witboek ziekenhuisapotheek positie van de ... - Unamec

van incidenten en integreert de verworven inzichten
in de klinische dienstverlening.
De klinische farmacie kan worden gesitueerd in een
evolutie die we in andere sectoren opmerken,
namelijk het aanbieden van oplossingen aan klanten.
Het uiteindelijk doel van de ziekenhuisapotheek is
niet het afleveren van producten of diensten, maar
het bieden van een oplossing voor de noden van de
patiënt als eindklant. Deze oplossing moet bijdragen
tot het welzijn en de levenskwaliteit van de patiënt.
Dit veronderstelt dat de ziekenhuisapotheek zowel
doelgericht als klantgericht werkt.
De kernvaardigheden van klinische excellentie in de
ziekenhuisapotheek zijn dus professionele
farmaceutische kennis verworven door opleiding
en training, een lerende organisatie om oorzaken
van fouten en problemen te detecteren en het
bieden van een oplossing voor de noden van de
patiënt.
Service excellentie
Het doel van de ziekenhuisapotheek is niet enkel het
afleveren van geneesmiddelen maar wel het
waarmaken van haar value proposition. De value
proposition stelt de patiënt als eindklant centraal. Om
service excellentie te bereiken, moet de
ziekenhuisapotheek continu de kwaliteit van de
dienstverlening aan de patiënt en het omringend
netwerk van stakeholders verbeteren.
Service excellentie bouwt op vier dimensies van
service kwaliteit (Dagger et al., 2007):
- Technische kwaliteit
- Interpersoonlijke kwaliteit
- Omgevingskwaliteit
- Administratieve kwaliteit
Technische kwaliteit heeft betrekking op de
technische competentie, de kennis en de kwalificaties
18
van de ziekenhuisapothekers alsook op de resultaten
van het dienstverleningsproces. Service excellentie
veronderstelt een adequaat niveau van klinische
excellentie.
Interpersoonlijke kwaliteit reflecteert de relatie
en het wederzijdse rollenspel tussen de
ziekenhuisapotheker als dienstverlener, de patiënt als
eindklant en de verschillende stakeholders. Het
betreft hier zowel de wijze waarop de
ziekenhuisapotheker in interactie treedt met de
betrokken actoren, de wijze waarop gecommuniceerd
wordt als de sterkte van de relatie tussen de
dienstverlener en deze actoren. Het groot aantal
stakeholders waarmee de ziekenhuisapotheek werkt,
vereist een uitgebreid pallet aan sociale
vaardigheden.
Omgevingskwaliteit omvat een complex geheel
van omgevingsfactoren die vorm geven aan de
percepties van alle stakeholders over de
dienstverlening. Het gaat hier zowel over de fysieke
infrastructuur als de meer ontastbare
achtergrondkarakteristieken die een impact hebben
op de zintuigen (wat men ziet, ruikt , …). De locatie en
de inrichting van de ziekenhuisapotheek zijn
voorbeelden van elementen die mede vorm geven aan
de perceptie over de kwaliteit van dienstverlening. In
sommige ziekenhuizen bevindt de apotheek zich in de
kelderverdieping, wat de omgevingskwaliteit niet
bevordert. De omgevingskwaliteit heeft trouwens ook
een impact op het functioneren van het personeel.
Administratieve kwaliteit verwijst naar
elementen die de productie van een kerndienst,
namelijk de zorg en behandeling, faciliteren en zo
toegevoegde waarde creëren voor de actoren die de
dienst gebruiken (of consumeren). De belangrijkste