witboek ziekenhuisapotheek positie van de ... - Unamec
witboek ziekenhuisapotheek positie van de ... - Unamec
witboek ziekenhuisapotheek positie van de ... - Unamec
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>van</strong> inci<strong>de</strong>nten en integreert <strong>de</strong> verworven inzichten<br />
in <strong>de</strong> klinische dienstverlening.<br />
De klinische farmacie kan wor<strong>de</strong>n gesitueerd in een<br />
evolutie die we in an<strong>de</strong>re sectoren opmerken,<br />
namelijk het aanbie<strong>de</strong>n <strong>van</strong> oplossingen aan klanten.<br />
Het uitein<strong>de</strong>lijk doel <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>ziekenhuisapotheek</strong> is<br />
niet het afleveren <strong>van</strong> producten of diensten, maar<br />
het bie<strong>de</strong>n <strong>van</strong> een oplossing voor <strong>de</strong> no<strong>de</strong>n <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
patiënt als eindklant. Deze oplossing moet bijdragen<br />
tot het welzijn en <strong>de</strong> levenskwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong> patiënt.<br />
Dit veron<strong>de</strong>rstelt dat <strong>de</strong> <strong>ziekenhuisapotheek</strong> zowel<br />
doelgericht als klantgericht werkt.<br />
De kernvaardighe<strong>de</strong>n <strong>van</strong> klinische excellentie in <strong>de</strong><br />
<strong>ziekenhuisapotheek</strong> zijn dus professionele<br />
farmaceutische kennis verworven door opleiding<br />
en training, een leren<strong>de</strong> organisatie om oorzaken<br />
<strong>van</strong> fouten en problemen te <strong>de</strong>tecteren en het<br />
bie<strong>de</strong>n <strong>van</strong> een oplossing voor <strong>de</strong> no<strong>de</strong>n <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
patiënt.<br />
Service excellentie<br />
Het doel <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>ziekenhuisapotheek</strong> is niet enkel het<br />
afleveren <strong>van</strong> geneesmid<strong>de</strong>len maar wel het<br />
waarmaken <strong>van</strong> haar value proposition. De value<br />
proposition stelt <strong>de</strong> patiënt als eindklant centraal. Om<br />
service excellentie te bereiken, moet <strong>de</strong><br />
<strong>ziekenhuisapotheek</strong> continu <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> <strong>de</strong><br />
dienstverlening aan <strong>de</strong> patiënt en het omringend<br />
netwerk <strong>van</strong> stakehol<strong>de</strong>rs verbeteren.<br />
Service excellentie bouwt op vier dimensies <strong>van</strong><br />
service kwaliteit (Dagger et al., 2007):<br />
- Technische kwaliteit<br />
- Interpersoonlijke kwaliteit<br />
- Omgevingskwaliteit<br />
- Administratieve kwaliteit<br />
Technische kwaliteit heeft betrekking op <strong>de</strong><br />
technische competentie, <strong>de</strong> kennis en <strong>de</strong> kwalificaties<br />
18<br />
<strong>van</strong> <strong>de</strong> ziekenhuisapothekers alsook op <strong>de</strong> resultaten<br />
<strong>van</strong> het dienstverleningsproces. Service excellentie<br />
veron<strong>de</strong>rstelt een a<strong>de</strong>quaat niveau <strong>van</strong> klinische<br />
excellentie.<br />
Interpersoonlijke kwaliteit reflecteert <strong>de</strong> relatie<br />
en het we<strong>de</strong>rzijdse rollenspel tussen <strong>de</strong><br />
ziekenhuisapotheker als dienstverlener, <strong>de</strong> patiënt als<br />
eindklant en <strong>de</strong> verschillen<strong>de</strong> stakehol<strong>de</strong>rs. Het<br />
betreft hier zowel <strong>de</strong> wijze waarop <strong>de</strong><br />
ziekenhuisapotheker in interactie treedt met <strong>de</strong><br />
betrokken actoren, <strong>de</strong> wijze waarop gecommuniceerd<br />
wordt als <strong>de</strong> sterkte <strong>van</strong> <strong>de</strong> relatie tussen <strong>de</strong><br />
dienstverlener en <strong>de</strong>ze actoren. Het groot aantal<br />
stakehol<strong>de</strong>rs waarmee <strong>de</strong> <strong>ziekenhuisapotheek</strong> werkt,<br />
vereist een uitgebreid pallet aan sociale<br />
vaardighe<strong>de</strong>n.<br />
Omgevingskwaliteit omvat een complex geheel<br />
<strong>van</strong> omgevingsfactoren die vorm geven aan <strong>de</strong><br />
percepties <strong>van</strong> alle stakehol<strong>de</strong>rs over <strong>de</strong><br />
dienstverlening. Het gaat hier zowel over <strong>de</strong> fysieke<br />
infrastructuur als <strong>de</strong> meer ontastbare<br />
achtergrondkarakteristieken die een impact hebben<br />
op <strong>de</strong> zintuigen (wat men ziet, ruikt , …). De locatie en<br />
<strong>de</strong> inrichting <strong>van</strong> <strong>de</strong> <strong>ziekenhuisapotheek</strong> zijn<br />
voorbeel<strong>de</strong>n <strong>van</strong> elementen die me<strong>de</strong> vorm geven aan<br />
<strong>de</strong> perceptie over <strong>de</strong> kwaliteit <strong>van</strong> dienstverlening. In<br />
sommige ziekenhuizen bevindt <strong>de</strong> apotheek zich in <strong>de</strong><br />
kel<strong>de</strong>rverdieping, wat <strong>de</strong> omgevingskwaliteit niet<br />
bevor<strong>de</strong>rt. De omgevingskwaliteit heeft trouwens ook<br />
een impact op het functioneren <strong>van</strong> het personeel.<br />
Administratieve kwaliteit verwijst naar<br />
elementen die <strong>de</strong> productie <strong>van</strong> een kerndienst,<br />
namelijk <strong>de</strong> zorg en behan<strong>de</strong>ling, faciliteren en zo<br />
toegevoeg<strong>de</strong> waar<strong>de</strong> creëren voor <strong>de</strong> actoren die <strong>de</strong><br />
dienst gebruiken (of consumeren). De belangrijkste