkheid en de<br />
planning.<br />
Als er flinke verschillen zijn tussen planning en werkelijkheid, probeer dan te<br />
ontdekken waardoor deze verschillen zijn ontstaan.<br />
6
Een veel gebruikte methode daar<strong>voor</strong> is de STARR-‐methode. <strong>De</strong> letters staan <strong>voor</strong><br />
Situatie, Taak, Activiteiten, Resultaat en Reflectie. <strong>In</strong> onderstaande tabel wordt de<br />
STARR methode verder uitgediept.<br />
Evalueren is altijd verstandig omdat iedere medewerker zo zijn mening kan geven.<br />
Dat schept duidelijkheid, en draagt bij aan een goede werksfeer.<br />
STARR-‐methode<br />
Situatie Wat speelde er? Gisteren stond ik als entrementier in de<br />
keuken.<br />
Taak Wat waren je taken? Mijn taak was om de groenten van het<br />
hoofdgerecht <strong>voor</strong> te bereiden. <strong>De</strong><br />
groenteboer had de verkeerde groenten<br />
geleverd.<br />
Activiteiten Wat heb je concreet Ik heb aan de chef-‐kok gevraagd of ik deze<br />
gezegd of gedaan?<br />
Resultaat Wat gebeurde er<br />
daarna?<br />
Reflectie Welke conclusie<br />
verbind je aan jouw<br />
handelen?<br />
Centrale vraag bij evaluatie van de planning<br />
groenten mocht gebruiken.<br />
Een veel<strong>voor</strong>komend probleem bij planningen, is dat de planning niet gehaald wordt.<br />
Als een taak meer tijd kostte dan gepland, dan is de vraag: 'Is de planning verkeerd<br />
(verkeerde inschatting gemaakt) of is er iets in de uitvoering misgelopen?'<br />
Vragen die gesteld kunnen worden, zijn bij<strong>voor</strong>beeld:<br />
<strong>De</strong> chef-‐kok antwoordde dat ik de groenteboer<br />
moest bellen of hij de bestelde groenten kon<br />
naleveren.<br />
Ik heb de juiste beslissing genomen door de<br />
chef-‐kok te raadplegen en het probleem op de<br />
juiste wijze op te lossen.<br />
• Was er voldoende wijn besteld <strong>voor</strong> de receptie van gisteren?<br />
• Is vandaag de achterstand van gisteren ingehaald?<br />
• Waren de benodigde hulpmiddelen niet beschikbaar?<br />
Door tijdens de evaluatie antwoorden op deze vragen te zoeken, kunnen<br />
toekomstige planningen beter worden uitgevoerd. <strong>De</strong> centrale vraag bij verschillen is<br />
dus of die verschillen komen door een fout in de planning of in de uitvoering. Door<br />
ook tussentijds te evalueren, kun je tijdig bijsturen. <strong>In</strong> sommige gevallen zul je de<br />
planning moeten bijstellen.<br />
7
Als chef bediening heb je een dienstrooster gemaakt <strong>voor</strong> een feest van 45 gasten. Je<br />
hebt uitgerekend hoeveel personeel je die avond nodig hebt. Nu blijkt dat er tien<br />
gasten minder zijn en je dus één medewerker te veel hebt. <strong>De</strong>ze medewerker geef je<br />
de opdracht om het ontbijt <strong>voor</strong> de volgende dag al <strong>voor</strong> te bereiden. Hierdoor is het<br />
gehele bedieningsteam eerder klaar met de werkzaamheden en heb je tijd en dus<br />
geld uitgespaard.<br />
8
Vergaderen<br />
Waarom vergaderen<br />
Goed vergaderen is belangrijk <strong>voor</strong> een goede bedrijfsvoering. Medewerkers werken<br />
beter als zij weten wat er speelt. <strong>De</strong> leidinggevende heeft meer mogelijkheden om<br />
mensen aan te sturen. Plannen worden gemakkelijker uitgevoerd en beslissingen<br />
makkelijker genomen.<br />
Maar vergader alleen als het absoluut noodzakelijk is! Handel onderonsjes liever af<br />
met informele gesprekken. Maak gebruik van faciliteiten als de telefoon, e-‐mail,<br />
memo’s. Kijk altijd naar de alternatieven. Gebruik de volgende twee vragen als<br />
leidraad:<br />
Vergaderdoel<br />
• Hoe groot is de informatiebehoefte?<br />
• En: hoe groot is de kans dat een bepaald probleem uit de hand zal<br />
lopen tijdens een bespreking?<br />
Beleg nooit uit gewoonte of verveling een vergadering. Geef iedere vergadering een<br />
duidelijk doel. Voorbeelden:<br />
o consensus bereiken;<br />
o bevredigen van <strong>sociale</strong> behoeften;<br />
o taken verdelen;<br />
o besluiten nemen.<br />
Wees altijd eerlijk over het doel. Verborgen agenda’s vormen in Nederland<br />
gevaarlijke valkuilen. Pas op! Dat geldt niet overal. <strong>In</strong> sommige andere culturen is het<br />
juist wél normaal om een verborgen agenda te hebben.<br />
<strong>De</strong>elnemers en rollen<br />
Je kunt zeggen dat er drie soorten deelnemers zijn aan een vergadering: de<br />
<strong>voor</strong>zitter, de notulist en de overige deelnemers.<br />
Allereerst heb je een <strong>voor</strong>zitter nodig. <strong>In</strong> jouw zaak zul jij als horecaondernemer<br />
waarschijnlijk vaak de <strong>voor</strong>zitter zijn.<br />
<strong>De</strong> <strong>voor</strong>zitter is degene die de vergadering leidt.<br />
• Hij of zij bepaalt wat er besproken wordt.<br />
• Hij of zij bepaalt op welke manier dat gebeurt.<br />
9
Voor de vergadering maakt de <strong>voor</strong>zitter een agenda. Op de agenda staat:<br />
• welke onderwerpen er zullen worden besproken;<br />
• in welke volgorde dat gebeurt.<br />
<strong>De</strong> agenda wordt van tevoren uitgedeeld aan de deelnemers. Zo weet iedereen waar<br />
de vergadering over gaat en kan iedereen zich goed <strong>voor</strong>bereiden.<br />
<strong>De</strong> notulist is degene die een verslag maakt van de vergadering. Voor deze persoon<br />
zal het vaak lastig zijn om actief deel te nemen aan de vergadering.<br />
<strong>De</strong> overige deelnemers kunnen allerlei mensen zijn. Ze zitten er echter altijd met een<br />
bepaald doel:<br />
• geïnformeerd worden;<br />
• meedenken;<br />
• plannen maken;<br />
• afspraken maken.<br />
Structuur<br />
Elke vergadering moet je organiseren. Je kunt niet zomaar bij elkaar gaan zitten en<br />
met praten beginnen. Dat werkt niet.<br />
Als <strong>voor</strong>zitter hoef je de structuur van een vergadering niet helemaal zelf te<br />
bedenken. Er bestaat al een algemene structuur <strong>voor</strong> vergaderingen. Die<br />
basisstructuur is:<br />
1. Opening van de vergadering<br />
2. Mededelingen<br />
3. Notulen van de vorige vergadering<br />
4. Binnengekomen post<br />
5. Onderwerpen van deze vergadering<br />
a. Onderwerp 1<br />
b. Onderwerp 2<br />
c. Onderwerp 3<br />
6. Rondvraag<br />
7. Afsluiting.<br />
Opening van de vergadering<br />
<strong>De</strong> <strong>voor</strong>zitter opent de vergadering, Hij/zij heet iedereen welkom en geeft aan tot<br />
hoe laat de vergadering gaat duren. <strong>De</strong> notulist schrijft aan het begin van de<br />
vergadering op wie er wel en wie er niet aanwezig zijn.<br />
10
Notulen van de vorige vergadering<br />
Na de mededelingen worden de notulen van de vorige vergadering besproken. <strong>De</strong><br />
notulen zijn een verslag van de belangrijkste zaken die tijdens die vergadering aan<br />
bod kwamen.<br />
Soms staat er iets in de notulen dat niet helemaal klopt met wat er de vorige keer<br />
gezegd is. <strong>De</strong> <strong>voor</strong>zitter geeft bij dit agendapunt iedereen de kans om nog iets te<br />
zeggen over die notulen. Als er iets veranderd moet worden, vraagt de <strong>voor</strong>zitter<br />
aan de notulist om de notulen aan te passen.<br />
Notulen zijn belangrijk. Iedereen kan erin nalezen wat er tijdens een vorige<br />
vergadering besproken is en welke afspraken er zijn gemaakt.<br />
Binnengekomen post<br />
Er kan post binnen zijn gekomen die <strong>voor</strong> iedereen belangrijk of leuk is. <strong>De</strong>nk<br />
bij<strong>voor</strong>beeld aan een e-‐mail van een leverancier, een bedankje van een gast <strong>voor</strong><br />
een geslaagde receptie of een geboortekaartje van een medewerker. <strong>De</strong> vergadering<br />
is een goed moment om deze post <strong>voor</strong> te lezen.<br />
Onderwerpen van deze vergadering<br />
Het agendapunt ‘onderwerpen van deze vergadering’ is vaak het belangrijkste<br />
onderdeel van een vergadering. Er kan één onderwerp zijn, maar ook meerdere<br />
onderwerpen. Als <strong>voor</strong>zitter geef je een inleiding bij het onderwerp. Ook zeg je<br />
waarom het onderwerp wordt besproken, wat het doel is. Soms wil je als <strong>voor</strong>zitter<br />
graag weten hoe je <strong>medewerkers</strong> over een bepaald onderwerp denken. <strong>In</strong> andere<br />
gevallen wil je dat er gezamenlijk een beslissing over iets wordt genomen.<br />
Rondvraag<br />
Aan het eind van een vergadering is er een rondvraag<br />
<strong>De</strong> <strong>voor</strong>zitter vraagt of iemand nog iets te zeggen heeft <strong>voor</strong>dat de vergadering<br />
gesloten wordt. Bij de rondvraag komen meestal geen grote punten meer aan bod.<br />
Notuleren<br />
Na afloop van de vergadering maakt de notulist een verslag van al zijn<br />
aantekeningen. Dat zijn dan de notulen. <strong>In</strong> de notulen kan iedereen nalezen wat er<br />
tijdens de bijeenkomst is besproken.<br />
Bij iedere vergadering hoort in principe een notulist aanwezig te zijn.<br />
11
Notuleren kun je op de volgende manieren doen.<br />
• Je schrijft letterlijk op wat er wordt gezegd.<br />
• Je geeft een samenvatting van wat er wordt gezegd.<br />
• Je noteert alleen de besluiten, de afspraken en de opdrachten.<br />
<strong>In</strong> de praktijk schrijven de meeste notulisten alleen een samenvatting op.<br />
Als je notulist bent, is het moeilijk om mee te praten tijdens de vergadering. Je hebt<br />
alle concentratie nodig bij het opschrijven van wat gezegd wordt. Je bent dus het<br />
grootste gedeelte van de vergadering bezig met schrijven.<br />
Als je notuleert, schrijf je nooit zomaar op wat je toevallig hoort of zelf belangrijk<br />
vindt. Notuleren is een vak apart. Een notulist moet aan een aantal eisen voldoen.<br />
Hij of zij moet:<br />
o het doel van de vergadering kennen;<br />
o de onderwerpen die besproken worden, <strong>voor</strong>bereid hebben;<br />
o weten wat belangrijk is om op te schrijven en wat niet;<br />
o goed kunnen luisteren.<br />
<strong>De</strong> notulist moet zich, net als de <strong>voor</strong>zitter, neutraal opstellen. Hij mag zijn eigen<br />
mening niet in de notulen zetten. Hij mag alleen opschrijven wat er gezegd wordt.<br />
Ook mag de notulist de meningen van anderen niet anders noteren dan zoals ze zijn<br />
gezegd.<br />
Het is belangrijk dat de notulist goed notuleert. <strong>De</strong> personen die niet bij de<br />
vergadering aanwezig konden zijn, moeten wel weten wat er besproken werd. Dat<br />
kan alleen met goede notulen. Notulen zijn ook belangrijk omdat je soms nog eens<br />
wilt weten wat er drie maanden geleden precies is afgesproken.<br />
Notuleer effectief. Een verslaglegging is al effectief met een overzicht van:<br />
• de mededelingen<br />
• de besluiten en<br />
• een overzichtelijke actielijst.<br />
•<br />
Een verslag met veel ‘volgens’ en ‘hij zei...’ kost veel meer tijd.<br />
12
<strong>De</strong>elnemers<br />
Naast de <strong>voor</strong>zitter en de notulist zijn er natuurlijk nog de gewone deelnemers aan<br />
een vergadering. Ook van hen wordt een aantal zaken verwacht.<br />
Soorten deelnemers<br />
• Een goede <strong>voor</strong>bereiding. Als deelnemer heb je de notulen van de<br />
afgelopen vergadering bekeken. Net als de agendapunten van de<br />
vergadering waar je aan deelneemt. Soms zitten er teksten bij de<br />
vergaderstukken. Die teksten hoor je van tevoren te lezen.<br />
• Een actieve inbreng. Een vergadering werkt alleen goed als iedereen<br />
meedoet.<br />
Iedere deelnemer aan een vergadering heeft zijn of haar eigen inbreng. <strong>De</strong><br />
verkoopmedewerker ziet de zaken bij<strong>voor</strong>beeld net wat anders dan de financieel<br />
medewerker. Het is erg belangrijk dat alle deelnemers naar elkaar luisteren en elkaar<br />
de kans geven om hun mening te geven. Ze hoeven het niet met elkaar eens te zijn,<br />
maar ze moeten wel openstaan <strong>voor</strong> elkaars opvatting.<br />
<strong>In</strong> de praktijk kun je drie soorten deelnemers onderscheiden:<br />
o taakgerichte deelnemers;<br />
o procesgerichte deelnemers;<br />
o negatief gerichte deelnemers.<br />
Taakgerichte deelnemer<br />
<strong>De</strong> taakgerichte deelnemer houdt zich <strong>voor</strong>al bezig met de inhoud van de<br />
onderwerpen. <strong>De</strong>ze deelnemer levert een belangrijke en positieve bijdrage aan een<br />
vergadering.<br />
<strong>De</strong> procesgerichte deelnemer<br />
<strong>De</strong> procesgerichte deelnemer houdt zich <strong>voor</strong>al bezig met de manier waarop de<br />
vergadering verloopt.<br />
Negatief gerichte deelnemers<br />
Voorbeelden van negatief gerichte deelnemers zijn:<br />
• <strong>De</strong> agressieveling: iemand die andere deelnemers op een vervelende<br />
manier aanvalt op hun mening.<br />
• <strong>De</strong> zwijger: iemand die heel weinig of niets zegt.<br />
• <strong>De</strong> vasthouder: iemand die iedere keer op hetzelfde onderwerp<br />
terugkomt.<br />
• <strong>De</strong> allesweter: iemand die het altijd beter weet.<br />
• <strong>De</strong> kletsmajoor: iemand die steeds tussendoor met andere<br />
deelnemers praat.<br />
13
Vergadertips<br />
Een actieve houding is een eerste vereiste. Vergaderen lijkt vaak saai en overbodig,<br />
maar het heeft veel <strong>voor</strong>delen. Medewerkers raken op de hoogte van elkaars<br />
mening en de laatste ontwikkelingen binnen de afdeling en de organisatie. Tijdens<br />
vergaderingen kun je uitstekend:<br />
o informatie delen;<br />
o gezamenlijke doelen formuleren;<br />
o de groepsidentiteit versterken;<br />
o de interactie tussen <strong>medewerkers</strong> vergroten.<br />
14
Goede sfeer<br />
Een vergadering heeft een positieve sfeer nodig. Geef ruimte aan positiviteit en kap<br />
negatief gedrag zoveel mogelijk af.<br />
Geef ruimte aan:<br />
• Voorstellen: mensen met goede <strong>voor</strong>stellen geef je de gelegenheid<br />
iets te vertellen.<br />
• Ideeën: die zijn altijd welkom, maak hier ruimte <strong>voor</strong>.<br />
• Verbeteringen: in ieder bedrijf kan het beter. Vraag door en bespreek<br />
verbeteringen.<br />
• Enthousiasme: mensen die er<strong>voor</strong> gaan, geef je tijd en ruimte in een<br />
vergadering.<br />
• Gedrevenheid: als iemand goed op dreef is, luister je naar zijn of haar<br />
hele verhaal.<br />
Kap zaken zo snel mogelijk af bij:<br />
o Geklaag: <strong>zorg</strong>t <strong>voor</strong> een negatieve sfeer – houd dit buiten de<br />
vergadering.<br />
o Monologen: mensen die door blijven praten zonder naar anderen te<br />
luisteren, zijn slecht <strong>voor</strong> de sfeer.<br />
o Dominante sprekers: die vallen steeds anderen in de rede, houd deze<br />
mensen kort.<br />
o Persoonlijke aanvallen: aanvallen op de persoon horen niet thuis in<br />
een effectieve vergadering.<br />
o Meligheid: een grapje op zijn tijd is oké, maar moedig het niet aan.<br />
o <strong>De</strong>motiverend gedrag: dat gedrag kan allerlei vormen aannemen. Let<br />
op mensen die zuchten of die iets anders gaan doen tijdens de<br />
vergadering.<br />
Benoem weerstand en onvrede. Vermijd emotionele discussies en <strong>zorg</strong> <strong>voor</strong> rust.<br />
Storingen<br />
Als <strong>voor</strong>zitter kun je tijdens een vergadering te maken krijgen met storingen. <strong>De</strong>nk<br />
bij<strong>voor</strong>beeld aan mobiele telefoons die afgaan. Of wat denk je van een vergadering<br />
die niet op gang komt omdat niemand wat durft te zeggen? Ook dat is een storing<br />
van de vergadering.<br />
Er zijn twee soorten storingen mogelijk tijdens een vergadering:<br />
15
1. storingen door vergadertechnische problemen;<br />
2. overige storingen.<br />
Soms verloopt een vergadering minder goed omdat er slecht vergaderd wordt.<br />
Voorbeelden van dit soort vergadertechnische problemen zijn:<br />
• Het gesprek komt niet op gang.<br />
• Een aantal <strong>medewerkers</strong> voert privégesprekken.<br />
• <strong>De</strong> deelnemers luisteren niet naar elkaar en praten door elkaar heen.<br />
• Er is te weinig tijd om alle agendapunten goed af te handelen.<br />
• Er zijn onderlinge problemen tussen de deelnemers.<br />
Niet elke storing van een vergadering heeft een vergadertechnische oorzaak.<br />
Storingen kunnen ook op andere manieren ontstaan, bij<strong>voor</strong>beeld:<br />
o <strong>De</strong> vergaderruimte is niet rustig. Er komt te veel lawaai van buiten.<br />
o Er zijn mobieltjes die tijdens de vergadering afgaan.<br />
o Niet alle deelnemers hebben de vergaderstukken bij zich.<br />
o Niet alle deelnemers hebben de stukken ontvangen.<br />
Effectief vergaderen: het kan!<br />
• Kies een geschikte locatie. Let op licht, ruimte, ventilatie,<br />
bereikbaarheid.<br />
• Begin en eindig op een vastgestelde tijd. Wacht niet op laatkomers.<br />
• Maak een tijdsplanning per agendapunt.<br />
• Plan iedere anderhalf uur een (rook)pauze.<br />
• Begin met een opwekkende mededeling.<br />
• Eindig de vergadering met een rondvraag.<br />
• Maak de resultaten bekend binnen de organisatie.<br />
• Gebruik de vergadering als samenwerkingsinstrument.<br />
16
Samenwerken<br />
<strong>In</strong>leiding<br />
Samenwerken is van groot belang in de horeca. Het werk is zo complex en tijdrovend<br />
dat je niet alles alleen kunt doen. Als horecaondernemer ben je net zo afhankelijk<br />
van je personeel als zij van jou. Goed samenwerken maakt het werk namelijk niet<br />
alleen makkelijker, maar ook gezelliger. Je bereikt een beter resultaat, <strong>voor</strong> jezelf en<br />
<strong>voor</strong> de gast, als je zaak als een goed geoliede machine loopt.<br />
Tussen welke twee groepen in de horeca is er <strong>voor</strong>al veel samenwerking? Wat<br />
gebeurt er als deze samenwerking niet goed verloopt?<br />
Tussen de keuken en de bediening is er veel samenwerking. Als deze samenwerking<br />
niet goed verloopt, kan het aardig in de soep lopen. Het is dan belangrijk om <strong>voor</strong><br />
elkaar klaar te staan.<br />
Goed samenwerken is noodzakelijk omdat:<br />
• Je niet alles alleen kunt. Je kunt niet tegelijk koken en bedienen.<br />
• Het werk goed op elkaar afgestemd moet worden. Dat bordje eten<br />
komt alleen op tafel als iedereen doet wat hij moet doen.<br />
• Je afhankelijk bent van het vertrouwen en de loyaliteit van je<br />
personeel. Dit zijn zaken waarop je zelf veel invloed kunt hebben.<br />
<strong>De</strong>ze theorie gaat over effectief samenwerken. <strong>In</strong> je eigen belang, maar ook in het<br />
belang van je personeel en je gasten.<br />
Werken in een team<br />
<strong>In</strong> de horeca werk je nooit alleen. Zelfs de eigenaar van een snackbar in een klein<br />
dorp zal het moeilijk vinden om alles zelf te doen. Je hebt personeel <strong>voor</strong> de keuken,<br />
de bediening en de schoonmaak. Het is een kunst om de samenwerking binnen zo’n<br />
team goed te laten verlopen. Je krijgt te maken met verschillende persoonlijkheden<br />
maar ook met verschillende belangen.<br />
Met wie krijg je te maken? Je zult samenwerken met mensen als:<br />
• je vaste personeel: keuken, bediening, schoonmaak;<br />
• flexibel personeel zoals oproepkrachten;<br />
17
• mensen die niet in dienst zijn maar waar je wel veel mee samenwerkt:<br />
boekhouder, intercedente van een uitzendbureau, collega<br />
horecaondernemers, mensen van de brouwerij en groothandel;<br />
mensen van de gemeente, het UWV en bij<strong>voor</strong>beeld de<br />
belastingdienst.<br />
Als je in de horeca werkt, weet je hoe je met gasten moet omgaan. Je bent beleefd<br />
en vriendelijk. Je komt je afspraken na. Maar deze goede eigenschappen bewaar je<br />
niet alleen <strong>voor</strong> de gasten. Je moet ze ook gebruiken bij je personeel, want dat is de<br />
basis <strong>voor</strong> een prettige werksfeer. Door prettig met elkaar om te gaan, kan iedereen<br />
zijn werk beter doen.<br />
Kees heeft een goedlopend restaurant. Er zijn 10 mensen in vaste dienst. Kees werkt<br />
keihard in de zaak en vraagt hetzelfde van zijn <strong>medewerkers</strong>. Samen kijken ze steeds<br />
naar goede manieren om samen te werken. Door bij<strong>voor</strong>beeld af te spreken dat<br />
iedereen weet wat er in de ‘wijk’ van de ander gebeurt. <strong>De</strong> gasten hebben het<br />
gevoel dat er echt aandacht aan ze wordt besteed. Ze krijgen betere service. En het<br />
werk <strong>voor</strong> het personeel wordt zo ook gemakkelijker. En leuker!<br />
Meewerken en leidinggeven<br />
Als je samenwerkt in de horeca krijg te maken met verschillende belangen. Jouw<br />
belang is duidelijk: je wilt een goedlopende zaak hebben. Het belang van je<br />
personeel kan iets anders zijn. <strong>In</strong> de horeca ben je zelden alleen maar de baas. Jij<br />
werkt ook mee. Dat kan best lastig zijn: baas en collega tegelijk.<br />
Je hebt misschien een ideaalbeeld van jouw zaak als een grote gezellige familie. Te<br />
aardig zijn kan echter in je nadeel werken. Het is heel leuk als je goed met je<br />
personeel kunt opschieten. Maar probeer de relatie zakelijk te houden. Een hechte<br />
vriendschap met een personeelslid kan bij<strong>voor</strong>beeld <strong>voor</strong> lastige situaties <strong>zorg</strong>en.<br />
Want hoe kun je een vriend of vriendin iets vervelends laten doen? <strong>De</strong> kans bestaat<br />
dat je zelf die vervelende klussen maar gaat doen. Misschien zelfs klussen waar<strong>voor</strong><br />
je helemaal geen tijd hebt. <strong>In</strong> een prettige, maar zakelijke relatie kun je makkelijker<br />
het werk verdelen.<br />
Niet aardig zijn is ook niet handig. Je wilt dat je personeel zich ook 100% inzet <strong>voor</strong><br />
het succes van de zaak. Dat zal niet lukken als ze jou niet mogen.<br />
Je personeel zal het leuk vinden als je:<br />
• zelf enthousiast blijft;<br />
• je afspraken nakomt;<br />
• complimenten maakt over wat goed is gegaan;<br />
• een groepsgevoel kweekt: ‘Wij zijn de beste zaak in de stad’.<br />
Belangrijk bij het geven van een compliment: -‐ Zorg dat er geen twijfel bestaat over<br />
het compliment, wees duidelijk. -‐ Vertel wat dit <strong>voor</strong> jou of de zaak betekent. -‐ Sluit<br />
18
een compliment niet af met ‘maar...’, dan gelooft niemand je meer.<br />
Het is onverwacht een topavond in het restaurant. Eigenaar Mike was van plan met<br />
zijn vrouw een hapje te eten maar hij ziet in een oogopslag hoe druk het is. Snel<br />
kleedt hij zich om en begint mee te helpen in de bediening. Zijn vrouw wijst mensen<br />
naar hun tafel.<br />
Meewerken en leidinggeven tegelijk lijkt misschien lastig. Maar het geeft je juist veel<br />
kansen. Kansen om te laten zien hoe jij wilt dat het werk gedaan wordt. Kansen om<br />
echt het goede <strong>voor</strong>beeld te geven. Dus: gedraag je als een baas. Maar ook als een<br />
goede collega.<br />
Teambuilding<br />
Samenwerken gaat beter als er een leuke werksfeer in de zaak is. Als leidinggevende<br />
heb je daar veel invloed op. Door je eigen werk zo goed mogelijk te doen, win je<br />
vertrouwen. Dan is het gemakkelijker om het werk samen te doen. Een goede sfeer<br />
krijg je door aandacht <strong>voor</strong> de kleine dingen:<br />
o Altijd duidelijk afspreken wie wat doet. Zo krijg je geen scheve<br />
gezichten.<br />
o Vaste rituelen met elkaar afspreken: samen koffie drinken,<br />
verjaardagen vieren, opruimen aan het einde van de dag.<br />
o Vriendelijk en respectvol met elkaar omgaan. Je personeel altijd<br />
steunen, ook naar de gasten toe. Die uitbrander bewaar je <strong>voor</strong> in de<br />
keuken...of beter nog: als de dienst erop zit.<br />
Ober Peter heeft ruzie met een gast. Hij heeft de bestelling verkeerd opgenomen en<br />
de gast is woedend. Hij wil nu de baas spreken! Kees komt snel aangelopen. Van<br />
binnen is hij woedend op Peter: heeft die sukkel het nu weer fout gedaan? Hij houdt<br />
zich in en probeert de gast te kalmeren. Gratis hoofdgerecht, koffie van de zaak. <strong>De</strong><br />
gast is tevreden. Dan neemt Kees Peter mee naar de keuken om een hartig woordje<br />
met hem te spreken....<br />
Teambuilding doe je met aandacht <strong>voor</strong> de kleine dingen. Het werkt echter alleen als<br />
ook de basis goed is.<br />
<strong>De</strong> basis <strong>voor</strong> een goed team is:<br />
• Duidelijk zijn over je verwachtingen en je wensen. Begrijpt iedereen<br />
wat jij wilt?<br />
• Laten zien hoe belangrijk teamwerk is. Heeft je personeel goed<br />
begrepen dat het alleen maar goed gaat als je samenwerkt?<br />
• Zoek personeel dat zich echt <strong>voor</strong> jou wil inzetten. Mensen die alleen<br />
maar aan zichzelf denken zijn niet goed <strong>voor</strong> het team.<br />
• Zoek mensen met de juiste vaardigheden. Zorg dat iedereen zijn werk<br />
19
Discussiëren<br />
goed kent.<br />
• Geef ze de ruimte: durf ook eens iets aan een ander over te laten!<br />
Daarmee laat je zien dat je het personeel vertrouwt.<br />
• Zoek naar manieren om echt samen te werken: van afspraken tussen<br />
bedienend personeel tot het contact tussen keuken en bediening. Los<br />
problemen snel op.<br />
• Praat met je personeel. Ga samen rond de tafel. Bespreek de dag,<br />
problemen, alles. Moedig het aan als mensen met goede ideeën<br />
komen. Wuif niet alles meteen weg. Kijk samen naar manieren om het<br />
werk nog beter te doen.<br />
Samenwerken betekent veel praten met collega's. Soms gaat het om instructies<br />
geven, soms gaat het om problemen oplossen. Ook afspraken maken hoort hierbij.<br />
Discussies<br />
Een discussie is geen ruzie. Als je discussieert, heb je een andere mening dan de<br />
ander. Dan wil je de ander overtuigen van de juistheid van jouw standpunt. Je zult<br />
beiden vinden dat je gelijk hebt!<br />
<strong>In</strong> een discussie moet je snel reageren: je moet dus goed luisteren en snel nadenken.<br />
Als je van tevoren weet dat je in discussie zult gaan, zet dan je argumenten op papier<br />
en oefen hardop wat je wilt zeggen.<br />
Discussies kunnen verschillende doelen hebben.<br />
Tips bij een discussie<br />
o Het doel is informeren: je wilt horen hoe de ander ergens over denkt.<br />
Of je wilt de ander laten weten hoe jij erover denkt. Bij<strong>voor</strong>beeld: de<br />
serveerster draagt een lage heupbroek. Je wil haar vertellen dat zoiets<br />
niet past in jouw zaak.<br />
o Het doel is een besluit nemen: je wilt samen een besluit nemen. Kom<br />
je er in de discussie niet uit, dan kun je gaan onderhandelen of een<br />
compromis zoeken. Bij<strong>voor</strong>beeld: jij wilt dat de zaak ’s ochtends een<br />
uur eerder opengaat en je wilt dat het personeel dat ook een goed<br />
idee vindt.<br />
o Kijk goed naar jezelf. Hoe is je lichaamstaal? Ga niet meteen vol in de<br />
aanval.<br />
20
o Bewaar een paar argumenten en gooi niet meteen alles op tafel.<br />
o Herhaal je argumenten als je denkt dat de ander het niet goed<br />
begrijpt.<br />
o Zeg niet: 'ik vind' maar 'het is duidelijk dat...'. Dan kap je de discussie<br />
binnen de discussie af. Anders krijg je nog meer discussie over wat<br />
een mening is en wat een feit.<br />
o Bereid je goed <strong>voor</strong> als dat kan.<br />
o Hoe je hoofd koel: laat een discussie geen ruzie worden.<br />
o Ga niet overal op in. Soms kun je de discussie uitstellen of gewoon<br />
zeggen dat het niet ter discussie staat.<br />
Kees heeft een probleem met iemand van de gemeente over een vergunning. Hij<br />
belt en maakt een afspraak <strong>voor</strong> een goed gesprek. <strong>De</strong> ambtenaar is in een slechte<br />
bui: hij heeft al veel boze telefoontjes van horecaondernemers gehad over het<br />
nieuwe vergunningenbeleid. Kees vraagt eerst rustig naar de aanleiding <strong>voor</strong> het<br />
nieuwe beleid. Hij laat zien dat hij begrijpt dat de ambtenaar er zelf ook niets aan<br />
kan doen...die moet het tenslotte alleen maar uitvoeren. <strong>De</strong> ambtenaar leunt<br />
achterover in zijn stoel: 'Wat fijn om ook eens begrip te krijgen'. <strong>De</strong> discussie loopt<br />
soepel en Kees krijgt een half jaar de tijd om aan de nieuwe eisen te voldoen. Hij<br />
hoeft geen aanschrijving van de gemeente te verwachten.<br />
Afspraken maken<br />
Afspraken maken. Dat lijk heel eenvoudig. 'Dus jij ruimt de bar op?', 'OK, doe ik'.<br />
Maar hoe maak je echt goede afspraken? Afspraken die iedereen nakomt?<br />
Gebruik de volgende tips:<br />
Maak een lijstje van alle afspraken en besluiten.<br />
o Zorg er<strong>voor</strong> dat iedereen dat krijgt.<br />
o Zet bij de afspraken ook wie verantwoordelijk is en wanneer het klaar<br />
moet zijn.<br />
o Spreek mensen aan op de afspraken. Daarin moet je heel consequent<br />
zijn.<br />
o Je kunt mensen niet dwingen om een afspraak te maken. Krijg je veel<br />
weerstand, probeer dan na te gaan waar het probleem eigenlijk ligt.<br />
Kees heeft afspraken met een uitzendbureau over tijdelijk personeel. Als hij op<br />
donderdag <strong>voor</strong> 12.00 belt, garandeert het uitzendbureau hem personeel <strong>voor</strong> het<br />
21
komende weekend. Dit gaat altijd goed. Op een woensdagmiddag belt Kees het<br />
bureau: 'Ik heb zeven extra mensen nodig <strong>voor</strong> een grote cateringklus. Kun je <strong>zorg</strong>en<br />
dat zij zaterdagochtend om 10.00 op de zaak zijn?' <strong>De</strong> intercedente klinkt onzeker:<br />
'We hebben net al onze reservemensen ingezet bij dat grote evenement van je<br />
collega op zaterdag op de Grote Markt.' Kees baalt: hij heeft geen mensen...de<br />
afspraken zijn niet nagekomen. Ten einde raad belt hij een ander uitzendbureau. Die<br />
hebben gelukkig nog wel mensen beschikbaar.<br />
Feedback geven en ontvangen<br />
Feedback maakt de samenwerking beter. Het kunnen geven en ontvangen van<br />
feedback is een belangrijke vaardigheid die iedereen die werkt moet kunnen<br />
toepassen en hanteren.<br />
Feedback betekent letterlijk terugkoppeling. Het is van oorsprong een technische<br />
term. <strong>De</strong> airconditioning, verwarming en ijskast werken bij<strong>voor</strong>beeld met een<br />
feedbacksysteem. Als de thermostaat meet dat de temperatuur niet goed is, slaat<br />
het apparaat aan en <strong>zorg</strong>t het er<strong>voor</strong> dat de temperatuur weer op de gewenste<br />
hoogte komt. Het apparaat stelt zijn werking bij met behulp van informatie die het<br />
uit de omgeving krijgt.<br />
Feedback geven<br />
Feedback geven is reageren op iemands gedrag. Geef je mening, want door feedback<br />
te geven leren anderen heel veel van jou.<br />
Waarom is het geven van feedback belangrijk?<br />
• Om goed met iemand te kunnen samenwerken.<br />
• Om werk goed op elkaar af te stemmen.<br />
• Om misverstanden te <strong>voor</strong>komen.<br />
Karel heeft twee nieuwe serveersters. Het zijn vrolijke meiden, maar ze zijn net iets<br />
te joviaal naar de klanten. Vooral tijdens de lunch, als er veel zakelijke gasten zijn, is<br />
dat storend. Karel neemt de dames apart: 'Meiden, jullie zijn echt leuk en gezellig,<br />
maar neem een beetje gas terug bij de zakelijke gasten. Die mensen komen hier om<br />
zaken te bespreken en hebben geen behoefte aan leuke grappen van het bedienend<br />
personeel. Als je een leuke mop weet, bewaar hem dan <strong>voor</strong> in de keuken, of <strong>voor</strong><br />
de avondbediening. Dan hebben we een ander publiek.'<br />
Regels <strong>voor</strong> het geven van feedback<br />
Probeer je kritiek zó te brengen dat je gesprekspartner het begrijpt. Helder<br />
geformuleerd en neutraal, zonder beschuldigingen. Er is een formule <strong>voor</strong> die je<br />
daarbij helpt. Hij bestaat uit zeven regels. Als je deze volgt, is het <strong>voor</strong> de ander<br />
makkelijker om rustig jouw feedback te ontvangen.<br />
22
Beschrijf het gedrag dat kan veranderen. Geef feedback op iets wat iemand<br />
heeft gedaan (en niet op wie hij of zij is).<br />
Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt gezien of gehoord.<br />
Vermijd in ieder geval de woorden altijd, overal of nooit.<br />
Gebruik een ik-‐boodschap. Bij<strong>voor</strong>beeld: 'Ik kan me niet concentreren als ik<br />
je hard hoor praten.'<br />
Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft. Bij<strong>voor</strong>beeld:<br />
'Doordat je <strong>voor</strong> de derde keer te laat komt, krijg ik het gevoel dat je het werk<br />
niet serieus neemt.'<br />
Laat je gesprekspartner reageren. Durf om een reactie te vragen en houd dan<br />
je mond.<br />
Vraag om het gewenste gedrag. Help daarbij door duidelijk te zeggen hoe je<br />
het wilt: 'Ik zou het fijn vinden om ...'.<br />
Verken samen oplossingen of achtergronden. Stel open vragen om te verkennen wat<br />
de oorzaken van het gedrag zijn en maak duidelijk dat je de ander graag wilt helpen<br />
waar nodig.<br />
Feedback ontvangen<br />
Feedback kan je helpen om je blinde vlekken weg te werken. Anderen kunnen je<br />
wijzen op je blinde vlek, maar je kunt er ook zelf naar op zoek gaan. Als je wilt leren<br />
van anderen, vraag je om feedback op de volgende momenten:<br />
o Je wilt weten of je aan de verwachtingen hebt voldaan. Waarom wel,<br />
waarom niet?<br />
o Je wilt weten of de ander tevreden is met het resultaat. Wat ging er<br />
goed, wat kan er beter?<br />
o Je wilt weten hoe anderen op jouw gedrag reageren, zodat je daar<br />
rekening mee kunt houden. Wat vinden ze leuk, waar ergeren ze zich<br />
aan?<br />
o Je wilt jezelf ontwikkelen, meer zelfkennis krijgen.<br />
Na een drukke avond zit Henk met zijn personeel na te praten. Die avond zijn er<br />
verschillende dingen misgelopen. Henk vraagt aan de obers hoe hij bepaalde<br />
problemen had kunnen <strong>voor</strong>komen. <strong>De</strong> obers winden er geen doekjes om. Ze<br />
vertellen Henk dat hij de reserveringen te dicht op elkaar boekt. Dat een populaire<br />
dagschotel soms snel is uitverkocht en dat iemand dan de tekst op het krijtbord<br />
buiten moet veranderen. Dat het hoogste tijd wordt om een andere pinautomaat<br />
aan te schaffen, deze geeft teveel storingen. Henk schrijft alle feedback goed op en<br />
belooft deze zaken aan te pakken.<br />
Regels <strong>voor</strong> het ontvangen van feedback<br />
Gelukkig is er een recept <strong>voor</strong> het ontvangen van feedback. <strong>De</strong> belangrijkste<br />
<strong>voor</strong>waarde is dat je je open stelt <strong>voor</strong> feedback. Dat doe je door:<br />
23
• actief te luisteren: houd oogcontact, knik en maak eventueel aantekeningen;<br />
• om toelichting te vragen: controleer of je de feedback hebt begrepen door<br />
• samen te vatten en vragen te stellen;<br />
• waardering te tonen: bedank de ander <strong>voor</strong> de informatie – feedback is een<br />
• kans <strong>voor</strong> verbetering!<br />
• na te denken over de feedback: herken je wat de ander zegt en kun je er wat<br />
• mee?<br />
• iets te doen! Laat de ander weten wat je met de feedback doet.<br />
Het beëindigen van een reserveringsgesprek aan de receptiebalie.<br />
Benodigdheden<br />
Receptiebalie, reserveringssysteem, telefoon.<br />
Beginsituatie<br />
<strong>De</strong> gast heeft zijn/haar reserveringsgegevens doorgegeven.<br />
Werkwijze<br />
1. Bevestig dat je samen met de gast de reserveringsgegevens hebt<br />
gecontroleerd en dat zij in orde zijn.<br />
2. Vraag of je de gast verder nog van dienst kunt zijn.<br />
3. Bevestig dat alles in orde is en bedank de gast <strong>voor</strong> de reserving.<br />
4. Groet de gast en wens hem/haar een prettig verblijf.<br />
5. Geef de gast zijn kamersleutels en neem afscheid van de gast.<br />
<strong>In</strong>formeren van de keuken over een aangenomen reservering.<br />
Tips<br />
Train jezelf in het onthouden van namen.<br />
Ook hier 'oefening baart kunst'.<br />
Resultaat<br />
Je hebt het gesprek aan de balie goed beëindigd als je<br />
- de gast bij de naam hebt genoemd;<br />
- de gast bedankt hebt <strong>voor</strong> de reservering;<br />
- de gast vriendelijk zekerheid hebt gegeven.<br />
24
Benodigdheden Werkwijze<br />
- Een notitiepapier met de gegevens van de reservering (tijd, menu, extra<br />
wensen).<br />
-<br />
Beginsituatie<br />
<strong>De</strong> gastheer/-‐vrouw heeft een reservering aangenomen van een diner met 12<br />
personen met een van te voren vastgesteld menu. Bij de gasten zit één vegetariër en<br />
een suikerpatiënt. Beiden zijn vrouw. <strong>De</strong> vegetariër wil geen pasta, de suikerpatiënt<br />
houdt wel van een zoet toetje.<br />
1. Lees zelf de reservering nog eens door <strong>voor</strong>dat je naar de keuken gaat en kijk of<br />
de reservering duidelijk is.<br />
2. Controleer in de keuken bij wie je de reservering moet doorgeven. 3. Geef de<br />
notitie aan de ontvanger in de keuken.<br />
4. Leg uit welk menu door de gasten gekozen is en benadruk de<br />
vegetarische vrouw en de suikerpatiënte.<br />
5. Vraag of de gerechten op tijd en tegelijkertijd klaar zullen zijn.<br />
6. Vat alle essentiële gegevens van de reservering samen en controleer<br />
of de ontvanger in de keuken het goed begrepen heeft.<br />
Tips<br />
<strong>In</strong> sommige <strong>restaurants</strong> gaat de reservering via een automatisch systeem. <strong>In</strong> dat<br />
systeem tik je de reservering in en er moet een mogelijkheid zijn bijzonderheden aan<br />
te geven. Mocht je je be<strong>zorg</strong>d maken of de reservering wel goed 'doorkomt', loop<br />
dan even naar de keuken en leg het even uit.<br />
Resultaat<br />
<strong>De</strong> keuken is goed geïnformeerd over een reservering als:<br />
-‐ de reservering duidelijk en volledig genoteerd is,<br />
-‐ het overleg over de bijzonderheden prettig is verlopen,<br />
-‐ alle bijzonderheden goed begrepen zijn door de ontvanger in de keuken.<br />
25
<strong>De</strong> <strong>voor</strong>bereidingen<br />
Hier beschrijven we de werkzaamheden die <strong>voor</strong>af worden uitgevoerd om het<br />
bedrijf <strong>voor</strong> te bereiden op de komst van de gasten.<br />
Die werkzaamheden zijn gericht op het <strong>voor</strong>bereiden van de verschillende<br />
gastenruimten, het klaarzetten van de <strong>voor</strong>raad en de apparatuur en materialen.<br />
Algemene <strong>voor</strong>bereidingen<br />
Elk bedrijf bereidt zich elke dag weer opnieuw <strong>voor</strong> op de komst van de gasten. <strong>De</strong><br />
manier waarop dat gebeurt is afhankelijk van het soort bedrijf en de bedrijfsformule.<br />
Een café met speciale bieren zal zich anders <strong>voor</strong>bereiden dan een restaurant dat elk<br />
dag 200 dagschotels moet serveren. Hier beschrijven we kort een aantal algemene<br />
<strong>voor</strong>bereidingen die nodig zijn om de gasten op de juiste manier te kunnen<br />
ontvangen en ver<strong>zorg</strong>en.<br />
<strong>In</strong> de praktijk heeft ieder bedrijf zijn eigen manier van werken.<br />
Het <strong>voor</strong>bereiden van de verblijfsruimten<br />
<strong>De</strong> dienst-‐ en verblijfsruimten <strong>voor</strong>bereiden<br />
Een groot deel van de <strong>voor</strong>bereidingen bestaat <strong>voor</strong>al uit schoonmaakwerk-‐<br />
zaamheden. Een restaurant, café, kantine of welke verblijfsruimte <strong>voor</strong> de gasten<br />
dan ook, moet worden opgeruimd en schoongemaakt. Dat geldt ook <strong>voor</strong> de tafels,<br />
stoelen en ander meubilair in de ruimte. Het echte schoonmaakwerk gebeurt zoveel<br />
mogelijk buiten de openingstijden. Maar ook tussendoor zal het af en toe nodig zijn<br />
om schoonmaakwerkzaamheden te doen. <strong>In</strong> elk geval wordt een leegkomend<br />
tafeltje zo snel mogelijk afgeruimd en klaargemaakt <strong>voor</strong> nieuwe gasten.<br />
Ook moeten de toiletten regelmatig worden geïnspecteerd of ze nog voldoen aan de<br />
(hoge) eisen van hygiëne. Zo niet dan moet daar de nodige actie ondernomen<br />
worden.<br />
Behalve deze algemene taken heeft elk bedrijf zijn eigen regels <strong>voor</strong> wat betreft de<br />
<strong>voor</strong>bereidingen en de werkzaamheden tussendoor. Belangrijk is dat alle<br />
<strong>medewerkers</strong> die regels kennen en zich daaraan houden.<br />
26
Het opleggen van placemats.<br />
Benodigdheden<br />
Enkele tafels met ver<strong>zorg</strong>d tafelblad van verschillend formaat: rechthoekig,<br />
vierkant en rond;<br />
Placemats van papier, plastic of linnen met bedrijfslogo, menukaart of<br />
andere afbeelding.<br />
Beginsituatie<br />
<strong>In</strong> dit restaurant gebruik je placemats op de tafel.<br />
Werkwijze<br />
1. Controleer of het tafelblad schoon is.<br />
2. Leg op de tafel vier placemats op de juiste manier.<br />
3. Controleer of de placemats goed liggen.<br />
Tips<br />
Als je buiten de tafels opdekt met placemats, leg er dan meteen het<br />
ingerolde bestek op dan kunnen de placemats niet wegwaaien.<br />
Oefen ook het gebruik van placemats van ander soort materiaal zoals<br />
plastic en kunststof.<br />
Oefen ook het opleggen van placemats op een vierkante tafel.<br />
Resultaat<br />
<strong>De</strong> gastheer/-vrouw legt placemats op de juiste wijze op de tafel als:<br />
- de placemats bij een rechte tafel recht tegenover elkaar liggen, met de<br />
onderkant een duimbreedte van de rand van de tafel en niet <strong>voor</strong> een<br />
stoelpoot;<br />
- bij een ronde tafel de placemats gelijk verdeeld zijn over de tafel en een<br />
duimbreed van de tafelrand liggen.<br />
27
Het opdekken van gastentafels bij een ontbijtbuffet.<br />
Benodigdheden<br />
Bestek, tafelgarnituur, serviesgoed(koffie/theekopjes, ontbijtbordjes),<br />
placemats en servetten<br />
Beginsituatie<br />
Het restaurant is leeg, de tafels moeten nog worden gedekt.<br />
Werkwijze<br />
1. Zorg dat je weet op hoeveel gasten je ongeveer kunt rekenen.<br />
Vraag na hoeveel single boekingen, tweepersoons boekingen,<br />
meerpersoonsboekingen, groepsboekingen en gezinsboekingen er<br />
zijn. Je weet nu hoeveel tafels je ongeveer kunt opdekken als<br />
tweepersoonstafel. Ook weet je hoeveel tafels er <strong>voor</strong> 4 of meer<br />
personen gedekt moeten worden.<br />
2. Zorg er<strong>voor</strong> dat de tafels goed schoon zijn.<br />
Het kan zijn dat de tafels al schoongemaakt zijn, maar controleer dat<br />
wel.<br />
Als je dit <strong>voor</strong> de eerste keer doet vraag je aan je chef wat de<br />
richtlijnenen van het bedrijf zijn. Het kan zijn dat de richtlijnen afwijken<br />
van de stappen hierna.<br />
3. Maak een plan welke tafels je <strong>voor</strong> twee personen zult indekken en<br />
welke <strong>voor</strong> meer personen.<br />
Als je dit samen met anderen doet is het goed om te overleggen.<br />
4. Begin met een tafel <strong>voor</strong> 2 personen, leg daarop 2 placemats<br />
tegenover elkaar met de onderkant aan de tafelrand<br />
5. Zet een denkbeeldig bord op de tafel en leg rechts daarvan het mes<br />
en links daarvan de vork.<br />
Het mes moet altijd met de snijkant naar binnen (richting bord) gelegd<br />
worden. <strong>De</strong> vork met de bolle kant (op zijn rug) op de tafel. Het mes<br />
en de vork moeten een eenheid vormen, de onderkanten moeten<br />
evenveel centimeters van de rand van de tafel liggen (ongeveer 1 tot 2<br />
centimeter). <strong>De</strong> placemat ligt tegen de tafelrand.<br />
6. Leg een servet dubbelgevouwen met de punt naar rechts aan de<br />
rechterkant van het bord.<br />
<strong>De</strong> richtlijnen van je bedrijf kunnen zijn dat een servet op een<br />
bepaalde manier gevouwen wordt. Die richtlijnen zijn bepalend. Er kan<br />
een envelopje gebruikt worden met daarin een servet met een mes en<br />
een vork. Als dat zo is, leg het envelopje dan aan de rechterkant naast<br />
het denkbeeldige bord.<br />
7. Zet een koffie/theekopje met schotel recht boven het mes.<br />
<strong>De</strong> kop en schotel staan een paar centimeter van het mes vandaan.<br />
Dus zet de kop en schotel een beetje naar rechts en een beetje boven<br />
het mes en nog op de placemat.<br />
8. Zet het kopje op de schotel met het oor naar rechts.<br />
9. Leg het lepeltje rechtsboven het kopje aan de kant van het oortje met<br />
de steel naar het oortje.<br />
Ook de plek waar je het lepeltje legt is afhankelijk van de richtlijnen<br />
van het bedrijf.<br />
10. Zet een peper & zoutstel bij de vaste attributen op tafel en suiker &<br />
koffieroom in het midden.<br />
Soms schrijven de richtlijnen van een bedrijf een vaasje met een<br />
bloem op tafel <strong>voor</strong>. Zorg dat het vaasje de ontbijtspullen niet stoort.<br />
Zet het vaasje anders een beetje opzij samen met het peper &<br />
zoutstel, als deze bij elkaar staan maakt het geheel een minder 28<br />
rommelige indruk.<br />
11. Zet een eierdop links naast de vork op tafel, een eierlepel rechts naast<br />
het dopje op een eventueel schoteltje.
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Het hangt van de richtlijnen van je bedrijf af of er wel of geen eierdop<br />
moet staan. Als er wel een eierdop moet staan, zet er dan een<br />
schoteltje onder. Op het schoteltje aan de rechterkant een eierlepeltje<br />
(dat mag nooit van zilver zijn, omdat zilver reageert met het ei en een<br />
vieze smaak geeft).<br />
12. Controleer of je alles op tafel hebt staan wat nodig is en kijk of het<br />
netjes op tafel staat.<br />
Resultaat<br />
Je hebt de gastentafel goed <strong>voor</strong> het ontbijt opgedekt als je:<br />
- de placemat goed op tafel hebt gelegd;<br />
- mes en vork op de juiste plaats hebt gelegd;<br />
- kop en schotel op de goede plaats hebt gezet, met het oor van het kopje<br />
naar rechts;<br />
- het lepeltje rechtsboven het oor van het kopje ligt;<br />
- de servet aan de rechterkant ligt;<br />
- de menage (het peper&zoutstel) op de juiste plek staat.<br />
<strong>De</strong> richtlijnen van je bedrijf kunnen zijn dat een servet op een<br />
bepaalde manier gevouwen wordt. Die richtlijnen zijn bepalend. Er kan<br />
een envelopje gebruikt worden met daarin een servet met een mes en<br />
een vork. Als dat zo is, leg het envelopje dan aan de rechterkant naast<br />
het denkbeeldige bord.<br />
7. Zet een koffie/theekopje met schotel recht boven het mes.<br />
<strong>De</strong> kop en schotel staan een paar centimeter van het mes vandaan.<br />
Dus zet de kop en schotel een beetje naar rechts en een beetje boven<br />
het mes en nog op de placemat.<br />
8. Zet het kopje op de schotel met het oor naar rechts.<br />
9. Leg het lepeltje rechtsboven het kopje aan de kant van het oortje met<br />
de steel naar het oortje.<br />
Ook de plek waar je het lepeltje legt is afhankelijk van de richtlijnen<br />
van het bedrijf.<br />
10. Zet een peper & zoutstel bij de vaste attributen op tafel en suiker &<br />
koffieroom in het midden.<br />
Soms schrijven de richtlijnen van een bedrijf een vaasje met een<br />
bloem op tafel <strong>voor</strong>. Zorg dat het vaasje de ontbijtspullen niet stoort.<br />
Zet het vaasje anders een beetje opzij samen met het peper &<br />
zoutstel, als deze bij elkaar staan maakt het geheel een minder<br />
rommelige indruk.<br />
11. Zet een eierdop links naast de vork op tafel, een eierlepel rechts naast<br />
het dopje op een eventueel schoteltje.<br />
29
Het ontvangen van gasten<br />
Benodigdheden<br />
Entree van een restaurant met een garderobe.<br />
Beginsituatie<br />
<strong>De</strong> gastheer/-vrouw ontvangt gasten bij de entree van het restaurant.<br />
Werkwijze<br />
1. Op het moment dat er nieuwe gasten arriveren loop jij als medewerker<br />
bediening op ze af om ze te verwelkomen.<br />
Tijdens de uitvoering van de werkzaamheden in het restaurant blijf je<br />
alert op het arriveren van nieuwe gasten.<br />
2. Als er gasten arriveren, verwelkom je ze hartelijk met een glimlach.<br />
Zorg er<strong>voor</strong> dat nieuwe gasten zich vanaf het eerste moment welkom<br />
voelen. <strong>De</strong> eerste indruk is heel belangrijk <strong>voor</strong> de verdere beleving<br />
van de gast.<br />
3. Je vraagt de gasten vriendelijk of zij gereserveerd hebben.<br />
Vraag de gearriveerde gasten eerst of zij gereserveerd hebben, vraag<br />
naar de naam en controleer de reservering in het reserveringsboek.<br />
Als de gasten niet hebben gereserveerd, schenk hen dan alle<br />
aandacht en probeer hen aan een gezellige tafel te plaatsen.<br />
4. Je vraagt of je de jassen aan kunt nemen.<br />
Als je een jas van een gast ophangt, kun je die op tafelnummer in de<br />
garderobe hangen. Bij het afscheid weet je dan welke jas van de gast<br />
is.<br />
5. Je vraagt de gasten of zij jou willen volgen naar de gereserveerde<br />
tafel.<br />
Nodig de gasten uit jou te volgen naar hun gereserveerde tafel. Laat<br />
gasten niet alleen midden in het restaurant wachten.<br />
Resultaat<br />
Je hebt de gasten goed ontvangen als je:<br />
- hen vanaf het eerste moment het gevoel hebt gegeven dat zij welkom zijn;<br />
- hen niet hebt laten wachten;<br />
- met een glimlach hulpvaardigheid hebt getoond;<br />
- hen met interesse en respect hebt aangesproken;<br />
- de jassen <strong>zorg</strong>vuldig hebt opgehangen in de garderobe.<br />
Niet in elk type horecabedrijf worden gasten bij de deur opgevangen. Toch<br />
is het in alle horecagelegenheden van belang dat de gast zich welkom voelt.<br />
Je geeft nieuwe gasten daarom altijd direct aandacht.<br />
30
Goede houding van een gastheer<br />
Vriendelijke uitstraling<br />
Om goed te kunnen functioneren moet<br />
een gastheer <strong>voor</strong>al ook goed kunnen<br />
communiceren. Uit allerlei onderzoeken<br />
is gebleken dat succesvolle carrières <strong>voor</strong><br />
slechts 15% gebaseerd zijn op technische<br />
vaardigheden en <strong>voor</strong> 85% op het<br />
vermogen om goed met andere mensen<br />
om te gaan, ze te leiden en te inspireren.<br />
Eerder noemden we al het belangrijke<br />
verschil in digitale en analoge<br />
communicatie. <strong>De</strong> feitelijke woorden die<br />
gesproken worden vormen de digitale<br />
communicatie. Door de manier waarop,<br />
de intonatie, de gezichtsuitdrukking en de<br />
lichaamshouding krijgen de woorden een<br />
extra lading. Dat is de analoge<br />
communicatie. <strong>De</strong>ze is veel belangrijker<br />
dan het verbale deel. Volgens<br />
onderzoekers is 90% van onze<br />
communicatie niet met woorden.<br />
G o e d e h o u d i n g v a n e e n g a s t h e e r<br />
Niemand kan vermijden dat die lichaamstaal zo belangrijk is. Belangrijker nog:<br />
woorden kunnen liegen, het lichaam bijna nooit. <strong>De</strong> Engelsen zeggen terecht:<br />
‘actions speak louder than words’. Dus het is belangrijk dat gastheren <strong>voor</strong>al ook<br />
letten op hun houding en uitstraling naar de gasten toe. Een goede gastheer is<br />
vriendelijk. Als we mensen <strong>voor</strong> het eerst ontmoeten dan zegt een vriendelijke,<br />
enthousiaste lach: ‘ik vind jou aardig’, ‘jij maakt mij blij’ of ‘ik ben blij je te zien’. Dat<br />
geldt zelfs aan de telefoon. <strong>De</strong> lach klinkt door in je stem. Een oud Chinees<br />
spreekwoord zegt: iemand die geen vrolijk gezicht heeft, moet geen winkel openen.<br />
Dat geldt natuurlijk ook <strong>voor</strong> een restaurant. Als je vrien-‐ delijkheid weet te<br />
koppelen aan het gebruiken van de naam van de gast, dan ben je helemaal goed<br />
bezig. Want de gemiddelde mens is meer geïnteresseerd in zijn of haar eigen naam<br />
dan in alle andere namen bij elkaar.<br />
V r i e n d e l i j k e u i t s t r a l i n g<br />
O m g o e d t e k u n n e n f u n c t i o n e r e n m o e t e e n g a s t h e e r<br />
n n m u n . U<br />
o n d e r z o e k e n i s g e b l e k e n d a t s u c c e s v o l l e c a r r i è r e s<br />
n e<br />
d i g h e d e n e n v o o r 8 5 % o p h e t v e r m o g e n o m g o e d m e t<br />
m ,<br />
. E n o d w e h b g e<br />
d i g i t a l e e n a n a l o g e c o m m u n i c a t i e . D e f e i t e l i j k e w o o r -<br />
d e n d i e g e s p r o k e n w o r d e n v o r m e n d e d i g i t a l e c o m -<br />
m u n i c a t i e . D o o r d e m a n i e r w a a r o p , d e i n t o n a t i e , d e<br />
g e z i c h t s u i t d r u k k i n g e n d e l i c h a a m s h o u d i n g k r i j g e n<br />
d e w o o r d e n e e n e x t r a l a d i n g . D a t i s d e a n a l o g e c o m -<br />
m u n i c a t i e . D e z e i s v e e l b e l a n g r i j k e r d a n h e t v e r b a l e<br />
d e e l . V o l g e n s o n d e r z o e k e r s i s 9 0 % v a n o n z e c o m m u -<br />
n i c a t i e n i e t m e t w o o r d e n . N i e m a n d k a n v e r m i j d e n<br />
d a t d i e l i c h a a m s t a a l z o b e l a n g r i j k i s . B e l a n g r i j k e r<br />
n o g : w o o r d e n k u n n e n l i e g e n , h e t l i c h a a m b i j n a<br />
n o o i t . D e E n g e l s e n z e g g e n t e r e c h t : ‘ a c t i o n s s p e a k l o u -<br />
d e r t h a n w o r d s ’ . D u s h e t i s b e l a n g r i j k d a t g a s t h e r e n<br />
h u n h d g u g n<br />
d e g a s t e n t o e . E e n g o e d e g a s t h e e r i s v r i e n d e l i j k . A l s<br />
w e m e n s e n v o o r h e t e e r s t o n t m o e t e n d a n z e g t e e n<br />
d<br />
m a a k t m b o f b e n b z n D a t g e t<br />
. D e .<br />
E e n o u d C h i n e e s s p r e e k w o o r d z e g t : i e m a n d d i e g e e n<br />
t h m w . D<br />
g e l d t n a t u u r l i j k o o k v o o r e e n r e s t a u r a n t . A l s j e v r i e n -<br />
d e l i j k h e i d w e e t t e k o p p e l e n a a n h e t g e b r u i k e n v a n d e<br />
n a a m v a n d e g a s t , d a n b e n j e h e l e m a a l g o e d b e z i g .<br />
W a n t d e g e m i d d e l d e m e n s i s m e e r g e ï n t e r e s s e e r d i n<br />
h n n<br />
<strong>voor</strong>al ook goed ku en com iceren it allerlei<br />
<strong>voor</strong> slech ts 15% gebaseerd zijn op tech isch vaar-<br />
an dere en sen om te gaan ze te leiden en te inspire ren erd er em en al et elan rijk versch il in<br />
<strong>voor</strong>al ook letten op ou in en itstralin aar<br />
vrien delijke, en thou siaste lach: ‘ik vin jou aardig’,<br />
‘jij ij lij’ ‘ik lij je te ie ’. ld<br />
zelfs aan de telefoon lach klinkt door in je stem<br />
vrolijk gezich eeft, oet geen inkel open en at<br />
zijn of aar eigen aam<br />
elkaar.<br />
dan in alle an dere am en bij<br />
R e s t a u r a n t t e c h n i e k 1<br />
31
Communicatie met de gast<br />
<strong>In</strong>leiding<br />
Communiceren met de gast is een belangrijk onderdeel van gastvrijheid in<br />
fastservicebedrijven. Communicatie bestaat uit veel meer dan de dingen die<br />
je tegen een gast zegt, maar heeft ook te maken met jouw uitstraling,<br />
houding en gezichtsuitdrukking.<br />
Werkwijze<br />
1. Treed de gast op een normale manier tegemoet, wees beleefd en<br />
vriendelijk. <strong>In</strong>formeel, maar niet te populair.<br />
Té populair is een gast aanspreken met ?je?. Gasten met wie je geen<br />
persoonlijke band onderhoudt, spreek je standaard aan met de<br />
beleefdheidsvorm, dus met ?u?.<br />
2. Lichaamshouding is van groot belang in de communicatie. Je stelt je<br />
?open? op in de richting van de klant. Dat wil zeggen: je staat rechtop<br />
en met je kin omhoog, zodat je iedereen goed kunt aankijken.<br />
Oogcontact is belangrijk bij een open opstelling.<br />
3. Zorg dat je er ver<strong>zorg</strong>d uit ziet. Een ver<strong>zorg</strong>d uiterlijk is ook onderdeel<br />
van de communicatie. Met schone, goed passende werkkleding,<br />
opgebonden haar (als je lang haar hebt) en spaarzaam gebruik van<br />
make-up straal je vertrouwen en professionaliteit uit.<br />
4. Zorg dat je bewust bent van de uitdrukking op je gezicht. Je kijkt open,<br />
vriendelijk en opgeruimd en niet nors of chagrijnig.<br />
5. Heb altijd oog <strong>voor</strong> de gast. Als hij naar je toe komt of jouw aandacht<br />
trekt is het zeer onbeleefd om nadrukkelijk je hoofd af te wenden in<br />
een andere richting<br />
Ga nooit met de rug naar de gasten toe staan!<br />
6. Reageer adequaat op dingen die een gast zegt. (Er is immers niets zo<br />
dodelijk als het negeren van een gast.) Je laat een gast altijd<br />
uitspreken en luistert goed wat hij of zij zegt en haakt hierop in, zodat<br />
de gast voelt dat je hem serieus neemt.<br />
Tips<br />
Het draait in het bedrijf om de gast en natuurlijk niet om jou als medewerker.<br />
Als je met de gast communiceert, moet je er dus <strong>voor</strong> waken dat jezelf het<br />
hoogste woord hebt.<br />
Het is uiterst onbeleefd om in het bijzijn van gasten te lachen, giechelen,<br />
roddelen of fluisteren met collega?s. Ook rust er een absoluut verbod op het<br />
plegen van privételefoontjes (via jouw mobieltje) in het bijzijn van gasten.<br />
Wat je je verder niet permitteren kunt als je met gasten hebt te maken: een<br />
ongeïnteresseerde houding, een neerbuigende houding jegens de gast, je<br />
verantwoordelijkheid afschuiven met woorden als ?Daar<strong>voor</strong> moet u bij mijn<br />
collega zijn?.<br />
Resultaat<br />
Wat je geeft, krijg je terug. Als jij op een goede en prettige manier in woord,<br />
gebaar én houding communiceert met de gasten, zal hun houding<br />
gemiddeld genomen ook positief zijn. Dit <strong>zorg</strong>t dus <strong>voor</strong> een prettige<br />
atmosfeer om in te werken en geeft positieve energie.<br />
32
<strong>De</strong> zeven zonden van de dienstverlening<br />
<strong>In</strong>leiding<br />
Binnen de dienstverlening waar de horeca onder valt, worden negatieve<br />
gedragingen beschreven als 'de zeven zonden van de dienstverlening'.<br />
Hier worden de zeven zonden beschreven. Probeer deze zonden te allen<br />
tijde te vermijden!<br />
Werkwijze<br />
1. Apathie.<br />
Een gastheer moet minimaal interesse tonen in zijn gasten. Een<br />
ongeïnteresseerde, lusteloze en onverschillige - dus apatische -<br />
gastheer kan nooit aan de verwachtingen van de gast of collega<br />
voldoen.<br />
2. Afschuiven.<br />
Als er een bepaalde taak van je gevraagd wordt, rekent de gast erop<br />
dat jij die taak uitvoert. Probeer niet onder je taak uit te komen, door er<br />
een ander <strong>voor</strong> op te laten draaien. Jij bent verantwoordelijk <strong>voor</strong> het<br />
ver<strong>zorg</strong>en van de gast. Mocht je toch aan een collega gevraagd<br />
hebben om je te helpen, dan blijf jij er verantwoordelijk <strong>voor</strong> dat de<br />
gast in zijn behoefte wordt <strong>voor</strong>zien.<br />
3. Koelheid.<br />
Probeer te <strong>voor</strong>komen dat je je werk doet zonder dat je er plezier in<br />
hebt. Een gastheer moet met een lach op zijn gezicht rondlopen en<br />
laten blijken dat hij het leuk vindt dat de gast juist bij hem in het<br />
restaurant komt.<br />
4. Neerbuigendheid.<br />
Behandel een gast of collega nooit alsof deze dom of onbelangrijk is.<br />
Als je de gast niet serieus neemt, komt dat neerbuigend over. Een nog<br />
ergere vorm van neerbuigendheid is als je het met je collega's<br />
opvallend hoorbaar en zichtbaar leuker hebt dan de gast en daarbij de<br />
gast niet ziet. Door jouw gedrag zal de gast (of je collega) zich niet op<br />
zijn/haar gemak voelen.<br />
5. Routine.<br />
Probeer te vermijden dat je je werk op de automatische piloot doet. Dit<br />
wil zeggen dat je je taken uitvoert zonder er bij na te denken, volgens<br />
een vaste routine en zonder rekening te houden met de situatie. Je<br />
moet als gastheer altijd op verschillende situaties kunnen inspelen.<br />
6. Regels laten overheersen.<br />
Je volgt de regels stipt op zonder te kijken of die regel op dat moment<br />
wel toegepast kan worden. Dat er regels zijn in de horeca is nuttig,<br />
maar als je deze regels altijd stipt neemt, blijft er niets over van je<br />
33<br />
flexibiliteit. Zo kan het <strong>voor</strong>komen dat een gast een broodje wil als de<br />
lunchkaart eigenlijk niet meer wordt geserveerd. Als je dan toch een<br />
broodje kunt maken, zal de gast daar blij mee zijn en niet naar een
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
4. Neerbuigendheid.<br />
Behandel een gast of collega nooit alsof deze dom of onbelangrijk is.<br />
Als je de gast niet serieus neemt, komt dat neerbuigend over. Een nog<br />
ergere vorm van neerbuigendheid is als je het met je collega's<br />
opvallend hoorbaar en zichtbaar leuker hebt dan de gast en daarbij de<br />
gast niet ziet. Door jouw gedrag zal de gast (of je collega) zich niet op<br />
zijn/haar gemak voelen.<br />
5. Routine.<br />
Probeer te vermijden dat je je werk op de automatische piloot doet. Dit<br />
wil zeggen dat je je taken uitvoert zonder er bij na te denken, volgens<br />
een vaste routine en zonder rekening te houden met de situatie. Je<br />
moet als gastheer altijd op verschillende situaties kunnen inspelen.<br />
6. Regels laten overheersen.<br />
Je volgt de regels stipt op zonder te kijken of die regel op dat moment<br />
wel toegepast kan worden. Dat er regels zijn in de horeca is nuttig,<br />
maar als je deze regels altijd stipt neemt, blijft er niets over van je<br />
flexibiliteit. Zo kan het <strong>voor</strong>komen dat een gast een broodje wil als de<br />
lunchkaart eigenlijk niet meer wordt geserveerd. Als je dan toch een<br />
broodje kunt maken, zal de gast daar blij mee zijn en niet naar een<br />
concurrent toe hoeven gaan. Als je het belangrijker vindt om je aan de<br />
regels te houden dan om aan de wensen van de gast te voldoen, zal<br />
hij dit ook onthouden en de volgende keer er<strong>voor</strong> kiezen om niet meer<br />
bij jou te komen.<br />
7. Van het kastje naar de muur sturen.<br />
34
Fasen van een gastenbezoek<br />
<strong>In</strong>leiding<br />
<strong>De</strong> drie fasen van het verblijf van gasten zijn de welkomsfase, verblijfsfase<br />
en afscheidsfase. Om deze fasen soepel te laten verlopen, zodat de gast<br />
optimaal kan worden ver<strong>zorg</strong>d, moeten de <strong>voor</strong>bereidende werkzaamheden<br />
tot in de perfectie worden uitgevoerd. Natuurlijk is een welgemeende<br />
vriendelijke houding tegenover de gast noodzakelijk. <strong>De</strong> drie fasen van het<br />
verblijf van gasten <strong>zorg</strong>en tenslotte <strong>voor</strong> het realiseren van de<br />
bedrijfsdoeleinden. We beschrijven hier de drie fasen bij restaurantbezoek.<br />
Werkwijze<br />
1. WELKOMSFASE<br />
<strong>De</strong> Welkomsfase wordt uitgesplitst in reservering, ontvangst en<br />
ver<strong>zorg</strong>en van het aperitief en kenmerkt zich door het welkom heten<br />
van de gast. Als deze fase goed wordt uitgevoerd is dat bepalend <strong>voor</strong><br />
het hele verblijf. <strong>De</strong> eerste indruk is zeer belangrijk <strong>voor</strong> het verdere<br />
oordeel van een gast.<br />
2. WELKOMSFASE: Reservering<br />
Een gast die zeker wil zijn van een plaats in het restaurant zal<br />
reserveren. <strong>De</strong> reservering kan vaak telefonisch, per e-mail of per fax<br />
worden gemaakt. Ieder bedrijf heeft hier<strong>voor</strong> zijn eigen richtlijnen en<br />
systemen. Voorop staat dat de gast altijd correct en vriendelijk te<br />
woord wordt gestaan. Bij de reservering wordt altijd de datum en tijd<br />
van de reservering vermeld samen met de naam en mogelijk een<br />
telefoonnummer.<br />
3. WELKOMSFASE: Ontvangst<br />
<strong>De</strong> ontvangst van gasten is per bedrijf verschillend. Hoe luxer het<br />
bedrijf, des te uitgebreider zal de ontvangst zijn. Maar ongeacht wat<br />
<strong>voor</strong> type bedrijf het is, een gast wil altijd de bevestiging krijgen dat hij<br />
of zij als nieuwe bezoeker is opgemerkt. Dit kan door de gast te<br />
begroeten maar ook al door oogcontact of een knikje met het hoofd.<br />
Bij de begroeting en, indien nodig, de controle van de reservering<br />
worden de jassen aangenomen en in overleg met de gast in de<br />
garderobe gehangen. Vervolgens wordt de gast <strong>voor</strong>gegaan naar de<br />
tafel of aperitiefruimte.<br />
4. WELKOMSFASE: Ver<strong>zorg</strong>ing van het aperitief<br />
Het ver<strong>zorg</strong>en van een aperitief is in veel bedrijven hetzelfde. Er wordt<br />
op een vriendelijke manier gevraagd of een aperitief gewenst is.<br />
Afhankelijk van de afspraken in het bedrijf kan <strong>voor</strong> of na het serveren<br />
van het aperitief de menukaart worden overhandigd. Soms wordt bij<br />
het aperitief een amuse geserveerd.<br />
5. VERBLIJFSFASE<br />
Tijdens de verblijfsfase moet de gastheer altijd heel alert zijn op<br />
signalen van de gast. <strong>De</strong> verblijfsfase wordt verdeeld in de fase <strong>voor</strong>,<br />
tijdens en na de maaltijd. Tijdens iedere fase doet de gast indrukken<br />
op van de tastbare en niet tastbare producten.<br />
6. VERBLIJFSFASE:Vóór de maaltijd<br />
<strong>In</strong> deze subfase heeft een gastheer de rol van verkoper en adviseur.<br />
Door een prima kennis van de menukaart en de wijnkaart is het de<br />
kunst om de gasten een goed advies te geven 35 waarbij rekening wordt<br />
gehouden met de wensen van de gast. Goede communicatieve en<br />
commerciële vaardigheden zijn hier<strong>voor</strong> een must. <strong>De</strong> bestelling wordt
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Tijdens de verblijfsfase moet de gastheer altijd heel alert zijn op<br />
signalen van de gast. <strong>De</strong> verblijfsfase wordt verdeeld in de fase <strong>voor</strong>,<br />
tijdens en na de maaltijd. Tijdens iedere fase doet de gast indrukken<br />
op van de tastbare en niet tastbare producten.<br />
6. VERBLIJFSFASE:Vóór de maaltijd<br />
<strong>In</strong> deze subfase heeft een gastheer de rol van verkoper en adviseur.<br />
Door een prima kennis van de menukaart en de wijnkaart is het de<br />
kunst om de gasten een goed advies te geven waarbij rekening wordt<br />
gehouden met de wensen van de gast. Goede communicatieve en<br />
commerciële vaardigheden zijn hier<strong>voor</strong> een must. <strong>De</strong> bestelling wordt<br />
opgenomen, ingevoerd in de kassa en doorgegeven aan de keuken.<br />
<strong>In</strong>dien nodig wordt het bestek aangepast en de wijn klaar gezet.<br />
7. VERBLIJFSFASE:Tijdens de maaltijd<br />
<strong>De</strong> gasten krijgen <strong>voor</strong>dat het eerste gerecht wordt geserveerd, de<br />
wijn geserveerd. <strong>De</strong> lege aperitiefglazen worden gedebarrasseerd. <strong>De</strong><br />
gastheer houdt de gasten onopvallend goed in de gaten. Wanneer de<br />
gasten klaar zijn met een gang wordt de tafel weer gereed gemaakt<br />
<strong>voor</strong> de volgende gang. Vuil en overtollig glasservies wordt net als het<br />
vuile serviesgoed en bestek gedebarrasseerd.<br />
36
8. VERBLIJFSFASE: Na de maaltijd<br />
Na de maaltijd wordt er vaak koffie of thee gedronken al dan niet met<br />
een digestief. <strong>De</strong> gastheer/gastvrouw kan nu informeren of de gasten<br />
tevreden zijn - en daarmee een volgend bezoek bevorderen.<br />
9. AFSCHEIDSFASE<br />
<strong>De</strong> afscheidsfase begint zodra de gast de rekening vraagt. Is een gast<br />
minder tevreden, dan is dit ook de laatste kans om dit ontevreden<br />
gevoel om te zetten naar een tevreden gevoel. <strong>De</strong> afscheidsfase is<br />
verdeeld in het maken en aanbieden van de rekening, het afrekenen<br />
en het begeleiden van de gast.<br />
10. AFSCHEIDSFASE: Het maken en aanbieden van de rekening.<br />
Het maken en aanbieden van de rekening moet <strong>zorg</strong>vuldig gebeuren.<br />
<strong>De</strong> rekening moet goed worden gecontroleerd. <strong>De</strong> rekening wordt<br />
dichtgevouwen en bij<strong>voor</strong>beeld op een sideplate aan de gast<br />
gepresenteerd. Dit afhankelijk van de bedrijfsformule.<br />
11. AFSCHEIDSFASE: Het afrekenen<br />
Het afrekenen volgt na het aanbieden van de rekening. <strong>De</strong> gastheer<br />
observeert de gast tot op het moment wanneer deze wil betalen. Dit<br />
kan op verschillende manieren (creditkaart, contant of pin). Onnodig<br />
wachten van de gast moet worden <strong>voor</strong>komen.<br />
12. AFSCHEIDSFASE: Het begeleiden van de gast.<br />
Zodra de gast aanstalten maakt, wordt deze begeleid naar de uitgang.<br />
Bij de uitgang of de garderobe worden de jassen aangeboden, waarbij<br />
de gastheer de gast in de jas helpt. Het afscheid wordt uiteraard<br />
beleefd en vriendelijk uitgevoerd waarbij de gast uitgenodigd wordt<br />
<strong>voor</strong> een volgend bezoek. "Graag tot ziens!"<br />
Resultaat<br />
<strong>De</strong> handeling is goed uitgevoerd wanneer:<br />
gasten tevreden naar huis gaan.<br />
tijdens het adviesgesprek er rekening is gehouden met wensen en diëten<br />
van de gasten.<br />
de rekening is opgesteld met de juiste prijzen.<br />
het verblijf ordelijk en in het juiste tempo verloopt. Dit is afhankelijk van het<br />
type bedrijf.<br />
37
Het placeren van gasten<br />
Benodigdheden<br />
Sfeervol gedekte restauranttafel <strong>voor</strong> twee personen.<br />
Beginsituatie<br />
Als je de gasten hebt begroet bij binnenkomst en eventueel de jassen hebt<br />
aangenomen, vraag je of je de gast naar hun tafel mag begeleiden. Bij de<br />
tafel plaats je de gasten, dit heet placeren.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. Schuif de stoel naar achter, zodat je gast er op kan plaatsnemen. Dit<br />
heet placeren.<br />
2. Om de gast te placeren, trek je met twee handen de stoel naar<br />
achteren, zodat de gast kan gaan zitten.<br />
3. Zodra de gast gaat zitten schuif je de stoel <strong>voor</strong>zichtig aan.<br />
4. Vraagt of je alvast een aperitief kan inschenken.<br />
5. Als je de gasten hun aperitief hebt geserveerd, kun je vragen of je hun<br />
bestelling mag opnemen.<br />
Tips<br />
Meestal wordt vriendelijkheid en <strong>zorg</strong>zaamheid van de bediening<br />
beantwoordt met vriendelijkheid van de gast. Maak als de situatie het<br />
toelaat een praatje en toon belangstelling.<br />
Resultaat<br />
Je heeft de gasten goed geplaceerd als je:<br />
- hen met een gastvrije glimlach aan een ver<strong>zorg</strong>de tafel hebt geplaatst;<br />
- dames eerst hebt geplaceerd en daarna de heren;<br />
- hen vlot <strong>voor</strong>ziet van een aperitief.<br />
Het placeren van gasten gebeurt in veel <strong>restaurants</strong>, maar niet overal. Ook<br />
als het niet bij de bedrijfsformule hoort dat je gasten placeert, <strong>zorg</strong> je er<strong>voor</strong><br />
dat gasten kunnen plaatsnemen aan een ver<strong>zorg</strong>de en schone tafel. Ook<br />
een gast die zelf gaat zitten, wil graag direct aandacht.<br />
38
Aanbieden menukaart/drankenkaart<br />
1. Tel <strong>voor</strong>af hoeveel gasten er aan tafel zitten. Neem net zoveel menukaarten<br />
mee als het aantal gasten aan tafel.<br />
2. Biedt de kaart aan, eerst aan de dames, daarna aan de overige gasten.<br />
3. Biedt de kaart gesloten aan.<br />
4. Biedt de kaart aan de rechterzijde van de gast aan.<br />
Handeling:<br />
Het aanbieden van de menukaart<br />
Benodigdheden<br />
menukaarten, wijnkaart<br />
Beginsituatie<br />
Je hebt je gasten verwelkomt en geplaceerd, ze hebben een aperitief en<br />
wachten op de menukaart.<br />
Werkwijze<br />
1. Vraag de gasten of je ze de kaart mag aanbieden.<br />
2. Je attendeert de gasten op de specialiteiten van de dag en vertelt het<br />
dagmenu.<br />
3. Je vraagt aan wie de wijnkaart mag worden gepresenteerd en legt de<br />
kaart gesloten op de tafel bij de gast.<br />
4. Voordat je verder gaat vraag je de gasten of ze alvast een aperitief<br />
willen gebruiken.<br />
Tips<br />
Zorg er<strong>voor</strong> dat je kennis hebt van de gerechten die je verkoopt. Dat helpt je<br />
om vlot en vakkundig te reageren als er vragen zijn over de gerechten.<br />
Resultaat<br />
Je hebt de menukaart goed gepresenteerd als je:<br />
- de menukaart geopend hebt aangegeven, eerst aan de dames en daarna<br />
aan de heren;<br />
- de gasten hebt verteld wat de specialiteiten zijn en de details hiervan;<br />
- na het aanreiken van de kaart hebt verteld welke gerechten niet meer<br />
<strong>voor</strong>radig zijn;<br />
- vriendelijk en gastvrij hebt gereageerd op vragen van de gasten;<br />
- de handelingen vlot en vaardig hebt uitgevoerd.<br />
Afhankelijk van de bedrijfsformule breng je <strong>voor</strong> het presenteren van de<br />
menukaart een mandje brood of een amuse. Eventuele extra's bij het brood<br />
(tapenade, kruidenboter) licht je toe. Bij de amuse vertel je wat er wordt<br />
geserveerd.<br />
39
en klaarmaken<br />
st het product dat je<br />
een gast/klant later<br />
l | © 2011 SVH<br />
Een bestelling opnemen en klaarmaken<br />
Werkwijze<br />
1. Vraag de gast of hij een keuze heeft kunnen maken als de menukaart<br />
op tafel staat. Zo niet, dan reik je deze eerst uit en vraag je of de gast<br />
vast iets wil drinken.<br />
2. Neem de bestelling op. Als de gast een keuze heeft gemaakt, probeer<br />
je de bestelling te onthouden; bij grotere bestellingen noteer je die. Als<br />
<strong>In</strong>leidingde<br />
gast het nog niet weet, kun je adviseren en attenderen Werkwijze op<br />
<strong>De</strong> bestelling bij<strong>voor</strong>beeld goed opnemen specialiteiten en afhandelen is, naast of weekaanbiedingen.<br />
het product dat je 1. Vraag de gast of hij een keuze heeft kunnen maken als de menukaart<br />
verkoopt, 3. één Als van de de bestelling belangrijkste is redenen opgenomen, waarom een vertel gast/klant je later dat het er zo snel op tafel mogelijk staat. Zo niet, dan reik je deze eerst uit en vraag je of de gast<br />
nog iets wil aankomt. bestellen of terugkomt. Je maakt de bestelling klaar of geeft het door vast aan iets de wil drinken.<br />
medewerker die dat doet.<br />
2. Neem de bestelling op. Als de gast een keuze heeft gemaakt, probeer<br />
Benodigde 4. Zo materialen gauw de bestelling klaar staat, breng je die weg en je serveer de bestelling je deze te onthouden; bij grotere bestellingen noteer je die. Als<br />
uit. Zorg <strong>voor</strong> aandacht <strong>voor</strong> de gast, wees beleefd en de wens gast het hem nog een niet weet, kun je adviseren en attenderen op<br />
handheld of<br />
smakelijke maaltijd.<br />
bij<strong>voor</strong>beeld specialiteiten of weekaanbiedingen.<br />
blocnote met pen<br />
5. Probeer altijd vaker te scoren tijdens de aanwezigheid 3. Als van de de bestelling gast. is opgenomen, vertel je dat het er zo snel mogelijk<br />
Houd de gast tijdens zijn verblijf in de gaten. Als zijn consumptie<br />
aankomt. Je maakt<br />
op is,<br />
de bestelling klaar of geeft het door aan de<br />
vraag je of hij misschien nog iets wil gebruiken.<br />
medewerker die dat doet.<br />
4. Zo gauw de bestelling klaar staat, breng je die weg en serveer je deze<br />
Tips<br />
uit. Zorg <strong>voor</strong> aandacht <strong>voor</strong> de gast, wees beleefd en wens hem een<br />
smakelijke maaltijd.<br />
Bij een ijssalon zijn vaak piekmomenten. Het best gekozen betaalmoment is<br />
5. Probeer altijd vaker te scoren tijdens de aanwezigheid van de gast.<br />
bij het afleveren van de bestelling. Zo weet je precies wat geleverd is en<br />
Houd de gast tijdens zijn verblijf in de gaten. Als zijn consumptie op is,<br />
afgerekend moet worden.<br />
vraag je of hij misschien nog iets wil gebruiken.<br />
Tevens <strong>voor</strong>kom je dat gasten in de drukte weglopen zonder te betalen en<br />
geef je de gast de vrijheid om weg te gaan wanneer hij wil. Tips<br />
Als het rustig is, kun je even een praatje maken en zo aandacht Bij een ijssalon geven zijn vaak aan piekmomenten. Het best gekozen betaalmoment is<br />
de gast.<br />
bij het afleveren van de bestelling. Zo weet je precies wat geleverd is en<br />
afgerekend moet worden.<br />
Resultaat<br />
Tevens <strong>voor</strong>kom je dat gasten in de drukte weglopen zonder te betalen en<br />
geef je de gast de vrijheid om weg te gaan wanneer hij wil.<br />
<strong>De</strong> handeling is goed uitgevoerd als:<br />
Als het rustig is, kun je even een praatje maken en zo aandacht geven aan<br />
de gast het gevoel heeft welkom te zijn en daardoor misschien de gast. net iets meer<br />
uitgeeft dan in eerste instantie de bedoeling was,<br />
Resultaat<br />
de gast tevreden is en waarschijnlijk nog eens terugkomt.<br />
<strong>De</strong> handeling is goed uitgevoerd als:<br />
de gast het gevoel heeft welkom te zijn en daardoor misschien net iets meer<br />
uitgeeft dan in eerste instantie de bedoeling was,<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
de gast tevreden is en waarschijnlijk nog eens terugkomt.<br />
40
Gasten adviseren bij wijn-spijscombinaties.<br />
Benodigdheden<br />
- een menukaart<br />
- een wijnkaart<br />
Beginsituatie<br />
Er zitten twee gasten aan een opgedekte tafel in een restaurant. Zij vragen<br />
aan de gastheer/-vouw advies over de keuze van de wijn bij hun gerechten.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. Vat de bestelling van de gasten samen.<br />
Je vat de bestelling van de gasten samen zodat je zeker weet of je de<br />
juiste bestelling hebt opgeschreven. Wat de gasten hebben gekozen<br />
heeft invloed op de wijnkeuze. Het gaat bij het aanbevelen van wijn<br />
om de harmonie tussen wijn en gerecht. <strong>De</strong> smaken moeten op elkaar<br />
afgestemd zijn. <strong>In</strong> het algemeen geldt:<br />
- zoete wijnen bij zoete gerechten<br />
- rode wijn bij vleed, wild, gevogelte en kaas<br />
- droge, witte wijn bij hors d'oeuvre, vis, schaal- en scheldieren.<br />
Champagne kan overal bij gedronken worden. Bij Champagne wordt<br />
niet gelet op smaaknuances.<br />
2. Vraag de gasten of zij de wijnkaart al bekeken hebben.<br />
<strong>De</strong> gasten krijgen via de wijnkaart niet alleen een idee van de wijnen<br />
maar ook van de prijzen zodat zij een wijn kunnen uitkiezen die bij hun<br />
budget past.<br />
3. Adviseer de gast over een bijpassende wijn.<br />
Bij een normaal menu ga je ervan uit dat de volgorde meestal is:<br />
- droge witte wijn<br />
- rode wijn<br />
- zoete witte wijn, dessertwijn of port.<br />
Als het menu uitgebreid is en meer gangen betreft, houd dan rekening<br />
met het volgende:<br />
- lichte wijnen gaan <strong>voor</strong> zwaardere wijnen<br />
- jongere wijnen serveer je <strong>voor</strong> oudere.<br />
Je schenkt een mindere wijn <strong>voor</strong> een betere wijn.<br />
4. Bied alternatieven aan.<br />
<strong>De</strong> gasten kunnen een fles nemen maar vaak ook een glas. Dit staat<br />
vaak op de wijnkaart vermeld. Adviseer in eerste instantie altijd een<br />
fles wijn.<br />
Tips<br />
Zorg dat je alles weet van de huiswijn.<br />
Resultaat<br />
Je hebt een goed advies gegeven als:<br />
- de smaak van de gerechten positief door de wijn beïnvloed wordt;<br />
- je regelmatig kunt bijschenken.<br />
Vaak kun je ook bij de leverancier extra informatie over de wijnen krijgen.<br />
41
Het toepassen van de basisregels <strong>voor</strong> het serveren.<br />
Benodigdheden<br />
Een restaurant; 4 gasten aan een tafel; verschillende schalen en borden;<br />
serveerbestek.<br />
Beginsituatie<br />
Het serveren van gerechten is gebonden aan een aantal basisregels, een<br />
gastheer/-vrouw kan deze regels toepassen.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. Je gaat gerechten transporteren.<br />
2. Draag de borden altijd in je linkerhand.<br />
3. Kies de juiste draagtechniek.<br />
4. Gebruik je rechterhand als extra draaghand, wanneer je meerdere<br />
<strong>voor</strong>werpen moet vervoeren.<br />
5. <strong>In</strong>zetten<br />
6. Zet het bord recht <strong>voor</strong> de gast.<br />
7. Serveer het gerecht uit.<br />
8. Serveer via de linkerzijde van de gast het gerecht uit.<br />
9. Ruim af.<br />
10. Pak met je rechterhand de borden vanaf de rechterzijde van de gast.<br />
11. Stapel de borden zonder te morsen veilig op elkaar.<br />
12. Ruim met behulp van een dienblad de glazen op .<br />
Tips<br />
Transporteer de borden <strong>zorg</strong>vuldig zodat de mooi opgemaakte borden er bij<br />
de gast net zo uitzien als je het uit de keuken meekreeg.<br />
Gebruik <strong>voor</strong> warme gerechten warme borden en <strong>voor</strong> koude gerechten<br />
koude borden.<br />
Zorg er<strong>voor</strong> dat het kopgarnituur bovenaan het bord ligt.<br />
Als het bord links van de gast moet worden ingezet (zoals een side plate),<br />
dan serveer je dit ook langs de linkerzijde van de gast, dit geldt ook bij het<br />
afruimen.<br />
<strong>De</strong>nk aan de juiste bord indeling.<br />
Vlees onderaan, groente rechtsboven en aardappelen of meelspijzen<br />
linksbovenaan.<br />
Gebruik bij het serveren van warme gerechten een serveerdoek om<br />
verbranden van de handen tegen te gaan.<br />
Serveer eerst de dames, eerst de oudere dan de jongere. Daarna de heren,<br />
ook hier eerst de oudere dan de jongere.<br />
Resultaat<br />
Een gastheer kan de regels van het serveren op een juiste wijze toepassen<br />
als:<br />
- hij/zij dit vlot en vaardig kan doen zonder de gast te storen;<br />
- hij/zij de gast vanuit de juiste kant serveert;<br />
- hij/zij de gasten in de juiste volgorde serveert.<br />
42
Het afruimen van borden met behulp van de bovenhandse<br />
draagmethode.<br />
Benodigdheden<br />
Gedekte tafel waarop vier borden en bestek en waaraan vier gasten zitten.<br />
Beginsituatie<br />
<strong>De</strong> gasten zijn klaar met eten. Dit maken ze duidelijk door het bestek schuin<br />
op het bord te leggen.<br />
Werkwijze<br />
1. <strong>De</strong> gasten zijn klaar met eten en je gaat debarrasseren.<br />
Volgens de etiquette is een gast klaar met eten als hij/zij het bestek<br />
schuin op het bord legt (rechts onderaan, het heft van het mes en de<br />
steel van de vork).<br />
2. Start rechts van de tafel met afruimen.<br />
Let op de goede looproute, zodat je niet achteruit hoeft te lopen.<br />
3. Pak vanaf de rechterkant van de gast met de rechterhand de rand van<br />
het bord en neem dit bord over met je linkerhand.<br />
Pak het bord waarbij het bestek met de duim vastgeklemd wordt,<br />
zodat het bij het uithalen niet van het bord kan glijden. Neem het bord<br />
over in de linkerhand met de greep zoals beschreven bij het serveren<br />
met de bovenhandse draagmethode.<br />
4. Leg het bestek op de juiste manier op het bord.<br />
Leg de vork recht <strong>voor</strong>uit, waarbij de onderkant van de steel onder de<br />
duim wordt geplaatst met de tanden naar boven gericht. Het mes<br />
wordt met de snijkant naar je toe gericht en via de rechterkant onder<br />
de vork geschoven.<br />
5. Pak het tweede bord vanaf de rechterzijde van de gast van tafel.<br />
Het tweede bord wordt vanaf de rechterzijde van de tweede gast met<br />
de rechterhand op dezelfde manier vastgepakt en vervolgens met de<br />
bovenhandse draagmethode in de linkerhand gedragen.<br />
6. Sorteer het bestek.<br />
Leg de vork naast de andere vork en schuif het mes onder de twee<br />
vorken, naast het andere mes.<br />
7. Pak het derde bord en sorteer het bestek.<br />
43
Borden dragen volgens de onderhandse draagmethode<br />
Benodigdheden<br />
Vier gasten zitten aan een gedekte tafel. Daarop staan borden met<br />
etensresten.<br />
Beginsituatie<br />
<strong>De</strong> gasten hebben etensresten op hun bord. Ze zijn klaar met eten, want het<br />
bestek ligt schuin op het bord.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. Je ziet dat de gasten klaar zijn met eten en je gaat debarrasseren.<br />
2. Start rechts van de tafel met afruimen.<br />
3. Pak vanaf de rechterkant van de gast met de rechterhand de rand van<br />
het bord en neem dit bord over met je linkerhand.<br />
4. Leg het bestek op de juiste manier op het bord.<br />
5. Pak het tweede bord vanaf de rechterzijde van de gast van tafel.<br />
6. Sorteer het bestek en de etensresten.<br />
7. Pak het derde bord en sorteer het bestek en etensresten.<br />
8. Herhaal deze handeling bij de rest van de borden.<br />
Tips<br />
Je mag de etensresten op het eerste bord ook laten liggen, maar bij het<br />
inleveren bij de afwas is het praktischer om al het afval gescheiden van het<br />
bestek te houden.<br />
Je kunt ook beginnen bij een gast die zijn/haar bord helemaal leeg heeft, dat<br />
scheelt een handeling.<br />
Maak het niet te zwaar, dan <strong>voor</strong>kom je onnodig gevaar <strong>voor</strong> de gast en<br />
fysieke klachten bij jezelf (je kunt je arm of schouder overbelasten).<br />
Resultaat<br />
Een gastheer/vrouw kan met behulp van de onderhandse draagmethode<br />
minimaal drie borden, waarop gasten etensresten hebben laten liggen,<br />
debarrasseren en vervoeren als:<br />
- hij/zij het veilig doet;<br />
- hij/zij de gasten niet teveel stoort;<br />
- hij/zij het vakkundig doet;<br />
- het debarrasseren snel gaat.<br />
Bij twee gasten kan de onderhandse draagmethode ook worden toegepast,<br />
maar op de plaats van het derde bord kan een schaal of broodmandje<br />
worden geplaatst.<br />
44
<strong>In</strong>dekken en serveren van een soep, bij<strong>voor</strong>beeld heldere groentesoep<br />
per kop (en tasse)<br />
Benodigdheden<br />
Restauranttafel met een stoel, kandelaar met kaars, bloemetje (of<br />
andersoortige tafelversiering) peper- en zoutvaatje en opgedekt met servet,<br />
een groot mes, een grote vork, links van de grote vork een sideplate en een<br />
wijnglas boven het grote mes. Verder een bord <strong>voor</strong>zien van een servet<br />
(transportbord) waarop een kleine lepel ligt. Een mandje met gesneden<br />
stokbrood. Een kop heldere groentesoep op een soepschotel met daaronder<br />
een onderbord (grootte: ontbijtbord) met papieren randje.<br />
Beginsituatie<br />
Een restauranttafel opgedekt met kandelaar met kaars, bloemetje (of<br />
andersoortige tafelversiering) peper- en zoutvaatje, een groot mes, een<br />
grote vork met daartussen een servet, links van de grote vork een sideplate<br />
en een wijnglas boven het grote mes.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. Leg op het transportbord een kleine lepel.<br />
Voor soepen geserveerd in een kop dek je een kleine lepel in. Voor<br />
soepen geserveerd in een bord dek je een grote lepel in. <strong>In</strong> een<br />
soepkop is minder 'bewegingsruimte' <strong>voor</strong> een grote lepel, daarom<br />
wordt een kleine lepel gebruikt.<br />
2. Loop met het transportbord naar de gast. Draag het transportbord in je<br />
linkerhand.<br />
Je draagt het transportbord in je linkerhand om zo je rechterhand vrij<br />
te hebben om direct bij aankomst aan tafel de kleine lepel bij de gast<br />
in te dekken.<br />
3. Ga rechts achter de gast staan en neem de kleine lepel van het<br />
transportbord en leg deze rechts van het grote mes op tafel.<br />
<strong>De</strong> kleine lepel ligt correct op tafel als de onderkant van de kleine lepel<br />
gelijk ligt met de onderkant van het grote mes. Het heft van het grote<br />
mes en de steel van de kleine lepel liggen op precies gelijke afstand<br />
van elkaar.<br />
4. Breng het transportbord terug naar de commode.<br />
Het terugbrengen van het transportbord naar de juiste plaats <strong>zorg</strong>t<br />
<strong>voor</strong> een opgeruimde gastenruimte. Bovendien help je hiermee je<br />
collega's doordat het transportbord zo weer door anderen gebruikt kan<br />
worden.<br />
5. Serveer het mandje met stokbrood door deze op tafel te zetten.<br />
Plaats het mandje met stokbrood binnen handbereik van de gast. Bij<br />
soepen serveer je volgens de regels geen boter. <strong>De</strong> reden hier<strong>voor</strong> is<br />
dat bij het dopen van een stukje stokbrood met boter, de boter kan<br />
smelten en zo de soep troebel maakt. <strong>In</strong> de praktijk zal de gast echter<br />
graag boter bij zijn stokbrood gebruiken. <strong>In</strong> dat geval <strong>zorg</strong> je er <strong>voor</strong><br />
dat er een mesje op de sideplate ligt.<br />
6. Serveer de kop heldere soep langs de rechterzijde van de gast. Doe<br />
dit geruisloos en houd het bord met daarop de schotel en het kopje<br />
soep lager dan de schouder van de gast.<br />
45
Bijverkoop en meerverkoop realiseren<br />
<strong>In</strong>leiding<br />
Als je de gast alleen serveert wat hij bestelt, noemen we dat passieve<br />
verkoop. Vormen van actieve verkoop zijn bijverkoop en meerverkoop.<br />
Bijverkoop betekent dat je probeert een extra product bij de bestelling te<br />
verkopen, bij<strong>voor</strong>beeld frisdrank bij het eten. Bij meerverkoop is de<br />
geplaatste bestelling het uitgangspunt. Je vraagt bij<strong>voor</strong>beeld ?Wilt u een<br />
normale milkshake of een grote milkshake?<br />
Benodigde materialen<br />
<strong>In</strong>structies over bijverkoop van je baas of bedrijfsleider. Zo weet je wat het<br />
beleid is over bijverkoop in het bedrijf waar je werkt.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. <strong>De</strong> gast plaatst zijn bestelling. Je kijkt hem aan, toont interesse en laat<br />
de gast uitspreken.<br />
2. Je noteert de bestelling (aan tafel) of toetst de bestelling meteen in op<br />
de kassa. Terwijl je de bestelling registreert, herhaal je deze rustig en<br />
vriendelijk opdat er geen misverstanden over kunnen ontstaan.<br />
3. Je haakt in op de bestelling van de gast. Als hij alleen iets te eten<br />
bestelt, vraag je vriendelijk ?Wilt u er ook iets te drinken bij??<br />
Andersom kan ook. Als de gast iets te drinken bestelt, kun je vragen of<br />
hij er iets bij eten wil. Een gast bestelt koffie in een lunchroom. Vraag<br />
rustig en vriendelijk ?Wilt u er een gebakje bij?? Zorg dat je de vraag<br />
altijd positief formuleert. Dus niet ?U hoeft er zeker geen gebakje bij??<br />
4. Bij telefonische bestellingen ? zoals de pizzakoerier ? herhaal je eerst<br />
de bestelling. Daarna wijs je de klant op een aanbieding. ?Bij elke<br />
pizza krijgt u nu een gekoeld blikje frisdrank naar keuze <strong>voor</strong> half geld.<br />
Wilt u gebruik maken van deze aanbieding?? Spreek aan de telefoon<br />
altijd rustig en duidelijk en herhaal de bestelling én het be<strong>zorg</strong>adres.<br />
5. Wees niet opdringerig als je bij de gast een extra product onder de<br />
aandacht brengt. Ga open, vriendelijk en dienstverlenend te werk.<br />
6. <strong>In</strong> veel fastservicebedrijven ? in het bijzonder bij cafetaria?s en<br />
snackbars ? is sprake van veel afhaalbestellingen. Ook hier liggen<br />
kansen <strong>voor</strong> bijverkoop. <strong>In</strong>dien een klant een gezinszak frites bestelt,<br />
vraag je ?Wilt u er saus bij in een apart bakje?? Nadat je de<br />
afhaalbestelling hebt herhaald, noem je vriendelijk het bedrag en<br />
rekent af met de gast. Je zegt ?Dank u wel? als de gast het geld<br />
overhandigt en geeft aan hoe lang het ongeveer duurt <strong>voor</strong>dat zijn<br />
bestelling klaar is.<br />
7. Geef bij afhaalbestellingen een assortimentslijst of folder mee aan de<br />
gast. Dit kan de verkoop op de langere termijn stimuleren.<br />
Tips<br />
Kies <strong>voor</strong> een servicegerichte opstelling. Help de gast als hij vragen stelt of<br />
twijfelt over zijn bestelling. Voorbeeld: ?Heeft u onze nieuwe kalfskroketten<br />
al eens geprobeerd? Daar krijgen we zeer goede reacties op.? Als een gast<br />
duidelijk haast heeft, laat dan extra vragen en bijverkoop achterwege.<br />
<strong>De</strong>rgelijke vragen zullen hem alleen maar irriteren.<br />
Resultaat<br />
<strong>De</strong> baas zal zeer over je te spreken zijn als je goed bent in bijverkoop. Ook<br />
de gast zal tevreden zijn als je het op een correcte wijze doet. Hij voelt door<br />
jouw vragen dat je met hem meedenkt als hij iets bestelt en zal het<br />
doorgaans ervaren als advies..<br />
46
<strong>De</strong> bediening informeren bij de uitgifte van gerechten.<br />
Benodigdheden<br />
Een gerecht om uit te serveren.<br />
Beginsituatie<br />
<strong>De</strong> kok staat aan de uitgifte. Het bedienend personeel komt een gerecht<br />
halen om te serveren aan de gasten.<br />
Werkwijze<br />
1. Zet het gerecht wat je gemaakt hebt, klaar bij de uitgifte.<br />
Als kok wil je graag dat het gerecht bij de gast aankomt op de manier<br />
zoals jij het hebt bedoeld. Soms betekent dit dat je extra informatie<br />
moet geven bij een gerecht. Bij<strong>voor</strong>beeld over de saus die bij het<br />
gerecht hoort. Het is belangrijk dat je deze informatie op een goede<br />
manier doorgeeft aan de bediening.<br />
2. Geef een signaal dat het gerecht klaar is.<br />
3. Houd de uitgifte in de gaten totdat het bedienend personeel het<br />
gerecht komt ophalen.<br />
Wanneer de bediening een gerecht mee kan nemen, hangt af van wat<br />
er is afgesproken in het bedrijf. Vaak wordt er een signaal,<br />
bij<strong>voor</strong>beeld met een belletje, gegeven wanneer gerechten klaar zijn.<br />
Het is de bedoeling dat de bediening dan zo snel mogelijk naar de<br />
keuken komt om de gerechten op te halen.<br />
4. Neem even de tijd om uitleg te geven.<br />
Je kunt ervan uitgaan dat het bedienend personeel ook haast heeft.<br />
Het ophalen en serveren van de gerechten is maar een onderdeel van<br />
hun werkzaamheden. Je kunt beter in één keer iets op een goede<br />
manier vertellen dan dat je er zo snel mogelijk van af wilt zijn en er<br />
achteraf onduidelijkheden blijken te zijn. Laat je collega's ook vragen<br />
stellen over het gerecht.<br />
5. Geef duidelijk aan wat de bedoeling van het gerecht is.<br />
Kort en bondig vertellen is het meest effectief. Gebruik korte zinnen en<br />
weid niet uit.<br />
Het verschilt natuurlijk per gerecht wat je wilt vertellen.<br />
47
F a s e :<br />
H a n d e l i n g :<br />
S e r v e r e n<br />
T a f e l d e b a r r a s s e r e n<br />
1 . B o r d 1 : r e c h t s v a n d e g a s t<br />
u it h a le n .<br />
2 . E t e n s r e s t e n n a a r é é n k a n t<br />
van het bord schuiven.<br />
3 . M e s o n d e r v o r k p la a t s e n .<br />
B lijf v o r k v a s t h o u d e n m e t<br />
d e d u im .<br />
4 . B o r d 2 : o n d e r h a n d s d r a -<br />
g e n ; b e s t e k e n p a p ie r o p<br />
d it b o r d .<br />
5 . B r o o d m a n d je b o v e n h a n d s<br />
d r a g e n .<br />
G e r e e d s c h a p<br />
--<br />
M a t e r i a a l<br />
b r o o d m a n d je<br />
tw e e b o rd e n<br />
tw e e k e e r b e s te k<br />
p la c e m a t s<br />
s e r v e t t e n<br />
L e t o p<br />
h o u d d e b o r d e n m o e t e n<br />
g o e d r e c h t<br />
voedselresten in de G FT-<br />
b a k<br />
48
<strong>De</strong> rekening opmaken en aanbieden.<br />
Benodigdheden<br />
Een rekening<br />
Een mapje waar je de rekening in doet<br />
Eventueel een visitekaartje en snoepjes of pepermuntjes.<br />
Beginsituatie<br />
<strong>De</strong> gastheer-/vrouw heeft het signaal gekregen dat de gasten willen<br />
afrekenen en heeft geantwoord dat hij de rekening gaat opmaken en komt<br />
brengen.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. Maak de rekening op.<br />
<strong>De</strong> rekening kan zowel handmatig als met behulp van een<br />
computerkassa worden opgemaakt.<br />
2. Controleer de rekening.<br />
Een rekening moet kloppen. Controleer op de volgende punten:<br />
tafelnummer, aantal gasten en aantal gerechten, drankjes en<br />
nabestellingen.<br />
3. Print de rekening uit of scheur het doorslagformuliertje af.<br />
Het hangt van de bedrijfsformule af of er bij de rekening een<br />
visitekaartje in het mapje gedaan wordt. Soms wordt er ook een<br />
evaluatieformulier bij de rekening gedaan. Alle formuliertjes moeten<br />
correct in het mapje gedaan worden.<br />
4. Doe de rekening netjes in het mapje.<br />
Een ver<strong>zorg</strong>d uitziende rekening betekent dat er aandacht aan is<br />
besteed. Aandacht hoort bij het gastvrijheidsprincipe.<br />
5. Leg het mapje op tafel bij degene van wie jij vermoedt dat hij de<br />
rekening gaat betalen.<br />
<strong>De</strong>gene die gaat betalen is meestal degene die gereserveerd heeft.<br />
6. Geeft de gast tijd om de rekening te bekijken.<br />
Een van de gasten zal de rekening bekijken. Als er één persoon is<br />
die de rekening gaat betalen is het eenvoudig. Als de rekening<br />
hoofdelijk omgeslagen wordt hebben de gasten tijd nodig om te<br />
overleggen.<br />
7. Reageer op de gast.<br />
Een gast kan betalen via pinpas, creditcard of cash. <strong>De</strong> gast zal<br />
aangeven hoe hij gaat betalen. Als de gast per pinpas gaat betalen<br />
neem je hem mee naar de balie, waar het pinapparaat staat. Als de<br />
gast per creditcard betaalt doet hij de card in het mapje en neem je het<br />
mapje mee. Je kunt de gast dan aan tafel laten tekenen. Als de gast<br />
cash betaalt zal hij het geld in het mapje doen. Het wisselgeld doe je<br />
daarna in het mapje en je geeft het mapje terug.<br />
Tips<br />
Een schaaltje pepermuntjes of andere snoepjes, gepresenteerd bij de<br />
rekening, wordt meestal erg gewaardeerd.<br />
Resultaat<br />
Je hebt de rekening goed opgemaakt en aangeboden als:<br />
- de gast een correcte rekening heeft gekregen;<br />
- de gast heeft betaald.<br />
49
Klachten afhandelen<br />
<strong>In</strong>leiding<br />
<strong>In</strong> elk bedrijf gaat wel eens iets mis. Er wordt een verkeerde bestelling<br />
meegegeven, er is iets mis met het geserveerde gerecht of er ging iets<br />
anders niet zoals het hoort te gaan. <strong>De</strong> kans is dan groot dat de gast gaat<br />
klagen bij jou als medewerker. <strong>In</strong> deze instructie leren we je hoe je moet<br />
omgaan met een klagende gast.<br />
<strong>In</strong> deze instructie leren we je hoe je professioneel met een klacht om kunt<br />
gaan. Een gast wil na een klacht een vorm van genoegdoening en<br />
erkenning, zodat hij uiteindelijk toch tevreden de zaak kan verlaten.<br />
Bovendien kun je een terechte klacht opvatten als iets positiefs. Het<br />
aanpakken van een klacht kan ertoe leiden dat zaken in het bedrijf waar jij<br />
werkt nóg beter geregeld worden.<br />
Passie <strong>voor</strong> Horeca is een onderdeel van horeca.nl | © 2011 SVH<br />
Werkwijze<br />
1. Neem een klacht van een gast serieus en luister goed.<br />
Er meldt zich bij jou een gast met een klacht. Het eerste wat je dan<br />
moet doen is: goed luisteren, geduld tonen en de gast helemaal laten<br />
uitpraten. Je hoort de gast geïnteresseerd en serieus aan. Je neemt de<br />
klacht ook daadwerkelijk serieus en toont ? bij<strong>voor</strong>beeld met een<br />
instemmend knikje ? begrip.<br />
2. Onderbreek de gast niet en schiet niet meteen in de verdediging.<br />
Het ergste wat je kunt doen, is de gast in de rede vallen en<br />
onmiddellijk in de verdediging schieten. Daarmee kweek je een<br />
voedingsbodem <strong>voor</strong> een twistgesprek dat uit de hand kan lopen en<br />
de gast doorgaans alleen bozer maakt. Wat je wel moet doen als de<br />
gast is uitgesproken: zijn woorden even kort ter bevestiging herhalen.<br />
"Als ik het goed begrijp waren uw frites dus niet goed warm?"<br />
3. Bied de gast jouw excuses aan.<br />
<strong>De</strong> klacht van de gast is helemaal duidelijk. Als het een klacht is die<br />
jou betreft en die je zelf kunt oplossen, doe je dit. Als je weet dat de<br />
gast gelijk heeft, bied je hem jouw welgemeende excuses aan.<br />
Gebruik hierbij woorden als: ?Ik vind het heel vervelend dat dit<br />
gebeurd is. Mijn excuses.? Je kunt er bij<strong>voor</strong>beeld aan toe voegen: ?U<br />
heeft volkomen gelijk. Ik zal er <strong>voor</strong>taan beter op letten.? <strong>In</strong> negen van<br />
de tien gevallen zal een gast hiermee genoegen nemen.<br />
4. Wees duidelijk tegen de gast.<br />
Als de gast klaagt over iets waarvan jij niets afweet, zeg dit dan ook<br />
duidelijk. ?Meneer, ik moet eerlijk bekennen dat ik niet weet hoe ik dit<br />
<strong>voor</strong> u moet oplossen. Als u een momentje heeft, haal ik mijn chef er<br />
even bij.?<br />
5. Laat een gast vriendelijk maar beslist weten dat je een klacht<br />
onterecht vindt.<br />
Gasten hebben bijna altijd gelijk, maar soms ook niet. Is een klacht<br />
volledig onterecht, dan laat je dit een gast vriendelijk maar beslist<br />
weten. ?Meneer, het spijt me verschrikkelijk dat u het zo heeft ervaren.<br />
Ik sta echter volledig in <strong>voor</strong> mijn collega, de kwaliteit van onze koffie,<br />
de smaak van onze frites.? (Of iets anders natuurlijk) Door jouw<br />
stelligheid, zal de gast in de meeste gevallen geen weerwoord<br />
hebben.<br />
6. Kom terug op de klacht als de gast afrekent of vertrekt.<br />
Ter afronding doe je nog twee dingen. Als de gast afrekent en vertrekt,<br />
kom je nog even kort terug op de kwestie. Bij<strong>voor</strong>beeld zeg je ?Ik<br />
hoop dat alles naar uw tevredenheid is opgelost.?<br />
7. <strong>In</strong>formeer jouw leidinggevende.<br />
50
Promotie op korte termijn<br />
Promotie is een van de P’s uit de marketingmix. Het is een manier om de aandacht te<br />
vestigen op je onderneming met het doel de omzet te verhogen op de korte termijn.<br />
Promotie wordt ook wel actiecommunicatie genoemd.<br />
<strong>In</strong> deze theorie maak je kennis met een aantal promotiemiddelen <strong>voor</strong> snel<br />
resultaat. Doel van promotie is:<br />
o de aandacht trekken;<br />
o meer gasten trekken;<br />
o gasten stimuleren om meer te besteden;<br />
o met als korte termijndoel: meer omzet maken.<br />
<strong>In</strong>ternetmarketing Korte termijn: acties communiceren Lange<br />
E-‐mailacties<br />
Promotiemiddelen<br />
termijn: naamsbekendheid en goede naam<br />
Termijn<br />
opbouwen<br />
E-‐nieuwsbrieven<br />
Voorbeelden<br />
Recensies op <strong>restaurants</strong>ites<br />
Banners<br />
<strong>In</strong>terne<br />
promotiemiddelen<br />
Persoonlijke<br />
verkoop<br />
Adverteren/Reclam<br />
e<br />
Korte termijn: vandaag, dit seizoen Bord <strong>voor</strong> de deur<br />
Lichtreclames<br />
Menukaart<br />
Visitekaartjes<br />
Korte termijn: vandaag, deze week Proppen, flyeren<br />
Upselling<br />
Telemarketing<br />
Huis-‐aan-‐huisverkoop<br />
Korte termijn: deze week<br />
Lange termijn: hogere naamsbekendheid<br />
<strong>In</strong> huis-‐aan-‐huisblad<br />
<strong>In</strong> bladen van plaatselijke clubs,<br />
vakbladen of toeristenbladen<br />
Bioscoopreclame<br />
Radiospotje<br />
sales promotion Korte termijn: deze maand, dit kwartaal Prijsacties<br />
Kortingsbonnen<br />
Promotie van speciale aanbiedingen<br />
Mond-‐tot-‐mondreclame creëren<br />
direct marketing Korte termijn: deze maand, dit kwartaal Direct mail aan zakelijke klanten per<br />
post<br />
Briefje in de bus in de buurt <strong>voor</strong><br />
particulieren<br />
<strong>In</strong>spelen op<br />
evenementen<br />
Korte termijn: deze week, deze maand Sint-‐ of erstacties<br />
EK-‐ of WK-‐promoties<br />
<strong>In</strong>haken op braderies<br />
Week van de Smaak<br />
51
Wil je graag dat gasten regelmatig terugkomen? Dan kun je op de menukaart<br />
vermelden dat het menu elke maand of elke twee maanden wisselt, of alvast een<br />
<strong>voor</strong>proefje geven van het menu van de volgende maand. Zo werkt de menukaart als<br />
promotiemiddel.<br />
Visitekaartjes<br />
<strong>De</strong>ze kleine kaartjes vormen een eenvoudig middel om aan tevreden klanten je<br />
bedrijfsgegevens overzichtelijk mee te geven. Het zou toch jammer zijn als je op de<br />
vraag ‘Heeft u <strong>voor</strong> mij een visitekaartje?’ zelf je contactgegevens op een bonnetje<br />
moet gaan schrijven.<br />
Op het bedrijfsvisitekaartje zet je de belangrijkste vaste contactgegevens:<br />
• de naam van je zaak;<br />
• het logo van de zaak;<br />
• eventueel de naam van de contactpersoon;<br />
• de adresgegevens;<br />
• het adres van de website;<br />
• het vaste telefoonnummer.<br />
Verder is het kaartje opgemaakt volgens de huisstijl en in de huisstijlkleuren, als<br />
jullie die hebben.<br />
Je eigen zakelijke gegevens of privégegevens vermeld je niet op dit kaartje. Daar laat<br />
je een ander kaartje <strong>voor</strong> maken, of je zet het er als dat nodig is zelf bij. Ook zet je er<br />
geen gegevens op die regelmatig veranderen.<br />
Op je kaartje kun je eventueel ook je USP kwijt. Kortweg vermelden en/of in beeld<br />
brengen waar jullie je in onderscheiden! Je kunt ze ook op eigen initiatief bij de<br />
rekening voegen, zodat de klant op het idee wordt gebracht het kaartje in zijn<br />
portemonnee te stoppen.<br />
Persoonlijke verkoop<br />
Persoonlijke verkoop ligt op de grens van informatie, promotie en verkoop. Wanneer<br />
informeer je een gast, wanneer promoot je iets en wanneer ben je aan het<br />
verkopen? Dat loopt vaak in elkaar over. Daarom lees je hier bij promotiemiddelen<br />
ook iets over verschillende vormen van persoonlijke verkoop: upselling en cross-‐<br />
selling en promotie op straat.<br />
52
Upselling en cross-‐selling<br />
Veel gasten bestellen pas iets extra’s als jij ze op dat idee brengt.<br />
<strong>De</strong>ze verkooptechniek wordt upselling genoemd. Als de gast iets bestelt, kun je het<br />
initiatief nemen om een duurder of uitgebreider alternatief <strong>voor</strong> te stellen. Dit kun je<br />
doen door te vragen of je gast misschien interesse heeft in een speciale wijn. Ook<br />
kun je de gast iets extra’s bij de hoofdbestelling aanraden, weer in vraagvorm.<br />
Bij<strong>voor</strong>beeld: ‘Heeft u interesse in een glas dessertwijn bij uw kaasplateau?’<br />
Een variant is cross-‐selling. Dan wijs je de gast ook op andere diensten, die mogelijk<br />
onbekend zijn bij de gast, zoals een wijnarrangement. Door up-‐ en cross-‐selling toon<br />
je je gastvrije houding: je denkt mee met de gast. Tegelijkertijd verhoog je de omzet<br />
per gast. Doe je gast het aanbod alsof het de gewoonste zaak van de wereld is. Dat<br />
gaat het best als je er ook veel van afweet.<br />
Upselling en cross-‐selling kun je op meer gebieden toepassen. Het is ook een<br />
geschikt middel <strong>voor</strong> accountmanagers, degenen die de reserveringen doen en <strong>voor</strong><br />
receptie<strong>medewerkers</strong> aan hotelbalies. <strong>De</strong> receptioniste kan bij de hotelgast een<br />
bepaalde service onder de aandacht brengen, zoals het gebruik van de sauna, een<br />
massage met hotstones of het gebruik van de fitnessruimte. Ook dat is cross-‐selling.<br />
boekingsgraad van de aanvullende diensten verhoogt.<br />
Voordeel in goederen<br />
Soort sales promotion Voorbeeld<br />
Meer bieden <strong>voor</strong> hetzelfde geld/een vast bedrag Op woensdag onbeperkt spareribs<br />
of mosselen eten <strong>voor</strong> 20 euro.<br />
Op dinsdag driegangenmenu <strong>voor</strong><br />
25 euro.<br />
Onbeperkt drinken <strong>voor</strong> een vast<br />
Een uitbreiding van je aanbod bieden <strong>voor</strong> minder geld,<br />
om de bezettingsgraad te verhogen in minder druk<br />
bezette periodes<br />
bedrag.<br />
Een week langer verblijven tegen<br />
een aantrekkelijk tarief.<br />
Vierde overnachting <strong>voor</strong> half<br />
geld.<br />
Aanbieden van een gratis toegevoegde dienst Gratis fittest <strong>voor</strong> nieuwe leden!<br />
Nu inclusief gebruik van<br />
fitnessruimte.<br />
Kinderen onder de drie jaar<br />
verblijven gratis op de kamer van<br />
hun ouders.<br />
Aanbieden van kleine cadeautjes/premiums Gasten van het conferentieoord<br />
treffen in januari een<br />
geschenkdoosje Belgische pralines<br />
op hun kamer aan.<br />
Tijdelijk gratis gebruik van<br />
internetfaciliteiten.<br />
Kindermenu met aantrekkelijke<br />
gadget, zoals dessert in een mooie<br />
meeneembeker<br />
53
Kengetallen Horeca<br />
Hoe gebruikt deze horecaondernemer financiële kengetallen?<br />
Hoewel zijn onderneming relatief klein is, gebruikt ook deze ondernemer<br />
kengetallen om periodiek te beoordelen of zijn onderneming financieel gezond is.<br />
<strong>De</strong>ze theorie gaat over:<br />
• Welke kengetallen er zijn.<br />
• Welke kengetallen er in de horeca gebruikt worden.<br />
Een ondernemer heeft behoefte aan informatie. Hij kan nuttige informatie verkrijgen<br />
door zijn behaalde resultaten te vergelijken met andere. Bij<strong>voor</strong>beeld met de<br />
resultaten die hij behaalde in <strong>voor</strong>gaande jaren of met de resultaten van zijn<br />
concurrentie. Dat is <strong>voor</strong> hem belangrijk, omdat hij op basis van deze informatie<br />
maatregelen kan nemen om in de toekomst een hoger rendement te behalen.<br />
Het is dus van belang om de resultaten zo te presenteren dat ze ook vergelijkbaar<br />
zijn. Je kunt appels immers niet met peren vergelijken! Een manier om op een<br />
relatieve eenvoudige manier vergelijkingen te kunnen maken is het gebruikmaken<br />
van kengetallen. Kengetallen zijn verhoudingsgetallen; ze geven een verband aan<br />
tussen twee verschijnselen.<br />
Voordelen van kengetallen:<br />
• Kengetallen geven op een snelle en simpele manier inzicht.<br />
• Een reeks kengetallen geeft een ontwikkeling in de tijd weer (trend).<br />
• Met behulp van kengetallen kun je snel vergelijkingen maken en<br />
conclusies trekken.<br />
Als nadelen kunnen worden genoemd:<br />
o Kengetallen hebben slechts betrekking op het verleden en geven geen<br />
zekerheid over de toekomst.<br />
o Kengetallen zijn meestal slechts een momentopname.<br />
o Kengetallen zijn vaak gebaseerd op aannames (veronderstellingen).<br />
<strong>In</strong> de praktijk kun je vier soorten kengetallen onderscheiden:<br />
1. activiteitskengetallen<br />
2. liquiditeitskengetallen<br />
3. solvabiliteitskengetallen<br />
4. rentabiliteitskengetallen.<br />
54
<strong>De</strong> manager van hotel de Klok in Breda vergelijkt zijn eigen inkooppercentage<br />
(inkoop/omzet × 100%) met die van de totale hotelsector.<br />
Dat levert de volgende cijfers op:<br />
Dit zegt het<br />
• inkooppercentage totale hotelsector: 15,9%;<br />
• inkooppercentage Hotel de Klok: 22,3%.<br />
<strong>De</strong> inkopen van hotel de Klok bedragen 22,3% van de omzet. Dat houdt in dat er nog<br />
100 -‐ 22,3 = 87,7% (= brutowinstmarge) over is om de overige kosten (huurkosten,<br />
personeelskosten enzo<strong>voor</strong>t) van te betalen en vervolgens nog een bepaald<br />
percentage winst te maken.<br />
Landelijk is de brutowinstmarge 84,1% (100 -‐ 15,9). Dat is hoger.<br />
<strong>De</strong> brutowinstmarge wordt negatief beïnvloed als de inkoper te duur inkoopt. Dit is<br />
ook het geval als de verkoopprijzen gedaald zijn, maar de inkoopprijzen daar niet op<br />
zijn aangepast.<br />
Te hoog, wat nu?<br />
Het inkooppercentage van Hotel de Klok ligt hoger dan het landelijk gemiddelde. <strong>De</strong><br />
brutowinstmarge is lager. Het inkooppercentage ten opzichte van de omzet zou<br />
omlaag moeten, waardoor er een hogere brutowinstmarge ontstaat. <strong>De</strong> oorzaak is<br />
een te dure inkoop. Dan zijn er verschillende mogelijkheden. Een bedrijf kan<br />
bij<strong>voor</strong>beeld gaan zoeken naar nieuwe leveranciers die goedkoper kunnen leveren.<br />
Of er zou gekeken kunnen worden welke producten in het assortiment relatief hoge<br />
inkoopprijzen hebben om deze vervolgens uit het assortiment te halen.<br />
55
Berekenen van de inslag<br />
<strong>De</strong> chef-‐kok is verantwoordelijk <strong>voor</strong> de grondstoffen die in de keuken verbruikt<br />
worden. Daarom wordt de inkoop van de keuken apart genoteerd. <strong>De</strong> kassa is zo<br />
geprogrammeerd dat de keukenomzet ook apart genoteerd wordt. Hierdoor kan het<br />
grondstoffenverbruik keuken en omzetkeuken met elkaar vergeleken worden.<br />
<strong>De</strong> restaurantmanager is verantwoordelijk <strong>voor</strong> de grondstoffen die in het restaurant<br />
verbruikt worden. Vandaar dat de waarde van <strong>voor</strong>raad keuken en <strong>voor</strong>raad dranken<br />
apart genoteerd worden. <strong>De</strong> kassa is zo geprogrammeerd dat de omzet drank ook<br />
apart genoteerd wordt. Bovendien wordt er een verschil gemaakt tussen 'dranken<br />
laag' en 'dranken hoog'. Onder dranken laag worden non-‐alcoholische dranken<br />
verstaan. Hierover is 6% btw verschuldigd. Dranken hoog zijn alcoholische dranken.<br />
Hierover is 19% btw verschuldigd. Het apart aanslaan van verschillende soorten<br />
drank-‐ en keukenverkopen is handig <strong>voor</strong>:<br />
• het vergelijken van het grondstoffenverbruik per soort drank met de<br />
omzet per drankensoort;<br />
• het berekenen van de omzetbelasting.<br />
<strong>De</strong> ondernemer zal het grondstoffenverbruik van alle afdelingen in de gaten willen<br />
houden. Hij geeft dan ook een administratief medewerkster de opdracht de<br />
gegevens te verzamelen en overzichtelijk weer te geven. Hierdoor kan hij het<br />
grondstoffenverbruik van de verschillende afdelingen vergelijken met:<br />
• die van vorig jaar;<br />
• de geschatte omzet;<br />
• de werkelijke omzet;<br />
• de gangbare cijfers van de branche.<br />
Het berekenen van het grondstoffenverbruik<br />
Het grondstoffenverbruik wordt als volgt berekend:<br />
begin<strong>voor</strong>raad<br />
inkopen +<br />
subtotaal<br />
eind<strong>voor</strong>raad -‐<br />
verbruik<br />
56
<strong>In</strong>koopproces<br />
<strong>De</strong> inkoop is een proces dat niet onderschat mag worden. Men moet zo nauwkeurig<br />
mogelijk inschatten wat er per product ongeveer nodig is per dag, week of maand.<br />
Dat vereist vakkennis en ervaring. Daarbij komt dat de kosten <strong>voor</strong> de<br />
horecabedrijven de laatste jaren nogal zijn gestegen. <strong>De</strong>nk aan de stijgende<br />
energiekosten, personeelskosten en administratieve kosten. <strong>De</strong> inkopen zijn samen<br />
met de personeelskosten, de kostenposten waarop je nog op redelijke korte termijn<br />
invloed kunt uitoefenen.<br />
Het belang van goed inkopen<br />
<strong>In</strong>kopen gaat niet alleen over geld. Naast directe besparingen op de inkoopprijs kan<br />
goed inkopen ook indirect meewerken aan een verbetering van het bedrijfsresultaat.<br />
Het bedrijfsresultaat kan indirect verbeteren door:<br />
Doelen van inkoop<br />
• <strong>voor</strong>raadvermindering<br />
• verlaging van dervingskosten<br />
• verkorte doorlooptijden<br />
• hogere omzetsnelheid<br />
• brutowinstverhoging<br />
• grotere flexibiliteit van het horecabedrijf ten opzichte van<br />
veranderingen op de markt<br />
<strong>In</strong>kopen is dus een belangrijke en omvattende taak en heeft drie doelstellingen:<br />
Er moet voldoende <strong>voor</strong>raad zijn. <strong>De</strong> inkoop moet er<strong>voor</strong> <strong>zorg</strong>en dat ‘nee-‐verkopen’<br />
niet of nauwelijks <strong>voor</strong>komt.<br />
Het rendement moet hoog zijn. Dit kan onder andere door:<br />
het verlagen van de kosten;<br />
het inkopen van grotere partijen;<br />
het maken van scherpe prijsafspraken met de leveranciers.<br />
Pas op! Lage prijzen leveren niet altijd een hoog rendement. Door een slechte<br />
kwaliteit moet je misschien producten weggooien.<br />
<strong>De</strong> inkoop moet <strong>zorg</strong>en <strong>voor</strong> betrouwbare leveranciers. Een betrouwbare leverancier<br />
levert precies datgene wat is afgesproken, op de juiste plaats en tijd.<br />
<strong>De</strong> fasen van het <strong>In</strong>koopproces<br />
‘<strong>In</strong>kopen’ is er<strong>voor</strong> <strong>zorg</strong>en dat:<br />
1. de juiste goederen,<br />
2. in de juiste kwaliteit,<br />
3. op het juiste moment,<br />
4. tegen de juiste prijs,<br />
5. in de juiste hoeveelheden,<br />
58
6. op de juiste plaats zijn.<br />
We noemen dit ook wel de 6 J’s.<br />
<strong>De</strong>ze definitie begint met ‘de juiste goederen, in de juiste kwaliteit’. Daarmee begint<br />
ook het inkoopproces. Als je als inkoper niet weet welke goederen er nodig zijn en<br />
van welke kwaliteit deze moeten zijn, kun je geen leveranciers zoeken. Voor een<br />
plastic horloge <strong>voor</strong> een peuter moet je een andere leverancier zoeken dan <strong>voor</strong> een<br />
duikershorloge.<br />
Het inkoopproces verloopt volgens een aantal fases.<br />
Standaardfasen van het inkoopproces:<br />
probleemherkenning;<br />
het vaststellen van de koopbehoefte (juiste goederen, kwaliteit en dergelijke);<br />
het onderzoek naar de leveranciers;<br />
het aanvragen van een prijsopgaaf bij een leverancier;<br />
evaluatie van de prijsopgaaf (offerte);<br />
de onderhandeling;<br />
keuze van de leverancier;<br />
orderbewaking;<br />
evaluatie van leveranciers en het inkoopproces.<br />
Bestel-‐ en <strong>voor</strong>raadkosten<br />
Het aanhouden van <strong>voor</strong>raad kost geld. Natuurlijk moet alles dat wordt ingekocht<br />
betaald worden. Daarnaast blijft de <strong>voor</strong>raad niet verkocht is, geld kosten. Helaas<br />
kun je zonder <strong>voor</strong>raad niets verkopen dus een gezonde mix van inkoop/verkoop is<br />
heel belangrijk <strong>voor</strong> een bedrijf.<br />
<strong>De</strong> kosten <strong>voor</strong> het aanhouden van <strong>voor</strong>raad bestaat uit bestelkosten en<br />
<strong>voor</strong>raadkosten. Bestelkosten zijn kosten die verbonden zijn aan het plaatsen van<br />
een bestelling. Bestelkosten bestaan <strong>voor</strong>namelijk uit loonkosten en<br />
administratiekosten.<br />
Voorraadkosten zijn kosten die ontstaan uit het aanhouden van <strong>voor</strong>raden. <strong>De</strong>ze<br />
<strong>voor</strong>raadkosten worden ook wel de drie R’s genoemd. <strong>De</strong> drie R’s zijn:<br />
Ruimtekosten<br />
• ruimtekosten<br />
• rentekosten<br />
• risicokosten<br />
Ruimtekosten zijn de kosten van een magazijn. Hier wordt de <strong>voor</strong>raad tijdelijk<br />
opgeslagen. Voorbeelden van ruimtekosten zijn:<br />
o huur van het magazijn<br />
o onderhoudskosten (bij<strong>voor</strong>beeld schilderwerk)<br />
59
o afschrijvingskosten van stellingen en transportmiddelen<br />
o energiekosten, zoals koeling en elektra<br />
o kosten van het magazijnpersoneel<br />
Binnen de horeca wil men het liefst een zo klein mogelijk magazijn. Als het kan gaan<br />
versartikelen rechtstreeks de keuken in en ook van andere goederen worden geen<br />
grote <strong>voor</strong>raden aangehouden. Je begrijpt waarom, dat scheelt in de ruimtekosten.<br />
Rentekosten<br />
<strong>De</strong> goederen die het horecabedrijf inkoopt, kosten geld. Die <strong>voor</strong>raad levert geen<br />
geld op zolang de goederen in het magazijn liggen. <strong>De</strong> opgeslagen <strong>voor</strong>raad is dus in<br />
feite een investering. Het geld van de ondernemer zit vast in de <strong>voor</strong>raad.<br />
Het kan ook zo zijn dat de ondernemer geen geld hoeft te lenen. Dan is er sprake van<br />
renteverlies. Want het geld dat in de <strong>voor</strong>raad is geïnvesteerd, had ook op de bank<br />
kunnen staan en zo rente kunnen opleveren. <strong>De</strong>ze rente loopt de ondernemer dan<br />
mis.<br />
Risicokosten<br />
Er zijn risico’s bij het aanhouden van <strong>voor</strong>raden. <strong>De</strong>ze risico’s kunnen geld kosten.<br />
Het grootste risico binnen een restaurantbedrijf is natuurlijk bederf. Maar ook<br />
diefstal door eigen personeel kan een risico zijn.<br />
Bestelsystemen<br />
Voor een bestelsysteem waarbij de <strong>voor</strong>raadkosten en bestelkosten samen opgeteld<br />
zo laag mogelijk zijn, zijn twee factoren van belang:<br />
• de bestelfrequentie: het aantal keren dat je bestelt per periode<br />
(bij<strong>voor</strong>beeld per week)<br />
• de bestelgrootte: de hoeveelheid te bestellen producten<br />
<strong>De</strong> bestelgrootte is op zijn beurt weer van een aantal factoren afhankelijk:<br />
• de levertijd<br />
• het koopgedrag van de consument<br />
• de vastgestelde maximum<strong>voor</strong>raad<br />
• de veiligheids<strong>voor</strong>raad<br />
-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐<br />
60