Bent u ontevreden? Laat het ons weten! - Actium

Bent u ontevreden?
Laat het ons weten!
Klachtafhandeling en geschillenprocedure

2
Alle medewerkers van Actium doen hun best ervoor te zorgen
dat u plezierig kunt wonen. Helaas gaat er ook wel eens iets mis.
Wanneer u ontevreden bent over de manier waarop Actium heeft
gehandeld, of juist niet heeft gehandeld, is er sprake van een klacht.
In deze brochure leest u hoe u ons kunt laten weten dat u niet
tevreden bent, en hoe we met uw klacht omgaan. Ook vindt u hier het
klachtenformulier, dat u kunt gebruiken om een klacht in te dienen.

Wat is een klacht?
Als u niet tevreden bent over de dienstverlening of over de manier waarop u bent
behandeld, dan is sprake van een klacht. Een paar voorbeelden:
■ u vindt dat wij afspraken niet zijn nagekomen die met u zijn gemaakt;
■ u vindt dat u niet goed behandeld bent door een medewerker van Actium of door
iemand die in opdracht van Actium handelde;
■ u vindt dat er een fout is gemaakt op fi nancieel gebied, bijvoorbeeld bij de
eindafrekening na vertrek uit een woning;
■ u bent niet tevreden over de uitvoering van het onderhoud aan uw woning of de
uitvoering van uw reparatieverzoek.
Reparatieverzoek of overlast?
Het gaat dus niet om technische klachten
zoals het melden van een storing of
defect aan uw woning. Dit noemen wij
een reparatieverzoek. U kunt een storing
melden via het reparatieformulier op
www.actiumwonen.nl of telefonisch
melden aan een van onze medewerkers
via 0900 0604.
Ook het melden van overlast valt niet
onder de klachten procedure, hiervoor
kunt u het overlast formulier downloaden
op onze website.
Uw melding gebruiken we
om onze dienstverlening
te verbeteren!
Ontevreden, en dan…?
Als u ontevreden bent over onze
dienstverlening, dan horen we dat graag
zo snel mogelijk. We behandelen uw
melding volgens de volgende stappen.
Melding van uw klacht
stap
U kunt uw klacht op verschillende
manieren aan ons doorgeven.
■ via het klachtenformulier, dat u
achterin deze brochure vindt en op
onze website (www.actiumwonen.nl);
■ per e-mail (klacht@actiumwonen.nl);
■ mondeling, per telefoon (0900-0604) of
aan de balie. Dan registreert een van
onze medewerkers uw klacht.
▼
1
stap
Bevestiging van ontvangst van uw
klacht
Binnen vijf werkdagen ontvangt u
schriftelijk of per mail een bevestiging
van ons, dat wij uw klacht hebben
ontvangen. In deze ontvangstbevestiging
staat ook vermeld wie uw klacht
behandelt. Deze medewerker is uw
aanspreekpunt voor de afhandeling.
▼
stap
Behandeling van uw klacht
Samen met u zoeken we een oplossing
voor uw klacht. Voor de behandeling
van uw klacht staat een termijn van
tien werkdagen. Als er met u afspraken
worden gemaakt over de behandeling
van uw klacht, dan ontvangt u daarvan
altijd een schriftelijke bevestiging. Het
kan ook gebeuren dat wij uw klacht
afwijzen. Wij leggen dan uit waarom.
Hiervan ontvangt u ook altijd een
schriftelijke bevestiging.
Tevreden
Bent u tevreden over de afhandeling,
dan is de klacht afgedaan. Bent u niet
tevreden en wilt u verder werk maken van
uw klacht, dan kunt u een beroep doen
op de onafhankelijke GeschillenAdvies-
Commissie (GAC).
2
3
3

4
Een geschil
Bent u niet tevreden over de afhandeling
van uw klacht? Dan is uw klacht een
geschil geworden. U kunt dan gebruik
maken van de onafhankelijke Geschillen-
Advies Commissie (GAC). Een geschil
dient u altijd zelf schriftelijk in bij de
Geschillen Advies Commissie. Huurders,
woningzoekenden en ex-huurders kunnen
een geschil indienen, nadat deze door
Actium is behandeld en u niet tevreden
bent over de afhandeling.
Onafhankelijke Geschillen-
AdviesCommissie (GAC)
De onafhankelijke Geschillen Advies-
Commissie neemt uw geschil in
behandeling, De commissie bestaat uit vijf
leden. Twee leden zijn aangewezen door
de raad van commissarissen van Actium
en twee leden zijn aangewezen door de
huurdersorganisatie MEVM. De commissie
wordt geleid door een voorzitter en ondersteund
door een ambtelijk secretaris.
De leden hebben op persoonlijke titel
zitting in de GeschillenAdviesCommissie
en overleggen en beslissen zonder last
of ruggespraak. Ze hebben geen binding
met de werkorganisatie van Actium, dat
betekent dat ze onafhankelijk zijn. Om de
onafhankelijkheid van de commissie te
bewaken en om mogelijke tegenstrijdige
belangen te voorkomen, zijn de volgende
personen uitgesloten van deelname aan
de geschillenadviescommissie:
■ leden van de raad van commissarissen
van Actium en hun familie- of gezinsleden;
■ leden van het bestuur van Actium en hun
familie- of gezinsleden;
■ werknemers van Actium en hun familie-
of gezinsleden;
■ leden van het college van Burgemeester
en Wethouders van de gemeente waarin
Actium werkzaam is;
■ leden van Gedeputeerde Staten van de
provincies Drenthe en Friesland;
■ leden van het openbaar bestuur in het
werkgebied van Actium.
Het reglement van de GeschillenAdvies-
Commissie vindt u op onze website,
www.actiumwonen.nl.
Een melding van een geschil en dan?
Geschillen worden volgens onderstaand
stappenplan behandeld:
Melding van uw geschil
stap
Een geschil moet schriftelijk
worden ingediend. Dit kan via het
e-mailadres gac@actiumwonen.nl of
per post: Geschillenadviescommissie,
Postbus 183, 9400 AD Assen.
▼
stap
Bevestiging van ontvangst en
beoordeling van uw geschil
Na ontvangst beoordeelt de Geschillen-
AdviesCommissie of het geschil
door haar behandeld kan worden.
Dit gebeurt aan de hand van het
reglement van de commissie. Als uw
geschil niet in behandeling wordt
genomen, ontvangt u bericht waarin
gemotiveerd staat waarom niet (zie ook
hieronder welke zaken niet door de
commissie worden behandeld). Als de
GeschillenAdviesCommissie van mening
is dat Actium nog niet alles heeft
gedaan om uw klacht naar tevredenheid
op te lossen, dan wordt de klacht
terugverwezen naar Actium.
Binnen vijf werkdagen na ontvangst
van de melding over uw geschil,
ontvangt u een schriftelijke
bevestiging en het reglement van de
GeschillenAdviesCommissie. In deze
bevestiging wordt ook informatie
gegeven over de behandeling van uw
geschil en de behandelingstermijn.
▼
1
2

Behandeling van het geschil tijdens
een hoorzitting
stap
De commissie behandelt uw geschil
tijdens een bijeenkomst (een
hoorzitting). U ontvangt ten minste
zeven dagen van tevoren een uitnodiging
hiervoor, met alle stukken over uw
geschil. Om uw privacy te waarborgen
is de hoorzitting niet openbaar en
worden alle stukken vertrouwelijk
behandeld. Tijdens de zitting krijgt u
de gelegenheid uw kant van het geschil
mondeling toe te lichten. Ook (een
vertegenwoordiger van) Actium krijgt de
gelegenheid toelichting te geven op de
situatie. Volgens het principe van hoor
en wederhoor.
Advies
U kunt zich tijdens de zitting bij laten
staan of laten vertegenwoordigen
door een vertrouwenspersoon of een
adviseur. Als u van deze mogelijkheid
gebruik wilt maken, meldt dit dan
uiterlijk 24 uur voor de zitting aan de
commissie (gac@actiumwonen.nl). De
behandeling van uw geschil door de
geschillenadviescommissie is gratis.
▼
stap
Advies van de
GeschillenAdviesCommissie
Na de hoorzitting schrijft de
GeschillenAdviesCommissie haar
advies. De GeschillenAdviesCommissie
heeft gekwalifi ceerd adviesrecht,
dit betekent dat er altijd schriftelijk
advies wordt uitgebracht. Het advies
is niet bindend. Dit advies wordt
binnen twee weken uitgebracht aan de
directeur van Actium. U ontvangt ook
een exemplaar van het advies van de
GeschillenAdviesCommissie.
▼
3
4
stap
Besluitvorming door de directeur van
Actium
De directeur neemt op basis van
het advies binnen twee weken
een defi nitieve beslissing. Als dit
besluit afwijkt van het advies van
de GeschillenAdviesCommissie,
wordt dit in de brief aangegeven en
beargumenteerd. U ontvangt schriftelijk
bericht over de besluitvorming van de
directeur.
Niet alle geschillen worden door de
GeschillenAdviesCommissie behandeld
■ Meldingen van ontevredenheid
(klachten) die nog niet behandeld zijn
door Actium of nog in behandeling
zijn.
■ Meningsverschillen over de huurprijs.
Deze worden behandeld door de
Huurcommissie (huurcommissie.nl of
0800 4887243).
■ Bezwaren over de huurtoeslag.
Deze worden behandeld door de
Belastingdienst (belastingdienst.nl of
0800-0543).
■ Geschillen die al beoordeeld zijn door
de rechter.
■ Geschillen die het algemeen beleid
van Actium betreffen.
■ Geschillen die al eerder door de
GeschillenAdviesCommissie zijn
behandeld.
Niet tevreden?
Als u aan het eind van de procedure niet
tevreden bent met de afhandeling van
uw geschil, dan kunt u overwegen een
juridische procedure te starten.
Ga naar actiumwonen.nl > Ontevreden
5
5

6
Mijn klacht over een verkeerde factuur was heel
snel naar tevredenheid opgelost.

✁
Klachtenformulier
Naam m/v
Adres
PC en woonplaats
Telefoon (overdag)
E-mail
Datum
Ik wil ● een klacht indienen [met vervolgcontact]
● een melding maken [zonder vervolgcontact]
Ik ben ontevreden over ● de informatieverstrekking
Toelichting
● de bereikbaarheid van de organisatie
● het niet nakomen van een afspraak
● de behandeling door een medewerker
● fi nanciële zaken
● uitvoering van werkzaamheden
● anders, nl.
U kunt dit formulier (gratis) opsturen of afgeven op een van onze kantoren:
Correspondentieadres: Bezoekadressen: Assen, Industrieweg 15
Actium Oosterwolde, Nanningaweg 37
Antwoordnummer 5
9400 VB Assen
Ruinen, Leeuwte 31
Vestigingen in Assen - Oosterwolde - Ruinen KvK Meppel 04017657
7
T. 0900 0604 F. (0592) 400 400 E. info@actiumwonen.nl www.actiumwonen.nl

Actium
Postbus 500, 9400 AM Assen
T. 0900 0604
F. (0592) 400 400
E. info@actiumwonen.nl
I. www.actiumwonen.nl
Bezoekadressen
Assen, Industrieweg 15
Oosterwolde, Nanningaweg 37
Ruinen, Leeuwte 31
VERSIE BRO-01/032013