Jaarverslag 2010 - De Geschillencommissie

10
jaarverslag
c o n s u m e n t e n z a k e n

1
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
2
Jaarverslag 2010
Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Bezoekadres:
Bordewijklaan 46
T 070 - 310 53 10
F 070 - 365 88 14
I www.degeschillencommissie.nl
Inhoud
5 Voorwoord
6 Inleiding
11 De ingestelde geschillencommissies
14 Geschillencommissies
17 Bestuur
19 Bezetting bureau
21 De geschillencommissies in cijfers
26 Overzicht klachtengelden per 1 januari 2011
De geschillencommissies nader bekeken
29 Advocatuur
33 Afbouw
36 Airconditioning
37 Autoverhuur
39 Bouw- en Afbouwmaterialen
42 Centrale Antenne Inrichtingen
44 Dakbedekking
45 Directe Verkoop
46 Doe-Het-Zelfbedrijven
49 Elektro
52 Elektronische Communicatiediensten
55 Energie en Water
61 Energielabel
62 Garantiewoningen
67 Gezelschapsdieren
70 Glas, Porselein en Aardewerk
71 Groen
75 Informatiedienstaanbieders
76 Installerende Bedrijven
81 Kinderopvang
85 Klussen- en Vloerenbedrijven
90 Luchtvaart
93 Makelaardij
96 Openbaar Vervoer
99 Optiek
101 Parket
104 Particuliere Onderwijsinstellingen
106 Post
109 Recreatie
113 Reizen
120 Rijopleidingen
122 Schilders-, Behangers- en
Glaszetbedrijf
125 Taxivervoer
128 Telecommunicatie
132 Textiel en Schoenen
135 Textielreiniging
139 Thuiswinkel
142 Tweewielers
145 Uiterlijke Verzorging
146 Uitvaartwezen
147 Verbouwingen
148 Verhuizen
150 Voertuigen
154 Waterrecreatie
158 Wonen
163 Zelfstandige Klinieken
164 Zonwering
167 Zorginstellingen
171 Samenvatting
174 Bijlage A, Bezetting
geschillencommissies
186 Bijlage B, Deskundigenbestand
188 Colofon
3
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
4
Voorwoord
Het voorbije jaar was heel spannend. De digitalisering van de geschilbeslechting waarmee
we twee jaar geleden begonnen, is in 2010 volledig ingevoerd. We zien alom dat het
gebruik van elektronische media snel groeit. Als Stichting hebben we met het voornemen
om het hele klachtenproces te digitaliseren bewust gekozen voor een rol in de voorhoede.
Het geld dat nodig is voor een dergelijk project is belangrijk. Met de steun van het
Ministerie van Veiligheid en Justitie en het in onze organisatie opererend bedrijfsleven
waren we in staat het project te financieren. De nieuwe manier van werken heeft echter,
meer nog dan je tevoren bedenkt, grote gevolgen voor het totale bedrijfsproces, binnen
het kantoor waar oud en nieuw enige tijd naast elkaar lopen, bij de branches en voor
voorzitters en leden van de commissies.
Goed is dat we de consument sneller helpen. Door het snelle inzicht in het register van
aangesloten bedrijven kan de consument weloverwogen kiezen voor een bedrijf met
‘sterren-garantie’. En tegelijkertijd zijn er ook voordelen voor de bij ons aangesloten
bedrijven.
Enerverend was dit jaar het omgaan met nieuwe commissies en de economische druk
op de aangesloten bedrijven die het nodig maken dat met het beschikbare, in geld en
menskracht, nog efficiënter het bedrijf wordt gevoerd. Wij zijn gezond en dat houden
we zo.
Onze dienstbaarheid om consumenten en bedrijven het beste te bieden met een snelle
en goedkope geschilbeslechting is het hart van ons functioneren.
Als voorzitter weet en zie ik dat ons instituut geschilbeslechting in Europa tot voorbeeld
dient. Ik ben daar trots op en uiterst dankbaar aan allen die dagelijks werken aan deze
voorhoederol. Namens mijn collega’s in het bestuur wil ik directie en medewerkers, maar
ook deskundigen, leden en voorzitters van onze geschilcommissies hartelijk bedanken
voor hun grote inzet.
Ria Oomen - Ruijten,
Voorzitter Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken
5
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
6
Inleiding
Visie en missie
De Geschillencommissie faciliteert de geschillencommissies van de Stichting
Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en de Stichting
Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB).
De Geschillencommissie streeft naar een sterke verankering in de maatschappij.
Dit betekent een toename van het aantal geschillencommissies en aansluiting op
klachtenprocedures bij branches. Ook een verbreding in de zakelijke geschilbeslechting
staat centraal in de visie.
De Geschillencommissie wil de inzet van andere vormen van ADR (Alternative Dispute
Resolution) zoals bemiddeling en online geschilbeslechting, meehelpen ontwikkelen en
uitbouwen. Mede door de genoemde verbredingstrajecten en de inzet van andere vormen
van geschilafdoening wil De Geschillencommissie hét kennis- en expertisecentrum voor
consumenten- en zakelijke geschillen in Nederland zijn.
De Geschillencommissie wil tevens dé instantie voor consumenten- en zakelijke
geschillen in Nederland zijn.
Daarbinnen past het streven van De Geschillencommissie haar huidige core business, ‘het
beslechten van geschillen door middel van bindend advies’, effectief, efficiënt en kwalitatief
hoogwaardig te realiseren, met daarbij een laagdrempelige toegang voor
consument en ondernemer. Dit wordt verwoord in de missie: geschillen zo snel,
goed(koop) en laagdrempelig mogelijk beslechten.
2010, een transitiejaar
De Geschillencommissie heeft twee jaar geleden vanwege de sterk toenemende
digitalisering in alle geledingen van de maatschappij besloten zelf ‘volledig digitaal te gaan’
om zo op de digitale toekomst voorbereid te zijn. De eerste stappen zijn toen gezet in
een omvangrijk digitaliseringsproject, het zogenoemde e-SGC. Per 1 januari 2010 is de
digitalisering voor alle geschillencommissies in haar volledige omvang gestart.
De introductie van het nieuwe digitale workflowsysteem ter vervanging van het
registratiesysteem vraagt in 2010 veel van de organisatie. Gedurende de omschakeling
naar het nieuwe systeem is het bedrijf gewoon doorgegaan. In 2010 zijn vier nieuwe
geschillencommissies operationeel geworden en is een vijfde geschillencommissie
voorbereid om per 1 januari 2011 te starten.
Het nieuwe digitale systeem functioneert eind 2010 stabiel en voldoet aan de gestelde
eisen, maar het gebruik is nog geen automatisme. Door de nieuwe digitalisering is 2010
te kenmerken als een transitiejaar. De druk op de organisatie is erg hoog. Vanzelfsprekend
worden alle binnenkomende klachten onder de gegeven omstandigheden zo snel als
mogelijk afgedaan.
Nieuwe geschillencommissies
In 2010 zijn vier nieuwe geschillencommissies gestart: de Geschillencommissies
Garantiewoningen, Uiterlijke Verzorging, Energielabel en Verbouwingen.
De Geschillencommissie Garantiewoningen behandelt sinds 1 januari 2010 geschillen
tussen consumenten en bouwondernemingen die zijn aangesloten bij de Stichting
Waarborgfonds Koopwoningen (SWK). Deze commissie zet de geschilafdoening voort
van het Garantie Instituut Wonen (GIW) en het Arbitrage Instituut GIW (AIG).
Op 1 januari 2010 is met medewerking van het Hoofdbedrijfschap Ambachten de
Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging ingesteld. Deze commissie beslecht geschillen
tussen consumenten en ondernemers die zijn aangesloten bij de brancheverenigingen
ANBOS (schoonheidsspecialisten), ANKO (kappers) en ProVoet (pedicures).
De Geschillencommissie Energielabel is per 1 april 2010 ingesteld op verzoek van de
minister van VROM/Wonen, Wijken en Integratie en beslecht geschillen tussen
consumenten en verstrekkers van het energielabel.
De Geschillencommissie Verbouwingen beslecht sinds 1 september 2010 geschillen
tussen consumenten en bij Bouwgarant aangesloten ondernemers.
Geschillen over de OV-chipkaart tussen passagiers en Translink (de organisatie die de
OV-chipkaart exploiteert) kunnen sinds 1 oktober 2010 behandeld worden door de
Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
In het najaar van 2010 is de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg
voorbereid. Deze commissie is sinds 1 januari 2011 operationeel en behandelt geschillen
tussen cliënten en zorginstellingen die bij Actiz en BTN zijn aangesloten.
Met diverse brancheorganisaties zijn in 2010 gesprekken gevoerd over het instellen
van een geschillencommissie. Nieuwe geschillencommissies worden voorzien voor
de volgende sectoren:
- per 1 april 2011 de Geschillencommissie Sieraden en Uurwerken met de brancheorganisaties
NJU (De Nederlandse Juweliers- en Uurwerkenbranche) en VGZ
(Vereniging Goud en Zilver)
- per 1 januari 2012 de Geschillencommissie Sport en Beweging met de Vereniging Fit!vak
(sport- en bewegingscentra)
In 2010 is overleg gestart over de instelling van een geschillencommissie met de Stichting
Webshop Keurmerk, de Ondernemingsvereniging Bestratingsbedrijven Nederland en
de Algemene Bond van Natuursteenbedrijven, de laatste twee ondersteund door het
Hoofdbedrijfschap Ambachten.
Proactieve geschiloplossing
In 2010 is het proactieve beleid geïntensiveerd. Dit beleid is erop gericht zo vroeg mogelijk
in het proces het geschil op te lossen. Zo wordt aan het begin van de geschilprocedure
aan de consument en de ondernemer uitgebreide informatie gegeven, bijvoorbeeld
over de vraag welke geschillen bij een commissie kunnen worden ingediend en hoe dat
moet. Voorts wordt inzicht gegeven in de lijn van eerder gedane uitspraken en of een
ondernemer is aangesloten met het bedrijvenregister. Ook aan de hand van zogenoemde
knock-out vragen in de checklist en het digitale intakeformulier kunnen consument en
ondernemer vooraf beoordelen of het zinvol is het geschil te laten behandelen. Ook
kunnen beide partijen op basis van eerdere uitspraken tot een onderlinge regeling komen.
7
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
8
Dit leidt tot de hoogste tevredenheid bij consument en ondernemer. Het is bovendien
kostenefficiënt. Daarnaast moet sinds 2010 bij het indienen van een nieuwe zaak eerst het
klachtengeld worden betaald voordat het dossier wordt behandeld.
Dit alles leidt ertoe dat vanaf 2010 alleen ‘echte’ geschillen in behandeling worden genomen.
Dit bevordert de klantvriendelijkheid, de toegankelijkheid en de kostenefficiëntie
van De Geschillencommissie. Bovendien leidt het pro-actieve beleid ertoe dat er minder
uitspraken worden gewezen omdat tijdens de procedure geschillen tussen partijen alsnog
worden opgelost.
Cijfers
Door de effecten van het proactieve beleid, de andere kengetallen uit het nieuwe
workflowsysteem en de gevolgen van de omschakeling van werken met het oude
registratiesysteem naar het nieuwe workflowsysteem, hebben de cijfers over 2010 een
andere betekenis en zijn ze niet één op één vergelijkbaar met de cijfers van voorgaande
jaren.
Het aantal nieuw ingediende klachten bedroeg in het verslagjaar 7.826. Dit zijn de ‘echte’
klachten, klachten die door De Geschillencommissie in procedure zijn genomen. Klachten
die door de consument digitaal of op papier zijn aangemeld maar niet zijn doorgezet met
een ondertekend vragenformulier, worden niet meer meegeteld. Het aantal klachten in
2009 was nog 10.483, met minder geschillencommissies. Het pro-actieve beleid en de
digitalisering doen hier hun werk. Niet echte klachten worden op voorhand uitgefilterd.
Voor alle geschillencommissies is de mogelijkheid van digitale intake begin 2008
ingevoerd. In 2010 is circa 60% van alle klachten digitaal ingediend. In 2009 was dit 50%
en in 2008 nog 39%. Met de nieuwe website in 2011 worden consument en ondernemer
nog meer gestimuleerd hun klacht digitaal in te dienen, hoewel de papieren procedure
zal blijven bestaan.
In 2010 zijn er 3.046 uitspraken gedaan, 297 voor- en tussenbeslissingen, 289 schikkingen
door bemiddelingsdeskundigen en 2.167 schikkingen door partijen. Van het totaal aantal
oplossingen is 55% door een uitspraak, 5% door een schikking door een bemiddelingsdeskundige
en 40% onderling tot stand gekomen.
De gemiddelde behandelingsduur in 2010 is 4,4 maanden. De behandelingsduur is
gebaseerd op alle producten van de geschillencommissies: onderlinge schikkingen,
schikkingen door bemiddelingsdeskundigen en uitspraken. Deel van de behandelingsduur
is de uitspraakduur. De uitspraakduur (tijd van de zitting tot het verzenden van de uitspraak)
is 1,3 maanden. Vanaf 2011 kunnen de cijfers ontleend worden aan het
nieuwe workflowsysteem.
In 2010 zijn circa 241.000 bezoeken op de website geweest en zijn circa 55.500
telefonische contacten door de telefonische informatiedienst afgehandeld.
Digitalisering
De Geschillencommissie ziet de digitalisering als kritieke succesfactor voor de toekomst
en zet ICT in om de informatievoorziening voor betrokken partijen te verbeteren, de
afhandeling van geschillen te versnellen en de administratieve lasten voor consument
en ondernemer te verminderen. De digitalisering onder de naam e-SGC omvat de
volgende vijf pijlers: digitale intake, digitaal uitsprakenregister, digitaal workflowsysteem,
digitaal bedrijvenregister en digitale terugkoppeling aan de participerende branche- en
beroepsorganisaties.
Digitale intake en uitsprakenregister
De uitrol van de vijf pijlers gebeurt in een gefaseerde aanpak. De digitale intake en het
digitale uitsprakenregister waren al eerder gestart. Verbeteringen in deze twee modules
zijn in 2010 doorgevoerd om de werking ervan te optimaliseren.
Workflowsysteem
Per 1 januari 2010 is het workflowsysteem ingevoerd. Alle nieuwe klachten (zowel digitaal
als op papier) worden vanaf die datum verwerkt met het workflowsysteem. Hierdoor
beschikken alle partijen over een digitaal dossier. Vanaf de intake tot en met het verzenden
van de uitspraak zijn alle documenten voor partijen digitaal beschikbaar.
Het workflowsysteem is voorafgaand aan de invoering zorgvuldig getest, maar in 2010
moest blijken of het systeem stabiel functioneerde en de afzonderlijke applicaties in het
systeem in de praktijk werkten zoals het bedacht was. Met de implementatie per 1 januari
2010 is de behandeling van dossiers in het workflowsysteem leidend geworden met als
consequentie dat de realisatie van nieuwe digitale functionaliteiten een lagere prioriteit
heeft gekregen. Uitkristallisatie van de behandeling van dossiers in het workflowsysteem
stond voorop.
Noodzakelijke systeemaanpassingen, gebruikersverbeteringen en benodigde nieuwe
functionaliteit zijn gedurende geheel 2010 in het workflowsysteem doorgevoerd. In het
najaar van 2010 heeft een audit plaatsgevonden op de betrouwbaarheid van alle financiële
transacties in het systeem. Op grond van het onderzoek is vastgesteld dat de financiële
stromen in het workflowsysteem in alle van materieel belang zijnde opzichten aan de
gestelde normen hebben voldaan. Twee kleinere verbeterpunten uit de audit zijn in gang
gezet. Het systeem als geheel functioneerde eind 2010 stabiel en voldeed aan
de gestelde eisen.
Bedrijvenregister
In 2010 is ook begonnen met het vullen van het bedrijvenregister. Met de meeste
brancheorganisaties heeft hierover in gemeenschappelijke sessies of op individuele basis
overleg plaatsgevonden. Na een belangrijke aanpassing van de invoer van het Kamer van
Koophandelnummer in het bedrijvenregister (het unieke nummer waarmee een bedrijf in
het register wordt herkend), is vanaf het najaar 2010 daadwerkelijk begonnen met vullen.
Van alle branches hadden er eind 2010 negen het bedrijvenregister gevuld met de
aangesloten leden. De rest wordt opgepakt in de eerste helft van 2011.
9
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
10
Digitale terugkoppeling
In 2010 is veel energie gestoken in het zogenoemde dashboard, het informatiesysteem
onder e-SGC. Een onderdeel van het dashboard is de managementinformatie, bestaande
uit de aantallen klachten en uitspraken, die per kwartaal aan de branche- en beroepsorganisaties
teruggekoppeld gaan worden. Eind 2010 is vastgesteld dat de gerealiseerde
aantallen betrouwbaar uit de systemen komen. Voor de branches zal de digitale terugkoppeling
van deze aantallen vanaf het tweede kwartaal 2011 worden ingevoerd.
De digitale aanlevering van uitspraken vindt al vanaf 2010 plaats.
Website
Het sluitstuk van de digitalisering is de website van De Geschillencommissie die
niet meer voldoet aan de huidige normen van toegankelijkheid, laagdrempeligheid en
transparantie. Met aanpassingen van de website willen we de consument en ook
de ondernemer aan de voorkant van het proces gericht en snel de juiste informatie
aanbieden. In het najaar van 2010 is ondersteund door het Ministerie van Veiligheid en
Justitie begonnen met de vernieuwing van de website. Doelstelling is dat de
vernieuwde website in het voorjaar 2011 operationeel is.
Speerpunten
De Geschillencommissie is volop in beweging en ontwikkelt zich sterk. In de afgelopen
jaren is een groot aantal trajecten in gang gezet. De lijn doortrekkend naar 2011 ziet De
Geschillencommissie drie speerpunten: het uitbreiden van het aantal geschillencommissies,
het optimaliseren van de digitalisering en verbetering en behoud van kwaliteit.
De ingestelde geschillencommissies
Op 31 december 2010 zijn onder de vlag van de Stichting 48 geschillencommissies
werkzaam. In onderstaand overzicht is vermeld welke geschillencommissies dit zijn,
wanneer ze zijn ingesteld en welke (branche)organisatie(s) erin participeert
(of participeren).
Instellingsjaar Geschillencommissie en participant (naast Consumentenbond):
1970 Textielreiniging
Nederlandse Vereniging van Textielreinigers (NETEX)
Federatie Textielbeheer Nederland (FTN).
Oorspronkelijk 2 Commissies: Chemisch Reinigen en Natwas.
In 2000 samengevoegd.
1972 Reizen
Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR)
1973 Recreatie
Organisatie van Recreatie Ondernemers Nederland (RECRON)
Koninklijke Nederlandse Toeristenbond ANWB
1976 Wonen
CBW-MITEX, de brancheorganisatie voor ondernemers in wonen,
mode, schoenen en sport. (voorheen CBW)
1979 Parket
Vereniging Parketvloeren Leveranciers (VPL)
1980 Energie en Water
(tot 1 juli 2005 Openbare Nutsbedrijven)
Vereniging van Waterbedrijven in Nederland (VEWIN)
Vereniging van Energieproducenten, - handelaren en - retailbedrijven
(Vereniging Energie-Nederland)
Vereniging van Energienetbeheerders in Nederland (Vereniging
Netbeheer Nederland)
1989 Post
TNT Post (tot 1998 in combinatie met Telecommunicatie)
1989 Telecommunicatie
n.v.t.
1990 Optiek
Nederlandse Unie van Optiekbedrijven (NUVO)
1991 Uitvaartwezen
NARDUS (voorheen NVU)
1992 Openbaar Vervoer
n.v.t. (voor 1 januari 2009 Mobis)
1992 Voertuigen
BOVAG
ANWB
1992 Waterrecreatie
Nederlandse Vereniging van Ondernemingen in de
Bedrijfstak Waterrecreatie (HISWA Vereniging)
ANWB
1993 Installerende Bedrijven
UNETO-VNI (voor januari 2002 VNI)
1993 Verhuizen
Organisatie voor Erkende Verhuizers
11
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
12
1993 Textiel en Schoenen
Oorspronkelijk Geschillencommissie Textiel.
CBW-MITEX, de brancheorganisatie voor ondernemers in wonen,
mode, schoenen en sport. (voorheen MITEX)
1994 Centrale Antenne Inrichtingen
NLkabel, Vereniging van Kabelbedrijven (voorheen VECAI)
1995 Schilders- Behangers- en Glaszetbedrijven
Stichting Erkenningsregelingen voor het Afwerkingsbedrijf (STAF)
(voorheen Schilders- en Afwerkingsbedrijf (opgericht in 1995) en
vanaf 1998 Schilders- Glaszet en Stukadoorsbedrijf). Met ingang
van 1 januari 2007 maken de stukadoorsbedrijven geen deel meer
uit van deze commissie en hebben zij zich afgesplitst in
de Geschillencommissie Afbouw.
1996 Thuiswinkel
Nederlandse Thuiswinkel Organisatie (NTO)
1996 Zorginstellingen
(Voorheen Geschillencommissie Ziekenhuizen)
Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der
Geneeskunst (KNMG), NVZ Vereniging van Ziekenhuizen, ActiZ,
GGZ Nederland, Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN)
1997 Elektro
UNETO-VNI (voor januari 2002 UNETO)
1998 Groen
Vereniging van Hoveniers en Groenvoorzieners (VHG)
Tuinbranche Nederland (voorheen Nederlandse werkgeversvereniging
van groen- en tuincentra (NVT)
Stichting Groenkeur sinds 2009
1998 Klussen- en Vloerenbedrijven
Oorspronkelijk Geschillencommissie Klussenbedrijven
Vereniging Klussenbedrijven (VLOK)
Vereniging van Parketvloerleggersbedrijven (VPVB) sedert 2004
1999 Advocatuur
Nederlandse Orde van Advocaten
2001 Glas, Porselein en Aardewerk
Vereniging Gebra (was tot 1 april 2005 ondergebracht in de Algemene
Geschillencommissie)
2003 Taxivervoer
Ministerie van Infrastructuur en Milieu
2004 Bouw- en Afbouwmaterialen
Vereniging van Handelaren in Bouwmaterialen Nederland (HIBIN)
2004 Doe-Het-Zelfbedrijven
Vereniging van Winkelketens in de Doe-het-Zelf branche (VWDHZ) (was
tot 1 april 2005 ondergebracht in de Algemene Geschillencommissie)
2005 Kinderopvang
Maatschappelijke Ondernemersgroep (MOgroep)
De Branchevereniging voor ondernemers in de kinderopvang
2006 Airconditioning
Nederlandse Vereniging van ondernemingen op het Gebied
van de Koudetechniek en Luchtbehandeling (NVKL)
2006 Makelaardij
Vereniging Bemiddeling Onroerend Goed (VBO)
Nederlandse Vereniging van Makelaars OG (NVM)
VastgoedPRO (voorheen LMV)
2006 Rijopleidingen
BOVAG
ANWB
2006 Tweewielers
BOVAG
ANWB
2007 Afbouw
Nederlandse Ondernemersvereniging voor Afbouwbedrijven (NOA)
2007 Autoverhuur
BOVAG
ANWB
2007 Particuliere Onderwijsinstellingen
Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (NRTO)
(voorheen PAEPON)
2007 Elektronische Communicatiediensten
n.v.t.
2007 Gezelschapsdieren
Vereniging Landelijke Organisatie Dibevo (DIBEVO)
2008 Zonwering
Romazo
2008 Zelfstandige Klinieken
Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN)
2008 Dakbedekking
VEBIDAK
2008 Directe Verkoop
Vereniging Directe Verkoop (VDV)
2009 Informatiedienstaanbieders
n.v.t.
2009 Luchtvaart
Board of Airline Representatives in the Netherlands (BARIN)
2010 Uiterlijke Verzorging
Algemene Nederlandse Branche Organisatie Schoonheidsverzorging
(ANBOS)
Koninklijke Algemene Nederlandse Kappersorganisatie (ANKO)
ProVoet, Brancheorganisatie voor de Pedicure
2010 Garantiewoningen
Stichting Waarborgfonds Koopwoningen (SWK) en
Vereniging Eigen Huis (VEH)
2010 Energielabel
Ministerie Binnenlandse Zaken/Wonen, Wijken en Integratie (WWI)
en Vereniging Eigen Huis (VEH)
2010 Verbouwingen
Stichting BouwGarant en Vereniging Eigen Huis (VEH)
13
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
14
Geschillencommissies
Samenstelling geschillencommissies
De geschillencommissies zijn paritair samengesteld en bestaan uit drie leden: één door
de Stichting aangezochte voorzitter, één lid voorgedragen door de Consumentenbond - in
een aantal geschillencommissies ook door de ANWB en Vereniging Eigen Huis - en één
lid voorgedragen door de brancheorganisatie. Alle leden worden door het bestuur van de
Stichting benoemd. Ze zijn volstrekt onafhankelijk en onpartijdig.
Afhankelijk van het aantal geschillen bestaat een geschillencommissie uit een aantal
voorzitters en meerdere leden. De commissies komen derhalve in wisselende samenstelling
bijeen. In 2010 waren bij de 48 geschillencommissies 67 voorzitters, 190 leden
en 13 (plaatsvervangende) secretarissen betrokken. De voorzitters, commissieleden en
secretarissen die in 2010 deel uitmaakten van de geschillen commissies, zijn opgenomen
in bijlage A.
Deskundigen
Teneinde goed geïnformeerd te zijn over de technische aspecten van een geschil, wordt
bij een aantal geschillencommissies een deskundige ingeschakeld. Deze stelt een
schriftelijk rapport van zijn onderzoek op. Beide partijen krijgen hiervan een afschrift en
kunnen er vervolgens op reageren. Voor dit doel beschikken de geschillencommissies
over een vast bestand aan deskundigen. In 2010 waren dat er 114. Een overzicht van deze
deskundigen is opgenomen in bijlage B.
In 2010 werden in opdracht van de geschillencommissies 757 rapporten uitgebracht.
Er hebben 289 schikkingen door bemiddelingsdeskundigen plaatsgevonden, waarvan
het gros door bemiddelingsdeskundigen bij de Geschillencommissie Wonen. Daarnaast
werden goederen die bij de Geschillencommissie Textielreiniging binnenkwamen aan een
technisch onderzoek onderworpen.
Digitaal registranten systeem
Door regelgeving van de Nederlandse overheid zijn in sommige sectoren ondernemers
verplicht zich voor geschilafhandeling aan te sluiten bij een geschillencommissie.
Het beleid is er op gericht dat ondernemers op grond van hun lidmaatschap van de
brancheorganisatie zich bij De Geschillencommissie aansluiten. Echter, er zijn ook
commissies die werken voor sectoren die niet georganiseerd zijn via een
branche organisatie, zoals de Geschillencommissie Telecommunicatie, de
Geschillencommissie Elektronische Communicatiediensten en de Geschillencommissie
Informatiedienstaanbieders (090x en 018x nummers). Daarnaast participeert in een
aantal commissies wel een branche- of beroepsorganisatie, maar zijn (nog) niet alle leden
verplicht mee te werken met de geschillencommissie. In zo’n situatie worden de wel
meewerkende leden apart bij de geschillencommissie geregistreerd. Dit is het geval
bij de Geschillencommissies Advocatuur en Zorginstellingen. Vanwege deze
ontwikkeling is een digitaal systeem opgezet waar ondernemers zich als registrant
bij De Geschillencommissie kunnen aansluiten.
Voor deze registratie dient de ondernemer aan een aantal voorwaarden te voldoen.
Dit betekent onder andere dat in de meeste gevallen de algemene voorwaarden van
de ondernemer identiek moeten zijn aan de algemene voorwaarden die de brancheorganisatie
en de consumentenorganisatie(s) met elkaar hebben afgesproken.
De ondernemer geeft de garantie de uitspraak na te komen. De ondernemer betaalt voor
deze registratie een jaarlijkse bijdrage plus de kosten voor de behandeling van het geschil
aan De Geschillencommissie.
15
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
16
Bestuur
Het bestuur van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken bestaat uit
negen leden: drie leden die de consumentenorganisaties vertegenwoordigen, drie leden
die de ondernemersorganisaties representeren en drie onafhankelijke leden.
De consumenten- en ondernemersvertegenwoordigers in het bestuur worden door het
bestuur benoemd op voordracht van de consumentenorganisaties respectievelijk de
ondernemersorganisaties die in de Stichting participeren. De drie onafhankelijke leden
worden benoemd door of vanwege de minister van Veiligheid en Justitie, op voordracht
van het bestuur.
Het bestuur was eind 2010 als volgt samengesteld:
Onafhankelijke leden
M.G.H.C. Oomen-Ruijten, voorzitter
mr. R.G. de Lange-Tegelaar
drs. H.G.M. Blocks
Leden namens de consumentenorganisaties
dr. H.M. Fijnaut (Consumentenbond)
drs. J. Verdam (Consumentenbond)
ir. A. Woudstra (ANWB)
Leden namens de ondernemersorganisaties
mr. A.J.K. Koopmans (MKB-Nederland en VNO-NCW)
A.J. van de Geest-Vogelaar (VNO-NCW)
Vacature (MKB-Nederland)
Sinds 2005 participeert ook het VNO-NCW in het bestuur. Hiertoe is door het VNO-NCW,
de heer drs. H.J.J. van Breemen aangewezen. Deze vertegenwoordiger heeft een
adviserende stem in het bestuur.
Sinds 2006 participeert ook MKB-Nederland in het bestuur. Hiertoe is door
MKB-Nederland in 2007, de heer mr. M.H.P. Braakman aangewezen.
Ook deze vertegenwoordiger heeft een adviserende stem.
Tenminste eenmaal per jaar wordt een stakeholdersbijeenkomst gehouden waarin
alle branche- en beroepsorganisaties die aangesloten zijn bij De Geschillencommissie
participeren.
17
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
18
teammanager manager
facilitaire zaken
(senior)
secretariaatsmedewerkers
hoofd HRM en
communicatie
beleidsmedewerker
juridische zaken en
communicatie
Bezetting bureau per 31 december 2010
De bezetting van het bureau bestaat op 31 december 2010 uit 51 medewerkers
(46,4 fte), De directeur is drs. P.F.A. Moerkens, MPM.
Organigram De Geschillencommissie
medewerker
frontoffice
informatie -
manager
medewerker
facilitaire zaken
directeur
hoofd
bedrijfsvoering
manager
ICT
senior
medewerker ICT
hoofd financiële
administratie
(senior)
medewerker
fin. administratie
hoofd
juridische zaken
juridisch
medewerker/
secretaris
manager
juridische zaken
(senior)
secretariaatsmedewerkers
19
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
20
De Geschillencommissie in cijfers
Het aantal nieuwe geschillen
In het verslagjaar werden 7.826 nieuwe geschillen voorgelegd tegenover 10.483 in 2009.
Dit is een daling van 2.657 geschillen (-25,3%).
Deze daling is het gevolg van het proactieve beleid ten aanzien van de inname van
geschillen, de digitalisering van het proces en andere werkwijze. Hierdoor worden niet
echte klachten op voorhand uitgefilterd. De cijfers over 2010 hebben dan ook een andere
betekenis en zijn ze niet één op één vergelijkbaar met de cijfers van voorgaande jaren.
De grootste stijging van het aantal nieuwe geschillen is bij de Geschillencommissie
Luchtvaart. De meest opvallende dalers zijn de Geschillencommissies Energie en Water,
Elektronische Communicatiediensten, Telecommunicatie en Recreatie.
De afhandeling van geschillen in 2010
Op 1 januari 2010 waren 3.826 geschillen in behandeling. Dit leverde samen met het aantal
nieuwe geschillen een totaal op van 11.652 te behandelen geschillen in 2010.
Dat zijn 2.863 geschillen minder ten opzichte van 2009.
Van het totaal aantal geschillen zijn er 2.149 niet in behandeling genomen of aan de
geschillencommissies voorgelegd. In 2009 waren dat er 3.994. Een daling van 1.845 zaken.
Met name het aantal zaken waarbij de consument niet voldoet aan de formele inname
voorwaarden neemt met 1.485 zaken af. Dit wordt onder andere veroorzaakt
door de nieuwe wijze van inname van geschillen, waarbij de consument eerst het
klachtengeld moet betalen alvorens het geschil verder in behandeling wordt genomen.
In 2010 is in 2.167 geschillen alsnog een schikking getroffen. Voorts zijn in 289 geschillen
partijen onder leiding van een bemiddelingsdeskundige tot een schikking gekomen.
De geschillencommissies hebben in 3.046 geschillen een uitspraak gedaan.
Op 31 december 2010 zijn er nog 4.001 geschillen in behandeling.
21
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
22
Afhandeling geschillen 2010
Onderling geregeld 2.167 19%
Niet voldaan aan innameneisen* 692 6%
Ondernemer niet aangesloten 292 3%
Niet tot werkterrein commissie 378 3%
Overige 787 7%
Bemiddeling door deskundigen 289 2%
Uitspraak commissie 3.046 26%
Nog af te handelen 4.001 34%
Totaal 11.652 100%
* niet betaling klachtengeld, niet deponeren van openstaand bedrag, niet insturen ingevuld/ondertekend vragenformulier
Aantal uitspraken en schikkingen
In 2010 zijn de geschillencommissies tot de volgende
uitspraken en schikkingen gekomen:
Gegrond 1.190 21%
Ten dele gegrond 300 5%
Ongegrond 1.297 22%
Te laat verklaring (Reizen) 17 0%
Niet-ontvankelijk 61 1%
Onbevoegd 39 1%
Schikking ter zitting 142 3%
Schikking door bemiddelingsdeskundigen 289 5%
Schikking tijdens procedure 2.167 37%
Voorbeslissing 122 2%
Tussenbeslissing 175 3%
Totaal 5.799 100%
Binnen de 3.046 uitspraken hebben de commissies in 100 gevallen een vervolguitspraak
gedaan. Waar in de tabel wordt gesproken over uitspraken gaat het om einduitspraken.
Een voorbeslissing houdt in dat de commissie een beslissing neemt over:
• haar bevoegdheid in een klacht;
• de ontvankelijkheid van een klacht;
• de vraag of de consument een bedrag in depot moet storten en zo ja, welk bedrag.
In zaken die niet meteen tot een eindbeslissing leiden wijst de Commissie een
tussenbeslissing.
Gemiddelde behandelingsduur
De gemiddelde behandelingsduur inclusief schikking door deskundigen en schikking
tijdens de procedure is in 2010 4,4 maanden.
23
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

24
de geschillencommissie - jaarverslag 2010
25
de geschillencommissie - jaarverslag 2010
Geschillencommissie
Advocatuur
Afbouw
Airconditioning
Autoverhuur
Bouw- en Afbouwmaterialen
Centrale Antenne Inrichtingen
Dakbedekking
Directe Verkoop
Doe-Het-Zelfbedrijven
Elektro
Elektronische Communicatiediensten
Energie en Water
Energielabel
Garantiewoningen
Gezelschapsdieren
Glas, Porselein en Aardewerk
Groen
Informatiedienstaanbieders
Installerende Bedrijven
Kinderopvang
Klussen- en Vloerenbedrijven
Luchtvaart
Makelaardij
Openbaar Vervoer
Optiek
Parket
Particuliere Onderwijsinstellingen
Post
Recreatie
Reizen
Rijopleidingen
Schilders-, Behangers- en Glaszetbed.
Taxivervoer
Telecommunicatie
Textiel en Schoenen
Textielreiniging
Thuiswinkel
Tweewielers
Uitvaartwezen
Uiterlijke Verzorging
Verbouwingen
Verhuizen
Voertuigen
Waterrecreatie
Wonen
Zelfstandige Klinieken
Zonwering
Zorginstellingen
Totaal
Totaal
68
13
0
5
9
16
0
0
7
56
157
1.284
0
0
0
0
27
5
87
14
37
44
93
49
14
27
12
56
66
313
8
17
23
279
12
42
53
20
2
0
0
5
296
23
557
0
6
24
3.826
163
46
0
8
14
26
3
1
29
100
357
1.334
0
211
7
1
44
231
126
33
87
839
160
79
21
48
24
78
73
772
11
20
34
1.005
20
67
126
20
5
15
0
12
424
30
1.073
1
11
37
7.826
231
59
0
13
23
42
3
1
36
156
514
2.618
0
211
7
1
71
236
213
47
124
883
253
128
35
75
36
134
139
1.085
19
37
57
1.284
32
109
179
40
7
15
0
17
720
53
1.630
1
17
61
11.652
11.652
2
8
0
0
4
5
0
0
1
14
16
7
0
4
1
0
4
2
8
1
11
5
5
1
0
18
0
0
4
23
1
6
3
20
4
13
14
2
2
0
0
1
21
2
46
0
3
10
292
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
9
8
0
2
0
1
0
217
2
0
1
10
1
1
0
0
0
5
0
22
0
1
0
87
0
0
1
0
0
0
0
2
3
0
3
0
0
1
378
18
1
0
1
1
5
0
0
0
5
48
162
0
12
0
0
2
6
13
5
6
33
15
17
1
2
6
2
13
54
1
2
5
109
2
12
7
1
0
1
0
1
21
3
96
0
0
3
692
25
2
0
1
1
4
1
0
1
7
30
240
0
2
2
0
2
2
15
5
6
65
17
8
1
2
2
12
7
56
2
1
4
98
2
18
6
3
0
3
0
1
36
2
83
0
2
10
787
105
27
0
7
6
4
1
1
18
51
161
797
0
105
2
0
26
7
78
13
50
639
76
37
8
21
12
34
42
370
5
10
18
421
12
43
64
18
3
11
0
6
231
18
421
1
5
16
4.001
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
0
0
23
0
0
0
0
0
0
4
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
256
0
0
0
289
289
8
3
0
0
4
19
1
0
5
18
192
743
0
43
0
0
5
2
15
11
5
83
10
16
2
0
7
10
10
169
1
1
13
392
1
0
30
0
1
0
0
1
57
3
285
0
0
1
2.167
2.167
2
1
0
0
1
0
0
0
3
6
4
127
0
2
0
0
3
0
18
0
6
20
9
1
3
0
0
6
10
8
0
5
0
9
1
1
5
1
0
0
0
0
7
0
35
0
1
2
297
72
18
0
4
7
5
0
0
7
61
58
661
0
20
2
0
32
0
82
12
41
48
129
48
23
30
9
71
63
391
9
16
14
157
11
23
57
16
1
0
0
5
351
25
440
0
7
20
3.046
3.046
82
22
0
4
12
24
1
0
19
85
254
1.531
0
88
2
0
40
2
115
23
56
151
148
65
28
32
16
87
83
568
10
22
27
558
13
24
92
17
2
0
0
6
415
28
1.016
0
8
23
5.799
80
19
2
3
15
67
0
1
18
50
704
913
0
0
2
0
30
0
101
55
55
4
189
78
28
40
8
145
146
882
5
14
46
986
15
67
81
11
1
0
0
17
374
30
1.004
1
4
25
6.316
BEHANDELDE KLACHTEN
IN 2010
UITSPRAKEN EN
SCHIKKINGEN
Aantal nieuwe
klachten in 2009
Overloop klachten
in 2009
Aantal nieuwe
klachten in 2010
Diversen
Nog af te handelen
Schikking door
deskundige
Schikkingen
Voor- en tussen-
beslissingen
Uitspraken in klachten
Totaal uitspraken en
schikkingen
Totaal uitspraken en
schikkingen 2009
Totaal
Ondernemer niet
aangesloten
Niet het werkterrein
van de Commissie
Consument voldoet niet
aan de inname-eisen
Geschillencommissie
Advocatuur
Afbouw
Airconditioning
Autoverhuur
Bouw- en Afbouwmaterialen
Centrale Antenne Inrichtingen
Dakbedekking
Directe Verkoop
Doe-Het-Zelfbedrijven
Elektro
Elektronische Communicatiediensten
Energie en Water
Energielabel
Garantiewoningen
Gezelschapsdieren
Glas, Porselein en Aardewerk
Groen
Informatiedienstaanbieders
Installerende Bedrijven
Kinderopvang
Klussen- en Vloerenbedrijven
Luchtvaart
Makelaardij
Openbaar Vervoer
Optiek
Parket
Particuliere Onderwijsinstellingen
Post
Recreatie
Reizen
Rijopleidingen
Schilders-, Behangers- en Glaszetbed.
Taxivervoer
Telecommunicatie
Textiel en Schoenen
Textielreiniging
Thuiswinkel
Tweewielers
Uitvaartwezen
Uiterlijke Verzorging
Verbouwingen
Verhuizen
Voertuigen
Waterrecreatie
Wonen
Zelfstandige Klinieken
Zonwering
Zorginstellingen
Totaal
Totaal
177
30
1
9
29
95
3
1
23
139
953
2.493
0
0
2
0
39
15
174
70
88
64
232
155
33
59
22
247
268
1.000
11
30
99
1.499
28
135
147
32
5
0
0
26
569
42
1.379
4
12
44
10.483

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
26
Overzicht klachtengelden
per 1 januari 2011
Groep 1 Aankoopprijs artikel
Geschillencommissie < € 100,- ≥ € 100,-
Textiel en Schoenen 25,- 50,-
Textielreiniging 25,- 50,-
Factuurbedrag
Groep 2 € 500,-
Geschillencommissie < € 500,- - € 1.500,- ≥ € 1.500,-
Doe-Het-Zelfbedrijven 50,- 75,- 100,-
Elektro 50,- 75,- 100,-
Glas, Porselein en Aardewerk 50,- 75,- 100,-
Optiek 50,- 75,- 100,-
Reizen 50,- 75,- 100,-
Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijf 50,- 75,- 100,-
Verhuizen 50,- 75,- 100,-
Factuurbedrag
Groep 3 € 500,-
Geschillencommissie < € 500,- - € 1.500,- ≥ € 1.500,-
Airconditioning 75,- 100,- 125,-
Bouw- en Afbouwmaterialen 75,- 100,- 125,-
Dakbedekking 75,- 100,- 125,-
Installerende bedrijven 75,- 100,- 125,-
Parket 75,- 100,- 125,-
Voertuigen 75,- 100,- 125,-
Waterrecreatie 75,- 100,- 125,-
Wonen 75,- 100,- 125,-
Groep 4
Geschillencommissie
Ongeacht factuurbedrag
Afbouw 75,-
Autoverhuur 75,-
Centrale Antenne Inrichtingen 50,-
Directe Verkoop 25,-
Elektronische Communicatiediensten 50,-
Energie en Water 25,-
Energielabel 25,-
Garantiewoningen 320,-
Gezelschapsdieren 50,-
Groen 50,-
Informatiedienstaanbieders 25,-
Kinderopvang 50,-
Klussen- en Vloerenbedrijven 50,-
Luchtvaart 50,-
Makelaardij 75,-
Openbaar Vervoer 25,-
Particuliere Onderwijsinstellingen 75,-
Post 25,-
Recreatie 50,-
Rijopleidingen 75,-
Taxivervoer 25,-
Telecommunicatie 50,-
Thuiswinkel 25,-
Tweewielers 75,-
Uiterlijke Verzorging 50,-
Uitvaartwezen 50,-
Verbouwingen 250,-
Verpleging Verzorging en Thuiszorg 50,-
Zelfstandige Klinieken 50,-
Zonwering 75,-
Zorginstellingen 50,-
Geschillencommissie Advocatuur
Klacht en/of declaratiegeschil 50,-
Schadevergoeding € 0,- t/m € 5.000,- 75,-
Schadevergoeding € 5.000,- t/m € 10.000,- 100,-
Schadevergoeding onbepaald 100,-
NB. Bij een onbevoegd/niet-ontvankelijkverklaring wordt een vast bedrag van € 25,-
berekend; het eventueel meer betaalde wordt gerestitueerd.
27
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
28
Geschillencommissie Advocatuur
Klachten en uitspraken
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Advocatuur is met ingang van
1 juni 2003 permanent ingesteld. Advocaten kunnen
zich op vrijwillige basis aansluiten bij de commissie.
De Nederlandse Orde van Advocaten beveelt advocaten
dringend aan geschillen aan de commissie voor te
leggen. De Commissie behandelt geschillen over de
kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat, de
hoogte van de declaratie en schadeclaims met een
maximum van € 10.000,-.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 163 klachten ingediend. In het verslagjaar
zijn in totaal 72 uitspraken verzonden aan partijen. Bij 50
van deze uitspraken betrof het de afhandeling van zaken
die voorafgaand aan het verslagjaar waren ingediend.
Een deel van de ingediende klachten werd niet verder
in behandeling genomen, omdat de consument niet
voldeed aan de formele inname voorwaarden of aan het
verzoek aanvullende informatie toe te zenden.
Soort klachten
De meeste geschillen waarover de commissie uitspraak
deed, bestonden uit verschillende klachtonderdelen. De
klachten betroffen de werkwijze van de advocaat waarbij
onvoldoende of onjuiste informatie en het onvoldoende
behartigen van de belangen van de consument tot
een geschil leidden. Ook werd geklaagd over de
kwaliteit van de dienstverlening, zoals het bereiken
van onvoldoende resultaat of het treffen van onjuiste
rechtsmaatregelen, dan wel het niet in acht nemen van
termijnen al dan niet in combinatie met (klachten over)
de hoogte van de declaraties.
Beslissingen 2010
29%
28%
43%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
Financieel belang
Het financiële belang dat bij de klachten in geding was,
bedroeg gemiddeld € 4.844,-.
Mondelinge toelichting
In 88% van de zaken die tot een uitspraak hebben
geleid, hebben de consumenten de mondelinge
behandeling bijgewoond.
De advocaten woonden in 64% van de gevallen
de mondelinge behandeling bij.
Rechtshulp
In 12 gevallen had de consument zich voorzien van
professionele rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
In 2010 heeft de Commissie 72 geschillen beslecht.
Hiervan achtte zij 21 gevallen gegrond, 20 ten dele
gegrond en 31 ongegrond. In 18 gevallen is een
vergoeding toegekend. De gemiddelde vergoeding
bedroeg € 2.337,-.
29
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
30
Onduidelijkheid over welke advocaat cliënte bijstaat
Twee advocaten die haar bijstaan terwijl ze maar aan één advocaat de opdracht heeft
gegeven. En dat er twee verschillende uurtarieven zijn gehanteerd maakt het voor een
cliënte nog onduidelijker. De commissie vindt dat ook. Onvoldoende communicatie is het
oordeel.
Welke advocaat heeft haar bijgestaan en tegen welk uurtarief? Voor de cliënte is het
allemaal onduidelijk. Tijdens het intakegesprek spreekt zij af dat advocaat X de zaak
behandelt. Alleen als hij met vakantie is houdt zijn kantoorgenoot, advocaat Y, zich met de
zaak bezig. Maar het was voor haar nooit duidelijk wie haar bijstond. Ook het uurtarief is
niet eenduidig. Voorts heeft zij nooit een duidelijk en schriftelijk scenario over de haalbaarheid
van de zaak gekregen. Bovendien zijn de declaraties onvoldoende gespecificeerd,
is zij onjuist geadviseerd over de verkoop van een perceel in Schotland en is geen actie
ondernomen om uit te zoeken of het Nederlands of Schots recht van toepassing moest
zijn. Voorts is zij voorafgaand aan de mondelinge behandeling niet afdoende geïnformeerd
over de gang van zaken bij een zitting. In plaats van advocaat X kwam zijn kantoorgenoot.
De cliënt wil een vergoeding.
Volgens de advocaat is tijdens het intakegesprek zowel zijn uurtarief als dat van zijn
collega besproken. Ook is aan de orde gekomen dat beide advocaten in voortdurend
overleg de zaak zouden behandelen, maar dat de cliënte niet dubbel zou betalen. Het
toepasselijke recht is wel uitgezocht, de procedure is niet gerekt en de cliënte is steeds
juist geadviseerd. Ook wist zij welke advocaat op de zitting aanwezig zou zijn. De advocaat
wil dat de cliënte het nog openstaande bedrag van € 900,- betaalt, plus de wettelijke
rente en de buitengerechtelijke incassokosten.
Naar het oordeel van de commissie heeft de advocaat niet gehandeld zoals van een
redelijk bekwame en redelijk handelende advocaat mag worden verwacht. De cliënte
heeft zich tot advocaat X gewend voor rechtsbijstand in een civielrechtelijk geschil omtrent
de overdracht van een perceel in Schotland. In een brief aan de cliënte heeft de advocaat
de opdracht bevestigd en een uurtarief van € 249,- aangegeven. In een e-mail enige tijd
later deelde advocaat Y, mee dat zij samen met haar collega de zaak zou behandelen en
dat zij een uurtarief van € 228,- zou hanteren. Voor de cliënte was dat aanleiding per
e-mail te vragen wie haar zaak nu zou behandelen.
Hoewel beide advocaten haar belangen hebben behartigd mocht de cliënte er volgens
de commissie van uit gaan dat zij advocaat X als dominus litis wenste gezien zijn specialistische
kennis van het internationaal privaatrecht en dat hij op belangrijke momenten,
zoals een zitting, aanwezig zou zijn. Gezien de verwarring bij de cliënte wie voor haar als
advocaat zou optreden en de afspraak die zij daarover meende te hebben gemaakt, had zij
zorgvuldiger moeten worden geïnformeerd over de gang van zaken tijdens een zitting en
met name welke advocaat haar daar zou vertegenwoordigen. Zij mocht er van uit gaan dat
advocaat X haar zou bijstaan. Haar had meegedeeld moeten worden dat zijn collega er zou
zijn, maar dat ze de zitting gezamenlijk zouden voorbereiden. Dat is echter niet gebeurd.
De communicatie was niet adequaat.
Voorts waren de declaraties onvoldoende inzichtelijk ten aanzien van de vraag welke
advocaat werkzaamheden voor de cliënte verrichtte en tegen welk tarief. De verwarring bij
de cliënte is te begrijpen omdat zij twee verschillende uurtarieven kreeg opgegeven. De
onduidelijkheid werd versterkt doordat zij op haar verzoek geen urenspecificatie met het
gehanteerde tarief kreeg.
De klacht van de cliënte is gegrond. De commissie halveert daarom het nog openstaande
bedrag tot € 450,-. Daarmee is zij volgens de commissie voldoende gecompenseerd. Zij
krijgt geen schadevergoeding, want zij heeft niet aannemelijk gemaakt dat zij schade heeft
geleden door het handelen of nalaten van de advocaat. Ook wordt haar klacht over het
toepasselijke recht en de duur van de procedure afgewezen. Dat blijkt nergens uit.
Omtrent de wijze van verkoop van het perceel in Schotland heeft de advocaat de cliënte
inhoudelijk geadviseerd. Daaromtrent kan de advocaat evenmin een verwijt worden
gemaakt.
De door de advocaat verzochte wettelijke rente en buitengerechtelijke incassokosten
komen niet voor toewijzing in aanmerking. Bij een bindend advies is de commissie niet
bevoegd een uitspraak te doen over vorderingen tot vergoeding van rente. Voorts wordt
alleen in bijzondere gevallen een vergoeding van buitengerechtelijke kosten toegekend.
De commissie vindt niet dat er dergelijke bijzondere omstandigheden zijn. Bovendien
heeft dat de advocaat deze kosten niet nader onderbouwd.
Mediator blijft advocaat
Een advocaat die als bemiddelaar optreedt, verliest bij de bemiddeling niet de hoedanigheid
van advocaat. Volgens de cliënt is de advocaat te lang doorgegaan met bemiddelen.
Daardoor zijn onnodige kosten gedeclareerd. Ook is hij ontevreden over de onvoldoende
zakelijke en daardoor polariserende opstelling van de advocaat. De commissie acht de
klachten ongegrond. Wel had de advocaat meer distantie moeten bewaren.
Ontevreden is een cliënt over de kwaliteit van de werkzaamheden door zijn advocaat in
het kader van de bemiddelingsovereenkomst die hij en zijn toenmalige echtgenote met
hem hebben gesloten. Zijn voornaamste bezwaar is dat de advocaat te lang met de bemiddeling
is doorgegaan terwijl er geen enkele kans op verdere vooruitgang was. Hij wil
een schadevergoeding voor de declaraties die hij heeft gekregen voor de werkzaamheden
na het moment waarop de advocaat volgens hem de bemiddeling had moeten staken.
Ook is hij niet te spreken over de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat. Onder
de maat, zo meent hij. Bovendien heeft de advocaat zich niet strikt zakelijk en functioneel
opgesteld waardoor tijdens de een op een gesprekken de situatie is gepolariseerd en het
wantrouwen tussen partijen groter werd.
De advocaat erkent dat hij in de één op één gesprekken wellicht onvoldoende distantie
heeft bewaard in de periode nadat de voormalige echtgenote had aangegeven met de
bemiddeling te willen stoppen. Wel vindt hij dat zijn werkzaamheden ook toen zinvol,
opbouwend en in het belang van partijen zijn geweest. Volgens de advocaat is zijn rol als
bemiddelaar voor een deel anders dan zijn rol als advocaat.
31
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
32
Als bemiddelaar houdt hij zich niet alleen met juridische werkzaamheden bezig, maar
probeert hij ook tussen partijen te bemiddelen. Dat kan op allerlei manieren, waarbij de
bemiddelaar soms op de rand van wat toelaatbaar is moet opereren om het gewenste
resultaat te verkrijgen. Het is inderdaad moeilijk een duidelijke scheiding aan te brengen
tussen zijn handelen als advocaat of als bemiddelaar.
De commissie stelt vast dat de advocaat pendeldiplomatie heeft voorgesteld toen de
toenmalige echtgenote met de bemiddeling wilde stoppen. Daarbij overleggen partijen
onderling niet meer, maar verloopt alle communicatie via de advocaat. Hiermee is
ingestemd. De advocaat heeft vervolgens een concept deelconvenant opgesteld en
gesprekken gevoerd met de dochter en twee stiefdochters van de cliënt. Deze heeft
het deelconvenant voor een second-opinion aan een andere advocaat voorgelegd en
vervolgens aangegeven de bemiddeling niet te willen voortzetten. Enige tijd later diende
hij een klacht in bij de Klachtencommissie van de Vereniging van Familierecht Advocaten
en -Scheidingsbemiddelaars (VFAS). Na een gesprek tussen de cliënt, de advocaat en
de vice-voorzitter van de VFAS stelde de advocaat voor een bedrag van € 750,-, later
verhoogd naar € 1.000,-, te crediteren. Hij was tot het inzicht gekomen dat hij meer
afstand had moeten bewaren om een slepende zaak te voorkomen. Met dit voorstel is
de cliënt echter niet akkoord gegaan en heeft hij de klacht bij De Geschillencommissie
aanhangig gemaakt.
Volgens de commissie verliest een advocaat die als bemiddelaar optreedt niet de
hoedanigheid van advocaat. De gedragsregels en de bestaande mogelijkheden voor
het afdoen van geschillen zijn onverminderd van toepassing, tenzij blijkt dat deze regels
zijn uitgesloten. Dat laatste is niet gebleken. De handelingen die de advocaat tijdens
de bemiddeling heeft verricht, zijn in wezen niet te onderscheiden van het optreden als
advocaat zoals het opstellen van een concept deelconvenant.
Naar het oordeel van de commissie is de advocaat niet te lang met de bemiddeling
doorgegaan. Hij vond dat er nog mogelijkheden waren om de vastgelopen mediation
vlot te trekken. De advocaat heeft voldoende duidelijk besproken wat de mogelijkheden
in de gegeven situatie waren, waarna partijen hebben ingestemd met de voortgang
van de bemiddeling op de voorgestelde wijze. Volgens de commissie heeft de advocaat
de klachten afdoende weerlegd. Hij heeft zich gedragen als een redelijk bekwame en
redelijk handelende advocaat die bij een echtscheiding op gemeenschappelijk verzoek de
belangen van beide partijen behartigt. Wel had hij meer distantie moeten bewaren in de
een op een gesprekken die in het kader van de pendeldiplomatie hebben plaatsgevonden.
Het eerder gedane aanbod van de advocaat een bedrag van € 1.000,- te crediteren vindt
de commissie redelijk. De commissie houdt de advocaat aan dit aanbod.
Geschillencommissie Afbouw
Klachten en uitspraken
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Afbouw behandelt geschillen
tussen consumenten en ondernemers die zijn aangesloten
bij de Nederlandse Ondernemersvereniging voor
Afbouwbedrijven (NOA) of die zich voor de behandeling
van geschillen bij de commissie hebben geregistreerd.
Aan de Geschillencommissie Afbouw kunnen geschillen
worden voorgelegd over stukadoorswerk en over
plafond- en wandmontage. Ook kan de commissie
geschillen behandelen over (terrazzo)vloeren, betonlook-,
grind- en gietvloeren. Als de commissie voor
de geschillenbeslechting nader technisch onderzoek
noodzakelijk acht, kan zij een deskundige inschakelen
die het verrichte werk ter plekke beoordeelt.
Aantal klachten en uitspraken
In totaal werden in het verslagjaar 46 klachten
ingediend. De commissie deed in het verslagjaar
18 uitspraken.
Soort klachten
De meeste klachten gingen over non-conformiteit.
Daarnaast waren er diverse geschillen over stukadoorswerkzaamheden
en enkele over (grind)vloeren.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 2.735,-.
Beslissingen 2010
61%
6%
33%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
Mondelinge toelichting
In 72% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was bij 63% van de geschillen
aanwezig om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
De consument maakte in 28% van de geschillen gebruik
van rechtshulp.
De ondernemer maakte in 20% van de geschillen
gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de behandelde geschillen werden er 11 gegrond
verklaard, 1 ten dele gegrond en 6 ongegrond.
In 8 (ten dele) gegronde klachten werd een vergoeding
toegekend. Gemiddeld bedroeg deze € 2.385,-.
33
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
34
Inwatering door niet goed geplaatst boeibord
Door een niet goede hechting met de ondergrond laat het stucwerk op de gevel van een
woning los. Door binnendringend vocht is het bindmiddel dat voor de hechting moest
zorgen, extra belast. Dat is niet de fout van het stukadoorsbedrijf, maar van een andere
ondernemer die bij het plaatsen van het boeibord een onvoldoende afdichting heeft
aangebracht.
Drie maanden nadat een stukadoorsbedrijf op de buitengevel isolatie heeft aangebracht
en waterdicht heeft afgewerkt, ontstaan blazen in het stucwerk. Een medewerker van de
fabrikant van het gebruikte materiaal bekijkt de gevel en constateert dat door inwatering
achter het boeibord schade is ontstaan. Er is onvoldoende overstek en het stucwerk
is niet tegen inwateren beschermd. De consument maakt aanspraak op de afgegeven
garantie, maar de ondernemer is niet bereid het gebrek kosteloos te herstellen. Hij stelt
voor de herstelkosten te delen, maar daar gaat de consument niet mee akkoord omdat
de ondernemer volgens hem slecht werk heeft geleverd. Hij wil dat de ondernemer de
gebreken herstelt en alle daarmee samenhangende kosten vergoedt.
Volgens de ondernemer is de schade aan de muur ontstaan doordat maandenlang water
van de hemelwaterafvoer over de gevel heeft gelopen. Wanneer dat achter het stucwerk
komt laat dat los, zeker als het ook nog gaat vriezen. Hij meent dat hij niets fout heeft
gedaan en dat hij daarom niets kosteloos hoeft te herstellen. Plaatselijk herstel is een
optie. Dat duurt ongeveer een dag, maar er is dan wel kleurverschil. Hij is bereid de
kosten voor plaatselijk herstel te delen.
De door de commissie ingeschakelde deskundige komt na onderzoek tot de conclusie
dat de blazen door overmatige vochtbelasting zijn ontstaan. Hij vermoedt dat de schade
is opgetreden door een lekkage of overstroming vanaf het platte dak of de hemelwaterafvoer.
De sierpleister is niet goed op de ondergrond gehecht doordat de ondergrond na
het aanbrengen van de sierpleister weer nat is geworden. Daardoor ontstaat een extra
belasting op het bindmiddel en wordt de schade steeds groter. Plaatselijk herstel kost
€ 342,-, de gehele gevel van een nieuwe sierpleisterlaag voorzien € 2.475,-.
De commissie gaat er van uit dat het probleem is veroorzaakt doordat de grens tussen het
boeibord en het stucwerk onvoldoende is afgedicht. Hierdoor is na het aanbrengen van de
sierpleisterlaag neerslag gaan inwateren waardoor de hechting van het sierpleister op de
ondergrond is aangetast. Omdat de schade aan de muur lokaal is acht de commissie het
aannemelijk dat het inwateren vooral is veroorzaakt door de manier waarop het boeibord
is aangebracht. Dat is echter niet onder verantwoordelijkheid van de ondernemer gedaan.
Hij hoeft daarom geen herstel uit te voeren of de schade te vergoeden.
Nieuwe grindvloer geen prutswerk
De door de commissie ingeschakelde deskundige is het niet eens met de consument dat
zijn nieuwe grindvloer zo ongelijkmatig is dat de ondernemer prutswerk heeft geleverd.
Vooral het scheefliggen van de onderliggende dekvloer heeft een rol gespeeld.
De herstelwerkzaamheden vallen voor het grootste deel onder de gebruikelijke nazorg
en zullen door een derde worden uitgevoerd. De kosten daarvan worden afgetrokken van
het bedrag dat de consument nog aan de ondernemer moet betalen.
Ongelijkmatig. Dat is de belangrijkste klacht die een consument over de gelegde
prestoquartz grindvloer heeft. De vloer is zelfs zo ongelijk dat er geen plinten gelegd
kunnen worden. Voorts zitten er gaten in de seallaag in het toilet en zit er ook een
seallaag op de toiletpot en de tegelwand. Voorts is de verlichting in de vloer niet
uitgemeten. De consument heeft daarom van de rekening € 988,- niet betaald.
Volgens de ondernemer is de verlichting in de vloer op aanwijzing en met goedkeuring
van de consument aangebracht. Uitgaande van de staat van de ondervloer is de gelegde
vloer niet te ongelijkmatig. Hij heeft aangeboden de gaatjes in de seallaag te herstellen,
maar de consument heeft daar geen gebruik van willen maken. Ook heeft hij aangeboden
de toiletpot en de tegelwand schoon te maken, maar dit heeft de consument eveneens
afgewezen. Vanwege de beperkte ruimte en de leidingen is het in de meterkast altijd
lastig de vloer goed vlak te smeren. De ondernemer is onverminderd bereid de herstelwerkzaamheden
zelf uit te voeren. Hij gaat er ook mee akkoord als een derde dat doet
en dat de kosten daarvan in mindering worden gebracht op het bedrag dat de consument
hem nog verschuldigd is.
De door de commissie ingeschakelde deskundige vindt dat de verlichting niet a
mateuristisch is geplaatst. Bovendien zijn de lampjes precies aangebracht op de kruisjes
die de consument op de vloer heeft gezet. Wat betreft de ongelijkmatigheid van de
grindvloer wijst de deskundige erop dat op een aantal plaatsen de onderliggende dekvloer
ongelijk is en scheef ligt. De gaten in de seallaag in het toilet zijn een normaal verschijnsel,
zeker bij vloeren van grof grind. De nabehandeling bestaat uit het nogmaals aanbrengen
van de dichtzetmassa. Dat de tegels en de toiletpot zijn besmeurd is niet
te voorkomen bij het aanbrengen van een seallaag. De besmeuring hecht nauwelijks
en kan met een scheermesje of iets dergelijks worden verwijderd.
De deskundige is het niet eens met de consument dat de ondernemer prutswerk heeft
geleverd. Er moet inderdaad hier en daar wat worden verbeterd, maar daarvan valt het
grootste deel onder de normale nazorg. Van enige betekenis is wel zijn klacht over
ruwe delen.
De commissie acht alleen de klachten over de gaatjes in de seallaag, de besmeuring
van de toiletpot en de tegels en de ruwe delen gegrond. De ondernemer wordt niet
verplicht het herstel zelf uit te voeren. De consument moet dat door een derde laten
doen. Dat zal € 300,- kosten. Dit komt in mindering op het bedrag van € 988,- dat
de consument aan de ondernemer verschuldigd is.
35
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
36
Geschillencommissie Airconditioning
Klachten en uitspraken
5
4
3
2
1
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Airconditioning behandelt geschillen tussen consumenten en
ondernemers, die lid zijn van de Nederlandse Vereniging van ondernemingen op het
gebied van de Koudetechniek en Luchtbehandeling (NVKL) of bij de Geschillencommissie
Airconditioning zijn geregistreerd. De klachten kunnen betrekking hebben op geschillen
die zijn ontstaan over met de ondernemer gesloten overeenkomsten.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden geen klachten ingediend.
Geschillencommissie Autoverhuur
Klachten en uitspraken
10
8
6
4
2
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
Deze Geschillencommissie behandelt geschillen tussen
consumenten en ondernemers, die zijn aangesloten bij
BOVAG Verhuurbedrijven of bij De Geschillencommissie
voor de behandeling zijn geregistreerd. De klachten
kunnen betrekking hebben op de overeenkomsten
met betrekking tot autoverhuur, waarop de Algemene
Huurvoorwaarden van de BOVAG Verhuurbedrijven
van toepassing zijn.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 8 klachten ingediend. In het verslagjaar
zijn in totaal 4 uitspraken verzonden aan partijen.
Een deel van de ingediende klachten werd niet verder
in behandeling genomen, omdat de consument niet
voldeed aan de formele innamevoorwaarden, danwel
niet tijdig aanvullende informatie had aangeleverd.
In geen van de gevallen werd de klacht voor de
mondelinge behandeling in onderling overleg geschikt.
Soort klachten
De uitspraken van de commissie hadden betrekking
op de totstandkoming van de overeenkomst, onjuiste
informatie en de berekening van het eigen risico.
Financieel belang
Het financiële belang dat bij de klachten in geding was,
bedroeg gemiddeld € 486,-.
Beslissingen 2010
75%
25%
gegrond
ongegrond
Mondelinge toelichting
De consument en de ondernemer hebben in alle behandelde
gevallen de mondelinge behandeling bijgewoond.
Rechtshulp
In 50% van de gevallen was de ondernemer voorzien
van professionele rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
In 2010 heeft de commissie 4 geschillen beslecht.
Hiervan achtte zij 3 gevallen gegrond en 1 ongegrond.
In de 3 gevallen waarin de commissie de klacht
(ten dele) gegrond verklaarde, is de consument een
vergoeding toegekend. De gemiddelde vergoeding
bedroeg € 280,-.
37
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
38
Overgewicht lading door verkeerde bestelauto
Doordat een ondernemer niet waarschuwt dat de bestelauto die hij meegeeft minder
laadvermogen heeft dan de wagen die de consument heeft besteld, moet de consument
in Frankrijk een forse een boete betalen voor overgewicht. Hiervoor stelt de commissie de
ondernemer aansprakelijk.
Voor het vervoer van huisraad naar zijn woning in Frankrijk huurt een consument een
bestelauto met een laadvermogen van 700 kilo. Maar als hij de wagen ophaalt heeft deze
geen laaddeuren, maar een laadklep. Geen probleem, zegt de ondernemer. Het laadvermogen
is volgens hem nagenoeg hetzelfde als dat van de bestelde auto. De consument
gelooft dit en laadt de wagen vol. In Frankrijk wordt hij echter door de Gendarmerie van de
weg gehaald. De wagen wordt gewogen en dan blijkt dat het overgewicht meer dan 20%
is. Dat levert een boete op van € 750,- op, die direct moet worden betaald.
De consument stelt de ondernemer voor deze boete aansprakelijk. Het laadvermogen
was geen 700 kilo, maar slechts 320 kilo. Dat komt omdat een auto met een laadklep
veel zwaarder is dan een auto met laaddeuren. Het laadvolume is wel hetzelfde, maar het
aantal kilo’s laadvermogen veel minder. Als de ondernemer de juiste auto had meegeven
zou het overgewicht slechts de helft zijn geweest en zou de consument geen boete
hebben gekregen of hooguit een boete van € 90,-. De ondernemer weigert echter de
schade te vergoeden. Ook heeft de consument € 50,- telefoon- en portokosten gemaakt.
Hij verlangt een vergoeding van € 800,-.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de huurder altijd verantwoordelijk is voor
overbelading. Als hij de gevraagde auto met laaddeuren had meegekregen zou er ook
sprake van overgewicht zijn geweest en had hij dus ook een boete gekregen.
De commissie constateert dat de ondernemer niet heeft gezegd dat het laadvermogen
van de andere auto 380 kilo lager was. Daardoor ging de consument er van uit dat het
laadvermogen van deze auto ook 700 kilo was. De ondernemer kan zich dus niet op
beroepen op de eigen verantwoordelijk van de consument voor overbelading.
De commissie is het eens met de consument dat de boete slechts € 90,- zou zijn
geweest als hij de door hem bestelde wagen met een laadvermogen van 700 kilo had
meegekregen.
In de boete van € 750,- is een ‘droit fixe’ begrepen van € 22,-. Dat bedrag had de
consument ook bij de boete van € 90,- moeten betalen. Na aftrek van de boete van
€ 90,- die de consument hoe dan ook had moeten betalen en van de ‘droit fixe’ van
€ 22,- bedraagt de schade voor de consument € 638,-. Voor dit bedrag is de
ondernemer aansprakelijk.
De consument vordert ook nog € 50,- aan telefoon- en portokosten. De commissie is
echter van oordeel dat deze kosten inherent aan het maatschappelijk verkeer zijn en
niet aan de ondernemer kunnen worden doorbelast.
Geschillencommissie Bouw- en Afbouwmaterialen
Klachten en uitspraken
35
30
25
20
15
10
5
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Bouw- en Afbouwmaterialen
behandelt geschillen tussen consumenten en
ondernemers die lid zijn van de HIBIN (Vereniging
van Handelaren in Bouwmaterialen in Nederland).
Klachten kunnen betrekking hebben op de levering van
(onderdelen voor) een badkamer of keuken. Ook kunnen
ruwbouwmaterialen of wand- of vloertegels onderwerp
van geschil zijn.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden bij de commissie
14 klachten ingediend. Een viertal klachten kon niet
behandeld worden omdat de ondernemer niet bij de
Geschillencommissie was aangesloten. In 4 gevallen
hebben partijen onderling een schikking bereikt.
Daarnaast deed consument in 1 geval niet aan de
formele innamevereisten en was de commissie in
1 zaak niet reglementair bevoegd waardoor de klacht
niet behandeld kon worden. In totaal werden in het
verslagjaar 7 uitspraken verzonden.
Soort klachten
De klachten betroffen een levering die afweek van wat
was overeen gekomen (non-conformiteit), de nakoming
van de overeenkomst, de informatieverstrekking
door de ondernemer en de hoogte van de te betalen
schadevergoeding.
Beslissingen 2010
29%
14%
57%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
Financieel belang
Het bedrag dat bij de klachten in geding was, bedroeg
gemiddeld € 5.913,-.
Mondelinge toelichting
Zowel de ondernemer als consument hebben in alle
gevallen de mondelinge behandeling bijgewoond.
Rechtshulp
Twee consumenten hebben gebruik gemaakt van
rechtshulp. De ondernemers maakten in geen enkel
geval gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de klachten zijn er 2 gegrond en 1 ten dele gegrond
verklaard. Er zijn 4 zaken ongegrond verklaard.
39
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
40
Douchewater loopt naast douchebak
De manier waarop de douchewand met twee deuren op de douchebak is geplaatst is
niet ongebruikelijk. De monteur kon er niet op bedacht zijn dat de wand vanwege de
vlakke bovenkant van de douchebak op een andere manier geplaatst had moeten worden
om te voorkomen dat het douchewater in plaats van in naast de douchebak loopt.
De ondernemer die de bestelde onderdelen heeft geleverd valt niets te verwijten.
Direct nadat een douchewand met twee deuren is geplaatst constateert de consument
dat de deuren lekken. Hij wijt dat aan miscommunicatie tussen de ondernemer en het
door deze ingeschakelde montagebedrijf. De consument vindt dat de ondernemer zijn
klacht niet goed heeft afgehandeld en hem van het kastje naar de muur heeft gestuurd.
Meermalen is hem toegezegd dat een nieuwe wand en nieuwe deuren waren besteld,
maar dat is nooit gebeurd. Ook heeft de ondernemer hem niet deugdelijk geadviseerd.
Zo is hem nooit aangeraden een waterkeerstrip te plaatsen hoewel de ondernemer wist
dat de consument een natuurstenen douchebak had. Los daarvan wil de consument deze
strip niet, want dat vindt hij geen fraai gezicht. In plaats daarvan wil hij dat de ondernemer
de douchewand verplaatst, zodat deze direct in de douchebak afwatert en een strip niet
nodig is. Volgens de ondernemer is het probleem met het herstellen van scharnieren en
rubbers te verhelpen, maar deze oplossing verwerpt de consument. Zo lang de zaak niet
tot zijn tevredenheid in orde is gemaakt betaalt hij de rekening van € 2.316,- niet.
Dat bedrag heeft hij bij de commissie gedeponeerd.
De ondernemer wijst het argument van miscommunicatie af. Oorzaak is dat de douchewand
is gemonteerd op een niet door hem geleverde en al geplaatste natuurstenen
douchebak met een zeer vlakke rand. Daardoor loopt water onder de deur naar buiten.
De ondernemer voelt zich niet verantwoordelijk voor de afwatering van de rand van de
douchebak. De meeste douchebakken wateren naar binnen af en is een waterkeerstrip
niet nodig. Plaatsing van deze strip tussen de wand en de douchebak lost het probleem bij
de consument op.
De door de commissie ingeschakelde deskundige constateert dat de kunststof waterkering
naar buiten is gekeerd omdat de douchedeur naar buiten draait. Het douchewater
dat van de wand en de deur afloopt, komt op de vlakke rand van de douchebak terecht en
loopt vervolgens naar buiten. Ook als de natte douchedeur wordt geopend komt er water
buiten de douchebak. Herstel is mogelijk. De douchedeur kan meer naar de binnenkant
van de douchebak geplaatst worden. Daardoor hangt het afdruipstripje boven het diepere
deel van de douchebak en komt het water niet meer op de rand.
Bij normale in de handel zijnde douchebakken is het volgens de deskundige niet
ongebruikelijk de wanden en deuren op het hart van de rand van de douchebak te
plaatsen. Bij de consument betekent dit echter dat de bevestigingsstrips op de muur
verplaatst moeten worden, waardoor zes tot acht boorgaten zichtbaar worden. De tegels
waarin deze gaten zitten kunnen er niet nagenoeg onzichtbaar tussenuit worden gehaald
en vervangen. Dat betekent dat twee tegelwanden geheel vervangen moeten worden.
Hiervan uitgaande kost het herstel € 5.162,-.
De deskundige heeft ook gezien dat vanaf de levering op een deur een grote kras zit.
De ondernemer zou de kras weg polijsten of de deur vervangen, maar daarop was
bij zijn onderzoek nog geen enkele actie ondernomen.
De commissie stelt dat de ondernemer geen opdracht heeft gekregen de badkamer te
ontwerpen en alle daarin te verwerken elementen te leveren. Zo heeft de consument de
douchebak zelf bij een andere ondernemer besteld. Afgezien van de kras in een deur is er
op zich niets mis met de materialen die hij heeft geleverd. Door de uitgevoerde plaatsing
druipt het water van de wanden op de randen van die douchebak. Omdat de randen
volledig vlak zijn en niet bol of iets naar binnen lopen komt het druipwater onder de
wanden door buiten de douchebak terecht. Het is dus geen gebrek aan de wanden
zelf. De constructie boven het midden van de rand van de douchebak is ook niet
ongebruikelijk. Het is niet vanzelfsprekend dat een monteur die de douchewanden komt
inmeten, er op bedacht moet zijn dat ze vanwege de vlakke bovenkant van de douchebak
anders dan gebruikelijk geplaatst moeten worden zodat het druipwater in de douchebak
valt en niet op de rand daarvan. De lekkage kan de ondernemer niet worden verweten.
Hij heeft recht op het nog niet betaalde bedrag van € 2.316,-.
Van de kras staat niets in het klachtenformulier en hoeft de commissie hierover kennelijk
geen beslissing te nemen. Dat zou overigens ook lastig zijn, omdat niet is gebleken dat
de consument al direct bij de aflevering daarover heeft geklaagd. Het is daardoor niet
duidelijk of de kras er bij de aflevering al was of later is ontstaan en door welke oorzaak.
De commissie gaat er wel van uit dat de ondernemer zijn belofte nakomt de kras weg te
polijsten.
41
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
42
Geschillencommissie Centrale Antenne Inrichtingen
Klachten en uitspraken
300
250
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Centrale Antenne Inrichtingen
behandelt geschillen over (de aanvraag van) een abonnement
voor de levering van radio- en televisiesignalen
via de centrale antenne inrichting.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 26 klachten ingediend.
Niet alle ingediende klachten werden doorgezet.
Een aantal klachten kon niet worden behandeld omdat
de consument in een aantal zaken niet aan de formele
inname vereisten voldeed en/of dat de ondernemer niet
aangesloten was bij de commissie. Een aantal klachten
is niet in behandeling genomen omdat ze alsnog in
onderling overleg is geschikt. In het verslagjaar werden
5 uitspraken verzonden.
Soort klachten
De klachten die werden behandeld hadden onder
meer betrekking op zowel de radio- als de televisiesignalen,
digitale TV, afsluiting en de verschuldigde
abonnementskosten.
Beslissingen 2010
20%
40%
20%
20%
gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
schikking
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 200,-.
Mondelinge toelichting
In de ter zitting behandelde zaken verscheen de
consument in 80% en de ondernemer in 80% van
de gevallen.
Rechtshulp
De consument werd in 20% van de gevallen bijgestaan
door een rechtshulpverlener. De ondernemer behartigde
zijn belangen in alle gevallen zelf.
Aard van de beslissingen
Van de 5 behandelde zaken werd er 1 gegrond, 1 niet
ontvankelijk en 2 ongegrond verklaard. In 1 geval troffen
partijen tijdens de zitting alsnog een schikking.
Jaren betaald voor abonnement op vorig adres
Pas acht jaar na haar verhuizing komt een consument er achter dat ze al die tijd voor
het abonnement op haar oude adres heeft betaald. Erg zuur, vindt de commissie. Maar
omdat de consument niet kan bewijzen dat ze bij haar verhuizing het abonnement heeft
opgezegd, heeft ze geen recht op restitutie. Lachende derde is de nieuwe bewoner die al
die jaren gratis van het door de consument betaalde abonnement heeft geprofiteerd.
Een consument weet zeker dat ze bij haar verhuizing in 2001 bij de kabelexploitant het
abonnement voor radio en televisie heeft opgezegd. Ze kan het echter niet bewijzen.
Al die jaren daarna is zij blijven betalen omdat ze dacht dat het om kijk- en luistergeld ging.
Pas na acht jaar, toen ze op de bankafschriften de naam van een andere ondernemer zag
staan, begreep ze dat ze al die tijd had betaald voor het abonnement op haar oude adres.
Van de ondernemer wil ze het onterecht betaalde abonnementsgeld terughebben, maar
deze weigert dat.
De ondernemer stelt nooit een opzegging te hebben ontvangen. Daardoor is het
abonnement door blijven lopen. Vrijwel direct nadat de consument contact had
opgenomen en het abonnement was beëindigd, meldde een nieuwe klant zich op hetzelfde
adres. Nadat een abonnement wordt opgezegd gaat er automatisch een brief naar
het adres dat bij het abonnement hoort. De ondernemer gaat er van uit dat de huidige
bewoner naar aanleiding van deze brief een nieuw abonnement heeft afgesloten. Alle post
is steeds naar dit adres gezonden. Tegenover de veronderstelling van de consument dat
ze kijk- en luistergeld betaalde stelt de ondernemer dat dit al in het jaar 2000 is afgeschaft.
Ook tekent hij aan dat de consument het abonnement pas negen maanden na het
overgaan van de vorige kabelexploitant heeft opgezegd. Er is geen reden voor terugbetaling.
De ondernemer heeft geleverd wat hij op basis van het abonnement moest leveren.
Er is niet dubbel voor betaald.
De commissie wijst de vordering van de consument op juridische gronden af omdat zij
niet kan bewijzen dat zij het abonnement heeft opgezegd. Het kan zijn dat zij niet wist
dat het kijk- en luistergeld op 1 januari 2000 is afgeschaft, maar dat kan de ondernemer
niet worden tegengeworpen. De ondernemer heeft de post steeds naar hetzelfde adres
gezonden en dat is nooit op problemen gestuit. Ook hieruit heeft de ondernemer nooit
kunnen afleiden dat de consument niet meer op het oude adres woonde. Omdat vrijwel
direct na de opzegging zich een nieuwe abonnee op dit adres meldde, ligt het voor de
hand dat deze al die jaren op kosten van de consument van het oude abonnement
gebruik heeft gemaakt.
Voor de consument is het erg zuur dat zij vele jaren een zeer groot bedrag heeft betaald
voor een dienst waarvan zij geen gebruik maakte. Deze betalingen zijn echter gedaan op
grond van een overeenkomst, waarvan niet vast staat dat die is beëindigd. Ook ziet de
commissie geen aanknopingspunt om de consument tegemoet te kunnen komen.
43
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
44
Geschillencommissie Dakbedekking Geschillencommissie Directe Verkoop
Klachten en uitspraken
4
3
2
1
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Dakbedekking behandelt geschillen tussen consumenten
en ondernemers, die lid zijn van VEBIDAK op het gebied van bitumineuze en kunststof
dakbedekkingen (de zogenaamde ‘platte daken’) of bij de Geschillencommissie
Dakbedekkingen zijn geregistreerd. De klachten kunnen betrekking hebben op
geschillen die zijn ontstaan over met de ondernemer gesloten overeenkomsten.
Wil de commissie de klacht in behandeling kunnen nemen, dan moet de overeenkomst
zijn gesloten op of na 1 juli 2008. Deze klachten, als ze zijn ontstaan op of na 1 juli 2008,
worden beoordeeld met inachtneming van de Algemene Voorwaarden van VEBIDAK
voor Consumenten, zoals deze zijn totstandgekomen tussen de brancheorganisatie en
de Consumentenbond in het kader van de Coördinatiegroep Zelfreguleringoverleg (CZ) van
de Sociaal Economische Raad.
Voordat de consument een geschil aan de commissie kan voorleggen, moet hij eerst
proberen met de ondernemer tot overeenstemming te komen. Lukt dit niet, dan kan hij
zijn klacht aan de commissie voorleggen. Naar aanleiding van de klacht van de consument
wordt de ondernemer in de gelegenheid gesteld zijn standpunt kenbaar te maken.
Vervolgens kunnen consument en ondernemer hun standpunt mondeling aan de
commissie toelichten, waarna een voor beide partijen bindende beslissing wordt
genomen.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn er 3 klachten ingediend. Van deze klachten is er 1 niet behandeld door de commissie
omdat deze niet op het werkterrein van de commissie lag, 1 is onderling geregeld
voor de zitting, in 1 klacht is nog geen uitspraak gedaan. De commissie heeft
in 2010 geen uitspraken gedaan.
Op 1 januari 2008 is de Geschillencommissie Directe Verkoop operationeel geworden.
Deze commissie behandelt geschillen tussen consumenten en directe verkoopondernemers,
die zijn aangesloten bij de Vereniging Directe Verkoop of bij de Geschillencommissie
voor de behandeling van geschillen zijn geregistreerd. Het geschil met de ondernemer
over te leveren of geleverde diensten of zaken dient te zijn ontstaan op of na 1 januari
2008 en de directe verkooponderneming was op dat moment lid van de Vereniging
Directe Verkoop of was geregistreerd bij de Geschillencommissie. Geschillen kunnen
bijvoorbeeld betrekking hebben op de directe verkoop van huishoudartikelen, kleding/
sieraden of verzorgingsproducten/ cosmetica.
Voordat de consument een geschil aan de commissie kan voorleggen, moet hij eerst
proberen met de ondernemer tot overeenstemming te komen. Lukt dit niet, dan kan
hij zijn klacht aan de commissie voorleggen. Naar aanleiding van de klacht van de
consument wordt de ondernemer in de gelegenheid gesteld zijn standpunt kenbaar te
maken. Vervolgens kunnen de consument en de ondernemer hun standpunt mondeling
aan de commissie toelichten, waarna een voor beide partijen bindende beslissing wordt
genomen.
Het klachtengeld voor de Geschillencommissie Directe Verkoop bedraagt € 25,-.
Als de consument in het gelijk wordt gesteld, bepaalt de commissie dat de ondernemer
hem het klachtengeld moet vergoeden.
In het verslagjaar is de commissie door 1 consument benaderd.
45
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
46
Geschillencommissie Doe-Het-Zelfbedrijven
Klachten en uitspraken
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Doe-Het-Zelfbedrijven
behandelt klachten van consumenten over ondernemers
die lid zijn van de VWDHZ. De klachten kunnen
betrekking hebben op alle door een doe-het-zelf winkel
verkochte artikelen of geleverde diensten, behalve waar
het de huur of verhuur van gereedschap e.d. betreft.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 29 klachten ingediend.
In 5 gevallen zijn partijen onderling voor de zitting nog
tot overeenstemming gekomen en in 4 gevallen is een
schikking bereikt door middel van een deskundige.
In 1 geval kon de commissie de klacht niet behandelen
omdat de ondernemer niet aangesloten was bij de
geschillencommissie en 1 geval was de commissie
reglementair niet bevoegd. In het verslagjaar werden
7 uitspraken verzonden.
Soort klachten
De klachten betroffen levering die afweek van wat was
overeen gekomen (non-conformiteit) en de hoogte van
de te betalen schadevergoeding.
Financieel belang
Het financieel belang van de klachten in geding bedroeg
gemiddeld € 2.433,-.
Beslissingen 2010
43%
14%
43%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
Mondelinge toelichting
In 88% van de gevallen was de consument aanwezig
ter zitting. In 80% van de gevallen was de ondernemer
aanwezig ter zitting.
Rechtshulp
De consument werd in 2 gevallen bijgestaan door een
rechtshulpverlener. De ondernemers maakten in geen
enkel geval gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de 7 uitspraken waren 3 klachten gegrond,
1 klacht deels gegrond en 3 klachten ongegrond.
In twee uitspraken waarin de klachten gegrond werden
verklaard, werd een schadevergoeding toegekend die
gemiddeld € 4.527,- bedroeg.
Vochtgehalte in houten vloerdelen te hoog
In de houten vloerdelen die een consument bij het bouwcentrum heeft gekocht, is het
vochtgehalte te hoog. Daardoor is de vloer na het leggen gaan schotelen en krimpen.
De ondernemer moet daarom een nieuwe vloer leveren en een vergoeding betalen voor
de uren die de consument met het leggen van de vloer bezig is geweest.
Met een buurman en een collega legt een consument zelf de ongelakte beuken vloerdelen,
die hij voor € 1.059,- bij het doe-het-zelfcentrum heeft gekocht. Hij werkt precies
volgens de leginstructie en gebruikt de lijm die hem is geadviseerd. Als hij na vier dagen
te zijn weggeweest thuis komt ziet de consument dat de vloerdelen zijn gaan schotelen
en er kieren tot wel 6 millimeter breed zijn ontstaan. Hij gaat er van uit dat het hout te
vochtig was toen het werd geleverd. De krimp wijst daar op. Het heeft zeker niet aan de
relatieve luchtvochtigheid gelegen, want die heeft de consument gecontroleerd voordat
hij met het leggen begon. De ondernemer weigert het gebrek te erkennen, maar de
consument vindt het geen gezicht hoe de vloer er ligt. Hij wil dat de ondernemer
de vloer kosteloos vervangt en een vergoeding geeft voor de kosten van het opslaan
van meubels en de vrije tijd voor het leggen.
De ondernemer beroept zich op een onderzoek door de fabrikant en een onafhankelijk
deskundige. Beiden komen tot de conclusie dat het product deugdelijk was, maar dat
de leginstructies niet goed zijn gevolgd. Gebruikelijk is dat het vochtpercentage in hout
maximaal 10% bedraagt. Op wat er met het hout na de aflevering is gebeurd heeft de
ondernemer geen zicht. De relatieve luchtvochtigheid ter plekke zal ook een rol spelen. De
vloerdelen zijn immers een natuurproduct.
De door de commissie ingeschakelde deskundige constateert dat het vochtgehalte in
de massieve lamellen vrij hoog is: in de woon/eetkamer/keuken 12 tot 14% en in de
serre 12 tot 16%. In nieuw hout moet het vochtgehalte zo’n 9% zijn. De meest voor
de hand liggende oplossing is de gehele vloer vernieuwen. Als het hout goed gedroogd
is zijn er geen naden. Het vervangen van de vloer kost inclusief de olie € 1.200,-.
Metingen door de deskundige aan zowel de gelegde vloerdelen als aan vloerdelen die
nog in hun originele verpakking zaten, bevestigen volgens de commissie dat het vochtgehalte
hoger was dan normaal. Ook eerder onderzoek door de fabrikant en door een
expertise bureau wijst op een extreem hoog vochtpercentage. Dat betekent dat de houten
vloerdelen die door het drogen zijn gaan schotelen en krimpen, bij de aflevering niet
aan de overeenkomst hebben beantwoord. De ondernemer moet daarom een nieuwe,
gelijkwaardige vloer leveren. Ook moet hij een vergoeding betalen voor de tijd die het
leggen van de oude vloer heeft geduurd. De commissie rekent hiervoor € 360,-. Als de
consument een duurdere vloer kiest moet hij het prijsverschil bijbetalen. Om te voorkomen
dat de ondeugdelijke vloer ten voordele van de consument ergens op de markt komt,
moet hij de oude vloer ter beschikking van de ondernemer houden.
47
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
48
Laminaatvloer heeft te weinig werkruimte
Dat op de kopse kanten het laminaat loslaat en opkomt ligt niet aan het product.
Ook de ondernemer valt niets te verwijten. De consument heeft de vloer zelf gelegd
en daarbij voor veel te weinig werkruimte gezorgd.
Enige tijd nadat hij het bij het doe-het-zelfcentrum gekochte laminaat heeft gelegd,
constateert een consument dat op de kopse kanten het laminaat loslaat. Hij kaart dat
bij de ondernemer aan, maar deze komt niet met een oplossing voor het probleem.
De consument stelt dat hij er als leek vanuit mocht gaan dat de leginstructies in de
verpakking de juiste aanwijzingen zouden geven. Een expert heeft echter geconstateerd
dat er te grote lengtes zijn gelegd, maar uit niets bleek dat dit niet mocht of dat dit
problemen zou veroorzaken. De ondernemer had naar het oordeel van de consument als
professioneel bedrijf moeten wijzen op de risico’s of betere instructies aan het laminaat
moeten toevoegen.
Uit een onderzoek dat de leverancier heeft uitgevoerd blijkt volgens de ondernemer dat
het probleem is veroorzaakt door de wijze waarop het laminaat is gelegd. Omdat de
consument het met deze conclusie niet eens was heeft ook een onafhankelijk expert
de vloer bekeken en zijn conclusie was hetzelfde.
Ook de commissie heeft een deskundige de vloer laten onderzoeken. Zijn oordeel is dat
de vloer veel te weinig ruimte heeft om te werken. Daardoor zijn op een groot aantal
plaatsen stukjes van de toplaag af en de naden daar op gaan staan. Als gevolg daarvan
is het laminaat zeer gevoelig voor het indringen van vocht en voor beschadigen langs de
randen door bijvoorbeeld vallende voorwerpen of schuivende stoelen.
Ook de commissie kan niet anders concluderen dan dat de consument in strijd met
de leginstructie de laminaatvloer met te weinig werkruimte heeft gelegd en dat dit de
oorzaak van de klachten is. Het is niet aan het product en/of de ondernemer te wijten.
De klacht van de consument is ongegrond.
Geschillencommissie Elektro
Klachten en uitspraken
250
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Elektro behandelt klachten van
consumenten over elektrische en huishoudelijke artikelen,
geleverd door detailhandelaren die zijn aangesloten
bij UNETO-VNI. Ook kunnen consumenten klachten
indienen over reparaties, die door deze detailhandelaren
of gespecialiseerde UNETO-VNI reparatiebedrijven zijn
uitgevoerd.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 100 klachten ingediend. In het verslagjaar
zijn 61 uitspraken verzonden aan partijen.
Soort klachten
Van de uitspraken hadden er 39 betrekking op de
aankoop-/verkoop en 12 op de reparatie van consumentenelektronica.
Het grootste deel van de klachten (25)
had betrekking op audio-visuele apparaten waarvan er
19 computers betroffen (en randapparatuur) en
9 witgoed.
Financieel belang
Het bedrag dat bij de klachten in geding was, bedroeg
gemiddeld € 964,-.
Beslissingen 2010
66%
31%
3%
gegrond
ongegrond
schikking ter zitting
Mondelinge toelichting
In 74% van de zaken die tot een uitspraak hebben
geleid, woonden de consumenten de mondelinge
behandeling bij. De ondernemers woonden in 29%
de mondelinge behandeling bij.
Rechtshulp
In 13 zaken (27%) had de consument professionele
rechtsbijstand.
De ondernemer had in geen enkele zaak professionele
rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
Bij 13 van de 40 gegronde klachten heeft de commissie
een schadevergoeding toegekend. Deze bedroeg
gemiddeld € 292,-. Daarnaast verklaarde de commissie
de klacht in 19 zaken ongegrond en waren er twee
schikkingen ter zitting.
49
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
50
Notebook moet twee keer gratis worden gerepareerd
De economische levensduur van een notebook is drie jaar. Een consument hoeft daarom
niet te verwachten dat de notebook het na anderhalf en na twee jaar wederom niet meer
doet. Bovendien is het defect het gevolg van een fabricagefout. Zij krijgt daarom, ook al
is de garantietermijn van een jaar verstreken, de kosten van de eerste reparatie terug en
moet de ondernemer het tweede defect gratis en binnen één maand verhelpen.
Een jaar na de aanschaf valt het beeldscherm van de laptop uit. Er is geen opstartscherm,
alleen een zwart beeld. De consument wil dat de ondernemer de notebook kosteloos
repareert, maar die wil dat niet omdat de garantietermijn van één jaar is verstreken.
Omdat de consument wil weten wat de oorzaak is geeft zij opdracht voor een nader
onderzoek. Daaruit blijkt dat de interne LCD kabel kapot is. De consument stelt dat dit
niet haar schuld is. Ze kan zelfs niet bij de kabel komen. Reparatie kost € 148,-, maar
daarop geeft de ondernemer een coulancekorting van € 22,50. Onder protest betaalt de
consument. Ze vindt dat haar notebook van deze kwaliteit niet binnen anderhalf jaar en
ook nog eens buiten haar schuld kapot mag gaan. Volgens haar is er sprake van nonconformiteit.
Daarom wil ze dat de ondernemer haar de reparatiekosten terugbetaalt.
Drie maanden na deze reparatie doet de notebook weer niets. De ondernemer wil de
notebook pas onderzoeken als zij € 65,- betaalt. Ook de herstelkosten komen voor haar
rekening. Daar kan ze niet mee akkoord gaan. Ze wil dat de notebook kosteloos wordt
hersteld of dat ze een nieuwe krijgt.
De ondernemer betreurt het dat de consument problemen heeft met de notebook.
De doorberekende kosten zijn de onderzoekskosten van de reparateur omdat er maar
één jaar fabrieksgarantie op de notebook zit. Omdat deze garantie is verlopen zijn kosten
in rekening gebracht na aftrek van een coulancebedrag. De consument kan de notebook
opnieuw ter reparatie aanbieden. Op de reparatiekosten zal de ondernemer een coulance
toepassen op basis van de economische gebruiksduur van het apparaat.
Volgens de door de commissie ingeschakelde deskundige is door een defect de
temperatuur van de processor na een kwartier 50 °C waardoor de laptop niet meer kan
functioneren. Dat was bij de eerste reparatie ook al aan de hand, zij het in mindere mate.
Daardoor is het niet waargenomen. Het defect is niet de schuld van de consument maar
het gevolg van het fabricageproces. De gebreken zijn ernstig. Herstel is mogelijk door de
microprocessor te vervangen. Dat kost € 208,-.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer de eerste reparatiekosten moet
vergoeden. Het defect is niet door toedoen van de consument ontstaan. De economische
levensduur van de notebook bedraagt drie jaar en daarom hoeft de consument niet te
verwachten dat de LCD kabel het al na anderhalf jaar begeeft. Ook moet de ondernemer
de microprocessor kosteloos vervangen. De commissie onderschrijft het oordeel van de
deskundige dat het huidige defect is veroorzaakt door het fabricageproces en niet door
de consument. Ook wat dit betreft voldoet de notebook niet aan de overeenkomst. Voorts
vindt de commissie dat de ondernemer de consument sneller en beter had moeten
bedienen, vooral na het onderzoek van de deskundige en diens conclusies. Daarom
moet de ondernemer binnen één maand de notebook kosteloos laten onderzoeken en
repareren.
Plasmatelevisie al na drie jaar kapot
Het beeldscherm van een plasmatelevisie moet zes tot zeven jaar meegaan. Omdat
het scherm al drie jaar na de aankoop kapot was had de ondernemer voor herstel of
vervanging moeten zorgen. Hij wil echter dat de consument betaalt. Wel is hij bereid de
rekening te halveren omdat ook de levensduur van de televisie voor de helft is verstreken.
De commissie ontbindt de koopovereenkomst echter.
Op de kop af drie jaar doet een plasmatelevisie het prima, maar geeft dan ineens geen
beeld meer. Tot verbazing van de consument doet de televisie het in de winkel van de
ondernemer wel. Gesuggereerd wordt dat het aan de kabelverbinding ligt. Zij neemt de
televisie weer mee naar huis en laat de kabelexploitant de zaak onderzoeken. Die komt
tot de conclusie dat er met de kabelverbinding niets aan de hand is. Inmiddels doet de
televisie het weer niet meer. De consument gaat terug naar de ondernemer en laat tegen
betaling van een borg van € 35,- de televisie bij de technische dienst achter. Ruim een
week later laat de ondernemer haar weten dat het beeldscherm vervangen moet worden
en dat zij daarvoor € 375,- moet betalen. De consument is het daar niet mee eens, want
toen zij de televisie kocht was haar gezegd dat de televisie zes jaar of nog langer mee zou
gaan. Ook de fabrikant bevestigt desgevraagd dat een plasmascherm een levensduur van
zeker zes tot zeven jaren heeft.
Volgens de consument is sprake van non-conformiteit. Zij mocht verwachten dat de
televisie veel langer dan drie jaar mee zou gaan. Daarom vindt ze dat ze de reparatie niet
hoeft te betalen. Ze heeft echter geen enkel vertrouwen meer in de ondernemer, bij wie
haar televisie nog steeds staat. Ze wil dat de koopovereenkomst wordt ontbonden en dat
ze haar geld, evenals de borg, terugkrijgt.
Omdat de helft van de levensduur van de televisie is verstreken is de ondernemer
bereid de helft van de reparatiekosten voor zijn rekening te nemen. Op dat voorstel is de
consument niet ingegaan. Zij heeft voor de reparatiekosten een aanbetaling gedaan van
€ 35,-. Als zij de televisie niet gerepareerd terug wil wordt haar € 65,- onderzoekskosten
in rekening gebracht. Dan moet ze dus nog € 30,- betalen.
De commissie is het met de consument eens dat zij niet hoefde te verwachten dat het
beeldscherm van de dure televisie al na drie jaar vervangen zou moeten worden. Een
levensduur van zes tot zeven jaar is redelijk. Daarom heeft de televisie niet aan de koopovereenkomst
beantwoord. De ondernemer had dus voor herstel of vervanging moeten
zorgen. Hij houdt echter vast aan zijn standpunt dat de consument moet betalen. Omdat
deze kwestie ook al zeer lang loopt vindt de commissie het redelijk dat de overeenkomst
wordt ontbonden. De consument heeft recht op een vergoeding, waarbij er rekening
mee wordt gehouden dat zij de televisie drie jaar heeft gebruikt en vergelijkbare plasmatelevisies
goedkoper zijn geworden. De ondernemer moet haar € 400,- terugbetalen.
51
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
52
Geschillencommissie
Elektronische Communicatiediensten
Klachten en uitspraken
1000
750
500
250
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Elektronische
Communicatiediensten behandelt geschillen
tussen consumenten en ondernemers die zijn
aangesloten bij de Geschillencommissie Elektronische
Communicatiediensten. Een voorwaarde voor registratie
is dat de ondernemers hun Algemene Voorwaarden in
overeenstemming brengen met het Referentiemodel
voor Algemene voorwaarden voor internettoegang
en het ter toetsing voorleggen aan de daartoe ingestelde
Toetsingscommissie. De Geschillencommissie
Elektronische Communicatiediensten behandelt
onder andere klachten die betrekking hebben op de
kwaliteit van de internetverbinding, de werking van het
netwerk of de hoogte van de in rekening gebrachte
abonnementskosten.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 357 klachten ingediend. In 14 gevallen was
de ondernemer niet aangesloten en in 192 gevallen
hebben partijen voor de zitting een schikking getroffen.
In het verslagjaar zijn in totaal 58 uitspraken verzonden
aan partijen.
Soort klachten
De klachten betroffen werking van het netwerk, de
kwaliteit van de internetverbinding en afsluiting. Ook
werd geklaagd over de wijze van klachtenafhandeling,
de dienstverlening van de provider en een onjuiste
kostenberekening.
Beslissingen 2010
55%
7%
12%
4%
5%
17%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
niet ontvankelijk
schikking
Financieel belang
Het financiële belang dat bij de klachten in geding was,
bedroeg gemiddeld € 528,-.
Mondelinge toelichting
In 74% van de zaken die tot een uitspraak hebben
geleid, hebben de consumenten de mondelinge
behandeling bijgewoond.
De ondernemers woonden in 70% van de gevallen de
mondelinge behandeling bij.
Rechtshulp
In 21% van de gevallen had de consument zich voorzien
van professionele rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
In 2010 heeft de commissie 58 geschillen beslecht.
Hiervan achtte zij 32 gevallen gegrond, 4 ten dele
gegrond, 7 ongegrond en 10 geschillen zijn ter zitting
geschikt. In drie gevallen achtte de commissie de
consument niet ontvankelijk in zijn klacht en in twee
gevallen achtte de commissie zichzelf niet bevoegd.
In 21 gevallen is (tevens) een vergoeding toegekend.
De gemiddelde vergoeding bedroeg € 471,-.
Consument krijgt voordeel van de twijfel
Hoewel de ondernemer genoeg tijd heeft gehad om dat te onderzoeken, kan hij tijdens de
zitting van de commissie niet verklaren waarom de bedragen op de specificaties anders
zijn dan de bedragen op de factuur. De consument krijgt daarom het voordeel van de
twijfel. Alles wat hij meer heeft betaald dan de maandelijkse abonnementskosten krijgt hij
terug van de ondernemer.
Een consument is het niet eens met de in rekening gebrachte kosten voor mobiel
dataverkeer. Volgens hem is het verbruik dat hij moet betalen veel hoger dan het verbruik
dat is vastgesteld door het uitlezen van de dongel. Bovendien komen de specificaties van
de facturen niet overeen met de in rekening gebrachte bedragen. Hij moet volgens de
ondernemer in totaal € 449,- betalen, maar dat had € 66,- moeten zijn. De consument
verlangt terugbetaling van het volledige door hem betaalde bedrag.
De ondernemer geeft aan dat op de specificaties bij de facturen is aangegeven op
welke tijdstippen een bepaalde hoeveelheid data is verbruikt via de verbinding van de
consument. Aan de mogelijkheid via de laptop het verbruik af te lezen kunnen geen
rechten worden ontleend. Tijdens de behandeling van het geschil kan de ondernemer niet
verklaren waarom de specificaties van de facturen en de in rekening gebrachte bedragen
van elkaar verschillen. Om dat nader te kunnen onderzoeken wordt de commissie
gevraagd de behandeling van het geschil aan te houden. Het vrije verbruik van
400 MB per maand is niet in rekening gebracht. De dongel kan zijn gemanipuleerd.
Dat is betrekkelijk eenvoudig. Daarom kan voor wat betreft het verbruik niet worden
afgegaan op de gegevens van de dongel, aldus de ondernemer.
De commissie wijst het verzoek de behandeling aan te houden af. De consument heeft
al op het klachtenformulier gewezen op de verschillen tussen de bedragen van de
specificaties en de factuurbedragen. De ondernemer heeft voldoende tijd gehad dit uit te
zoeken om vervolgens tijdens de zitting een uitleg te kunnen geven. Het aanhouden van
de behandeling verhoudt zich ook niet met het karakter van de onderhavige procedure die,
behoudens bijzondere omstandigheden, bestaat uit een schriftelijke ronde en een zitting,
waarna de commissie het bindend advies vaststelt. Zonder nadere toelichting
kan aan de hand van de specificaties evenmin worden geconcludeerd dat dit verschil
veroorzaakt wordt door het vrije verbruik van 400 MB. Daardoor kan bij het berekenen
van het door de consument verschuldigde bedrag niet zonder meer worden uitgegaan
van de facturen van de ondernemer.
Aan de andere kant heeft ook de consument niet aannemelijk gemaakt wat het werkelijke
verbruik is geweest. Toch krijgt hij van de commissie het voordeel van de twijfel. Dit
houdt in dat de ondernemer wat de consument meer heeft betaald dan de maandelijkse
abonnementskosten van € 22,95 moet terugbetalen. In totaal is dat € 383,-.
53
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
54
ADSL aansluiting doet het nooit
Hoewel volgens de ondernemer de consument pas in zijn opzeggingsbrief meldde dat de
ADSL aansluiting niet werkte, acht de commissie het waarschijnlijk dat vele malen eerder
daarover al is geklaagd. De ondernemer moet daarom de vaste telefoonkosten over een
periode van 47 maanden terugbetalen.
Wanprestatie, zo luidt het oordeel van een consument over de gang van zaken rond zijn
ADSL aansluiting met telefonie. Vanwege de naar zijn oordeel ernstige tekortkomingen
van de ondernemer in het nakomen van zijn contractuele verplichtingen zegt hij zijn
abonnement op. Bovenaan zijn lijst met wanprestaties staat dat de VOIP telefoonaansluiting
niet werkt vanaf het moment dat het abonnement, destijds afgesloten bij de
rechtsvoorganger van de ondernemer, is ingegaan. De consument heeft er echter wel
voor betaald. Hij heeft de ondernemer hierover bij herhaling ingelicht, maar het is deze
nooit gelukt de aansluiting te herstellen. De consument wil daarom het abonnementsgeld
van 47 maanden terug, in totaal een bedrag van € 232,-. De ondernemer weigert dat en
wil het abonnement niet per 1 maart maar pas per 1 november beëindigen. Daarmee
neemt de consument geen genoegen. De wanprestatie van de ondernemer is wat hem
betreft evident.
Volgens de ondernemer heeft de consument pas in zijn opzeggingsbrief gemeld dat de
VOIP verbinding niet werkt. Omdat de ondernemer dat niet wist, heeft hij er ook nooit
iets aan kunnen doen. Daarom moet de consument de kosten van de aansluiting betalen.
Het destijds bij de rechtsvoorganger aangegane abonnement was een totaalabonnement,
waarvan telefonie een onderdeel is. De abonnementsprijs bedroeg € 29,95 per maand,
ongeacht of van telefonie gebruik wordt gemaakt of niet. Er is dus geen reden waarom
de ondernemer het telefoniegedeelte aan de consument zou moeten terugbetalen. Bij het
omzetten van het abonnement naar een abonnement waarbij de kosten voor internet en
voor telefonie wel apart worden gespecificeerd, respectievelijk € 14,95 voor internet en
€ 4,95 voor telefonie, is een nieuwe vaste contractperiode van een jaar overeengekomen.
Die eindigt, mits tijdig opgezegd, op 26 november. Deze voorwaarden zijn de consument
bij de wijziging van zijn abonnement schriftelijk meegedeeld. Uit coulance is aangeboden
alle betaalde abonnementskosten voor vast bellen te crediteren en het abonnement per
3 augustus te beëindigen. De consument is niet op dit voorstel ingegaan.
De commissie acht het waarschijnlijk dat de consument niet alleen in de opzeggingsbrief
maar al vele malen eerder bij de ondernemer heeft geklaagd dat de telefoonaansluiting
niet functioneerde. Hij heeft bij de ondernemer ook andere problemen gemeld. Zo kon de
consument een jaar niet inloggen op de website van de ondernemer als gevolg van aan de
ondernemer toe te rekenen omstandigheden. Voorts staat vast dat de ondernemer
tegenover de betaling door de consument van € 4,95 per maand nimmer een tegenprestatie
heeft geleverd. Daarom moeten alle betaalde abonnementskosten voor telefonie,
in totaal € 232,-, worden gecrediteerd. Voor beëindiging van het internetabonnement
met terugwerkende kracht tot 1 maart acht de commissie geen grond aanwezig.
Geschillencommissie Energie en Water
Klachten en uitspraken
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
Aan de Geschillencommissie Energie en Water kunnen
in beginsel alle geschillen worden voorgelegd over
de aansluiting op of de levering van gas, drinkwater,
stadsverwarming en elektriciteit.
De ondernemer moet zijn aangesloten bij Vewin,
Vereniging Energie-Nederland of de Vereniging
Netbeheer Nederland of bij de Geschillencommissie
Energie en Water voor de behandeling van geschillen
zijn geregistreerd.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 1334 klachten ingediend. Een
behoorlijk aantal geschillen werd in onderling overleg
opgelost voor de zitting, mede doordat een tweede
ondernemer in de procedure werd betrokken. In het
verslagjaar werden 661 einduitspraken verzonden en
nog eens 81 depotbeslissingen. Bij dergelijke beslissingen
wordt beoordeeld of een consument al dan niet
kan volstaan met het gedeeltelijk in depot storten van
het nog door de ondernemer gevorderde bedrag of dat
afgezien kan worden van depotstorting.
Soort klachten
De meeste geschillen hadden betrekking op de levering
van een combinatie van gas en elektriciteit. Dit jaar
handelde het grootste gedeelte van de klachten over
de jaar- of eindafrekening, vaak in combinatie met, of als
gevolg van administratieve problemen. Daarnaast waren
er klachten over de meterstand en de omvang van de
levering, een switch, tariefbepalingen en werving van
klanten. In 152 gevallen werd aan de consument een
schadevergoeding toegekend welke gemiddeld
€ 370,- bedroeg.
Beslissingen 2010
29%
11%
49%
2%
1%
8%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
niet bevoegd
schikking
Top 5 van de klachten:
1. administratieve problemen
2. klachten over de jaar- of eindafrekening
3. klachten over de meterstand (geschatte
meterstanden en navordering)
4. klachten over een switch naar een andere leverancier
5. klachten over tariefbepalingen
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 973,-.
Mondelinge toelichting
In 71% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was in 76% van de geschillen aanwezig
om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
In 16% van het totale aantal geschillen had de
consument gedurende de procedure rechtshulp.
De ondernemer liet zich tijdens de procedure in 1%
van de gevallen bijstaan door een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
Van de 661 uitspraken die in het verslagjaar werden
gedaan, werd bij 193 geschillen de klacht geheel
gegrond en bij 75 geschillen ten dele gegrond verklaard.
Bij 320 geschillen werd de klacht ongegrond verklaard.
Bij 73 geschillen kwam de commissie niet toe aan een
inhoudelijke behandeling van het geschil, omdat de
commissie niet bevoegd was (9), de consument niet
ontvankelijk werd verklaard (11) of omdat partijen tijdens
de zitting alsnog een schikking troffen (53).
55
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
56
Bejegening consument ernstig onder de maat
Geheel ten onrechte is een consument ingeschreven als klant van het energiebedrijf.
Toch moet ze voor de geleverde energie betalen. Op haar klachten wordt niet gereageerd
en ze krijgt zelfs met incassomaatregelen te maken. De commissie vindt dat het
energiebedrijf haar klachten niet serieus heeft behandeld. De manier waarop ze is
bejegend is ernstig onder de maat, aldus de commissie.
Hoewel een consument dat helemaal niet wil is zij door het energiebedrijf toch als
afnemer aangemerkt. Op haar adres is een overeenkomst aangegaan met iemand die
ze niet kent. Bij herhaling meldt ze dit, maar het energiebedrijf blijft rekeningen sturen
en neemt incassomaatregelen. Uiteindelijk betaalt de consument onder protest de
rekeningen, inclusief incassokosten. Het gaat in totaal om een bedrag van € 734,-.
De consument wil dat zij het energieverbruik aan haar oude leverancier kan betalen en
een schadevergoeding van € 200,- voor haar inspanningen om deze zaak op te lossen.
Het energiebedrijf stelt dat het langzamerhand duidelijk is geworden dat de consument
ten onrechte als afnemer is aangemerkt. Er lijkt op verkeerde gronden en met een
verkeerde tenaamstelling een overeenkomst te zijn opgemaakt. Dat neemt niet weg
dat de aan het adres van de consument geleverde energie wel betaald moet worden.
Het energiebedrijf had het dossier bij het incassobureau gesloten en de incassokosten
laten vervallen, maar de consument heeft vervolgens zo lang gewacht met het betalen
van de hoofdsom, dat opnieuw incassokosten in rekening zijn gebracht.
Volgens de commissie heeft het energiebedrijf de berichten en de klachten van de
consument niet serieus genomen en is het volledig verantwoordelijk voor deze
colportagefout. Ook na het ontdekken van de fout is het bedrijf uitsluitend bezig geweest
om de geleverde energie betaald te krijgen en heeft het daarbij de belangen van de
consument genegeerd. De bejegening van de consument is ernstig onder de maat
gebleven. Het is op zich niet onjuist dat de consument de haar geleverde energie aan het
bedrijf betaalt. Bovendien is het in dit geval administratief onwenselijk dat zij dat bij haar
oude leverancier doet, zoals zij heeft gevraagd.
De consument mag echter geen verder nadeel van de gang van zaken ondervinden.
Bovendien moet zij worden gecompenseerd voor de incassokosten, ook al heeft zij de
hoofdsom laat voldaan. Voorts is een vergoeding voor geleden ongemak en ergernis op
zijn plaats. De commissie kent de consument in redelijkheid en billijkheid een vergoeding
toe van € 350,-. Dat is inclusief de vergoeding van de ten onrechte in rekening gebrachte
incassokosten.
Iedereen heeft recht op warm tapwater
Om er voor te zorgen dat iedereen voldoende warm tapwater krijgt was het energiebedrijf
genoodzaakt op de warmtemeters capaciteitsbegrenzers aan te brengen. Dat collectieve
belang weegt zwaarder dan het feit dat het comfort bij een individuele bewoner wat
minder is geworden.
De woning van een consument is aangesloten op de stadsverwarming met levering
van warm tapwater door het energiebedrijf. Dat gaat zestien jaar prima, maar als de
warmtemeters worden vervangen zitten op de nieuwe meters capaciteitsbegrenzers. Die
zijn zonder toestemming van de consument aangebracht. Het gevolg is dat zijn bad veel
langzamer volloopt en het comfort in zijn huis aanmerkelijk is verlaagd. De consument ziet
geen enkele reden voor deze verandering. Als het energiebedrijf aan energiebesparing wil
doen is dat uitstekend, maar de gevolgen daarvan mogen niet op de afnemers worden
afgewenteld. Omdat het energiebedrijf niet bereid is de capaciteitsbeperking in zijn
woning ongedaan te maken, vraagt de consument de commissie het bedrijf hiertoe te
verplichten.
Het energiebedrijf wijst er op dat de capaciteitsbegrenzers niet zijn geplaatst om energie
te besparen maar om ervoor te zorgen dat iedereen in het complex voldoende warm
tapwater heeft. Door de toename van het aantal woningen en van het aantal warmwatersystemen
met een grote capaciteit zoals stortbaden en dergelijke, kregen bewoners
achteraan in de keten weinig of geen tapwater. Met de capaciteitsbegrenzers is aan deze
ongewenste situatie een einde gemaakt. Dat de capaciteit bij de consument hierdoor is
verminderd is onvermijdbaar. Nog steeds wordt voldaan aan de leveringsverplichting en
bij de consument zelfs meer dan dat. De woning van de consument valt in comfortklasse
3, waarbij per minuut 6 liter water met een temperatuur van 60° wordt aangeleverd. De
consument krijgt echter 10 liter tapwater per minuut. Dat komt overeen met comfortklasse
5, de hoogste categorie. In feite heeft de consument lange tijd meer warm tapwater
gekregen dan waarop hij op basis van de overeenkomst recht heeft. Het is technisch niet
uitvoerbaar de capaciteit van het totale netwerk te verhogen. Om te kunnen voldoen aan
de verplichting jegens alle afnemers is het gebruik van capaciteitsbegrenzers noodzakelijk.
De commissie begrijpt dat de consument er ontstemd over is dat het comfort in zijn
woning minder is geworden. Maar de commissie kan het energiebedrijf niet verplichten
de oude situatie te herstellen, omdat zij dan zou treden in de bedrijfsvoering van het
bedrijf. Uiteraard geldt wel de voorwaarde dat het bedrijf voldoet aan de overeenkomst
met de consument en de daarop toepasselijke algemene voorwaarden. Dat is zeker het
geval als de consument 10 liter warm tapwater per minuut krijgt. Er is niets aan te doen
dat het comfort nu wat minder is. Het energiebedrijf moest maatregelen nemen om
aan zijn verplichting jegens alle aangesloten bewoners te kunnen blijven voldoen.
Dat collectieve belang weegt zwaarder dan het individuele belang van de consument.
De klacht is dus ongegrond.
57
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
58
Computer niet kapot door stroomstoring
Anders dan de consument gaat de commissie er niet vanuit dat een computer kapot
is gegaan door het uitvallen en weer op gang brengen van de stroomvoorziening.
Er is geen reden te twijfelen aan de versie van het energiebedrijf dat zich geen
bijzonderheden hebben voorgedaan en de spanningswisselingen binnen de toegestane
marges zijn gebleven.
In de wijk waar de consument woont is de stroom uitgevallen. De consument stelt dat
daardoor de voeding van zijn computer kapot is gegaan. Hoewel het energiebedrijf niet
heeft gevraagd hoe oud de computer is, wijst het de claim van de consument bot af. Maar
volgens de consument kan het bedrijf zich niet op overmacht beroepen en moet het de
schade vergoeden. De situatie in de mof die tot het uitvallen van de stroom heeft geleid,
is een toerekenbare tekortkoming. Voordat de stroom uitviel deed de computer het. Toen
er weer stroom was niet meer, zelfs al had de door hem geplaatste spanningsbeveiliger
een deel van de piekspanning opgevangen. Daarmee is volgens de consument het
causale verband een feit. Andere apparaten zijn niet kapot gegaan. Alleen de computer
stond aan. De consument verlangt vergoeding van zijn schade ten bedrage van € 80,-.
Volgens het energiebedrijf is de spontane storing in het kabelnet ontstaan door de
inwerking van vocht op een verbindingsmof tussen twee hoofdkabels. Na het herstel
hebben zich bij de schakelhandelingen en het weer op spanning brengen van de kabel
geen bijzonderheden voorgedaan. In de directe omgeving van de consument zijn 1016
klein- en 40 grootverbruikers door de storing getroffen. Alleen de consument heeft een
verzoek tot schadevergoeding ingediend. Er komen meestal wel meer schadeclaims bij
een overspanningsituatie binnen, want dan kunnen apparaten kapot gaan. Daarvan is in
dit geval echter geen sprake geweest. Los daarvan vindt het energiebedrijf dat elektrische
apparaten bestand moeten zijn tegen enige fluctuaties in de stroomvoorziening. Dat de
voeding van de computer defect is gegaan komt dan ook voor rekening en risico van de
consument.
Ook de commissie vindt dat een computer spanningsfluctuaties moet kunnen opvangen
die niet hoger zijn dan de toegestane marges. Het energiebedrijf heeft aannemelijk
gemaakt dat bij het weer inschakelen van de stroom deze marges niet zijn overschreden.
Ook twijfelt de commissie niet aan de mededeling dat zich bij het in- en uitschakelen van
de stroom geen bijzonderheden hebben voorgedaan. Het geringe aantal klachten wijst er
ook op dat de spanningsfluctuaties niet boven de marges zijn uitgekomen. De consument
heeft niet aannemelijk kunnen maken dat het energiebedrijf aansprakelijk is voor het
defect gaan van zijn computer. Zijn klacht is ongegrond.
Kosten verbonden aan betalen per acceptgiro
In tegenstelling tot alle andere vormen van betaling mag het waterbedrijf kosten in
rekening brengen als een afnemer per acceptgiro betaalt. De verwerkingskosten van
deze manier van betalen is aanzienlijk hoger. In dit oordeel wordt de commissie bevestigd
door de minister van Economische Zaken, hoewel de kantonrechter daar weer anders over
heeft geoordeeld.
Eigenlijk, zo vindt de consument, wordt hij door het waterbedrijf gedwongen akkoord
te gaan met een automatische incasso. Nu betaalt hij de rekening met een acceptgiro,
maar daar moet hij elke keer voor betalen. Hij is niet alleen vanwege de kosten tegen
automatische incasso, maar ook omdat hij dan geen controle over zijn betalingen heeft.
De consument voelt zich onder druk gezet en vindt dat hij de vrijheid moet hebben op
de door hem gekozen wijze te betalen. Hij wijst in dit verband op een uitspraak van de
kantonrechter. Het kan naar zijn mening niet zo zijn dat het waterbedrijf als monopolist
zijn keuzevrijheid beperkt tot twee betaalmethodes met een sanctie op een van deze
mogelijkheden. Het waterbedrijf moet hem gelegenheid geven zonder sanctie te betalen
en zonder dat het rechtstreeks toegang krijgt tot zijn bankrekening.
Het waterbedrijf heeft alle afnemers die via acceptgiro betalen, geïnformeerd over de
kosten van het betalingsverkeer en meegedeeld dat deze manier van betalen € 1,50
exclusief BTW gaat kosten. Hen is de mogelijkheid aangeboden die kosten te besparen
door over te stappen op automatische incasso. In de Algemene Voorwaarden Drinkwater
staat dat het bedrijf bepaalt op welke wijze de afnemers de nota kunnen voldoen.
Vooralsnog is de keuze beperkt tot betaling per automatische incasso en betaling per
acceptgiro. Voor betaling per acceptgiro worden verwerkingskosten in rekening gebracht,
voor betaling per automatische incasso niet. Binnenkort is het ook mogelijk zonder kosten
te betalen via digitale facturering. Volgens het waterbedrijf is het algemeen
geaccepteerd kosten in rekening te brengen als op een andere manier wordt betaald
dan via automatische incasso.
Naar het oordeel van het waterbedrijf kan de consument geen rechten ontlenen aan
de uitspraak van de kantonrechter. Die uitspraak betrof een individueel geval van een
afnemer van stadsverwarming en kan niet zonder meer worden toegepast op de
rechtsverhouding tussen het bedrijf en zijn afnemers. Bovendien heeft de commissie
herhaaldelijk het tegenovergestelde beslist. Ook voelt het waterbedrijf zich gesteund door
het antwoord van de minister van Economische Zaken op vragen van de Tweede Kamer
over dit onderwerp.
De commissie bevestigt dat zij in een aantal uitspraken het in rekening brengen van
kosten bij betaling anders dan per automatische incasso heeft goedgekeurd. Het
belangrijkste argument hiervoor is dat de verwerkingskosten van een dergelijke betaling
aanzienlijk hoger zijn dan bij automatische incasso. Het is redelijk dat per betaling € 1,50
(te vermeerderen met de BTW) in rekening wordt gebracht. Zonder deze betaling moet
het waterbedrijf de kosten omslaan over alle afnemers, dus ook degenen die wel per
automatische incasso betalen. Dat zou tot een tariefsverhoging leiden. Het individuele
belang van degene die kiest voor zijn eigen manier van betalen moet wijken voor het
collectieve belang van alle betalers tezamen.
59
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
60
In de uitspraak van de kantonrechter ziet de commissie geen aanleiding tot een ander
oordeel te komen. In tegenstelling tot de kantonrechter vindt de commissie de bepaling
in de Algemene Voorwaarden Drinkwater dat een ondernemer kosten in rekening mag
brengen voor een door de afnemer gekozen manier van betalen, wel redelijk. Ook de
minister van Economische Zaken vindt het acceptabel dat voor het betalen per acceptgiro
kosten in rekening worden gebracht, mits dit duidelijk en vooraf aan de consument is
medegedeeld. Het waterbedrijf heeft aan deze voorwaarde voldaan. De klacht van de
consument is ongegrond.
Het veelgebruikte argument van consumenten dat zij bij betaling via automatische
incasso geen overzicht over hun betalingen hebben, wijst de commissie van de hand.
Deze incasso is voor de consument wel zichtbaar en hij kan een betaling waarmee hij
het niet eens is binnen een maand storneren.
Geschillencommissie Energielabel
Op 1 april 2010 is de Geschillencommissie Energielabel ingesteld. Verstrekkers van
energielabels zijn op grond van de Regeling Energieprestatie Gebouwen (REG)
(voortvloeiend uit een Europese Richtlijn) verplicht zich bij de Commissie aan te sluiten om
het mogelijk te maken eventuele klachten te laten behandelen. Een energielabel
laat zien hoe energiezuinig een woning is. Het label geeft informatie over de isolatie van
dak, vloer, muren en ramen. Ook geeft het aan hoe zuinig de installaties voor verwarming,
warm water en ventilatie zijn. Ook opwekking van duurzame energie wordt meegenomen
in het label. Het label is sinds 1 januari 2008 verplicht bij de verkoop en verhuur van
een huis.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden bij de commissie nog geen klachten ingediend.
Soort klachten
De Commissie kan in beginsel alle geschillen behandelen die ontstaan uit klachten van
consumenten over de aanvraag, het energielabel zelf en/of de schade als gevolg van
de werkzaamheden van de ondernemer ten behoeve van de verstrekking van het
energielabel. Voorwaarde is wel dat eerst geklaagd moet zijn bij het speciaal voor energielabels
ingerichte Klachtenloket (www.energielabelklachten.nl). Het geschil dient betrekking
te hebben op een energielabel, afgegeven op of na 1 januari 2010. Het dient bovendien te
gaan om een energielabel voor een woning die de eigenaar zelf bewoont.
61
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
62
Geschillencommissie Garantiewoningen
Op 1 januari 2010 is de Geschillencommissie
Garantiewoningen ingesteld. De Commissie behandelt
geschillen tussen consumenten en aannemingsbedrijven
die deelnemen in de Stichting Waarborgfonds
Koopwoningen (SWK). Geschillen die aan deze
commissie worden voorgelegd kunnen zowel voortvloeien
uit de SWK Garantie- en waarborgregeling,
als uit de koop-/aannemingsovereenkomst.
Bijzonderheden
De Commissie doet de uitspraken in de vorm van een
arbitraal vonnis. Reden daarvan is dat de geschillenregeling
voor SWK deelnemers de voortzetting is van
de geschillenregeling zoals deze tot 1 januari 2010 werd
uitgevoerd door het Garantie Instituut Woningbouw en
het Arbitrage Instituut GIW woningen.
De commissie kent een aantal bijzondere procedurele
kenmerken, zoals de mogelijkheid van het treffen van
een voorlopige voorziening en onder omstandigheden
hoger beroep tegen het arbitraal vonnis.
Beslissingen 2010
25%
40%
15%
5%
15%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
schikking ter zitting
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden bij de commissie 211
klachten ingediend. Een aantal klachten kon niet
worden behandeld, omdat de ondernemer niet bij de
Geschillencommissie was aangesloten of omdat de
consument niet aan de formele inname voorwaarden
voldeed. In 43 gevallen hebben partijen onderling voor
de zitting een schikking bereikt. In 23 gevallen hebben
partijen middels de bemiddeling door de deskundige
een schikking bereikt. In totaal werden in het verslagjaar
20 uitspraken verzonden. Bij 5 uitspraken werd de klacht
ingediend door de ondernemer, bij 15 uitspraken door
de consument.
Soort klachten
Bij de geschillencommissie Garantiewoningen geldt
dat het type geschillen dat deze commissie bestrijkt
heel breed is en een grote variëteit aan juridische en
(bouw)technische geschillen kan betreffen. Juridische
geschillen kunnen bijvoorbeeld de uitleg van een artikel
uit de Garantie- en Waarborgregeling betreffen, of van
de koop-/aannemingsovereenkomst. Voor de (bouw)
technische valt, naast algemene geschillen, te denken
aan specifieke klachten op het gebied van bijvoorbeeld:
- installatietechniek
- bouwfysische problemen
- geluid
- lekkages dak / gevel
- glas- en kozijnschade
- schilderwerk en
- constructieve zaken
In 2010 hadden de meeste geschillen betrekking op
afwijkingen tussen hetgeen is gekocht en geleverd.
Daarnaast waren er klachten over het laten vrijvallen van
de 5% aanneemsom bij de notaris.
Financieel belang
Het bedrag dat bij de klachten in geding was, bedroeg
gemiddeld € 16.085,-.
Mondelinge toelichting
In 87% van de zaken was de consument ter zitting
aanwezig.
De ondernemers hebben in 95% van de gevallen de
mondelinge behandeling bijgewoond.
Rechtshulp
In 53% van de zaken hebben consumenten gebruik
gemaakt van rechtshulp. De ondernemers maakten in
54% van de zaken gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de klachten zijn er 5 gegrond verklaard, 8 ten dele
gegrond en 3 ongegrond. In 1 zaak was de consument
niet ontvankelijk in zijn klacht. In 3 gevallen is er een
schikking ter zitting bereikt. In 6 (deels) gegronde
klachten werd een schadevergoeding toegekend, die
gemiddeld € 5.980,- bedroeg.
63
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
64
Niet-contractuele stukken toch leidend bij uitvoering gevel
Hoewel een tekening van het geveloverzicht geen deel uitmaakt van de overeenkomst
mocht de consument hieruit toch afleiden dat er een paarse plint op de gevel van zijn
woning zou komen. Er waren immers geen andere contractstukken waaruit duidelijk bleek
hoe de gevel zou worden uitgevoerd. Nu de gevel niet conform die tekening is uitgevoerd,
heeft de consument recht op een schadevergoeding. De vergoeding die hij heeft gevraagd
is volgens de commissie echter onredelijk hoog.
De gevels van zijn woning zouden volgens de consument een contrasterende gemetselde
plint in de kleur paars krijgen. Voor de consument was dit één van de redenen voor dit
type huis te kiezen. Al in een vroeg stadium van de bouw constateerde hij echter dat het
verwachte contrast tussen het metselwerk van de plint (paars) en het overige metselwerk
(paars/rood gemêleerd) niet duidelijk aanwezig was. De plint was ook uitgevoerd in een
paars met rood gemêleerde mix. Het geschetste beeld van het huis conform de tekening
van het geveloverzicht bij de aankoop komt daardoor niet overeen met de werkelijkheid.
Voor de consument is dit een enorme teleurstelling. Hij weigert de 5% bankgarantie
van € 17.847,- vrij te geven. Immers, de ondernemer heeft niet geleverd wat met hem is
overeengekomen. Hij wil dat dit bedrag wordt verminderd met de kosten die de ondernemer
had moeten maken om het metselwerk destijds af te breken, de samen stelling van de
steencombinaties (opnieuw) in te dienen bij de architect en de welstandcommissie, de
vertraging die dit met zich mee zou brengen en de kosten van de alternatieve stenen voor
het alsnog aanbrengen van een plint plus het metselen hiervan.
De ondernemer stelt daar tegenover dat de woning wél conform de overeenkomst is
geleverd. Voor en bij het sluiten van de overeenkomst heeft de makelaar monsters van
de gevelstenen laten zien en de consument heeft hiertegen geen bezwaar gemaakt.
Bovendien is niet de indruk gewekt dat er een duidelijk contrast zou zijn tussen de plint
en het overige metselwerk. Niettemin is de klacht van de consument over de kleur
serieus genomen. Hem is voorgesteld voor de voegen een donkere contrasterende
kleur te gebruiken waardoor alsnog een contrast ontstaat, maar de consument heeft dit
niet geaccepteerd. De schadevergoeding die de consument wil, staat niet in verhouding
tot het gestelde gebrek, dat volgens de ondernemer geen gebrek is. Tenslotte heeft de
ondernemer ook iets te vorderen van de consument en hij stelt een tegeneis in.
Omdat alle gebreken van de opleverlijst zijn afgewikkeld wil hij dat de consument de
bankgarantie vrijgeeft.
De commissie verwijst naar een tekening van het geveloverzicht. Uit deze tekening
blijkt zonder meer dat er een plint in een afwijkende kleur in vergelijking met het overige
metselwerk zou komen. Deze tekening maakt echter geen deel uit van de overeenkomst
en is niet ondertekend. Het was wel de enige tekening waarop ten aanzien van de plaats-
en kleurnuances gedetailleerd was te zien hoe de gevel eruit zou komen te zien. Met deze
tekening heeft de ondernemer de indruk gewekt dat er een plint zou zijn. Voorts wordt
de indruk die de tekening geeft bevestigd, doordat in het kleurenschema dat behoort
bij de technische omschrijving van het bouwnummer van de consument, de plint wordt
aangeduid met de kleur paars. Weliswaar heeft de ondernemer stenen aangebracht die
iets donkerder zijn dan de rest van de gevel, maar hij heeft daarmee niet geleverd wat was
overeengekomen.
De commissie vindt de schadevergoeding die de consument wil onredelijk hoog.
De plint is anders uitgevoerd dan wat is overeengekomen, maar niet is komen vast
te staan dat de woning bouwkundige of constructieve tekortkomingen heeft.
Daarom beperkt de commissie de schadevergoeding tot € 2.500,-. De tegeneis van
de ondernemer kan worden toegewezen. De bankgarantie komt vrij te vallen.
Lekkages in badkamer verborgen gebrek
Tot twee keer toe lekt water uit de badkamer door het plafond in de huiskamer.
De ondernemer wil dat verhelpen, maar de consument heeft geen vertrouwen in zijn
aanpak en wil een schadevergoeding. Het gevraagde bedrag is volgens de commissie
echter te hoog. Bovendien moet de consument de ondernemer gelegenheid geven het
probleem voorgoed op te lossen. Er is geen reden aan te nemen dat hij het herstel niet
deugdelijk zal uitvoeren.
Ruim twee jaar na de eerste reparatie van lekkages in de badkamer doet dit probleem
zich weer voor. Ook nu lekt water door het plafond in de woonkamer. De ondernemer
wil weer kit aanbrengen, maar de consument wil een blijvende oplossing. Dat is ook het
advies van een deskundige die zij heeft ingeschakeld. Volgens hem is er een structureel
probleem. Eerst moet de badkamer helemaal kaal worden gemaakt en daarna waterdicht
worden gemaakt. Naar aanleiding van de klacht heeft de ondernemer een gedeelte van de
douchehoek opengebroken, maar de klacht niet opgelost. Daardoor kan de consument de
douche niet gebruiken. Nu moet ze in het bad douchen. Zij heeft geen vertrouwen meer
in de ondernemer. De manier waarop hij de lekkage wil verhelpen kan lang duren en tot
meer schade leiden. Daarom vordert ze een schadevergoeding, die haar deskundige heeft
begroot op € 4.300,-.
De ondernemer wil nog steeds de klacht correct en structureel afhandelen, maar dat kan
hij niet omdat de consument hieraan niet wil meewerken. Er is namelijk een verschil van
mening over de vraag hoe dat moet gebeuren. Bij lekkage is het moeilijk te bepalen waar
het water vandaan komt. De meest voor de hand liggende oorzaak is dat de tegels en de
voegen niet waterdicht zijn. De ondernemer wil daarom aan de hand van een stappenplan
mogelijke oorzaken één voor één uitsluiten. In dat opzicht zijn de herstelkosten die de
door de consument ingeschakelde deskundige heeft opgegeven, veel te hoog.
Deze voert ook werkzaamheden op die niets met de klacht hebben te maken of
niet onder verantwoordelijkheid van de ondernemer vallen, zoals het herstellen van
esthetische gebreken, het vervangen van wandtegels en het aanbrengen van een nieuwe
zandcement dekvloer. De ondernemer is bereid een schadevergoeding te betalen, maar
die zal dus lager moeten zijn dan het bedrag dat de deskundige namens de consument
heeft opgevoerd.
Volgens de commissie biedt het rapport van de deskundige onvoldoende uitgangspunt
voor het berekenen van de schade of het oplossen van het geschil. Er is geen aanleiding
de gehele badkamer te herstellen, want dat gaat verder dan waar het geschil om gaat.
Bovendien vallen de esthetische kwesties niet onder de verantwoordelijkheid van de
ondernemer. Ook is er geen reden aan te nemen dat de ondernemer niet deugdelijk zal
65
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
66
herstellen. Hij wil dat doen, maar daar is het door onder meer miscommunicatie nog niet
van gekomen. De consument moet hem die gelegenheid alsnog bieden. De ondernemer
mag zelf bepalen hoe hij de zaak, spoedig en structureel gaat herstellen.
De commissie is het met hem eens dat hij het herstel primair wil uitvoeren in het
verdiepte douchegedeelte en pas wil uitbreiden naar andere delen van de badkamer als
hiertoe aanleiding is.
Samenvattend concludeert de commissies dat de lekkages een verborgen gebrek zijn
en dat de ondernemer hiervoor aansprakelijk is. Hij wordt veroordeeld tot herstel en alle
daarbij behorende werkzaamheden.
Geschillencommissie
Gezelschapsdieren
Klachten en uitspraken
10
8
6
4
2
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De commissie behandelt geschillen tussen consumenten
en ondernemers, die lid zijn van de branchevereniging
Dibevo (Dieren Benodigdheden Voeders) of bij de
Geschillencommissie Gezelschapsdieren zijn geregistreerd.
De klachten kunnen betrekking hebben op
geschillen die zijn ontstaan over met de ondernemer
gesloten overeenkomsten. Geschillen kunnen
bijvoorbeeld voortvloeien uit een aankoop bij een dierenspeciaalzaak
(zowel dier als toebehoren) of betrekking
hebben op een met een dierenpension
gesloten overeenkomst. De klachten worden
beoordeeld met inachtneming van de Algemene
Voorwaarden voor consumenten voor de detailhandel
in de Gezelschapsdierenbranche en de Algemene
Voorwaarden voor dierenpensions, zoals deze zijn
totstandgekomen tussen de brancheorganisatie
en de Consumentenbond in het kader van de
Coördinatiegroep Zelfreguleringoverleg (CZ) van
de Sociaal Economische Raad.
Voordat de consument een geschil aan de commissie
kan voorleggen, moet hij eerst proberen met de ondernemer
tot overeenstemming te komen. Lukt dit niet,
dan kan hij zijn klacht aan de commissie voorleggen.
Naar aanleiding van de klacht van de consument wordt
de ondernemer in de gelegenheid gesteld zijn standpunt
kenbaar te maken. Vervolgens kunnen consument en
ondernemer hun standpunt mondeling aan de commissie
toelichten, waarna een voor beide partijen bindende
beslissing wordt genomen. Indien gewenst onderzoekt
een deskundige het onderwerp van geschil (dier, maar
eventueel ook een aquarium) en rapporteert zijn
bevindingen aan de commissie.
Beslissingen 2010
50%
50%
gegrond
ongegrond
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 7 klachten ingediend.
De commissie deed 2 uitspraken.
Soort klachten
De klachten hadden betrekking op een met een
dierenpension gesloten overeenkomst.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in geding was,
bedroeg gemiddeld € 425,-.
Mondelinge toelichting
In 1 geval was de consument ter zitting aanwezig om
een mondelinge toelichting te geven.
De ondernemer was in beide zaken aanwezig om zijn
standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
Bij 1 geschil had de consument gedurende de
procedure rechtshulp.
De ondernemers lieten zich niet bijstaan door een
rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
De commissie heeft in 2 zaken een uitspraak gedaan.
Eén daarvan is gegrond verklaard; de ander ongegrond.
In de (gedeeltelijk) gegronde klacht kreeg de consument
een schadevergoeding van € 425,-.
67
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
68
Met gewonde hond niet naar dierenarts
Ondanks het klemmende advies van het dierenpension gaat de eigenaar nadat hij zijn
hond heeft opgehaald niet meteen naar de dierenarts. Uiteindelijk moet hij de hond
laten inslapen. Volgens de consument had de hond ernstig rugletsel doordat hij tijdens
een vechtpartij met een andere hond aan zijn achterpoten was opgetild. De ondernemer
ontkent dit ten stelligste. De commissie twijfelt niet aan zijn lezing. Het is onverklaarbaar
dat de consument pas drie dagen later de dierenarts liet komen.
In het dierenpension krijgen twee honden van de consument, X en Y, ruzie als ze nadat
ze zijn gewassen weer in hun hok worden geplaatst. X heeft bijtwonden over het gehele
lichaam en een gescheurde voetzool, Y heeft een grote wond op zijn kop en een scheur
in een oor. Om de honden uit elkaar te halen zijn ze aan de achterpoten opgetild, maar
toen dat niet lukte met de riemen van elkaar gescheiden. Doordat Y bij zijn achterpoten
is gepakt is zijn ruggengraat zo ernstig beschadigd dat de dierenarts de hond heeft
moeten laten inslapen. De consument wil van het dierenpension een schadevergoeding
van € 324,-.
Volgens de ondernemer moesten de honden van de consument bij elkaar blijven. Ook
werd gezegd dat de honden thuis regelmatig met elkaar vechten en het er daarbij heftig
aan toe gaat. Het is een machtsstrijd tussen X met Y, de oude hond. De consument is nog
gevraagd of het niet beter zou zijn als de honden naast elkaar in een kennel zouden zitten,
maar hiervan wilde hij niets weten. Het verblijf van de honden verliep erg voorspoedig en
beide honden gaven de indruk dat ze zich op hun gemak voelden. Van onderlinge strijd
was geen sprake.
Als een consument hierom vraagt worden de honden een dag voordat ze worden
opgehaald gewassen. Omdat in de hondenwasstraat plaats voor maar één hond is zijn
X en Y even van elkaar gescheiden. Bij het terugbrengen van X ging het mis en begonnen
de honden te vechten. X kon met zijn riem worden weggetrokken. De honden zijn niet aan
de achterpoten uit elkaar getrokken, zo stelt de ondernemer. Bij X was een
voetkussentje kapot en dat is verzorgd. Y had een wond aan het oor. Bij kortharige honden
wordt zo’n wond altijd gehecht, maar hieraan werd getwijfeld omdat Y erg oud was en
onder narcose zou moeten. Conform de Algemene Voorwaarden werd contact opgenomen
met de consument. Daarbij speelde ook dat het tweede kerstdag was en de kosten
voor de consument hoger zouden zijn. Op dat moment verkeerde geen van de honden in
een levensbedreigende situatie waarin direct handelen door een dierenarts noodzakelijk
zou zijn. Gaandeweg bleek dat Y veel pijn had. Er zat een bloeduitstorting
op zijn kop en die werd hoewel de hond dat niet prettig vond gekoeld.
Toen de consument de honden kwam halen is hem meerdere malen met klem aangeraden
nog dezelfde dag met Y naar de dierenarts te gaan, al was het maar om iets tegen
de pijn te krijgen. Volgens de ondernemer reageerde de consument heel nonchalant en
vond hij het terugvragen van één dag pensiongeld belangrijker. Wel vroeg hij wat de beste
manier is om vechtende honden uit elkaar te halen. Hem is verteld dat dit altijd moeilijk is,
maar dat het soms een goede methode is om de achterpoten omhoog te tillen.
De honden raken daardoor uit balans en laten elkaar dan vaak even los.
De consument heeft dit volgens de ondernemer volledig uit zijn verband gerukt door
te stellen dat Y aan zijn achterpoten is weggetrokken. Dat is waanzin, vooral bij zo’n
oude hond. De ondernemer vindt het schandalig dat de consument niet meteen naar
de dierenarts is gegaan. Hij noemt dat dierenmishandeling, want de hond had echt pijn.
Pas drie dagen later kwam de dierenarts omdat deze volgens de consument niet eerder
tijd had. In de weekeinden, ’s avonds en ’s nachts is er altijd een mogelijkheid naar een
dierenarts te gaan.
De commissie heeft geen aanleiding te twijfelen aan de lezing van de ondernemer. Ook
de commissie vindt het onverklaarbaar dat de consument niet meteen naar een dierenarts
is gegaan, al was het maar om voor de hond pijnstillers te krijgen. Omdat de consument
één en ander op zijn beloop heeft gelaten kan ook niet worden vastgesteld of de uiteindelijke
fatale afloop het rechtstreekse gevolg is geweest van het vechten. De klacht is dan
ook ongegrond.
69
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
70
Geschillencommissie
Glas, Porselein en Aardewerk
De Geschillencommissie Glas, Porselein en Aardewerk behandelt geschillen tussen
consumenten en ondernemers die lid zijn van de Vereniging GEBRA binnen de sector
Glas, Porselein en Aardwerk.
Als regel verkopen deze ondernemers luxe kookartikelen.
Voordat de consument een geschil aan de commissie kan voorleggen, moet hij eerst
proberen met de ondernemer tot overeenstemming te komen. Lukt dit niet, dan kan
hij zijn klacht aan de commissie voorleggen. Naar aanleiding van de klacht van de consument
wordt de ondernemer in de gelegenheid gesteld zijn standpunt kenbaar
te maken. Vervolgens kunnen consument en ondernemer hun standpunt mondeling
aan de commissie toelichten, waarna een voor beide partijen bindende beslissing
wordt genomen.
De commissie kan in beginsel alle geschillen behandelen die ontstaan uit klachten
van consumenten die betrekking hebben op alle door een bij Vereniging Gebra
aangesloten winkel verkochte artikelen of geleverde diensten. De ondernemer
moet zijn aangesloten bij de Vereniging Gebra of bij de SGC voor de behandeling
van geschillen zijn geregistreerd.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werd een klacht ingediend welke niet in behandeling is genomen
omdat het niet op het werkterrein van de commissie lag. Er zijn geen uitspraken
verzonden.
Geschillencommissie Groen
Klachten en uitspraken
60
50
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Groen behandelt geschillen
tussen consumenten en hoveniers of tuincentra
die lid zijn van de Vereniging van Hoveniers en
Groenvoorzieners (VHG), deelnemer aan de Stichting
Groenkeur of lid van Tuinbranche Nederland, of bij de
Geschillencommissie Groen geregistreerd zijn. De
commissie behandelt klachten over geleverde producten
en verrichte werkzaamheden. Het kan bij deze
klachten gaan om bijvoorbeeld de aanleg van een tuin,
onderhoud aan een tuin, het bouwen van een schutting
of de aanschaf van planten of tuinmeubels.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 44 klachten ingediend.
De commissie deed 32 uitspraken.
Soort klachten
Het overgrote deel van de klachten betrof de aanleg
van een tuin, al dan niet gecombineerd met de klacht
dat dit niet conform de verwachtingen is gedaan (nonconformiteit).
Tevens werd geklaagd over ondermeer
de levering van levend en/of dood materiaal en het
verstrekken van advies door de ondernemer.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in geding was,
bedroeg gemiddeld € 5.718,-.
Beslissingen 2010
66%
22%
9%
3%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
schikking
Mondelinge toelichting
In 78% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was in 55% van de geschillen aanwezig
om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
In 36% van het totale aantal geschillen had de consument
gedurende de procedure rechtshulp.
De ondernemers lieten zich tijdens de procedure in 4%
van de geschillen bijstaan door een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
Van de uitspraken achtte de commissie er 21 gegrond, 7
ten dele gegrond en 3 ongegrond. In 1 geval kwam het
tot een schikking ter zitting. In 16 van de (gedeeltelijk)
gegronde klachten kreeg de consument een schadevergoeding.
Gemiddeld ging het hierbij om een bedrag van
€ 2.850,-.
71
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
72
Voegen tussen terrastegels niet hard genoeg
Hoewel de ondernemer het terras al een keer opnieuw heeft gelegd, is het nog steeds
niet goed. De voegen zijn niet hard genoeg. Daarvoor moet hij een vergoeding betalen.
De consument hoeft de in rekening gebrachte kosten voor het schoonmaken van de
tegels niet te betalen. Het is niet alleen een fors bedrag, uit niets blijkt dat de consument
dit bedrag verschuldigd is. De overige klachten van de consument zijn echter niet terecht.
Op een aantal punten is een consument niet tevreden over de aanleg van zijn tuin en
de hoogte van de rekening. Hij betaalt daarom een bedrag van € 1.212,- niet. Zo maakt
hij bezwaar tegen de opgevoerde stortkosten. Het grootste gedeelte heeft hij zelf
afgevoerd op anderhalf tot twee kubieke meter zwart zand na. Voor het schoonmaken van
tegels moet hij € 364,- betalen en dat is veel te veel. Dat zou volgens hem hoogstens
€ 40,- mogen zijn. Voor het aanbrengen van een bamboemat van vijf bij twee meter
wordt bijna € 300,- berekend, maar in de handel wordt de mat voor € 40,- aangeboden.
Voorts is cement gemorst op grinttegels in de carport. De tegels zijn blijvend beschadigd.
Vervanging kost tenminste € 200,-. Ten slotte klaagt de consument over het voegwerk
tussen de terrastegels. Volgens de consument heeft de ondernemer bij het herstel te
weinig voegmiddel gebruikt. Ook is hij een stuk vergeten te voegen.
Hoewel de ondernemer naar het oordeel van de consument het herstel niet naar behoren
heeft uitgevoerd, wil deze de nog resterende punten pas herstellen als het openstaande
bedrag is voldaan. Maar dat wil de consument niet. De stortingskosten moeten worden
geschrapt, de schoonmaakkosten moeten € 40,- worden en de schade aan de carporttegels
moet op € 200,- worden gesteld.
Dat de consument de betaling heeft opgeschort staat volgens de ondernemer is geen
verhouding tot de resterende klachten. Er zijn twee bamboematten nodig geweest met
bijbehorende latten, bevestigingsmateriaal, transportkosten en winstopslag. Hij is er nooit
op gewezen dat hij cement heeft gemorst. De bestrating onder de carport is een mengelmoes
van (gebruikte) tegels. Mogelijk is bij de aankoop daarvan of bij het leggen cement
gemorst. Ook heeft hij nooit een klacht gehad dat de voegen te diep liggen. Bovendien is
het de vraag wat de gewenste diepte dan wel is. Voegen kunnen door diverse oorzaken
loslaten. Het moeten verwijderen van de voegen noemt de ondernemer ridicuul.
Ook de door de commissie ingeschakelde deskundige vindt de kosten van de bamboemat
aan de hoge kant. Na aftrek van de prijs van de mat is voor het plaatsen 4,5 uur berekend.
Dat is ruim. Er is inderdaad cement op de grinttegels in de carport gemorst. Omdat het vrij
donker is in de carport is dit echter haast niet te zien. Het vervangen van de tegels kost €
200,-. Op het terras zijn de voegen te diep en laten hier en daar los. Met een nagel kon de
deskundige het voegsel eruit krabben. Wat los kwam was een zanderige
substantie. In de loop van de jaren zullen de voegen verder loslaten. Het is niet mogelijk
de voegen op te vullen om ze zo op de juiste hoogte te brengen. Herstel van de loslatende
voegen is moeilijk en alle voegen eruit kappen heeft het risico dat de tegels
worden beschadigd.
Omdat de consument en de ondernemer geen aanneemsom zijn overeengekomen mag
de ondernemer, zo stelt de commissie, de kosten van materiaal en arbeid op regiebasis
in rekening brengen. Het gaat dus om de vraag of de rekening redelijk is. De commissie
bepaalt dat de consument de stortingskosten voor afval, puin en takken moet betalen. De
ondernemer heeft deze kosten gemaakt. Anders ligt het met het voor het schoonmaken
van de tegels in rekening gebrachte bedrag van maar liefst € 433,-. Nergens blijkt dat
de consument dit zeer fikse bedrag verschuldigd is. Hij hoeft dit ook niet te betalen. Zijn
klacht hierover is terecht.
De commissie volgt de kostenberekening van de deskundige voor het plaatsen van de
bamboemat niet. Er is namelijk ook een gedeelte van een tweede bamboemat pasklaar
gemaakt, ingegraven en afgewerkt. Ook heeft de ondernemer recht op een redelijke
marge. Deze post moet de consument dus wel betalen. Voorts is niet vast komen te staan
dat de ondernemer specie/cement heeft gemorst op vier grindtegels onder de carport.
Het is het woord van de consument tegen dat van de ondernemer.
Wat betreft het voegwerk acht de commissie de klacht over de diepte niet terecht. Wel
terecht, zij het slechts voor een deel, is de klacht over de vereiste hardheid. Hiervoor kent
de commissie een schadevergoeding van € 200,- toe. Hiermee kan de consument het
voegwerk herstellen waar het broos is en loslaat. De ondernemer hoeft dit dus niet meer
te doen.
Tuin moet regelmatig onderhouden worden
Zeker in het voorjaar moet een tuin een paar keer onderhouden worden. Een consument
heeft dat na de onderhoudsbeurt van het hoveniersbedrijf echter niet gedaan. Dat
verklaart dat er weer en veel onkruid staat. Omdat er een jaar is verstreken kan niet
worden beoordeeld of de onderhoudsbeurt correct is uitgevoerd. Wel is een boom niet
goed gesnoeid en ontbreken enkele planten. Hiervoor moet de ondernemer een schadevergoeding
betalen.
Het hoveniersbedrijf heeft volgens de consument in haar tuin het overeengekomen
onderhoud niet deugdelijk uitgevoerd en betaalt daarom de rekening niet. Zij heeft een
lange klachtenlijst:
- het onkruid is niet goed gewied
- de verjongingskuur van de prunus subhirtella is niet goed uitgevoerd
- van de Helianthen zijn geen twee pollen gemaakt maar zijn nieuwe planten neergezet die
al na een week niet meer te zien waren
- diverse planten zijn niet gehergroepeerd
- drie coniferen zijn niet met wortel en al verwijderd, alleen de stam is afgezaagd
- de vlier staat op de verkeerde plaats
- er zijn 5 sneeuwbessen geleverd in plaats van 1
- diverse planten die zouden worden geleverd zijn niet te vinden en
- de gulden roede is zodanig omgespit dat de hele tuin daarmee is overwoekerd
De ondernemer vindt dat hij wel goed en oordeelkundig heeft gewerkt. Aanvankelijk is
uit coulance aangeboden nog 4 uur te wieden en 1 uur te snoeien, maar dit aanbod is
ingetrokken gezien de onverzettelijke houding van de consument. De tuin moet
regelmatig onderhouden worden, maar dat is na de door de ondernemer uitgevoerde
73
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
74
voorjaarsbeurt niet meer gedaan. Dat onkruid weer is opgekomen is dan ook normaal.
Dat kan hem niet worden verweten. Overeengekomen is dat drie coniferen zouden
worden geveld, niet dat ze zouden worden gerooid. Alleen bij rooien moeten ook de
wortels worden verwijderd. De aarde die de consument heeft besteld is conform de
overeenkomst verspreid en was niet bedoeld om een gat dat zou ontstaan door het rooien
van de coniferen te vullen. Rooien is immers niet overeengekomen. Enkele dode takken in
de prunus moeten nog worden verwijderd, maar de consument heeft hem
niet in de gelegenheid gesteld dit alsnog te doen. De ondernemer bestrijdt dat diverse
planten niet zijn geleverd of niet zijn aangeslagen.
Omdat er al een jaar is verstreken kan de door de commissie ingeschakelde deskundige
niet beoordelen of de onderhoudsbeurt correct is uitgevoerd. Wel stelt hij vast dat niet
alle planten die geleverd moesten worden zijn terug te vinden. De hovenier heeft een
inboetplicht van twaalf maanden. Dat betekent dat alle geleverde planten er moeten zijn,
zij het dat ze door de consument wel goed verzorgd moeten zijn. Dat is nu niet meer
te controleren. De prunus is niet vakkundig gesnoeid. Enkele dode takken moeten nog
verwijderd worden. Het beeld van de gehergroepeerde planten is goed. Wat betreft het
rooien of vellen van drie coniferen blijven de consument en de ondernemer van mening
verschillen. Herstel kost volgens de deskundige € 140,-. Hiervoor wordt de prunus
gesnoeid en ontbrekende planten geleverd en geplant.
De commissie neemt het advies van de deskundige over en gaat voorbij aan het argument
van de ondernemer dat enkele planten niet meer te vinden waren omdat het onderzoek
in het vroege voorjaar plaatsvond. De ondernemer heeft een inboetplicht. De overige
klachten van de consument wijst de commissie niet toe. Dat er na een paar weken weer
onkruid stond is gebruikelijk. Een tuin moet in het voorjaar om de drie tot
vier weken worden onderhouden en in een heel jaar zes tot acht keer. Verder onderhoud
heeft echter niet plaatsgevonden.
Wat betreft de coniferen staat in de offerte dat ze worden geveld. De stelling van de
consument dat was afgesproken dat de wortels verwijderd zouden worden, overtuigt
de commissie niet. Bovendien is ook in de offerte niets terug te vinden dat de consument
aarde heeft besteld om daarmee de gaten na het rooien te laten vullen. In de offerte staat
dat de grond wordt gebruikt voor bodemverbetering en ophoging met drie centimeter
over een oppervlakte van 90 vierkante meter. De klacht is derhalve deels gegrond.
De ondernemer hoeft alleen de herstelkosten van € 140,- te vergoeden. Dat bedrag wordt
in mindering gebracht op wat de consument nog niet heeft betaald.
Geschillencommissie
Informatiedienstaanbieders
Ingevolge de Telecommunicatiewet zijn informatiedienstaanbieders verplicht zich voor
de beslechting van geschillen met consumenten aan te sluiten bij een door de overheid
erkende geschillencommissie. De commissie behandelt geschillen over het gebruik
van 090x nummers. Ook klachten over het gebruik van 018x nummers kunnen worden
voorgelegd.
U kunt dan denken aan klachten over het tarief dat niet aan het begin van het
gesprek gemeld wordt of als later blijkt dat het tarief op de telefoonrekening niet klopt.
Ook klachten over de informatiedienst zelf, bijvoorbeeld over de wachttijd of de
verbinding wordt verbroken zonder dat de dienst wordt geleverd.
Voordat de consument een geschil aan de commissie kan voorleggen, moet hij eerst
proberen met de aanbieder van het 090x / 018x nummer tot overeenstemming te komen.
Lukt dit niet, dan kan hij zijn klacht aan de commissie voorleggen. Naar aanleiding van de
klacht van de consument wordt de ondernemer in de gelegenheid gesteld zijn standpunt
kenbaar te maken. Vervolgens kunnen consument en ondernemer hun standpunt
mondeling aan de commissie toelichten, waarna een voor beide partijen bindende
beslissing wordt genomen.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 231 klachten toegestuurd. Het gros van deze klachten hoort
thuis bij andere geschillencommissies. De klachten bleken niet te gaan over het gebruik
van 090x of 018x nummers. Dit betekent dat de communicatie over deze commissie
verbetert moet worden om te waarborgen dat de consument beter zijn weg naar deze
geschillencommissie weet te vinden. Er zijn 7 lopende zaken naar 2011.
75
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
76
Geschillencommissie Installerende Bedrijven
Klachten en uitspraken
300
250
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Installerende Bedrijven
behandelt klachten over installateurs die zijn
aangesloten bij de UNETO-VNI. De klachten kunnen
betrekking hebben op bijvoorbeeld verwarmingsinstallaties,
waterinstallaties, dakwerken, riolering en
sanitaire voorzieningen. De commissie behandelt geen
geschillen over onderhoud of service, verricht binnen
het kader van een onderhouds- of serviceabonnement.
Vanaf 1 januari 2006 kan de Geschillencommissie
Installerende Bedrijven ook geschillen van elektrotechnische
aard behandelen, op voorwaarde dat de
overeenkomst op of na 1 januari 2006 is gesloten.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 126 klachten ingediend.
De commissie deed 82 uitspraken.
Soort klachten
De meeste klachten gingen over aanneming van
werk en non-conformiteit. Hierbij ging het veelal om
het plaatsen van centrale verwarming of sanitaire
voorzieningen. De klachten hadden vooral betrekking
op de prijs en de uitvoering van de werkzaamheden aan
nieuwe en bestaande installaties. Voorts werd onder
andere geklaagd over loodgieterwerk en dakbedekking.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 2.530,-.
Beslissingen 2010
52%
11%
21%
5%
4%
7%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
niet ontvankelijk
schikking
Mondelinge toelichting
In 87% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was in 51% van de geschillen aanwezig
om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
In 31% van het totale aantal geschillen had de
consument gedurende de procedure rechtshulp.
De ondernemers lieten zich tijdens de procedure in 6%
van de geschillen bijstaan door een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
In 82 geschillen heeft de commissie uitspraak gedaan.
In 43 geschillen werd de klacht gegrond bevonden.
In 9 geschillen werd de klacht ten dele gegrond
verklaard. In 17 geschillen werd de klacht ongegrond
verklaard. In 4 geschillen heeft de commissie zich
niet bevoegd geacht van de klacht kennis te nemen
en in 3 gevallen heeft de commissie de klacht niet
ontvankelijk verklaard. In 6 gevallen werd een schikking
ter zitting getroffen. Bij 27 klachten wees de commissie
een vergoeding toe. Het gemiddelde bedrag hiervan
bedroeg € 1.680,-.
Geen verkeerd advies van loodgieter
Het opsporen van een lekkage valt voor een consument duur uit. Hij verwijt dit een
loodgieter, want die had de leidingen zelf kunnen controleren in plaats van te adviseren
hiervoor een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen. De loodgieter stelt dat hij alleen heeft
geadviseerd contact met de verzekering op te nemen. Op verzoek van de consument
was hij aanwezig bij de controle door een ander bedrijf. De consument moet de rekening
daarvoor betalen.
Omdat hij vermoedt dat er een lekkage is vraagt een consument een loodgieter te komen
kijken. Die bevestigt dat er inderdaad een lekkage is en adviseert een gespecialiseerd
bedrijf in de arm te nemen om de lekkage op te sporen. Een week later komt een
medewerker van dat bedrijf, vergezeld door een monteur van de ondernemer.
De medewerker controleert de druk op de leidingen en komt tot de conclusie dat er
helemaal geen lekkende leiding is. Volgens hem is de door hem uitgevoerde controle een
standaardmethode die elke installateur kan uitvoeren. Er was wel een lekkage, maar die
werd veroorzaakt door een gebrekkige kitafsluiting. Dat heeft de consument zelf hersteld.
Volgens de consument heeft de loodgieter geen goed werk geleverd. Daardoor heeft hij
een gespecialiseerd bedrijf moeten inschakelen dat hem een rekening van € 428,- heeft
gestuurd. Die kosten had hij niet hoeven maken als de loodgieter zelf de druk op de
leidingen had gecontroleerd. Ook kreeg hij van de loodgieter nog een factuur van € 66,-.
Die wil de consument niet betalen. Bovendien wil hij dat de kosten van het gespecialiseerde
bedrijf worden vergoed.
De ondernemer komt met een andere versie van wat er is gebeurd. Na het telefoontje
van de consument is een monteur zonder verder controlemateriaal bij zich te hebben
meteen gaan kijken. Deze zag een natte plek aan de achterzijde van de douche, die er
volgens de consument pas enkele dagen zat. Enkele voegen van de douchebak waren
beschimmeld, maar zo te zien waren er geen lekkende voegen. Als eerste indruk is de
consument meegedeeld dat er vermoedelijk een lek in de omgeving van de douchekraan
zat. De consument is geadviseerd contact op te nemen met zijn verzekering en daarna
het lek op te laten sporen en te laten dichten, hetzij door de ondernemer, hetzij door een
gespecialiseerd bedrijf. De consument zou daarover na het weekeinde berichten.
De ondernemer heeft echter niets meer gehoord, totdat de consument zich meldde met
de mededeling dat een ander bedrijf zou komen en hem vroeg daar bij aanwezig te zijn.
De ondernemer heeft de consument nog gevraagd waarom hij een ander bedrijf had
benaderd. Hij gaf toen aan van de verzekering gehoord te hebben dat het opsporen en
verhelpen van een lekkage gratis zou zijn, omdat hij hiervoor verzekerd was. Bovendien
kon het andere bedrijf de plaats van een eventuele lekkage beter bepalen. Uiteindelijk
bleek het lek te zitten in een gebrekkige kitrand achter de douchekraan. De ondernemer
heeft het eerste bezoek niet in rekening gebracht. De rekening van € 66,- betreft het op
verzoek van de consument bijwonen van het bezoek van het gespecialiseerde bedrijf.
De commissie constateert dat de meningen over wat de consument en de monteur
tijdens het eerste bezoek over en weer hebben gezegd uiteenlopen. Helder is wel in elk
geval dat de consument de ondernemer heeft verzocht bij het onderzoek door een ander
bedrijf aanwezig te zijn.
77
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
78
De klacht van de consument berust op de stelling dat de ondernemer hem ten onrechte
heeft geadviseerd een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen om de oorzaak van de lekkage
op te sporen. Hij had dit zelf op eenvoudige wijze kunnen vaststellen. Maar volgens
de ondernemer heeft hij de consument alleen geadviseerd zijn verzekeraar te benaderen
om daarna terug te komen en opdracht te geven de oorzaak van de lekkage op te sporen.
Daarentegen werd hij vervolgens gevraagd aanwezig te zijn bij het onderzoek door een
gespecialiseerd bedrijf.
Volgens de commissie heeft de consument niet aangetoond dat de ondernemer hem
een verkeerd advies heeft gegeven. Zelfs al zou de ondernemer bij het eerste bezoek
hebben opgemerkt dat het wenselijk zou zijn een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen,
dan hoeft dat op zich nog geen verkeerd advies te zijn geweest. Om hak- en breekwerk
en herstelkosten te voorkomen is het inschakelen van een gespecialiseerd bedrijf voor het
opsporen van een lekkage veel goedkoper. Dat de ondernemer al bij zijn eerste bezoek
opdracht heeft gekregen de oorzaak van de lekkage op te sporen is niet vast komen te
staan. Volgens de ondernemer is alleen de plek bekeken en de consument geadviseerd
eerst contact met zijn verzekeraar op te nemen alvorens hem opdracht te geven het lek
op te sporen. De commissie kan niet vaststellen dat de ondernemer tekortgeschoten is.
De consument moet daarom de rekening voor het tweede bezoek betalen.
Monteur mag namens ondernemer geen prijsafspraken maken
Een ondernemer hoeft geen garantie te geven op een CV-ketel die hij niet heeft geleverd
of niet heeft geplaatst. De consument wist voortdurend welke werkzaamheden aan de
kapotte ketel nodig waren. Dat een monteur zou hebben verklaard dat alles gratis zou zijn
had hij als redelijk denkend consument niet mogen aannemen.
Hoewel de ondernemer de storing aan zijn CV-ketel niet heeft verholpen heeft de
consument wel een rekening gekregen. Volgens de monteur hoefde de consument die er
niet te veel geld aan uit wilde geven, zich geen zorgen te maken. Alles viel op basis van
het onderhoudscontract onder garantie. Uiteindelijk en zonder voorgaand overleg kreeg de
consument echter een rekening van € 838,-. Als hij dat had geweten had hij de al acht jaar
oude ketel niet laten repareren. Bovendien moesten volgens de ondernemer de leidingen
van de CV worden doorgespoeld. Dat zou € 1.000,- kosten. De consument vond een
collega die het voor € 100,- deed, maar daarmee was de klacht nog steeds niet verholpen.
Hij heeft de ondernemer schriftelijk de gelegenheid geboden de installatie alsnog in orde
te maken, maar dat heeft deze niet gedaan. De consument heeft daarna een andere
ondernemer benaderd en die heeft de ketel vervangen. Hij ontkent dat de ondernemer
hem heeft aangeboden een nieuwe ketel te leveren met aftrek van de kosten van de
vervangen onderdelen op de oude ketel. Wel heeft hij een keer telefonisch geïnformeerd
wat een nieuwe ketel zou gaan kosten.
De consument heeft een bedrag van € 1.235,- niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Hij wil niet meer dan € 300,- betalen.
Volgens de ondernemer heeft zijn servicemonteur de consument steeds van de toestand
van de combiketel op de hoogte gehouden. Nooit is de suggestie gewekt dat het met de
kosten wel zou meevallen. Wel is herhaaldelijk geadviseerd de ketel gezien de conditie
te vervangen. Uiteindelijk is een monteur van de fabrikant ingeschakeld, die heeft
aanbevolen het systeem te spoelen vanwege de ernstige vervuiling van het cv-water.
De vervangen onderdelen zijn door die vervuiling defect geraakt. Toen de consument
meldde dat het spoelen geen effect had gehad, is aangeboden een nieuwe ketel te
leveren, waarbij de kosten voor de vervangen onderdelen in mindering zouden worden
gebracht. Aanvankelijk heeft de consument dat voorstel aanvaard, maar hij kwam daar
later op terug omdat hij de prijs te hoog vond. Op verzoek van de consument is toen een
nieuw bezoek door een monteur van de fabrikant geregeld, maar dat ging niet door omdat
een ander bedrijf een nieuwe ketel had geplaatst. Daarbij is de oude ketel, inclusief de
nieuw geplaatste onderdelen, verwijderd. In dat geval moet de factuur voor de levering
van die onderdelen worden voldaan.
Voor het spoelen van de leidingen is een richtprijs opgegeven. Het spoelen gebeurt veel
grondiger dan de manier waarop de andere firma het heeft gedaan. Nooit is gezegd dat
dit acht uur zou gaan duren. Dat hangt af van de installatie. Toen de consument belde met
de vraag wat een nieuwe ketel zou gaan kosten is hem aangeboden de nieuwe geplaatste
onderdelen terug te nemen. Volgens de ondernemer heeft de consument toen gezegd dat
hij een nieuwe wilde laten plaatsen. Hij stelt dat hij herhaaldelijk contact met de consument
heeft gehad en telkens heeft aangegeven wat hij moest doen en of de consument
daarmee akkoord ging. Dat was steeds het geval en gaf de consument opdracht voor
reparatie. Herhaaldelijk is de consument geadviseerd de ketel te vervangen, maar dat
wilde hij niet. Ook is de consument voortdurend gewezen op de oplopende kosten. Nooit
is gezegd dat alle reparaties gratis zouden zijn. De ketel is door een ander bedrijf geleverd
en geïnstalleerd. Er is dus geen enkele garantieverplichting. Op grond van het service- en
onderhoudscontract heeft de consument recht op maximaal twee uur arbeidsloon. Deze
uren zijn in mindering gebracht.
De commissie stelt vast dat de consument alle werkbonnen heeft ondertekend. Nergens
staat dat hij tegen de werkzaamheden bezwaar heeft gemaakt. Omdat de ondernemer de
ketel niet heeft geleverd of heeft geïnstalleerd heeft hij geen enkele garantie verplichting.
Het service- en onderhoudsabonnement omvat precies wat het zegt: service en
onderhoud. Bij het verhelpen van klachten is twee uur arbeidsloon gratis. Het gebruikte
materiaal is niet gratis. De consument had als redelijk denkend mens niet op de mededeling
van de monteur mogen afgaan dat het werk gratis zou worden gedaan.
Een monteur is niet bevoegd namens de ondernemer met een consument prijsafspraken
over opdrachten te maken. Ook is niet gebleken dat iemand anders van het bedrijf deze
toezegging heeft gedaan. Evenmin kan de commissie oordelen dat één of meer
onderdelen onnodig zijn vervangen. Voorts heeft de ondernemer zich niet verplicht voor
een bepaald bedrag het probleem te verhelpen. Van een resultaatverbintenis is geen
sprake geweest. Dat hij het probleem niet definitief heeft verholpen betekent niet in
dat de consument terecht het gefactureerde bedrag niet heeft betaald.
79
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
80
De vraag die rest is welk bedrag de ondernemer in rekening mag brengen. Volgens de
commissie is dat € 974,-. Het restant van het depotbedrag, € 261,-, gaat terug naar de
consument.
De aanspraak van de ondernemer op vergoeding van buitengerechtelijke incassokosten
vindt de commissie niet redelijk. Er is maar één brief van het door de ondernemer
ingeschakelde incassobureau. In een reactie hierop heeft de consument per ommegaande
laten weten dat hij de kwestie bij De Geschillencommissie aanhangig zou maken. Niet
gebleken is dat er voordien relevante incassowerkzaamheden hebben plaatsgevonden. De
kosten die samenhangen met het voeren van de onderhavige procedure komen op grond
van het reglement van de commissie voor rekening van partijen zelf.
Geschillencommissie Kinderopvang
Klachten en uitspraken
120
100
80
60
40
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Kinderopvang behandelt
geschillen tussen consumenten en ondernemers,
die lid zijn van de MOgroep of de Branchevereniging
ondernemers in de kinderopvang of bij de Geschillencommissie
Kinderopvang zijn geregistreerd. De klachten
kunnen betrekking hebben op dagopvang (kinderen van
0 - 4 jaar) en op buitenschoolse opvang (kinderen van
4 - 12 jaar).
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 33 klachten ingediend.
Niet alle klachten konden worden ingenomen, met
name omdat de consument niet voldeed aan de formele
inname voorwaarden of omdat partijen het geschil
alsnog in onderling overleg hebben geschikt. Ook was in
een aantal gevallen de ondernemer niet aangesloten bij
de Geschillencommissie. In het verslagjaar werden 12
uitspraken verzonden.
Soort klachten
Van het totale aantal geschillen hadden de meeste
betrekking op de algemene voorwaarden, de dagopvang
en de begin- en eindtijd van de opvang. Daarnaast
waren er klachten die betrekking hadden op de rekening/facturatie,
het aantal uren van de opvang
en de wijziging van de overeenkomst.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 1.608,-.
Beslissingen 2010
42%
17%
25%
8%
8%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
schikking ter zitting
Mondelinge toelichting
In 92% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was in 82% van de geschillen aanwezig
om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
In 38% van het totale aantal geschillen had de
consument gedurende de procedure rechtshulp.
Van de ondernemers liet 14% zich tijdens de procedure
bijstaan door een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
Van de 12 uitspraken die in het verslagjaar werden
gedaan, werd bij 5 geschillen de klacht geheel gegrond,
bij 2 geschillen ten dele gegrond en bij 3 geschillen
ongegrond verklaard. Bij 1 geschil kwam de commissie
niet toe aan een inhoudelijke behandeling, omdat de
commissie niet bevoegd was. In 1 geval kwamen
partijen ter zitting tot een schikking.
81
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
82
Geen fysieke bedreiging, wel intimiderend gedrag
Niet het gedrag van zijn zoontje maar dat van de consument zelf is voor de ondernemer
aanleiding de overeenkomst met onmiddellijke ingang op te zeggen. De commissie
vindt dat niet juist. Bovendien was er geen fysieke bedreiging in de richting van een
medewerkster, wel van intimiderend gedrag. Los daarvan heeft de ondernemer alleen
zijn medewerkers en niet de consument over de gang van zaken gehoord. De commissie
vindt dat niet zorgvuldig.
Als een consument zijn zoontje bij de buitenschoolse opvang komt afhalen, wordt hij door
een sportmedewerker aangesproken. Zijn zoontje heeft tijdens een wilde stoeipartij een
ander kind met een pittenzakje geslagen. Een pedagogisch medewerkster komt er bij en
vertelt in heftige bewoordingen wat er is gebeurd. Zij zegt dat het kind ongehoord gedrag
vertoont en onhandelbaar is en dat dit tot ontsporing zal leiden. De consument vindt dat
ze zich arrogant gedraagt en gaat niet in op haar voorstel op een later tijdstip een gesprek
met haar en de vestigingsmanager te hebben. Hij laat ook duidelijk blijken het met haar
optreden niet eens te zijn. Twee dagen na dit incident zegt de ondernemer de overeenkomst
met onmiddellijke ingang op. Volgens hem is er door het gedrag van het zoontje en
de consument een onveilige situatie voor de kinderen en de pedagogisch medewerkers
ontstaan.
De consument is het met deze opzegging niet eens. Naar zijn mening is de ondernemer
alleen afgegaan op valse verklaringen van medewerkers en is de zaak niet correct
onderzocht. Van de opzegging heeft hij financieel nadeel ondervonden. Bovendien is zijn
goede naam aangetast door de valse beschuldiging dat hij de pedagogisch medewerkster
fysiek heeft bedreigd. De consument wil dat de opzegging ongedaan wordt gemaakt, de
laster schriftelijk wordt gerectificeerd en zijn inkomensschade wordt vergoed.
Voor de ondernemer was het incident na eerdere voorvallen meer dan voldoende
aanleiding om met de consument wederom in gesprek te gaan. Er was al eerder gesproken
over het gedrag van het zoontje. Voornaamste reden de overeenkomst onmiddellijk op
te zeggen was dat de pedagogisch medewerkster zich door het agressieve gedrag van de
consument fysiek bedreigd voelde.
De commissie wijst er op dat een ondernemer op basis van de algemene voorwaarden de
overeenkomst mag opzeggen als een kind, nadat de ouders zijn aangemaand, zich zodanig
blijft gedragen dat dit gevaar oplevert voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid
van de andere kinderen. Over het gedrag van hun zoontje was al eerder drie keer met de
ouders gesproken en de laatste tijd was een verbetering te zien. Bovendien was niet de
stoeipartij maar het gedrag van de consument aanleiding de overeenkomst op te zeggen.
Dat de consument tijdens het luidruchtige gesprek de medewerkster verweet onvoldoende
verstand van zaken te hebben en een stap in haar richting deed vindt de commissie
geen fysieke bedreiging, wel intimiderend gedrag. De commissie is van mening dat een
verstandige medewerker in een dergelijke situatie de escalatie probeert te verminderen,
bijvoorbeeld door het gesprek af te breken en de consument pas op een later tijdstip voor
het beoogde gesprek met haar en de vestigingsmanager op te roepen. Een ouder doet er
verstandig aan in te gaan op een voorstel te komen praten.
Daarnaast vindt de commissie dat de ondernemer niet alleen zijn werknemers maar
ook de consument had moeten horen. Het met onmiddellijke ingang beëindigen van de
opvang is een verstrekkende maatregel die niet lichtvaardig genomen mag worden omdat
de implicaties voor de ouders en het kind groot zijn. Doordat hij dit niet heeft gedaan
heeft de ondernemer onzorgvuldig gehandeld en op basis van beperkte kennis van de
feiten de overeenkomst opgezegd. Hij had bijvoorbeeld hangende zijn onderzoek alleen de
consument de toegang kunnen ontzeggen. Omdat ook de fysieke bedreiging niet vast is
komen te staan oordeelt de commissie dat de overeenkomst ten onrechte is opgezegd en
moet blijven doorlopen. Wel kan de commissie zich voorstellen dat de verhoudingen met
de pedagogisch medewerkster dermate verstoord zijn, dat het zoontje alleen naar
de andere vestiging van de ondernemer gaat waar hij al voor een deel wordt opgevangen.
De commissie is van oordeel dat door deze uitspraak voldoende wordt tegemoetgekomen
aan de rectificatie van de aantasting van de goede naam van de consument. De door de
consument gevraagde schadevergoeding wordt afgewezen omdat hij de schade op geen
enkele wijze heeft onderbouwd.
Klacht niet opnieuw in behandeling
Een consument die met het schikkingsvoorstel akkoord is gegaan en de commissie dat
ook heeft laten weten, kan daar nu niet meer op terugkomen. Voordat hij het voorstel
accepteerde heeft de ondernemer hem daar uitleg over gegeven. Van misleiding is geen
sprake. De commissie zal de klacht daarom niet weer in behandeling nemen.
Ruim een jaar nadat een consument voor twee kinderen een overeenkomst voor buitenschoolse
opvang en voor een kind een overeenkomst voor kinderopvang heeft gesloten,
krijgt hij een brief van de ondernemer dat met ingang van het nieuwe jaar de openingstijd
van 18.00 naar 18.30 uur wordt verlengd. Met deze eenzijdige aanpassing gaat de consument
niet akkoord. Hij wil dat de ondernemer zich aan het contractueel overeengekomen
aantal uren houdt. Omdat de consument met ingang van het nieuwe jaar wel dat half uur
extra betaalt, wil hij ook dat de ondernemer de naar zijn mening teveel betaalde bedragen
restitueert.
Nadat de consument het geschil aan de commissie heeft voorgelegd, doet de ondernemer
per brief een schikkingsvoorstel. Omdat daarin duidelijk staat dat hij de teveel
betaalde kosten vergoed krijgt, laat de consument de commissie weten dat hij dit voorstel
accepteert en dat verdere behandeling van het geschil niet meer nodig is. Later blijkt dat
alleen de teveel betaalde kosten voor de kinderopvang worden gerestitueerd. Omdat de
consument de brief van de ondernemer in dat opzicht misleidend vindt is hij ten onrechte
akkoord gegaan met het schikkingsvoorstel. Hij verzoekt de commissie de behandeling
van het geschil te hervatten.
Omdat de klacht van de consument over de eenzijdige wijziging van de opvangovereenkomst
terecht was, heeft de ondernemer met de consument afspraken gemaakt
over de vergoeding van de kosten en zijn zij tot een schikking gekomen. De consument
is uitgelegd waarom de ondernemer de hogere kosten voor de kinderopvang wel zou
vergoeden en de hogere kosten voor de buitenschoolse opvang niet.
83
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
84
De consument wist dus waar hij aan toe was voordat hij de commissie informeerde dat hij
het schikkingsvoorstel accepteerde. Voorts heeft de consument aan het einde van dat jaar
voor het jaar daarop een nieuw contract getekend met verlenging van de openingstijden
tot 18.30 uur. Daarmee is wat de ondernemer betreft volledig aan de klacht van de
consument tegemoet gekomen en dient voortzetting van de behandeling van de klacht
door de commissie geen enkel belang.
De commissie is het daarmee eens. De ondernemer heeft het schikkingsvoorstel
voldoende met de consument besproken. Van misleiding is geen sprake. De consument
heeft het geaccepteerd en kan daar nu niet meer op terugkomen. De commissie wijst
derhalve het verzoek van de consument om de inhoudelijke behandeling van het geschil
te hervatten af.
Geschillencommissie Klussen- en Vloerbedrijven
Klachten en uitspraken
100
80
60
40
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Klussen- en Vloerenbedrijven
behandelt geschillen tussen consumenten en klussen-
en parketvloerenleggersbedrijven over uitgevoerde
werkzaamheden en de daarbij door het bedrijf geleverde
materialen. Het moet gaan om een bedrijf dat lid is van
de Vereniging van Klussenbedrijven (VLOK) of van de
Vereniging van Parketvloerenleggersbedrijven (VPVB),
of dat zich voor de behandeling van geschillen bij de
Geschillencommissie Klussen- en Vloerenbedrijven heeft
laten registreren.
Sinds 2007 bestaat bij deze commissie de mogelijkheid
om onder leiding van een bemiddelingsdeskundige
geschillen tussen ondernemers en consumenten op
te lossen. Consument en ondernemer nemen daaraan
vrijwillig deel. In het verslagjaar werden onder leiding
van de deskundige 4 geschillen geschikt.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 87 klachten ingediend.
De commissie deed in het verslagjaar 41 uitspraken.
Soort klachten
Het overgrote deel van de klachten ging over geleverde
diensten, al dan niet gecombineerd met de klacht dat
deze niet naar verwachtingen waren non-conformiteit.
De klachten betroffen onder meer stukadoorswerk,
timmerwerk en loodgieterswerk.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 3.171,-.
Beslissingen 2010
59%
17%
22%
2%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
schikking
Mondelinge toelichting
In 78% van het aantal geschillen was de consument
ter zitting aanwezig om een mondelinge toelichting
te geven.
De ondernemers waren in 56% van de geschillen
aanwezig om hun standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
In 34% van het totale aantal geschillen had de
consument gedurende de procedure rechtshulp.
De ondernemers lieten zich in 12% van de geschillen
bijstaan door een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
Van de 41 gevallen waarin de commissie uitspraak
deed, werden 24 klachten gegrond verklaard, 7 deels
gegrond en 9 ongegrond. In 1 geval kwam het tot een
schikking ter zitting.
Bij 18 (deels) gegronde beslissingen werd een
schadevergoeding opgelegd. Het gemiddeld
toegekende bedrag was € 2.374,-.
85
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
86
Opknappen badkamer duurt zes weken langer
Dat het opknappen van zijn badkamer geen twee maar bijna acht weken duurde vindt een
consument erg vervelend. Maar veel meer moeite heeft hij met het in rekening gebrachte
meerwerk, dat volgens hem geen meerwerk is. Ook is de consument niet tevreden over
de uitvoering van het werk. De commissie is het met de ondernemer eens dat er sprake
is van meerwerk. De commissie houdt de ondernemer aan zijn eerder gedane aanbod het
meerwerk uit coulance van de rekening af te halen.
Veel te laat, niet goed uitgevoerd en onterecht meerwerk berekend. Dat verwijt een
consument de ondernemer die zijn badkamer heeft aangepakt. Hij heeft daarom van de
rekening € 500,- niet betaald. De werkzaamheden zouden twee weken duren, maar dat
werd bijna twee maanden. Door deze overschrijding kon de consument zes weken langer
niet douchen en de wasmachine niet gebruiken. Voorts is werk gefactureerd dat niet
schriftelijk is vastgelegd en waarvan de ondernemer niet heeft gemeld dat het meerwerk
zou zijn en hij dat apart zou factureren. Volgens de consument zat het plafond vol
lijmresten van het tegelwerk. De ondernemer vroeg of hij het plafond opnieuw moest
stuken. De consument ging daarmee akkoord, er vanuit gaande dat de ondernemer
dit gezien de lijmresten gratis zou doen en ook als compensatie voor het uitlopen van
het werk. Maar na zijn voorstel aan de ondernemer gezien de overschrijding van de
afgesproken termijn € 500,- in mindering te brengen, kreeg hij een factuur waarop het
stuken van het plafond als meerwerk in rekening werd gebracht. Na discussie kreeg
hij een tweede eindfactuur, maar ook daarop stond meerwerk.
De ondernemer heeft daarmee volgens de consument een aantal bepalingen in de
algemene voorwaarden genegeerd of niet goed toegepast. Los daarvan heeft hij klachten
over het tegelwerk, de nieuwe radiator doet het niet, er is een grote lelijke kitrand rond
de deur in plaats van een afgesproken voeg, de kit bij de wastafel zit na het schoonmaken
met een normaal reinigingsmiddel vol scheuren en bij het aansluiten van de elektrische
afzuiging is het pas gestuukte plafond beschadigd. Al met al wil de consument dat het
meerwerk van de rekening wordt geschrapt en de aanneemsom met € 500,- wordt
verminderd.
Voor de ondernemer is het simpel: de consument heeft bij oplevering de badkamer
aanvaard en moet dus de overeengekomen aanneemsom betalen. Voor het opnieuw
stuken van het plafond en de levering van extra materialen heeft hij mondeling opdracht
gekregen. De termijnoverschrijding is veroorzaakt door medische omstandigheden.
Die zijn met de consument besproken en door hem geaccepteerd.
De werkzaamheden aan het plafond staan niet in de oorspronkelijke offerte. Het bestaande
plafond zat vol gaten en zag er niet fraai uit. De aansluiting van de wasmachine en
de bedrading van de elektra kwamen er doorheen. Ook zaten er gaten in. Op het voorstel
het plafond te stuken reageerde de consument positief. Omdat dit niet in de offerte stond
ging de ondernemer er daarom van uit dat dit als meerwerk apart kon worden gefactureerd.
Dit meerwerk is niet schriftelijk vastgelegd, maar een mondelinge overeenkomst
is volgens de ondernemer ook een overeenkomst. Het klopt dat er op een goed moment
vlekken op het plafond zaten. Om het goed te kunnen stuken is het plafond namelijk
behandeld met een voorstrijkmiddel en dat laat vlekken na. Uit coulance heeft de ondernemer
het meerwerk ad € 310,- exclusief BTW op de eindfactuur gecrediteerd. Omdat de
consument daar niet mee akkoord ging heeft hij een nieuwe eindfactuur gestuurd, nu wel
inclusief een vergoeding voor meerwerk.
De ondernemer erkent dat hij bij het begin van het tegelen een meetfout heeft gemaakt.
Daardoor moest hij profielen en een halve tegel aanbrengen. Hij heeft voorgesteld de al
gelijmde tegels te verwijderen en opnieuw te beginnen, maar dat hoefde van de consument
niet omdat dit extra tegels zou gaan kosten en het werk nog meer vertraging zou
oplopen. Dat de nieuwe radiator het niet doet is hem nooit gemeld. Hij zou ook niet weten
waarom deze niet functioneert.
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft onder andere gekeken naar het
tegelwerk. De oplossing die de ondernemer heeft gekozen is goed. Er zijn profielen op de
muur tussen de tegels geplaatst en er loopt een halve tegel midden op de muur door de
hele badkamer. Het had ook anders gekund maar alles ziet er keurig uit. Een beschadigde
tegel moet worden vervangen. De radiator doet het inmiddels. Een brede kitnaad tussen
de tegels en het kozijn is een betere oplossing dan voegen. De voeg blijft op den duur
niet zitten. De kit bij de wastafel laat inderdaad los. Waarschijnlijk is de kit oud geweest en
moet vervangen worden. Volgens de deskundige ziet de badkamer er netjes uit, zeker na
het vervangen van een tegel en het kitwerk bij de wastafel. Dit kost € 287,- aan arbeid en
materiaal.
Het plafond is naar het oordeel van de commissie wel degelijk meerwerk. Volgens de
toepasselijke voorwaarden moet de ondernemer het overeengekomen meerwerk schriftelijke
vastleggen. Dat hij dit niet heeft gedaan sluit niet uit dat er wel een opdracht voor
meerwerk tot stand is gekomen. Bij een verschil van mening over de vraag of extra werk
is opgeleverd en dit niet schriftelijk is vastgelegd, kan aan de bepaling in de algemene
voorwaarden een argument worden ontleend om de eventuele bewijslast bij de ondernemer
te leggen. De consument heeft echter erkend dat het werk aan het plafond niet in
de offerte was begrepen, maar dat hij op het voorstel van de ondernemer het plafond te
stuken wel een akkoord heeft gegeven. Dat is een opdracht voor meerwerk en daarvoor
mag de ondernemer een redelijke prijs berekenen, tenzij anders is overeengekomen. Dat
is hier niet het geval, omdat helemaal niet over een prijs voor het plafond is gesproken.
De ondernemer heeft als reactie op de klachten van de consument aanvankelijk aangeboden
deze meerwerkpost te crediteren als tegemoetkoming voor het uitlopen van het
werk. Het overschrijden van de afgesproken termijn was grotendeels het gevolg van
overmacht wegens de gezondheidstoestand van de ondernemer. Hij hoeft hiervoor geen
schadevergoeding te betalen. De commissie vindt het laten vallen van de kosten van
het meerwerk een redelijk voorstel van de ondernemer om het geschil op te lossen. De
kosten voor het herstel van enkele kleine punten kunnen daarmee ook worden voldaan.
De commissie houdt de ondernemer aan dit voorstel. Voor wat betreft het tegelwerk
is de door de ondernemer gekozen oplossing deugdelijk en in elk geval goed uitgevoerd.
Door niet in te gaan op het voorstel van de ondernemer opnieuw te beginnen heeft
de consument deze oplossing aanvaard en kan hij zich hierover achteraf niet beklagen.
Hij is trouwens ook niet van plan de wand opnieuw te laten betegelen.
De consument moet het openstaande bedrag van € 500,- van de oorspronkelijke
aanneemsom nog betalen.
87
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
88
Gelet op het bepaalde in artikel 21, lid 1 onder b van het reglement Geschillencommissie
Klussen- en Vloerenbedrijven hoeft de ondernemer het betaalde klachtengeld niet te
vergoeden en wordt hem geen bijdrage in de kosten van behandeling van dit geschil
opgelegd.
Artikel 21
1.a. Indien het geschil aanhangig is gemaakt door een consument en de klacht
van de consument door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt
bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald dat de ondernemer
aan de consument het door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld
geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Bovendien wordt bepaald dat de
ondernemer, indien hij lid is van de VLOK of de VPVB, als bijdrage in de kosten
van de behandeling van het geschil een door de stichting vastgesteld bedrag
aan de commissie betaalt indien de klacht door de commissie geheel gegrond
wordt bevonden. Bepalend voor de hoogte daarvan is het bedrag dat door de
stichting is vastgesteld voor het jaar waarin de commissie de klacht geheel
gegrond verklaart.
1.b. In afwijking van het bepaalde onder a wordt het klachtengeld door de
ondernemer niet vergoed en is deze geen behandelingskosten verschuldigd
indien de commissie de klacht van de consument gegrond acht en haar
beslissing overeenstemt met de oplossing die door de ondernemer aan de
consument werd voorgesteld voordat deze het geschil bij de commissie
aanhangig maakte, maar door de consument niet werd geaccepteerd.
Aantal uren en uurtarief niet onredelijk
Voordat hij op basis van regie met schilderen begon, gaf de ondernemer een indicatie
hoe lang hij nodig zou hebben. De consument kan hierdoor dus niet verrast zijn.
Het aantal uren dat de ondernemer in rekening heeft gebracht, is volgens de commissie
niet onredelijk. Ook het uurtarief dat hij heeft gehanteerd is niet te hoog.
Maar liefst ruim € 1.000,- is het schilderen van twee trappen in de woning duurder dan
een consument had gedacht. Het schilderwerk is op basis van regie uitgevoerd. Twee
trappen zijn drie keer afgelakt, terwijl volgens de consument twee keer voldoende was.
De ondernemer heeft ten onrechte geen schriftelijke offerte opgesteld met daarin een
richtprijs. Hij had, zo meent de consument, duidelijk moeten maken dat het schilderen
van de vuren trap naar de berging moeilijk is en veel tijd vergt. Dan had de consument
eventueel concessies aan de werkzaamheden kunnen doen. De ondernemer heeft
55 uur in rekening gebracht à € 37,50 per uur. Volgens de consument is 38 uur tegen
een uurtarief van € 35,- redelijk. Van de rekening betaalt hij daarom € 1.074,- niet.
De ondernemer vindt dat hij hierop wel recht heeft en heeft het geschil daarom bij de
commissie aanhangig gemaakt. Aan het schilderen van twee nieuwbouw vuren trappen
moest veel werk worden besteed, uiteindelijk 55 uur. Het was noodzakelijk de traptreden
drie keer te lakken om een goed resultaat te krijgen. Voordat hij begon heeft hij de
consument gezegd dat de werkzaamheden zeker een week zouden duren. Uiteindelijk
werd dat 6½ dag. De ondernemer vindt dat het uurtarief van € 37,50 redelijk is.
Ook de commissie vindt de hoogte van de rekening niet onredelijk. De ondernemer heeft
onderbouwd dat hij 55 uur nodig had. Bovendien heeft hij aangegeven er zeker wel een
week werk aan te hebben. De consument heeft ook niet ontkend dat de ondernemer dit
heeft gezegd. Hij had hieruit moeten afleiden dat de werkzaamheden mogelijk iets langer
dan 5 dagen zouden duren. Om alle oneffenheden te verwijderen kan het heel goed dat
een vuren nieuwbouwtrap drie keer gelakt moet worden. Voorts vindt de commissie
het uurtarief niet te hoog. De commissie is het niet eens met de consument dat de
ondernemer een schriftelijke offerte met een richtprijs had moeten opstellen. Dit betekent
dat de ondernemer recht heeft op het nog niet betaalde deel van de rekening.
89
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
90
Geschillencommissie Luchtvaart
De Geschillencommissie Luchtvaart behandelt
geschillen tussen passagiers en luchtvaartmaatschappijen
die aangesloten zijn bij de BARIN (Board of Airline
Representatives In the Netherlands). Aan de commissie
kunnen geschillen worden voorgelegd over een
weigering van de luchtvaartmaatschappij om een
passagier te vervoeren, over een annulering of over
een vertraging van een vlucht. Tevens kunnen klachten
betrekking hebben op een weigering van de luchtvaartmaatschappij
om een boeking te accepteren of een
passagier te vervoeren vanwege een handicap van
de passagier, alsmede het niet verschaffen door
de luchtvaartmaatschappij van informatie over de
identiteit van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht
zal uitvoeren.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 839 klachten ingediend. De zaken hebben
als regel betrekking op klachten over vertraging.
Vanwege de aanhouding van deze zaken worden deze
in 2011 afgewikkeld en zijn er daarom in 2010 relatief
weinig uitspraken gedaan, te weten 48. Niet alle
klachten konden in behandeling worden genomen,
onder meer omdat de passagier niet voldeed aan de
formele inname voorwaarden of de commissie niet
reglementair bevoegd was. In 80 zaken hebben partijen
onderling voor de zitting een schikking bereikt.
Soort klachten
De meeste klachten gingen over vertragingen van
vluchten. Daarnaast waren er klachten over de
annuleringen van vluchten en de weigering van de
luchtvaartmaatschappij om een passagier te vervoeren.
Beslissingen 2010
35%
2%
40%
23%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
Financieel belang
Het financiële belang dat bij de klachten in geding was,
bedroeg gemiddeld € 1.125,-.
Mondelinge toelichting
Bij de Geschillencommissie Luchtvaart worden partijen
in beginsel niet uitgenodigd voor een mondelinge
behandeling. De procedure wordt doorgaans schriftelijk
gevoerd tenzij de commissie anders beslist. In het
verslagjaar is het een keer voorgekomen dat partijen zijn
uitgenodigd voor de mondelinge behandeling waarvan
alleen de luchtvaartmaatschappij aanwezig was om haar
standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
In 8% van het totale aantal geschillen had de passagier
gedurende de procedure rechtshulp. De luchtvaartmaatschappijen
lieten zich niet bijstaan door een
rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
Van de 48 uitspraken werden 17 klachten gegrond
verklaard, 1 ten dele gegrond, 19 ongegrond en
11 niet-ontvankelijk. De commissie kende in 16 van
de (ten dele) gegronde klachten een schadevergoeding
toe. Deze vergoeding bedroeg gemiddeld € 915,-.
Naam op ticket komt niet overeen met naam in paspoort
Op Schiphol mag een passagier niet mee met het vliegtuig naar Jakarta. Hij wordt
geweigerd omdat de naam die op zijn ticket staat anders is dan de naam in zijn paspoort.
De luchtvaartmaatschappij hoeft hem geen financiële compensatie te betalen. In het kader
van het veiligheidsbeleid was er een goede grond hem niet te laten instappen.
Een passagier mag van de luchtvaartmaatschappij niet mee met de vlucht van Amsterdam
via Kuala Lumpur naar Jakarta. Hij heeft zijn ticket geboekt via een touroperator, maar
bij de incheckbalie wordt hij erop geattendeerd dat de naam op het e-ticket niet
correspondeert met de naam in zijn paspoort. Hij wordt verwezen naar de informatiebalie
van de luchtvaartmaatschappij, maar de naam op het ticket kan niet worden aangepast. Hij
moet een nieuw ticket kopen voor een vlucht twee dagen later. De passagier haalt verhaal
bij de touroperator en die dient bij de luchtvaartmaatschappij een refund in voor het niet
gebruikte ticket. De luchtvaartmaatschappij betaalt de ticketprijs en de luchthaven belasting
echter niet terug. Het enige dat de touroperator krijgt is een bedrag van € 29,46 en maakt
dat aan de passagier over.
De luchtvaartmaatschappij stelt dat zij voor de instapweigering geen schadevergoeding
hoeft te geven. De passagier kon zijn ticket niet gebruiken omdat daarop een andere naam
stond dan in zijn paspoort. De luchtvaartmaatschappij hanteert op dit punt een streng
beleid. Zodra een ticket is uitgegeven kan de naam niet meer worden gewijzigd.
De commissie acht de klacht van de passagier ongegrond. Dat de naam op het ticket niet
overeenkwam met de naam in het paspoort is in het kader van het algemeen bekende
veiligheidsbeleid een redelijk argument de passagier niet te laten instappen.
Zwangere passagier ten onrechte geweigerd
De luchtvaartmaatschappij heeft niet duidelijk kenbaar gemaakt waaruit de
‘fit to fly- verklaring’ moet bestaan. Daardoor is een passagier ten onrechte
de toegang tot de vlucht geweigerd.
Als een 29 weken zwangere vrouw zich bij de incheckbalie meldt voor haar vlucht van
Rome naar Amsterdam krijgt zij te horen dat zij niet mee mag omdat haar verklaring over
het stadium van haar zwangerschap, de ‘fit to fly declaration’, ouder dan zes dagen is.
In de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij heeft ze daarover niets gevonden. Ter
plekke probeert ze een nieuwe verklaring van haar verloskundige te krijgen, maar door
een verkeerd e-mailadres lukt dat niet. Een telefonische verklaring van de verloskundige
wordt niet geaccepteerd. De passagier vindt dat ze ten onrechte is geweigerd. Ook haar
medepassagier kon daardoor niet terugvliegen. Ze vordert restitutie van de ongebruikte
en de nieuw gekochte tickets, telefoonkosten, maaltijden en drankjes en de taxirit van
Schiphol naar huis door vertraging in de aankomsttijd.
91
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
92
De luchtvaartmaatschappij wijst de vordering op basis van haar vervoervoorwaarden af.
Een zwangere passagier heeft tot week 27 geen medische verklaring nodig. Daarna, tot
en met week 35, is wel een verklaring van een arts nodig dat zij in staat is te vliegen.
Vanaf week 36 worden zwangere passagiers geweigerd. Ook de terugreis mag dus
niet na week 35 worden gevlogen. In de verklaring van de passagier stond alleen de
uitgerekende geboortedatum en niet het aantal weken dat zij zwanger was. Omdat
het grondpersoneel niet medisch is opgeleid en niet op de hoogte kan zijn van een
gemiddelde zwangerschapsperiode is het zonder een fit to fly verklaring gerechtigd
een passagier om veiligheidsredenen voor een vlucht te weigeren.
De commissie oordeelt anders. Volgens de luchtvaartmaatschappij is van week 28 tot en
met week 35 van de zwangerschap een doktersverklaring nodig, maar mag die verklaring
niet ouder dan zes dagen zijn. Dat laatste is echter niet in de voorwaarden opgenomen.
De passagier kon hier dus niet op voorbereid zijn en kan haar niet worden verweten
dat zij een gedateerde verklaring had. De luchtvaartmaatschappij moet haar daarom
compenseren. De passagier en haar medereiziger hebben recht op een vergoeding van
€ 400,- per persoon. Ook moet de luchtvaartmaatschappij de twee tickets voor de
alternatieve vlucht vergoeden, in totaal € 344,-.
De commissie wijst de vergoeding voor de vertraging in de aankomsttijd van deze vlucht
af, omdat de passagier al voor de instapweigering op de eerste vlucht wordt gecompenseerd.
Ook de gevraagde vergoeding van maaltijden en drankjes wijst de commissie af.
De wachttijd voor de alternatieve retourvlucht met een andere luchtvaartmaatschappij was
maar twee uur. De overige gevorderde kosten zijn individuele gevolgschade.
Hiervoor biedt de EU Verordening geen compensatieregeling.
Geschillencommissie Makelaardij
Klachten en uitspraken
250
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Makelaardij behandelt
geschillen tussen consumenten en ondernemers,
die lid zijn van de Vereniging Bemiddeling Onroerend
Goed (VBO), de Nederlandse Vereniging van Makelaars
o.g. en Vastgoeddeskundigen (NVM) en de Vereniging
VastgoedPRO of bij de Geschillencommissie Makelaardij
zijn geregistreerd. Aan de commissie kunnen geschillen
worden voorgelegd over de totstandkoming of de
uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door
de ondernemers te leveren diensten.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn er 160 klachten bij de Commissie ingediend.
In 129 zaken heeft de Commissie uitspraak gedaan.
Soort klachten
De klachten hadden onder andere betrekking op
de courtage, de kwaliteit van de dienstverlening,
informatie verstrekking, annulering, prijs en
zorgvuldigheid.
Beslissingen 2010
29%
19%
47%
4%
1%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
niet ontvankelijk
Financieel belang
Het financieel belang bedroeg gemiddeld € 3.026,-.
Mondeling toelichting
In 86% van de gevallen was de consument ter zitting
aanwezig.
In 74% van de gevallen was de ondernemer/makelaar
ter zitting aanwezig.
Rechtshulp
In 14% van de gevallen werd de consument bijgestaan
door een rechtshulpverlener.
De ondernemer/makelaar maakte in 7% van de gevallen
eveneens gebruik van een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
In 129 geschillen heeft de Commissie uitspraak gedaan.
In 38 geschillen werd de klacht gegrond bevonden. In 24
geschillen werd de klacht ten dele gegrond verklaard. In
61 geschillen werd de klacht ongegrond verklaard. In 5
geschillen heeft de Commissie zich niet bevoegd geacht
van de klacht kennis te nemen en in 1 geval heeft de
Commissie de klacht niet ontvankelijk verklaard.
Het gemiddelde bedrag voor de vergoeding bedroeg
€ 1.329,-.
93
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
94
Geen afspraak over loon bij intrekking opdracht
Bij het intrekken van de opdracht mag een makelaar alleen courtage in rekening brengen
als dit uitdrukkelijk is overeengekomen. Hoewel de makelaar zegt dat de intrekkingvergoeding
mondeling wel is overeengekomen, gaat de commissie daar toch niet van
uit. De consument is de makelaar niets verschuldigd.
Een consument geeft zijn woning bij een makelaar in verkoop, maar trekt op een gegeven
moment de opdracht telefonisch en schriftelijk in. Toch krijgt hij een rekening van € 474,-
en daar is hij het niet mee eens. Er is geen vergoeding overeengekomen, ook niet
mondeling. Bovendien bleef de ondernemer daarna met zijn woning adverteren, ook nog
met de oude prijs. De consument zegt dat hij daardoor schade heeft geleden en stelt de
makelaar hiervoor aansprakelijk. De woning is nog steeds niet verkocht. De consument
vindt dat hij de makelaar niets verschuldigd is en wil dat de makelaar de door hem
geleden schade vergoedt.
De makelaar stelt dat nadat de opdracht telefonisch was ingetrokken in overeenstemming
met de algemene voorwaarden 10% over de courtage aan intrekkingkosten is berekend.
De intrekkingvergoeding is volgens hem ook mondeling overeengekomen. Er stond
ook nog een nota in verband met de waardeverklaring. De makelaar ontkent dat hij met de
woning is blijven adverteren. Andere organisaties nemen op eigen initiatief zijn advertenties
op. Als hij nadat de opdracht is ingetrokken daar lucht van krijgt corrigeert
hij dat. Maar het is ondoenlijk alle websites regelmatig te controleren of er misschien
een niet meer actuele advertentie van hem bij staat.
Volgens de algemene voorwaarden is bij een intrekking alleen loon verschuldigd als dit
uitdrukkelijk is overeengekomen. Daarvan blijkt volgens de commissie in dit geval niet.
De makelaar beweert weliswaar dat dit mondeling is afgesproken, maar kan dat niet
bewijzen. De consument spreekt dit ook tegen. Dat deze afspraak niet in de schriftelijke
opdracht is opgenomen bevestigt de commissie in het vermoeden dat van zo’n afspraak
geen sprake is geweest. Voor het overige zijn de verwijten van de consument aan het
adres van de makelaar ongegrond. De makelaar heeft voldoende uitgelegd dat niet op
zijn initiatief de advertenties via andere websites benaderd kunnen worden. Ook heeft hij
aannemelijk gemaakt dat hij als hij daar weet van heeft, zoveel mogelijk actie onderneemt.
De commissie acht de klacht ten dele gegrond. De consument is de makelaar niets
verschuldigd. De makelaar is de consument niets verschuldigd.
Makelaar niet geïnformeerd over wateroverlast
Niet de makelaar maar de consument heeft nagelaten belangrijke informatie over de
woning aan de potentiële koper te melden. De nieuwe bewoner kwam er pas na de koop
achter dat er bij een regenbui wateroverlast in de achtertuin en de kruipruimte is. De
makelaar hoeft niet op te draaien voor de schadevergoeding die de consument, als vorige
eigenaar van de woning, via de rechter aan de nieuwe bewoner heeft moeten betalen.
Enkele maanden nadat zijn huis via een makelaar is verkocht staat de nieuwe eigenaar
bij de consument op de stoep. Hij wordt er op aangesproken dat er na iedere regenbui
in de achtertuin een plas van wel 20 centimeter diepte ligt en er ook in de kruipruimte
water staat. Dat was hem bij de verkoop van de woning niet verteld. Via de rechter wordt
overeengekomen dat de consument aan de koper een vergoeding van € 3.700,- betaalt.
Hiervoor stelt de consument de makelaar aansprakelijk want die heeft de koper ten
onrechte dit probleem niet gemeld. Volgens de consument vond de makelaar het niet
nodig de koper van de wateroverlast op de hoogte te stellen omdat dit geen invloed
had op de waarde van de woning. Behalve de vergoeding wil hij van de makelaar ook de
proceskosten terug.
De makelaar bestrijdt dat de consument hem op de hoogte heeft gesteld van de
wateroverlast. Bij het bezichtigen van de woning was er geen wateroverlast, zodat hij ook
niet door eigen waarneming op de hoogte was. Hij heeft niet gezegd dat het niet nodig
was de wateroverlast te melden. Niet hij maar de consument is nalatig geweest in het
verstrekken van informatie, want ook de vragenlijsten zijn niet volledig dan wel onjuist
ingevuld. Zo heeft de consument de vraag of er gebreken of bezwaren zijn die voor de
koper van belang kunnen zijn bij het nemen van een koopbeslissing met nee beantwoord.
Ook op de vraag of in de kelder, kruipruimte en fundering de grondwaterstand is gewijzigd
of er wateroverlast is geweest was het antwoord nee. Omdat de makelaar niet van de
wateroverlast op de hoogte was kon hij de koper daarover niet informeren. Hem treft
geen verwijt. Hij verwerpt iedere aansprakelijkheid.
Ook de commissie komt tot de conclusie dat de makelaar van de wateroverlast niet
op de hoogte is gesteld. De consument heeft zijn stelling dat hij de makelaar heeft
geïnformeerd over de wateroverlast niet nader onderbouwd. Bovendien wordt de stelling
van de consument door de makelaar betwist en weerlegd door de overgelegde
vragenlijsten. De klacht is ongegrond. De makelaar hoeft geen vergoeding te betalen.
95
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
96
Klachten en uitspraken
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
Geschillencommissie Openbaar Vervoer
aantal uitspraken
Beslissingen 2010
31%
19%
44%
2%
4%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
schikking ter zitting
De Geschillencommissie Openbaar Vervoer behandelt geschillen met NS of met een
stads- of streekvervoerder. Hieronder vallen de trein, bus, tram en metro. Ook geschillen
die ten nauwste samenhangen met de uitvoering van een vervoersovereenkomst, kunnen
aan de commissie worden voorgelegd, bijvoorbeeld informatievoorziening over overstapmogelijkheden
of terugbetaling bij tussentijdse beëindiging van een abonnement.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 79 klachten ingediend. Niet alle klachten konden in behandeling
worden genomen, onder meer omdat de consument niet voldeed aan de formele inname
voorwaarden. In 10 zaken hebben partijen onderling voor de zitting een schikking bereikt.
In totaal werden in het verslagjaar 48 uitspraken verzonden.
Soort klachten
Het merendeel van de klachten betroffen de informatieverstrekking en de klachtenafhandeling.
Voorts werden klachten behandeld over de gelden schade, vertragingen
met als gevolg gemiste aansluitingen, alsmede over (de geldigheid c.q. het ontbreken van)
het vervoersbewijs dan wel de restitutie ervan.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding was, bedroeg gemiddeld € 285,-.
Mondelinge toelichting
De consument was in 63% van de geschillen ter zitting aanwezig.
De ondernemer was in 78% van de geschillen ter zitting aanwezig om zijn standpunt
toe te lichten.
Rechtshulp
De consument werd in twee zaken bijgestaan door een rechtshulpverlener.
De ondernemers maakten in geen enkel geval gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de 48 uitspraken werden 15 klachten gegrond verklaard, 9 ten dele gegrond en
21 ongegrond. In 2 gevallen is er een schikking ter zitting tot stand gekomen en in
1 geval was de commissie niet bevoegd. De commissie kende in 14 van de (ten dele)
gegronde klachten een schadevergoeding toe. Deze vergoeding bedroeg gemiddeld
€ 120,-.
Buspassagier ten onrechte beschuldigd van grijs rijden
Een passagier die door de buschauffeur wordt verweten grijs te rijden, krijgt geen
gelegenheid aan te tonen dat zij wel correct heeft gehandeld. Excuses, een vergoeding
en een bloemetje is wat het vervoerbedrijf haar met instemming van de commissie
voor deze bejegening aanbiedt.
Een buschauffeur stopt tussen twee haltes en beschuldigt een passagier ervan dat zij
met haar OV chipkaart al heeft uitgecheckt. Zij ontkent dit, ondersteund door een medeinzittende,
met kracht. Uiteindelijk krijgt zij van de chauffeur het voordeel van de twijfel.
Dit vindt de passagier echter onbevredigend. Zij biedt aan uit te checken en eventueel
opnieuw in te checken, desnoods de extra kosten voor haar rekening nemend. Daar gaat
de chauffeur echter niet op in.
De passagier vindt dat de manier waarop de chauffeur haar heeft bejegend dermate
onheus, dat zij hierover een klacht indient. Het zit haar niet lekker dat zij het voordeel van
de twijfel heeft gekregen, terwijl ze wilde aantonen dat ze wel correct heeft gehandeld.
Ze verlangt vergoeding van de schade en genoegdoening.
Het vervoerbedrijf heeft erkend dat de lezing van de passagier juist is. De handelwijze
van de chauffeur was niet gelukkig. Hij had op het aanbod van de passagier uit te checken
moeten ingaan. Daarvoor zijn excuses aangeboden. De passagier krijgt behalve een
vergoeding van € 17,- ook een bloemetje. De passagier heeft dit aanbod geaccepteerd.
De commissie gaat ervan uit dat het vervoerbedrijf hiervoor zal zorgen. Daarbij tekent de
commissie aan dat als een passagier ten overstaan van een volle bus geheel ten onrechte
wordt verweten grijs te rijden, deze de kans moet krijgen zich van elke blaam te zuiveren.
97
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
98
Huurfiets te laat ingeleverd
Na sluitingstijd levert een consument zijn gehuurde OV-fiets in. Het is terecht dat hij
daarvoor een dag extra huur moet betalen. De aanmaningskosten zijn hem ten onrechte in
rekening gebracht.
Tegen half twaalf ’s morgens huurt een consument een OV-fiets bij de stalling van een
station. Omdat hij de fiets ’s avonds na de sluitingstijd inlevert, wordt een dag extra huur
in rekening gebracht. De consument is het daar niet mee eens. Hij heeft de fiets voor
een dag gehuurd en binnen 20 uur ingeleverd. Dat de beheerder de fiets pas de volgende
dag scant kan hem niet worden aangerekend. Bovendien vindt hij dat de algemene
voorwaarden voor hem als consument onredelijk bezwarend zijn. De ondernemer kan
door zijn monopoliepositie een dergelijk onredelijk beding opleggen en heeft ook
€ 15,- aanmaningskosten in rekening gebracht. De consument verlangt terugbetaling
van de extra daghuur ad € 2,85 en van de aanmaningskosten.
De ondernemer stelt dat de fietsen alleen tijdens de openingstijden van de stalling
worden uitgegeven en ingenomen. Omdat de consument op zaterdagavond na
sluitingstijd kwam is de fiets op zondagmorgen bij de opening van de stalling ingenomen.
Hij had de fiets echter zonder kosten kunnen inleveren bij de selfservice OV-fietsbox.
De tweede dag is dus terecht in rekening gebracht. Het alternatief is dat de klant verplicht
wordt de fiets vóór sluitingstijd in te leveren, maar dat is niet in het belang van de klant.
Van een monopoliepositie is geen sprake. In de directe omgeving zit een particuliere
fietsenverhuurder. Gezien deze twee mogelijkheden vindt de ondernemer niet dat de
algemene voorwaarden voor de consument onredelijk bezwarend zijn.
De commissie vindt dat ook. De consument kan kiezen uit twee manieren om de fiets
in te leveren. Hij heeft zelf de methode gekozen waarbij de fiets pas de volgende dag
wordt gescand. Bovendien wist hij dat hij een tweede dag fietshuur moest betalen als
hij de fiets na sluitingstijd zou terugbrengen. Dat was hem bij het ophalen van de fiets
medegedeeld.
Klachten en uitspraken
40
35
30
25
20
15
10
5
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
Geschillencommissie Optiek
aantal uitspraken
Beslissingen 2010
65%
9%
22%
4%
gegrond
ten delen gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
De Geschillencommissie Optiek behandelt geschillen van consumenten met aangesloten
opticiens, contactlensspecialisten en optometristen. Bij het reglement is een lijst gevoegd
van met name genoemde artikelen en bijbehorende diensten waarover kan worden
geklaagd. Hieronder vallen onder meer brilmonturen, -glazen en -etuis, contactlenzen,
zonnebrillen, verrekijkers, barometers en oogcosmeticaproducten.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 21 klachten ingediend. Een deel van de klachten kon niet in
behandeling worden genomen, onder meer omdat de consument niet voldeed aan de
formele inname voorwaarden. In 2 gevallen zijn partijen onderling voor de zitting nog
tot overeenstemming gekomen. In het verslagjaar werden 23 uitspraken verzonden.
Soort klachten
In diverse geschillen kwamen meerdere klachtonderdelen aan de orde. De meeste
klachten betroffen brillenglazen. Daarnaast betroffen de klachten de non-conformiteit.
Daarnaast stond de aanmeting van glazen lenzen, brilmontuur en/of de advisering daarover
centraal.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding was, bedroeg gemiddeld € 960,-.
Mondelinge toelichting
De consument was in 82% van de geschillen aanwezig ter zitting om zijn standpunt
toe te lichten.
De ondernemer kwam in 50% van de zaken naar de zitting.
Rechtshulp
De consument werd in 4 gevallen bijgestaan door een rechtshulpverlener.
De ondernemers maakten in geen enkel geval gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de 23 uitspraken werden 15 klachten gegrond verklaard, 2 ten dele gegrond en
5 ongegrond. In één geval was de commissie niet-ontvankelijk. De commissie kende in
10 van de (ten dele) gegronde klachten een schadevergoeding toe. Deze vergoeding
bedroeg gemiddeld € 571,-.
99
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
100
Kraswerend is niet hetzelfde als krasvrij
Opticiens weten wat de term kraswerend precies inhoudt. Een consument echter
niet. Die gaat er van uit dat er geen krassen op deze glazen kunnen komen.
Doordat de opticien hier niet duidelijk genoeg over is geweest moet hij de bekraste
glazen kosteloos vervangen.
Op advies van de opticien koopt een consument voor haar dochtertje een bril met
kraswerende en vuilafstotende glazen. Hoewel haar dochtertje zorgvuldig met de bril
omgaat en er geen rare dingen mee zijn gebeurd zitten er na twee maanden toch
krassen op de glazen. Zij gaat terug naar de winkel en krijgt dan te horen dat glazen
nooit kraswerend zijn, maar dat de kraslaag ervoor zorgt dat de krassen niet diep worden.
Omdat dit haar bij het kopen van de bril niet is gezegd vindt de consument dat de opticien
niet heeft voldaan aan zijn informatieplicht. De bril voldoet niet aan wat zij op grond van
de uitlatingen van de opticien mocht verwachten. Er is volgens haar duidelijk sprake van
non-conformiteit. Zij wil dat de opticien de glazen kosteloos vervangt.
Krasvrij is onmogelijk, aldus de opticien. Op de glazen zit een hardingslaag die alleen
kraswerend is. Hij betreurt het dat het de consument onvoldoende duidelijk was dat
kraswerend niet hetzelfde is als krasvrij. Voor opticiens is deze term vanzelfsprekend,
maar dat hoeft natuurlijk voor de consument niet zo te zijn. Hij biedt de consument
aan één glas kosteloos te vernieuwen, het andere glas moet zij betalen.
Ook volgens de commissie had de opticien duidelijk moeten zeggen dat kraswerend
niet hetzelfde is als krasvrij. Omdat hij op dit punt tekort is geschoten moet hij de glazen
kosteloos vervangen door nieuwe kraswerende en vuilafstotende glazen.
Geschillencommissie Parket
Klachten en uitspraken
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Parket behandelt geschillen
tussen consumenten en ondernemers, die zijn aangesloten
bij de Vereniging Parketvloeren Leveranciers
(VPL) of die zich als registrant voor behandeling van
geschillen bij de commissie hebben laten registreren.
Meestal gaat het bij de geschillen om problemen rond
de levering van parketvloeren. Ook geschillen over
laminaat- of kurkvloeren kunnen worden behandeld.
Bij deze commissie bestaat de mogelijkheid om onder
leiding van een bemiddelingsdeskundige geschillen
tussen parketleveranciers en consumenten op te
lossen. Consument en ondernemer nemen daaraan
vrijwillig deel. Een van de vereisten voor aanstelling als
bemiddelingsdeskundige is het succesvol doorlopen
van de cursus mediation van het Nederlands Mediation
Instituut (NMI) ter waarborging van de bemiddelingsvaardigheden.
Voorts dient de bemiddelingsdeskundige
over goede vaktechnische kennis te beschikken.
Dit is onder meer van belang voor de gevallen waarin
de bemiddeling niet slaagt en het geschil alsnog door
de commissie moet worden beslecht. Alsdan kan de
bemiddelingsdeskundige over het onderwerp van
geschil meteen ter plekke een expertiserapport
opstellen. Deze werkwijze heeft voordelen voor zowel
de consument als de ondernemer. Het geschil is sneller
opgelost en de afhandelingskosten zijn lager.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 48 klachten ingediend. Niet
alle klachten konden in behandeling worden genomen,
onder meer omdat de consument niet voldeed aan de
formele inname voorwaarden. In 2 zaken heeft er een
schikking door deskundigen plaatsgevonden. In totaal
werden in het verslagjaar 30 uitspraken verzonden.
Beslissingen 2010
57%
37%
3%
3%
gegrond
ongegrond
schikking ter zitting
niet ontvankelijk
Soort klachten
De meeste klachten betroffen de ondeugdelijke levering
van de vloer, een levering die afweek van wat was
overeen gekomen (non-conformiteit), de nakoming
van de overeenkomst en de hoogte van de te betalen
schadevergoeding.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 5.130,-.
Mondelinge toelichting
In 93% van de zaken was de consument ter zitting
aanwezig.
De ondernemers hebben in 75% van de gevallen
de mondelinge behandeling bijgewoond.
Rechtshulp
De consument werd in 9 gevallen bijgestaan door een
rechtshulpverlener. De ondernemers maakten in
2 gevallen gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de klachten zijn er 17 gegrond verklaard en
11 ongegrond. Daarnaast heeft de bemiddelingsdeskundige
in 2 gevallen een schikking getroffen.
In 9 gegronde klachten werd aan de consument een
schadevergoeding toegekend. Gemiddeld ging het
hierbij om een bedrag van € 1.865,-.
101
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
102
Kleur parket na reparatie niet hetzelfde
Een consument wist dat de kleur van zijn parketvloer na de reparatie anders zou zijn.
De ondernemer had hem dit duidelijk aangegeven. Hij kan nu niet klagen dat de vloer
te donker is geworden. De reparatie is correct uitgevoerd.
De reparatie van het beuken parket is niet geworden wat een consument zich daarvan
heeft voorgesteld. Hij betaalt daarom de rekening, een bedrag van € 3.088,-, niet. De
vloer is niet meer licht met een zijdeglans maar donker en mat en past daardoor niet bij
het beuken meubilair. Hoewel de vloer er niet helemaal hetzelfde uit zou zien, zou het
parket volgens de ondernemer na twee tot drie maanden lichter worden. De consument
tekende voor de afronding van het werk, maar kon omdat de vloer moest drogen pas
twee dagen later het resultaat bekijken. Behalve dat de vloer mat en donker was zaten
er ook spetters op. Volgens de ondernemer was dat te verhelpen, maar hij heeft naar
de mening van de consument de mondelinge afspraken niet correct of niet volledig
schriftelijk vastgelegd. De consument heeft dat vervolgens zelf gedaan, maar daar wil
de ondernemer zijn handtekening niet onder zetten.
De ondernemer stelt dat hij bij de opdracht het beschadigde parket te schuren, te
polijsten en een oliebehandeling te geven de consument er op heeft gewezen dat de vloer
donkerder zou worden en afhankelijk van de oppervlaktebehandeling de tekening zou
wijzigen. De werkzaamheden zijn naar volle tevredenheid uitgevoerd, want de consument
heeft de werkkaart getekend. Nu vindt hij echter, ondanks de waarschuwing, dat de vloer
te donker is opgekleurd.
De door de commissie ingeschakelde deskundige vindt dat het schuren en oliën van het
parket correct is uitgevoerd. Door de olie die de ondernemer heeft gebruikt is het parket
donkerder geworden. De ondernemer heeft de consument hier op gewezen, maar ook
gezegd dat het parket lichter zou opkleuren. De vloer zal nog wel opkleuren maar zeker
niet lichter worden.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer de overeenkomst deugdelijk is
nagekomen. Hij heeft de consument er tevoren op geattendeerd dat de behandeling
onvermijdelijk een ander resultaat zou hebben dan de afwerking van de fabrikant.
Hij hoeft de vloer niet te vervangen en heeft recht op het bedrag dat hij voor de reparatie
in rekening heeft gebracht.
Geen enkel excuus voor slordig werk
Geen goed woord heeft de commissie voor de manier waarop de ondernemer de
parketvloer heeft behandeld. Vooral het schuren laat veel te wensen over. Hij moet de
consument daarom een financiële tegemoetkoming betalen.
De consument heeft heel wat aan te merken op de manier waarop voor € 2.229,- zijn
beuken gestoomd tapisvloer is geschuurd en behandeld. Op sommige plekken is de lak
onvoldoende weggeschuurd, waardoor er lichte plekken zijn die gladder aanvoelen dan
de rest van de vloer. Er zijn ook extreem ruwe plekken. De schuurmachine heeft sporen
achtergelaten en de hardwax-olie is niet gelijkmatig aangebracht waardoor er kleurverschillen,
plekken en vegen te zien zijn. Er zitten voetafdrukken op de vloer en kieren,
spijkergaatjes en spijkers zijn niet opgevuld maar weer weggeschuurd. Hoewel de vloer
vier keer met hardwax-olie is behandeld blijft hij er ‘droog’ en ruw uitzien. Alleen op de
lichte plekken trekt vocht niet in en blijven druppels liggen.
Volgens de ondernemer was de vloer erg dun. De consument is er op gewezen dat de
vloer eigenlijk al op was en dat er een groot risico was dat door de vloer heen geschuurd
zou kunnen worden. De vloer was namelijk al drie keer geschuurd. Zoals te verwachten
en de consument ook is gezegd is het resultaat daardoor niet optimaal, ook al is de vloer
als extra service nog een keer extra in de hardwax-olie gepoetst. De ondernemer vindt
dat hij niet verantwoordelijk gesteld kan worden voor een parketvloer die eigenlijk al
afgeschreven is.
De door de commissie ingeschakelde deskundige is kritisch over de manier waarop de
vloer is geschuurd. De oude afwerklaag is onvoldoende weggeschuurd en gezien de
krassen langs de randen is daar te grof geschuurd. Op een plaats is de olie niet goed
gewreven en de grote naden hadden ongevraagd dichtgestopt moeten worden.
Op een aantal plaatsen is de vloer niet goed nagewreven gezien de voetafdruk en de ruwe
plekken. Volgens de commissie is er geen enkel excuus voor de slordige wijze waarop de
parketteur te werk is gegaan. De consument heeft recht op een financiële tegemoetkoming,
waarbij de commissie er rekening mee houdt dat de consument
extra kosten moet maken en er mogelijk materiaalverlies zal zijn. De commissie stelt
de vergoeding vast op een bedrag van € 2.750,-.
103
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
104
Geschillencommissie
Particuliere Onderwijsinstellingen
Klachten en uitspraken
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Particuliere
Onderwijsinstellingen behandelt geschillen tussen
consumenten en ondernemers, die lid zijn van
de Nederlandse Raad voor Training en Opleiding
(NRTO) of bij de Geschillencommissie Particuliere
Onderwijsinstellingen zijn geregistreerd. De
klachten kunnen betrekking hebben op geschillen
die zijn ontstaan over met de ondernemer gesloten
overeenkomsten.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 24 klachten ingediend. Niet
alle klachten konden in behandeling worden genomen,
onder meer omdat de consument niet voldeed aan de
formele inname voorwaarden. In 7 zaken heeft er voor
de zitting een schikking tussen partijen plaatsgevonden.
In totaal werden in het verslagjaar 9 uitspraken
verzonden.
Soort klachten
De klachten hadden onder meer betrekking op het
niet voldoen van de cursus aan de verwachtingen
van de consument, het ontbreken van voldoende
kennis/deskundigheid en informatieverstrekking.
Beslissingen 2010
78%
22%
gegrond
ongegrond
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 1.282,-.
Mondelinge toelichting
In 89% van de zaken was de consument ter zitting
aanwezig.
De ondernemers hebben in 100% van de gevallen
de mondelinge behandeling bijgewoond.
Rechtshulp
De ondernemer maakte in een enkel geval gebruik van
rechtshulp. De consument maakte in geen geval gebruik
van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de klachten zijn er 7 gegrond verklaard en
2 ongegrond. Aan de consument werd gemiddeld een
schadevergoeding toegekend van een bedrag van
€ 780,-.
Nieuw cursusaanbod geen overeenkomst
In de bevestiging van de inschrijving kwam de ondernemer met een ander cursusaanbod.
Dat heeft de consument geweigerd. Er is daarom geen overeenkomst. De consument is
de ondernemer niets verschuldigd.
Nadat een consument zich voor de cursus digitale fotobewerking voor 50+ heeft
ingeschreven, verandert de onderwijsinstelling buiten hem om het cursusbedrag en
de duur van de cursus. Ook levert de ondernemer het toegezegde cadeau niet.
De consument heeft alle cursusspullen teruggestuurd en wil dat de ondernemer met
de incasso’s stopt.
De ondernemer bestrijdt dat hij eigenhandig na het begin van de opleiding de tijdsduur
heeft gewijzigd. De tijdsduur die de consument op zijn inschrijfformulier heeft genoemd
staat niet in het eerder toegestuurde informatiepakket. In dat pakket worden twee
studietijden genoemd: een cursus van 6 maanden en een cursus van 9 maanden.
Als de consument het cadeau had willen hebben had hij bij zijn inschrijving een coupon
moeten meesturen waaruit blijkt dat hij de aan de actie verbonden voorwaarden kent
en accepteert. In beide gevallen is de ondernemer coulant opgetreden. De gevraagde
aanpassing is alsnog toegepast, de studieduur kon kosteloos worden verlengd en het
cadeau is alsnog toegestuurd.
Volgens de ondernemer heeft de consument in strijd met de algemene voorwaarden
het studiemateriaal teruggestuurd en betaalt hij ten onrechte de cursus niet. Voor de
inschrijving is hij uitstekend geïnformeerd over de opleiding, de prijs en de voorwaarden.
Uit coulance zijn al zijn eisen ingewilligd, behalve een schadeclaim van € 100,- die de
consument later verlaagde tot € 50,-.
Naar het oordeel van de commissie is er geen rechtsgeldige overeenkomst.
De consument heeft een inschrijfformulier gestuurd, maar de bevestiging door de
ondernemer is daarmee niet in overeenstemming. Er is daardoor sprake van een nieuw
aanbod en dat heeft de consument niet geaccepteerd. De klacht is dus gegrond.
De consument is de ondernemer niets verschuldigd.
105
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
106
Geschillencommissie Post
Klachten en uitspraken
250
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Post behandelt geschillen
die voortvloeien uit overeenkomsten met TNT Post.
Klachten over vermiste post moeten door de afzender
en niet door de geadresseerde worden ingediend.
Alleen geadresseerden die zelf een overeenkomst hebben
gesloten met TNT Post, kunnen een klacht indienen.
Dit is bijvoorbeeld het geval als de
geadresseerde klachten heeft over zijn postbus of
over het doorsturen van de post na verhuizing.
Daarnaast is er een bijzondere groep geadresseerden
die ook zonder overeenkomst een klacht kan indienen.
Het gaat hier om consumenten bij wie TNT Post weigert
de post te bezorgen, omdat de brievenbus niet voldoet
aan de wettelijke eisen, bijvoorbeeld omdat de brievenbus
meer dan 10 meter van de openbare weg staat. Dit
zijn zogenaamde brievenbusgeschillen.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden bij de commissie 78 klachten
ingediend. Een aantal klachten kon niet worden
behandeld, of omdat de commissie daartoe reglementair
niet bevoegd was of omdat consument niet aan de
formele inname voorwaarden voldeed. In 10 gevallen
hebben partijen onderling voor de zitting een schikking
bereikt. In totaal werden in het verslagjaar 71 uitspraken
verzonden.
Beslissingen 2010
10%
1%
79%
4%
2%
4%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
niet ontvankelijk
schikking ter zitting
Soort klachten
De klachten betroffen ondermeer vermissing van
postzendingen en beschadigde poststukken.
Daarnaast werden geschillen over de plaatsing van de
buitenbrievenbus behandeld in verband met de eisen
die daaraan worden gesteld ingevolge het Besluit
brievenbussen.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 556,-.
Mondelinge toelichting
De consument was in 58% van de geschillen tijdens de
mondelinge behandeling aanwezig om zijn standpunt
toe te lichten. De ondernemer was in 94% van de
geschillen ter zitting aanwezig om eventuele vragen
van de commissie te beantwoorden.
Rechtshulp
De consument maakte in 2 gevallen gebruik van
rechtshulp. De ondernemer maakte geen gebruik van
rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de 78 uitspraken achtte de commissie er 7 gegrond
en 1 ten dele gegrond. In 3 zaken troffen partijen ter
zitting een schikking; 56 klachten werden ongegrond
verklaard. In 3 gevallen kon de zaak niet inhoudelijk
worden behandeld omdat de commissie zich niet
bevoegd achtte, terwijl in 1 geval de consument nietontvankelijk
was in zijn klacht.
Brievenbussen moeten direct aan openbare weg
Brievenbussen moeten zo dicht mogelijk bij de openbare weg staan en bij een
recreatieterrein ook in groepen. Dat schrijven de Postwet en de Postregeling 2009 voor.
Soms is het dan nodig dat ze op grond van derden moeten staan. Het lukt in de regel
daar goede afspraken over te maken.
Al een aantal jaren staat voor de gebruikers van de vakantiewoningen op een recreatiepark
een brievenbusunit op een plek waarover afspraken zijn gemaakt met TNT Post. Maar nu
wil TNT Post dat de brievenbussen direct aan de openbare weg worden geplaatst. Dat
vindt de Vereniging van Eigenaren niet terecht. Deze locatie is bovendien minder praktisch
en minder veilig. De toegangsweg is eigen grond, geen openbare weg. De grond aan
weerszijden van de toegangsweg is eigendom van derden en daar kan de brievenbusunit
niet worden geplaatst. De VvE wil dat de brievenbussen op de huidige locatie mogen
blijven staan.
TNT Post verwijst naar de Postwet en de Postregeling 2009 die bepalen dat brievenbussen
zo dicht mogelijk bij de (rijbaan van de) openbare weg moeten staan. Bij recreatieterreinen
moeten de brievenbussen ook groepsgewijs bij de ingang worden geplaatst.
De toegangsweg naar het recreatieterrein is volgens informatie van de gemeente geen
openbare weg en dient uitsluitend om het recreatieterrein te kunnen bereiken. Het is
geen doorgaande weg. De bewoners hebben zelf een bord geplaatst met vermelding
van een maximumsnelheid van 10 kilometer. De inrit naar de toegangsweg is tevens de
ingang van het recreatieterrein. TNT Post weet niets van een eerdere afspraak over de
plaats van de brievenbusunit. Voor zover die afspraak wel zou zijn gemaakt is TNT Post
daar niet aan gebonden. Het komt overigens vaker voor dat een brievenbus op de grond
van een ander geplaatst moet worden om zo dicht mogelijk aan de openbare weg te
staan. Het lukt telkens daar goede afspraken over te maken. Dat zal ook in deze situatie
het geval zijn.
De commissie stelt vast dat de toegangsweg naar het recreatieterrein geen openbare
weg is. Dit betekent dat de brievenbusunit aan het begin van de toegangsweg geplaatst
moet worden, ook al is de grond aan weerszijden van de toegangsweg van derden. Niet is
gebleken dat deze zullen weigeren mee te werken aan het plaatsen van de brievenbusunit
op hun grond zo dicht mogelijk bij de openbare weg. De door de VvE aangedragen
argumenten van verkeersveiligheid en praktisch nut zijn evenmin aanleiding af te wijken
van de Postregeling 2009. Dat destijds met TNT Post een afspraak is gemaakt over de
locatie van de brievenbusunit heeft de VvE niet hard kunnen maken.
107
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
108
Ook vergoeding voor zoekgeraakte cadeaus van derden
Niet de vraag van wie de artikelen in een zoekgeraakt postpakket zijn maar hoeveel
ze waard zijn is bepalend voor het toekennen van een schade.
Een pakket dat de consument met Internationaal Pakket Plus naar Frankrijk heeft
verstuurd, komt niet aan en blijft ook na navraag vermist. Hoewel TNT Post de
aansprakelijkheid voor de vermissing erkent wordt de schadevergoeding beperkt
omdat de consument de waarde van de zending niet kan aantonen. Het gaat om diverse
gebruiksartikelen en cadeaus, waaronder ook cadeaus van anderen voor de geadresseerde.
De consument kon de zending niet aangetekend versturen omdat het pakket
te zwaar was. De inhoud zou echter voor € 500,- verzekerd zijn. Volgens de consument is
de waarde echter veel hoger dan de aangeboden vergoeding, inclusief de verzendkosten,
van € 168,-, nog afgezien van de emotionele waarde van enkele goederen. De consument
verlangt een aanvullende vergoeding van € 250,-.
TNT Post stelt dat de aansprakelijkheid voor het verlies wordt erkend, maar dat de
vergoeding wordt beperkt tot het toegekende bedrag waarvoor aankoopbewijzen of
andere stukken om de waarde te bepalen zijn overgelegd. Meegezonden artikelen
van derden worden niet vergoed, omdat de consument daar geen schade van lijdt.
Hoewel TNT Post juridisch gezien correct de aansprakelijkheid heeft beperkt, is volgens
de commissie de schade door het verlies van het postpakket hoger. TNT Post heeft de
waarde van cadeaus van derden in het pakket onterecht uitgesloten. De precieze eigendomsverhoudingen
van de goederen in het pakket zijn voor de schadebepaling
niet van belang. Het gaat uitsluitend om de waarde van de zoekgeraakte artikelen.
De voorwaarden van TNT Post bieden ook geen aanknopingspunten voor een dergelijke
uitzondering. De klacht is dan ook deels gegrond. TNT Post moet de consument buiten
de al toegezegde vergoeding van € 168,- nog een bedrag van € 60,- vergoeden.
Klachten en uitspraken
400
300
200
100
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
Geschillencommissie Recreatie
aantal uitspraken
Beslissingen 2010
41%
14%
33%
5%
5%
2%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
niet ontvankelijk
schikking ter zitting
De Geschillencommissie Recreatie behandelt geschillen die samenhangen met verblijfsrecreatie.
Hierbij kan worden gedacht aan bijvoorbeeld de huur van een (stand)plaats
voor een tent, caravan of zomerhuisje. Het gaat in deze gevallen om geschillen met
ondernemers die lid zijn van de Organisatie van Recreatie Ondernemers in Nederland
(RECRON) of bedrijven die door de ANWB zijn erkend én tevens bij de Geschillencommissie
Recreatie zijn geregistreerd. De Geschillencommissie Recreatie behandelt
geen klachten over VVV- kantoren. Als regel kunnen klachten over de door VVV’s
aangeboden vakanties worden behandeld door de Geschillencommissie Reizen.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 73 klachten ingediend. De commissie verzond 63 uitspraken.
Soort klachten
Een groot deel van de klachten had betrekking op de standplaatsovereenkomst van
de caravan. Er werd ondermeer ook geklaagd over overlast op het recreatieterrein,
door recreanten, bezoek, mederecreanten en ander overlast. Daarnaast waren ook
de RECRON-voorwaarden, voorzieningen en faciliteiten en herstructurering van het
recreatieterrein onderwerp van geschil.
Financieel belang
Het financieel belang van de klachten bedroeg gemiddeld € 1.808,-.
Mondelinge toelichting
Van de consumenten was 84% bij de mondelinge behandeling aanwezig.
In 73% van de gevallen verscheen de ondernemer op de zitting.
Rechtshulp
In 34% van de geschillen was de consument voorzien van rechtshulp.
In 11% maakte de ondernemer gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
In 3 gevallen was de commissie niet bevoegd, in 3 gevallen was de consument niet
ontvankelijk en 1 geval bereikten partijen ter zitting alsnog een schikking. Van de overige
klachten achtte de commissie er 26 gegrond, 9 gedeeltelijk gegrond en 21 ongegrond.
Bij 35 van de (deels) gegronde klachten werd aan de consument een schadevergoeding
toegekend. Gemiddeld ging het hierbij om een bedrag van € 739,-.
109
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
110
Huurovereenkomst ten onrechte opgezegd
Dat er drugs zijn in het chalet dat zij als vriendendienst aan een compagnon heeft
onderverhuurd, kan de consument niet worden verweten. En dat een kind van de
compagnon na het gebruik van een partydrug per ambulance naar het ziekenhuis
moest is vervelend voor de ondernemer. Maar ook dat betekent niet dat hij zonder
voorafgaande schriftelijke waarschuwing aan de consument de huurovereenkomst
met onmiddellijke ingang kan beëindigen.
Per direct wordt de huur van een chalet door de beheerder van het park opgezegd.
Hij verwijt de consument dat zij zonder zijn toestemming het chalet heeft onderverhuurd.
Ook wordt ze verantwoordelijk gehouden voor het gedrag van haar huurders. Ze is
het daar niet mee eens. De beheerder heeft haar toestemming gegeven het chalet
als vriendendienst tijdelijk aan een compagnon en zijn gezin te verhuren. Hij heeft
toegangspasjes gemaakt en het gezin in het nachtregister ingeschreven. Als een kind per
ongeluk een partydrug heeft ingenomen wordt het met spoed per ambulance naar het
ziekenhuis overgebracht. Het loopt goed af, maar van de politie hoort de consument dat
haar huurders van een misdrijf worden verdacht. Voor de ondernemer is dat aanleiding
de huurovereenkomst met betrekking tot de standplaats met onmiddellijke ingang te
beëindigen. De consument wil dat de opzegging ongedaan wordt gemaakt.
Volgens de beheerder was het onderverhuren van het chalet geen vriendendienst
voor een compagnon, maar een commerciële activiteit. De huurder betaalde namelijk
€ 650,- per maand (inclusief een voorschot voor de nutskosten van € 125,- per maand) en
een waarborgsom van € 1.950,-. Commerciële onderhuur is in strijd met het Reglement
Jaarplaatsen. De consument heeft valse informatie verschaft en dat is een dringende
reden voor onmiddellijke beëindiging van de overeenkomst zonder voorafgaande
schriftelijke waarschuwing.
Op basis van de Recron-voorwaarden voor vaste plaatsen kan een ondernemer na een
schriftelijke waarschuwing een overeenkomst tussentijds beëindigen als de recreant de
overeenkomst niet of niet behoorlijk naleeft. In dringende gevallen kan de schriftelijke
waarschuwing achterwege worden gelaten. De commissie stelt voorop dat de beheerder
het gezin in het nachtregister heeft ingeschreven en toegangspasjes heeft gemaakt.
Hij heeft dus de consument toestemming gegeven haar chalet aan derden te verhuren.
Zij heeft derhalve niet in strijd met de overeenkomst gehandeld. Ook staat niet vast dat
zij om toestemming te krijgen onjuiste of valse informatie heeft verstrekt. Beide partijen
hebben daarover een andere lezing. Ook als zij de ondernemer niet vooraf over de hoogte
van de huur heeft geïnformeerd, is dat geen zodanige tekortkoming dat de ondernemer de
overeenkomst kan beëindigen.
De gebeurtenissen en de negatieve publiciteit daarover waren voor de ondernemer zonder
meer ongewenst en nadelig. Maar de consument wist niet dat haar onderhuurders drugs
in het chalet hadden en er was ook geen aanleiding dat zij daar rekening mee
had moeten houden. De tussentijdse opzegging van de huurovereenkomst is niet
rechtsgeldig. De klacht is gegrond.
Na geweld niet meer welkom op camping
Tegen zijn zin is een consument op een camping bij geweld betrokken en moest hij,
zo zegt hij, uit zelfverdediging terugslaan. Toch heeft de ondernemer het recht de huurovereenkomst
met hem met onmiddellijke ingang te beëindigen. Door een stang mee te
nemen heeft hij op zijn minst de indruk gewekt geweld te gaan gebruiken.
De huurder van een vaste standplaats mag met onmiddellijke ingang niet meer op de
camping komen. De ondernemer heeft de overeenkomst met hem tussentijds beëindigd
na een vechtpartij, waarbij hij buiten zijn schuld betrokken raakte. De moeilijkheden zijn
begonnen toen twee broers op de camping logeerden. De één bij de consument, de
ander in een caravan er tegenover. Hun moeder die ook een standplaats heeft, is er op
dat moment niet. Tegen sluitingstijd van het café op het park lopen de consument en
zijn echtgenote terug naar hun standplaats. De twee broers zijn nog in het café. Op een
gegeven moment komt een medewerker aanlopen met één van de broers die gewond is.
Hij vraagt de consument snel mee te komen, omdat de andere jongen door het lint gaat
omdat zijn broer door een volwassen man is geslagen.
De consument haalt de jongen uit het café. Van hem hoort hij dat zijn broer is geslagen
omdat hij niets van de dochter van de man wilde weten. Later blijkt dat zijn neus gebroken
neus is. Plotseling rent de jongen naar de standplaatsen van degene die hem heeft
geslagen en diens gezelschap. Om problemen te voorkomen rijdt de consument met
zijn scooter achter hem aan. Hij heeft een stofzuigerstang bij zich om zich eventueel te
beschermen, niet om ermee te slaan. Als hij bij de standplaats is loopt de jongen huilend
en met een bebloed gezicht naar hem toe en zegt dat hij door vijf mannen in elkaar is
geslagen. De mannen lopen op de consument af. Hoewel hij kookt van woede blijft hij
kalm. Plotseling wordt hij door één van de mannen aangevallen. Hij ontwijkt de klap en
slaat terug om zich te beschermen. Dan worden de twee mannen uit elkaar getrokken. De
consument probeert vervolgens de twee broers van de mannen weg te houden. Daarna
komt gelukkig de politie.
De volgende morgen beëindigt de ondernemer de overeenkomst met onmiddellijke
ingang en ontzegt de consument de toegang tot het park. Deze is het hier niet mee
eens, want hem valt niets te verwijten. De medewerker had hem niet bij de ruzie moeten
betrekken, maar direct de politie moeten waarschuwen. Hij heeft uit zelfverdediging
slechts één klap uitgedeeld en alles gedaan om de twee broers in bedwang te houden.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat geweld in welke vorm dan ook op zijn
familiepark niet toelaatbaar is. Hij doet al het mogelijke om incidenten te voorkomen. Het
gevecht was zeer heftig en beangstigend. Er rukten drie politiewagens en twee ambulances
uit en twee neuzen zijn gebroken. Voor een paar gezinnen was dit aanleiding hun
vakantie af te breken. Volgens de ondernemer heeft de consument door het meenemen
van een stang op zijn minst de indruk gewekt dat hij geweld wilde gebruiken. Hij heeft
ook rake klappen uitgedeeld. Voor de ondernemer is niet belangrijk wat de aanleiding voor
de vechtpartij was. Het is zijn beleid de overeenkomst met degenen die betrokken zijn
bij geweld op grond van de Recron-voorwaarden voor vaste plaatsen met onmiddellijke
ingang te beëindigen. Hij heeft ook de overeenkomst met de mannen en de moeder van
de broers opgezegd.
111
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
112
De commissie acht het aannemelijk dat de consument zijn best heeft gedaan verder
geweld te voorkomen. Dat neemt niet weg dat hij door het meenemen van een stang
de indruk heeft gewekt te willen vechten en hij, vermoedelijk uit zelfverdediging, ook
klappen heeft uitgedeeld. Daarbij komt dat hij die nacht verantwoordelijk was voor de
minderjarige jongen die aan zijn zorgen was toevertrouwd. Doordat deze jongen naar
zijn agressors is gegaan is het geweld geëscaleerd. Hoe dan ook is de consument bij het
geweld betrokken geraakt. Daarom mag de ondernemer de overeenkomst tussentijds
opzeggen.
Klachten en uitspraken
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
Geschillencommissie Reizen
aantal uitspraken
Beslissingen 2010
39%
6%
46%
3%
4%
2%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
te laat
schikking
De Geschillencommissie Reizen behandelt geschillen tussen consumenten en
reisondernemingen, die zijn aangesloten bij de ANVR of die zich voor behandeling van
geschillen bij de commissie hebben laten registreren. Ingevolge de ANVR-
Reisvoorwaarden moet de consument zijn klacht tijdig kenbaar maken. Zo moet hij
zijn klacht ter plaatse melden bij de betrokken dienstverlener, de reisleiding of de
reisorganisator. Lost dat niets op, dan moet hij binnen één maand na de datum van
terugkeer zijn klacht schriftelijk indienen bij het boekingskantoor of de reisorganisator. Lost
ook dat niets op, dan moet hij de klacht binnen drie maanden na terugkeer bij
de commissie indienen.
De indientermijn van drie maanden kan worden verlengd. Wanneer de ondernemer
niet binnen één maand na ontvangst van de klacht schriftelijk een inhoudelijke reactie
heeft gegeven, wordt de indientermijn met één maand verlengd. Als de ondernemer
niet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht schriftelijk een inhoudelijke
reactie heeft gegeven, wordt de indientermijn met twee maanden verlengd. Heeft de
reisorganisator niet binnen drie maanden na ontvangst van de klacht schriftelijk een
inhoudelijke reactie gegeven, dan kan het geschil direct aan de commissie worden
voorgelegd.
Overschrijdt de consument deze termijnen (inclusief verlenging), dan kan de commissie
het geschil niet behandelen, tenzij de reisorganisator alsnog met behandeling instemt.
Als de reisorganisator dit niet doet, kan de consument nog een beroep doen op artikel 5
van het reglement van de commissie. Dit artikel geeft de commissie de bevoegdheid het
geschil toch te behandelen, wanneer naar haar oordeel de consument het overschrijden
van de termijn niet kan worden verweten. Als de consument geen bijzondere omstandigheden
kan noemen die het rechtvaardigen dat de commissie het geschil ondanks de
termijnoverschrijding toch in behandeling neemt, dan is het niet zinvol dat de consument
van deze mogelijkheid gebruik maakt. De commissie past namelijk de geldende termijnen
stringent toe. In het merendeel van de gevallen dat de consument de termijnen heeft
overschreden, ziet hij er overigens zelf vanaf de zaak door te zetten. Consumenten dienen
daarom nauwgezet op de termijnen te letten.
Op grond van de ANVR-Reisvoorwaarden is de reisorganisator aansprakelijk voor klachten
over geboekte pakketreizen, alsmede over de daaraan gelijkgestelde pendelbus- en
eigen vervoerreizen. Sinds de invoering van de ANVR-Boekingsvoorwaarden in 1997 is
de reisorganisator ook de centraal aansprakelijke persoon voor klachten, die zijn ontstaan
door het handelen of nalaten door het boekingskantoor. Overigens zal de reisorganisator
in zo’n geval ongetwijfeld verhaal halen bij het boekingskantoor. De regeling heeft tot
113
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
114
gevolg dat de commissie maar in een beperkt aantal gevallen uitspraken doet waarin
het boekingskantoor partij is.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 werden 772 klachten ingediend. In het verslagjaar werden 391 uitspraken
verzonden.
Soort klachten
De meeste klachten hadden betrekking op het vervoer (38%). Het gaat dan om klachten
over vertraging, de reisduur, het vervoermiddel, problemen met de bagage e.d. Daarnaast
waren er veel klachten over de kwaliteit van de accommodatie (32%). Voorts werd veel
geklaagd over door de reisondernemer verstrekte mondelinge en schriftelijke informatie
(26%) en over de begeleiding (22%), waarbij de klachten over de host(ess) en de
reisleiding de boventoon voerden. Tevens werd nogal eens geklaagd over het geboden
reisprogramma (19%), bouw- en geluidsoverlast (9%), de maaltijden (8%) en de
faciliteiten bij de accommodatie (8%). Regelmatig heeft een consument een klacht
die bestaat uit een combinatie van bovengenoemde onderwerpen.
Financieel belang
De in het geding zijnde reissom van de zaken waarin inhoudelijk uitspraak werd gedaan,
bedroeg gemiddeld € 3.562,-.
Mondelinge toelichting
De opkomst van de consumenten bij de mondelinge behandeling van de zaken waarin
de commissie een inhoudelijke uitspraak over de voorgelegde klacht kon doen,
bedroeg 81%.
De reisondernemer verscheen in 75% van de gevallen.
Rechtshulp
In 13% van de gevallen waarin de commissie een inhoudelijke uitspraak deed, had de
consument gedurende de procedure rechtshulp.
De reisondernemers lieten zich in 3% van de gevallen bijstaan.
Aard van de beslissingen
De commissie kwam bij 35 uitspraken niet toe aan een inhoudelijke behandeling:
in 26 gevallen omdat de consument in zijn klacht niet-ontvankelijk werd verklaard
(vanwege termijnoverschrijding) en in 9 gevallen omdat ter zitting een schikking werd
bereikt. In 152 geschillen werd de klacht gegrond verklaard, 179 ongegrond en 25 ten dele
gegrond. Bij vrijwel alle van de 177 (ten dele) gegronde klachten kreeg de consument een
schadevergoeding toegekend. Gemiddeld was dit een bedrag van € 952,- per uitspraak.
Rekening voor schade in appartement terecht
Drie vakantiegangers ontkennen dat ze schade hebben veroorzaakt in hun appartement
in Spanje. Maar volgens de eigenaar en ook volgens de reisorganisator hebben ze er
behoorlijk huis gehouden. De schadevergoeding die zij naar hun zeggen onder protest en
in goed vertrouwen hebben betaald, krijgen zij daarom niet terug.
Overhaast verlaten drie vakantiegangers hun appartement in Spanje. Ze hebben de
transferbus gemist, maar met een taxi zijn ze op tijd op het vliegveld. Daar eist de
reisleider namens de eigenaar van het appartement dat ze naast de borgsom van
€ 60,- die ze hebben betaald nog met een bedrag van € 500,- over de brug moeten
komen. Maar dat geld krijgen ze terug als ze het appartement niet hebben beschadigd.
Ze zijn het er niet mee eens, maar omdat zij het appartement niet hebben beschadigd
betalen zij dit bedrag te goeder trouw, zij het onder protest, toch. Bovendien dreigt de
eigenaar van het appartement de politie in te schakelen als ze niet betalen. Ook willen
ze het vliegtuig niet missen.
Hoewel ze geen beschadigingen hebben aangebracht krijgen zij de borgsom en het
aanvullende bedrag niet terug, want volgens de reisorganisator bleek na inspectie dat de
koelkastdeur niet goed sloot en er deuken in het plafond zaten. Maar uit de foto’s van de
reisorganisator blijkt dat niet. Volgens de drie vakantiegangers heeft de reisorganisator
zich klakkeloos bij het oordeel van de eigenaar van het appartement neergelegd en zonder
meer aangenomen dat zij de beschadigingen hebben veroorzaakt. Omdat ze door hun
overhaast vertrek het appartement niet hebben kunnen schoonmaken zijn zij bereid de
borgsom van € 60,- te betalen. Het bedrag van € 500,- willen ze wel terug.
De reisorganisator verwijst echter naar de ANVR Reisvoorwaarden. Die bepalen dat de
reiziger aansprakelijk is voor de schade die hij veroorzaakt. Normaal wordt een appartement
met het oog op de borg gecontroleerd bij het uitchecken. Bij verschil van mening
hierover kan de reisleiding zelf het appartement controleren en eventueel bemiddelen.
Vaak lukt dat. In dit geval is het echter anders gegaan. De reizigers zijn niet uitgecheckt.
Na controle heeft de eigenaar van het appartement de reisleiding gebeld met de eis dat
ze een schadebedrag moesten betalen. Dat ze niet bij de controle aanwezig waren is
hun eigen verantwoordelijkheid. Bovendien heeft de reisleiding later het appartement
ook gecontroleerd. Uit het rapport en de foto’s blijkt wel degelijk dat de wijze waarop het
appartement is bewoond niet acceptabel is geweest. Los daarvan, als de gebreken er al
waren hadden ze dat moeten melden.
Gezien de staat van het appartement vindt de reisorganisator de in rekening gebrachte
onkosten redelijk. De koelkast moest zelfs worden vervangen en het appartement was
zo vuil dat een normale schoonmaak onvoldoende was. De eigenaar van het appartement
heeft deze extra kosten bij de reisorganisator in rekening gebracht. Voorts hebben
de reizigers op het vliegveld erkend dat zij het appartement in een slechte staat
achtergelaten hadden en het verlangde extra bedrag zonder protest betaald.
Ook de commissie komt op basis van het verslag van de reisleiding en de foto’s tot de
conclusie dat het appartement op een onacceptabele wijze is bewoond. Er is sprake van
ongeoorloofde gedragingen en schade. De commissie is het eveneens met de reisorganisator
eens dat de drie reizigers zelf nalatig zijn geweest door eventueel al aanwezige
115
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
116
schade niet te melden. Ook hebben ze zich niet op de gebruikelijke manier uitgecheckt.
Daardoor kunnen ze niet aantonen dat ze de schade aan de koelkast en het plafond niet
hebben veroorzaakt. Bovendien had de reisorganisator daardoor geen mogelijkheid de
aansprakelijkheid voor de geconstateerde schade te weerspreken. Gezien het eigen
onderzoek van de reisorganisator is het geclaimde schadebedrag van € 500,- redelijk.
De klacht is ongegrond.
Waterpokken: doktersverklaring nodig
Gezien de bekendheid met het besmettingsgevaar van waterpokken had een echtpaar
de reisorganisator hiervan op de hoogte moeten stellen. Deze had dan kunnen wijzen
op de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij en de wenselijkheid van een
doktersverklaring.
Op het laatste moment gaat de vliegvakantie naar Turkije voor een echtpaar met hun
dochtertje niet door. Het meisje heeft opgedroogde waterpokken, maar toch verlangt de
purser van het vliegtuig een doktersverklaring dat er geen gevaar voor besmetting is. Die
verklaring is er echter niet. Later die dag wel, maar dan is het vliegtuig al vertrokken. Twee
dagen later vliegen ze zonder dat naar een doktersverklaring wordt gevraagd alsnog naar
Turkije. De vervangende vliegtickets kosten € 913,- en in Turkije komt daar voor de taxi
nog € 60,- bij. Dat wil het echtpaar vergoed hebben. Ze wisten niet dat ze een doktersverklaring
nodig hadden. In de vervoersvoorwaarden die bij de tickets zaten
stond daarover niets.
De reisorganisator stelt daar tegenover dat de voorwaarden op de websites van de
luchtvaartmaatschappijen staan. Bij een besmettelijke ziekte is een verklaring van een arts
nodig dat er geen besmettingsgevaar meer is. Zonder deze verklaring kan de gezagvoerder
of het cabinepersoneel een passagier weigeren omdat ze geen enkel risico voor de
overige passagiers kunnen nemen. Op die beslissing heeft de reisorganisator geen enkele
invloed. Bovendien is de reisorganisator nooit gemeld dat de dochter waterpokken had.
Daardoor heeft hij geen kans gehad het echtpaar te adviseren. Van een wanprestatie of
nalatigheid is geen sprake. Er is dus ook geen reden de extra kosten te vergoeden.
Omdat het vliegtuigpersoneel niet medisch is geschoold kon het volgens de commissie
ondanks de geruststellende verklaring van het echtpaar niet beoordelen of er geen
besmettingsgevaar meer was. Bij twijfel zal altijd een medische verklaring worden
gevraagd. Het echtpaar wist dit niet. Volgens de commissie kan ook niet altijd van een
reiziger worden verwacht dat hij de algemene voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij
doorneemt. Omdat de reisorganisator zelf de luchtvaartmaatschappij kiest ligt het in beginsel
op zijn weg de reiziger over belangrijke voorwaarden te informeren. Maar dan moet hij
wel van alle relevante informatie op de hoogte zijn. Daarom had het echtpaar dit moeten
melden. Het is algemeen bekend dat waterpokken een besmettelijke kinderziekte is. Tot
het besmettingsgevaar geweken is mogen kinderen daarom vaak niet naar het kinderdagverblijf
en de school of op bezoek in een ziekenhuis. Alleen al op grond daarvan hadden de
ouders zich moeten realiseren dat er problemen zouden kunnen zijn en de reisorganisator
voldoende ruim voor vertrek moeten informeren en om advies vragen. Deze had dan
kunnen wijzen op de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij en de wenselijkheid van
een medische verklaring.
De reisorganisator valt niets te verwijten en het vliegtuigpersoneel heeft correct en
volgens de eigen algemene voorwaarden gehandeld. Een oordeel of de weigering de
dochter toe te laten wel of niet juist was valt buiten de bevoegdheid van de commissie.
Voorts hebben de luchtvaartmaatschappij en de reisorganisator zich ingespannen om
een alternatieve vlucht te vinden. Dat de ouders uiteindelijk een vlucht kozen die ze zelf
hadden gevonden doet daar niet aan af. De reisorganisator hoeft de extra kosten niet te
vergoeden.
Rustig hotel verre van rustig
Op basis van de beschrijving in de reisgids mochten de reizigers verwachten dat ze een
rustig hotel hadden geboekt. Maar dat valt zwaar tegen, want een grote groep jongeren
zorgt voor allerlei overlast. De reisorganisator wist dat er veel jongeren in het hotel zouden
zijn. Hij moet daarom een vergoeding betalen.
“In alle rust genieten van het uitzicht, het heerlijke zwembad en de Griekse gastvrijheid”.
Deze opwekkende mededeling in de gids van een reisorganisator over een hotel op
Kreta spreekt zodanig aan dat vier personen boeken. Maar die rust is door de extreme
overlast van jongeren ver te zoeken. Het is namelijk een jongerenhotel, maar dat staat
niet in de reisgids. Ze doen bijna geen oog dicht. De radio’s staan keihard aan, dronken
jongeren plassen in het zwembad en overal liggen plastic bekers en bierglazen.
Al ’s morgens vroeg beginnen de jongeren alcohol te drinken. Ook laten ze zich
beledigend uit. Klagen bij de receptie leidt tot niets. Ook de tussenkomst van de hostess
zorgt niet voor verbetering van de situatie. Daarom willen ze een vergoeding en die
moet hoger zijn dan de waardebon van € 50,- persoon, die de reisorganisator heeft
aangeboden. Verhuizen naar een ander hotel was niet aan de orde, want dan moesten ze
bijbetalen terwijl deze vakantie eigenlijk al boven het budget viel.
Omdat Kreta een populaire vakantiebestemming is en er zeker in het hoogseizoen
enorm veel mensen zijn, is rust volgens de reisorganisator een relatief begrip. Met de
omschrijving van de rustige ligging van het hotel is niets teveel gezegd. Het is een zeer
geliefd complex voor jong en oud. Dit brengt mee dat de gasten niet allemaal dezelfde
verwachtingen zullen hebben en hun vakantie op verschillende manieren invulling zullen
geven. De reisorganisator voelt zich niet verantwoordelijk voor het gedrag van andere
vakantiegangers. Wel heeft een hostess bij de receptie aangedrongen op een officiële
waarschuwing voor gasten die overlast veroorzaken. Ook is gekeken naar de mogelijkheden
naar een andere accommodatie te verhuizen, maar dat is in het hoogseizoen zonder
bijbetaling niet mogelijk. Toen er geen oplossing kwam hebben de reizigers ook niet het
noodnummer gebeld. Volgens de reisorganisator heeft hij de reis correct georganiseerd en
uitgevoerd. Uit klantvriendelijke overwegingen en geheel onverplicht is een
waardebon aangeboden, die bij een volgende reis kan worden besteed.
117
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
118
In de reisgids, zo leest ook de commissie, staat dat de accommodatie mooi opgezet is
en net buiten het drukke centrum ligt. Men kan er in alle rust genieten van het uitzicht,
het heerlijke zwembad en de Griekse gastvrijheid. In tegenstelling tot wat de reisorganisator
meent mag de reiziger op grond van deze informatie niet alleen verwachten
dat de omgeving rustig is, maar ook het complex zelf. Daarvan was door de overlast van
jongeren echter geen sprake. De reisorganisator was er van op de hoogte dat er in juli en
augustus vooral jongeren in het hotel verblijven. Dat bij de accommodatie een vlag van
een reisorganisatie voor jongeren wapperde wijst daar ook op. Vandaar dat minder snel
wordt ingegrepen of een waarschuwing wordt gegeven. Voorts is het voor de commissie
door het ontbreken van een rapportage niet duidelijk wat de hostess naar aanleiding van
de klacht precies heeft gedaan.
Doordat de reisorganisator bij het boeken van de reis er niet op heeft gewezen dat er veel
jongeren in het hotel zouden zijn, is de vakantie niet geworden wat de reizigers mochten
verwachten. Voor het vele ongerief dat ze hebben ondervonden moet de reisorganisator
een vergoeding van € 2.000,- betalen. Dat is inclusief de al aangeboden vergoeding.
Informatieplicht over reisdocumenten
Reizigers zijn er zelf verantwoordelijk voor dat ze in het bezit zijn van een paspoort of
visum. Een reisorganisator is wel verplicht hen daarop te wijzen. Als hij dat niet doet
is hij er aansprakelijk voor als de reis helemaal of voor een deel niet kan doorgaan.
Letterlijk en figuurlijk de boot in. Dat overkomt twee reizigers als ze in Dubai inchecken bij
een cruiseschip. Tijdens de cruise naar Singapore doet het schip ook vier dagen India aan,
maar ze hebben daar geen visum voor. De bemanning probeert dat nog te regelen, maar
dat lukt niet. Volgens de bemanning hadden ze zelf in Nederland voor een visum moeten
zorgen. Het boekingskantoor zou hiervan op de hoogte moeten zijn geweest, want op
de rekening van de reisorganisator aan het boekingskantoor staat heel duidelijk dat de
passagiers zelf voor het visum voor India moeten zorgen. Maar volgens een medewerker
van het boekingskantoor hoefden ze dat niet zelf te doen. Alles werd geregeld, dus ook
de visa. Hiermee is volgens de reizigers de in de ANVR Reisvoorwaarden neergelegde
informatieverplichting niet nagekomen. Ze stellen daarom de reisorganisator aansprakelijk
voor het gederfde reisgenot. Naast de reissom willen ze ook de kosten van de vliegtickets
van Amsterdam naar Dubai en van Singapore naar Amsterdam, de hotelkosten in Dubai en
de telefoonkosten vergoed hebben. Bij elkaar € 3.061,-.
De reisorganisator wijst de aansprakelijkheid af. Op de checklist die het boekingskantoor
met de boekingsbevestiging aan de reizigers heeft verstuurd, staat duidelijk dat voor
bepaalde landen een visum nodig is en dat men hier altijd zelf verantwoordelijk voor is.
Het boekingskantoor heeft gevraagd of het voor een visum voor India moest zorgen,
maar dat hoefde niet. De reizigers zouden een dagje naar Den Haag gaan en dan langs de
ambassade van India gaan. Het is dus niet zo dat een medewerker van het boekingskantoor
heeft gezegd dat alles zou worden geregeld. Gezien zijn jarenlange ervaring met de
verkoop van cruises zal hij dat nooit hebben gezegd. Zonder exacte gegevens zoals een
paspoort, handtekening en foto’s kan ook geen visum worden geregeld.
De commissie wijst op de bepaling in de ANVR Reisvoorwaarden dat bij de boeking
informatie moet worden gegeven over paspoorten en visa. Als een reiziger de reis niet
of niet geheel kan maken omdat hij geen geldig document heeft komen de gevolgen
daarvan voor zijn rekening, behalve als de reisorganisator tekort is geschoten in zijn
informatieverplichting. Deze informatie staat niet op de boekingsbevestiging.
De reisorganisator heeft weliswaar verwezen naar een checklist van het boekingskantoor
die onder meer betrekking heeft op ‘reisdocumenten’, maar volgens de reizigers zat die
checklist niet bij de boekingsbevestiging. Ook staat niet vast dat het boekingskantoor
heeft aangeboden te bemiddelen bij het verkrijgen van een visum voor India. Over een
telefoongesprek waarin het boekingskantoor dat aanbod zou hebben gedaan, lopen de
lezingen ver uiteen. De stelling dat de reizigers wisten dat ze een visum voor India nodig
hadden omdat dit op de website van de reisorganisator staat, is volgens de commissie
op geen enkele wijze nader onderbouwd.
De commissie concludeert dat de reisorganisator niet kan aantonen dat hij heeft voldaan
aan zijn informatieverplichting. Aangezien de reisorganisator verantwoordelijk is voor het
afhandelen van klachten over de dienstverlening van een reisagent, hebben de reizigers
recht op een schadevergoeding. Bij het vaststellen van de hoogte baseert de commissie
zich op de ANVR Reisvoorwaarden. Die bepalen dat als de reisorganisator aansprakelijk
is voor gederfd reisgenot de vergoeding ten hoogste éénmaal de reissom bedraagt.
Van vergoeding van de totale reissom en de overige kosten zoals de vliegreis en
hotelovernachtingen, kan geen sprake zijn. Een schadevergoeding van € 715,-, is redelijk.
119
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
120
Geschillencommissie Rijopleidingen
Klachten en uitspraken
18
15
12
9
6
3
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
Deze commissie behandelt geschillen tussen consumenten
en ondernemers, die lid zijn van BOVAG
Rijscholen of bij de Geschillencommissie Rijopleidingen
zijn geregistreerd. De klachten kunnen bijvoorbeeld
betrekking hebben op de prijs, de kwaliteit van de
dienstverlening of de werkwijze van de instructeur
terzake theorie-, praktijk- en chauffeursopleidingen.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 11 klachten ingediend. In het verslagjaar zijn
in totaal 9 uitspraken verzonden aan partijen. Een klacht
werd niet verder in behandeling genomen, omdat de
consument niet voldeed aan de formele innamevoorwaarden
en één klacht werd voor de zitting in onderling
overleg geregeld.
Beslissingen 2010
78%
22%
gegrond
schikking
Soort klachten
De meeste geschillen waarover de Commissie uitspraak
deed, bestonden uit niet nakomen van de afspraken/
lesschema en onvoldoende voorbereiding voor het
praktijkexamen en niet tijdig aanvragen van het
rijexamen.
Financieel belang
Het financiële belang dat bij de klachten in geding was
gemiddeld € 653,-.
Mondelinge toelichting
In alle zaken die tot een uitspraak hebben geleid,
hebben de consumenten de mondelinge behandeling
bijgewoond.
De ondernemers hebben in 2 zaken de mondelinge
behandeling bijgewoond.
Rechtshulp
Zowel de consument als de ondernemer waren in
1 geval voorzien van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
In 2010 heeft de Commissie 9 uitspraken gedaan.
Hiervan achtte zij 7 gevallen gegrond. In 2 gevallen werd
de klacht ongegrond verklaard.
In 5 gevallen waarin de commissie de klacht gegrond
verklaarde, is de consument een vergoeding toegekend.
De gemiddelde vergoeding bedroeg € 583,-.
Bang voor schreeuwende rijinstructeur
Doodsbenauwd is de consument voor haar schreeuwende en soms woedende
rijinstructeur. Of die angst terecht is kan de commissie niet beoordelen omdat de ondernemer
dit ten stelligste ontkent. Toch is er voor de commissie aanleiding de overeenkomst
gedeeltelijk te ontbinden.
Haar instructeur gedraagt zich volgens de consument zo onheus dat zij is gestopt met
het nemen van rijlessen. Hij valt herhaaldelijk vervelend tegen haar uit en schreeuwt.
De manier waarop hij op kleine foutjes reageert is buitenproportioneel. Zo ging hij toen
ze vergat de richtingaanwijzer te gebruiken zo erg te keer dat ze helemaal dicht sloeg.
De instructeur werd toen nog bozer en ging volgens de consument compleet over de
rooie. En dat om een foutje van niks. Ze is zo bang voor hem dat zij niet meer in staat is
rijlessen van hem te krijgen. Ze heeft de ondernemer laten weten dat zij stopt met de
rijlessen en om restitutie van een deel van het lesgeld, een bedrag van € 601,-, gevraagd.
De ondernemer ziet dit echter als contractbreuk en wil niets terugbetalen.
De instructeur ontkent dat hij de fatsoensnormen heeft overschreden. Hij heeft niet tegen
de consument geschreeuwd en nooit woedeaanvallen gehad. Wellicht heeft hij haar
belerend toegesproken, maar hij heeft nimmer kwaad over haar gesproken. Op grond
van de BOVAG voorwaarden kan de consument alleen bij een klemmende reden de
overeenkomst beëindigen, maar daarvan is volgens hem geen sprake. De ondernemer
blijft bereid het resterende deel van de opleiding te verzorgen.
Of de consument de angstgevoelens terecht heeft gekregen kan de commissie niet
beoordelen. Tegenover haar verhaal staat de verklaring van de ondernemer dat hij
zich niet buitensporig grof of ruw heeft uitgelaten of enorm tekeer is gegaan.
De commissie kan daarom niet vaststellen wat er precies is gebeurd. Dat voor de
consument de vertrouwensrelatie verstoord is geraakt betekent niet dat de ondernemer
tekortgeschoten is in de nakoming van zijn contractuele verplichtingen. Wel zou een
rechter volgens de commissie gezien deze onvoorziene omstandigheid de overeenkomst
gedeeltelijk ontbinden. Uitgaande van de 22 lessen die de consument heeft gehad en
de (gerechtvaardigde) aanspraak van de ondernemer op één uur extra, bepaalt de
commissie dat de ondernemer recht heeft op een bedrag van € 920,-. De consument
heeft € 1.461,- betaald en krijgt van de ondernemer € 541,- terug.
121
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
122
Geschillencommissie
Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijf
Klachten en uitspraken
120
100
80
60
40
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
Door de Geschillencommissie Schilders-, Behangers-
en Glaszetbedrijf kunnen geschillen worden voorgelegd
over binnen- en buitenschilderwerk en afwerkingswerkzaamheden
zoals behangen. Voorts kan de commissie
geschillen behandelen, die betrekking hebben op
glaszetterswerk. Het bedrijf waartegen de klacht gericht
is, moet door de STAF zijn erkend of bij de commissie
zijn geregistreerd. Bij de geschilbeslechting acht de
commissie in veel gevallen nader technisch onderzoek
noodzakelijk. Hiervoor wordt een deskundige
ingeschakeld, die het verrichte werk ter plekke
beoordeelt.
Aantal klachten en uitspraken
In totaal werden in het verslagjaar 20 klachten
ingediend. De commissie deed in het verslagjaar
16 uitspraken.
Soort klachten
De meeste klachten gingen over de kwaliteit van het
uitgevoerde schilderwerk. Daarnaast waren er enkele
geschillen over wandafwerking en de prijs van het werk.
Beslissingen 2010
50%
19%
25%
6%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
schikking ter zitting
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 4.272,-.
Mondelinge toelichting
In 76% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was bij 71% van de geschillen
aanwezig om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
De consument maakte in 38% van de geschillen gebruik
van rechtshulp en de ondernemer in 14% van de
geschillen.
Aard van de beslissingen
Van de 16 behandelde geschillen werden 8 klachten
geheel gegrond en 3 klachten ten dele gegrond
verklaard. De commissie achtte 4 klachten ongegrond.
Eén geschil werd ter zitting geschikt. Bij 4 van de
klachten werd een vergoeding toegekend. Gemiddeld
bedroeg deze € 1.873,-.
Hoogglans lakverf vergeelt
Met het oog op de wettelijke milieueisen heeft de ondernemer een nieuwe verfsoort
gebruikt. Deze verf vergeelt vooral in donkere ruimten, maar de consument heeft hierover
geen klacht ingediend. Dit probleem werd pas bij het onderzoek door de deskundige van
de commissie geconstateerd. Wel moet de ondernemer, hoewel hij de voorkeur geeft aan
een financiële oplossing, nog een aantal herstelwerkzaamheden uitvoeren.
Voor een bedrag van € 23.500,- laat een consument zijn net verbouwde woning binnen
en buiten schilderen. Hij vindt de kwaliteit van het schilderwerk zodanig dat hij van de
rekening € 3.033,- niet betaalt. Dat bedrag deponeert hij bij de commissie. De consument
wil dat de ondernemer de door de deskundige van de commissie aangegeven punten
herstelt en het in rekening gebrachte meer- en minderwerk aanpast.
Volgens de ondernemer zijn de overeengekomen schilderwerkzaamheden na het oplossen
van de opleverpunten van de vooroplevering naar tevredenheid van de consument
opgeleverd. Pas nadat hij de laatste facturen had gestuurd ontstond een geschil over de
hoogte van het meer- en minderwerk. De consument heeft toen niet geklaagd over de
kwaliteit van het schilderwerk.
Het door de deskundige van de commissie geconstateerde probleem van de vergeling
van de hoogglans lakverf op het houtwerk heeft de ondernemer niet kunnen voorzien.
De consument stond er op dat hij een hoogglans aflak zou gebruiken. Gezien de
Arbo-eisen is voor een nieuw synthetisch product gekozen, maar de ondernemer wist
niet dat de lak kan vergelen op plaatsen waar weinig licht doordringt. Dat manco kwam
pas later naar voren, ook in de vakpers. Het probleem is alleen op te lossen door al dan
niet in overleg met de verffabrikant een ander product te gebruiken. Die gelegenheid heeft
de ondernemer nog niet gehad. Overigens heeft de consument bij de ondernemer nooit
over de hier en daar optredende vergeling geklaagd. Dit probleem is pas bij het onderzoek
door de deskundige van de commissie gebleken. Het meerwerk is altijd na overleg in
opdracht van de consument uitgevoerd. De ondernemer heeft er geen behoefte aan nog
werkzaamheden uit te voeren. Hij gaat akkoord met een financiële oplossing.
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft een groot aantal op- en
aanmerkingen. Toch is zijn vaktechnisch oordeel dat het schilderwerk vakkundig is
uitgevoerd. Wel is aan de hand van hier en daar stoffige afwerkingen te zien dat het
werk onder tijdsdruk is uitgevoerd. Daarnaast is er de pech van het vergelen van de
lakverf. Deze nieuwe lakverf voldoet aan de nieuwe wettelijke milieueisen per 1 januari
2010. Een nadelige eigenschap van synthetische lakverven is dat ze vergelen, vooral
op plaatsen waar er weinig daglicht is. Met de nieuwe voorschriften zit er minder oplosmiddel
en meer bindmiddel in. Daardoor is ook de hoeveelheid linoleenzuur hoger
en dat zorgt voor de vergeling. Overigens mogen deze synthetische lakverven niet
voor binnenschilderwerk worden gebruikt. Dan zijn watergedragen verven verplicht.
Desondanks worden nog steeds synthetische verven binnen toegepast omdat ze een
fraaier en strakker resultaat geven dan de watergedragen verven. Het probleem van
de vergeling is op te lossen door de vergeelde oppervlakken te schuren en met een
watergedragen lakverf over te schilderen.
123
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
124
De commissie stelt vast dat de vergeling van de glanslak pas bij het onderzoek door de
deskundige aan de orde is gekomen. De consument heeft hierover formeel geen klacht
bij de commissie ingediend. Ook is het probleem niet volgens de algemene voorwaarden
eerst aan de ondernemer voorgelegd zodat deze geen gelegenheid heeft gehad het op
te lossen. Op dit punt is de consument dus niet-ontvankelijk.
Hoewel de ondernemer het geschil financieel wil oplossen verplicht de commissie
hem toch de door de deskundige aanbevolen herstelwerkzaamheden uit te voeren.
De consument wil dat ook vanwege het vakmanschap van de ondernemer.
Wat betreft de afrekening van het meer- en minderwerk stelt de commissie vast dat
hiervoor geen afzonderlijke aanneemsommen zijn overeengekomen. Dit betekent dat
de werkzaamheden en materialen steeds op basis van regie in rekening zijn gebracht.
In totaal gaat het om een bedrag van € 1900,-. Met de vijfde termijn van € 2.300,- die
de consument nog niet heeft betaald stelt de ondernemer dat de consument hem
€ 4.200,- is verschuldigd. Na aftrek van het bedrag van € 1.167,- dat de consument al
betaald heeft, staat nog € 3.033,- open. Dit bedrag heeft de consument bij de commissie
in depot gestort. Volgens berekeningen van de deskundige heeft de ondernemer aan
meerwerk € 212,- te veel in rekening gebracht. Dat bedrag wordt in mindering gebracht.
De ondernemer krijgt het resterende bedrag, € 2.820,-, als hij de herstelwerkzaamheden
heeft uitgevoerd.
Klachten en uitspraken
120
100
80
60
40
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
Geschillencommissie Taxivervoer
aantal uitspraken
Beslissingen 2010
64%
36%
gegrond
ten dele gegrond
De Geschillencommissie Taxivervoer behandelt klachten over taxivervoerders, die zijn
geregistreerd bij het Registratiebureau Geschillencommissie Taxivervoer.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden bij de commissie 34 klachten ingediend. Er zijn in het verslagjaar
14 uitspraken verstuurd.
Soort klachten
In de uitspraken ging het in het merendeel van de zaken om het niet/niet tijdig verschijnen
van de taxi en de dienstverlening van het taxibedrijf.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in geding was, bedroeg gemiddeld € 219,-.
Mondelinge toelichting
De consument heeft in 49% van de gevallen de mondelinge behandeling bijgewoond.
De ondernemer heeft in 55% van de gevallen de zitting bijgewoond.
Rechtshulp
De consument en de ondernemer hebben in geen van de behandelde geschillen gebruik
gemaakt van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
In 9 gevallen heeft de commissie de klacht gegrond verklaard en 5 ongegrond.
De commissie kende in 7 geschillen, die door de commissie gegrond zijn verklaard een
schadevergoeding toe. Het gemiddelde bedrag van die vergoeding bedroeg € 206,-.
125
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
126
Taxichauffeur gedraagt zich onbehoorlijk
Zeer kritisch is de commissie over het gedrag van een taxichauffeur. Onbetamelijk,
zo luidt de omschrijving. De taxichauffeur heeft een wanprestatie geleverd en moet
het door de passagiers betaalde bedrag geheel vergoeden.
Als zes vrienden in een café de jaarwisseling hebben gevierd vinden ze een taxi.
De chauffeur wil ze voor € 60,- thuisbrengen, hoewel ze voor de heenreis bij een ander
taxibedrijf maar € 30,- hebben betaald.
Onderweg vragen ze de chauffeur één van hen in een andere plaats af te zetten.
De chauffeur hoeft daar nauwelijks voor om te rijden. Een kwestie van vijf minuten.
Dat wil de chauffeur wel doen, maar daarvoor moet € 25,- extra worden betaald.
Dat weigeren ze. Ze bieden aan in totaal € 70,- te betalen, maar in reactie daarop rijdt de
taxichauffeur met de deuren op slot terug naar de snelweg. Hij uit dreigementen en maakt
allerlei opmerkingen die voor de passagiers angstig en bedreigend zijn.
De chauffeur laat ze niet uit de taxi stappen zonder bijbetaling van € 25,-. Uiteindelijk
worden ze aan de rand van hun woonplaats afgezet en niet zoals afgesproken op hun
adressen.
Ze vinden de manier waarop zij door de taxichauffeur zijn behandeld beschamend, terwijl
ze een bedrag van € 85,- voor een rit van 17 kilometer hebben betaald. Dat geld willen ze
terug.
De ondernemer heeft bij de commissie zijn standpunt niet kenbaar gemaakt.
De commissie noemt het gedrag van de chauffeur onbetamelijk. Door de wijze waarop hij
de rit heeft uitgevoerd heeft hij een wanprestatie gepleegd. Hij had de passagiers tegen
een normaal tarief zoals afgesproken naar hun huisadressen moeten vervoeren. De klacht
is gegrond. De ondernemer moet het bedrag van € 85,- terugbetalen.
Spanningen in leerlingenbus
Omdat ouders van andere kinderen over haar gedrag klagen wordt de dochter van
een consument uit de bus van het leerlingenvervoer gezet. De commissie vindt dat
de ondernemer de klachten van haar moeder over de handelwijze van de chauffeur serieus
heeft genomen en naar behoren heeft opgelost.
De dochter van de consument maakt elke dag gebruik van het leerlingenvervoer.
Volgens de chauffeur zijn er spanningen in de bus. In een brief aan de moeder schrijft hij
dat andere ouders over haar dochter hebben geklaagd. Bij de school en de gemeente
in haar woonplaats zijn echter geen klachten binnengekomen. De moeder vindt dat de
chauffeur deze uitspraken niet had mogen doen en klaagt daarover bij de ondernemer.
Deze reageert niet waarop zij een klacht bij De Geschillencommissie indient. Dan roept
de ondernemer de chauffeur ter verantwoording, maar deze heeft nooit een schriftelijk
excuus gemaakt.
Er blijven spanningen tussen de chauffeur en haar dochter en op een gegeven moment
komt de chauffeur de dochter niet ophalen omdat ze wegens haar gedrag uit de route is
gezet. Dit heeft tot gevolg dat de dochter ruim een uur te laat op school komt.
De moeder stelt een gesprek tussen alle betrokkenen voor, inclusief de chauffeur.
De ondernemer vindt dat echter niet nodig omdat de chauffeur van de rit is gehaald.
Zij wil dat dit gesprek alsnog plaatsvindt. Ook wil ze een handgeschreven excuusbrief
van de chauffeur en een financiële tegemoetkoming voor haar dochter wegens
emotionele schade en voor fax- en telefoonkosten.
Wat betreft de eerste klacht wijst de ondernemer erop dat deze niet binnen drie maanden
is ingediend zoals de algemene voorwaarden voor Taxivervoer voorschrijven. De tweede
klacht betreft het feit dat de dochter uit het vervoer is gezet, maar de ondernemer heeft
zowel voor dezelfde dag als voor de volgende dagen vervoer geregeld. Voorts is de
chauffeur van de bus gehaald. De ondernemer vindt dat hij de klachten serieus en
gedegen heeft onderzocht en naar behoren heeft opgelost.
De commissie constateert dat de ondernemer de brief van de chauffeur aan de moeder
zoals dat hoort intern heeft afgehandeld. Voor het schrijven van een excuusbrief door de
chauffeur is er geen enkele noodzaak meer. Bovendien is de commissie niet bevoegd de
chauffeur te verplichten excuus te maken. Voorts is de chauffeur van de bus afgehaald nog
voordat de officiële klacht was binnengekomen. Daarmee heeft de ondernemer zorgvuldig
gehandeld.
De commissie is ook niet bevoegd een gesprek tussen alle betrokkenen te arrangeren.
Evenmin om een schade toe te kennen want de commissie kan niet treden in medische
kwesties. Omdat de klacht ongegrond is ziet de commissie ook geen reden een
vergoeding voor telefoon- en faxkosten toe te kennen.
127
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
128
Geschillencommissie Telecommunicatie
Klachten en uitspraken
2000
1500
1200
900
600
300
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
Ingevolge de Telecommunicatiewet die eind 1998
in werking trad, zijn telecommunicatiebedrijven
verplicht zich voor de beslechting van geschillen met
consumenten aan te sluiten bij een door de overheid
erkende geschillencommissie. Op 31 december 2010
waren ruim 50 telecommunicatiebedrijven bij de
Geschillencommissie Telecommunicatie aangesloten.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 1.005 klachten ingediend.
Een belangrijk deel van de klachten kon niet in
behandeling worden genomen, omdat de consument
niet voldeed aan de formele inname voorwaarden of
omdat de klacht niet het werkterrein van de commissie
betrof. In 289 zaken werd de klacht onderling geregeld,
waarvan 281 zaken voor en 8 zaken na de uitnodiging op
zitting. Ook werd in een groot aantal zaken geen reactie
meer ontvangen nadat was gevraagd om
aanvullende informatie. In het verslagjaar werden
157 uitspraken verzonden.
Soort klachten
De klachten waarover uitspraak werd gedaan, gingen
onder meer over mobiele en vaste telefoondiensten. In
diverse geschillen kwamen meerdere klachtonderdelen
aan de orde. Ook werd geklaagd over de hoogte of
de juistheid van de telefoonrekening en de wijze van
klachtafhandeling door de ondernemer. Voorts werd geklaagd
over de totstandkoming van de overeenkomst via
telemarketing, non conformiteit, informatie verstrekking,
afsluiting, het nummerbehoud en de nummerportabiliteit.
Verder waren er klachten
betreffende (gesprekskosten) SMS-diensten.
Beslissingen 2010
36%
6%
45%
1%
12%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
schikking
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 813,-.
Mondelinge toelichting
De consument was in 75% van de geschillen ter zitting
aanwezig en de ondernemer in 79% van de geschillen
om het eigen standpunt aan de commissie toe te
lichten.
Rechtshulp
De consument werd in 17% van de gevallen bijgestaan
door een rechtshulpverlener.
De ondernemers maakten in 10% van de gevallen
gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
De commissie achtte 56 klachten geheel gegrond en
10 ten dele gegrond. In 71 geschillen werd de klacht
ongegrond verklaard. De commissie kwam bij
20 geschillen niet toe aan een inhoudelijke behandeling,
omdat de commissie zich niet bevoegd achtte (1) dan
wel dat ter zitting alsnog een schikking werd bereikt
(19).
Slecht bereik mobiele telefoon
Waarom gesprekken met de mobiele telefoon van de consument regelmatig worden
verbroken is onduidelijk. Wel staat vast dat de oorzaak van het probleem niet bij de
consument ligt. Zij heeft daarom recht op een vergoeding, plus restitutie van twee
facturen en onmiddellijke en kosteloze beëindiging van het abonnement.
In haar woonplaats heeft een consument al bijna een jaar met haar mobiele telefoon
onvoldoende bereik. Gesprekken worden regelmatig verbroken en er is steeds een
pieptoon te horen. Ook komen sms-berichten niet aan of worden niet verzonden. Ze zegt
daarom het abonnement op en gaat niet akkoord met de door de ondernemer aangeboden
vergoeding van € 100,-. Ze wil een vergoeding van € 250,- plus restitutie van twee
facturen voor in totaal € 155,-.
Volgens de ondernemer functioneert zijn netwerk volledig. Mogelijk is het netwerk van
een andere provider er de oorzaak van dat de gesprekken abrupt worden afgebroken. Het
probleem wordt ook niet veroorzaakt door de simkaart of het toestel van de consument.
Uit coulance is haar uiteindelijk voorgesteld het abonnement onmiddellijk en kosteloos te
beëindigen, de twee facturen te vergoeden en een vergoeding van € 110,- te geven.
Omdat de consument niet optimaal van het abonnement gebruik heeft kunnen maken,
vindt de commissie het redelijk dat de ondernemer een voorstel heeft gedaan voor
een minnelijke regeling. Er bestaat alleen nog verschil van mening over de hoogte van
de aanvullende vergoeding. Het staat niet vast dat de oorzaak van de storingen bij de
ondernemer ligt. Zo is het niet uit te sluiten dat het netwerk van een andere provider de
problemen veroorzaakt. Wel staat vast dat de oorzaak niet bij de consument ligt. Zij heeft
door de storingen niet alleen aanzienlijk ongemak ervaren, maar ook schade geleden
omdat telkens het minimumtarief van één minuut werd berekend. De exacte schade staat
echter niet vast. De commissie vindt de aangeboden vergoeding van € 110,- redelijk. Met
de overige onderdelen van het schikkingsvoorstel is de consument al akkoord gegaan.
Aangezien de ondernemer dit aanbod pas heeft gedaan nadat de consument haar klacht
bij de commissie heeft ingediend, is de klacht gegrond.
In het buitenland kunnen GPRS kosten fors oplopen
De consument had kunnen weten dat de GPRS kosten in het buitenland aanzienlijk
kunnen oplopen. De tarieven staan op de website van de ondernemer. Bovendien raadt de
ondernemer consumenten die naar het buitenland gaan aan, zich van de tarieven
op de hoogte te stellen.
De GPRS kosten in het buitenland hebben een consument onaangenaam verrast. Hij vindt
dat de ondernemer hem ten onrechte niet heeft gewaarschuwd voor het risico dat in het
buitenland de kosten extreem hoog kunnen oplopen. Ook vraagt de consument zich af
waarom de ondernemer zijn simkaart niet eerder heeft geblokkeerd. De consument wenst
restitutie van de door hem betaalde GPRS kosten buitenland. Ook verlangt hij excuses van
de ondernemer omdat deze hem niet klantvriendelijk heeft behandeld.
129
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
130
De ondernemer acht de klacht van de consument ongegrond, want op zijn website staat
een duidelijk overzicht van de kosten voor gebruik in het buitenland. De consument
had daarvan kennis kunnen nemen. De ondernemer stelt verder dat de procedure wat
betreft hoogverbruik correct is opgevolgd. Er is geen vaste limiet voor het blokkeren van
de simkaart. Dit wordt per geval bekeken. Als binnen korte tijd de kosten snel oplopen
maakt de ondernemer gebruik van het recht de aansluiting tijdelijk te blokkeren. Voor
het niet adequaat reageren op de klacht biedt de ondernemer excuses aan. Doordat een
medewerker niet alle vragen heeft beantwoord is er bij de consument kennelijk enige
verwarring ontstaan.
Ook de commissie vindt de klacht ongegrond. De consument heeft zich onvoldoende
op de hoogte gesteld van de afwijkende tarieven in het buitenland. Deze tarieven staan
ook op de website van de ondernemer. Klanten die naar het buitenland gaan wordt
aangeraden zich van de tarieven op de hoogte te stellen. Daarnaast biedt de ondernemer
de mogelijkheid bepaalde diensten in het buitenland uit te schakelen, zodat de kosten niet
te hoog oplopen.
De commissie wijst er op dat er voor providers geen wettelijke verplichting is om bij
hoogverbruik consumenten te waarschuwen en/of een blokkade aan te brengen.
De meeste providers controleren steekproefsgewijs het verloop van de gebruikskosten.
Dit is in het belang van zowel de consumenten als van de providers zelf.
Voor de klacht van de consument dat hij klantonvriendelijk is behandeld ziet de commissie
geen enkel aanknopingspunt. Wel heeft een medewerker verzuimd alle vragen te
beantwoorden. Ook was het niet duidelijk dat zowel een e-mail als een brief tegelijk werd
beantwoord. De ondernemer heeft daarvoor zijn excuses aangeboden. Ook deze klacht is
ongegrond.
Belgegevens op website ondernemer indicatief
Aan het overzicht van zijn beltegoed op de website van de ondernemer kan een
consument geen rechten ontlenen. Het is niet meer dan een indicatie. Bovendien is
het in rekening gebrachte verbruik hoger dan het werkelijk gebruik omdat gesprekken
van minder dan een minuut naar boven tot één minuut worden afgerond.
Hoewel in een maand zijn beltegoed van 400 naar 350 minuten is gedaald, staat op de
rekening die een consument krijgt toch € 18,- aan gebruikskosten. Hij is het daarmee niet
eens, want hij heeft niet meer gebeld dan zijn belbundel. Weer een maand later staat op
de rekening een bedrag van € 305,-, waarvan € 227,- voor het bellen naar het buitenland.
Deze kosten stonden niet op de website. De consument dacht dan ook dat hij binnen
zijn bundel had gebeld. Hij heeft zelfs zeer zorgvuldig gehandeld door een paar dagen
met bellen te wachten zodat zijn overzicht op de website volledig bijgewerkt kon worden.
Doordat de opgave van zijn verbruikte belminuten op de website onjuist was, is hij van
een verkeerde veronderstelling uitgegaan. Omdat hij op dit punt onjuist is geïnformeerd
vindt hij dat hij deze factuur terecht niet heeft betaald. Hij is het dus ook niet eens met
de in rekening gebrachte incasso- en sommatiekosten van € 49,- en zijn registratie bij het
BKR. De consument wil restitutie van de gebruikskosten, de factuur en de incassokosten,
verwijdering van zijn registratie bij het BKR en een schadevergoeding van € 500,-.
De ondernemer vindt de klacht met betrekking tot het saldo belminuten gegrond.
Weliswaar heeft de consument in het begin van zijn abonnement te veel minuten
ontvangen, maar dat neemt niet weg dat de saldi op de twee opeenvolgende facturen niet
op elkaar aansluiten. Voor het overige is de klacht van de consument ongegrond.
De consument heeft de in rekening gebrachte gesprekskosten gegeneerd. Het overzicht
van het verbruik van de belbundel op de website is indicatief. Hier kan de consument
geen rechten aan ontlenen. Dit wordt ook op de website vermeld. De ondernemer stelt
voor de eindfactuur van € 260,- en de factuur voor de incassokosten te crediteren en het
incassotraject stop te zetten.
Omdat de ondernemer de klacht over de belminuten heeft erkend moet hij van de
commissie de in rekening gebrachte gebruikskosten, € 18,-, aan de consument
terugbetalen.
Wat betreft de in rekening gebrachte gesprekskosten voor het bellen met buitenlandse
nummers stelt de commissie dat de consument geen recht kan ontlenen aan de gegevens
over zijn verbruik op de website van de ondernemer. Deze gegevens geven alleen
een indicatie. Voorts houdt de consument in zijn redenering over het resterende beltegoed
er geen rekening mee dat gesprekken van minder dan één minuut naar boven worden
afgerond tot één minuut. Daardoor is het in rekening gebrachte verbruik hoger dan de op
de website aangegeven werkelijk gebelde tijd. Omdat de consument de
factuur van € 305,- niet heeft betaald moet hij ook de incassokosten voldoen.
De ondernemer heeft het abonnement wegens wanbetaling beëindigd, maar niet
aangetoond dat hij de consument in gebreke heeft gesteld en op behoorlijke wijze
heeft gewaarschuwd voor de gevolgen als hij de openstaande factuur niet zou betalen.
Daarom hoeft de consument de eindfactuur van € 260,- en de incassokosten niet te
voldoen. De commissie kent op grond hiervan de consument geen schadevergoeding toe.
De registratie bij het BKR heeft volgens de commissie ontijdig en dus niet op goede
gronden plaatsgevonden. De ondernemer moet dat ongedaan maken.
131
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
132
Geschillencommissie Textiel en Schoenen
Klachten en uitspraken
50
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Textiel en Schoenen behandelt
geschillen tussen consumenten en ondernemers,
indien de ondernemer lid is van de Vereniging van
Ondernemers in de Modedetailhandel (CBW-MITEX).
Aan de commissie kunnen geschillen worden voorgelegd
over de aankoop van kleding en andere artikelen
die een consument bij een aangesloten modezaak kan
kopen. Daarnaast kunnen aan de commissie geschillen
over schoenen worden voorgelegd.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 20 klachten ingediend.
De commissie deed 11 uitspraken.
Beslissingen 2010
27%
18%
55%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
Soort klachten
Dit jaar hadden 8 klachten betrekking op (non)
conformiteit, en daarbij 5 op confectiefouten, 2 op
draaginvloeden en 1 op pilling. In het verslagjaar
werd 1 uitspraak over schoenen gedaan.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 892,-.
Mondelinge toelichting
Bij uitzondering van wat gebruikelijk is, ontvangen
partijen bij de Geschillencommissie Textiel en Schoenen
niet automatisch een uitnodiging voor de mondelinge
behandeling van het geschil omdat de commissie al beschikt
over het artikel waarover wordt geklaagd. Partijen
worden daarom alleen uitgenodigd als een van hen daar
uitdrukkelijk om vraagt of als de commissie dit wenselijk
acht. In één van de geschillen maakte de consument en
de ondernemer van deze mogelijkheid gebruik.
Rechtshulp
De consumenten maakten in 1 van de gevallen gebruik
van rechtshulp. De ondernemers maakten ook 1 keer
gebruik van rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
Van de 11 behandelde klachten verklaarde de
commissie er 3 gegrond, 2 ten dele gegrond en
6 ongegrond. Bij 4 van de gegronde klachten achtte
de commissie een vergoeding op zijn plaats.
De gemiddelde vergoeding die de commissie toekende
bedroeg € 530,-.
Sterk afgeprijsde kleding goed nakijken
Kledingstukken zijn niet voor niets sterk afgeprijsd. Een consument moet ze daarom
eerst goed nakijken op verkleuring of beschadiging. Ook wordt er vaak geen garantie
op gegeven en kunnen ze niet geruild worden.
Een jas/blazer is afgeprijsd en kost nu maar € 55,-. Doen, denkt de consument.
Maar als zij thuis is ziet zij dat de schouder is verkleurd. Toen zij de jas kocht is niet gezegd
dat er iets mis mee was. Kennelijk wist de verkoopster dat ook niet.
De consument gaat terug met de jas maar de verkoopster die ook de verkleuring
ziet, heeft geen andere jas. Bovendien kan ze verkleurde jas niet meer verkopen.
Uiteindelijk komt zij met de boodschap dat er geen garantie op de jas zit. De consument
kan dit begrijpen, maar volgens haar heeft dit niets met garantie te maken omdat de jas
al bij de verkoop niet deugde. In de winkel ontstaat een woordenwisseling als de verkoopster
haar echtgenoot niet wil vertellen of de ondernemer bij een geschillencommissie is
aangesloten. De man wil daarop de winkel niet verlaten. Pas als de politie er bij komt zegt
de verkoopster dat de ondernemer inderdaad bij een geschillencommissie is aangesloten.
De consument wil het aankoopbedrag terug of een identieke vervangende jas.
Volgens de ondernemer hing de jas buiten de winkel op een rek met een sterk afgeprijsde
collectie. Zo kostte de jas aanvankelijk € 139,95. Het zijn kledingstukken die door de zon
zijn verkleurd of door het vele passen zijn beschadigd. Als de schade opvallend is wordt
dit op het kaartje aan de kleding vermeld. Los daarvan is de klant zelf verantwoordelijk
voor het nakijken van het kledingstuk op gebreken. In de paskamers, op de toonbank en
op de bon staat dat op afgeprijsde artikelen geen garantie bestaat en dat ze niet geruild
kunnen worden. De echtgenoot is hier op een correcte manier op gewezen. Hij eiste
echter met stemverheffing zijn geld terug en begon in aanwezigheid van andere klanten te
schreeuwen. De verkoopster voelde zich zodanig bedreigd dat ze de politie belde, die de
echtgenoot de winkel uitzette. Volgens de ondernemer heeft dit een aantal klanten gekost
en een omzet van meer dan € 500,-. Hij is niet van plan de blazer terug te nemen of nog
meer te vergoeden dan de al gegeven korting.
De commissie gaat er van uit dat de verkleuring door (zon)licht is ontstaan. Omdat de
jas aan het einde van het seizoen sterk was afgeprijsd had de consument zich moeten
realiseren dat de jas in de winkel door vele handen is gegaan en geheel of gedeeltelijk
aan (zon)licht is blootgesteld. Ze had er rekening mee moeten houden dat een jas dan
niet meer zo ‘fris’ is als bij binnenkomst in het begin van het seizoen. Niet voor niets werd
de jas tegen een sterk gereduceerde prijs aangeboden. Juist dan moet een consument
het kledingstuk eerst nakijken op kleine gebreken als verkleuringen, vlekjes, en torntjes.
Omdat hij bovendien een duidelijk voorbehoud had gemaakt wat betreft de garantie en
het ruilen van dit artikel had de ondernemer het recht te weigeren de jas terug te nemen.
Wel had de verkoopster er volgens de commissie beter aan gedaan de echtgenoot
direct te wijzen op de geschillencommissie toen deze het niet eens was met haar uitleg
over de verkoopcondities. Anderzijds vindt de commissie de reactie van de echtgenoot
buitenproportioneel. Daarmee hebben beide partijen bijgedragen aan de slecht verlopen
klachtafhandeling.
133
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
134
Goedkope kostuums vallen duurder uit
Ten onrechte ging de consument er vanuit dat een prijsactie voor kostuums, shirts en
stropdassen voor alle merken gold. Dat stond echter niet in de e-mail die hij had gekregen
en in de winkel stond duidelijk op posters wat de actie precies inhield. Toch kocht hij
duurdere kostuums van een ander merk. Toen hij de hoge rekening kreeg had hij van de
koop kunnen afzien of een kostuum uit de actie kunnen uitzoeken.
Per e-mail wordt een consument attent gemaakt op een actie: twee kostuums, twee
shirts en twee stropdassen voor € 399,-. Dat spreekt hem aan en in de winkel zoekt hij
geen twee maar vier kostuums, vier shirts en twee stropdassen uit. Hij moet € 1.057,-
betalen, maar dat is veel te veel. Hij attendeert de verkoper op de actie, maar die weet
nergens van. De consument heeft de e-mail niet bij zich, want hij gaat er van uit dat
het personeel de aanbiedingen kent. Hij rekent toch af, ook omdat de deeltaxi staat
te wachten. Thuis kijkt hij de e-mail nog eens na en daar staat inderdaad dat hij voor
€ 399,- twee kostuums, twee shirts en twee dassen kan kopen. Hij beklaagt zich bij de
ondernemer, maar die wijst hem er op dat de actie alleen betrekking heeft op kostuums
van één merk. Omdat dit niet in de e-mail staat vindt de consument dat hij € 260,- teveel
heeft betaald en ook nog twee stropdassen tegoed heeft. Ook wil hij € 150,- ter
vergoeding van telefoongesprekken en correspondentie.
De ondernemer wijst er op dat in de bewuste e-mail niet stond dat het om alle kostuums
gaat. De actie had betrekking op één merk. In de winkel werd dit aangegeven met posters
en prijslabels aan de artikelen. Ook in de media-uitingen is dit vermeld.
De verkoopmedewerker heeft het eveneens kenbaar gemaakt. De door de consument
gekochte kostuums zijn van een luxere kwaliteit. Ze zaten in een andere actie: tweede
kostuum gratis. De prijs die de consument voor de kostuums heeft betaald is dus correct.
Hij heeft zelfs extra korting gekregen op de shirts, die eveneens niet in de actie zaten.
Ook kreeg hij twee stropdassen gratis.
Uit de e-mail blijkt volgens de commissie dat het om een ‘business deal’ gaat. Er staat
niet in dat de actie voor alle kostuums, shirts en dassen geldt. In de winkel is hem dat ook
kenbaar gemaakt. Wat de actie inhield werd op posters en op de prijslabels aangegeven.
De consument mocht er daarom niet zonder meer vanuit gaan dat de actie op alle
artikelen sloeg. Bovendien had hij toen de rekening veel hoger uitviel van de koop kunnen
afzien of alsnog de bij de actie betrokken kledingstukken kunnen uitzoeken. Dat hij haast
had omdat de taxi stond te wachten is geen excuus. Hij heeft de artikelen zonder enig
voorbehoud gekocht en ze ook niet geruild of geretourneerd. Hij heeft daarom geen recht
op terugbetaling of extra stropdassen.
Klachten en uitspraken
250
200
150
100
50
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
Geschillencommissie Textielreiniging
aantal uitspraken
Beslissingen 2010
35%
4%
52%
9%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
De Geschillencommissie Textielreiniging behandelt geschillen tussen consumenten en
ondernemers, die lid zijn van de Nederlandse Vereniging van Textielreinigers (Netex)
of de Nederlandse Vereniging van Linnenverhuur- en Wasserijbedrijven (NVW), of
die zich voor de behandeling van geschillen bij de commissie hebben laten registreren.
Per 1 januari 2005 is de NVW opgegaan in de Federatie Textielbeheer Nederland
(FTN). Alle geschillen met een stomerij of natwasserij kunnen in beginsel aan de
Geschillencommissie worden voorgelegd.
Ook in dit verslagjaar is het grootste deel van de klachten niet ontstaan vanwege een
verkeerde reinigingsbehandeling. Dat toch iets is misgegaan, komt heel vaak doordat
het artikel door de wijze waarop het is gefabriceerd, niet bestand is tegen de reinigingsbehandeling.
Een andere reden is dat gebruiksinvloeden, bijvoorbeeld vlekken, in feite
de oorzaak van de klacht zijn. Vaak worden deze gebruiksinvloeden pas na de reiniging
zichtbaar. Het is echter begrijpelijk dat als een artikel nog in goede staat was voordat het
werd gereinigd, de consument ook in dit geval geneigd is de stomerij toch als schuldige
aan te wijzen.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 67 klachten ingediend. De commissie deed 23 uitspraken.
Soort klachten
12 uitspraken hadden betrekking op kleding in het algemeen, waarvan 3 gevallen
betrekking hadden op bruidsjurken, 3 op kostuums en 5 op jassen/jacks. Ook werden
er 4 geschillen over gordijnen, vitrage en lamellen behandeld. 3 uitspraken hadden
betrekking op leer en suède. De aard van de klachten liep uiteen. De klachten hadden
onder meer betrekking op relaxatiekrimp (6), etikettering (3), aspectverlies (7),
vormverlies (6), gebruiksinvloeden (5).
Financieel belang
Het financiële belang dat bij de klachten in het geding was, bedroeg gemiddeld € 325,-.
135
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
136
Mondelinge toelichting
Bij uitzondering van wat gebruikelijk is, ontvangen partijen bij de Geschillencommissie
Textielreiniging niet standaard een uitnodiging voor de mondelinge behandeling van het
geschil omdat de commissie al beschikt over het artikel waarover wordt geklaagd. Partijen
worden daarom alleen uitgenodigd als een van hen daar uitdrukkelijk om vraagt of als
de commissie dit (alsnog) wenselijk acht. In het verslagjaar maakten twee consumenten
gebruik van de mogelijkheid het geschil mondeling ter zitting toe te lichten. Ondernemers
maakten daarvan in geen enkel geval gebruik.
Rechtshulp
In totaal liet 18% van de consumenten zich bijstaan door een rechtshulpverlener.
De ondernemer maakte geen gebruik van rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
De commissie deed in 23 geschillen uitspraak. In 8 zaken achtte de commissie de klacht
gegrond en in 1 geval werd de klacht ten dele gegrond verklaard. Er werden in het
verslagjaar 12 klachten ongegrond verklaard en 2 niet ontvankelijk. Bij 9 van de (ten dele)
gegronde klachten volgde schadevergoeding. Deze bedroeg gemiddeld € 309,-.
Kraag van colbert te hard en te heet geperst
Doordat de kraag van een colbert te hard en te heet is gestreken zijn er strijkstrepen te
zien. Volgens de consument is het colbert, een onderdeel van een mantelpak, daardoor
onbruikbaar geworden. Maar volgens de commissie was het al vanwege een confectiefout
onbruikbaar.
Als een consument haar gereinigd bruin colbert bij de stomerij ophaalt ziet ze dat er op de
grote kraag zichtbare strijkstrepen zitten. Het colbert is onderdeel van een mantelpak dat
ze nu niet meer kan dragen. Het colbert is ook niet meer leverbaar. Naar haar zeggen is
het mantelpak nog vrij nieuw en heeft het € 89,95 gekost. Ze wil een vergoeding zodat
ze een ander colbert kan kopen. Ook wil ze de reinigingskosten van € 5,- terug.
De ondernemer stelt dat hij het colbert volgens het etiket heeft behandeld en na
de klacht opnieuw op dezelfde wijze. De oorzaak van de schade is hem niet duidelijk.
Het ligt mogelijk aan de samenstelling van de stof.
Na onderzoek van het colbert komt de commissie tot de conclusie dat de ondernemer
de kraag te hard en te heet heeft geperst. Daardoor zijn de naden aan de achterzijde van
de kraag door de stof aan de voorzijde heen geperst. Het gevolg daarvan is dat de stof
beschadigd is en is gaan glimmen. Ook is er schade aan de linkermouw, waar de naad
over een aantal centimeters is losgelaten. Deze schade kan mogelijk tijdens de reiniging
zijn ontstaan, maar dat is dan het gevolg van een confectiefout. De naad is te dicht op de
rand gestikt. De ondernemer kon de schade door het afkerven van de naad niet voorzien.
Hoewel de klacht over de strijkschade gegrond is hoeft de ondernemer geen vergoeding
te betalen, omdat het colbert al door de schade aan de mouw onbruikbaar was geworden.
Wel heeft de consument recht op vergoeding van de reinigingsprijs en het klachtengeld.
De commissie geeft de consument in overweging zich met de confectiefout in verbinding
te stellen met de leverancier van het colbert.
Behandelingsetiket in kleding is bepalend
Een stomerij moet zich houden aan het behandelingsetiket dat de fabrikant in de kleding
heeft aangebracht. Allerlei andere toevoegingen doen niet ter zake. De ondernemer heeft
de kleding volgens het etiket gereinigd. Dat de kleding is gekrompen en verkreukeld is
niet zijn schuld.
Een consument brengt haar nog maar twee weken oude top met bijbehorende rok naar
de stomerij, maar het pakje ziet er na de reiniging heel anders uit. Het is gekreukeld en
gekrompen. Het setje heeft € 1.048,- gekost en ze wil dat de stomerij de aankoopprijs
volledig vergoedt.
Volgens de ondernemer is relaxatiekrimp de oorzaak. Het setje is in per gereinigd.
137
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
138
De commissie is dat met hem eens. Textiel wordt tijdens de productie mechanisch
gespannen en opgerekt. Met onder andere veredelingsproducten worden de spanningen
min of meer verstevigd. Maar door een reinigingsbehandeling lossen de veredelingsproducten
op en wordt de spanning of rek opgeheven en krimpt of vervormt het
materiaal. Conform het behandelingsetiket van de fabrikant is het pakje in per gereinigd.
De schade is dus niet ontstaan doordat de ondernemer verkeerd heeft gereinigd.
De klacht is dus ongegrond.
Met verwondering heeft de commissie gekeken naar de, voor een deel tegenstrijdige,
toevoegingen die de fabrikant in verschillende talen op de etikettering heeft aangebracht.
Kennelijk wil de fabrikant zich op deze manier indekken tegen de te verwachten schade bij
reinigen. Zo staat op het etiket dat het artikel vervaardigd is voor beperkt gebruik en dat
alleen specialisten bruidskleding mogen reinigen. Voor de commissie doen deze toevoegingen
niet ter zake. Bepalend is het behandelingsetiket van de fabrikant.
Hieraan moet de ondernemer zich houden en dat heeft hij ook gedaan. Als de fabrikant
het cruciaal vindt dat de kleding alleen aan een door hem uitgekozen reiniger mag worden
toevertrouwd, dan moet hij dat in een extra notitie aan de klant kenbaar maken.
Klachten en uitspraken
200
160
120
80
40
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
Geschillencommissie Thuiswinkel
aantal uitspraken
Beslissingen 2010
61%
4%
31%
2%
2%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
schikking ter zitting
De Geschillencommissie Thuiswinkel behandelt geschillen over op afstand door ondernemers
verkochte artikelen (via internet, catalogus, etc.). De commissie behandelt ook
privacy geschillen.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 126 klachten ingediend. In het verslagjaar zijn in totaal 57 uitspraken aan
partijen verzonden. Een deel van de ingediende klachten kon niet worden behandeld,
omdat de consument niet aan de formele inname voorwaarden voldeed. Ook werd een
behoorlijk aantal zaken voor de mondelinge behandeling onderling geregeld en werd
geen aanvullende informatie verstrekt.
Soort klachten
Het onderwerp van de klachten was divers. De klachten betroffen ondermeer
audiovisuele apparaten en computer/randapparatuur en huishoudelijke apparaten.
Financieel belang
Het bedrag dat bij de klachten in geding was, bedroeg gemiddeld € 580,-.
Mondelinge toelichting
In 49% van de zaken die tot een uitspraak hebben geleid, hebben de consumenten
de mondelinge behandeling bijgewoond.
De ondernemer was in 52% van de gevallen bij de mondelinge behandeling aanwezig.
Rechtshulp
In 18% van het aantal geschillen had de consument gedurende de procedure rechtshulp.
De ondernemers lieten zich in 8% van de gevallen bijstaan door een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
Van de 57 uitspraken werden 35 gegrond verklaard, 2 ten dele gegrond en 18 ongegrond.
In 1 geval heeft de commissie zich niet bevoegd verklaard van de klacht kennis te nemen.
In 1 geval werd er ter zitting een schikking bereikt. In 8 klachten werd een vergoeding
toegekend. Het gemiddelde bedrag van deze vergoedingen bedroeg € 420,-.
139
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
140
Ondernemer schiet te kort in klachtenafhandeling
Het artikel dat een consument heeft besteld is duidelijk een retour exemplaar.
De verpakking is al een keer opengemaakt. Na een aantal malen hierover te hebben
geklaagd laat zij de ondernemer weten de overeenkomst te willen ontbinden.
De commissie neemt dat over. De ondernemer is tekort geschoten in het afhandelen
van de klacht.
Als bij een consument de door haar bestelde twee erotische artikelen worden bezorgd
ziet ze dat ze een exemplaar niet origineel is. De verpakking is duidelijk eerder geopend en
beschadigd. Ze neemt hiermee geen genoegen. De consument wil dat de ondernemer de
koopprijs van € 109,25 terugbetaalt, evenals porto- en verzendkosten, advies- en voorlichtingskosten
en het aan de commissie betaalde klachtengeld. In totaal een
bedrag van € 160,95.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid haar standpunt aan
de commissie kenbaar te maken.
Volgens de commissie heeft de consument de klacht meermalen bij de ondernemer
gemeld zonder dat daarop enige reactie is gekomen. Toen de consument vervolgens
vergoeding van gemaakte onkosten ging vragen, verzocht de ondernemer haar per e-mail
het artikel terug te sturen om de klacht te kunnen beoordelen. Nog dezelfde dag deed de
consument dat. In haar begeleidende brief liet zij weten dat zij de overeenkomst wilde
ontbinden en ook aanspraak te maken op vergoeding van € 23,50 voor de door haar
gemaakte kosten. In totaal wilde zij € 135,95 op haar bankrekening ontvangen. Vijf dagen
later bevestigde de ondernemer de ontvangst van het artikel.
Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer in het afhandelen van de klacht
tekort geschoten. De klacht is ook niet weersproken, evenmin dat de consument het bewuste
artikel niet hoeft te accepteren. Daarom ontbindt de commissie de overeenkomst
voor dit artikel. De ondernemer moet de consument een bedrag van € 112,45 betalen
plus een vergoeding van € 23,50.
Teruggestuurd verkeerd koffieapparaat correct gebruikt
Een consument krijgt een espressoapparaat bezorgd dat niet het apparaat is dat zij heeft
besteld. Zij komt daar pas achter als ze er één kopje koffie mee heeft gezet. Ze krijgt
alsnog het goede apparaat, maar ook een rekening van 30% van de aanschafwaarde van
het teruggestuurde apparaat omdat het is gebruikt. Volgens het Europees en Nederlands
consumentenrecht hoeft zij dit niet te betalen omdat zij het apparaat op een correcte
manier heeft gebruikt.
Als ze er één kopje koffie mee heeft gezet ziet een consument dat zij een verkeerd
espressoapparaat heeft gekregen. Het mist namelijk een functie. Dat het apparaat ook
een andere kleur heeft is haar eveneens niet meteen opgevallen omdat zij bij de koop
uitsluitend naar de functies heeft gekeken. Bovendien zit op de verpakking van het
verkeerde apparaat een sticker van het apparaat dat zij wel heeft besteld. Ze heeft
het apparaat schoongemaakt en teruggestuurd. Nu heeft ze het goede model, maar
wil de ondernemer behalve de door haar betaalde aankoopprijs van € 358,- ook nog
€ 110,- hebben omdat ze het aanvankelijk geleverde apparaat heeft gebruikt. Bovendien
biedt de ondernemer dit model aan voor slechts € 299,-. De consument verlangt dat
de ondernemer de haar gefactureerde € 110,- intrekt of het foutief bezorgde apparaat
tegen een vriendelijke prijs verkoopt.
Volgens de ondernemer staat op de doos duidelijk welk type apparaat er in zit. Op de
adressticker staat wel het andere type. Volgens de toen geldende voorwaarden mag een
consument de koop alleen herroepen als het apparaat niet is gebruikt. De ondernemer
meent dat de consument heel goed wist hoe de vork in de steel zat. Zij moet hebben
gezien dat een andere kleur was geleverd. Toch is ze het apparaat gaan gebruiken.
Bovendien heeft ze er veel meer dan één kopje koffie mee gezet. Het apparaat was in
slechte staat en vies. De ondernemer zegt abusievelijk 30% van de aanschafwaarde
van het nieuwe apparaat te hebben gefactureerd. Dat had 30% van de waarde van het
verkeerde apparaat moeten zijn.
Voor zover de consument volgens de voorwaarden van de ondernemer alleen van
haar herroepingrecht gebruik kan maken als het apparaat niet is gebruikt, is er volgens
de commissie toch geen grond voor de door de ondernemer verlangde betaling. De
consument heeft geen gebruik gemaakt van haar herroepingsrecht, maar alleen nakoming
van de overeenkomst geëist nadat zij een niet door haar gekocht apparaat kreeg geleverd.
Bovendien is de consument beschermd door Europees en Nederlands consumentenrecht.
Dat houdt onder andere in dat als een consument correct gebruik maakt van de herroepingsbevoegdheid
geen compenserende vergoeding kan worden geëist voor eventueel
gebruik van de door koop op afstand verworven zaak. Dit kan alleen als het gebruik
onverenigbaar is met de beginselen van burgerlijk recht.
Ook hierop kan de ondernemer geen beroep doen. Volgens de consument heeft zij slechts
één kopje koffie gezet en het apparaat schoongemaakt teruggestuurd.
De ondernemer heeft dit aanvankelijk ook niet tegengesproken. Pas later, bij de
behandeling van het geschil door de commissie, stelde hij dat er veel meer koffie mee
was gezet en dat het apparaat vies en in slechte staat was toen hij het van de consument
terugkreeg. Voor de commissie staat het niet vast dat de consument het apparaat in strijd
met de beginselen van het burgerlijk recht heeft gebruikt. Zij is daarom niet verplicht
een percentage van de aanschafwaarde van het foutief afgeleverde apparaat aan de
ondernemer te betalen.
141
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
142
Geschillencommissie Tweewielers
Klachten en uitspraken
25
20
15
10
5
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Tweewielers behandelt
geschillen tussen consumenten en ondernemers,
die lid zijn van BOVAG Tweewielerbedrijven of bij de
Geschillencommissie Tweewielers zijn geregistreerd.
De klachten kunnen betrekking hebben op de koop van
nieuwe of gebruikte motorfietsen, brom- en snorfietsen,
scooters en fietsen, alsmede op reparaties en onderhoudsbeurten.
Klachten over gebruikte motorfietsen,
brom- en snorfietsen, scooters en fietsen kunnen alleen
in behandeling worden genomen als op deze tweewielers
BOVAG-garantie is verleend. De commissie spreekt
zich niet uit over klachten, die betrekking hebben op de
importeurs- of fabrieksgarantie van nieuwe motorfietsen,
brom- en snorfietsen, scooters en fietsen.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn in totaal 20 klachten ingediend. In het
verslagjaar zijn in totaal 16 uitspraken aan partijen
verzonden. De commissie kon een deel van de klachten
niet behandelen omdat de consument niet aan de
formele innamevereisten voldeed.
Beslissingen 2010
25%
6%
69%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
Soort klachten
De klachten gingen over de cilinderkop en zuigers
van de motor. Daarnaast waren er klachten over
elektronica, verlichting, remmengarantie, reparatie en
non conformiteit.
Financieel belang
Het bedrag dat bij de klachten in geding was, bedroeg
gemiddeld € 3.824,-.
Mondelinge toelichting
In de zaken die tot een uitspraak hebben geleid, hebben
de consumenten in 15 gevallen de mondelinge behandeling
bijgewoond.
De ondernemer woonde in 7 gevallen de mondelinge
behandeling bij.
Rechtshulp
In 6 zaken heeft de consument gebruik gemaakt van
rechtshulp, de ondernemer in 3 gevallen.
Aard van de beslissingen
Van de klachten zijn er 5 (ten dele) gegrond verklaard
en 11 ongegrond. In 3 klachten heeft de commissie een
schadevergoeding toegekend. Het gemiddelde bedrag
van deze vergoeding bedroeg € 681,-.
Actieradius fiets niet in strijd met folder
De elektrische fiets die een consument heeft gekocht voldoet aan wat de fabrikant heeft
beloofd. Bovendien is het persoonlijk wat lekker licht en comfortabel fietsen inhoudt.
Omdat het merk goed bekend staat koopt een consument een elektrische herenfiets
van deze fabrikant. Hij betaalt daar € 1.949,- voor, maar krijgt geen waar voor zijn geld.
De accu is te snel leeg en de led-lampjes die de stand van de accu aangeven, zijn niet
te vertrouwen. Ook valt de display regelmatig helemaal uit. Volgens de folder heeft de
trapondersteuning ongeacht de weersomstandigheden een actieradius van 55 kilometer,
maar de accu is vaak al na 35 kilometer leeg. De fiets zou dan licht moeten blijven
trappen, maar het tegendeel is het geval. De fabrikant heeft alles vervangen wat op
de actieradius van invloed kan zijn, maar nog steeds is de accu te snel leeg. De fiets is
daarna nog zeven keer voor reparatie teruggeweest, maar nog steeds zonder resultaat. Nu
weigert de ondernemer verder iets aan de fiets te doen. Daarom wil de consument
de koopovereenkomst ontbinden en terugbetaling van het aankoopbedrag.
Hoewel bij een test door de fabrikant wel een actieradius van 55 kilometer werd bereikt
heeft de ondernemer toch alles vervangen wat hierop van invloed zou kunnen zijn.
Daarna werd weer een actieradius van 55 kilometer gehaald. De fiets voldoet volgens
de ondernemer dus perfect aan de hoge eisen. Bovendien waren drie keer de banden
te zacht en dat heeft ook invloed op de actieradius. Dat is de consument ook verteld.
De door de commissie ingeschakelde deskundige vindt dat de handleiding de consument
wat op het verkeerde been zet. De actieradius hangt namelijk sterk van de weersomstandigheden
af. De consument vindt het trappen nogal zwaar. Volgens de deskundige is dit
echter zeer persoonlijk. Na enige tijd speelt ook vermoeidheid een rol en lijkt het trappen
zwaarder te worden. De elektrische trapondersteuning kan sterker worden gemaakt, maar
dit gaat ten koste van de actieradius. De deskundige meent dat de fiets aan de eisen van
de fabrikant voldoet. Wel is de trapondersteuning minimaal.
Wat betreft het beroep van de consument op non-conformiteit stelt de commissie dat
daar alleen sprake van is als de fiets niet voldoet aan wat hij bij de koop mocht verwachten.
Op basis van de productfolder vindt de consument dat hij mocht uitgaan van een
actieradius van 55 kilometer. Volgens de handleiding van de fiets hangt de actieradius
echter af van een groot aantal factoren zoals het gewicht van de berijder, de trapkracht, de
gebruikte versnelling, de weersomstandigheden, de gewenste ondersteuning, de leeftijd
van de accu en de bandenspanning. De commissie vindt niet dat de trapondersteuning
afwijkt van het in de folder aangegeven gemiddelde.
Over de klacht van de consument dat de fiets zwaarder trapt dan hij hoefde te verwachten,
merkt de commissie op dat volgens de folder de fiets ook zonder trapondersteuning
lekker licht en dus comfortabel fietst. In een productfolder staat het aanprijzen van een
artikel echter altijd voorop. Los daarvan is op de vraag wat lekker licht en comfortabel
is geen algemeen antwoord te geven. Zo moet rekening worden gehouden met het
gewicht van de fiets. Hoewel volgens de door de commissie ingeschakelde deskundige
de trapondersteuning minimaal is vindt de commissie niet dat de consument van meer
trapondersteuning mocht uitgaan.
143
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
144
Wat betreft de display waarop onder meer de accustatus wordt aangegeven, merkt de
commissie op dat het niet meer dan een indicatie is. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor
de weergave van de capaciteit van de accu in een mobiele telefoon. Het is een globale
indicatie voor bijvoorbeeld het aantal nog te bellen minuten, maar niet meer dan dat.
Geschillencommissie
Uiterlijke Verzorging
De Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging is op 1 januari 2010 inwerking getreden.
Deze commissie behandelt geschillen tussen consumenten en ondernemers (een kapper,
schoonheidsspecialist of pedicure) die lid zijn van een van de brancheorganisaties
ANKO (Kapper), ANBOS (schoonheidsverzorging) of ProVoet (voetverzorging).
Voordat de consument een geschil aan de commissie kan voorleggen, moet hij eerst
proberen met de ondernemer tot overeenstemming te komen. Lukt dit niet, dan kan
hij zijn klacht aan de commissie voorleggen. Naar aanleiding van de klacht van de
consument wordt de ondernemer in de gelegenheid gesteld zijn standpunt kenbaar
te maken. Vervolgens kunnen consument en ondernemer hun standpunt mondeling aan
de commissie toelichten, waarna een voor beide partijen bindende beslissing
wordt genomen.
De commissie kan in beginsel alle geschillen behandelen die ontstaan uit klachten van
consumenten over de met de ondernemer gesloten overeenkomsten. De ondernemer
moet zijn aangesloten bij Anko, Anbos of ProVoet of bij de SGC voor de behandeling
van geschillen zijn geregistreerd. De overeenkomst met de bij Anko, Anbos of ProVoet
aangesloten ondernemer moet zijn gesloten op of na 1 januari 2010.
Het klachtengeld voor de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging bedraagt € 50,-
ongeacht het factuurbedrag. Als de consument in het gelijk wordt gesteld, bepaalt de
commissie dat de ondernemer hem het klachtengeld moet vergoeden.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 15 klachten ingediend waarvan 11 klachten nog in behandeling
zijn. De overige 4 klachten zijn niet in behandeling genomen omdat niet voldaan is aan
de formele inname voorwaarden of de commissie reglementair niet bevoegd was. Er zijn
geen uitspraken verzonden.
145
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
146
Geschillencommissie Uitvaartwezen Geschillencommissie Verbouwingen
Klachten en uitspraken
20
15
10
5
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Uitvaartwezen behandelt
geschillen tussen consumenten en ondernemers die lid
zijn van Nardus samenwerkende uitvaartorganisaties.
Deze organisatie is per 1 mei 2007 ontstaan door een
fusie van het reeds bij de Geschillencommissie aangesloten
Nederlands Verbond van Uitvaartorganisaties
(NVU) en het Landelijk Samenwerkingsverband van
Uitvaartinstellingen zonder Winstoogmerk (LSUW).
De commissie kan geschillen behandelen tussen
consumenten en ondernemers die zich voor de
behandeling van geschillen bij de commissie hebben
laten registreren. De klachten kunnen betrekking
hebben op de verzorging van de begrafenis of de
crematie. Hierbij kan het bijvoorbeeld gaan om de
verzending van rouwkaarten of dankbetuigingen of
de financiële of feitelijke afwikkeling van de uitvaart.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 werden 5 klachten ingediend. De commissie
kon 2 klachten niet in behandeling nemen omdat de
ondernemer niet was aangesloten. In het verslagjaar
is 1 uitspraak gedaan die gegrond verklaard is.
Soort klachten
De klacht had betrekking op een onjuiste informatieverstrekking
van de ondernemer met betrekking tot een
begrafenis.
Mondelinge toelichting
De consument was bij de behandeling van het geschil
aanwezig ter zitting om zijn standpunt toe te lichten,
evenals de ondernemer.
Rechtshulp
De consument werd bijgestaan door een rechtshulpverlener.
De ondernemer maakten geen gebruik van
rechtshulp.
Aard van de beslissingen
De uitspraak is door de commissie gegrond verklaard.
Per 1 september 2010 is de Geschillencommissie Verbouwingen operationeel
geworden. De Commissie behandelt geschillen tussen consumenten en ondernemers
met betrekking tot verbouwing, restauratie of onderhoud aan de eigen woning.
De ondernemer moet zijn aangesloten bij BouwGarant of zijn geregistreerd bij de
Geschillencommissie Verbouwingen voor de behandeling van geschillen.
De overeenkomst waarop het geschil betrekking heeft dient op of na 1 september
2010 met de ondernemer te zijn afgesloten.
Voordat de consument een geschil aan de Geschillencommissie Verbouwingen kan
voorleggen, moet hij eerst proberen met de ondernemer tot overeenstemming te komen.
Lukt dit niet, dan kan hij zich tot de Commissie wenden. Ook bestaat de mogelijkheid om
het geschil aan BouwGarant voor te leggen. BouwGarant zal dan bemiddelen tussen de
consument en de ondernemer om tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te
komen. Komen partijen er dan ook niet uit dan kan het geschil alsnog ingediend worden
bij de Commissie.
De Geschillencommissie Verbouwingen kan besluiten dat een technisch onderzoek
noodzakelijk is. Hiervoor wordt dan een deskundige ingeschakeld, die het door de
ondernemer verrichte werk ter plekke beoordeelt en een rapport uitbrengt aan de
Commissie.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar zijn nog geen klachten aanhangig gemaakt bij de Geschillencommissie
Verbouwingen.
147
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
148
Geschillencommissie Verhuizen
Klachten en uitspraken
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
Aan de Geschillencommissie Verhuizen kunnen alle
geschillen worden voorgelegd over verhuizingen binnen,
vanuit of naar Nederland. Dit kunnen verhuizingen zijn
binnen een gebouw, verhuizingen waarbij sprake is van
vervoer over de weg en verhuizingen waarbij sprake is
van een combinatie daarvan. De commissie kan ook
klachten over het opslaan van inboedels behandelen.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 werden 12 klachten ingediend. De commissie
deed uitspraak in 5 geschillen.
Beslissingen 2010
80%
20%
gegrond
ten dele gegrond
Soort klachten
De meeste klachten gingen over de beschadiging van
goederen. Daarnaast waren er klachten over de wijze
van klachtenafhandeling en de prijs.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 1.084,-.
Mondelinge toelichting
De consument was in 100% van de geschillen tijdens
de zitting aanwezig om zijn standpunt toe te lichten.
Bij de ondernemers was dit 67%.
Rechtshulp
De consument had in 1 zaak rechtshulp.
De ondernemer had in geen enkele zaak professionele
rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
Alle 5 zaken werden (ten dele) gegrond beoordeeld.
Servies en porseleinen beeldjes niet goed ingepakt
Ik pak zelf wel in, was de afspraak die de consument met het verhuisbedrijf maakte. Maar
het inpakken van de breekbare spullen is niet goed gebeurd, hoewel de verhuizer de indruk
gaf dat dit wel het geval was. Hij is daarom voor een deel aansprakelijk voor de schade.
Het eetservies, het glasservies en de porseleinen beeldjes, alles wordt door de echtgenote
van de consument stuk voor stuk en twee keer met papier ingepakt. Op die
manier wil ze voorkomen dat er bij het verhuizen van de inboedel iets kapot gaat. Ze gaat
ervan uit dat ze het goed heeft gedaan, want van het verhuisbedrijf heeft ze hierover
niets gehoord. Maar er gaat wel het nodige kapot. De schade bedraagt bijna € 1.200,-. De
ledikanten zijn compleet en in volle vaart in de verhuiswagen tegen de dozen met breekbare
spullen gezet. De verhuizer is, zo meent de consument, onzorgvuldig met zijn spullen
omgegaan. De reparatiekosten van de porseleinen beeldjes zijn zeer hoog. Het is al vele
jaren familiebezit en niet meer nieuw in de winkel verkrijgbaar. Hij wil dat de afgesproken
bepaling dat hij zelf de spullen inpakt en de verhuizer niet aansprakelijk is voor schade
vernietigd wordt. Het is onaanvaardbaar dat, hoewel alle dierbare en breekbare spullen
zorgvuldig zijn ingepakt, de verhuizer elke aansprakelijkheid afwijst.
De consument wil dat het verhuisbedrijf de schade vergoedt.
Maar volgens de ondernemer zijn er tijdens de verhuizing geen onregelmatigheden
gebeurd. De verhuizers waren ruimschoots bekwaam en ervaren om de verhuizing perfect
te laten verlopen. Dat er spiralen van de ledikanten tegen de al weggestouwde lading zijn
gegooid is zeer onwaarschijnlijk. In de verhuizerwereld is dit een zeer ernstige beschuldiging.
Bovendien waren de consument en zijn echtgenote niet in de verhuiswagen, maar
in de woning. Bij het naleveren van verhuisdozen is een verhuisdoos nagekeken en waren
alle spullen netjes ingepakt. De gebroken beeldjes waren echter niet allemaal in één
verhuisdoos verpakt, maar verdeeld over meerdere dozen.
De commissie gaat er niet van uit dat de verhuizers onzorgvuldig hebben gewerkt.
Er is immers bijvoorbeeld geen schade aan de dozen. Volgens de commissie heeft de
echtgenote te weinig papier gebruikt. Ze heeft ook niet op de juiste manier gestapeld en
niet genoeg rekening gehouden met het gewicht dat van boven naar onder in de doos
verplaatst wordt. Zo zijn de borden gestapeld en niet rechtstandig op de zijkant geplaatst
en de glazen om en om gelegd. De porseleinen beeldjes zijn bij elkaar verpakt en niet
voldoende met papier of stevig materiaal omgeven. Dan ligt het voor de hand dat tijdens
de verhuizing schade ontstaat. Het is betreurenswaardig dat met name de beeldjes zijn
gebroken. Ze hebben een emotionele waarde en deskundig herstel is erg duur.
Ondanks de bepaling in de overeenkomst dat de consument zou inpakken waardoor de
verhuizer niet aansprakelijk kan zijn voor de schade, vindt de commissie dat de klacht van
de consument voor een deel gegrond is. De inpakvoorschriften zijn door de ondernemer
wel aan de orde gesteld maar slechts via een internetsite aangeboden. De verhuizer wist
of had kunnen weten dat de consument en zijn echtgenote gezien hun leeftijd en het ontbreken
van een computer daarvan geen gebruik maken. Voorts heeft hij de indruk gewekt
dat de verpakking in orde was nadat hij een verhuisdoos had opengemaakt. Daardoor zijn
er, toen het nog kon, geen betere beschermingsmaatregelen genomen.
Hij is dus voor een deel aansprakelijk voor de schade en moet de consument een
vergoeding van € 350,- betalen.
149
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
150
Geschillencommissie Voertuigen
Klachten en uitspraken
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Voertuigen behandelt
geschillen die voortvloeien uit de koop van nieuwe of
gebruikte auto’s, alsmede geschillen over reparaties en
onderhoudsbeurten van ondernemers, die zijn aangesloten
bij de BOVAG. Daarnaast behandelt de commissie
klachten over caravans, vouwwagens en kampeerauto’s.
Klachten over gebruikte auto’s, caravans, vouwwagens
en kampeerauto’s kunnen alleen in behandeling worden
genomen als op deze voertuigen BOVAG-garantie is
verleend. De commissie spreekt zich niet uit over
klachten die betrekking hebben op de importeurs- of
fabrieksgarantie van nieuwe auto’s, caravans, vouwwagens
en kampeerauto’s.
Aantal klachten en uitspraken
In 2010 zijn 424 klachten ingediend. In het verslagjaar
zijn 351 uitspraken aan partijen verzonden. De commissie
kon een deel van de klachten niet behandelen omdat
de consument niet aan de formele innamevereisten
voldeed, de ondernemer niet was aangesloten of
omdat de commissie niet bevoegd was over de klacht
te oordelen. Ook kwam het voor dat op het verzoek op
aanvullende informatie geen reactie werd ontvangen.
In een aantal gevallen kwamen partijen alsnog onderling
tot een oplossing.
Soort klachten
De meeste klachten gingen over de aankoop van
gebruikte auto’s en over reparatie of onderhoud van
auto’s. De klachten hadden betrekking op de vraag of
de klacht al dan niet onder garantie verholpen diende te
worden, conformiteit, transmissie, de distributieriem,
de versnellingsbak, gevolgd door de zuigers (drijfstang
lager krukas) en de wielophanging. Voorts gingen 3
klachten over (gebruikte) caravans en 2 klachten over
(gebruikte) kampeerauto’s.
Beslissingen 2010
44%
10%
39%
2%
2%
3%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet bevoegd
niet ontvankelijk
schikking
Financieel belang
Het bedrag dat bij de klachten in geding was, bedroeg
gemiddeld € 3.285,-.
Mondelinge toelichting
In 90% van de zaken die tot een uitspraak hebben
geleid, hebben de consumenten de mondelinge
behandeling bijgewoond.
De ondernemers hebben in 67% de mondelinge
behandeling bijgewoond.
Rechtshulp
In 46% van de zaken heeft de consument gebruik
gemaakt van rechtshulp. Voor de ondernemers is
dit 16%.
Aard van de beslissingen
Van de klachten zijn er 191 (ten dele) gegrond verklaard
en 135 ongegrond. In de geheel of gedeeltelijk
gegronde klachten werd in 121 van de gevallen een
schadevergoeding toegekend. Deze bedroeg gemiddeld
€ 2.269,-. In een aantal zaken kon het geschil niet
inhoudelijk worden behandeld omdat de commissie
daartoe onbevoegd (8) was of de consument in zijn
klacht niet-ontvankelijkheid was (7). In 10 zaken werd ter
zitting een schikking bereikt.
Distributieriem te vroeg kapot
De distributieriem van een auto gaat kapot voordat er 120.000 kilometer mee is gereden.
Des te wranger is het dat de consument de riem al eerder wilde laten vervangen, maar
dat de ondernemer dat toen nog niet nodig vond. Nu moest de motor vervangen worden.
Omdat de motor die nu in zijn auto zit meer dan de helft minder kilometers heeft gelopen,
krijgt de consument ook maar een deel van de door hem betaalde reparatiekosten terug.
Wacht nog maar even, krijgt een consument te horen als hij bij de grote beurt van
zijn auto het vervangen van de distributieriem van zijn auto aan de orde stelt. Volgens
de ondernemer hoeft dat pas over 12.000 kilometer, want dan is de door de fabriek
aangegeven stand van 120.000 kilometer bereikt. Bij die stand of binnen vier jaar moet
de riem vervangen worden. De riem gaat echter al na 100.00 kilometer en binnen die
vier jaar kapot. De schade aan de motor is groot. Dure pech, aldus de ondernemer, maar
de consument stelt hem volledig voor de schade aansprakelijk. De ondernemer reageert
echter niet op zijn brieven. De reparatie kostte hem € 3.292,- en dat bedrag wil hij van de
ondernemer terug hebben.
Volgens de ondernemer is bij de grote beurt van de auto bij een stand van 188.000 kilometer
het vervangen van de distributieriem ter sprake gekomen, maar is de consument
geadviseerd daarmee tot de volgende onderhoudsbeurt te wachten omdat volgens de
voorschriften van de fabrikant dat pas bij 200.000 kilometer of na vijf jaar moet gebeuren.
Omdat het reviseren van de defecte motor geen optie was, is een gebruikte motor
gemonteerd die 80.000 kilometer had gereden. De reparatie kostte € 5.491,-, waarvan
de ondernemer € 2.199,- voor zijn rekening heeft genomen.
Door de reparatiekosten gedeeltelijk in rekening te brengen heeft de ondernemer volgens
de commissie de klacht in grote lijnen erkend. Doordat de spanrol of looprol is vastgelopen,
is de distributieriem geblokkeerd waardoor de motor werd beschadigd. De looprol of
spanrol maakt deel uit van de vervangingsset van de distributieriem en moet tegelijk met
de distributieriem worden vernieuwd. Volgens de commissie mocht de consument er op
vertrouwen dat de distributieriem het langer goed zou doen dan het geval is geweest. Met
name vindt de commissie het van belang dat de consument de distributieriem bij 188.000
kilometer wilde laten vervangen, maar dat de ondernemer hem heeft aangeraden te
wachten tot de volgende onderhoudsbeurt.
Dat de consument een vergoeding wil vindt de commissie terecht. Maar hij krijgt niet
het volledige door hem betaalde bedrag terug. Dan is er sprake van overcompensatie.
Zo heeft een aantal onderdelen en arbeidsuren geen direct verband met de motorschade.
Bovendien heeft de motor die nu in de auto zit 88.000 kilometer minder gelopen dan de
defecte motor en gaat de distributieriem nog 120.000 kilometer mee. Op grond daarvan
halveert de commissie het door de consument gevorderde bedrag.
151
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
152
Vlaamse stem op navigatiesysteem
Uit het ingebouwde navigatiesysteem komt geen stem in het Nederlands maar in het
Vlaams. Volgens de consument kan dat tot gevaarlijke situaties leiden omdat sommige
woorden en uitdrukkingen niet zijn te begrijpen. De commissie is dat niet met haar eens.
Ook in ons eigen land wordt niet overal hetzelfde Nederlands gesproken.
Onacceptabel vindt een consument het dat in haar auto die zij voor bijna € 33.000,- heeft
gekocht, geen Nederlands maar een Vlaams sprekend navigatiesysteem zit. Sommige
woorden en uitdrukkingen in het Vlaams wijken totaal van het Nederlands af en daardoor
kunnen gevaarlijke situaties ontstaan. Toen zij de auto kocht is haar dat niet verteld. De
dealer wist dat ook niet. Omdat de stem niet van Vlaams naar Nederlands kan worden
omgezet wil de consument dat de ondernemer een ander navigatiesysteem inbouwt of
als uiterste oplossing een financiële vergoeding geeft waarmee zij zelf een ander navigatiesysteem
kan aanschaffen.
De ondernemer bevestigt dat de stem van het navigatiesysteem niet is aan te passen. In
samenwerking met de Nederlandse importeur wordt getracht de klacht van de consument
naar tevredenheid op te lossen.
De commissie stelt dat de klacht van de consument alleen gegrond is als het navigatiesysteem
niet aan de koopovereenkomst beantwoordt. De consument mag verwachten
dat zij het navigatiesysteem normaal kan gebruiken en volgens de commissie is dat ook
het geval. De Vlaamse woorden en uitdrukkingen zijn zonder problemen in Nederland te
gebruiken. Ook in Nederland is meestal te horen uit welk deel van het land iemand komt.
De consument heeft niet aangetoond dat zij het navigatiesysteem door de Vlaamse stem
niet zonder onaanvaardbare problemen kan gebruiken.
Ondernemer had ernstige gebreken aan auto moeten melden
Uiterst kwalijk vindt de commissie het dat een ondernemer willens en wetens niet heeft
gezegd dat er aan de door hem verkochte auto talrijke gebreken zaten. Zoveel zelfs dat de
auto niet aan de veiligheidsnormen voldoet.
Voor € 17.000,- koopt een consument een gebruikte auto, die volgens de ondernemer
nooit schade heeft gehad. Maar bij een wasbeurt ziet de consument dat er spuitdruppels
aan de motorkap hangen. Hij onderzoekt de geschiedenis van de auto en ontdekt dat
de uit België afkomstige wagen bij een ongeval ernstig beschadigd is en total loss is
verklaard. De ondernemer heeft het wrak opgekocht en opgeknapt. Er zou niets aan de
auto mankeren maar uit een in opdracht van de consument uitgevoerd onderzoek blijkt
dat de auto niet aan de veiligheidseisen voldoet en zeer matig is hersteld. De consument
ontbindt de overeenkomst en komt met de ondernemer tot een schikking. Hij krijgt
€ 16.000,- plus zijn ingeruilde auto terug of € 17.000,- als hij de auto teruggeeft.
De ondernemer heeft deze voorstellen echter niet gestand gedaan.
Volgens de ondernemer is de auto niet total loss verklaard en hoefde hij de schade niet
te melden. Toch heeft hij de consument verteld dat de auto een schadeverleden had.
De consument kon dat ook zien. De prijs van de auto was daarmee in overeenstemming.
De ondernemer erkent dat de reparaties slordig en met fouten zijn uitgevoerd. Zo was
het airbagsysteem absoluut niet zoals het behoort te zijn. Hij heeft de reparateur daarover
aangesproken en deze gaf toe dat hij wat creatief te werk was gegaan. Schandelijk, vindt
de ondernemer, maar de consument heeft hem nooit gelegenheid gegeven het herstel
alsnog uit te voeren. Met een paar simpele reparaties zijn alle problemen opgelost.
De ondernemer kan akkoord gaan met het ontbinden van de overeenkomst, maar omdat
de consument de auto zonder problemen heeft kunnen gebruiken vindt hij een bedrag
van € 6.000,- voor afschrijving en schade redelijk is.
De door de commissie ingeschakelde deskundige komt na een uitvoerige inspectie tot
de conclusie dat de auto door een stevige aanrijding een aanzienlijke voorschade heeft
gehad. De reparatie is zo ondeskundig en slordig uitgevoerd dat de auto niet meer voldoet
aan de door de fabriek gestelde veiligheidsnormen. Zo doet het gehele airbagsysteem het
niet meer. Dat de beugel van de motorsteun is afgebroken wijst er op dat het motorblok
een behoorlijke klap heeft gehad. De steun is niet vervangen. Voorts spoort de auto niet
goed omdat het subframe scheef aan de balken is gemonteerd. De voorbanden zijn
daardoor scheef afgesleten. De complete motorluchtinlaat ontbreekt, de kabelboom ligt
los en een koplampsteun is met kit provisorisch hersteld. Volgens de deskundige kunnen
de gebreken worden hersteld, maar zullen de kosten zeer hoog zijn.
De commissie neemt het de ondernemer bijzonder kwalijk dat hij willens en wetens niet
heeft gewezen op het schadeverleden van de auto. Op dat punt valt hem een ernstig
verwijt te maken. Een dergelijke omvangrijke schade drukt de waarde van de auto
aanzienlijk. Alleen dit is al een reden de overeenkomst te ontbinden. De gebreken aan
de auto, vooral het volledig niet functionerende airbagsysteem, maken het recht van de
consument op ontbinding alleen maar sterker. Een auto in een dergelijke staat behoort
niet aan een nietsvermoedende en in het ongewisse gelaten consument te worden
afgeleverd.
De commissie ontbindt dan ook de koopovereenkomst en past gezien de handelwijze
van de ondernemer slechts een geringe afschrijving toe. De ondernemer moet de auto
terugnemen en de consument een bedrag van € 16.000,- betalen. Als hij dat niet binnen
een maand doet kan de consument de auto houden en moet de ondernemer hem
€ 12.000,- vergoeden.
153
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
154
Geschillencommissie Waterrecreatie
Klachten en uitspraken
60
50
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Waterrecreatie behandelt
geschillen die voortvloeien uit de aankoop van nieuwe
schepen, scheepsaccessoires, gebruikte schepen en
scheepsmotoren, de huur van schepen en ligplaatsen en
het verrichten van reparaties. De commissie behandelt
ook geschillen met jachtarchitecten en
experts. Klachten over gebruikte schepen en scheepsmotoren
en klachten tegen jachtarchitecten kunnen
alleen worden behandeld als de daarvoor bestemde
HISWA-voorwaarden van toepassing zijn verklaard.
In geval van een klacht tegen een jachtarchitect dient
de ondernemer tevens lid te zijn van de HISWA-sectie
Jachtarchitecten. Klachten tegen experts kunnen
alleen worden behandeld als de ondernemer lid is van
de HISWA-sectie Experts. De Commissie kan ook
geschillen behandelen over bemiddeling bij (ver)koop
van een vaartuig. In dat geval dient de ondernemer
aangesloten te zijn bij de HISWA-Sectie jachtmakelaars.
Is de ondernemer dat niet, dan dient de bemiddelingsovereenkomst
gesloten te zijn op of na 1 april 2009.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 30 klachten ingediend.
De commissie deed 25 uitspraken.
Soort klachten
De meeste klachten gingen over koop van een nieuwe
boot en over de huur van een ligplaats. Voorts werd er
met name geklaagd over werkzaamheden aan de boot
en de huur van een schip.
Beslissingen 2010
36%
16%
44%
4%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
schikking ter zitting
Financieel belang
Het financieel belang van de klachten bedroeg
gemiddeld € 5.027,-.
Mondelinge toelichting
In 90% van de geschillen was de consument ter zitting
aanwezig om een mondelinge toelichting te geven.
De ondernemer was in 66% van de geschillen aanwezig
om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
In 29% van de geschillen had de consument gedurende
de procedure rechtshulp.
In twee gevallen (10%) werd een ondernemer
bijgestaan door een rechtshulpverlener.
Aard van de beslissingen
Van de 25 uitspraken achtte de commissie er
9 gegrond, 4 gedeeltelijk gegrond en 11 ongegrond.
In één geval vond een schikking ter zitting plaats.
Bij 7 van de (deels) gegronde klachten kreeg de
consument (mede) een schadevergoeding toegewezen.
Gemiddeld ging het hierbij om een bedrag van
€ 1.062,-.
Tegenstrijdige verklaringen over reparatieopdracht
De eigenaar van een boot beweert dat hij een werf opdracht heeft gegeven een lekkage
te verhelpen. Maar volgens de werf heeft hij een totaal andere opdracht gegeven, want
het ging om een ernstige trilling en onbalans van de motor. Het is dus niet verwonderlijk
dat de boot bleef lekken. Ook de commissie komt er niet uit welke opdracht is verstrekt,
maar komt op basis van een rapport van de verzekeraar van de consument tot de
conclusie dat het niet om de lekkage maar om de motor ging. De klacht dat de
ondernemer de lekkage niet heeft verholpen is dus ongegrond.
Hoewel hij bijna € 4.600,- aan reparaties uitgeeft, blijft de boot van de consument lekken.
Bij de eerste reparatie is volgens de ondernemer het monteren van een RVS plaat onder
het schip de oplossing omdat hierdoor de motor minder gaat trillen. Opmerkelijk, vindt de
consument, want hij heeft nooit gemerkt dat de motor trilt. Toch gaat hij af op het advies.
De lekkage wordt echter niet verholpen. Ook het vervangen van de houtdraad bouten
door bouten met moeren helpt niet. De volgende diagnose van de ondernemer is dat de
polyester huid van het schip en de RVS plaat beter op elkaar pasgemaakt hadden moeten
worden, voordat ze tegen elkaar gemonteerd worden. Een half jaar later is het schip
klaar maar lekt het nog steeds. Bovendien is het smerig en zijn de accu’s leeg. Ook is de
ondernemer vergeten de kranen van de motor dicht te draaien. Uiteindelijk verhelpt een
andere ondernemer de lekkage, die door de zwemtrap werd veroorzaakt. Alle voorgaande
reparaties zijn dus voor niets geweest. Daarom wil de consument dat de ondernemer de
reparatiekosten terugbetaalt en ook de kosten voor het transport naar de werf en voor de
taxi vergoedt.
Volgens de ondernemer heeft hij opdracht gekregen een ernstige trilling en onbalans
van de motor op te heffen. Hij constateerde dat de huid en fundatie gedelamineerd was.
Omdat de beste oplossing te duur was, koos de consument voor het aanbrengen van
een RVS plaat. Van een opdracht een lekkage te verhelpen is geen sprake. Een lekkage
is ook eenvoudig van buiten te repareren. Omdat de consument nadat de reparatie was
uitgevoerd een lekkage meldde, zijn de bouten weer los gemaakt en opnieuw met kit
gemonteerd. De ondernemer wist toen niet dat het schip al vóór de reparatie lekte.
Omdat de klacht van de lekkage bleef bestaan is de consument gevraagd het schip
wederom naar de werf te brengen om het kosteloos te stralen en opnieuw in te pakken
met epoxy. Daardoor zou het uitgesloten zijn dat het bij de reparatieplek nog zou lekken.
De ondernemer bestrijdt dat hij de boot smerig heeft afgeleverd. Met de accu’s heeft hij
niets van doen gehad, evenmin met de kranen van de motor. Hij heeft nog aangeboden op
kosten van ongelijk te repareren, maar op dat aanbod is de consument niet ingegaan.
Volgens de door de commissie ingeschakelde deskundige heeft de ondernemer met
de roestvast stalen plaat het probleem met het trillen van de motor verholpen. Het is
overigens vaktechnisch niet de beste oplossing.
Gezien de afwijkende standpunten van beide partijen buigt de commissie zich eerst
over de vraag welke opdracht de consument aan de ondernemer heeft verstrekt. Het
door de ondernemer overgelegde document, volgens hem de schriftelijke opdracht van
de consument, is niet ondertekend. Bovendien ontkent de consument dat hij het heeft
opgesteld. Er zijn ook geen andere documenten waaruit de verstrekte opdracht blijkt.
155
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
156
Veel waarde hecht de commissie wel aan een expertiserapport van de verzekeraar van de
consument. Daarin verklaart de expert van de verzekeraar dat de consument heeft gezegd
dat het schip trilt tijdens het varen op de motor. Over lekkage wordt in het expertiserapport
niet gesproken. Wel over delaminatie en het geven van de opdracht aan de
ondernemer roestvast stalen platen aan de romp te plaatsen om de motor af te steunen.
Ook op de factuur van de ondernemer worden de werkzaamheden omschreven als
versteviging van de motorfundatie. Op grond daarvan vindt de commissie het aannemelijk
dat de consument opdracht heeft gegeven een ernstige trilling en onbalans van de motor
op te heffen. Uit niets blijkt dat hij opdracht heeft gegeven een lekkage te verhelpen.
Volgens de door de commissie ingeschakelde deskundige heeft de ondernemer het
trillingsprobleem van de motor verholpen. Daarmee heeft hij de opdracht naar behoren
uitgevoerd. Het is weliswaar niet de beste maar wel een goedkopere oplossing.
Op dit punt is de klacht van de consument ongegrond.
Hoe de staat van de boot bij de aflevering was kan de commissie niet meer vaststellen.
Volgens de consument was de boot smerig, waren de accu’s leeg en de kranen
opengedraaid. Omdat beide partijen hierover tegenstrijdige verklaringen hebben moet
de consument dat aantonen. Hij is daar echter niet in geslaagd. Wat betreft de accu’s
en de kranen stelt de commissie dat de boot op een trailer naar de werf is vervoerd.
De ondernemer mocht er daarom van uitgaan dat de consument zelf voor de accu’s en
de kranen had gezorgd. Ook deze klacht is ongegrond.
Boot had niet verhuurd mogen worden
Omdat er van alles aan mankeert had de ondernemer de boot niet mogen verhuren.
Hij moet daarom de huursom aan de consument terugbetalen. De commissie wijst
vergoeding van immateriële schade af. Alleen in bijzondere gevallen wordt deze
vergoeding toegekend.
Via internet huurt een consument een boot bij een watersportcentrum. Omdat het
een late boeking is moet ze direct betalen. Ze krijgt een boot met de naam ‘Wendy’
toegewezen. Als ze met haar gezin aan boord gaat is de teleurstelling groot. De boot
is oud, onverzorgd en stinkt. Het interieur is hier en daar slordig opgeknapt, er zit geen
verf meer op het houtwerk en de douche is beschimmeld. Ze weigert de boot en vraagt
om een andere boot, maar dat is niet mogelijk. Uiteindelijk biedt de ondernemer aan te
proberen de boot aan iemand anders te verhuren. Als dat lukt krijgt zij de huursom terug.
De consument staat er echter op dat ze de huursom terug wil hebben. Bij thuiskomst laat
ze dat ook nog per e-mail weten.
Een paar dagen later meldt de ondernemer dat zij een andere boot, de ‘Diana’, kan krijgen.
Maar ze heeft geen zin voor die paar dagen alles weer in te pakken. Ook wil ze niet het
risico lopen dat deze boot niet beter is. Ze wijst daarom het aanbod af. Vervolgens komt
de ondernemer met het volgende voorstel: op een ander moment voor het volle bedrag
een betere boot huren of € 450,- terugkrijgen. De consument gaat daarop naar hem toe
om een betere beslissing te kunnen nemen. Daar blijkt dat de ‘Wendy’ de hele week is
verhuurd aan iemand die eigenlijk een andere boot, de ‘Carmen’, heeft gehuurd, maar
deze boot, althans volgens de ondernemer, te groot vond. Omdat de ‘Wendy’ verhuurd
is eist de consument ter plaatse de huursom terug, maar dat weigert de ondernemer.
Ze bekijkt nog even de ‘Carmen’ en deze boot is nog slechter dan de ‘Wendy’. Ze neemt
contact op met degene die deze boot oorspronkelijk heeft gehuurd en hoort dan dat
die de ‘Carmen’ heeft geweigerd en uiteindelijk de ‘Wendy’ heeft geaccepteerd omdat
naar huis gaan geen optie was. Ook betaalde hij € 300,- meer dan de huursom die de
consument heeft betaald. Op die manier heeft de ondernemer voor de ‘Wendy’ tweemaal
huur ontvangen.
De consument laat de hoogte van de immateriële schade over aan de commissie.
Daarnaast wil ze volledige vergoeding van de huursom van € 1.050,- en van de kosten van
rechtsbijstand ad € 100,-.
Volgens de ondernemer was het schip in goede staat, schoongemaakt en technisch in
orde. Hij heeft geen wanprestatie geleverd en daarom de huursom niet terugbetaald. Het
was de keus van de consument om niet met het schip te varen. Toch heeft hij geprobeerd
een acceptabel aanbod te doen: een tegoedbon voor volgend jaar voor een ander schip
of een deel van het geld terug. De consument wilde daar niet op ingaan en de volledige
huursom terughebben. Op de schepen mag gerookt worden, zodat de ‘Wendy’ naar rook
gestonken kan hebben. De consument kwam zelf met een hond aan, zonder dat van te
voren te melden. Honden mogen aan boord, maar wel tegen een vergoeding vanwege de
extra schoonmaakkosten. De ondernemer ontkent dat hij de ‘Wendy’ extra heeft verhuurd
en extra huur heeft ontvangen.
Uit het gedetailleerde verhaal van de consument en de verklaring van de andere huurder
blijkt volgens de commissie duidelijk dat de ‘Wendy’ niet verhuurwaardig is, althans niet
voldoet aan wat voor de betaalde huursom verwacht mag worden. De ondernemer ontkent
dat weliswaar, maar daaraan hecht de commissie weinig waarde. Zo heeft hij geen
overzichten van het onderhoud of foto’s. Ook heeft hij op geen enkele manier getracht zijn
standpunt nader te onderbouwen. Hij heeft zelfs de verklaring van de andere huurder niet
tegengesproken. Hij moet de betaalde huursom, € 1.050,-, terugbetalen.
Het aanbod dat hij heeft gedaan is onvoldoende.
Voor het vergoeden van immateriële schade ziet de commissie geen aanleiding. Dat de
consument ongerief heeft geleden is aannemelijk, maar op dit punt is de commissie
terughoudend. Alleen in bijzondere gevallen wordt een vergoeding toegekend. Dat is
nu niet aan de orde. Ook wijst de commissie de vordering van de consument over de
proceskosten af. Dergelijke kosten komen voor rekening van partijen, behoudens een
vergoeding van het klachtengeld als de klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard.
De commissie ziet geen aanleiding van deze regel af te wijken.
157
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
158
Geschillencommissie Wonen
Klachten en uitspraken
2000
1500
1000
500
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Wonen behandelt geschillen
op het terrein van woninginrichting. Hierbij kan het
gaan om klachten over bijvoorbeeld de levering van een
bankstel, een keuken, een parketvloer of een badkamer.
De commissie behandelt geschillen met ondernemers
die deelnemen aan de Stichting Garantieregelingen
Centrale Branchevereniging Wonen (SG CBW) of die
zich voor behandeling van geschillen bij de commissie
hebben laten registreren.
Nadat een experiment met het onder leiding van een
bemiddelingsdeskundige oplossen van geschillen
tussen woninginrichters en consumenten succesvol
is gebleken, is deze modaliteit van geschiloplossing
per januari 2004 landelijk ingevoerd voor alle daarvoor
in aanmerking komende zaken. Consument en
ondernemer nemen daaraan vrijwillig deel.
Een van de vereisten voor aanstelling als bemiddelingsdeskundige
is het succesvol doorlopen van de
mediation cursus van het Nederlands Mediation Instituut
(NMI) ter waarborging van de bemiddelingsvaardigheden.
Voorts dient de bemiddelingsdeskundige over
goede vaktechnische kennis te beschikken. Dit is
onder meer van belang voor de gevallen waarin de
bemiddeling niet slaagt en het geschil alsnog door de
commissie als zodanig moet worden beslecht. Alsdan
kan de bemiddelingsdeskundige over het onderwerp
van geschil meteen ter plekke een expertiserapport
opstellen. Deze werkwijze heeft voordelen voor zowel
de consument als de ondernemer. Het geschil is sneller
opgelost en de afhandelingskosten zijn lager.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 1.073 klachten ingediend. De
commissie verzond in het verslagjaar 440 uitspraken.
Tevens werden 256 zaken onder leiding van een
bemiddelingsdeskundige geschikt.
Beslissingen 2010
42%
7%
46%
1%
4%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
niet ontvankelijk
schikking ter zitting
Soort klachten
Het merendeel van de klachten waarin uitspraak
werd gedaan in het verslagjaar, had betrekking op
zitmeubelen en keukens. Daarnaast ging een groot
aantal klachten over badkamers. De overige klachten
hadden onder meer betrekking op vloerbedekking,
matrassen, gordijnen en vitrages.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 3.038,-.
Mondelinge toelichting
In 87% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was in 65% van de geschillen aanwezig
om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
De consument liet zich in 41% van de geschillen
bijstaan door een rechtshulpverlener.
De ondernemer had in 6% van de geschillen rechtshulp.
Aard van de beslissingen
In 440 geschillen heeft de commissie uitspraak gedaan.
In 183 geschillen werd de klacht gegrond bevonden. In
32 geschillen werd de klacht ten dele gegrond verklaard.
In 202 geschillen werd de klacht ongegrond verklaard. In
1 geschil heeft de commissie zich niet bevoegd geacht
van de klacht kennis te nemen en in
6 gevallen heeft de commissie de klacht niet
ontvankelijk verklaard. In 16 gevallen werd er ter zitting
een schikking bereikt. Daarnaast is in 256 gevallen door
de bemiddelingsdeskundige een schikking getroffen.
De commissie kende in 65 klachten een schadevergoeding
toe. Gemiddeld bedroeg deze vergoeding
€ 2.172,-.
Foliefronten mogen niet loslaten
Dat de folielaag op een aantal deurtjes en laden van de keuken na een paar jaar
los laat hoefde de consument niet te verwachten. Daarom moet de ondernemer
de fronten kosteloos vervangen. Hij mag een deel van de kosten niet bij de
consument in rekening brengen.
Hoewel de keuken nog maar vier jaar oud is laat op 8 van de 21 deurtjes en laden de
folielaag los, waardoor blazen verschijnen. Een medewerker van de keukenleverancier
heeft volgens de consument gezegd dat het een productiefout is, maar dit nadien niet
willen bevestigen. De consument wil dat alles kosteloos wordt vervangen plus een
schriftelijke garantie dat het niet nog eens zal gebeuren.
De ondernemer gaat daar niet op in. Hij vraagt voor het vervangen van de panelen een
bedrag van € 1.130,-.
Namens de commissie bekijkt een deskundige de keuken. Volgens hem moeten alle
gelakte foliefronten vervangen worden. Een jaar eerder is dat onder garantie al met een
front gedaan. Hij raamt de herstelkosten op circa € 1.200,-.
Dat de afhandeling van de klacht door de ondernemer bij de consument voor veel ergernis
heeft gezorgd wil volgens de commissie niet zeggen dat alleen dit een reden voor
schadevergoeding is. De klacht is wel gegrond. De deuren en laden voldoen in materieel
opzicht niet aan de eisen die hieraan gesteld mogen worden. Tijdens de zitting van de
commissie heeft de ondernemer erkend dat er sprake was van een productiefout. De
ondernemer beroept zich op het in de CBW-voorwaarden neergelegde garantiesysteem
waarbij een deel van de kosten voor rekening van de afnemer mogen worden gebracht.
Dat vindt de commissie echter onaanvaardbaar. De ondernemer moet alle foliefronten
kosteloos vervangen.
Geen vergoeding voor vermogensschade door ondernemer
Een ondernemer erkent de gebreken aan de keuken die een deskundige
namens de commissie heeft geconstateerd. Hij zal voor herstel zorgen. In zoverre
is hij niet tekort geschoten. Wel moet hij het herstel kosteloos uitvoeren en de
consument een vergoeding betalen.
Een consument is niet blij met haar nieuwe keuken. Er mankeert van alles aan.
Daarom wil ze dat de overeenkomst wordt ontbonden en de keukenleverancier een
schadevergoeding betaalt voor alle kosten die zij heeft gemaakt en voor het niet genoten
woongenot. Ook wil ze de wettelijke rente over de aankoopsom van de keuken, een
bedrag van € 8.000,-.
De ondernemer is er verbaasd over dat de consument de zaak bij de commissie heeft
voortgezet omdat naar het oordeel van de ondernemer alle klachten in overleg met haar
kunnen worden opgelost. Twee ladeblendes moeten nog worden geproduceerd en
worden later geplaatst.
159
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
160
De door de commissie ingeschakelde deskundige constateert dat van twee ladefronten
de beukenstructuur horizontaal in plaats van verticaal loopt. De overbouw boven de
schouw is frontgelijk en dat had kastromp gelijk moeten zijn. De achterwand van de
schouw kiert rechts iets en de lichtlijst is niet correct gemonteerd. Van de spoelkast en
de vaatwasser zijn de grepen al afgesleten en de bladbeschermplaat van de vaatwasser
zit wat scheef en rechts te ver naar voren. De kantafwerking van het blad is links niet
100%. De klachten van de consument hierover zijn volgens de deskundige terecht.
De ondernemer heeft ze ook erkend. Hij zal de gebreken zo spoedig mogelijk in overleg
met de consument oplossen. Daarbij zal ook gekeken worden naar de mogelijkheid van
een geheel nieuw front.
De commissie neemt dit over omdat de ondernemer tekort is geschoten in het nakomen
van zijn verplichting dat de keuken aan de overeenkomst moet beantwoorden. Hij zal
voor het herstel geen kosten in rekening brengen. Omdat er in zoverre geen sprake is
van een tekortkoming van de ondernemer is er geen grond voor het ontbinden van de
overeenkomst. Wel is hij verplicht de schade te vergoeden. De gevraagde kilometervergoeding
wijst de commissie af omdat de consument niet hard heeft kunnen maken
dat dit een geheel vergoedbare vermogensschade is als gevolg van een tekortkoming
van de ondernemer. Ook een vergoeding voor ondervonden ontevredenheid,
overspannenheid en ruzie(s) wijst de commissie af. Er is geen rechtsgrond voor
vergoeding van immaterieel nadeel. De commissie kent ook de door de consument
verlangde wettelijke rente over de aankoopprijs van € 8.000,- niet toe.
Het is echter wel aannemelijk dat de consument enige schade lijdt. Daarom moet de
ondernemer naast de herstelwerkzaamheden die hij kosteloos moet uitvoeren ook een
vergoeding van € 700,- betalen.
Bankstel heeft storende eigenschap
Op zich mankeert er aan een bankstel niets, maar het heeft wel een opvallende en
storende eigenschap. Dat had de consument van een bankstel met deze kwaliteit niet
hoeven te verwachten. Herstel is geen fraaie oplossing en vervanging heeft geen zin.
De ondernemer moet het bankstel terugnemen en de consument de aankoopprijs
na aftrek van een vergoeding voor het gebruik terugbetalen.
Van het nieuwe bankstel, bestaande uit een driezits- en een tweezitsbank, zijn de kussens
te groot. Als de consument er op gaat zitten komt het middelste kussen omhoog en
schuift dan over een van de andere kussens. Daardoor wordt slijtage veroorzaakt en
worden de kussens snel vuil. De ondernemer laat de fabrikant naar het bankstel kijken.
Volgens de consument beaamde een medewerker dat de bank niet goed is, maar daar is
het probleem niet mee opgelost want later verklaart de fabrikant dat de klachten inherent
aan het model zijn. Als hij dat had geweten had hij het bankstel niet gekocht. Bij de
aankoop is daar echter niet over gesproken. De consument voelt niets voor de aanpassingen
die de fabrikant en de door de door commissie ingeschakelde deskundige hebben
voorgesteld. De bank krijgt dan een geheel andere uitstraling. Ook vindt de consument
het niet op zijn plaats te moeten bijbetalen voor het oplossen van een terechte klacht.
Hij wil dat de overeenkomst wordt ontbonden.
De ondernemer zegt er, ook via de fabrikant, van alles aan gedaan te hebben om op een
correcte manier aan de wensen van de consument tegemoet te komen, maar dat is niet
mogelijk. Uit coulance heeft hij nog twee voorstellen gedaan: bemiddeling bij verkoop en
een korting van 15% op een ander bankstel óf 35% korting op een ander bankstel. De
consument heeft deze voorstellen niet geaccepteerd. Nog steeds wil de ondernemer, ook
financieel, allerhande mogelijkheden bekijken om tot een vergelijk te komen.
De door de commissie ingeschakelde deskundige is bij de fabrikant op het bankstel gaan
zitten en constateerde dat het kussen waarop hij zat onder het kussen ernaast schoof. Dat
probleem doet zich echter niet voor bij leren kussens. Die zijn als er niemand op zit smaller
dan een kussen in stof. Ook is daardoor de elliptische vorm minder sterk aanwezig. Hij
kan niet anders dan concluderen dat de fabrikant via de ondernemer heeft geleverd wat
besteld is, zij het met deze nare eigenschap. De deskundige noemt de gebreken opvallend
en zeer storend. De beste oplossing is volgens hem de kussens aan elkaar vast te
naaien. Ze kunnen dan niet verschuiven. Daardoor ontstaat geen kier tussen de kussens
en dat is optisch de mooiste oplossing.
Hoewel er aan de bank als zodanig geen gebreken kleven mag volgens de commissie een
bank van deze kwaliteit dit verschijnsel niet hebben. Hoewel dit gebrek kennelijk eigen
is aan het model in de stoffen uitvoering voldoet de bank daarmee niet aan de eisen die
een consument mag stellen. De klacht is dus gegrond. Omdat de klachten eigen aan
het model zijn kan van vervanging van de gebrekkige bank geen sprake zijn. Elke andere
bank van dit model met een stoffen bekleding heeft immers dezelfde eigenschappen.
Ook herstel is niet aan de orde, omdat er niets te herstellen is. Door het vermaken krijgt
de bank bovendien een andere uitstraling en is het niet meer de bank die de consument
gekocht heeft. Ook een financiële compensatie is niet passend. Daarom wordt de koopovereenkomst
ontbonden. De ondernemer moet de bank terugnemen en de consument
de koopprijs terugbetalen met aftrek van een vergoeding van € 600,- voor het gebruik
van de bank aftrekken. Dat komt neer op € 3.780,-.
Scheur in koelkast door materiaalfout
De scheur in de bodem van de koelkast is het gevolg van een materiaalfout.
De ondernemer moet kosteloos een nieuwe koelkast plaatsen. Zijn aanbod het
werkblad waar een scheur in zit tegen kostprijs te vervangen, vindt de commissie
redelijk. Hier is geen sprake van een gebrekkige levering.
Al vanaf de levering vertoont de nieuwe keuken diverse mankementen. Als de
afwasmachine is gebruikt zit de besteklade vol condens, er zit een scheurtje in het
werkblad en de bodem van de koelkast is spontaan gescheurd. De leverancier heeft
het werkblad hersteld, maar de scheur is weer teruggekomen en wordt steeds groter.
De ondernemer heeft aangeboden de koelkast te vervangen, maar niet het werkblad.
De consument wil dat hij naast de koelkast ook het werkblad vervangt, eventueel tegen
een geringe vergoeding. Een andere mogelijkheid is dat de ondernemer hem
een financiële compensatie geeft.
161
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
162
De ondernemer stelt dat hij eerder heeft aangeboden zowel de koelkast als het werkblad
tegen kostprijs te vervangen. Later, nadat het geschil was aangemeld, heeft hij nog als
oplossing van het gehele geschil aangeboden de koelkast kosteloos door een nieuwe
te vervangen.
De door de commissie ingeschakelde deskundige noemt de omvang van de gebreken
ernstig. De koelkast moet worden vervangen. De ondernemer heeft toegezegd dit zonder
kosten te doen. Ook het deel van het werkblad met spoelbak moet worden vervangen.
Dat kost € 2.229,-.
De scheur in de koelkast is volgens de commissie vermoedelijk het gevolg van een
materiaalfout die al bij de levering aanwezig was. De ondernemer moet daarom kosteloos
een nieuwe koelkast plaatsen.
Wat betreft het werkblad staat niet voldoende vast dat er sprake is geweest van een
gebrekkige levering. Momenteel wordt tegen de onderzijde van een dergelijk werkblad
warmte-isolatie toegepast. Dat neemt niet weg dat er veel werkbladen zonder isolatie
zijn geleverd en de fabrikant kennelijk geen noodzaak heeft gezien achteraf alsnog
warmte- isolatie aan te brengen. Het blad heeft bijna vijf jaar geen problemen gegeven.
De commissie vindt het aanbod van de ondernemer het werkblad tegen kostprijs te
vervangen redelijk.
Geschillencommissie
Zelfstandige Klinieken
Klachten en uitspraken
5
4
3
2
1
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken kan in beginsel alle geschillen behandelen
die ontstaan uit klachten van consumenten over de met de zelfstandige kliniek gesloten
overeenkomsten met betrekking tot zaak- en/of personenschade tot en met een bedrag
van € 25.000,-. De kliniek moet zijn aangesloten bij de ZKN (Zelfstandige Klinieken
Nederland) of bij De Geschillencommissie voor de behandeling van geschillen zijn
geregistreerd. De overeenkomst met de bij de ZKN aangesloten kliniek moet zijn
gesloten op of na 1 april 2008.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar is één klacht ingediend, doch hierover heeft de Commissie nog
geen uitspraak gedaan.
163
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
164
Geschillencommissie Zonwering
Klachten en uitspraken
12
10
8
6
4
2
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Zonwering is per 1 april 2008
definitief ingesteld. De commissie behandelt klachten
op het gebied van rolluiken, markiezen of zonwering.
De ondernemer dient lid te zijn van de vereniging van
Rolluiken, markiezen en zonweringbedrijven (Romazo) of
dient bij de Geschillencommissie geregistreerd te zijn.
Aantal klachten en uitspraken
In totaal werden in het verslagjaar 11 klachten
ingediend. De commissie deed in het verslagjaar
7 uitspraken.
Beslissingen 2010
29%
71%
ten dele gegrond
ongegrond
Soort klachten
De klachten gingen over non-conformiteit, afwerking
en montage.
Financieel belang
Het financieel belang dat bij de klachten in het geding
was, bedroeg gemiddeld € 1.837,-.
Mondelinge toelichting
In 67% van het totale aantal geschillen was de
consument ter zitting aanwezig om een mondelinge
toelichting te geven.
De ondernemer was eveneens in 50% van de
geschillen aanwezig om zijn standpunt toe te lichten.
Rechtshulp
De consument maakte in 58% van de geschillen gebruik
van rechtshulp.
De ondernemer maakte in 17% van de geschillen
gebruik van rechtshulp.
Aard van de beslissingen
Van de behandelde geschillen werden er 2 gegrond
verklaard en 5 ongegrond. In geen van de gevallen
werd een vergoeding toegekend.
Rolluiken zonder overleg op verkeerde manier geplaatst
De consument mocht er vanuit gaan dat de rolluiken aan de voorkant van zijn woning op
dezelfde wijze zouden worden geplaatst als eerder aan de achterkant. Zonder overleg
plaatste de ondernemer de rolluiken echter niet op de gevel maar in de dag. Dat leidde
bovendien tot een aantal gebreken. Hij moet van de commissie de rolluiken opnieuw
inmeten en nu op de juiste manier monteren. De consument moet het nog openstaande
bedrag alsnog betalen.
In april en in augustus worden op de woning van een consument rolluiken geplaatst.
De consument betaalt € 1.830,- voor de eerste levering, maar betaalt € 1.660,- voor
de tweede levering een paar maanden later niet. Hij is niet tevreden. Zo zijn de rolluiken
niet zoals aan de achterkant van de woning op de gevel maar in de dag tegen het kozijn
gemonteerd. Het is een raar en duidelijk zichtbaar verschil. De geleiders zijn niet even lang
en de kleur is ondanks een ingreep nog steeds niet juist. De montage is slecht
uitgevoerd, het tochtband werkt niet en laat los en er zit een deuk in de kap van het
rolluik. Schoonmaken is lastig door dikke doppen op schroeven en een aantal schroeven is
te strak aangedraaid. Voorts gaan de lamellen bij het rollen langs de bak en dat is niet juist.
Volgens de consument heeft hij op tijd mondeling bij de ondernemer over het merendeel
van de klachten gereclameerd. Pogingen om tot een vergelijk te komen
zijn niet geslaagd. De consument wil dat de ondernemer de gebreken herstelt.
Volgens de ondernemer heeft de consument zijn klachten niet tijdig gemeld. Hij heeft
nooit een schriftelijke klacht ontvangen. Uit de door hem ingevulde opdrachtbonnen
kan meteen worden afgeleid dat hij bij het bestellen van de materialen is uitgegaan van
plaatsing in de dag. De consument heeft één van de opdrachtformulieren ondertekend,
maar heeft kennelijk uit de tekst niet afgeleid dat de rolluiken in de dag zouden worden
aangebracht. De ondernemer heeft voor deze plaatsing gekozen omdat dit inbraaktechnisch
veel beter is. Bovendien oogt het mooier en strakker. Natuurlijk is hij bereid de
werkzaamheden naar behoren af te maken, mits het openstaande bedrag wordt voldaan.
Volgens de door de commissie ingeschakelde deskundige heeft de ondernemer een
verkeerde montagevorm gekozen. De rolluiken zijn links en rechts in de dag gemonteerd
en op zich is daar niets mis mee. Vreemd is echter dat de eerder geplaatste rolluiken op
de gevel zijn gemonteerd wat ook nu logisch zou zijn geweest. Bovendien zijn veel van
de gebreken uit deze andere vorm van monteren voortgekomen. Zo moesten de geleiders
met tochtband worden dichtgezet. Hiervoor is de tochtband niet geschikt. Op een aantal
plaatsen laat de tochtband dan ook los. Geen juiste oplossing, aldus de deskundige.
Bij montage op de gevel wat dat niet nodig geweest. Kennelijk heeft de ondernemer
zich vergist in de maatvoering.
Een punt van aandacht is zeker ook dat de geleiders van de rolluiken niet allemaal even
lang zijn. Ze zijn aan de onderkant schuin afgezaagd omdat ze op de vensterbank vallen.
Als ze op de gevel waren geplaatst waren ze naast de vensterbank uitgekomen. Ook dat
sterkt de deskundige in zijn overtuiging dat de rolluiken op de gevel geplaatst hadden
moeten worden. In verband met de deuk in de kap van het rolluik heeft de ondernemer
een nieuwe kap klaarliggen, maar vanwege het geschil is de kap nog niet vervangen.
165
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
166
Bij het gebruik van de afstandsbediening blijven twee rolluiken regelmatig niet juist functioneren.
Dit betekent opnieuw afstellen van de afstandsbediening. Ook is de afstelling
van de motoren niet juist en lopen sommige rolluiken te lang door met het gevaar dat het
pantser uiteindelijk niet goed meer oprolt. Herstel is mogelijk door de rolluiken opnieuw
in te meten en nu op de juiste manier op de dag te plaatsen.
Voor de commissie staat het vast dat de consument tijdig bij de ondernemer heeft
geklaagd. De ondernemer is dus in de gelegenheid gesteld iets aan de klachten te doen.
Partijen hebben vaak maar met grote intervallen contact met elkaar gehad. De consument
mocht op basis daarvan aannemen dat alsnog werd gepoogd de klachten te verhelpen.
Pas veel later ontstond de situatie dat ook de consument moest begrijpen dat er sprake
was van een geschil. Hij heeft daarna alsnog tijdig de klacht bij de commissie ingediend.
Omdat de eerste keer de rolluiken aan de achterkant van de woning op de muur waren
geplaatst ging de consument er steeds vanuit dat dit bij de tweede plaatsing ook zou worden
gedaan. Dus niet in de dag maar op de dag. De ondernemer heeft ook toegegeven
dat de consument hiervan was uitgegaan. Hij heeft het inderdaad niet met de consument
besproken, maar zelf voor plaatsing in de dag gekozen omdat dit preventiever tegen
inbraken is. De consument heeft weliswaar de werkopdracht ondertekend, maar de aanduidingen
en de specifieke tekst zijn voor iemand die niet deskundig is niet te begrijpen.
De handtekening betekent dus niet dat de consument akkoord ging met de afwijkende
plaatsing in de dag. Volgens de commissie is plaatsing op de dag overeengekomen.
Nu dat niet is gebeurd is de ondernemer toerekenbaar tekort geschoten in het nakomen
van de overeenkomst. De klacht is gegrond. De ondernemer moet volgens de door de
deskundige aangegeven wijze de gebreken herstellen: de rolluiken opnieuw inmeten en
op de dag plaatsen. De consument moet het openstaande bedrag van € 1.660,- alsnog
aan hem betalen.
Geschillencommissie Zorginstellingen
Klachten en uitspraken
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal klachten
aantal uitspraken
De Geschillencommissie Zorginstellingen is per 1 juni
2008 operationeel geworden. De commissie behandelt
per die datum niet alleen geschillen over ziekenhuiszorg
maar ook over gehandicaptenzorg, verpleeg- en verzorgingshuiszorg,
thuiszorg en geestelijke gezondheidszorg
met een financieel belang van maximaal € 5.000,-.
Aantal klachten en uitspraken
In het verslagjaar werden 37 klachten ingediend.
10 klachten konden niet worden behandeld omdat
de betreffende zorginstellingen niet bij de
Geschillencommissie Zorginstellingen waren
geregistreerd. In 2 gevallen werd de klacht niet (verder)
in behandeling genomen omdat de consument niet
voldeed aan een verzoek aanvullende informatie te
verstrekken. In het verslagjaar werden 20 uitspraken
verzonden. Eén van deze uitspraken is gedaan door
de Geschillencommissie Ziekenhuizen.
Met ingang van 1 juni 2008 is deze commissie
omgevormd tot de Geschillencommissie
Zorginstellingen.
Soort klachten
Bijna alle zaken die inhoudelijk werden behandeld
gingen over personenschade. De klachten betroffen
onder meer heup- en bekkenletsel, arm- en handletsel,
maar ook psychisch letsel. De aansprakelijkstellingen
vloeiden voort uit vermeend onzorgvuldig handelen bij
het uitvoeren van de ingreep, voorafgaand onderzoek,
een foute diagnose, een vermeend onjuist behandelplan
en tekort schieten in de informatievoorziening.
Beslissingen 2010
35%
10%
55%
gegrond
ten dele gegrond
ongegrond
Financieel belang
Er was sprake van een gemiddeld financieel belang
van € 2.515,-.
Mondelinge toelichting
De consument kwam in 95% van de zaken zelf ter
zitting of liet zich door een familielid vertegenwoordigen.
In 64% van de zaken was de zorginstelling ter zitting
vertegenwoordigd.
Rechtshulp
In 2 zaken was de consument voorzien van
rechtsbijstand.
De zorginstelling maakte geen gebruik van
rechtsbijstand.
Aard van de beslissingen
Van de 20 uitspraken die in het verslagjaar werden
verzonden, werden 7 zaken geheel gegrond verklaard,
2 zaken ten dele gegrond en 11 ongegrond.
In 8 gevallen waarin de klacht geheel of ten dele
gegrond is verklaard, werd aan de consument een
schadevergoeding toegekend van gemiddeld € 1.065,-.
167
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
168
Arts had moeten wachten met borstvergroting
Een arts had bij de reconstructie van een geamputeerde borst niet gelijktijdig de gezonde
borst moeten vergroten. Ze had moeten afwachten wat het effect van de reconstructie
zou zijn en pas daarna de gezonde borst moeten aanpassen. Door dit wel in één keer te
doen was er een aanzienlijk verschil in symmetrie tussen de borsten. Om dit te verhelpen
waren in België twee operaties nodig. Het ziekenhuis is aansprakelijk voor de reis- en
verblijfkosten en moet een schadevergoeding van € 5.000,- betalen.
In juli 2003 moet bij een vrouw een borst wegens kanker worden verwijderd. Haar hoop is
gevestigd op een borstreconstructie. Een jaar later wordt een tissue-expander implantaat
geplaatst, die na vijf maanden wordt vervangen door een permanente gelprothese. Ook
wordt dan de gezonde borst vergroot om meer symmetrie te verkrijgen. Het resultaat
is volgens de vrouw bijzonder teleurstellend. Er is juist een enorme asymmetrie tussen
de borsten ontstaan, omdat de arts niet het resultaat van de borstreconstructie heeft
afgewacht maar tegelijk de gezonde borst heeft vergroot van een B- naar een D-cup.
Daardoor is de gezonde borst groter dan de gereconstrueerde borst.
Een paar maanden later gaat de vrouw voor een second opinion naar twee collega’s van
de plastisch chirurg. Eén van hen is de arts die in 2003 de borst heeft geamputeerd.
Mede op hun advies gaat ze naar een ziekenhuis in Gent, waar in juni 2006 voor de derde
keer een borstreconstructie wordt uitgevoerd. Daarbij wordt gebruik gemaakt van eigen
lichaamsmateriaal van de vrouw. In november worden nog enkele bijkomende correcties
uitgevoerd, zoals een tepelreconstructie. Met deze ingrepen is wel een goed resultaat
bereikt. Dat steunt haar in haar stelling dat de ingrepen in het Nederlandse ziekenhuis
ondeugdelijk, ondeskundig en/of onprofessioneel zijn uitgevoerd. Daarom stelt ze dit
ziekenhuis aansprakelijk voor de reis- en verblijfkosten die ze heeft gemaakt en het
veelvuldig ziekteverzuim. Het gaat om een bedrag van € 5.000,-.
Het ziekenhuis stelt dat is gewerkt volgens de, zeker in Nederland, meest gebruikte
reconstructiemethode. Het aanbrengen van eerst een tissue-expander en later van een
permanente prothese is een relatief eenvoudig uit te voeren ingreep. De patiënt krijgt
geen extra littekens, de kans op complicaties is klein en indien nodig kan de prothese
eenvoudigweg worden verwijderd. Hoewel deze operatiemethode de meest gangbare is,
is het geen wondermiddel. Volledige symmetrie met de andere borst is niet altijd mogelijk,
vooral omdat de gezonde borst meer de neiging heeft te hangen. Dat is ook met de vrouw
besproken. Ook is haar gezegd dat ze als ze niet tevreden zou zijn met het resultaat, niets
te verliezen heeft behalve tijd en hoop, omdat alle (reconstructie-)opties nog open waren.
Volgens het ziekenhuis is na een zorgvuldige analyse van de voor- en nadelen van alle
mogelijkheden voor deze behandelmethode gekozen. Er is geen sprake van een
behandelfout, hooguit van een voorkeur voor een veel toegepaste methode. Dat de vrouw
achteraf is geconfronteerd met de nadelen van de behandeling wil niet zeggen dat een
verkeerde methode is gekozen. De ingreep in België is geen gemeengoed, eerder een
technisch hoogstandje met duidelijke risico’s. Van de ruim 250 plastisch chirurgen
in Nederland zijn er maar 36 die een dergelijke reconstructie verrichten. Dat deze behandelmethode
bij de consument goed is uitgevallen is gelukkig voor haar, maar daaruit kan
niet de conclusie worden getrokken dat deze methode zonder meer beter zou uitvallen.
Daarom vindt het ziekenhuis dat het niet aansprakelijk is voor de door de consument
gestelde schade. Ze zou deze kosten ook hebben gemaakt als ze direct naar Gent was
gegaan.
De commissie stelt voorop dat een ziekenhuis alleen aansprakelijk is wanneer het
aantoonbaar tekort is geschoten en de patiënt daardoor schade heeft ondervonden,
bijvoorbeeld door volgens een onjuiste methode te opereren of tijdens de operatie
een fout te maken. Het gaat in dit geval om de vraag of de plastisch chirurg iets heeft
gedaan dat zij niet had mogen doen. Na de ingreep was er een aanzienlijke asymmetrie
tussen de vergrote en de gereconstrueerde borst. Gezien de wens van de vrouw dat
er zoveel mogelijk symmetrie moest zijn, had de specialist haar moeten wijzen op de
onvoorspelbaarheid van het vergroten van een borst met een tissue expander. Ze had haar
dringend moeten adviseren eerst de borstreconstructie te laten verrichten en pas daarna,
als duidelijk is welk volume de gereconstrueerde borst heeft, de gezonde borst aan te
passen. Door het toch gelijktijdig te doen was het resultaat van de operatie slecht.
Om dat te herstellen waren de tweede en derde ingreep in Gent noodzakelijk. De reis- en
verblijfkosten komen dan ook voor vergoeding in aanmerking. Ook kent de commissie een
beperkt bedrag aan immateriële schade toe. Uitgaande van het bedrag dat de commissie
reglementair maximaal kan toekennen, moet het ziekenhuis de vrouw een schadevergoeding
van € 5.000,- betalen.
Declaratie niet volgens beleidsregels Nza
Een ziekenhuis is van mening dat het terecht en volgens de beleidsregels van de
Nederlandse Zorgautoriteit (Nza) een declaratie heeft ingediend voor een klinische
Diagnose Behandelcombinatie met therapeutische verrichting. De Nza denkt daar echter
anders over, want aan de belangrijkste voorwaarde, verpleging op een speciaal daarvoor
ingerichte afdeling, is geen sprake geweest. Immers, de spoedeisende hulp is geen
verpleegafdeling.
Heeft een ziekenhuis terecht of onterecht voor de behandeling van een consument
een klinische (eendaagse) DBC (Diagnose Behandelcombinatie) met therapeutische
verrichting gedeclareerd? Omdat een consument vindt dat hem de DBC onterecht in
rekening is gebracht heeft hij voor het antwoord op deze vraag de kwestie aan
De Geschillencommissie voorgelegd. Met brandwonden aan het gezicht en de linkerarm
was hij ter observatie op de eerste hulp van de zorginstelling en dezelfde avond is hij
per ambulance overgebracht naar een brandwondencentrum. Het ziekenhuis declareert
nu een klinische DBC met therapeutische behandeling. Maar volgens de consument is
volgens de beleidsregels van de Nederlandse Zorgautoriteit (Nza) voor deze declaratie
verpleging op een verpleegafdeling een voorwaarde. Hij is echter alleen op de spoedeisende
hulp verpleegd. De consument verzoekt de commissie in verband met het teveel
gedeclareerde een schadevergoeding vast te stellen.
Volgens het ziekenhuis was er wel sprake van een opname. Enerzijds door het
observeren van de consument op de spoedeisende hulp, anderzijds door de overplaatsing
169
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
170
naar het brandwondencentrum. Het overplaatsen naar een andere instelling houdt onder
andere in stabiliseren, voorbereiden en overleg met het andere ziekenhuis. Dat is naar
de mening van het ziekenhuis volgens de bepalingen van de Nza een opname. In de
beleidsregels van de Nza staat dat bij overplaatsing van een patiënt van de spoedeisende
hulp naar een ander ziekenhuis een nieuwe, dus tweede, opname geregistreerd kan
worden. Het ziekenhuis dat de eerste zorg verleent en het ziekenhuis dat de patiënt
uiteindelijk ontvangt registreren beide een opname. Dat leidt tot twee klinische DBC’s.
De typering ‘met therapeutische verrichting’ komt voort uit de uitgevoerde scopie van het
bovenste gedeelte van het strottenhoofd. Het ziekenhuis vindt daarom dat de nota correct
en conform de beleidsregels van de Nza is.
Op de vraag van de commissie aan de Nza of deze instantie dat ook vindt is het
antwoord ontkennend. Volgens de Nza is voor het declareren van een klinische DBC
met therapeutische verrichting een opname nodig op een verpleegafdeling, IC of
high/medium care. Daarvan is geen sprake geweest, want de spoedeisende hulp is
geen verpleegafdeling. Dat is een afdeling die specifiek voor verpleging is ingericht.
Ook is er geen sprake van een opname, want dat is een verblijf van een of meerdere
verpleegdagen. De Nza concludeert dan ook dat de zorginstelling onterecht een
klinische BDC met therapeutische verrichting heeft gedeclareerd.
Ook de commissie oordeelt dat de nota niet conform de beleidsregels van de Nza is
opgemaakt. De zorginstelling moet de nota intrekken en een poliklinische DBC bij de
consument in rekening brengen.
Samenvatting
De Geschillencommissie wil hét kennis- en expertisecentrum voor consumenten- en
zakelijke geschillen zijn. Om geschillen snel, goed(koop) en voor de consument en de
ondernemer laagdrempelig te beslechten zet De Geschillencommissie digitalisering in.
De Geschillencommissie streeft naar een sterke verankering in de maatschappij. Daarvoor
is aansluiting op klachtenprocedures bij branches nodig, evenals verbreding in de zakelijke
geschilbeslechting, bemiddeling en het online beslechten van geschillen.
Niet minder belangrijk is uitbreiding van het aantal geschillencommissies.
Op 31 december 2010 waren er 48 geschillencommissies. Ook in 2010 zijn er
weer nieuwe geschillencommissies bijgekomen. Dat zijn de Geschillencommissies
Garantiewoningen, Uiterlijke Verzorging, Energielabel en Verbouwingen.
De Geschillencommissie Garantiewoningen behandelt geschillen tussen consumenten en
bij de Stichting Waarborgfonds Koopwoningen (SWK) aangesloten bouwondernemingen.
Deze commissie heeft de geschilafdoening voortgezet van het Garantie Instituut Wonen
(GIW) en het Arbitrage Instituut GIW (AIG).
De Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging is met medewerking van het
Hoofdbedrijfschap Ambachten ingesteld. Deze commissie beslecht geschillen tussen
consumenten en ondernemers die zijn aangesloten bij de brancheverenigingen ANBOS
(schoonheidsspecialisten), ANKO (kappers) en ProVoet (pedicures).
De Geschillencommissie Energielabel is op verzoek van de minister van VROM/Wonen,
Wijken en Integratie ingesteld en beslecht geschillen tussen consumenten en
verstrekkers van het energielabel.
De Geschillencommissie Verbouwingen behandelt geschillen tussen consumenten
en bij Bouwgarant aangesloten ondernemers.
Geschillen over de OV-chipkaart tussen passagiers en Translink (de organisatie die de
OV-chipkaart exploiteert) kunnen worden behandeld door de Geschillencommissie
Openbaar Vervoer.
Sinds 1 januari 2011 is de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg
operationeel. Deze commissie behandelt geschillen tussen cliënten en zorginstellingen
die zijn aangesloten bij Actiz en BTN.
Met diverse brancheorganisaties zijn in 2010 gesprekken gevoerd over het instellen
van een geschillencommissie. Zo staat per 1 april 2011 de Geschillencommissie
Sieraden en Uurwerken met de brancheorganisaties NJU (De Nederlandse Juweliers-
en Uurwerkenbranche) en VGZ (Vereniging Goud en Zilver) in de planning en per 1 januari
2012 de Geschillencommissie Sport en Beweging met de Vereniging Fit!vak (sport- en
bewegingscentra).
Voorts is in 2010 het overleg gestart over de instelling van een geschillencommissie
met de Stichting Webshop Keurmerk, de Ondernemingsvereniging Bestratingsbedrijven
Nederland en de Algemene Bond van Natuursteenbedrijven.
171
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
172
Gesteund door de ingrijpende en veelomvattende invoering van de digitale werkwijze
en de introductie in 2011 van een nieuwe website wil De Geschillencommissie het
proactieve beleid verder intensiveren. Dat moet er toe leiden dat het geschil zo vroeg
mogelijk in het proces kan worden opgelost. Aan de hand van uitgebreide informatie,
bijvoorbeeld over de vraag welke geschillen kunnen worden ingediend en hoe, wat de lijn
van eerdere uitspraken is, knock-out vragen in de checklist en het digitale intakeformulier
kunnen de consument en de ondernemer vooraf beoordelen of het zinvol is een geschil
te laten behandelen. Ook kunnen ze op basis van eerdere uitspraken tot een onderlinge
regeling komen waardoor de geschillencommissies minder uitspraken hoeven te doen.
Deze werkwijze leidt bij de consument en de ondernemer tot hogere tevredenheid.
Daarnaast moet sinds 2010 bij het indienen van een nieuwe zaak eerst het klachtengeld
worden betaald voordat het dossier wordt behandeld. Dit alles leidt ertoe dat nu alleen
‘echte’ klachten in behandeling worden genomen. Dit bevordert de klantvriendelijkheid, de
toegankelijkheid en de kostenefficiëntie van De Geschillencommissie.
In 2010 zijn 7.826 nieuwe klachten ingediend. Dit zijn ‘echte’ klachten die
De Geschillencommissie in procedure heeft genomen. Klachten die de consument
digitaal of op papier heeft aangemeld maar niet zijn doorgezet met een ondertekend
vragenformulier, worden niet meer meegeteld. In 2009 was het aantal ingediende nieuwe
klachten nog 10.483 terwijl er in dat jaar bovendien minder geschillencommissies waren.
Deze daling van ruim 25% is het gevolg van het proactieve beleid ten aanzien van de
inname van geschillen, de digitalisering van het proces en een andere werkwijze.
De cijfers over 2010 hebben dan ook een andere betekenis en zijn ze niet één op één
vergelijkbaar met de cijfers van voorgaande jaren.
De meest opvallende dalers in aantallen waren de Geschillencommissies Energie en
Water, Elektronische Communicatiediensten, Telecommunicatie en Recreatie.
De grootste stijging van het aantal nieuwe geschillen deed zich voor bij de
Geschillencommissie Luchtvaart.
In 2010 zijn 5.799 geschillen opgelost door 3.046 uitspraken, 2.167 onderlinge
oplossingen, 297 voor- en tussenbeslissingen en 289 schikkingen onder leiding van een
bemiddelingsdeskundige. De gemiddelde behandelingsduur in 2010 was 4,4 maanden.
Op 1 januari 2010 waren 3.826 geschillen in behandeling. Dit leverde samen met het
aantal nieuwe geschillen een totaal op van 11.652 te behandelen geschillen. Van het
totaal aantal geschillen zijn er 2.149 niet in behandeling genomen of aan de geschillencommissies
voorgelegd. In 2009 waren dat er 3.994. Vooral het aantal zaken waarbij
de consument niet voldoet aan de formele inname voorwaarden daalt. Het niet in
behandeling nemen wordt onder andere veroorzaakt door de nieuwe wijze van inname
van geschillen, waarbij de consument eerst het klachtengeld moet betalen voordat het
geschil verder in behandeling wordt genomen. Op 31 december 2010 waren nog
4.001 geschillen in behandeling.
De Geschillencommissie ziet de digitalisering als kritieke succesfactor voor de toekomst.
Het moet de informatievoorziening voor betrokken partijen verbeteren, de afhandeling
van geschillen versnellen en de administratieve lasten voor consument en ondernemer
verminderen. Zo zijn alle documenten vanaf de intake tot en met het verzenden van de
uitspraak voor de betrokken partijen digitaal beschikbaar. Voorts zijn in 2010 brancheorganisaties
begonnen met het vullen van het bedrijvenregister.
Het sluitstuk van de digitalisering is het vernieuwen van de website van
De Geschillencommissie. De nieuwe website moet meer toegankelijk, laagdrempelig
en transparant zijn en de consument en de ondernemer vroegtijdig en snel de juiste
informatie bieden. Het is de bedoeling dat de nieuwe website in het voorjaar van 2011
operationeel is. In het verslagjaar is de website 241.000 keer bezocht. Het aantal
telefonische contacten bij de telefonische informatiedienst bedraagt 55.500.
Uit alles blijkt dat De Geschillencommissie volop in beweging is en zich sterk ontwikkelt.
In de afgelopen jaren is een groot aantal trajecten in gang gezet. Deze lijn vanuit de
voorgaande jaren doortrekkend naar 2011 zijn er drie speerpunten: het uitbreiden van
het aantal geschillencommissies, het optimaliseren van de digitalisering en het nog
verder verbeteren van de kwaliteit.
173
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
174
Bijlage A:
Bezetting Geschillencommissies in 2010
Geschillencommissie Advocatuur
voorzitters
mr. J. van der Groen
mr. L.F.A. Husson
mr. J.C. Koster-Vaags
mr. N. Schaar
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.M. Arnoldus-Smit
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. M.T.C.J. Nauta-Sluys
mr. I.K. Rapmund*
H.W. Zuur
leden voorgedragen door de Nederlandse Orde van
Advocaten
mr. N.J.M. Broers
mr. A.M. Hilhorst
mr. R.V.H. Jonker
mr. F.J. Schop
mr. P.J. van Steen*
mr. R.F. Thunnissen
secretaris
mr. J.P.G. Berkelaar
plv. secretaris
mr. C.E. Segeren-Weber
extern plv. secretaris
mr. drs. I.M. van Trier
mr. M.T. Buiting
mr. A. Verdouw**
Geschillencommissie Afbouw (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
leden voorgedragen door NOA
H.A. Klunder**
mr. K. Woud
Geschillencommissie Airconditioning (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
leden voorgedragen door de NVKL
ing. D. Havenaar
G.J.M. Vos
Geschillencommissies Autoverhuur (5)
voorzitters
mr. R.J.M. Cremers
mr. J. van der Groen
mr. D.P.C.M. Hellegers
mr. F.C. Schirmeister
mr. L. Wever
leden voorgedragen door de Consumentenbond/ANWB
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W.J. Monod de Froideville-Reigersman
drs. W. Nienhuis
mr. R.A. van Sluyters van Nimwegen
mr. P.B. Vos
mr. J. de Wit
A.C. Zerdoun-Dekker
leden voorgedragen door de BOVAG
J.L. Hofman
P.G. Nieuwenhuyse
J. Schenkel
P.H.M. Scholten
G. van Walen
Geschillencommissie Bouw- en
Afbouwmaterialen (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
leden voorgedragen door de HIBIN
J. van Ginkel
M.E.J. Kusters
M.J.J. Vaes
Geschillencommissie Centrale Antenne
Inrichtingen (1)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. R.J. Haakmeester
mr. J.S. de Jong
mr. C. van Oosten*
mr. C.J. Roos
mr. P. Wagenmakers
mr. A.G.M. Zander
leden voorgedragen door de Consumentenbond
drs. J.J. Helbes
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. W.A.M. van Kempen
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr.dr. L.A.R. Siemerink**
H.W. Zuur
lid voorgedragen door NLkabel
A.E.R. de Veer
Geschillencommissie Dakbedekking (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. P.H. Smits
lid voorgedragen door VEBIDAK
E. Wiepking**
Geschillencommissie Directe Verkoop (4)
voorzitter
mr. J. Visser
lid voorgedragen door de Consumentenbond
mr. F.A. Chorus
175
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
176
leden voorgedragen door de Vereniging Directe Verkoop
ing. L.A.C. van Dijk
C.B. Fontein
Geschillencommissie Doe-Het-Zelfbedrijven (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
leden voorgedragen door de VWDHZ
W. van Dijk
mr. E.J. Schipper
Geschillencommissie Elektro (4)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. J. Visser
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje
mr. F.A. Chorus
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
A.J.E. Weijenborg-Meiss
leden voorgedragen door Uneto-VNI
H. de Jong
A. van Pelt**
Geschillencommissie Elektronische
Communicatiediensten (1)
voorzitters
mr. R.J. Haakmeester
mr. J.S. de Jong
mr. C. van Oosten*
mr. P. Wagenmakers
mr. H.G. van der Werf
mr. A.G.M. Zander
leden voorgedragen door de Consumentenbond
drs. J.J. Helbes
mr. W.A.M. van Kempen
mr. dr. L.A.R. Siemerink
H.W. Zuur
leden voorgedragen door representanten
van het bedrijfsleven
ing. W.H.J. Bolder
A.L. Hollemans
B. van der Rhee
A.E.R. de Veer
Geschillencommissie Energie en Water
voorzitters
mr. A.J.M. van Breevoort**
mr. J.M. Brandenburg
mr. J.H. Bosch*
mr. D.J. Buijs
mr. H.A. van Gameren
mr. R. Haakmeester
mr. H.W. Koksma**
mr. H.A.J. Kroon*
mr. H.S.M. Lindeman**
mr. P.G.T. Lindeman-Verhaar**
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. F.C. Schirmeister
mr. E.J. Smits
mr. R.H. Smits
mr. J. Visser
mw. mr. I.E. de Vries
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. J.M. Hoekstra
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. E.J.P.J.M. Kneepkens
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. L. van Rootselaar
mr. D.E. Valle Robles-Roomer**
H.W. Zuur
leden voorgedragen door Vereniging Energie-Nederland
mr. P.P.M. van den Bercken
mr. W.H. van Oorspronk
mr. F.J. Pirard
drs. G.J.J. Schinck
leden voorgedragen door Vereniging Energie-Nederland
en VEWIN
mr. R. Lucas
mr. A. van der Minne**
Geschillencommissie Energielabel
voorzitters
mr. J.S. de Jong**
mr. P.G.T. Lindeman-Verhaar**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. M.J. Boon**
mr. D.E. Valle Robles-Roomer**
leden voorgedragen door het Ministerie van
Infrastructuur en Milieu
F.X. Borsje**
A.M. van der Maas**
Geschillencommissie Garantiewoningen
voorzitters
mr. W. Dommering**
mr. S.M. Evers**
mr. A. de Groot**
mr. J.S. de Jong**
mr. M.L.J. Koopmans**
mr. M.L. Trippenzee-Braaksma**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. W. van den Berg**
mr. E.M. Bruggeman**
mr. C.M.W. Friedman-de Waele**
mr. C. Muller**
leden voorgedragen door SWK
drs. ing. H.H.T.J. Blaas**
ir. L.P.M. Peters**
L.P. Rotteveel**
F.J. Scholte**
secretaris
mr. C.C.J. de Jong
mr. A.K. Kalicharan-Tirbeni
Geschillencommissie Gezelschapsdieren (4)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. J. Visser
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje
mr. F.A. Chorus
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss
leden voorgedragen door DIBEVO
drs. M.H. Gerlofsma
dr. drs. I.D. de Wolf
Geschillencommissie Glas, Porselein
en Aardewerk (4)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. J. Visser
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje
mr. F.A. Chorus
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss
lid voorgedragen door GEBRA
S.A. Muller
177
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
178
Geschillencommissie Groen (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
leden voorgedragen door VHG
R. Ruijs
J.F. Schulte
Geschillencommissie Informatiedienstaanbieders (1)
voorzitters
mr. R.J. Haakmeester
mr. J.S. de Jong
mr. C. van Oosten*
mr. P. Wagenmakers
mr. A.G.M. Zander
leden voorgedragen door de Consumentenbond
drs. J.J. Helbes
mr. W.A.M. van Kempen
mr. dr. L.A.R. Siemerink**
H.W. Zuur
lid voorgedragen door representanten van het
bedrijfsleven
B. van der Rhee**
Geschillencommissie Installerende Bedrijven (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
leden voorgedragen door Uneto-VNI
P.A. Frank
ir. E.J. Wagenaar
A. van de Weerd**
Geschillencommissie Kinderopvang
voorzitters
mr. C.H. van Breevoort-de Bruin**
mr. R.J. Paris
mr. J.H. Reumer-Maassen
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. E.E. Aberson
mr. P.P. van der Neut
leden voorgedragen door de Branchevereniging voor
ondernemers in de kinderopvang of MOgroep
A.A. Permentier
J. Rutjens
Geschillencommissie Klussen-
en Vloerenbedrijven (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
leden voorgedragen door VLOK/VPVB
G.J. Oltmans
N.J.J. Stiekema
Geschillencommissie Luchtvaart
voorzitters
mr. E.A. Maan
mr. R.J. Paris
mr. A.J.J. van Rijen
mr. S. Sicking-Sluis
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. J.P. van Heerden
mr. L. Maters
mr. A.H. Vliegen-Mallee
mr. M.L.A. van Werkhoven
leden voorgedragen door BARIN
mr. J.J. Croon
F.W. Takes
C. Waasdorp
secretaris
mr. U. Mert
extern plv. secretaris
mr. A. Rademaker-Neleman
mr. E.M. Snijders-Koster
Geschillencommissie Makelaardij
voorzitters
mr. J.M. Brandenburg
mr. M.C. Franken
mr. A.J.J. van Rijen
mr. C.J.G.M. van der Weide
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. E.M. Bruggeman
mr. J.P. van Heerden
mr. D.E. Valle Robles-Roomer**
mr. drs. M.J. Ziepzeerder
leden voorgedragen door NVM
J.B. Boerman
C.J. Borsboom
T.A.W. Heijmeijer
lid voorgedragen door VastgoedPRO
D. Hendriks
lid voorgedragen door VBO
mr. F.J. Vos
Geschillencommissie Openbaar Vervoer (3)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.M.J. Godrie
mr. B.W.T. Hagendoorn
mr. G. Keizer
mr. E.A. Maan
mr. C.J. Roos
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. A.J. Hallie-Bonjer
mr. J.P. van Heerden
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. M.A. Keulen
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
leden voorgedragen door ondernemers
ir. G.M.F.J. Hammer
mr. D. van Setten
179
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
180
Geschillencommissie Optiek (4)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. J. Visser
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje
mr. F.A. Chorus
drs. P.C. Hoogeveen- de Klerk
mr. J.M. Huysman-Hartkamp
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss
leden voorgedragen door NUVO
K. Kortland
J. van Pelt
Geschillencommissie Parket
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. C.J. Roos
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.B.E. van Bladel
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
leden voorgedragen door VPL
W. van den Dongen*
W. Wittens
C.H. Wonnink**
Geschillencommissie Particuliere
Onderwijsinstellingen (4)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. J. Visser
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje
mr. F.A. Chorus
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss
leden voorgedragen door NRTO
F.E. Duveen**
R. de Rijk
mr. K.S. Visscher*
Geschillencommissie Post (1)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. R.J. Haakmeester
mr. J.S. de Jong
mr. C. van Oosten*
mr. C.J. Roos
mr. P. Wagenmakers
mr. H.G. van der Werf
mr. A.G.M. Zander
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
drs. J.J. Helbes
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. W.A.M. van Kempen
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. dr. L.A.R. Siemerink**
H.W. Zuur
leden voorgedragen door TNT Post
mr. R. Floor
J. van Tilborg
Geschillencommissie Recreatie
voorzitters
mr. P.P.M.H. van Hooff**
mr. G.P. Loman**
mr. M. Philippus*
mr. J.P.G. Poell
mr. J.L. Sierkstra**
mr. C.J.G.M. van der Weide
leden voorgedragen door de Consumentenbond/ANWB
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. J.M. Huysman-Hartkamp
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. H. Postma
leden voorgedragen door RECRON
P.W.M. Meijkamp
O.K.R. Petram
D.J. Verstand
Geschillencommissie Reizen
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. M.C. Franken*
mr. H.A. van Gameren
mr. J.M.J. Godrie
prof. mr. A.W. Jongbloed
mr. C.F.J. de Jongh
mr. G. Keizer
mr. G.P. Loman
mr. M. Luhrman
mr. J.H. Reumer-Maassen
mr. C.J. Roos
mr. E.J. Smits
mr. O.P.G. Vos
mr. I.E. de Vries
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.B.E. van Bladel
mr. A.C. van den Boogaard
drs. P.J. Groenhuijzen
mr. A.J. Hallie-Bonjer
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. P.C. de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
A. Pols-Verweij
mr. B.W. Weilers
mr. J.H. Willems
leden voorgedragen door ANVR
F.A.M. de Bray**
J.J.M. Crijnen
mr. J.H.A.M. Curfs
J.H. van Dongen-Romein
I.P. Goedegebuure
R. Heimans
L.C.J.G. Houtenbos**
M. van het Kaar
J.M. Kist
R. Klawer
J.J. van der Linden-Blom
drs. G.M. Locquet
J.H. Mosselman
J.W. Rijshouwer
L. Salomons
Geschillencommissie Rijopleidingen (5)
voorzitters
mr. R.J.M. Cremers
mr. J. van der Groen
mr. D.P.C.M. Hellegers
mr. F.C. Schirmeister
mr. L. Wever
leden voorgedragen door de Consumentenbond/ANWB
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W.J. Monod de Froideville-Reigersman
drs. W. Nienhuis
mr. R.A. van Sluyters van Nimwegen
mr. P.B. Vos
mr. J. de Wit
A.C. Zerdoun-Dekker
leden voorgedragen door BOVAG
A. Belt**
J.J.M. Hendrix*
Geschillencommissie Schilders-, Behangers-
en Glaszetbedrijf (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. C.J. Roos
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. P.H. Smits
mr. B.W. Weilers
181
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
182
leden voorgedragen door de STAF
J.Th.P. van Rest
J.A.M. Vreeker*
Geschillencommissie Taxivervoer (3)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. B.W.T. Hagendoorn
mr. G. Keizer
mr. E.A. Maan
mr. C.J. Roos
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. A.J. Hallie-Bonjer
mr. J.P. van Heerden
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. M.A. Keulen
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
leden voorgedragen door het Ministerie v
an Infrastructuur en Milieu
C. Cramer
G. van Dijk**
Geschillencommissie Telecommunicatie (1)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. R.J. Haakmeester
mr. J.S. de Jong
mr. C. van Oosten*
mr. C.J. Roos
mr. P. Wagenmakers
mr. H.G. van der Werf
mr. A.G.M. Zander
leden voorgedragen door de Consumentenbond
drs. J.J. Helbes
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. W.A.M. van Kempen
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. dr. L.A.R. Siemerink**
H.W. Zuur
leden voorgedragen door FIST
ing. W.H.J. Bolder
A.L. Hollemans
drs. H.W. Vrolijk
Geschillencommissie Textiel en Schoenen
voorzitters
mr. C.F.J. de Jongh
mr. J.H. Reumer-Maassen
leden voorgedragen door de Consumentenbond
ing. A.G. van Achthoven-van Doorne
G.K. van Haaften*
mr. C.J.S. Vrendenbarg**
lid voorgedragen door CBW-MITEX
M. Sinke*
Geschillencommissie Textielreiniging
voorzitters
mr. C.F.J. de Jongh
mr. J.H. Reumer-Maassen
leden voorgedragen door de Consumentenbond
ing. A.G. van Achthoven-van Doorne
G.K. van Haaften*
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J.S. Vrendenbarg**
leden voorgedragen door NETEX/FTN
ing. P.G.M. Giezeman
D.E.M. Verver
Geschillencommissie Thuiswinkel (4)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. J. Visser
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje
mr. F.A. Chorus
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss
leden voorgedragen door de Nederlandse
Thuiswinkel Organisatie
W.H.X. Amian
H.J. Verhaaf**
Geschillencommissie Tweewielers (5)
voorzitters
mr. R.J.M. Cremers
mr. J. van der Groen
mr. D.P.C.M. Hellegers
mr. F.C. Schirmeister
mr. L. Wever
leden voorgedragen door de Consumentenbond/ANWB
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W.J. Monod de Froideville-Reigersman
drs. W. Nienhuis
mr. R.A. van Sluyters van Nimwegen
mr. P.B. Vos
mr. J. de Wit
A.C. Zerdoun-Dekker
leden voorgedragen door BOVAG
J.L. Hofman
P.G. Nieuwenhuijse
J. Schenkel
P.H.M. Scholten
G. van Walen
Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging (4)
voorzitters
mr. J.P.G. Poell**
mr. M.G.W.M. Stienissen**
mr. J. Visser**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje**
mr. F.A. Chorus**
mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss
leden voorgedragen door Anbos
T.F. Hiele**
E.S. Keijzer**
lid voorgedragen door ANKO
S. van der Schoor-Hoogesteger**
lid voorgedragen door Provoet
E.J. Wesselink-Roenhorst**
Geschillencommissie Uitvaartwezen (4)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.P.G. Poell
mr. C.J. Roos
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. J. Visser
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.A. Bontje
mr. F.A. Chorus
P.H. Debets MPM*
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
A.J.E. Weijenborg-Meiss
leden voorgedragen door NARDUS
K. Barneveld
A. Berends*
J. Mast**
Geschillencommissie Verhuizen (3)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. J.M.J. Godrie
mr. B.W.T. Hagendoorn
mr. G. Keizer
mr. C.J. Roos
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. A.J. Hallie-Bonjer
mr. J.P. van Heerden
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. M.A. Keulen
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
leden voorgedragen door de Vereniging voor
Erkende Verhuizers
A.C.H.J. van Daal
D. van der Ent
Geschillencommissie Voertuigen (5)
voorzitters
mr. D.J. Buijs
mr. R.J.M. Cremers
mr. J. van der Groen
mr. D.P.C.M. Hellegers
183
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
184
mr. C.J. Roos
mr. F.C. Schirmeister
mr. L. Wever
leden voorgedragen door de Consumentenbond/ANWB
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
mr. W.J. Monod de Froideville-Reigersman
drs. W. Nienhuis
mr. R.A. van Sluyters van Nimwegen
mr. P.B. Vos
mr. J. de Wit
mr. A.C. Zerdoun-Dekker
leden voorgedragen door BOVAG
J.L. Hofman
P.G. Nieuwenhuijse
J. Schenkel
P.H.M. Scholten
G. van Walen
Geschillencommissie Verbouwingen
voorzitters
mr. S.M. Evers**
mr. J.S. de Jong**
mr. M.L. Trippenzee-Braaksma**
Geschillencommissie Waterrecreatie
voorzitters
mr. J.N. de Blécourt
mr. R. Pfeiffer
leden voorgedragen door de Consumentenbond/ANWB
ing. J.A.G.W. Droogers
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
leden voorgedragen door HISWA Vereniging
mr. J.J. van der Meulen
R.N. Zegers**
secretaris
mr. S. van Arkel
Geschillencommissie Wonen
voorzitters
mr. C.F.J. de Jongh
mr. M.W. Kempe
mr. H.W. Koksma**
mr. J.H. Potter
mr. C.J. Roos
mr. F.H.C.M. van Schaijk
mr. M.G.W.M. Stienissen
mr. M. Taudin Chabot
mr. B.E.A. Voorink-ten Cate*
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. C.B.E. van Bladel
drs. M.C.H.G. van den Boom
drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk
drs. H.W.M. Joosten
E.M.A. Kist-Stokhuyzen
mr. E.J.P.J.M. Kneepkens
mr. C.J. Meerburg-Noteboom
drs. W. Nienhuis
mr. R.A. van Sluyters van Nimwegen
mr. J.H. Willems
leden voorgedragen door CBW-MITEX
J.G.A. Huis in ’t Veld
J.E. Lübbers
M.E. Spronk
J.W.C. Tichelt
R. Weening-Oldenburger
Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken
voorzitters
mr. J.M. Brandenburg
mr. H.A. van Gameren
mr. R.J. Paris
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.C. de Klerk
mr. J.W. Regouw-Vellinga
lid voorgedragen door de ZKN
dr. K.W. Marck
Geschillencommissie Zorginstellingen
voorzitters
mr. J.M. Brandenburg
mr. H.A. van Gameren
mr. A.M. Hijmans
mr. R.J. Paris
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.C. de Klerk
mr. J.W. Regouw-Vellinga
leden voorgedragen door NVZ/KNMG
drs. A.S.M. Nuijten
dr. J.W. Stenvers
drs. R.A. Thieme Groen
leden voorgedragen door GGZ
A. van der Heide
R.M.W. Smeets
lid voorgedragen door VGN
drs. R.F.B. Geus**
secretaris
mr. J.M. Bouter-Bijsterveld
plv. secretaris
mr. D. van der Linden-Vink
extern plv. secretaris
mr. M.T. Buiting
mr. E.M. Snijders-Koster
Geschillencommissie Zonwering (2)
voorzitters
mr. P.L. Alers**
mr. R.J.M. Cremers
mr. T.J. van Gessel**
mr. J. van der Groen
mr. M.L.J. Koopmans
mr. P. Putters*
mr. A.G.A.M. van de Ven
mr. A.G.M. Zander**
leden voorgedragen door de Consumentenbond
mr. P.L. Alers*
mr. E.L.M. Folmer-Teppema
mr. C.E.M.A. Jol
mr. A.A.M. Knipscheer*
mr. P.H. Smits
lid voorgedragen door Romazo
W. van den Berg
* voorzitters, leden en secretarissen die in de loop
van 2010 hun werkzaamheden ten behoeve van
de Geschillencommissie hebben beëindigd.
** voorzitters, leden en secretarissen die in de loop
van 2010 zijn benoemd.
Clustercommissies
(1) De zittingen van de Geschillencommissies
Centrale Antenne Inrichtingen,
Elektronische Communicatiediensten,
Informatiedienstaanbieders, Post en
Telecommunicatie worden gecombineerd. Om deze
clusterzittingen te kunnen organiseren zijn meerdere
voorzitters en leden voorgedragen door de
Consumentenbond, benoemd bij de onderscheiden
Geschillencommissies.
(2) De zittingen van de Geschillencommissies Afbouw,
Airconditioning, Bouw- en Afbouwmaterialen,
Dakbedekking, Doe-Het-Zelfbedrijven,
Groen, Installerende Bedrijven, Klussen- en
Vloerenbedrijven, Schilders-, Behangers- en
Glaszetbedrijf en Zonwering worden gecombineerd.
Om deze clusterzittingen te kunnen organiseren zijn
meerdere voorzitters en leden voorgedragen door
de Consumentenbond, benoemd bij de onderscheiden
Geschillencommissies.
(3) De zittingen van de Geschillencommissies
Openbaar Vervoer, Taxivervoer en Verhuizen
worden gecombineerd. Om deze clusterzittingen
te kunnen organiseren zijn meerdere
voorzitters en leden voorgedragen door de
Consumentenbond, benoemd bij de onderscheiden
Geschillencommissies.
(4) De zittingen van de Geschillencommissies
Directe Verkoop, Elektro, Gezelschapsdieren,
Glas, Porselein en Aardewerk, Optiek, Particuliere
Onderwijsinstellingen, Thuiswinkel, Uiterlijke
Verzorging en Uitvaartwezen worden gecombineerd.
Om deze clusterzittingen te kunnen
organiseren zijn meerdere voorzitters en leden
voor gedragen door de Consumentenbond, benoemd
bij de onderscheiden Geschillencommissies.
(5) De zittingen van de Geschillencommissies
Autoverhuur, Rijopleidingen, Tweewielers en
Voertuigen worden gecombineerd. Om deze
clusterzittingen te kunnen organiseren zijn meerdere
voorzitters en leden voorgedragen door de
Consumentenbond, benoemd bij de onderscheiden
Geschillencommissies.
185
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
186
Bijlage B:
Deskundigenbestand in 2010
Geschillencommissie Afbouw
A.A.M. Hagen
H.J. de Hek
W. Hustin
E.C. van der Plas
H. Roseboom
O.R. de Vries
Geschillencommissie Airconditioning
J.J. Bouwes
A. Vissers
Geschillencommissie Elektro
L.A.M. van Baardwijk
W.T.C. van der Greft
H.K. Karsen
W.F.C. Peusen
J.K. Westerhof
Geschillencommissie Energielabel
C.A.M. Arkesteijn**
Geschillencommissie Garantiewoningen
bemiddelingsdeskundigen:
H.J. Doosje**
M.M. Hesselberth**
E.G. Spruitenburg**
Geschillencommissie Gezelschapsdieren
A. Achterkamp
R. Bergsma
Geschillencommissie Glas, Porselein en Aardewerk
P.J.M.A. Lamp
Geschillencommissie Groen
J.I.M. Bartelds
G.H.M. Crooijmans
P. van der Eijk
H.M.M. Kicken
Geschillencommissie Installerende Bedrijven
H.A.D. Bek
A.F.E.A. van Eersel
P.K. Groshart
H.E.J. Hoppenbrouwers
P. Hoving
G.J.W. Morsink
A.H.J. Stevens
A. Tromp sr.
Geschillencommissie Klussen- en Vloerenbedrijven
B. van Dort
C.J.P.C. van Hest
J. Horio
J. Lagemaat*
bemiddelingsdeskundige:
J.M.M. Foekema
Geschillencommissie Luchtvaart
B. Baksteen**
R.H.C.M. Hirdes**
C.J. Koster**
A. Maas**
Geschillencommissie Optiek
M. Gast*
J.A.M. van der List
J. Schrijver
Geschillencommissie Parket
G. Verhoef
bemiddelingsdeskundigen:
A. van der Bruggen
P.A.M. Klitsie
Geschillencommissie Schilders-, Behangers-
en Glaszetbedrijf
M. van den Bovenkamp
A.J.J. Jansen
Geschillencommissie Textiel en Schoenen
T.J.M. Borsboom**
H.P.M. van de Poel
Geschillencommissie Textielreiniging
M.H.M. Erven
A.H.J.M. Verhagen
Geschillencommissie Tweewielers
L.H.C. Kroes
Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging
M.E. van Eer-Sint Jago**
I. Hulscher**
T. Kroezen-Meijer**
R. Lensen**
P. van Seters**
Geschillencommissie Verbouwingen
Geschillencommissie Verhuizen
J.N. Henneken*
Geschillencommissie Voertuigen
H. Brevet
G. den Dekker
L.H.C. Kroes
M. Zijlstra**
Geschillencommissie Waterrecreatie
G. Beekmann
Ing. J.S. Miedema
P. Selles
Geschillencommissie Wonen
bemiddelingsdeskundigen:
dipl-ing. G.J.M. Bennink
A.H.T. Bevers
R.A. Boom
C. Boom
E. Copier**
ing. G.F. Döbken
C.K. van Driel**
C.H.M. van Gils
A.J. Hasert
R.J.C.M. Hoefsloot
A.J.J. van der Horst
C. Jongboer
H. Kortlevers
F.B.H. Maas
A.J.C. van der Meulen
A.R. Ritmeester
L.F.M. Rooijakkers
F.H.A. de Roos
H. Ruigendijk
GESC100809 • 04-2011 • 1.200 exemplaren
J.H.W.F.M. van Son
J.J. Spek
H.M. van der Spoel
W. Timmer
H.J. Tolkamp
N.J. Verweij
H. Vierhout
R.E.B. Vogelvang
ing. P.J. de Vries
B.J. van der Zijden
K. Zwaal
Geschillencommissie Zonwering
K. Lautenbach
drs. H. van Rossum
* deskundigen die in de loop van 2010 hun
werkzaamheden ten behoeve van
De Geschillencommissie hebben beëindigd.
** deskundigen die in de loop van 2010 zijn benoemd.
187
de geschillencommissie - jaarverslag 2010

de geschillencommissie - jaarverslag 2010
188
COLOFON
Redactie Rien Schilte
Vormgeving DOOR communicatie en vorm, Kerkrade - Amsterdam
Druk Drukkerij Leën, Hasselt (België)

Advocatuur Afbouw Airconditioning Autoverhuur Bouw- en Afbouwmaterialen Centrale
Antenne Inrichtingen Dakbedekking Directe Verkoop Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro Elektronische
Communicatiediensten Energie en Water Energielabel Garantiewoningen Gezelschapsdieren
Glas, Porselein en Aardewerk Groen Informatiedienstaanbieders Installerende Bedrijven
Kinderopvang Klussen- en Vloerenbedrijven Luchtvaart Makelaardij Openbaar Vervoer Optiek
Parket Particuliere Onderwijsinstellingen Post Recreatie Reizen Rijopleidingen Schilders-,
Behangers- en Glaszetbedrijven Taxivervoer Telecommunicatie Textiel en Schoenen Textielreiniging
Thuiswinkel Tweewielers Uitvaartwezen Uiterlijke Verzorging Verbouwingen Verhuizen Voertuigen
Waterrecreatie Wonen Zelfstandige Klinieken Zonwering Zorginstellingen Advocatuur
Afbouw Airconditioning Autoverhuur Bouw- en Afbouwmaterialen Centrale Antenne Inrichtingen
Dakbedekking Directe Verkoop Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro Elektronische Communicatiediensten
Energie en Water Energielabel Garantiewoningen Gezelschapsdieren Glas, Porselein
en Aardewerk Groen Informatiedienstaanbieders Installerende Bedrijven Kinderopvang Klussen-
en Vloerenbedrijven Luchtvaart Makelaardij Openbaar Vervoer Optiek Parket Particuliere Onderwijsinstellingen
Post Recreatie Reizen Rijopleidingen Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijven
Taxivervoer Telecommunicatie Textiel en Schoenen Textielreiniging Thuiswinkel Tweewielers Uitvaartwezen
Uiterlijke Verzorging Verbouwingen Verhuizen Voertuigen Waterrecreatie Wonen Zelfstandige
Klinieken Zonwering Zorginstellingen Advocatuur Afbouw Airconditioning Autoverhuur
Bouw- en Afbouwmaterialen Centrale Antenne Inrichtingen Dakbedekking Directe Verkoop Doe-
Het-Zelfbedrijven Elektro Elektronische Communicatiediensten Energie en Water Energielabel
Garantiewoningen Gezelschapsdieren Glas, Porselein en Aardewerk Groen Informatiedienstaanbieders
Installerende Bedrijven Kinderopvang Klussen- en Vloerenbedrijven Luchtvaart Makelaardij
Openbaar Vervoer Optiek Parket Particuliere Onderwijsinstellingen Post Recreatie Reizen
Rijopleidingen Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijven Taxivervoer Telecommunicatie Textiel
en Schoenen Textielreiniging Thuiswinkel Tweewielers Uitvaartwezen Uiterlijke Verzorging
Verbouwingen Verhuizen Voertuigen Waterrecreatie Wonen Zelfstandige Klinieken Zonwering
Zorginstellingen Advocatuur Afbouw Airconditioning Autoverhuur Bouw- en Afbouwmaterialen
Centrale Antenne Inrichtingen Dakbedekking Directe Verkoop Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro
Elektronische Communicatiediensten Energie en Water Energielabel Garantiewoningen
Gezelschapsdieren Glas, Porselein en Aardewerk Groen Informatiedienstaanbieders Installerende
Bedrijven Kinderopvang Klussen- en Vloerenbedrijven Luchtvaart Makelaardij Openbaar Vervoer
Optiek Parket Particuliere Onderwijsinstellingen Post Recreatie Reizen Rijopleidingen Schilders-,
Behangers- en Glaszetbedrijven Taxivervoer Telecommunicatie Textiel en Schoenen Textielreiniging
Thuiswinkel Tweewielers Uitvaartwezen Uiterlijke Verzorging Verbouwingen Verhuizen Voertuigen
Waterrecreatie Wonen Zelfstandige Klinieken Zonwering Zorginstellingen Advocatuur Afbouw
Airconditioning Autoverhuur Bouw- en Afbouwmaterialen Centrale Antenne Inrichtingen Dakbedekking
Directe Verkoop Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro Elektronische Communicatiediensten
Energie en Water Energielabel Garantiewoningen Gezelschapsdieren Glas, Porselein en Aardewerk
Groen Informatiedienstaanbieders Installerende Bedrijven Kinderopvang Klussen
- en Vloerenbedrijven Luchtvaart Makelaardij Openbaar Vervoer Optiek Parket Particuliere
Onderwijsinstellingen Post Recreatie Reizen Rijopleidingen Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijven
Taxivervoer Telecommunicatie Textiel en Schoenen Textielreiniging Thuiswinkel Tweewielers
Uitvaartwezen Uiterlijke Verzorging Verbouwingen Verhuizen Voertuigen Waterrecreatie
Wonen Zelfstandige Klinieken Zonwering Zorginstellingen Advocatuur Afbouw Airconditioning
Autoverhuur Bouw- en Afbouwmaterialen Centrale Antenne Inrichtingen Dakbedekking Directe
Verkoop Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro Elektronische Communicatiediensten Energie en Water
Energielabel Garantiewoningen Gezelschapsdieren Glas, Porselein en Aardewerk Groen
Informatiedienstaanbieders Installerende Bedrijven Kinderopvang Klussen- en Vloerenbedrijven
Luchtvaart M akelaardij Openbaar Vervoer Optiek Parket Particuliere Onderwijsinstellingen Post
Recreatie Reizen Rijopleidingen Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijven Taxivervoer Telecommunicatie
Textiel en Schoenen Textielreiniging Thuiswinkel Tweewielers Uitvaartwezen Uiterlijke
Verzorging Verbouwingen Verhuizen Voertuigen Waterrecreatie Wonen Zelfstandige Klinieken
Zonwering Zorginstellingen Advocatuur Afbouw Airconditioning Autoverhuur
Bouw- en Afbouwmaterialen Centrale Antenne Inrichtingen Dakbedekking Directe Verkoop
Doe-Het-Zelfbedrijven Elektro Elektronische Communicatiediensten Energie en Water
Energielabel Garantiewoningen Gezelschapsdieren Glas, Porselein en Aardewerk Groen
Informatiedienstaanbieders Installerende Bedrijven Kinderopvang Klussen- en Vloerenbedrijven
Luchtvaart Makelaardij Openbaar Vervoer Optiek Parket Particuliere Onderwijsinstellingen
Post Recreatie Reizen Rijopleidingen Schilders-, Behangers- en Glaszetbedrijven Taxivervoer
Telecommunicatie Textiel en Schoenen Textielreiniging Thuiswinkel Tweewielers Uitvaartwezen
Uiterlijke Verzorging Verbouwingen Verhuizen Voertuigen Waterrecreatie Wonen Zelfstandige