Agora janu. (ilse) - Katholieke Hogeschool Kempen

Onderzoek
Hoe tevreden is de burger
over de dienstverlening van de stad Geel?
Tevredenheidsonderzoeken hebben de
laatste jaren in het bedrijfsleven steeds
meer aan belang gewonnen. In het kader
van kwaliteitsbewaking is het voor bedrijven
van essentieel belang te weten hoe
klanten de dienstverlening evalueren. Op
die manier immers kan er nog beter aan
de verwachtingen van de klanten worden
voldaan.
Ook openbare besturen leveren diensten
aan de bevolking, waardoor het ook voor
een stadsbestuur belangrijk is te weten
hoe zijn bevolking die diensten ervaart.
Toch zijn er weinig voorbeelden op een
professionele manier onderzocht
Maar het stadsbestuur van Geel is de
uitdaging aangegaan en heeft de marketingafdeling
van de Katholieke Hogeschool
Kempen Campus HIKempen Geel gevraagd
een grootschalig tevredenheidonderzoek
op te zetten. Tegelijkertijd gedurfd én
uniek in Vlaanderen.
6 • HIKempen Agora
De doelstelling van het onderzoek was
dubbel. Enerzijds wenste de stad te peilen
naar de tevredenheid van de bevolking
van zowel de stadsdiensten (zoals bevolking,
bouw en milieu, enz.) als de decentrale
diensten (bibliotheek, zwembad,
Cultureel Centrum enz.) Anderzijds wilde
men de effectiviteit van de communicatie
van het stadsbestuur naar de bevolking
in kaart brengen.
Campusmarketeers
in actie
In het voorjaar van 2002 hebben tweedejaarsstudenten
Marketing daarom een
900-tal Gelenaars, zowel in het centrum
als in de landelijke parochies, persoonlijk
aan huis geïnterviewd. Voor de selectie
van de steekproef vertrokken ze van de
kieslijsten. Het resultaat was een onderzoek
met een betrouwbaarheid van meer
dan 95%.
Meer dan de helft van de ondervraagden
was het voorbije jaar minstens één keer
op het stadhuis. De diensten bevolking
(51%), bouw en milieu (33%) en burgerlijke
stand (31%) krijgen, zo blijkt, het meeste
volk over de vloer.