Boek Motorvoertuigen

Motorvoertuigen &
Management
Commerciële Communicatie 1

Inhoudsopgave
Hoofdstuk Pagina
1) Klantentypen 3
2) Motivatie 17
3) Rationeel Emotieve Training 24
4) SWOT 29
5) Signalen d.m.v. lichaamstaal 32
5.1 Zintuigen communicatiemodel 33
5.2 Leren Kijken 36
5.3 Oogbewegingen, op zoeken van informatie. 36
5.4 Persoonlijke afstand 40
5.5 Lichaamshouding 44
5.6 Synchronisatie van bewegingen. 44
5.7 Symmetrische of asymmetrische houding. 49
5.8 Het aanraken van het hoofd 53
6) Koopmotieven 54
6.1 Vraagsoorten en technieken 55
6.2 ABC techniek 58
6.3 Tegenwerpingen en bezwaren 59
6.4 Tips bij tegenwerpingen en bezwaren 62
7) Een telefoongesprek organiseren 63
7.1 Telefoongedrag 65
7.2 Begroeting 66
7.3 Filter 66
7.4 Aanleidingen 69
7.5 Bezwaartechnieken 72
7.6 Tips voor het commerciële telefoongesprek 75
8) Baliegesprekken 79
8.1 Luistertechnieken. 82
9) Slecht nieuws gesprek 84
Literatuur/ bronnen lijst 86
2

1.1 Ken je klant
De klant is veeleisend en kritisch. Gebruik dit gegeven om de
klant te helpen. Duidelijke en eerlijke adviezen worden door de
klanten hooglijk gewaardeerd, net als de persoonlijke service.
Daarop speel je als receptionist in. Geef dus duidelijkheid in
informatie (gebruik bijvoorbeeld folders, tekeningen, toon van
accessoires, auto’s etc.); Geef duidelijkheid in afspraken;
en
Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
Geef duidelijkheid in extra service (bijvoorbeeld Garantie- en Coulance).
Hoewel het hier om draait zijn er klanten in verschillende “soorten en maten”. De vriendelijke en de
norse. De enthousiaste en de in zichzelf gekeerde. Het “Model van Klantentypen” is een indeling in
vier herkenbare typen klanten. De indeling is gebaseerd op 2 gedragskenmerken. Het eerste
gedragskenmerk heeft als uiterste aan de ene kant dominant en aan de andere kant juist afhankelijk
gedrag. Het tweede kenmerk heeft als uiterste enerzijds extravert en anderzijds juist introvert gedrag.
Door het combineren van deze kenmerken ontstaan er vier typen zoals in de onderstaande figuur
weergegeven.
Dominant
Zwijgenberger Dwarsligger
Introvert Extravert
Teutstra Gullemans
Afhankelijk
In de klanten kun je vaak al de verschillende types herkennen, door te letten op hoe ze kijken, hun
houding, uitstraling, kleding enzovoort. Het herkennen van de verschillende typen kan je helpen bij het
kiezen van de juiste manier om het gesprek te voeren. Houd echter in gedachte dat er in
werkelijkheid veel meer dan vier verschillende typen bestaan!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
3

Dwarsligger
Deze mensen treden graag in contact met anderen. In dit contact zijn zij er altijd op uit om een dominerende
rol te spelen, ook al gaat dat ten koste van de gesprekspartners. Ze willen bewijzen hoe goed
ze wel zijn en willen altijd gelijk hebben. Ze hebben vaak een nors en agressief karakter, hierdoor
worden zie niet door iedereen bemind. Tevens zijn ze gemakkelijk driftig te krijgen. Wanneer ze zich in
een ‘vaderrol’ kunnen uiten, hebben ze voor degenen die dit accepteren ook een goedig karakter. Met
dit voor de omgang vaak moeilijke karakter, moet de serviceadviseur/werkplaatsmanager met bepaalde
dingen rekening houden.
Omdat de Dwarsligger een dominerend en agressief karakter hebben, zijn ze te vleien met de
woorden:
veroveren, beheersen, eerder, voorsprong, bewonderen, en dergelijke. De serviceadviseur/ werkplaatsmanager
mag zich daarbij niet onderdanig gedragen, want dan is het plezier in het contact voor de
Dwarsligger er af. Ook een agressieve opstelling van de serviceadviseur/werkplaatsmanager is niet
goed, want daarmee blokkeert hij het gesprek.
De serviceadviseur/werkplaatsmanager moet de Dwarsligger de vaderrol proberen te laten spelen.
Omdat de Dwarsligger altijd gelijk willen hebben, is het goed dit voorwaardelijk toe te geven om daarna
te argumenteren. ‘Natuurlijk heeft u gelijk meneer D, maar als u het zo bekijkt, dan...’.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
4

Gullemans
Deze mensen treden eveneens graag in contact met anderen. Ze zoeken
graag vriendschap en willen grappig overkomen.
Ze houden van plezier en het leven. Echter achter dit opgewekte en
vriendelijke karakter verschuilen ze de ernst van het leven.
Omdat ze vriendelijk willen overkomen zijn ze niet altijd betrouwbaar. In het
contact zijn daarom woorden als: genieten, onbezorgd, gemak, profiteren,
en dergelijke op hun plaats.
Om de vriendschap te bevorderen kan de serviceadviseur/
werkplaatsmanager de nodige moppen tappen, maar hij moet wel zorgen
dat hij de laatste mop door Gullemans laat vertellen.
Ook moet de serviceadviseur/werkplaatsmanager oppassen voor al te
complimenteuze opmerkingen die door Gullemans gemaakt worden.
Zij proberen op deze manier van de serviceadviseur/ werkplaatsmanager af te komen, maar
ondertussen zijn ze al bezig om naar de concurrent te gaan.
Zwijgenbergers
Deze mensen treden niet graag in contact met anderen, maar zijn nu ook weer niet contactschuw.
Dit komt omdat zij graag zelfstandig willen blijven en van niemand afhankelijk. In hun eentje kunnen
zij zich beter concentreren. Ze beheersen dan de situatie beter en rationaliseren hun besluitvorming.
Wanneer ze dan ook iets zeggen, dan is dat afgewogen gebeurd en zijn hun antwoorden veel scherper
dan die van de Dwarsliggers.
Wil de serviceadviseur/werkplaatsmanager het vertrouwen van de Zwijgenbergers winnen, dan moet
hij zich met enige reserve hulpvaardig tegenover hen opstellen.En omdat de Zwijgenbergers rationeel
zijn ingesteld, kan de serviceadviseur/werkplaatsmanager hen motiveren met woorden zijn: verstandelijk,
redelijk, zakelijk, calculatie, e.d.
Vanwege hun zwijgzaamheid wil de serviceadviseur/werkplaatsmanager de stilte doorbreken, met als
gevolg dat het verkoopgesprek een monoloog wordt. De serviceadviseur/werkplaatsmanager is dan
geneigd punten aan te voeren die in het geheel niet voldoen aan de behoeften en wensen van de
Zwijgenbergers.
Om de Zwijgenbergers aan het spreken te krijgen, kan de serviceadviseur/werkplaatsmanager onder
andere gebruikmaken van de informatie vraag techniek, gevolgd door een hoffelijk zwijgen om de
Zwijgenbergers de gelegenheid te bieden zich in alle rust te uiten.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
5

Teutstras
Deze mensen treden eveneens niet graag in contact met anderen; ze zijn zelfs
contactschuw vanwege hun innerlijke onzekerheid en besluiteloosheid. In conflictsituaties
kunnen zij zich moeilijk op een open en eerlijke manier handhaven. Het zijn bepaald geen
leidersfiguren. Mochten zij ooit in zulke situaties verzeild raken, dan gedragen ze zich agressief om
zich zo te kunnen handhaven. Voor hun innerlijke gemoedsrust zoeken ze: veiligheid, betrouwbaarheid,
gerustheid, garantie, en dergelijke. Dit zijn daarom de woorden waarmee de serviceadviseur/
werkplaatsmanager de teutstras motiveren kan. Vanwege hun schuchterheid is het voor de
serviceadviseur/werkplaatsmanager moeilijk te peilen hoever het verkoopgesprek gevorderd is. Hij
heeft van hen nauwelijks of geen tegenspraak gehoord of hoogstens een beetje gemompel of
schuchtere instemming. Op het moment dat ze tot een beslissing ‘gedwongen’ worden gedragen
ze zich angstig en heftig defensief. Tenzij ze zich achter iemand kunnen verschuilen die ze hebben
meegebracht. Om de koopbeslissing te ontwijken, zeggen ze de zaak nog eens grondig te overwegen
of dat zij dit niet iemand nog willen bespreken. Laat de serviceadviseur/werkplaatsmanager hen gaan,
dan ziet hij deze mensen niet weer terug. De enige manier om met deze mensen tot zaken te kunnen
komen, is hen zelfvertrouwen geven in hun overtuigingen. Dit vereist van de serviceadviseur/
werkplaatsmanager veel geduld en vastberadenheid.
We moeten wel beseffen dat het hier om uitersten gaat. In de meeste gevallen treffen we een
mengeling van deze typen in een persoon aan. Hoe ze naar buiten treden is afhankelijk van de
situatie waarin ze verkeren. De serviceadviseur/werkplaatsmanager is dus gewaarschuwd voor een al
te rigoureuze indeling. Het is dan ook bedoeld als leidraad wat de intuïtie kan ondersteunen.
(Bron: J.L. Wage, Psychologie en techniek van het verkoopgesprek, Samson NV, Alphen a/d Rijn,
1970.)
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
6

Herkenningspunten samengevat;
Dwarsligger Valt aan en imponeert.
Luistert niet of slecht.
Heeft een eigen mening.
Is statusgevoelig.
Voelt zich belangrijker dan zijn gesprekspartner.
Zijn gevoelig voor woorden als; veroveren, beheersen, eerder,
voorsprong, bewonderen.
Zwijgenbergers Zegt weinig.
Geeft zich niet gemakkelijk bloot.
Verwacht een goed verhaal.
Een denker en analyticus.
Voelt geen niveauverschil met zijn gesprekspartner.
Zijn te motiveren met woorden als: verstandelijk, redelijk, zakelijk,
calculatie
Gullemans Joviaal maar oppervlakkig.
Praat veel maar zegt weinig.
Neemt niet graag beslissingen.
Voelt geen niveauverschil met zijn gesprekspartner.
Zijn gevoelig voor woorden als:genieten, onbezorgd, gemak,
Profiteren.
Teutstra Twijfelt en dekt zich in.
Argwanend en besluiteloos.
Voelt zich “minder” dan zijn gesprekspartner.
Gevoelig voor woorden als; veilig¬heid, betrouwbaarheid,
gerustheid, garantie
1.1
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
7

1.2 Communicatiestijlen
Het proces voorafgaande aan een aankoop kent vele beslissingsfasen. In elke fase moet je
de klant als het ware ‘helpen’ bij het nemen van de beslissing. Door dit namelijk te doen ben je
niet meer alleen produktgericht bezig maar ook mensgericht.
Produktgericht verkopen betekent dat je iedere keer hetzelfde
standaard verhaaltje afdraait, dezelfde pluspunten opsomt en dezelfde
argumenten gebruikt. Mensgericht verkopen (klantgerichtheid)
betekent echter dat je jouw verhaal afstemt aan de wensen en eisen
van de ander. Je haalt dus niet altijd dezelfde argumenten aan en je
noemt niet altijd dezelfde pluspunten en kenmerken. Als je klantgericht
verkoopt stem je het gesprek af op de andere persoon en zijn
behoeften en wensen.
Om dit te kunnen doen is het wel van belang dat je de verschillende klanten kunt onderscheiden.
Iedereen weet dat niet iedere klant hetzelfde is. Maar waar zit nou het verschil? Oftewel, aan wie vertel
je nu wat?
Door onderscheid te maken in de communicatiestijl van mensen kun je veel over de ander te weten
komen. De communicatiestijl van iemand zegt namelijk veel over de persoonlijke behoeftes en
interesses van deze persoon. Bovendien is een communicatiestijl (na enig oefenen) gemakkelijk
‘leesbaar’. Immers, de communicatiestijl uit zich in zowel de verbale als de non-verbale communicatie.
Klantentypologieën
Vergelijk de volgende twee situaties:
Iemand stapt zelfverzekerd binnen en begroet jou spontaan en joviaal. Hij vertelt erg enthousiast over
zijn werk en alle belangrijke dingen die hij voor zijn werk moet doen. Hij stimuleert jou om te vertellen,
maar op
het moment dat je in details gaat treden, stelt hij een nieuwe vraag.
Iemand stapt samen met een collega binnen. Hij stelt zichzelf en zijn collega uitgebreid voor.
Vervolgens laat hij voornamelijk jou je verhaal vertellen. De vragen die hij stelt zijn voornamelijk
gericht op de meerwaarde voor de hele afdeling. De beslissing neemt hij samen met zijn collega.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
8

Je ziet dat klanten verschillen en dat die verschillen tot uiting komen in hun manier van
communiceren (zowel verbaal als non-verbaal). In het contact met de klant gaat het
erom
deze stijlen te herkennen en daar op de juiste wijze op te anticiperen.
Eerst gaan we structuur aanbrengen in de verschillende stijlen van klanten. We doen dit aan de hand
van twee kenmerken:
> Mensgericht versus Feitgericht
> Sub-dominant versus Dominant
Mensgericht
Het is niet zo dat klanten met een mensgerichte stijl geen oog hebben voor de feiten, maar we
kunnen wel stellen dat hun belangstelling voor mensen en sociale relaties groter is dan hun
belangstelling voor zakelijke argumenten en feiten. Daarnaast zijn mensgerichte klanten vooral
gericht op ‘leven’. Geld is voor hen minder belangrijk dan de kwaliteit van leven. Comfort, gemak,
echt genieten, maar ook natuur en milieu spelen voor hen een belangrijke rol. Mensgerichte
klanten komen vaak prettig over en beschikken over communicatieve eigenschappen die we
over het algemeen typeren als ‘open’ en ‘extravert’. (extravert = een op de buitenwereld
georiënteerde levenshouding)
Feitgericht
Feitgerichte klanten hebben meer belangstelling voor feiten en zakelijke
argumenten dan voor mensen en sociale relaties. Dit betekent niet dat ze daar
helemaal geen interesse in hebben. In de zakelijke afwegingen waar feitgerichte
klanten mee bezig zijn spelen zekerheid, betrouwbaarheid en economie een belangrijke rol.
Zij zullen economische belangen zwaarder laten wegen dan comfort of uitstraling. Feitgerichte
klanten worden doorgaans getypeerd als ‘terughoudend’ en ‘gereserveerd’ en ze lijken in de
communicatie vaak wat moeilijker te bereiken.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
9

Sub-dominant
Sub-dominante mensen zijn het tegenovergestelde van dominante klanten. Ze laten zich
gemakkelijk overrompelen door anderen. We ervaren deze communicatiestijl
vaak als prettig omdat de klant ons de ruimte geeft (hij neemt deze immers
zelf niet) om ons eigen verhaal te doen. Daarentegen bieden ze niet altijd
de aanknopingspunten die ‘nodig’ zijn om een gericht verkoopverhaal
te houden.
Dominant
Dominante klanten zijn erg nadrukkelijk aanwezig. Dat kan soms zelfs
heel letterlijk zijn door hun lengte of omvang, maar vooral ook door hun
manier van doen of de wijze waarop ze in gesprekken het initiatief
nemen. Je krijgt bij dominante mensen het gevoel dat je niet echt om ze
heen kunt. Zij bepalen de lijn van het gesprek.
Wanneer we deze tegenstellingen in een schema verwerken, ontstaan de
volgende vier klantentypologieën:
MENSGERICH T
SUB-DOMINAN T
Participant
Perfectionist
FEI TGERICH T
Innovator
Realiseerder
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
DOMINAN T
10

Natuurlijk zijn er binnen iedere stijl ook koppeling mogelijk met een andere stijl. Iemand
kan sterk participerend zijn, maar iemand kan ook participerend zijn en tevens zoekend naar
bewijs en zekerheid.
Hieronder staat een overzicht van de meest in het oog lopende gedrags- en communicatieaspecten van de
vier hoofdstijlen:
Participant Innovator Perfactionist Realiseerder
vriendelijk spontaan punctueel resulaatgericht
hulpvaardig vol iedeeën systematisch ongeduldig
Coöperatief stinuleerdend specifiek vastbesloten
gevoelig energiek stap voor stap veeleisend
relatiegericht creatief methodisch formeel
conflictmijdend toekomstgericht detailgericht precies
aanpassend enthousiast risicomijdend gericht op heden
In de praktijk;
We hebben gezien dat iedere klant zijn eigen manier van communiceren heeft. Deze manier van
communiceren zegt veel van de behoeften en wensen van deze klant. Door goed te kijken naar zijn
communicatie kunnen we dus achterhalen voor welke argumenten hij gevoelig is en voor welke argumenten
juist niet.
Om dit te kunnen achterhalen moeten we eerst de communicatiestijl van de klant ‘lezen’. Daarom is het voor
het succes van het gesprek belangrijk om in het begin veel (open) vragen te stellen en zo de klant te laten
vertellen. Op die manier kun je de stijl van de klant achterhalen. Zowel door de antwoorden die je krijgt (WAT),
als door de wijze waarop je die antwoorden krijgt (HOE).
Vervolgens kunnen we alle kenmerken van het product vertalen naar specifiek aansprekende voordelen voor
elke klant. En bij de voordelen die de klant helemaal niet aanspreken kun je ervoor kiezen om deze helemaal
niet te gebruiken in je verkoopargumentatie.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
11

Tot slot nog een voorbeeld uit de praktijk.
Stel dat er iemand een auto gaat kopen, waarbij het beste verkoopargument de stabiliteit van de auto is. Hoe
kan dit het beste naar de verschillende stijlen worden gecommuniceerd?
Participant: Innovator:
Veilig en comfortabel weggedrag, waar-door zowel
jij als bestuurder, alsook je passagiers optimaal
kunnen genieten van een rustige en onbezorgde
rit.
Perfectionist: Realiseerder:
Dit betekent dat je altijd de volledige
zekerheid hebt van een voorspelbaar gedrag van
je auto, ook in moeilijke omstandigheden.
Zonder al teveel verlies van snelheid kun je veilig
en stijlvol door het verkeer heen laveren.
Je behoudt daarmee de volledige controle over het
weggedrag van de auto en je hebt bovendien het
voordeel van absoluut duurzame kwaliteit.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
12

DE GESLOTENE
Kenmerken
Gereserveerd, gesloten, bedeesd, onzeker, geremd, of sluw berekenend
Behandeling
Goed: belangstelling tonen, open staan voor de klant.
Fout: te kortaf, te breedsprakig, opschepperig of te ongeduldig zijn.
DE TWIJFELAAR
Kenmerken
Onzeker, wankelmoedig, voorzichtig, bang
Behandeling
Goed: zeker, zelfbewust, beïnvloedend en meeslepend handelen.
Fout: onzeker en onduidelijk zijn in argumenteren; te veel afwachten,
zelf niet overtuigd zijn.
DE BETWETER
Kenmerken
Onafhankelijk, laat zich graag gelden; onverdraagzaam, tegenstrijdig.
Behandeling
Goed kunnen zwijgen, laten praten, er geen waarde aan hechten om gelijk te
krijgen, ijdelheid strelen.
Fout: gelijk willen hebben, tot tegenspraak prikkelen, onverdraagzaam of
bekrompen zijn.
DE ZAKELIJKE
Kenmerken
Nuchter, ernstig, bedachtzaam, grondig.
Behandeling
Goed: zakelijk, precies en grondig zijn.
Fout: onzakelijk, oppervlakkig of overdreven optreden
DE VERKLIKKER
Kenmerken
Op zichzelf ingesteld; laat zichzelf graag gelden. Behandeling
Goed: tot een bepaalde grens aandacht schenken en vleien door erkenning
tot zwijgen brengen, de aandacht afleiden.
Fout: te veel aandacht schenken, antipathie laten merken, met de verklikker
wedijveren.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
13

DE PUNCTUELE
Kenmerken
Bekrompen, erg bureaucratisch, zuinig, gierig, spitsvondig.
Behandeling
Goed: pijnlijk precies, correct en betrouwbaar zijn, in be¬perkte mate bekrompen.
Fout: oppervlakkig, onnauwkeurig, ongedurig of te royaal zijn.
DE RECHTSCHAPENE
Kenmerken
Degelijk, betrouwbaar, argeloos, een beetje bekrompen en conservatief.
Behandeling
Goed: degelijk en betrouwbaar zijn, vertrouwen wekken.
Fout: oppervlakkig, te vooruitstrevend, te royaal of opschepperig doen.
DE MOPPERAAR
Kenmerken
Pessimistisch, zwaarmoedig, zich gauw verdrukt voelen. Behandeling
Goed: ernstig opnemen, onbekommerd, bemoedigend en geduldig zijn;
de aandacht afleiden, tot optimisme aansporen.
Fout: de aandacht vestigen op ongunstige toestanden; attent maken op
moeilijkheden,bagatelliseren.
DE NERVEUZE
Kenmerken
Opgewonden, onrustig, ongeduldig, onevenwichtig, haastig, ongedurig, prikkelbaar,
soms agressief en scherp, heeft nooit tijd om te luisteren. Behandeling
Goed: soepel aanpassingsvermogen, rustig en kalmerend, zeker en positief.
Fout: onrustig, opgewonden, ongedurig, opbruisend, traag, dikhuidig.
DE VOORZICHTIGE
Kenmerken
Technische belangstelling, ervaren, goed georiënteerd, trots op technische kennis,
voorzichtig. Behandeling
Goed: waardering tonen, prijzen, de aandacht vestigen op (minstens) gelijkwaardige
kennis.
Fout: uit de hoogte doen, alles beter weten, steeds de aandacht vestigen op eigen
ervaring.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
14

DE GRILLIGE
Kenmerken
Conservatief, komiek, eigenzinnig; laat zich soms niet overtuigen.
Behandeling
Goed: zin voor humor hebben, gewoon en verdraagzaam zijn.
Fout: niet ernstig opvatten; gebrek aan humor tonen; eigenwaarde te veel
accentueren.
DE ONBEREKENBARE
Kenmerken
Nukkig, moeilijk te doorzien, soms geslepen, weinig betrouwbaar.
Behandeling
Goed: met overleg, beslist en doortastend aanpakken; afspraken vastleggen.
Fout: ongedurig, te toegeeflijk of voorbarig zijn.
DE NURKSE
Kenmerken
Ontevreden, geprikkeld, onverdraagzaam en veeleisend. Behandeling
Goed: de aandacht afleiden, optimistisch en positief zijn, zakelijke betoogtrant.
Fout: zenuwachtig of ongeduldig zijn, zich alles persoonlijk aantrekken, zachtmoedig
en toegeeflijk zijn.
DE GIERIGE
Kenmerken
Egoïstisch, berekenend, op eigen voordeel uit, bekrompen, soms argwanend.
Behandeling
Goed: pijnlijk precies zijn, met objectieve bewijzen staven, nauwkeurige berekeningen
geven, correct zijn.
Fout: onnauwkeurig, te royaal of te beknepen zijn.
DE DRIFTIGE
Kenmerken
Actief, vitaal, temperamentvol, zorgeloos, soms lichtzinnig.
Behandeling
Goed: actief en moedig zijn; overwicht tonen; vaste lijn volgen, beslist optreden.
Fout: saai, onbeweeglijk of kleinzielig zijn; zich laten overdonderen.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
15

DE SLUWE
Kenmerken
Sluw berekenend, op eigen voordeel uit, handig, soms doortrapt.
Behandeling
Goed: zich van de domme houden, vóór alles de klant laten uitspreken om daardoor
met de achtergrond bekend te raken; opmerkzaam en naar omstandigheden
flink zijn.
Fout: naïef, goedgelovig, week en toegeeflijk zijn.
DE WANTROUWENDE
Kenmerken
Zoekt overal wat achter; ziet alles negatief; zegt graag ‘neen’, is aarzelend en
besluiteloos. Behandeling
Goed: optimistisch, opgewekt, onbezorgd en correct zijn; de klant door middel van
verstandige argumenten overtuigen.
Fout: onduidelijke toespelingen maken, ondoordacht spreken; halve afspraken
maken; onzeker optreden en een pessimistische houding aannemen.
DE LOMPERD
Kenmerken
Massief, opbruisend, soms onvriendelijk, onbeleefd en lomp; soms ook goedig.
Behandeling
Goed: laten afreageren, niet tegenspreken, vriendelijk en beleefd zijn,
zelfbewust optreden, doch niet prikkelend.
Fout: te serieus nemen, zich laten beïnvloeden, tegenspreken, niet laten uitspreken,
onzeker en te meegaand zijn.
DE PRAATJESMAKER
Kenmerken
Op zichzelf ingesteld; laat zichzelf graag gelden; breedsprakig; oppervlakkig;
onbeheerst. Behandeling
Goed: aan het gesprek van de klant geen voedsel geven en het in een bepaalde
richting leiden, zodanig dat door zakelijke kortheid aan de klant toch
genoegdoening wordt gegeven.
Fout: op het gesprek ingaan; interesse tonen voor het gesprek; te beleefd zijn;
onhandige antwoorden geven en te kort aangebonden zijn.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
1.2
16

2.1 Wat is motivatie?
Een definitie van motivatie is:
Hoofdstuk 2: Motivatie
‘Het geheel van biologische en psychologische factoren die de aard van de richting van het gedrag
bepalen’.
Met andere woorden, motivatie is een prikkel om een bepaalde behoefte te bevredigen, of om een
bepaald doel te bereiken. Een uitgangspunt daarbij is dat hoe sterker de prikkel is, hoe groter de
motivatie zal zijn.
Bijvoorbeeld:
Je hebt honger. Eerst een beetje. De prikkel om de behoefte te bevredigen is nog niet zo groot. Maar
naarmate je meer honger krijgt, wordt de prikkel groter, en de motivatie sterker om de behoefte te
bevredigen.
Je gaat op een gegeven moment ‘op zoek naar eten’. Als je iets te eten vindt, bijvoorbeeld een doos
gebakjes, dan zal naarmate je meer eet de honger steeds verder afnemen, en de motivatie /
prikkel om meer te eten zal minder worden. Als je op een gegeven moment tien slagroomgebakjes
hebt gegeten, heb je geen behoefte meer aan een elfde gebakje. Je honger is immers weg, je hebt
voldoende gegeten en je hebt geen behoefte meer aan eten. Er is geen prikkel meer.
Krachten en grenzen van motivatie
De kracht van de motivatie kan per individu variëren in tijd en plaats al naar gelang de heersende
omstandigheden. Geen enkel individu heeft een exact hetzelfde behoeftepakket als een ander
individu.
1. Hoe hoger de waarde die de mens hecht aan het doel dat door zijn handelen zou kunnen
worden bereikt, des te sterker is zijn motivatie tot dat handelen.
2. Hoe groter de kans dat het nagestreefde wordt bereikt, des te groter is de motivatie.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 2: Motivatie
17

Motivatietheorie van Herzberg
Frederick Herzberg, een van de belangrijkste gedragswetenschappers van deze eeuw, legt
in zijn motivatietheorie de nadruk op het werk zelf, om motivatie en gebrek aan motivatie te
verklaren. Dit in tegenstelling tot Maslow, die de nadruk legt op de behoeften van het individu.
Herzberg koos voor deze benadering omdat hij constateerde dat routinematige werkzaamheden de
motivatie van de medewerkers deed afnemen.
In zijn onderzoeken naar zaken die bijdragen aan de motivatie in het werk, bleek dat tevredenheid en
ontevredenheid niet de twee uitersten van een continuüm zijn. Zo draagt bijvoorbeeld de
aanwezigheid van een bepaalde karakteristiek van het werk, zoals verantwoordelijkheid, wel bij aan
de tevredenheid, maar de afwezigheid ervan leidt niet tot ontevredenheid.
Daar staat tegenover dat het ontbreken van bepaalde karakteristieken, zoals zekerheid van behoud
van het werk, leidt tot ontevredenheid, maar de ‘aanwezigheid’ van die zekerheid leidt weer niet tot
tevredenheid.
De conclusie van Herzberg is dat er twee ‘continuüm’ zijn. Zijn theorie, die hij op grond van deze
conclusies gebaseerd heeft noemt hij daarom het
‘Two Factor Model’:
GEEN TEVREDENHEID Motivators TEVREDENHEID
Factor 1. Motivators
GEEN ONTEVREDENHEID werk ONTEVREDENHEID
Omstandigheden
(hygiëne)
Factor 2. werkomstandigheden / hygiëne
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 2: Motivatie
18

De kenmerken van het werk, die bepalen of de medewerkers gemotiveerd zijn of niet
gemotiveerd zijn, noemt Herzberg respectievelijk motivators en werkomstandigheden.
De
belangrijkste worden in het onderstaande schema weergegeven.
Motivators en werkomstandigheden
Motivators Werkomstandigheden
Uitdaging in het werk Werkcondities
Verantwoordelijkheid Regels in het bedrijf
Erkenning Supervisie
Realisatie van de doelen van het werk Collega’s
Bevoegdheid Salaris
Groei Status
Werkinhoud Werkzekerheid
schema 1. Motivators en werkomstandigheden
Secundaire arbeidsvoorwaarden
De motivators van Herzberg hebben dus te maken met de functie zelf, en niet met de persoon.
Als aan alle motivators voldaan is, zou er dus een hoge mate van motivatie moeten bestaan.
De werkomstandigheden hebben veel meer te maken met de randvoorwaarden voor de functie, dus
niet met de inhoud en doelstellingen van de functie.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 2: Motivatie
19

Als we kijken naar de werkomstandigheden:
Stel dat de organisatie waar je werkt goede salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden biedt, het
gebouw is goed geoutilleerd en er bestaat geen onzekerheid over de werkgelegenheid.
Zijn de medewerkers van dit bedrijf dan meer gemotiveerd dan collega’s van een bedrijf waar deze
omstandigheden niet zijn? Volgens Herzberg niet, want deze factoren leiden niet tot gemotiveerdheid,
maar
tot de afwezigheid van ongemotiveerdheid.
Wat kan je nu zelf met deze `Theorie van Herzberg`?
Zoals duidelijk blijkt uit het voorgaande kan je zelf het model van Herzberg aangrijpen om je eigen
motivatie verder te verhogen. Dit doe je door de inhoud van het werk aantrekkelijk te maken.
Het uitsluitend verbeteren van de werkomstandigheden is op termijn niet voldoende om gemotiveerd te
blijven, met de gevolgen van dien voor de inzet en de productie.
Het spreekt voor zich dat je niet alles zelf in de hand hebt. Om bepaalde aspecten te veranderen of te
doen heb je uiteraard de medewerking of toestemming van de verantwoordelijken binnen je bedrijf nodig.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 2: Motivatie
20

Motivatietheorie van Maslow
Abraham Maslow stelt dat ieder mens bepaalde behoeften heeft. Het voelen van
behoeften roept spanningen op, en op grond daarvan gaat de mens gedrag vertonen dat die
spanningen moet verminderen of opheffen.
Als een behoefte bevredigd is, komt er volgens Maslow vrijwel direct een andere behoefte op die weer
nieuwe spanning geeft. Aan dit proces komt geen einde zolang de mens leeft.
Maslow meent dat in deze behoefte een structuur valt te herkennen. Hij heeft allereerst die behoeften in
categorieën ondergebracht, de zogenaamde behoefte piramide van Maslow.
BEHOEFTE PIRAMIDE VAN MASLOW
5) Behoefte aan ontplooiing
4) Behoefte aan erkenning;
3) Behoefte aan sociaal contact
2) Behoefte aan veiligheid
1) Lichamelijke behoeften.
Deze categorieën zijn in niveaus geordend. Er is een hiërarchie in die
behoeftestructuur en wel zodanig dat geen enkel hogere behoefte zich
aandient (dus als prikkel tot handelen gaat functioneren) als niet aan
voorgaande lagere behoeften is voldaan.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 2: Motivatie
21

Voorbeelden van de verschillende behoeften
1. De psychologische behoeften
Eten, drinken, zuurstof, slaap, temperatuurregeling, bescherming tegen elementen. Het betreft de
behoeften die zich via het lichaam (de zintuigen / fysiologie) duidelijk maken. Deze behoeften staan voorop
omdat het niet-bevredigen levensbedreigend is. Er moet op korte termijn aan worden voldaan.
2. Behoefte aan veiligheid en zekerheid
Vervolgens zal de mens ernaar streven om niet alleen voor de dag van vandaag zijn behoeftebevrediging
zeker te stellen maar ook voor de dag van morgen. Niet alleen de voorraadvorming voor slechte tijden (de
winter) maar ook het sparen voor de oude dag zijn gedragingen uit deze categorie. Maar er is meer.
Er wordt zekerheid en een gevoel van veiligheid gegeven als men mensen bescherming tegen gevaren
biedt (verzekering), bedreigingen bij hen weghoudt (werkzekerheid), ongewenste veranderingen voorkomt.
3. Behoefte aan sociaal contact
Sociale behoeften zijn de behoeften aan genegenheid en omgang met een sociale omgeving; de behoefte
ergens bij te horen, om aanvaard te worden, de behoefte aan groepsverbondenheid. Deze behoeften
lijken een logische voortzetting van de reeks; lichamelijk zelfbehoud, zekerheid en veiligheid van meer
duurzame aard en communicatie met anderen. Men wil gezien worden en wil dat er rekening met hem
gehouden wordt.
4. Ego-behoeften
De ego-behoefte is de behoefte aan versterking van het gevoel van eigenwaarde. Deze behoefte heeft te
maken met de reputatie van de mens, en gewaardeerd worden door anderen voor wat hij is.
De ego-behoefte van het erbij horen heeft een spiegelbeeld in de waardering die de mens voor zichzelf
heeft, zijn zelfrespect en het daaruit volgende zelfvertrouwen, de zelfstandigheid in eigen taak en het
weten iets te presteren.
5. De behoefte aan ontplooiing
In deze tijd en in onze cultuur lijkt alles te gaan om ontplooiing, zelfverwerkelijking en creativiteit.
De hoogste behoefte van de mens zou zijn de behoefte om de eigen mogelijkheden te realiseren, de eigen
ontwikkeling voort te zetten, te komen tot zelfvervulling.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 2: Motivatie
22

2.1 Het herkennen van motivatie en demotivatie
Aan een aantal verschillende factoren is te herkennen of er in een organisatie een grote mate
van motivatie is, of juist dat er sprake is van demotivatie. De volgende aspecten zijn daarbij
indicatief.
Indicaties van aanwezigheid van motivatie:
► behaalde resultaten;
► energie, enthousiasme en vastberadenheid;
► bereidheid tot het verlenen van medewerking bij het oplossen van problemen;
► bereidheid verantwoordelijkheid te dragen;
► aanpassen aan veranderingen.
Indicaties van gebrek aan motivatie:
► hoge absentiegraad;
► onverschilligheid;
► lage betrokkenheid;
► overdrijven van meningsverschillen en klachten;
► tegenstand bij veranderingen;
► niet bereid zijn tot medewerking.
Toets 2.1 maken
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 2: Motivatie
23

Hoofdstuk 3: Rationele Motieve Training
Wat is Rationeel Emotieve Training?
* RET is een methode die aangeeft dat niet een gebeurtenis, maar de gedachte die je hebt
over die gebeurtenis bepaalt wat je emotie c.q. je gevoel is.
* RET is daarbij een methode die je kan helpen om met de negatieve emoties en / of gevoelens, waar
jijzelf of jouw omgeving last van hebben, om te gaan, door de gedachten die je hebt te veranderen.
Wat is het doel van de Rationeel Emotieve Training?
(RET) is een vorm van psychotherapie waarbij zowel het verstand als het gevoel een belangrijke rol
spelen. De grondlegger van de therapie is Albert Ellis, geboren op 17 september 1913 in Pittsburg
Verenigde Staten. Hij overleed op 24 juli 2007 in New York.
Bij de theorie van RET wordt gebruikgemaakt van de letters ABC. A staat voor aanleiding (oorzaak,
activating event) De B staat voor de bril waardoor je kijkt (belief, overtuiging). De C staat voor
consequentie (het gevolg, consequence). De kern van de RET komt erop neer dat niet A de oorzaak is
van C, maar B.
RET is dus een methode die het verband geeft tussen een gedachte en de emoties die er uit ontstaan.
Dat betekent dat, als jij of jouw omgeving last hebben van een negatieve emotie of een negatief
gevoel, die daardoor een negatieve invloed hebben op jouw functioneren, RET je kan helpen te
achterhalen wat de irrationele gedachte is (b.v. je raakt in de stress omdat je in een file staat
waardoor je te laat dreigt te komen). RET helpt je de (irrationele) gedachte te wijzigen, te vervangen
door rationele gedachten, en daardoor je emoties in positieve zin te wijzigen c.q. aan te passen. Dit
helpt je te komen tot een effectiever werkgedrag / prestaties.
In de praktijk lijkt het echter vaak alsof een gebeurtenis bepaalt wat jouw emotie is. Het lijkt alsof het
feit dat je in de file staat (de gebeurtenis) ervoor zorgt dat jij bang bent om te laat te komen. Maar de
gebeurtenis is voor iedereen hetzelfde en toch zal niet iedereen hetzelfde gevoel hebben. Het is zo dat
niet de gebeurtenis, maar jouw gedachten jouw gevoel en emotie bepalen. Jouw gedachte in dit geval
is wellicht dat je faalt en dat je niet mag falen.
Wat kan je hieruit concluderen?
1. Er is een gebeurtenis die voor iedereen gelijk is.
2. En toch reageren mensen daarop verschillend.
De gedachte die jij hebt is de bril waardoor je naar dingen kijkt. Als je een andere bril op zou zetten,
bijvoorbeeld de bril ‘als ik te laat kom is dat wel naar, maar de wereld vergaat niet’, verander je jouw
gedachten, en daardoor ook het gevoel, de emotie. Door in dit geval de bril, ‘de wereld vergaat niet’,
op te zetten, wordt jouw gevoel positiever en heb je minder last van de in dit geval genoemde stress.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 3: Rationele Motieve Training
24

Samengevat:
Niet de gebeurtenis bepaalt het gevoel (zoals in het onderstaande schema);
GEBEURTENIS
GEVOEL
Maar de gedachte die we hebben bepaald het gevoel, de emotie en daardoor ons gedrag (zoals in het
onderstaande schema).
GEBEURTENIS
GEVOEL / EMOTIES
GEDRAG
Voorbeeld 1:
GEDACHTEN (BRIL)
Je hebt een nieuwe auto iets te kort door de bocht naar binnen proberen te rijden, met als gevolg dat
er nu een kras over de hele lengte van de auto zit.
Niet het feit dat er een kras op de auto zit bepaalt je gevoel, maar jouw gedachte bepaalt het gevoel
(hier is de gedachte bijvoorbeeld dat je gefaald hebt).
Voorbeeld 2:
Je 9-jarige zoon raakt tijdens een bezoekje aan de Efteling zijn nieuwe handschoenen kwijt
(gebeurtenis), dit roept een gedachte op (kan hij niet beter op zijn dure spullen letten), deze
gedachte leidt tot een gevoel (boosheid), wat een handeling tot gevolg heeft (de les lezen,
schreeuwen, schelden). Het idee is nu dat je zoon jou boos heeft gemaakt en je hele middag heeft
verpest. De aanname in dit geval is dat een 9-jarig kind (tijdens een spannende bezoek aan de
Efteling) dezelfde interesses in handschoenen heeft als zijn ouders. Als vader of moeder deze
aanname, deze gedachte gaat onderzoeken en zich in het kind verplaatst, blijkt dat hun idee niet klopt.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 3: Rationele Motieve Training
25

Voorbeeld 3 :
Je hebt een afspraak om 10.00 uur met een zakenrelatie die je voor het eerst ontmoet.
Je vertrekt om 9.15 uur van huis, wat normaliter tijd genoeg is om op tijd aanwezig te zijn.
Onderweg kom je in een file waardoor je onmogelijk op tijd kunt komen. Afhankelijk van de wijze
waarop je deze situatie (A) bekijkt heb je bepaalde gevoelens en/of gedraag je zich (C) :
• Dat kan ik me niet veroorloven
• Die relatie is naar de haaien
• Hij zal me wel een . . . vinden, dat kan ik niet verdragen !
Als je dergelijke gedachten hebt zou je je zich gespannen, machteloos of kwaad voelen. Mogelijk ook
geïrriteerd wanneer je denkt dat door die stomme overheid het wegennet niet meer van deze tijd is,
vrachtauto’s alleen ‘s nacht zouden mogen rijden, etc. etc. Misschien druk je wel op de claxon of
probeer je over de vluchtstrook te rijden.
Als je anders zou denken : B
• Het is vervelend, maar ja, ik was op tijd weg, het kan gebeuren.
• Ik kan ook niet overal op voorbereid zijn, ik heb mijn best gedaan.
• Mijn relatie heeft er vast wel begrip voor.
• Er kunnen wel ergere dingen gebeuren.
Met deze gedachtegang zou je nog steeds niet blij zijn met de situatie maar je zou minder negatieve
gevoelens ervaren dan bij de eerste reeks gedachten en rustig wachten tot de file voorbij is en
misschien rustig naar de radio luisteren of in de krant kijken. Je raakt dus niet van streek door de
dingen zelf, maar door de manier waarop je tegen de dingen aankijkt.
Recentelijk heeft de grondlegger van de RET, Albert Ellis, de naam van RET veranderd in REBT. De
nieuwe afkorting staat voor “Rational Emotive Behavioral Therapy”. De reden voor de naamswijziging
is dat Ellis tot uitdrukking heeft willen laten komen, dat het bij RET niet alleen gaat om een cognitieve
(= kennis-) therapie, maar dat het gedrag in de therapie moet “volgen”. Hiermee heeft Ellis het belang
van huiswerkoefeningen en praktijkoefeningen beklemtoond: “cognitieve gedragstherapie.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 3: Rationele Motieve Training
26

Rationele en Irrationele Gedachten
Binnen RET zijn er dus twee soorten gedachten te onderscheiden, namelijk de rationele
gedachten en de irrationele gedachten.
Als je nu kan achterhalen wat je gedachten zijn, kan je vaststellen of deze gedachten rationeel of
irrationeel zijn. Irrationele gedachten helpen je niet, sterker nog, ze hebben een negatieve invloed op
je, jij gaat je door irrationele gedachten op een manier gedragen waardoor jij of je omgeving er last
van hebben.
Als je dus irrationele gedachten kan achterhalen, moet je jezelf afvragen of je deze niet kan vervangen
door rationele gedachten.
Rationele gedachten:
1. Zijn waar, berusten op de realiteit.
2. Zijn functioneel, helpen je.
3. Voorkomen conflicten - in jezelf.
- met anderen.
De top 5 van irrationele gedachten:
3.1 RAMPDENKEN
Rampdenken heeft vaak te maken met negatieve verwachtingen, gebaseerd op vergelijkbare situaties
die niet goed zijn gegaan. Je kan het herkennen aan het veel gebruiken van de woorden
“verschrikkelijk” en “moeten”.
VOORBEELDEN:
► Als het werk niet op tijd af is, is dat
een ramp.
► Het is verschrikkelijk als ik afga.
► Als het me niet lukt, kost me dat mijn
reputatie.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 3: Rationele Motieve Training
27

3.2 FANATIEK PERFECTIONISME
Perfectionisme is op zich geen slechte eigenschap. Maar het al te fanatiek naar perfectie
streven leidt vaak tot frustratie. Want iedereen is feilbaar, alleen dat accepteren is moeilijk.
Perfectionisten zijn vaak “goed” in rampdenken. “Het moet goed gaan, anders is het verschrikkelijk”.
VOORBEELDEN:
► Het moet perfect zijn.
► Ik mag geen fouten maken.
► Het moet lukken.
3.3 EISEN AAN ANDEREN EN AAN DE WERELD
Hier spelen vage omschrijvingen en generalisaties vaak een belangrijke rol. Want wat wordt precies
verstaan onder een slechte sfeer of oncollegiaal gedrag? Hoe wenselijk en waar, deze gedachten
werken eerder verlammend dan productief.
VOORBEELDEN:
► Als ik maar andere collega’s had.
► Je werkt je uit de naad en het wordt niet gewaardeerd.
► Dat mag mijn baas toch niet zomaar doen.
3.4 LAGE FRUSTRATIETOLERANTIE
Lage frustratietolerantie heeft ermee te maken dat bepaalde zaken vervelend zijn. Je auto start niet
in de winter als het sneeuwt, de kopieerder gaat stuk als er een grote mailing weg moet, je computer
doet het niet als je veel werk hebt, en de nieuwe uitzendkracht houdt het na twee dagen voor gezien
zodat je weer een andere moet inwerken. Allemaal vervelende zaken, maar de vraag is of zij
verschrikkelijk en onoverkomelijk zijn.
3.5 DIENSTBAARHEIDJUNK
De dienstbaarheidjunk meent altijd, ook op de meest onmogelijke momenten, klaar te moeten staan
voor de meest onmogelijke verzoeken van anderen. Het irrationele denkbeeld hierachter is dat alle
mensen die belangrijk voor je zijn, je zouden moeten respecteren of van je zouden moeten houden.
Het irrationele zit hier in de overdrijving.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 3: Rationele Motieve Training
28

Veranderen
Hoofdstuk 4: SWOT
Veel mensen hebben angst om te veranderen en hebben daardoor ook weerstand om te
veranderen. Dat komt omdat veranderen of moeten veranderen door velen opgevat wordt als
‘het wordt slechter’ of ‘het wordt minder goed’.
Maar veranderen is niet altijd slechter worden. Het kan namelijk ook beter worden betekenen. Want
stel je eens voor dat er door een verandering in jouw gedrag of handelen, de klant van jouw
organisatie beter geholpen wordt. Kortom, hij zet jou merk op nummer 1 voor wat betreft de
‘Customer Satisfaction’. Is alleen de klant daar bij gebaat, of ben je dat wellicht zelf ook? Toch bestaat
er een groot aantal redenen waarom mensen het zo moeilijk vinden om te veranderen en deze
redenen worden aangegrepen om niet te hoeven veranderen. Welke daarvan herken je bij jezelf?
1. Ik zie geen reden om te veranderen.
2. Het gaat toch goed zo?
3. We doen het al jaren zo.
4. Ik kan niet anders.
5. Ik wil niet anders.
6. Ik zie het nut niet.
7. Werkt het wel?
8. Het werkt toch niet.
9. Onze onderneming is nu eenmaal zo.
10. Ik werk het beste zoals ik nu werk.
11. De mensen accepteren het toch niet.
12. Het lukt nooit in deze tijd.
SWOT
De SWOT of sterke - zwakte analyse is een marketing principe dat organisaties helpt om zogenaamde
‘strategische opties’ in kaart te brengen.
De SWOT geeft inzicht in de sterke (Strong) en zwakke (Weak) punten van een organisatie en
tevens in de kansen (Opportunities) en bedreigingen (Threats) vanuit de omgeving. Aan de hand van
de uitkomsten van de SWOT kan de organisatie vaststellen voor welke strategie zij kiest om de markt
optimaal te bewerken.
De SWOT geeft dus de eisen weer die de markt aan de onderneming stelt en de mate waarin de organisatie
in staat is aan deze eisen tegemoet te komen in vergelijking met de concurrentie.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 4: SWOT
29

De Individuele SWOT
Naast het gebruiken van de SWOT op organisatieniveau, kan de SWOT ook gebruikt
worden voor de individuele medewerkers van de organisatie. In dat geval zijn de sterke en
de ‘zwakke’ punten:
Strong: de sterke punten van de medewerkers.
Weak: de ‘zwakke’ punten van de medewerkers.
Hiernaast moeten dan de kansen en bedreigingen gezet worden die vanuit de organisatie betrekking
hebben op de medewerkers (de opportunities en de threats). Dit zijn factoren in de omgeving, dus niet
gebonden aan de persoon. Bijvoorbeeld een groeiende organisatie kan een kans betekenen voor een
persoon, omdat daardoor de mogelijkheid van groei (in functie) zou kunnen bestaan.
Door de kansen en bedreigingen te koppelen aan de sterke en de ‘zwakke’ punten kan de maker van
de SWOT voor zichzelf een actieplan opstellen. De grootste resultaten zijn natuurlijk te behalen als
sterke punten van de medewerker gekoppeld kunnen worden aan kansen in de organisatie.
Doe op onderstaande site de E-scan;
http://rabo.ondernemerstest.nl
(i.v.m. inloggen bij site kan er maar
één student tegelijk de test doen)
Maak onderstaande testen op de site. Sla de testen op in je persoonlijk dossier en print de
resultaten uit. Berg deze op in je lesmap.
http://www.ervaar.nl/jezelf/
Op de pagina www.123test.nl vindt je meer testen om je kwaliteiten te achterhalen. Hiervoor moet je
echter wel betalen.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 4: SWOT
30

Algemeen Management
Vuur, water, lucht, aarde Quinn managementrollen
EQ test Projectcompetenties
Leerstijlen(Kolb) Projectrollen
Coach-test Roos van Leary
Probleem-test
Figuur: Quinn model
Persoonlijk actieplan
Bij het maken van actieplannen om de eigen vaardigheden of het eigen functioneren verder te
verbeteren, is het uitermate belangrijk om op de eerste plaats vast te stellen wat het doel is dat je wilt
realiseren. Immers, zoals Lewis Carol het al verwoordde in het sprookje ‘Alice in Wonderland’, is het
ook in onze dagelijkse ealiteit, als je niet weet waar je uit wilt komen, dan maakt het ook niet uit wat je
doet. Je komt wel ergens, maar de vraag is of het zinnig is.
‘ALICE IN WONDERLAND’
‘Welke weg moet ik nemen vanaf hier?’ vroeg het meisje.
‘Dat hangt er vanaf waar je naar toe wil’ was het antwoord.
‘Dat maakt me niet zoveel uit’ zei het meisje.
‘Dan maakt het ook niet zoveel uit welke weg je neemt’ antwoordde de Chesire kater.
Uit: Alice in Wonderland, L. Carol
Denk er daarbij aan dat je plannen en doelen altijd ‘SMART’ maakt. Dat wil zeggen dat ze moeten
voldoen aan de volgende zaken:
S pecifiek
M eetbaar
A ctueel / ambitieus / acceptabel
R ealiseerbaar
T (in) tijd zetten
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 4: SWOT
31

Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
Wanneer de klant met jou in gesprek is over bijvoorbeeld het aanschaffen van een
accessoire geeft hij vaak onbewust “koopsignalen” af. Hij geeft dan in feite aan dat hij
hevig geïnteresseerd is en toe is aan de aanschaf van de accessoire zonder dat hij zich
realiseert dat hij jou dit ‘vertelt’. Dit ‘afgeven’ van “koopsignalen” kan op twee manieren
gebeuren:
1. Non-verbaal:
- gelaatsuitdrukking;
- houding;
- gebaren.
2. Verbaal:
- Het stellen van vragen of het plaatsen van opmerkingen over zaken
die pas belangrijk worden nadat de koop heeft plaats gevonden.
Bijvoorbeeld:
“Heeft u de verstralers op voorraad?”
“Hoelang zit er garantie op?”
“Heeft u ze ook in het zwart?”
“Wanneer kunnen ze worden ingebouwd?”
“Op welke zekering zetten jullie de verstralers?”
Het is essentieel deze signalen op te merken, want als de klant toch al gevoelsmatig gekocht heeft,
waarom dan dralen met het vragen om de order/opdracht? Als je deze signalen niet herkend en dus
niet direct op reageert door de order af te sluiten loop je het risico teveel te gaan vertellen over de
accessoire waardoor de klant weer afziet van de aankoop. We noemen dit fenomeen ‘overselling’.
Het belangrijkste bij communicatie is horen wat er niet wordt gezegd
Filmpjes 0: What is
non-verbal
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
32

5.1 Het zintuigen communicatie model
Het communicatiemodel laat zien hoe gedrag tot stand komt. Externe gebeurtenissen
komen in de vorm van prikkels tot ons. Er komen ca 1,5 tot 2 miljoen prikkels per seconde
onbewust bij ons binnen. Daarvan nemen we er 5 tot 7 bewust in ons op.
We gaan betekenis geven aan de externe gebeurtenis doordat onze filters hun werk doen. De filters
zijn als het ware ons ‘model van de wereld’. Dit model bestaat uit een heleboel overtuigingen (een ding
met vierpoten en een rugleuning is een stoel; drugs gebruiken is slecht voor je gezondheid, een klant
vraagt hulp omdat ze het zelf niet weet) De betekenis die jij aan een gebeurtenis geeft is daarmee
JOUW betekenis.
Fig. Communicatiemodel.
Vragen:
o Hoe kijken jullie aan tegen je klanten?
o Met welke aannames ga je in gesprek?
o Van wie zijn die aannames?
o Communiceer je vanuit je aannames?
o Hoe communiceer je?
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
33

Representatie voorkeursystemen:
Een representatiesysteem is dat systeem dat je gebruikt om de opgeslagen informatie naar
buiten te brengen.
Onze zintuigen spelen een belangrijke rol in onze communicatie. Communicatie start met zintuiglijk
waarnemen. Je ziet iets, je hoort iets, je voelt iets of je ruikt of proeft iets en je reageert. Op basis van
dat wat we met onze zintuigen hebben waargenomen maken we een interne voorstelling, een
gedachte patroon. De interne voorstelling is niet gelijk aan de werkelijke ervaring omdat we door de
werking van onze filters zaken weglaten, vervormen en generaliseren. In de communicatie met iemand
ander doen we niets anders dan onze interne voorstelling naar buiten brengen. Met ander woorden we
‘representeren’ de interne informatie. Hierbij gebruiken we weer dezelfde zintuigen die ons
geholpen hebben de interne voorstelling te maken. Dus als er in de interne voorstelling hoofdzakelijk
zie-elementen zijn opgeslagen dan zullen er ook hoofdzakelijk zie aspecten worden benadrukt. Als er
in de interne voorstelling meer gevoelselementen zijn opgeslagen zal iemand meer gevoelsaspecten
benadrukken.
De verschillende manieren waarop we informatie kunnen waarnemen, verwerken, opslaan en opnieuw
kunnen presenteren worden representatie systemen genoemd.
Sommige mensen zijn voornamelijk gericht op wat ze zien. Deze mensen zijn primair visueel gericht.
Andere mensen vertrouwen meer op wat ze horen. Deze mensen zijn primair auditief gericht. Een
laatste categorie mensen is voornamelijk gericht op wat ze voelen. Zij worden daarom primair
kinesthetisch genoemd.
Deze zijn onder te verdelen in de volgende systemen:
o Visueel, Zien, (beeld)
o Auditief, horen (geluid)
o Kinesthetisch, voelen (stemming, aanraking en beweging)
o Gustatorisch, proeven (smaak)
o Olfactorisch, ruiken (geur)
o Auditief digitaal, redeneren (met jezelf praten, interne dialoog)
Het is nuttig om iemands voorkeursgerichtheid te kunnen herkennen, omdat je op deze manier kunt
bepalen hoe je iemand het best kunt aanspreken. Een primair visueel ingesteld persoon zal eerder
ergens van kunnen worden overtuigd met voorbeelden die zeer beeldend zijn, terwijl een primair
kinesthetisch ingesteld persoon effectiever op zijn gevoel kan worden aangesproken. Iemand die
primair auditief is ingesteld zal juist gevoeliger zijn voor logische argumentatie. Iemands gerichtheid is
vaak op te maken uit zijn taalgebruik. Iemand die visueel is ingesteld zal eerder zeggen: ‘Ik zie het nog
zo voor me’, dan: ‘Ik hoor het haar nog zeggen’ (primair auditief). Iemand die kinesthetisch is ingesteld
zal echter eerder zeggen: ‘Ik krijg weer koude rillingen als ik eraan terugdenk.’
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
34

Iedereen heeft alle representatiesystemen in zich en vaak blijkt dat een persoon een
systeem meer en vaker gebruikt dan het andere. We spreken dan van het primaire
representatiesysteem. Je zou jezelf de vraag kunnen stellen of het altijd effectief is om dat
specifieke systeem te gebruiken. Om succesvol te kunnen zijn in je communicatie is het
belangrijk om flexibel te zijn in alle systemen en om in de communicatie gemakkelijk de
verschillende systemen af te kunnen wisselen.
V - Visueel
Mensen die visueel zijn ingesteld, staan of zitten vaak met opgeheven hoofd en / of lichaam.
Zij ademen veelal vanuit het bovenste deel van de longen. Ze zitten vaak naar voren op een stoel en
zijn meestal goed georganiseerde, keurige, goedverzorgde mensen, die een regelmatig leven leiden.
Zij onthouden door het zien van beelden en zijn minder snel afgeleid door lawaai.
Vaak vinden zij het niet gemakkelijk om mondelinge aanwijzingen te onthouden omdat hun gedachten
geneigd zijn af te dwalen. Visueel ingestelde mensen zullen geïnteresseerd zijn in hoe jouw
programma eruit ziet. Uiterlijk is voor hen heel belangrijk. Ze zijn vaak mager, maar bij uitzondering
heel dik.
A - Auditief
Mensen die auditief zijn ingesteld, ademen veelal vanuit het midden van de borstkas.
Een karakteristieke eigenschap is dat zij in zichzelf praten en dat ze gemakkelijk worden afgeleid door
lawaai (sommige bewegen zelfs hun lippen als ze in zichzelf spreken). Zij kunnen je woorden
gemakkelijk herhalen, leren door te luisteren en houden gewoonlijk van muziek en telefoneren. Zij
onthouden doormiddel van stappen, procedures en volgordes (volgorde gewijs). Auditieve mensen
vinden het prettig te worden verteld of ze het goed doen en reageren op een bepaalde toon van de
stem of een groep woorden. Zij zullen geïnteresseerd zijn in wat jij over je programma te vertellen hebt.
K - Kinesthetisch
Een karakteristieke eigenschap van kinesthetisch ingestelde mensen is dat zijn vanuit het onderste
deel van hun longen ademen, zodat je hun maag tijdens het ademen ziet bewegen. Vaak spreken en
bewegen zij langzaam. Zij zijn gevoelig voor fysieke beloningen zoals schouderklopjes, etc. Zij gaan
ook dichter bij ander mensen staan dan b.v. visueel ingestelde mensen. Zij onthouden door iets te
doen of om ergens ‘doorheen te wandelen’. Zij zullen in je programma geïnteresseerd zijn wanneer het
goed aanvoelt.
Ad - Auditief digitaal
Deze mensen praten vrij veel in zichzelf. Zij zullen weten of je programma logisch beredeneerd is.
Auditief tonaal ingestelde mensen kunnen ook eigenschappen van andere representatiesystemen
vertonen.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
35

5.2 Leren kijken:
Oefening met kijken: wat heb je gezien, veranderingen
De voorkeur(en) voor het weergeven van informatie zijn te observeren aan de hand van de verbale
en non-verbale communicatie. Daarbij valt op te merken dat uit onderzoek is gebleken dat slechts 7%
van de totale communicatie verbaal is. De overige 93% wordt gebruikt om deze 7% inhoud over te
brengen. Door lichaamshouding, lichaamstaal en stemgebruik geven wij onze ervaringen weer.
Filmpjes; Apies kijken
en
gezichtsbedrog
5.3 Oogbewegingen, op zoeken van informatie.
Uit onderzoek is gebleken dat er een systematisch verband bestaat tussen oogbewegingen die iemand
maakt en het soort informatie dat hij aan het verwerken is. Door te kijken in welke richting iemands
ogen bewegen, kunnen we vaststellen wat voor soort informatie hij/zij aan het verwerken is: Beelden,
geluiden, gevoelens, herinneringen en geconstrueerde ervaringen.
De volgorde hierin geeft ons de strategie aan.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
36

Door naar de oogbewegingen van mensen te kijken kun je ook zien hoe ze op een
bepaald moment denken.
► Iemand denkt visueel als hij naar linksboven of rechtsboven kijkt of recht door het
midden staart.
► Iemand denkt auditief als zijn ogen naar rechtsmidden, links midden of naar links onder gaan.
► Iemand denkt kinesthetisch als hij even naar rechtsonder kijkt.
A: Visueel geconstrueerde beelden
Als iemand naar de rechterbovenhoek kijkt, probeert hij zich visueel iets voor te stellen dat (nog) niet
werkelijk heeft plaatsgevonden. Hij put dus in dit geval uit zijn voorstellingsvermogen. Volgens de
voorspelling zouden mensen op deze manier moeten reageren op vragen als: ‘Hoe spel je jouw naam
achterstevoren?’ (Mensen kunnen dit namelijk alleen als zij hun naam voor zich proberen te zien.)
B: Visueel herinnerde beelden
Als iemand tijdens het praten zijn ogen naar de linkerbovenhoek richt, betekent dit dat hij zich iets uit
het verleden visueel probeert te herinneren. Hij put in dit geval uit zijn geheugen. Mensen zullen op
deze manier reageren op een vraag als: ‘Waar kom je allemaal langs als je naar het station loopt?’
C: Visualisatie
Mensen die recht door het midden kijken, zonder daarbij te focussen, proberen op dat moment vaak
iets aanschouwelijk te maken. Dit is vaak op te roepen door naar voorbeelden te vragen van abstracte
begrippen: ‘Geef eens een voorbeeld van sociale ongelijkheid.’
D: Geconstrueerde geluiden
Rechtsmidden betekent dat iemand zich geluiden probeert voor te stellen die hij nog niet eerder heeft
gehoord: ‘Hoe zou Mozart op een synthesizer klinken?’
E: Herinnerde geluiden
Oogbewegingen naar links midden geven aan dat iemand zich woorden of geluiden probeert te
herinneren: ‘Is de tweede toon van het Wilhelmus hoger of lager dan de derde?’
F: Interne dialoog
Linksonder representeert de interne dialoog: Wat zeg je altijd tegen jezelf als je jezelf moed probeert
in te praten.
G: Kinesthetisch
Rechtsonder verwijst naar gevoelens en lichamelijke sensaties: ‘Hoe voelt het als je heel erge honger
hebt?’
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
37

Als je dit eens wilt uitproberen kun je dit doen door aan mensen specifieke vragen te
stellen, waardoor ze gedwongen worden gebruik te maken van een van de hierboven
genoemde denkwijzen:
Visueel: ‘Wie is de langste man die je kent?’ (Ogen naar boven)
Auditief: ‘Welke deur in huis valt het hardst dicht?’ (Ogen naar de zijkant van het
midden)
Kinesthetisch: ‘Hoe voelt het om een natte broek aan te trekken?’ (Ogen naar
rechtsonder)
Mensen hechten over het algemeen meer geloof aan iemands lichaamstaal dan aan zijn letterlijke
woorden. Woorden bepalen het gespreksonderwerp, maar de manier waarop die woorden worden
gebracht bepaalt hoe de boodschap wordt geïnterpreteerd. Het non-verbale gedrag van je
gesprekspartner bepaalt dus in belangrijke mate hoe je de letterlijke inhoud van een boodschap
interpreteert en wat je daarmee zult gaan doen.
Een verklaring voor de grotere geloofwaardigheid van non-verbale communicatie ten opzichte van
verbale communicatie is het feit dat woorden veel makkelijker zijn te beheersen dan gedrag. Veel
mensen die liegen gaan bijvoorbeeld blozen of vinden het moeilijk om oogcontact te blijven houden.
Soms is non-verbale communicatie niet of nauwelijks onder controle te houden: iemand die een ander
erg aardig vindt, verraadt zich doordat zijn pupillen wijder worden als hij of zij naar die persoon kijkt.
Zowel zender als ontvanger is zich niet bewust van deze pupilreactie, maar de ontvanger blijkt de
informatie onbewust wel feilloos op te pakken. Deze blijkt namelijk op zijn of haar beurt positieve en
warme gevoelens te krijgen voor de persoon met de vergrote pupillen.
In de vijftiende en zestiende eeuw was dit fenomeen blijkbaar al bekend. Vrouwen uit gegoede kringen
druppelden hun ogen in met een extract van de zeer giftige plantensoort Atropa Belladonna. Dit extract
heeft een pupilverwijdende werking en laat de ogen glanzen. (Bij overmatig gebruik veroorzaakt het
blindheid.)
Tijdschriften gebruiken het effect van wijde pupillen door de pupillen
van modellen op de voorpagina kunstmatig te vergroten (net als
sommige andere lichaamsdelen). Mensen blijken dan eerder
geneigd om het tijdschrift uit het schap te pakken en zullen het dus
waarschijnlijk ook vaker kopen. In laboratoria worden foto’s voor
dure reclamecampagnes vaak getest door een steekproef te doen
in de doelgroep waarvoor de campagne is bedoeld. De foto die de
meeste pupilverwijding oplevert zal worden gebruikt in de
campagne.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
38

Net als bij alle zoogdieren is het gedrag van de ogen voor mensen zeer belangrijk. We
hebben al gezien dat mensen positief reageren op pupilverwijdingen. Als iemand echter
iets onplezierigs ziet, zullen zijn pupillen juist kleiner worden. De voorkeur voor de ogen lijkt
een aangeboren eigenschap. Baby’s van nog geen uur oud blijken al een sterkere voorkeur te
hebben voor vormen die sterk aan een gezicht doen denken dan voor andere vormen.
A B C D
Figuur: Pasgeboren baby’s hebben een sterke voorkeur voor model A. De modellen C en D boeien
duidelijk het minst
Een ander zeer belangrijk signaal met de ogen is het oogcontact. Zoals je zelf hopelijk ook wel eens
hebt
ervaren, kijken mensen die elkaar graag mogen de ander langer aan dan wanneer dit niet het geval is.
Andersom werkt dit ook: Voorwaarde bij dit voorbeeld is wel dat het aankijken functioneel is,
bijvoorbeeld doordat mensen zich in een gesprek bevinden. Als iemand een ander strak aankijkt,
terwijl dit niet functioneel is, zal dat al snel agressief overkomen. Dit geldt overigens wel veel sterker
voor mannen dan voor vrouwen. Mannen die te veel oogcontact hebben worden eerder als dominant
of zelfs agressief ervaren dan vrouwen. Dit komt waarschijnlijk doordat te strak aankijken
geassocieerd wordt met woede.Naast de mate waarin iemand een ander aankijkt tijdens een gesprek
is ook de timing ervan erg belangrijk. Het recht aankijken van anderen geldt als een signaal van hoge
status, met name als degene die de ander recht aankijkt zelf aan het woord is. We leren normaal dat
het beleefd is om anderen aan te kijken als ze praten, maar mensen die hoog in de hiërarchie staan
blijken voornamelijk anderen aan te kijken als ze zelf spreken en duidelijk minder als ze naar anderen
luisteren. Als iemand een ander niet of nauwelijks aankijkt als hij zelf spreekt, zal dat al snel worden
opgevat als onderdanig en/ of onzeker.
Filmpjes 1: Eye contact
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
39

5.4 Persoonlijke afstand
Mensen zijn zeer gevoelig voor de fysieke afstand die anderen tegenover hen innemen.
Dit is bijvoorbeeld duidelijk zichtbaar in de manier waarop mensen lege ruimtes opvullen.
Mensen zullen hierbij nooit zonder reden dichtbij andere mensen gaan staan of zitten, tenzij ze die
ander kennen. Ruimtes worden zeer systematisch opgevuld. Dit is bijvoorbeeld sterk zichtbaar als we
kijken naar de manier waarop mensen hun plaats kiezen als ze met het openbaar vervoer reizen. Als
mensen als eerste passagier in een bus stappen zullen zij bij voorkeur op ongeveer de helft van die
bus gaan zitten. De tweede passagier die instapt zal doorgaans aan de andere kant van de bus gaan
zitten, minimaal een rij achter de eerste. De derde passagier zal bij voorkeur weer aan dezelfde kant
als de eerste gaan zitten, maar schuin achter de tweede. Er ontstaat dus van nature een
zigzagpatroon.
Als in een bus iemand zonder reden direct naast een ander gaat zitten, terwijl er voldoende lege
plaatsen zijn, zal dit tot irritatie of zelfs agressie leiden. Op de vraag: ‘Weet u misschien hoe laat het
is?, zal heel anders gereageerd worden als de vragensteller onnodig naast iemand is gaan zitten, dan
wanneer de vragensteller letterlijk zijn plaats had gekend en schuin achter die persoon was gaan
zitten.
De afstand die mensen ten opzichte van elkaar innemen heeft dus een grote invloed op de
interpretatie van de boodschap. Mensen vinden het onplezierig om met iemand te communiceren die
voor hun gevoel te veraf staat, maar ze hebben nog meer moeite met mensen die te dichtbij staan.
Tijdens politieverhoren wordt bewust gebruik gemaakt van het afstandseffect, gecombineerd met
voortdurend oogcontact. Het blijkt dat een verdachte eerder bekent als de ondervrager eigenlijk te
dicht bij hem gaat zitten. Als vuistregel wordt aangeraden de knieën van verdachten net tussen de
eigen knieën te hebben.
Mensen reageren niet altijd negatief op
anderen die te dichtbij staan. Zo blijken
mensen eerder een verzoek te honoreren van
iemand die vlak bij hen staat, zelfs als deze
afstand iets te klein is. Deze overtreding van de
sociale norm voor de afstand wordt door veel
mensen (onbewust) geïnterpreteerd als het
gevolg van een noodsituatie, waardoor de kans
dat ze zullen helpen sterk toeneemt.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
40

Wanneer noemen we eigenlijk iets te veraf of te dichtbij? De antropoloog Edward T.
Hall heeft in de zestiger jaren van de vorige eeuw onderzoek gedaan naar afstanden die
mensen ten opzichte van elkaar innemen. Hij verdeelde de inter-persoonlijke ruimte in vier
zones (de afstanden worden gemeten van kruin tot kruin):
1 De intieme zone: tussen 0 en ongeveer 45 centimeter (armlengte)
In deze zone, ons privé-territorium, worden anderen doorgaans alleen toegelaten als er sprake is van
wederzijds vertrouwen en een hoge mate van intimiteit. Zoals gezegd zal de situatie anders als
bedreigend worden ervaren. Geur en aanraking spelen op deze afstand een belangrijkere rol dan het
zien van elkaar.
2 De persoonlijke zone: van ongeveer 45 tot 120 centimeter rondom ons In deze zone vindt de
normale persoonlijke omgang met andere mensen plaats. Vrienden en bekenden praten doorgaans op
deze afstand met elkaar. De afstand maakt het goed mogelijk om elkaar de hand te schudden en op
een normaal volume met elkaar te praten. Met uitzondering van het handen schudden kan aanraking
op deze afstand makkelijk worden vermeden.
3 De sociale zone: van ongeveer 1,20 tot 3,5 meter
De meeste formele en veel zakelijke communicatie vindt plaats in deze zone. Op deze afstand worden
bijvoorbeeld sollicitatiegesprekken en onderhandelingen gevoerd. De relatief korte afstand maakt het
moeilijk om een ander die zich in deze zone bevindt te negeren. Als gevolg hiervan zullen mensen
vaak met elkaar gaan praten om een al te ongemakkelijke situatie te voorkomen. Iemand die zich
binnen de sociale zone van een ander bevindt maar geen contact wil, zal vaak een quasi-nonchalante
houding aannemen met de blik op oneindig. Anderen duiken weg in een boek of tijdschrift.
4 De publieke zone: van ongeveer 3 tot 7,5 meter
De interacties in deze zone zijn meestal formeel van
aard, zoals het houden van een presentatie of het
afleggen van een verklaring voor een hechter. Meestal
is de communicatie hier eenrichtingsverkeer. In deze
zone voelen mensen zich niet gedwongen om
nadrukkelijk aandacht aan de ander te besteden. Er zal
in deze zone weinig of geen persoonlijke communicatie
plaatsvinden.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
41

De publieke zone is de afstand die we bij voorkeur hanteren in situaties waarin we
geen
interactie willen met andere mensen. Dit is bijvoorbeeld duidelijk te zien op het strand. Pas
als het niet anders kan vanwege de drukte zullen we in de sociale zone van vreemden komen.
De keuze voor een bepaalde afstand om met iemand te communiceren hangt af van een aantal
variabelen:
De sociale en persoonlijke relatie tussen twee mensen
Naarmate mensen elkaar beter kennen en mogen, tolereren ze een kleinere interpersoonlijke afstand.
Ook status speelt hier een belangrijke rol: mensen met hoge status worden minder dicht benaderd.
De verwachting die iemand heeft over de interactie
Als mensen anticiperen op een vervelend gesprek zullen ze een grotere interpersoonlijke afstand
aanhouden.
De intimiteit van het gespreksonderwerp
Naarmate het gesprek intiemer wordt, zal er een kleinere interpersoonlijke afstand zijn.
De fysieke beperkingen van de omgeving
Bij bijvoorbeeld veel omgevingslawaai of een beperkte ruimte zal er een kleinere interpersoonlijke
afstand getolereerd worden. In een lege bus zal er tussen twee vreemden een grotere behoefte aan
afstand zijn dan in een volle bus.
In een overvolle metro of lift is de afstand noodgedwongen te klein. De gemakkelijkste manier om
de afstand gevoelsmatig dan toch wat te vergroten is door elk oogcontact te vermijden en in de
verte te staren of in het geval van de lift naar de lampjes voor de etageaanduiding. Een andere
mogelijkheid voor mensen om in een te volle ruimte gevoelsmatig afstand te nemen is het luisteren
naar een discman of mp3-speler. Dit effect is natuurlijk nog sterker als hierbij wordt gelezen of de
ogen worden gesloten (ik hoor je niet, ik zie je niet, dus je bent er niet!).
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
42

Het geslacht
Vrouwen blijken een kleinere afstand aan te houden tegenover seksegenoten, zeker als
dit ook nog eens bekenden zijn. Mannen houden in westerse landen juist een grotere afstand
aan tegenover seksegenoten dan tegenover vrouwen, zelfs als dit bekenden zijn.” Bij contact tussen
mannen en vrouwen willen vrouwen meer afstand houden dan mannen.
Cultuur
De interpersoonlijke afstand verschilt per cultuur. Typisch afstandelijk zijn bijvoorbeeld Schotten en
Scandinaviërs, terwijl de Arabische, Mediterrane en Latijns-Amerikaanse cultuur duidelijk intiemer zijn.
Arabieren converseren bijvoorbeeld vaak zo dicht bij elkaar dat ze letterlijk de adem van de ander
kunnen voelen en ruiken. Aanraken, drukke gebaren en luide stemmen worden door hen als normaal
ervaren.
De systematiek in het nemen van afstand tegenover elkaar is ook zichtbaar wanneer mensen
staand in een groep met elkaar spreken. Een op een zullen mensen dan meestal in de
persoonlijke zone staan als ze met elkaar spreken. Als er een derde persoon bij komt, zullen de
schouders iets naar die derde worden gedraaid, zodat er van bovenaf gezien een driehoek
ontstaat. Als er een vierde persoon bij komt ontstaat er een ruitpatroon. Bij iedere verdere
uitbreiding van de groep zal er een cirkelvorm ontstaan die steeds groter wordt. De afstand tussen
de verschillende personen in de cirkel zal daarbij ongeveer dezelfde zijn.
Filmpjes 2: Territoriality
and Touch
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
43

5.5 Lichaamshouding
Mensen vinden het stimulerend als ze praten met iemand die de schouders licht naar ze
toebuigt. Dit effect geldt bij mannen vooral als beide lichamen niet frontaal, maar iets schuin
tegenover elkaar gepositioneerd zijn, terwijl vrouwen juist positiever reageren als een andere vrouw
wel recht tegenover hen zit. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat een frontale houding vooral door
mannen al snel als agressief wordt geïnterpreteerd.
Een belangrijk onderscheid wordt gemaakt tussen zogenaamde ‘open houdingen’ en ‘gesloten
houdingen’. Bij een open houding worden de ledematen uit elkaar en vaak asymmetrisch gehouden.
Bij een gesloten houding worden de benen en armen over elkaar heen geslagen en symmetrisch
gehouden. Mensen nemen vaak een gesloten houding aan als ze zich niet op hun gemak voelen.
Mensen met een open houding worden dan ook positiever beoordeeld. Zij blijken anderen ook eerder
ergens van te kunnen overtuigen dan mensen met een gesloten houding. Een open houding wordt
door observatoren daarnaast vaak geassocieerd met een hoge status en zelfvertrouwen.
5.6 Synchronisatie van bewegingen.
Het blijkt nuttig en bevorderend voor het wederzijds begrip te zijn om het non-verbaal gedrag van
een ander te imiteren. Dit fenomeen wordt ook wel pacing’ of `volgen’ genoemd. Uit wetenschappelijk
onderzoek blijkt dit inderdaad effect te hebben. Mensen die hoog in de hiërarchie staan, nemen vaak
het initiatief en worden intuïtief in hun bewegingen gevolgd door hun onderge-schikten.
Bekijk onderstaand filmpje om een indruk van de invloed van `volgen`te zien
http://www.youtube.com/watch?v=6JfHB2cruJU
Filmpje: Children see
children do.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
44

Mensen kunnen bewust en onbewust elkaars gedrag overnemen. Onbewust
synchroniseren gebeurt als mensen elkaar graag mogen. Als mensen elkaar echter niet
kunnen uitstaan, zullen ze vrijwel nooit hun gedrag synchroniseren, tenzij dit bewust
gebeurt.
Let er eens op hoe vaak vrienden in dezelfde houding zitten en hoe een vriend sneller, langzamer,
harder of zachter gaat spreken als u dit zelf ook doet.
Er zijn natuurlijk veel situaties waarin het nuttig is om als aardig en deskundig beoordeeld te worden.
Denk bijvoorbeeld maar eens aan beoordelings- en functioneringsgesprekken. Ook voor verkopers is
het van niet te onderschatten belang om een goede band met klanten op te bouwen. Synchronisatie
zou daar wel eens een goede bijdrage aan kunnen leveren.
Het is zelfs mogelijk om non-verbaal te toetsen of er een goede band is ontstaan. Dit kunt u doen door,
na iemand een bepaalde tijd te hebben gevolgd in zijn bewegingen (`pacing’), juist het initiatief te gaan
nemen en als eerste bewegingen aan te gaan geven. Dit wordt ook wel leading’ of ‘leiden’ genoemd.
Als de ander het non-verbale gedrag intuïtief volgt, is er vrijwel zeker sprake van een goede
verstandhouding. (Dit is dan ook het juiste moment om zakelijke initiatieven te nemen.)
Volgt de ander niet, dan is het nuttig nog enige tijd de bewegingen en houdingen van de ander te
synchroniseren. Slaagt iemand er ook na verloop van tijd nog steeds niet in om te leiden, dan zal er,
om welke reden dan ook, hoogstwaarschijnlijk geen goede verstandhouding ontstaan.
Spiegelen
Van kinds af aan zijn we al bezig met spiegelen. Je leerde vroeger een heleboel door gewoon je
ouders of mensen die je aardig vond na te doen en dat heb je waarschijnlijk nooit meer afgeleerd!
Spiegelen is het kopiëren van iemands houding en bewegingen, dit is één van de belangrijkste
technieken die zijn ontdekt! Als je houding namelijk gelijk is met die van iemand anders, dan heeft dit
tot zijn gevolg dat je dezelfde gevoelens en overtuigingen voelt als diegene. Spiegelen gaat onbewust,
je hebt het zelf niet in de gaten, maar degene die je spiegelt even min! Deze krijgt het gevoel dat je
hem aardig vindt en dat hij begrepen wordt. Dit is natuurlijk een heel interessant gegeven als je iets wil
verkopen of iemand om een gunst wil vragen.
In uitgaansgelegenheden is vaak waar te nemen dat mensen die elkaar wel leuk vinden hun
gedrag synchroniseren. Als de één een slokje neemt doet de ander dit ook en twee rokers zullen
vaak vlak na elkaar een sigaret opsteken.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
45

Het is misschien aardig om dit volgen en leiden eens zelf uit te proberen. Het dwingt je
in ieder geval om goed te letten op het non-verbale gedrag van anderen. Het is voor veel
mensen een openbaring om te zien hoeveel extra informatie lichaamstaal op kan leveren.
Armen en handen
Handen worden veelvuldig gebruikt om de verbale communicatie te ondersteunen. Vaak hebben
gebaren een logische en traceerbare betekenis. Sommige gebaren zijn wel erg
duidelijk qua betekenis. Zo kennen we natuurlijk allemaal het beledigende
gebaar van de middelvinger, een overduidelijke nabootsing van het mannelijk
lid. Andere gebaren hebben een betekenis die verankerd ligt in de
geschiedenis.
In Engeland zijn er bijvoorbeeld twee gebaren die sterk op elkaar lijken. Iedereen kent wel het
beroemde V-teken van ‘victorie of overwinning, beroemd gemaakt door Winston Churchill: de wijs- en
middelvinger van de rechterhand opgestoken met de handpalm naar buiten gericht. Er is echter ook
een vrijwel identiek gebaar, maar nu met de handpalm naar binnen gericht. Het grote verschil is dus
de richting van de handpalm. Met de palm naar de ander toe gericht heeft het een positieve
betekenis. Met de buitenkant van de hand naar de ander gericht is het gebaar beledigend.
Winston Churchill maakt het V-teken Liam Gallagher van Oasis maakt
het beledigende gebaar
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
46

Het beledigende gebaar stamt uit de tijd dat oorlogen nog werden uitgevochten met
pijl en boog. Gevangen genomen boogschutters kon je natuurlijk vermoorden, maar
het was veel effectiever om hun wijs- en middelvinger van de rechterhand af te
hakken om ze daarna terug te sturen naar het eigen kamp. Vechten konden ze dan
niet meer, maar ze hadden wel verzorging en voedsel nodig. Kortom, ze waren een
blok aan het been van de vijand. Oorspronkelijk werd met het gebaar dus aangetoond
dat iemand nog kon vechten (‘kijk, ik heb ze nog!’).
Het is ondoenlijk om alle gebaren in kaart te brengen die er wereldwijd zijn. Toch is er een aantal
gemene
delers.
► Het maken van een vuist heeft meestal een agressieve, beledigende of dominante betekenis.
► Het tonen van de rug van de hand is vaak beledigend bedoeld. Het heeft meestal een
negatieve signaalwaarde voor de ander.
► Het tonen van open handen met de handpalmen naar boven heeft vaak een onderdanige of
smekende betekenis. Het heeft over het algemeen een niet-agressieve signaalwaarde voor de
ander.
► Het tonen van open handen met de handpalmen naar de ander gericht (`Kijk, ik ben
ongewapend’) heeft vaak een groetende, onderdanige of afwerende betekenis. Het heeft
meestal een niet-agressieve signaalwaarde voor de ander.
► Het naar beneden houden van de handpalmen heeft vaak een kalmerende, bezwerende
betekenis.
► Hoe verder de handen uit elkaar worden gehouden, hoe minder kwetsbaar iemand zich over
het algemeen voelt.
► Hoe dichter de handen bij elkaar zijn, hoe kwetsbaarder iemand zich over het algemeen voelt.
Als echter de handen worden gekruist geldt de regel: hoe verder de gekruiste handen uit elkaar
worden gehouden, hoe kwetsbaarder iemand zich voelt.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
47

De laatste stelling heeft te maken met het barrièregedrag van mensen. Als mensen
zich bedreigd voelen, hebben ze de neiging iets te plaatsen tussen henzelf en de bron
van de bedreiging, waardoor zij zich veiliger gaan voelen. Het liefst gebeurt dit met
concreet beschermende objecten zoals tafels en bureaus. Een ander voorbeeld van dit
barrièregedrag is de katheder die mensen zo graag gebruiken tijdens het geven van presentaties
om zich af te schermen. Als het niet mogelijk (of wenselijk) is om een concreet beschermend object
te gebruiken, vertonen mensen vaak symbolisch barrièregedrag: zij schermen zich dan af met kleine
voorwerpen of hun eigen lichaam. De gesloten houding is hier eigenlijk het beste voorbeeld van.
Een ander voorbeeld van symbolisch barrièregedrag is te zien op foto’s van filmpremières en
dergelijke. De vrouwen die door de haag van publiek lopen, zullen zichzelf vaak afschermen door
een boeket bloemen of een handtas tussen henzelf en het publiek te houden, terwijl mannen een
barrière opwerpen door aan hun manchetten te friemelen.
Aan een tafel reageren vrouwen negatief op iemand die aan dezelfde kant van de tafel gaat zitten, of
dat nu een man of een vrouw is en of dit nu direct naast hen is of een stoel van hen verwijderd.
Mannen daarentegen reageren juist negatief op iemand die recht tegenover hen plaatsneemt.
Het tegenovergestelde van barrièregedrag is de situatie waarin iemand ontspannen zijn armen langs
het lichaam houdt of tijdens een gesprek met zijn handen zijn verhaal ondersteunt. Als de gebaren
daarbij soepel en niet verkrampt of schokkerig zijn, duidt dit er doorgaans op dat iemand rustig en
zelfbewust is. Meestal bewegen de beide handen dan ook synchroon.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
48

5.7 Symmetrische of asymmetrische houding.
Kenmerken:
Wanneer je armen en benen, links en rechts van je lichaam in een gelijke positie zijn dan heb je
een symmetrische houding aangenomen. Als je een beetje onderuit hangt, of bijvoorbeeld je benen
over elkaar slaat, dan is dat een asymmetrische houding.
De betekenis van een symmetrische houding:
- Je toont respect voor de ander
- Je toont onderdanigheid
De betekenis van een asymmetrische houding:
- Je voelt je ontspannen in iemands bijzijn
Denk maar eens aan mensen die bidden (uit welke cultuur dan ook) nemen altijd een symmetrische
houding aan!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
49

Toekerende of afkerende houding.
Kenmerken:
Je draait je lichaam en hoofd naar je gesprekspartner toe, ook de armen en benen spelen bij
een toekerende houding een grote rol. Zo wijzen voeten bijvoorbeeld naar de persoon of zaak waar
je de meeste interesse in hebt. Als de voeten van je gesprekspartner dus naar de deur zijn gericht, dan
zal het gesprek waarschijnlijk snel eindigen!
De betekenis van een toekerende houding:
- Je hebt belangstelling voor de ander
De betekenis van een afkerende houding:
- Je hebt weinig belangstelling voor de ander, je aandacht is op andere personen of zaken gericht
Let er op een verjaardag bijvoorbeeld maar eens op hoe mensen zitten die in gesprek zijn, je zult
merken dat ze hun benen naar elkaar toekeren!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
50

Open of gesloten houding.
Kenmerken:
Gekruiste armen of benen zijn kenmerkend voor een gesloten houding, maar ook wanneer je
bijvoorbeeld een tas tussen jezelf en je gesprekspartner houdt, spreek je van een gesloten houding.
De betekenis van een open houding:
-Je voelt je op je gemak
De betekenis van een gesloten houding:
- Je voelt je niet zeker
- In het begin van een gesprek neem je ook vaak een gesloten houding aan, dit is dan omdat je eerst
moet uitvinden of je de ander kunt en wilt vertrouwen.
Als je je in gezelschap bevindt met mensen die je niet of amper kent, zul je automatisch een
gesloten houding aannemen. In tegenstelling tot wanneer je bij goede vrienden of familieleden
bent; in deze situatie ben juist open.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
51

Insluitende of uitsluitende houding.
Kenmerken:
Als je met iemand aan het vertellen bent en er komt een derde persoon die zich in het gesprek
wil mengen, kun je hem bij het gesprek betrekken, dan keer je een beetje naar deze derde persoon
toe (een
insluitende houding). Als je hem niet in het gesprek wil hebben, dan blijf je automatisch naar je andere
gesprekspartner toegekeerd. De derde persoon staat er dan een beetje verloren bij en zal uiteindelijk
weglopen.
De betekenis van een insluitende houding:
- Je wilt dat een derde zich in het gesprek mengt
De betekenis van een uitsluitende houding:
- Je stelt geen prijs op de aanwezigheid van iemand die zich in het gesprek wil mengen
Kijk maar eens rond op school tijdens de pauze! Overal staan groepjes leerlingen bij elkaar. Enkele
leerlingen vormen dan het centrum van zo een groepje terwijl de anderen hier wat achter. Je zult zien
dat deze laatste groep zelden aan het woord komt.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
52

5.8 Het aanraken van het hoofd
De manier waarop mensen hun gezicht en hoofd aanraken is veelzeggend voor hun
emoties. Vaak, maar niet altijd, wordt het aanraken van het gezicht negatief geïnterpreteerd.
Enkele voorbeelden van het aanraken van het gezicht en de interpretatie die daaraan doorgaans
wordt gegeven, staan in de volgende tabel:
Emotie Beweging
Angst of ontzetting Het bedekken van de mond
Iets te verbergen hebben Het bedekken van de mond
Twijfel, onzekerheid Het vastpakken van (en soms trekken aan) de neus
Het trekken aan de oorlel
Over de slapen wrijven
In de haren wrijven
In een oog wrijven met de wijsvinger
Onderdrukken van verdriet De neusbrug vastpakken
Woede, frustratie In de nek wrijven
Wanhoop Beide handen liggen in de nek of op het hoofd (de ellebogen vlak bij
elkaar of steunend op een tafel)
Zelfvoldaanheid Beide handen liggen in de nek (de ellebogen ver uit elkaar, lichaam
leunt achterover)
Nadenken Het wrijven langs de neus
Het wrijven door de haren
Iets bedacht hebben, maar
het nog niet willen zeggen
De wijsvinger op de lippen drukken
Verveling De kin zwaar rustend op de hand, vaak gaan de vingers voor de
mond.
Interesse Bijna identiek aan verveling, maar nu rust de kin licht op de vingers,
in plaats van ‘in’ de hand.
Het nemen van de kin tussen duim en wijsvinger (meestal gevolgd
door het knijpen in die kin)
Het licht aanraken van de bovenlip (vaak een tappende beweging)
Toets 5 maken
Filmpjes 3: Divers
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 5: Signalen d.m.v. lichaamstaal
53

Klanten kopen producten om een scala van redenen:
Onafhankelijker te zijn;
Meer succes te hebben;
Aantrekkelijker te zijn;
Veiliger te zijn;
Populairder te zijn;
Langer te leven;
Vrienden te maken;
Plezier te hebben;
Tijd te sparen;
Zich beter te voelen;
Meer zekerheid te hebben; Etc. etc.
Alle argumenten, waarom mensen kopen, zijn terug te voeren op onderstaande koopmotieven.
Avontuur;
Bezit;
Exclusiviteit/Status;
Gemak/Comfort;
Genot;
Saamhorigheid;
Voordeel; Vooruitgang;
Veiligheid/Zekerheid.
Het is jouw taak als serviceadviseur/werkplaatsmanager te achterhalen welke koopmotieven van belang
zijn bij de klant en daar met de juiste verkoopargumenten op in te spelen. Immers als jij niet weet
wat zijn behoefte is hoe kan jij dan zijn behoefte bevredigen?
Verkoop de productvoordelen. Men koopt geen boor,................ men koopt gaten!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
54

6.1 Vraagsoorten en technieken
Het doel van vragen stellen is natuurlijk om iets te weten te komen dat je nog niet weet of
iets bevestigd te krijgen dat je vermoedt. Maar je doet nog veel meer. Ten eerste geef je aan dat
je luistert en iets niet begrijpt; maar je geeft tegelijkertijd aan dat je veel al wel begrijpt. In
het kort staan hieronder enige functies van vragen stellen:
► Informatie inwinnen / bevestigd krijgen;
► Leiden van het gesprek / initiatief nemen en houden; Vasthouden van de aandacht;
► Informatie laten herhalen waardoor het beter blijft hangen; Afwisseling brengen in
het gesprek;
► Vragen roepen minder weerstand op dan beweringen; Activeren van de
gesprekspartner;
► Controle.
Vragen vormen een belangrijk deel van ieder gesprek. Natuurlijk ook aan de telefoon. Door de goede
vragen te stellen, kan je het gesprek in een gewenste richting ‘sturen’. Daarnaast komen we iets te
weten van de ander door de juiste vragen te stellen.
De open vraag
De open vraag begint met een vraagwoord. Vraagwoorden zijn: wie, wat, waar.. (zoals waarom, waardoor
etc.), wanneer, hoe... (zoals hoezo, hoeveel etc.) en welke. Je vraagt naar het oordeel of naar
de mening van de ander; je kan dus elk willekeurig antwoord verwachten. Uiteraard stel je natuurlijk
geen willekeurige vragen, ze moeten namelijk leiden tot informatie of antwoorden waar je iets mee kan
doen.
► Wat vindt je van dit concept?
► Hoe vaak heb je last van dit probleem?
► Waar kijk je naar als je een nieuwe leverancier zoekt?
Een van de belangrijkste punten bij het stellen van open vragen is dat je de klant laat spreken. Niet
alleen omdat de klant dan relevante informatie kan geven, maar ook om iets meer te vernemen over
de achtergrond van de behoefte van de klant.
De gesloten vraag
Bij de gesloten vraag vraag je om een duidelijk antwoord.
► Moet het morgen klaar zijn?
► Bent u tevreden hiermee?
► Vindt u dit een goed idee?
Gesloten vragen beginnen in principe met een werkwoord. Op gesloten vragen is dus maar eigenlijk
één antwoord mogelijk: ‘ja’ of ‘nee’. Gesloten vragen geven dus ‘beslissingen’ aan, terwijl open vragen
informatie geven. Dat betekent dat je gesloten vragen in het algemeen niet in de analysefase van het
gesprek stelt. De klant kan dan namelijk de indruk krijgen dat hij aan een ‘verhoor’ wordt onderworpen,
in plaats van dat er een open en gelijkwaardig gesprek plaatsvindt.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
55

De gerichte vraag
De gerichte vraag lijkt op een open vraag, maar het verschil is dat er eigenlijk maar één
antwoord op mogelijk is. De vraag: ‘Hoe laat is het?’, lijkt een open vraag omdat hij begint met
een vraagwoord, maar het is een gerichte vraag, omdat er maar één antwoord mogelijk is. Andere
gerichte vragen zijn:
► Welke leverancier hebben jullie?
► Wat is de bestelfrequentie?
► Aan wie heb je dit probleem al eerder gemeld?
De suggestieve vraag
Met de suggestieve vraag tracht men de ander te verleiden tot een gewenste uitspraak, je stuurt als
het ware in de richting die jij wil. Voorbeelden zijn:
► Dat is werkelijk een mooi aanbod, vindt je niet?
► Je bent toch met me eens dat het veel beter is om nu direct ook de logistiek aan te passen?
► 80 euro is toch niet duur?
Op de vraag volgt een ja of een nee, tenzij de klant nog geen beslissing wil nemen. Dan is het
antwoord ontwijkend. De vraag vormt min of meer het resultaat van hetgeen reeds besproken werd.
De keuze vraag
De keuze vraag is een vraag die de klant voor een keuze plaatst.
► Gaat je voorkeur uit naar dit of dat idee?
► Wat wil je, zal ik eerst een en ander voor je op papier zetten, of zal ik alvast een planning gaan
maken?
► Moet het in week 8 of in week 10 geleverd worden?
Door de klant voor de keuze te plaatsen, bemerkt hij soms niet dat de beslissing over het ja of het nee
reeds genomen is.
De controlevraag
Met een controlevraag, de naam zegt het al, controleer je of je de ander goed begrepen hebt. Dat is
belangrijk, omdat de ander niet altijd zegt wat hij bedoelt, en ook niet altijd bedoelt wat hij zegt. Met
controlevragen controleer je dus of je (nog) op een lijn zit.
► Dus als ik het goed begrepen heb dan zeg je dat…………… ?
► Samengevat is het belangrijk dat je………………………… ?
Op de volgende pagina staat een schematische weergave van de opbouw van een gemiddeld
informatief of controlerend gesprek. Hieronder vallen evaluatie gesprekken, voortgangsgesprekken,
kennismakingsgesprekken, probleemoplossende gesprekken enzovoorts.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
56

Houdt bij het stellen van vragen rekening met de volgende punten:
► De zwijgzame klant ontspannen en open informatievragen stellen.
► Na een vraag het antwoord door een zwijgpauze mogelijk maken.
► De klant naar diens mening vragen.
► Bij tegenwerpingen een rustige waarom-vraag stellen.
► Gebruik de waarom-vraag verder niet te veel, dit is namelijk een aanvallende vraag (mensen
zijn geneigd hun keuzes te gaan verdedigen).
► Als je informatie geeft moet je regelmatig een controle-vraag stellen.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
57

6.2 ABC techniek
Probeer in ieder geval steeds jouw aanbod te combineren en aan te laten sluiten met wat de klant
belangrijk vindt!
Een effectieve manier om dit te realiseren is het hanteren van de ABC techniek. Door gebruik te maken van
deze techniek ben je in staat om jouw argumenten nauwkeurig aan te laten sluiten met dat wat de klant
belangrijk vindt en als een behoefte (bewust of onbewust) ervaart.
Een voorbeeld:
De heer van Luttervelt is op zoek naar verstralers. “Ik wil meer zien op de weg.” (Jij hebt uitgezocht dat zijn
koopmotief veiligheid, zekerheid is in dit geval.)
Argument “VW levert u de juiste verstralers voor uw auto.”
Bewijs “De reflectoren in de verstralers zijn speciaal ontwikkelt voor zoveel mogelijk licht op een zo’n
groot mogelijke afstand.”
Conclusie “Dat betekent voor u, omdat u meer kunt zien op de weg, u beter en veiliger kunt
reageren/anticiperen op verkeersituaties.”
Het ABC stappenplan:
1. Hier hanteer je het
Argument waarmee je de klant wil overtuigen.
2. Vervolgens lever je het
Bewijs aan de klant.
3. Tenslotte geef je hem de
Conclusie van wat het voor hem betekent.
Je speelt hiermee dus duidelijk in op de behoefte van de klant en op
het onderliggende koopmotief ‘Veiligheid/Zekerheid’. (Maar dan moet
je dus wel zeker weten dat dat zijn koopmotief is!!).
De ABC techniek geeft je het handvat om in het gesprek werkelijk tot verkoop te komen, bijvoorbeeld de
verkoop van accessoires.
Er kunnen in deze fase ook tegenwerpingen en bezwaren van de klant naar voren komen, al kunnen deze
tijdens het hele gesprek geuit worden. Goed luisteren, en de bedoeling van de klant begrijpen en het
beheersen van de technieken van het ombuigen van de tegenwerpingen en bezwaren is dan dus essentieel!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
58

6.3 Tegenwerpingen en bezwaren
Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de
zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten zien te
achterhalen wat de werkelijke reden van het bezwaar van de klant is. Een klant kan bijvoorbeeld zeggen dat
iets te duur is. Maar wat betekent dat? De klant kan daar bijvoorbeeld het volgende mee bedoelen:
► Het valt boven mijn budget.
► Ik ben niet overtuigd dat het product / de dienst zoveel waard is.
► Ik vind het te veel geld voor zo’n kleine hoeveelheid.
► Ik weet dat een ander korting krijgt bij jullie.
► De concurrent heeft een voordeligere aanbieding.
Als je weet wat het de werkelijke reden van de klant is, geeft je dat in de meeste gevallen de noodzakelijke
aanknopingspunten om effectief met de tegenwerpingen om te gaan.
Tegenwerpingen en bezwaren.
Jouw taak is de producten en diensten van Bedrijf Y te
verkopen. Dat lukt niet altijd even makkelijk en snel.
De tegenwerpingen of bezwaren kunnen een aantal oorzaken
hebben:
1. Wellicht is de dienst niet goed (maar dat is
onwaarschijnlijk!!)
2. Wellicht, en dat is waarschijnlijker, heb je de klant niet
goed geïnformeerd.
Hieronder wordt aangegeven wat de meest voorkomende
oorzaken van de tegenwerpingen en bezwaren zijn en hoe je daarop
kunt reageren.
1. Informatiebehoefte van de klant.
Wat wil de klant nog meer? Blijkbaar is hij nog niet overtuigd. De klant heeft een zakelijke overtuigende verklaring
of bewijsvoering nodig. Zet het een en ander nog eens voor hem om papier.
2. De onuitgesproken tegenwerpingen die de klant niet wil uitspreken.
Bijvoorbeeld : ‘Nee dat wil ik niet’(dan weet je dus nog niet waarom hij niet wil). Stel dan een open vraag om
de echte achterliggende reden te achterhalen.
3. De mening van de klant wordt bepaald door een bepaald gevoel.
Bijvoorbeeld: ‘Ik vind de concurrent eigenlijk beter.’Het is heel lastig hier goed mee om te gaan. Laat de klant
bij zijn mening en geef andere voordelen van jullie aan.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
59

4. Nijdige tegenwerpingen, die gedeeltelijk op een slecht humeur kunnen
berusten of bedoeld zijn om je uit je evenwicht te brengen.
Bijvoorbeeld : ‘Ik heb helemaal geen tijd voor al die onzin.’
Blijf kalm, het kan best een afreageren zijn of een flauwe test. Wellicht helpt het volgende:
‘Mijnheer ik begrijp dat u weinig tijd heeft, maar in vijf minuten maak ik u duidelijk welke voordelen
wij u
kunnen bieden.’
5. Subjectieve tegenwerpingen
Voorbeelden hiervan zijn uitspraken als: ‘Bedrijf Y zal best goed zijn, maar niet voor mij’. Hier is het
goed de klant een vraag te stellen, bijvoorbeeld : ‘Waarom denkt u dat?’ of ‘Waar baseert u dat op?’
6. Uitvluchten (schijnbare tegenwerpingen).
Deze kun je het beste laten voor wat ze zijn, omdat ze geen werkelijke bezwaren inhouden. Vraag of
je daar later op terug kunt komen. Wellicht zijn de voordelen die je laat zien groot genoeg om de klant
alsnog te
overtuigen.
Ombuigen van tegenwerpingen en bezwaren
Bij het nee van de klant, begint het echte (verkoop)werk.
Niet iedere klant zal direct instemmen met je voorstel. Vaak komt de klant ook in de loop van het
gesprek met één of meer tegenwerpingen of bezwaren. Maar na enige oefening kan je op bijna elke
tegenwerping op een goede manier reageren. Dat betekent niet dat je de klant overdondert, maar
luistert naar wat hij zegt en bedoelt, meebuigt (ik kan me voorstellen dat…….) en vervolgens met een
goede onderbouwing ingaat op de tegenwerping. Het ‘overwinnen’ kan geschieden met de volgende
technieken:
1. De transformatiemethode of meeveren en ombuigen.
Je vormt de tegenwerping om tot een open vraag.
Klant: ‘Ik vind jullie te duur.’
Jij: ‘Wat bedoelt u met duur?’
2. De tegenvraagmethode.
Je beantwoordt de tegenwerping met een vraag die tot nadenken stemt.
Klant: ‘Ik werk altijd met wisselende leveranciers.’
Jij: ‘Wat zouden wij voor u moeten opleveren?’
3. De boemerangmethode.
Je maakt van de tegenwerping een verkoopargument.
Klant: ‘Ik ken jullie niet.’
Jij: ‘Juist daarom is het goed om u kennis te laten maken met onze dienstverlening en voordelen.’
4. De compensatiemethode.
Je geeft het nadeel toe en compenseert dit met een voordeel.
Klant: ‘Alles via jullie aanschaffen is duurder dan zelf een selectie samenstellen.’
Jij: ‘Dat klopt, maar indien u gebruik van ons maakt, stellen wij onze specifieke kennis ter beschikking
waardoor het rendement van uw inkoop vergroot wordt.’
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
60

5. Isolatievraag stellen.
Je stelt de vraag of er naast de tegenwerping van de (potentiële) klant nog andere
punten zijn die een positieve beslissing in de weg staan.
Klant: ‘Jullie zijn mij veel te duur!’
Jij: ‘Is het tarief het belangrijkste voor u?’
6. De referentiemethode.
Je vertelt de (potentiële) klant een positieve ervaring van een andere die betrekking heeft op de
tegenwerping.
Jij: ‘Ik heb zo ‘n vraag ook wel eens met een andere klant besproken en daar is toen dit uitgekomen’
7. Positief waarderen.
Waardeer de (potentiële) klant om wat hij zegt. Door dat te doen, laat je hem mer¬ken dat je hem
serieus neemt.
Klant: ‘Jullie zijn erg duur.’
Jij: ‘Ik ben blij dat u het zegt, want dat stelt me in de gelegenheid op dit punt een toelichting te geven.’
8. Negeren.
Als je overtuigd bent dat de klant alleen maar tegenwerpingen uit om jou ‘uit je tent te lokken’, kan je
ervoor kiezen om niet in te gaan op de tegenwerping.
9. De ontgiftigingsmethode.
Je formuleert het bezwaar op een andere manier.
Klant: ‘ Bij jullie zit je vast aan het contract.’
Jij: ‘Er wordt inderdaad een contract opgesteld, en dat heeft juist als voordeel dat u daarmee ook
zekerheid krijgt.’
10. De vertragingsmethode / parkeren.
Vertraging verzwakt.
Klant: ‘Wat kost dat allemaal.’
Jij: ‘Ik zal u eerst vertellen wat u ervoor krijgt, dan kom ik daarna even terug op de kosten.’
11. De verkleinmethode.
Gevoelsmatig is een totaaltarief veel groter dan een stukstarief.
Klant: ‘Ik vind deze logistiek erg duur.’
Jij: ‘De kosten per brochure bedragen nog geen € 1,50 per stuk.’
12. Verpak de prijs.
Noem niet alleen de prijs, maar vertel erbij wat de klant ervoor krijgt.
Jij: ‘De investering voor dit traject is € 8.900,- maar dat is inclusief het maken van concepten, de
ontwikkeling, uitvoering, drukwerk en materialen.’
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
61

6.4 Tips bij tegenwerpingen en bezwaren
Als je tegenwerpingen en bezwaren krijgt, laat dan de volgende tips suggesties in je
voordeel werken. In de praktijk zal je zien dat je eigenlijk met bijna alle tegenwerpingen en
bezwaren op een goede manier om kan gaan.
Tip 1. Antwoord altijd rustig en vriendelijk.
Tip 2. Spreek iemand nooit direct tegen. Ook al heeft hij volkomen ongelijk (of volkomen gelijk). Een
voorbeeld van hoe het dus niet moet:
Klant: ‘Ik neem nooit deel aan beurzen.’
Jij: ‘Daar geloof ik niets van, ieder bedrijf neemt deel aan beurzen.’
Tip 3. Respecteer de mening van de klant, ook als je die niet deelt.
Tip 4. Wees terughoudend met het uitspreken van een persoonlijk oordeel (‘Ik zou in uw situatie...’).
Tip 5. Controleer of de klant jouw antwoord heeft erkend.
Tip 6. Blijf niet langer bij een tegenwerping staan dan nodig.
Tip 7. Als je het even niet meer weet, kan je in bijna alle gevallen een heel eenvoudige vraag stellen:
’Waarom denkt u dat?’/ ‘Waarom vindt u dat?’
Tot slot nog enkele speciale tips om met tegenwerpingen over het tarief om te gaan.
Tip. Stel vragen op de opmerking ‘te duur’:
► ‘Is de prijs het belangrijkste voor u?’
► ‘Waarmee vergelijkt u het dan?’
► ‘Waarom?’
► ‘Ik begrijp uw bezorgdheid over het tarief, kunt u mij vertellen hoe groot het verschil is met uw
huidige tarief?’
► ‘Onze tarieven variëren afhankelijk van de condities; mag ik even met u door nemen welke de
condities zijn en er dan op terug komen?’
Als de klant op alles negatief reageert, kunt je met behulp van ‘elimineren’ het echte bezwaar
opsporen. Je kunt de volgende ‘eliminatievragen’ stellen:
► ‘Is er iets dat u niet bevalt aan ons concept?’
► ‘Is er iets dat u niet bevalt aan onze diensten?’
► ‘Is er iets dat u niet bevalt aan onze service?’
Toets 6 maken
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven
62

Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
“Wie zich vergeet voor te bereiden, bereidt zich voor vergeten te worden.”
Voor wat betreft de organisatie rondom het telefoneren met je klanten/prospect zult je structureel te
werk moeten gaan en je dient rekening te houden met de volgende punten:
1. De voorbereiding;
2. De bereikbaarheid;
3. Het doorverbinden;
4. Voor wie is het gesprek bestemd;
5. Het notitiesysteem.
1. De voorbereiding:
• Notitieblok bij iedere telefoon;
• Een pen bij iedere telefoon;
• De aanwezigheid van een interne en externe telefoongids;
• Kennis van de interne organisatie, wie bevindt zich waar;
2. De bereikbaarheid:
• Snel opnemen (binnen 3 keer overgaan);
• Onderlinge afspraken maken m.b.t. inkomende telefoongesprekken;
• Bij afwezigheid, de telefoniste alternatieve telefoonnummers aanbieden;
• Onderlinge afspraken maken bij afwezigheid en/of ziekte.
3. Het doorverbinden:
• Kennis hebben van de interne organisatie;
• Kennis hebben van de juiste interne telefoonnummers;
• Aanmelden wie je doorverbindt (naam van de persoon).
4. Voor wie is het gesprek bestemd?
• Voor de afdeling?
• Voor de receptionist?
• Voor een collega?
• Wanneer je in staat bent de betreffende klant met je kennis te woord te staan: onmiddellijk
hulp aanbieden!
Wanneer je niet in staat bent de betreffende klant met je kennis te woord te staan:
• Collega inschakelen die het probleem kan oplossen;
• Afspraak met de klant maken om het probleem nader te onderzoeken;
• Klant bij hoge uitzondering terug laten bellen.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
63

5. Het notitie systeem (noteren van):
• N.A.W gegevens (naam, adres en woonplaats);
• Telefoonnummer;
• Factuurnummer;
• Klantnummer of ordernummer;
• Tijdstip van bellen;
• Tijdstip van terug bellen;
• Het onderwerp, klacht of probleem;
• Wie contact met de klant zal gaan opnemen;
• Een afspraak.
TIP: Onderneem zelf actie bij afwezige of afwezig blijvende collega’s, dat voorkomt dat de zaak zal
“ondersneeuwen” met notities!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
64

7.1 Telefoongedrag
Een aantal regels zijn belangrijk voor u actief aan de slag gaat met de telefoon.
1. Zorg dat je in een positieve stemming bent als je gaat bellen (“spreek met een glimlach.”);
2. Praat voor in de mond;
3. Praat niet luider, maar wel langzamer en duidelijk;
4. Praat nooit met de hoorn geklemd tussen hoofd en schouder;
5. Bereidt je altijd zorgvuldig op het gesprek voor;
6. Neem een actieve belhouding aan. Dat betekent dus niet lui achterover in een stoel hangen.
Actief is: aan het bureau met alle informatie. Aan de ene kant een pen, met “klant en/of
prospectenkaart” en agenda aan de andere kant;
7. Maak aantekeningen tijdens en/of na het gesprek;
8. Noem zo nu en dan de naam van de klant tijdens het gesprek;
9. Stem je taalgebruik af op het taalgebruik en niveau van je klant;
10. Maak gebruik van controlevragen om vast te stellen of je informatie duidelijk is overgekomen.
In de loop van het gesprek ontstaat bij de klant een beeld, dat geheel af kan wijken van wat je
bedoelt. Dat moet je dus van tijd tot tijd checken;
11. Actief luisteren is de sleutel voor een goed gesprek;
12. Vat het gesprek kort samen en bevestig de afspraak.
Verder zijn er een aantal algemeenheden te noemen, met betrekking tot het taalgebruik tijdens het
telefoongesprek, die altijd van belang zijn. Je moet namelijk een aantal zaken beslist uit je woordenschat
gaan schrappen:
• Het gebruik van nietszeggende uitdrukkingen (dacht ik zo, gewoon, natuurlijk, volgens mij..);
• Het gebruik van verkleinwoorden (autootje, momentje, afspraakje, minuutje..);
• Het gebruik van superlatieven (buitengewoon, enorm, formidabel, fantastisch..);
• Lange volzinnen, waar jezelf niet meer uitkomt;
• Negatieve woorden (niet, nee, duur, ouderwets, achterhaald, langzaam).
Vraagtechnieken:
Tijdens het telefoongesprek zullen er een aantal vaste vraagtechnieken gebruikt worden, die we in de
voorbeelden van dit dictaat zullen benoemen. Het gebruik ervan zal je steunen in een goede opbouw
van het gesprek. De belangrijkste technieken in globale volgorde van het gesprek zijn:
1. Controlevraag; aan het begin van het gesprek (om te checken of het gelegen komt dat je belt);
2. Aantal open vragen, gestructureerd volgens de gegevens die je hebt of wilt weten;
3. Controlevraag, om te checken of je elkaar tot dusver begrijpt;
4. Alternatiefvraag, om te komen tot een afspraak.
Filmpjes:
telefoongesprekken
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
65

7.2 Begroeting
De eerste 9 seconden van een telefoongesprek zijn gelijk aan de eerste 9 minuten die je bij de
receptie nodig hebt om een goede indruk te maken bij de klant.
Dit lijkt een onbelangrijk onderwerp, maar het is enorm belangrijk. Uit onderzoek is namelijk gebleken
dat:
1. De persoon die de telefoon opneemt en zich meldt, vaak het eerste stuk van de introductie
mist en voornamelijk de laatste woorden daarvan onthoudt;
2. De eerste seconden van het gesprek bepalend zijn voor de verdere sfeer binnen dat gesprek.
Een goede opening is, nadat de klant zich heeft gemeld en u hem (na een korte pauze/stilte)
vriendelijk begroet met:
• “Goedemiddag, meneer de Groot, u spreekt met Klaas de Vries van automobielbedrijf
................”
Vervolgens moet je er vooral aan denken te controleren of je gesprek gelegen komt, door vragen in de
trant van:
• “Mag ik 5 minuten van uw tijd, om...............”
of
• “Graag zou ik u wat vragen over.............., schikt dat?”
Vaak kunnen we het ook al horen; Ruis of omgevingsgeluiden, kindergeluiden, bestekgeluiden, veel
lawaai, de klant is kortaf etc...
Nu kunnen we op dit moment al tegen een eerste bezwaar oplopen. In dit geval een bezwaar in de
vorm van een filter. Hoe gaan we daar mee om?
7.3 Filter
Onder een filter wordt verstaan, dat we niet (direct) de juiste
persoon (de berijder of beslisser) aan de lijn hebben. Filters kunnen
bijvoorbeeld zijn:
• Een antwoordapparaat;
• De echtgenoot of echtgenote van de berijder;
• De secretaresse van de beslisser.
Deze moeten we voor ons laten werken, zonder ze daarbij te
passeren of te kleineren. De volgende oplossingen per filter kunnen van pas komen.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
66

Het antwoordapparaat:
Als dit na enkele malen bellen steeds de telefoon “aanneemt”, is de kans groot dat
het als buffer dienst doet. Er zit maar één ding op en dat is inspreken. Belangrijk is dat
je zich met je naam, je bedrijf en je telefoonnummer meldt, met daarbij de aanleiding (kort)
waarvoor je belt. Zorg dat deze aanleiding interessant genoeg is (een aantal voordelen suggereert)
om voor terug te bellen.
• Uitnodiging voor vaste, nieuwe of belangrijke (VIP) klanten voor een show, opening,
nieuwjaarsborrel etc;
• Een tip die je van een relatie de klant heeft gekregen;
• De Garantieperiode van de auto is bijna om (bijna 3 jaar), een interessant moment om
naar inruil te kijken;
• Vragen m.b.t. de tevredenheid over de werkplaatsbezoeken;
• De financiering loopt af, een mooi moment om voor ongeveer eenzelfde bedrag per
maand weer nieuw te rijden;
• Het verwisselingprincipe (bijvoorbeeld na 2,5 jaar) is weer in zicht. Het moment om te
gaan oriënteren;
• Wilt graag het oordeel van de klant voor een (nieuw) model, nodigt hem/haar uit voor
testrit;
• Enquête benadering, m.b.t. een nieuw model of actie.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
67

De echtgenoot/echtgenote:
Passeer deze persoon vooral niet, maar informeer hem of haar! Zorg dat je hem of haar
belangrijk maakt en koppel daar een vraag aan die een beslissing vergt. Omdat deze persoon
niet de beslisser blijkt te zijn, zal deze uit moeten wijken naar de contactpersoon voor een antwoord.
Een voorbeeld:
Serviceadviseur: “Goedemiddag Mevrouw. Janssen, ik bel u naar aanleiding van onze brief.... Zou
ik u een paar vragen mogen stellen over uw huidige auto?”
Mw. Janssen: “Daar gaat mijn man over en die is op dit moment niet aanwezig.”
Serviceadviseur: “Wanneer kan ik dan het beste voor uw man terugbellen?”
De secretaresse:
Hier geldt hetzelfde als bij de echtgenoot, echter met een klein verschil. Zij zal waarschijnlijk bewust
een selectiemedium zijn om alleen de interessante gesprekken door te verbinden. Bij haar moet u dus
een belangrijke aanleiding voor uw gesprek neerleggen, met als dilemma dat niet doorverbinden zou
betekenen dat haar baas een belangrijk voordeel misloopt. Je informeert haar en maakt haar
belangrijk door haar mee te laten denken of haar baas in uw lucratieve voorstel wel of niet
geïnteresseerd zou zijn.
Een voorbeeld:
Serviceadviseur: “Goedemiddag Mw. de Vries, ik bel naar aanleiding van de brief, die ik heb
gestuurd aan Hr. Janssen. Daarin noemen wij een aantal zaken die voor uw
bedrijf een belangrijke besparing op zouden leveren. Wat denkt u, zou ik daar
met Hr. Janssen een afspraak voor kunnen maken? Mogelijk kunt u in zijn
agenda een datum en tijd reserveren, waarop ik daarover met hem van
gedachten zou kunnen wisselen.”
Volgend punt is de aandacht te trekken van de klant of diens interesse te prikkelen, zodat je met het
gesprek door kunt gaan. Dat zijn de aanleidingen, die je van tevoren zorgvuldig moet voorbereiden.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
68

7.4 Aanleidingen
- Telefonisch opvolgen van een bezoek aan de werkplaats door een klant;
- Contact met klant naar aanleiding van een mailing;
- Contact met een klant waarvan de auto al een lange tijd niet meer in de werkplaats is geweest;
- Contact met fleetowners in verband met de voortgang van de service Beurten;
- Contact met een klant waarvan de auto toe is aan een beurt; Contact met de klant in verband
met een tevredenheidonderzoek; Etc.
Openingszinnen:
Om de aanleidingen vloeiend te laten klinken, is het goed daar vooraf een aantal openingszinnen voor
te formuleren. We geven hieronder een paar voorzetten, m.b.t. de hiervoor genoemde aanleidingen.
• Hr. Janssen wij hebben u vorig week een brief verstuurd, waarin wij de nieuwe ……….. aan u
introduceren. Heeft u deze mailing gelezen.
• Hr. Janssen vorige week heb ik u een brief gestuurd, waarin ik mijzelf aan u voorstel als nieuwe
verkoper voor de zakelijke markt. Graag zou ik met u een afspraak maken, zodat wij nader
kennis kunnen maken.
• Mw. de Vries ik zou graag wat documentatie toesturen over ons bedrijf.
Wie is in uw bedrijf de persoon die daarvoor verantwoordelijk is
• Hr. Janssen, als vaste klant van ons bedrijf hebben wij u middels een kaart vorige week
uitgenodigd voor de show van komend weekeinde. Het belooft een druk bezochte show te
worden, maar ik zou voor u graag tijd vrijmaken om elkaar weer eens te spreken. Wanneer
schikt dat u het beste, zaterdag-morgen of zaterdagmiddag...
• Hr. Janssen ik heb uw telefoonnummer gekregen via Hr. Smit, een goede bekende van u. Deze
heeft namelijk vorige week bij ons een nieuwe ………..gekocht en vertelde dat u daar over ook
nogal enthousiast bent. Daarom zou ik u bij dezen uit willen nodigen, om het één en ander te
bekijken.
• Hr. Janssen, vorige week bent u met uw auto voor een onderhoudsbeurt geweest. Is alles naar
tevredenheid uitgevoerd!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
69

Bezwaren:
Wat zou het vak toch makkelijk worden als na deze soepele openingszinnen de klant
meteen ja riep en een afspraak maakte. Helaas is dit niet het geval en eigenlijk gelukkig maar,
want dat maakt het vak nu juist zo interessant.Veelal zul je bij de klant tegen een bezwaar/klacht
aanlopen, waarmee je in een onvoorbereide situatie veelal niet veel kunt. Maar je kunt je goed op de
situatie voorbereiden door de beschikking te hebben over een goed script, zodat je je niet bij het eerste
bezwaar hoeft over te geven. Welke bezwaren kan een autoverkoper zoal tegenkomen?
1. Geen interesse;
2. Geen tijd;
3. Niet in de markt;
4. Geen geld;
5. Ik wil geen Japanse/Koreaanse auto;
6. Ik ben tevreden met huidige auto;
7. Leuk geprobeerd, maar u wilt me alleen maar een auto verkopen;
8. Net een auto gekocht.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
70

Let allereerst goed op het volgende:
GA NOOIT ARGUMENTEREN WAAROM HET BEZWAAR ONGEGROND IS!
• Punt één; omdat je dat niet weet.
• Punt twee; omdat je de klant alleen maar tegen je in het harnas zult jagen.
Er zijn twee basismethoden om met een bezwaar om te gaan:
1. Het bezwaar aanwenden als argument om juist de afspraak te maken (boemerang methode);
2. Het bezwaar verdiepen en zodoende ontzenuwen, waarna je de afspraak kunt maken.
Een voorbeeld van de eerste:
Klant: “Ja het is een leuke auto, maar ik heb geen geld, dus het gaat over.”
Verkoper: “Juist in uw geval is mijn voorstel interessant. Ik zou u graag eens voorrekenen dat u
per maand voor hetzelfde geld, dat u nu besteedt aan uw auto, bij ons een nieuwe.........
kunt rijden.”
Een voorbeeld van de tweede:
Klant; “Het spijt me Hr. Verkoper, maar ik heb geen interesse.”
Verkoper; “Dat is jammer Hr. Janssen, even voor mijn eigen helderheid, wat bedoelt u precies met
geen interesse?”
Klant; “Nou gewoon, uw merk is niet interessant voor mij.”
Verkoper; “Wat is daar precies de reden van?”
Klant; “Nou gewoon, ik heb het idee dat de inruilwaarde lang niet zo gunstig ligt als bij mijn
huidige merk.”
Verkoper; Hr. Janssen dat is inderdaad soms een reden waardoor een aantal mensen ons merk
niet overweegt en dat is nu juist zo jammer, want wij kunnen u het tegendeel daarvan
voorrekenen. Sterker nog, ik kan u verzekeren, dat u veel voordeliger uit zult zijn.”
Klant; “Ha, ha ... ja, ja ... nou en hoeveel dan?”
Verkoper; “Dat is nu precies de reden dat ik u uit wil nodigen naar onze showroom. Om u dat
exact voor uw specifieke situatie voor te rekenen. Wanneer schikt dat u het beste, dit
weekend of volgende weekend?”
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
71

Belangrijkste in de hiervoor genoemde methoden is dat je continu op zoek bent naar
“sleutels” om de klant bij je aan de receptie te krijgen. Je wilt namelijk nooit in detail
gaan over de telefoon. Voorbeelden van deze sleutels zijn:
• Voorrekenen;
• Tonen;
• Laten zien;
• Laten ervaren;
• Uitproberen (proefrit);
• Officiële offerte maken;
• Accessoires laten zien;
• Diverse eigenschappen demonstreren;
• Laten horen;
• Nameten;
• Vergelijken;
• Uitproberen;
• Op een rijtje zetten;
• Schriftelijke taxatie;
• Persoonlijk toelichten.
7.5 Bezwaartechnieken
Hier onder staan, per hiervoor aangegeven bezwaar, een aantal openingen waarop je het bezwaar
“open kunt breken”.
1. Geen interesse:
• Wat bedoelt u daar precies mee;
• Wanneer zou uw interesse wel gewekt worden.
2. Geen tijd:
• Wanneer wel;
• Juist daarom... want de korte tijdsinvestering van het bezoek, zal op lange termijn tijd
besparen;
• Is tijd belangrijk voor u ... dan is het zeker zinvol om afspraak te maken, want dit zal u tijd op
gaan leveren.
3. Niet in de markt:
• Wanneer Wel;
• Wat is daarvan de reden;
• Juist daarom interessant, want anders zouden we te laat zijn ... het is juist belangrijk dat u
voldoende bent ingelicht op het moment dat u wel in de markt bent;
• Daar ben ik blij om ... ik zou graag eerst met u kennismaken en u één en ander over ons bedrijf
en de producten vertellen, zodat als u in de markt bent u aan ons zult denken.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
72

4. Geen geld:
• Juist daarom interessant om een afspraak te maken ... voorrekenen dat u per
maand zelf de uitgave en nieuw rijden;
• Zou ik mogen weten wat voor auto u nu rijdt ... leeftijd ... dan juist goed om naar
alternatieven te kijken, waardoor u zelfs geld over zult houden;
• Wanneer wel.
5. Ik wil geen Japanse/Koreaanse auto:
• Dat komt goed uit, want ik wilde u graag meer vertellen over onze Europese auto’s;
• Wat is reden;
• Ik hoor dat helaas wel vaker ... na verdiepen blijkt vaak dat Japans
juist een aantal belangrijke voordelen ... graag eens laten zien
• Wat voor auto rijdt u momenteel ... neem aan dat u daarover tevreden bent ... wat is precies
reden van tevredenheid ... juist daarover eens met u praten ... Japans merk aantal belangrijke
voordelen bieden;
• Wat voor auto rijdt u momenteel ... dat is alleraardigst, want de laatste tijd veel hiervan in
geruild op onze merk... en deze klanten zijn daarover zeer tevreden ... graag eens laten zien/
voelen waar dat in zit.
6. Ik ben tevreden met huidige auto:
• Zou ik mogen weten wat dat voor auto is?
• Over welke aspecten bent u in het bijzonder tevreden;
• Waaraan zou een nieuwe auto moeten voldoen, wil deze interessant voor u worden;
• Dat is inderdaad een auto, waarover men tevreden is ... we hebben er overigens de laatste
tijd veel van ingeruild op ons nieuwe type ………. ... en de klanten zijn daar enorm blij mee...
graag zou ik met u de beide auto’s eens vergelijken ... wanneer schikt dat het beste....
• Dat is inderdaad zo, en juist daarom zouden wij graag eens met u
praten, omdat we u een interessante aanbieding kunnen doen;
• Juist daarom zouden wij graag uw oordeel hebben over ons vergelijkbare type de …………..
Wanneer schikt het u het beste om daar eens voor langs te komen ...
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
73

7. Leuk geprobeerd, maar u wilt mij alleen maar een auto verkopen:
• Natuurlijk Hr. Janssen, dat is mijn vak ... maar dat kan ik slechts dan goed
uitoefenen als het aanbod dat ik doe, ook voor u interessant is ... wanneer schikt u
dat het beste ...
• Dat is ook zo Hr. Janssen, maar dat gaat alleen op als ik u een goed voorstel kan doen,
wanneer kunnen we daar eens naar kijken ...
• Daarin heeft u gelijk Hr. Janssen ... zou u mij willen vertellen wanneer wij voor u interessant zijn
... dan zou ik daar graag eens met u naar kijken, wanneer schikt dat u het beste ...
8. Net gekocht:
• Gefeliciteerd Hr. Janssen, wanneer heeft u de auto gekregen ... en bent u er tevreden mee ...
wat is de gemiddelde termijn dat u een auto meestal inruilt ... zou ik u dan tegen die tijd nog
eens terug mogen bellen;
• Gefeliciteerd Hr. Janssen, wat is het voor auto geworden ... is het een nieuwe ... heeft u in uw
overweging ook ons merk meegenomen ... wat is de reden dat het geen ………. geworden is
....dat is jammer ... mag ik u bij interessante acties of modelwijzigingen op de hoogte houden,
zodat u in ieder geval over ons geïnformeerd blijft;
• Gefeliciteerd Hr. Janssen, mag ik vragen wat voor auto het geworden is ... dat is inderdaad een
goede concurrent van ons model ... wij zijn ons momenteel aan het oriënteren m.b.t. tot een
aantal goede concurrenten ... mag ik u uitnodigen om bij ons beide auto’s eens te
vergelijken (demorit te maken) ...
Conclusie:
Je ziet dat we met ieder bezwaar wel een kant op kunnen. In ieder geval kun je het altijd proberen om
het open te breken. Belangrijk is dat je, buiten het feit of je er uitkomt, je niet meteen uit het veld laat
slaan.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
74

7.6 Tips voor het commerciële telefoongesprek
1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkende persoon die in staat
is een eigen oordeel te vormen.
2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet kunt voldoen.
3. Probeer jezelf in de wensen en problemen van de klant in te leven. Maak ze niet minder
belangrijk, neem ze serieus.
4. Uit de klant bezwaren, ga dan in op de kritiek. Is het bezwaar emotioneel getint, zoals bij
twijfel, aversie of verzet, ga dan in op de spanning en probeer die te verwoorden. Is het
bezwaar een gevolg van te weinig kennis van zaken, verschaf dan de nodige informatie.
5. Zorg voor een goede overlegsituatie met de klant. Neem het denkwerk niet van hem over,
maar denk samen en geef de klant de gelegenheid het probleem zoveel mogelijk zelf op te
lossen.
6. Dwing de klant niet te doen wat jij het beste vindt.
7. Dienstverlenende organisaties die een goede verstandhouding met hun klanten willen
onderhouden, richten hun aandacht op de wensen en de belangen van de klanten.
Tips voor lastige situaties
De ratelslang
Allemaal kennen we de ratelslang aan de telefoon; de beller, die denkt, dat
hij bij jou het hele verhaal kwijt kan en dus maar niet ophoudt.
Wat doe je ermee?
1. Wacht op de eerste adempauze (zelfs een ratelslang moet eens
ademhalen).
2. Onderbreek dan.
3. Verontschuldig je voor het onderbreken (niet sorry, of neem me niet
kwalijk, maar het spijt me).
4. En dan:
Niet: ‘Voordat je verder gaat.’
Wel: ‘Voordat je je vraag / verhaal nog eens moet vertellen.’
Niet: ‘Ik ben maar een telefoniste, ik weet er niets van.’
Wel: ‘Ik ga je doorverbinden met ....(afdeling en persoon), die weet er meer van / weet er
alles van / kan u verder te woord staan.’
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
75

Naam niet verstaan
Soms kun je de naam niet verstaan, zelfs niet na een paar keer vragen.
Niet: ‘Hoe was je naam.’
Wel: ‘Mag ik je naam nog eens horen?’
‘Wil je de / je naam nog eens zeggen / herhalen?’ ‘Mag ik je vragen hoe de naam is?’
‘Hoe is je / de (eigen) naam?’
Heb je de naam nog niet goed gehoord, dan vraag je om deze te spellen. Sommige personen met
moeilijke namen zijn dit gewend en spellen dan heel snel. Wat doe je hiermee?
Spel l a n g z a a m mee, het liefst met de namen van de letters. Hierdoor gaat de beller automatisch met
je meespellen.
Niet bereikbaar
► Soms is de gevraagde persoon niet bereikbaar / aanwezig. Wat is de beste oplossing?
Niet: ‘Sorry, de heer De Wit is er niet!’
Wel: ‘Het spijt me, de heer De Wit is er niet!’
‘Mag ik de boodschap aannemen?’
‘Mag ik zijn secretaresse / afdeling geven?’
‘Kan iemand anders helpen?’ (Bij ja: wel even zeggen met wie je doorverbindt!)
‘Mogen / kunnen we terugbellen?’
► Als de gevraagde persoon in gesprek is .....,
‘Kun je wachten?’ ‘Wil je wachten?’ ‘Heb je tijd / gelegenheid even te wachten?’
Het beste voor beide partijen is deze oplossingen in keuze aan te bieden:
Bijvoorbeeld: ‘Wil je wachten of mogen / kunnen wij terugbellen?’
Gebruik oplossingen en keuzes die in jouw situatie het best uitkomt! De beller zal
dan uit twee keuzes kiezen!
Telefoonnummers doorgeven:
► Kengetal groeperen: 070 of 049 – 50 of 016 – 24
► Netnummers doorgeven in losse cijfers.
Niet: 46 – 84 – 50
Wel: 4 – 6 – 8 – 4 – 5 – 0
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
76

Praktische tips voor telefoongesprekken
1. Neem de telefoon zo snel mogelijk op (maximaal driemaal over laten gaan). (Dit
geldt zowel voor binnenkomende, als doorverbonden gesprekken.) Wachten aan de
telefoon lijkt extra lang te duren!
2. Spreek duidelijk, iets langzamer dan bij oog-in-oog contact en gebruik bij voorkeur korte
zinnen.
3. Neem de telefoon op met een glimlach, je stem heeft daardoor een vriendelijkere klank!
4. Leg in je stem een vriendelijke en besliste klank, vermijd agitatie en irritatie. Blijf vriendelijk,
ook tegen mensen die zich wat dom of minder correct gedragen.
5. Pas op voor een monotone of zangerige stem.
6. Zorg ervoor alle noodzakelijke gegevens bij de hand te hebben. Denk aan schrijfwaar, notitie
blok en (vanzelfsprekend) aan toestelnummers.
7. Zorg dat je weet, wie je waarvoor moet hebben, ken je bedrijf en de activiteiten
(advertenties etc.).
8. Let op je woordkeuze, vermijd uitdrukkingen en worden als: ‘Moet je horen’, Wie moet je
hebben’, ‘Okay’, ‘Ja hoor’, ‘Daaaag’, ‘Doei’, ‘Wil je erachter hangen?’, etc. Vermijd vakjargon of
kretologie.
Formuleer duidelijk en spreek duidelijk en positieve taal.
9. Besef te allen tijde: De actie is aan jou!
10. Houd het gesprek zakelijk met een persoonlijke tint. Het gebruiken van de persoonsnaam,
het refereren aan eerdere contacten, etc. Deze zaken maken het contact plezieriger, verkorten
de afstand en stellen de gesprekspartner op zijn gemak.
11. Meld je bij binnenkomende gesprekken:
‘Goedemorgen, ...(Naam van je bedrijf) met ...(Eigen naam)’. Je geeft daardoor de ander de
gelegenheid zich in te stellen op je stem. Bovendien duurt soms het doorverbinden enkele
seconden, waardoor vaak de eerste lettergrepen verloren gaan.
12. Moet een beller wachten, omdat je de gevraagde informatie moet opzoeken, vertel dan waar
om en vraag of de ander wil of kan wachten (maximaal 20 seconden). Gebruik altijd de wacht
stand. Vraag eventueel of je kunt terugbellen. Als je de lijn terugneemt, gebruik dan altijd de
naam van de beller en bedank voor het wachten.
13. Concentreer je zo optimaal mogelijk wanneer je een telefoongesprek voert.
14. Schrijf op wat je niet weet, of niet kan. Bespreek die ‘problemen’ of vragen.
15. Leg alle beloftes en niet routinematige zaken onmiddellijk vast (en kom ze na)!
16. Bespreek, indien mogelijk, samen met je collega’s je gesprekken. Sta open voor kritiek. Leer
ervan en verbeter; Groei.
17. Vermijd ‘modewoorden’, zelfs ‘sorry’ is voor zakelijk telefoonverkeer niet correct genoeg; ‘het
spijt me’ is veel beter.
18. Concentreer je op het verstaan van de naam; het klinkt toch heel correct wanneer je de naam
eens (verschillende keren, afhankelijk van de lengte van het gesprek) kunt noemen.
19. ‘Hoe is je naam’ is beter dan ‘Hoe was je naam’!
20. Realiseer je voortdurend het gemis aan visueel contact. Compenseer dit door duidelijk
taalgebruik (articulatie, intonatie, volume en spreektempo) en beeldend woordgebruik.
21. Met een opmerking sluit je het gesprek, met een vraag open je het (weer).
22. Resumeer bij de afsluiting van het gesprek concreet wat is afgesproken.
23. Als laatste: verplaats je in de beller!
24. Bereid je voor op het gesprek, dit vergroot de effectiviteit. Gebruik eventueel een ‘spiekbriefje’
of telefoonscript.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
77

13. Concentreer je zo optimaal mogelijk wanneer je een telefoongesprek voert.
14. Schrijf op wat je niet weet, of niet kan. Bespreek die ‘problemen’ of vragen.
15. Leg alle beloftes en niet routinematige zaken onmiddellijk vast (en kom ze na)!
16. Bespreek, indien mogelijk, samen met je collega’s je gesprekken. Sta open voor kritiek.
Leer ervan en verbeter; Groei.
17. Vermijd ‘modewoorden’, zelfs ‘sorry’ is voor zakelijk telefoonverkeer niet correct genoeg; ‘het
spijt me’ is veel beter.
18. Concentreer je op het verstaan van de naam; het klinkt toch heel correct wanneer je de naam
eens (verschillende keren, afhankelijk van de lengte van het gesprek) kunt noemen.
19. ‘Hoe is je naam’ is beter dan ‘Hoe was je naam’!
20. Realiseer je voortdurend het gemis aan visueel contact. Compenseer dit door duidelijk
taalgebruik (articulatie, intonatie, volume en spreektempo) en beeldend woordgebruik.
21. Met een opmerking sluit je het gesprek, met een vraag open je het (weer).
22. Resumeer bij de afsluiting van het gesprek concreet wat is afgesproken.
23. Als laatste: verplaats je in de beller!
24. Bereid je voor op het gesprek, dit vergroot de effectiviteit. Gebruik eventueel een ‘spiekbriefje’
of telefoonscript.
Toets 7 maken
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek organiseren
78

Hoofdstuk 8: Balie gesprekken
In de omgang met mensen hebben wij altijd te maken met plezierige en minder plezierige kanten.
Ondanks de minder plezierige kanten dienen wij altijd de leiding te blijven houden in ons gesprek
(al was het alleen al om je tot de feiten te beperken en om te kunnen bepalen welke stappen er
genomen dienen te worden).
Nader ingegaan wordt op 3 stijlen van communicatie tussen mensen onderling. Alle stijlen komen
bij onze gesprekspartners voor.
3 stijlen - Ouderstijl.
- Volwassen stijl.
- Kindstijl.
Alle mensen reageren vanuit deze 3 stijlen, jij ook. Mensen kunnen zich dus op 3 verschillende
manieren
gedragen, vanuit hun ouderstijl, volwassen stijl of kindstijl.
Ouderstijl
Communicatiestijl Basis Kernbegrippen
Typerend
Volwassen stijl
Kindstijl
Filmpje: Klant
Aangeleerd.
Normatief.
Traditioneel.
Verstandelijk.
Doelmatig.
Rationeel.
Emotioneel.
Gevoelig.
Spontaan.
- Normen.
- Waarden.
- Tradities.
- Verzamelen
van gegevens.
- Verwerken van
gegevens.
- Toetsen van en
aan de realiteit.
- Het berekenen
van waarschijn
lijkheden.
- Reageren op
basis van
gevoel en
emotie.
- Uitvluchten.
- Excuses.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 8: Balie gesprekken
- “Omdat ik dat wil.”
- “Ik moet dat doen.”
- “Zo zijn de regels.”
- “Zo zijn de regels.”
- “Ik denk dat dit
belangrijk is.”
- “Hoe bepaalt u dat?”
- “Zullen wij het op
deze wijze bekijken?”
- “Ik wil.”
- “Mag ik?”
- “Ik ben bang dat.”
79

Klant
Jijzelf
Om zo snel mogelijk een goed contact op te bouwen met je klant is het van groot belang dat jij op de
juiste wijze communiceert met hem/haar. Hierdoor ‘lok jij als het ware de klant uit’ om ook met jou op
de juiste manier te communiceren. De ervaring leert dat wanneer je goed reageert op de door de klant
gehanteerde stijlen, je beter in staat bent een goed en prettig contact op te bouwen met hem/haar.
Klant
Jijzelf
Bovenstaand voorbeeld geeft aan waarom de goede relatie met de klant in gevaar komt.
Klant Jijzelf
Bovenstaand voorbeeld geeft aan hoe het beter kan.
Klant: De werkplaatsmanager is er nooit als ik hem nodig heb.
Jijzelf: Nou, nou, dat valt wel mee!
Klant: Wanneer wordt beslist of de kapotte katalysator een
garantiegeval is?
Jijzelf: Binnen zes weken krijgt u antwoord.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 8: Balie gesprekken
80

‘Het sokken voorbeeld’
Vraag: “Waar liggen de sokken van......?” “Ik kan ze weer niet vinden, weet jij waar ze
liggen?” (kindstijl)
Antwoord: “Weet je dat nu nog niet, ze liggen al jaren in de bovenste la, dat moet je toch wel weten
zo langzamerhand!” (ouderstijl)
Vraag: “Waar liggen de sokken van....?” “Waar heb je ze gelegd. Je moet eens een slimme
plaats
verzinnen voor die dingen!” (ouderstijl)
Antwoord: “Nou, die liggen in de bovenste la hoor, volgens mij is dat een goede plaats, maar ja,
ik zal er nog wel eens over nadenken.” (kindstijl)
Vraag: “Waar liggen de sokken van ....?” (volwassen stijl)
Antwoord: “In de bovenste la.” (volwassen stijl)
Klanten zullen vanuit één van deze stijlen communiceren tijdens de gesprekken die jij met hem/haar
voert. Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk vanuit de volwassen stijl communiceert, en vermijdt dat
jij vanuit de kind- of ouderstijl communiceert (pas op voor het spiegel effect) je verliest in dat geval
namelijk mogelijk het contact en de klant.
Wanneer je constateert dat de klant vanuit de kind- of ouderstijl met jou communiceert
hanteer dan de volgende technieken om de klant in de volwassen stijl van communiceren te brengen:
- Stel open vragen zodat de klant moet gaan nadenken, daarmee wordt de klant in het gesprek
betrokken.
- Regelmatig samenvatten.
- Luister goed (toon dat ook aan) naar dat wat de klant zegt en doet,
De grootste valkuil waar je in kunt trappen is dat je gaat reageren vanuit jouw ouderstijl wanneer de
klant een kindstijl hanteert. Je wordt belerend, betweterig etc. De neiging om de ouderstijl te hanteren
is echter groot, je weet immers meer en wordt dus eigenlijk in die ouderstijl geduwd door de klant.
Als je reageert op de klant vanuit jouw kindstijl, indien de klant zelf de ouderstijl hanteert, ziet hij/zij jou
al snel niet meer voor ‘vol’ aan en zal eisen dat ‘jij je baas er maar bij gaat halen.’De volwassen stijl
communicatie is communicatie op basis van gelijkwaardigheid, vertrouwen en wederzijds respect.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 8: Balie gesprekken
81

8.1 Luistertechnieken.
Luisteren lijkt een passieve bezigheid, maar goed luisteren is dat absoluut niet. Goed luisteren
vraagt om actie. Het bestaat uit drie factoren: horen, begrijpen / interpreteren en reageren. Goed
luisteren betekent dat je je een beeld probeert te vormen van wat de ander wil vertellen of uitleggen.
Vaak zul je dat beeld toetsen aan bestaande beelden die je al hebt. Het risico dat hierin schuilt is dat je
meer bezig bent te controleren of jouw beeld overeenkomt met wat de ander vertelt, dan dat je
daadwerkelijk luistert.
Goed luisteren kun je bevorderen door:
► De ander aan te kijken (dit is wat moeilijker bij telefoon gesprekken);
► Te hummen, te knikken en dingen zeggen zoals jaja, hm hm tijdens het gesprek, om aan te
geven dat je het allemaal volgt;
► Maar 1 ding tegelijk doen en geen aandacht besteden aan ruis om je heen, anders ben je
afgeleid en heb je geen 100% aandacht voor de ander;
► Vragen stellen, zoals doorvragen op onduidelijkheden (“Wat bedoel je precies met...?” of “Kun
je een voorbeeldje geven?”);
► Samenvatten en herhalen (“Dus....” of “Als ik het goed begrijp....”).
Luisteren kan op een van de volgende manieren gebeuren. De meest optimale manier van luisteren is
het empathisch luisteren, wat betekent dat je niet alleen begrip toont, maar het ook echt hebt.
Manier van
Luisteren
Negeren
Doen alsof
Selectief
luisteren
Uiterlijke reactie
(wat je zegt / doet)
Je zegt / doet niks, kijkt niet
naar de ander.
Je zegt dingen als ‘Ja ja’, maar
je zou niet kunnen herhalen wat
de ander zegt.
Je zegt dingen als ‘Ja, dat
herken ik’ of ‘Dat heb ik ook’. Je
hebt de neiging de ander niet uit
te laten praten.
Innerlijke reactie
(wat je voelt)
Je bent niet betrokken
bij de ander.
Je bent met je hoofd en
je gevoel niet bij dat wat
de ander zegt.
Je bent meer
geïnteresseerd in wat jou
is overkomen dan in het
probleem van de ander.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 8: Balie gesprekken
82

Aandachtig luisteren
Empathisch luisteren
Je geeft de ander raad en advies, en zegt
bijvoorbeeld; ‘Dat moet je zo
oplossen’.
Begrip hebben én begrip tonen. Je luistert
werkelijk, vraagt door, helpt de ander zijn
eigen probleem op te lossen, zonder zelf
oplossingen en advies te geven.
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 8: Balie gesprekken
Je herkent wat de ander zegt,
en voelt wat hij bedoelt. Daarbij
probeer je een oplossing te
geven die in jouw situatie goed
was.
Je bent en voelt je werkelijk
geïnteresseerd in het probleem
van de ander en je wilt hem
helpen zijn probleem op te
lossen.
Het spreekt vanzelf dat naarmate het niveau van aandacht toeneemt, ook de kwaliteit van het
gesprek stijgt. Een goed gesprek kan eigenlijk alleen plaatsvinden op het niveau van empathie.
We kunnen het ook als volgt
► Empathisch
luisteren
► Aandachtig
luisteren
► Selectief
luisteren
► Doen alsof
Externe dialoog
Interne dialoog
De verhouding tussen
externe dialoog (gesprek)
en interne dialoog
(communicatie met jezelf)
verandert naarmate je het
aandachtsniveau
verhoogt.
83

Het doel van een slecht nieuws gesprek is het korte, duidelijk en “to the point” vertellen van
een slecht nieuws boodschap. Daarbij helpt een juiste opbouw van het gesprek bij het
verwerken van de eerste emoties.
Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat je slecht nieuws moet
vertellen aan een klant als een reparatie erg duur uit zal vallen.
Een andere reden kan zijn dat het onderhoud aan de auto van
de klant niet op tijd klaar is.
De gespreksopbouw van een slecht nieuws gesprek is als volgt;
- Zet iemand op het spoor van het gesprek.
“Ik heb geen goed nieuws voor je”.
- Hou dit kort! Let erop dat je niks gaat suggereren of erom heen gaat draaien.
- Vertel direct en op een duidelijke manier het slechte nieuws.
- Geef argumenten, redenen en oorzaken.
- Vang de reacties op; neem hier tijd voor!
- Herformuleer eventueel het probleem; bespreken de consequenties.
- Verstevig het zelfvertrouwen van de ander.
- Maak zonodig een vervolgafspraak om te zoeken naar oplossingen als je er in het eerste
gesprek niet uit komt. Vaak zijn mensen daar in een eerste gesprek nog niet aan toe.
Als je weet dat je een slecht nieuws gesprek moet voeren zorg dan in de voorbereiding voor een
‘ideaal klimaat’. Aandachtspunten daarbij zijn:
- Blijf altijd consequent en verbloem de
werkelijkheid niet.
- Zorg voor een rustige ruimte.
- Ga het liefst schuin tegenover elkaar zitten
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 9: Slecht nieuws gesprek
84

Tijdens dit gesprek zullen jij en de persoon die het slechte nieuws ontvangt een
bepaalde houding aannemen. Vanuit deze houding komt een bepaalde reactie. Bereid je
voor op mogelijke reacties van de slecht-nieuws-ontvanger:
- Ontkenning
- Woede
- Onderhandelen
- Depressief zijn
- Acceptatie
- Onverschillig reageren
Denk in de voorbereiding ook hoe jij reageert op deze reacties. Dit is van cruciaal belang. Een
verkeerde reactie kan een geweldige impact hebben op de slecht nieuws ontvanger. Een gevolg
daarvan kan een averechts effect zijn.
Valkuilen bij slecht nieuws gesprekken:
1 Uitstellen van het vertellen van het slechte nieuws.
Bijv.: Bij de introductie beginnen over iets anders, zoals familie en/of vakantie. In de loop van
het gesprek vertel je het slechte nieuws.
2 De “hang yourself’ methode toepassen.
Bijv.: “U weet zeker wel waarover ik u wil spreken?” Of: “U weet zeker wel waarover ik u wil
aanspreken?”
3 Een ander het slechte nieuws laten vertellen.
Bijv.: Een ieder behalve jijzelf, het slechte nieuws laten vertellen. Dit kan een ieder zijn, al of
niet op de hoogte van de situatie.
4 De essentie van het slechte nieuws niet vertellen.
Bijv.: In het gesprek wel over het slechte nieuws praten maar door er van alles en nog wat
omheen te vertellen het slechte nieuws verdoezelen.
5 Bij voorbaat verontschuldigen.
Bijv.: “Goh, wat vind ik dit nou vervelend, maar ja het hoort erbij hè, die kosten?”
6 Het gesprek onder tijdsdruk plaats laten vinden.
Bijv.: “Ja, we zouden het hebben over uw auto, maar er staan inmiddels zoveel andere klanten
te wachten, dus als u het niet erg vindt, hebben we één minuut!!!”
Filmpjes: slecht
nieuwsgesprekken
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 9: Slecht nieuws gesprek
85

Literatuur/ bronnen lijst
Alan Weiss – Good enough isn’t enough,
Bart van Luijk – Mensgericht verkopen een praktische klantentypologie,
Chris Daffy – Once a customer always a customer.
Drs. Corriejanne Timmers – Effectief communiceren,
Prof. Dr. Hans Galjaard – Alle mensen zijn ongelijk,
Rob Beltman – CRM De klant centraal
Willingham – Integrity selling
Dr. Hugo Prein - Trainingsboek conflicthantering
Micheal Argyle – Mensen onder elkaar
Micheal Kahn – DeTao van het gesprek
R. Meredith Belbin – Teamrollen op het werk
M. Sashkin – Instrument: Stijlen van conflicthantering
H. Harmsen – Conflicthantering
www.wikipedia.org
86