Jaarverslag 2010 - Home | SSW 2010

Prestatiegericht werken
Om het prestatiegericht werken te bevorderen is
in 2010 is gestart met een nieuw systeem van
beoordelen en belonen. Iedere medewerker
maakt aan het begin van het jaar een aantal
prestatieafspraken met de leidinggevende, zowel
taakinhoudelijk als meer competentiegericht. De
resultaten worden door het jaar gevolgd en aan
het eind van het jaar beoordeeld. De salarisstij-
ging en eindejaarsuitkering zijn gekoppeld aan de
resultaten op de prestatieafspraken. 2010 was
een proefjaar. Het systeem is samen met de OR
geëvalueerd en door alle partijen positief beoordeeld.
Integriteitsbeleid
Door enkele misstanden in de corporatiesector is
er in 2010 veel aandacht geweest voor integer
handelen bij woningcorporaties. Enkele jaren
geleden heeft SSW hier al beleid voor opgesteld
onder de veelzeggende titel bij twijfel niet
inhalen. Hierin zijn een aantal gedragsregels
opgenomen voor medewerkers, bestuurder,
Raad van Commissarissen en allen die namens
SSW handelen.
Het instellen van een klokkenluidersregeling
creëert ruimte en veiligheid voor medewerkers
om aan de bel te trekken als er ontoelaatbare
kwesties spelen. De klokkenluidersregeling kan
worden gezien als het sluitstuk van het integriteitsbeleid
bij SSW. De regeling is in goed
overleg met de OR opgesteld en goedgekeurd
door de OR en de Raad van Commissarissen.
De P&O medewerker vervult de functie van
vertrouwenspersoon. De klokkenluidersregeling
is gepubliceerd op intranet en op de website
onder de button goed bestuur. In 2010 heeft de
vertrouwenspersoon geen meldingen ontvangen.
6.3 Kwaliteit
De kwaliteit van de dienstverlening is een belangrijke
focus van SSW. Dit is niet nieuw want SSW
is in 2004 al lid geworden van het KWH
(Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector)
en heeft sinds 2006 het KWH-huurlabel. Eén
van de uitgangspunten van de reorganisatie was
het verder verbeteren van de dienstverlening. Om
de resultaten op dit terrein in beeld te brengen
zijn externe kwaliteitsmetingen een goed middel.
Er wordt objectief gemeten en een bijkomend
52
voordeel is het principe van vreemde ogen dwingen.
Het KWH heeft inmiddels 15 jaar ervaring in
het meten van de dienstverlening van woningcorporaties
en SSW laat haar dienstverlening dan
ook graag meten door het KWH. De resultaten
van de meting leveren elke keer weer verbeterpunten
op.
Het KWH-huurlabel kent 9 onderdelen, die in 2
jaar tijd worden gemeten. Voor de meting wordt
gebruik gemaakt van enquêtes onder huurders,
bezoeken van mystery guests aan kantoor en
website, en een telefonisch bereikbaarheidsonderzoek.
De resultaten van 2010 laten mooie cijfers zien
maar er is wel sprake van een lichte achteruitgang
op enkele onderdelen. De aanbevelingen
van KWH zijn opgepakt en verwacht wordt dat de
resultaten daarvan bij de volgende meting (2012)
zichtbaar zijn. Met een gemiddeld cijfers van 7,74
staat SSW in de KWH-prestatie- index 2010 op
97-ste plaats (totaal een kleine 200 corporaties).
Op het onderdeel ‘reparatie uitvoeren’ heeft SSW
in 2010 een speciale actie ondernomen. De vaklieden
van de uitvoerende bedrijven komen namens
SSW bij de huurders en zijn dus het visitekaartje
van SSW. Uit de metingen van KWH blijkt
dat het afhandelen van reparatieverzoeken gewoonlijk
goed verloopt, SSW kreeg daar een 7,7
voor. Echter als de reparatie niet ‘gewoon’ verloopt,
zijn nog wel verbeteringen mogelijk, bijvoorbeeld
als er meerdere bedrijven bij betrokken
zijn of als onderdelen besteld moeten worden.
Op 7 juni werd daarom voor deze vaklieden een
bijeenkomst georganiseerd. Ongeveer veertig
vaklieden gaven gehoor aan de uitnodiging van
SSW. Een acteur en actrice speelden enkele scènes
na uit de dagelijkse praktijk van de vaklieden.
Op cruciale momenten werd hen gevraagd hoe
zij de ontstane situatie op een klantvriendelijke
manier zouden oplossen. Met als uitgangspunt
dat een vakman die zelf initiatief neemt bij het
oplossen van een probleem en zich daar verantwoordelijk
voor voelt, door de klant erg wordt
gewaardeerd. De gespeelde stukjes leverden een
aantal hilarische momenten op. Maar veel belangrijker
was dat de reacties de grote betrokkenheid
van de vaklieden bij hun werk lieten zien.
Voor alle partijen was het daarmee een geslaagde
bijeenkomst.