Onderzoek Kim van Lieshout - Gemeente Helmond

HOE SOCIAL MEDIA NOU
ECHT TE GEBRUIKEN
Helmond geeft antwoord...
Totstandkoming, mei 2012

HOE SOCIAL MEDIA NOU ECHT TE GEBRUIKEN
Helmond geeft antwoord...
2.

COLOFON.
De inhoud van dit document is met zorg
samengesteld en mag enkel na toestemming
worden verveelvoudigd en/of verspreid. Het
intellectueel eigendom ligt bij Fontys
Economische Hogeschool Tilburg.
Naam
Studentnummer
Opleidingsins?tuut
Opleiding
Klas
Datum
Eerste docent
AUTEUR.
Kim van Lieshout
2142991
Fontys Economische Hogeschool Tilburg
Communica?e
4U
24 mei 2012
AFSTUDEERBEGELEIDERS.
Dhr. J. van Dooren
Tweede docent Mevr. E. Ansems
STAGEBEGELEIDER.
Naam Mevr. M. Bex
Organisa?e Gemeente Helmond
Func?e Senior communica?eadviseur
E-­‐mail m.bex@helmond.nl
DOCUMENT.
Type document Bachelorscrip?e
Onderwerp Social media
3.

VOORWOORD.
Deze scrip?e is de afslui?ng van mijn HBO studie
Communica?e aan de Fontys Economische
Hogeschool Tilburg. Het onderzoek, wat ingaat op
social media, is gedaan in opdracht van de
gemeente Helmond. Ik hoop dat ik de informa?e
die ik de afgelopen jaren heb opgenomen
gedurende mijn studie, nu heb kunnen toepassen
in de prak?jk.
Het medialandschap is sterk aan het veranderen.
Waar vroeger radio, kranten en tv een prominente
rol speelden in het verstrekken van informa?e en
entertainment, is het afgelopen decennium het
gebruik van internet voor deze doeleinden
explosief gestegen. Opvallend is hierbij de groei
van social media. Overal om ons heen worden we
tegenwoordig bedolven met de term ‘social
media’. Social media lijkt al helemaal ingeburgerd
te zijn. Je hoeZ de krant maar open te slaan of
naar het nieuws te kijken om weer één van de
succesverhalen aan te horen. Er zijn overigens ook
minder succesvolle verhalen over social media.
Social Media verandert de manier waarop we
informa?e tot ons nemen. Toch staan we slechts
aan het begin van deze revolu?e!
Te midden van deze social media explosie vragen
steeds meer mensen zich echter af wat social
media nu precies inhoudt en wat men als bedrijf of
organisa?e ermee kan en of ze er ook
daadwerkelijk iets mee moeten (willen). Wat dient
zo’n organisa?e nou te doen om de stroom aan
berichten op het sociale web te kunnen analyseren
en er eventueel op te kunnen an?ciperen.
Na het lezen van deze scrip?e zult u, als
medewerker van de gemeente Helmond, niet
alleen een goed beeld hebben van wat social
media inhoudt en wat de mogelijkheden van social
media zijn, u zal tevens goed voorbereid zijn om
aan de slag te gaan met o.a. social media
monitoring en webcare. U heeZ een compleet
beeld van wat ik de gemeente Helmond adviseer
te doen, wanneer, hoe, met welke middelen, voor
welke doelgroep en met welke doelstellingen.
Gedurende mijn afstudeerperiode ben ik
ondersteund door een aantal personen. Allereerst
gaat mijn dank uit naar mijn begeleiders voor hun
?ps, hulp en steun ?jdens dit onderzoek en het
schrijven van deze scrip?e. Namens de gemeente
Helmond is dat Mieke Bex en namens de Fontys
Economische Hogeschool Tilburg zijn dat Joris van
Dooren en Esther Ansems.
Verder gaat mijn dank uit naar alle medewerkers
van de gemeente Helmond, voor hun
ondersteuning en begeleiding gedurende mijn
afstudeerstage. Met in het bijzonder Johann
Beelen, afdelingsmanager afdeling communica?e,
Paul van der Wens, leidinggevende
KlantenContactCentrum, en de afdeling onderzoek
en sta?s?ek.
Tot slot wil ik alle bewoners van Helmond, die
hebben meegewerkt middels een enquête of
panelgesprek, en de diverse gemeenten en
organisa?es, die hebben meegewerkt aan de
diepte-­‐interviews, bedanken voor hun meningen
en informa?e.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Kim van Lieshout
Helmond, Mei 2012
4.

SAMENVATTING.
Het zijn niet de sterksten van de soort die
overleven, noch de meest intelligenten, maar
diegenen die zich het beste weten aan te passen
aan veranderingen. (Charles Darwin)
Social media zijn niet meer weg te denken uit het
hedendaagse leven. Steeds meer gemeenten,
provincies en waterschappen hebben het gevoel
'iets te willen' met social media. Zo ook de
gemeente Helmond. Gezien de huidige
ontwikkelingen is het niet meer de vraag of ze iets
moeten met social media, maar juist de vraag hoe
ze dat dan moeten doen en ook in aanvulling met
de bestaande media. Social media kan allerlei
vormen aannemen. Één ding hebben ze allemaal
gemeen: het draait om interac?e. Deze interac?e
dient daarentegen wel van twee kanten te komen.
Dit is bij gemeenten vaak niet het geval.
De gemeente Helmond is kijkend naar begin dit
jaar met name ac?ef op Twiger. Ook maken zij
gebruik van YouTube en in mindere mate van
LinkedIn. In het afgelopen half jaar zijn zij ook gaan
experimenteren met Facebook. Ondanks ze wel
ac?ef zijn op deze media zijn zij nog steeds
zoekende naar de beste manier en of ze het wel zo
moeten doen. Om die reden is dit onderzoek dan
ook gestart. De probleemstelling van het
onderzoek luidt als volgt:
“Hoe kan de gemeente Helmond social media
inze2en om effec4ever met haar bewoners te
communiceren?”
Centraal in deze probleemstelling staan de
bewoners van Helmond. Wanneer zij via deze weg
niet in contact willen staan met de gemeente is het
voor de gemeente ook geen noodzaak hier in te
investeren. Er is hiervoor gekeken naar wie die
bewoner nu daadwerkelijk is, op welke wijze zij
omgaan met social media, of zij middels deze weg
zijn te bereiken en of zij hier ook voor open staan.
‣ Onderzoeksmethodiek
Om antwoord te krijgen op deze vraag is zowel
kwalita?ef als kwan?ta?ef onderzoek verricht. Zo
is voor het vooronderzoek onder andere
deskresearch uitgevoerd maar hebben ook een
aantal diepte-­‐interviews plaatsgevonden.
Interviews met zowel overheidsinstan?es als
commerciële organisa?es. Dit alles om een beter
beeld te krijgen van de organisa?e en het
probleem. De diepte-­‐interviews zijn hierbij met
name gehouden om inzicht te krijgen in ervaringen
van andere organisa?es.
Ook voor het hoofdonderzoek zijn een aantal
methoden toegepast. Zo is er een groepsgesprek
gehouden met een aantal jongeren van
HelmondJong2Gether en is een digitale enquête
ingevuld door het stadspanel. Aan de hand van
deze resultaten hebben nog twee panelgesprekken
plaatsgevonden met een aantal panelleden om zo
meer de diepte in te kunnen gaan.
‣ Resultaten
Een aantal belangrijke resultaten zijn:
1. De meeste gemeenten zigen, met social media,
nog echt in de beginfase. Twiger is hierbij het
belangrijkste plajorm. Zij vinden social media
met name belangrijk bij een crisis.
2. Social media zullen een aanvullend
communica?emiddel zijn en niet ter vervanging
van komen.
3. 70% van de Helmonders maakt gebruik van
social media.
4. 47% van de Helmondse bevolking is dagelijks of
wekelijks ac?ef op Facebook en is hierbij het
meest gebruikte plajorm. Facebook staat
daarnaast ook bovenaan wanneer het gaat om
het volgen van de gemeente.
5. Ook jongeren maken met name gebruik van
Facebook en willen middels deze weg ook in
contact komen met de gemeente. Via andere
middelen zijn zij niet tot nauwelijks te bereiken.
6. Slechts een kleine groep is bekend met de social
media ac?viteiten van de gemeente Helmond.
7. De gemeentelijke website door grotendeels van
de Helmondse bevolking gezien als belangrijkste
communica?emiddel.
8. Social media is een con?nue proces van meten,
evalueren en bijstellen.
Mate van gebruik
De Helmondse bevolking bestaat met name uit
‘joiners’ en ‘spectators’. Dit wil zeggen dat de
bewoners van Helmond gebruik maken van social
media en dat zij ook connec?es aangaan met
anderen. Zij zijn vaak ook uitsluitend bezig met het
lezen van berichten en/of ar?kelen. Het zelf
plaatsen gebeurt in veel mindere mate.
Elk plaMorm een andere funcOe
Elk social media plajorm dient volgens de
Helmonders anders te func?oneren. Zo geeZ de
Helmondse bevolking aan Twiger met name te
zien als snelle nieuwsvoorziening voor met name
de sta?sche informa?e. Facebook is hier volgens
5.

hen niet geschikt voor. Via Facebook willen
bewoners juist een band opbouwen met de
gemeente en ook leuke informa?e ontvangen over
bijvoorbeeld evenementen. LinkedIn wordt door
de gemiddelde Helmonder minder gewaardeerd.
Dit zou, naast vacatures, geschikter zijn voor de
zakelijke doelgroepen van de gemeente. Wat
betreZ YouTube kan worden geconcludeerd dat
video’s zeer gewaardeerd worden. Bijvoorbeeld in
de vorm van intstuc?evideo’s. Ook hier geldt
overigens weer dat deze niet ter vervanging van
moeten komen.
Belangrijke begrippen die uit het onderzoek naar
voren komen zijn webcare, personalisa?e, rela?e,
calamiteiten, integra?e en snelheid.
‣ Advies
De gemeente Helmond communiceert met diverse
doelgroepen. Met de één intensiever dan met de
ander, en met de één op een andere manier dan
met de ander. Iedere groep heeZ behoeZe aan een
andere manier van communiceren. Bij dit
onderzoek staan de bewoners centraal, hier is dan
ook het advies op gebaseerd. Samengevat ziet
deze doelgroep er als volgt uit:
Leeftijd: 16 -­‐ 60 jaar oud
Opleidingsniveau: laag, midden, hoog
Geografisch: woonachtend in Helmond
Geslacht: zowel man als vrouw
Nationaliteit: verschillende
naOonaliteitenen
culturenzijnmogelijk
Overige kenmerken: is acOef binnen één of
meerderesocialmedia
Om als gemeente een rela?e op te bouwen/te
onderhouden met de burgers zal zij zowel moeten
luisteren, informeren als interacteren. Om tot deze
fase te komen worden een viertal projecten voor
het komende jaar geadviseerd.
Project 1: Webcare
Ondanks het een kleine groep burgers is die
gebruik maakt van social media voor het stellen
van vragen of het doorgeven van klachten is er wel
een grote groep die dit leest. Door webcare, het
monitoren van en ingaan op reac?es in social
media, kan de gemeente de online sen?menten
posi?ef beïnvloeden en de reputa?e versterken en
verbeteren. Door via telefoon, e-­‐mail én online
bereikbaar te zijn worden nega?eve reac?es
voorkomen of verminderd. Als de contacten in de
basis op orde zijn, bieden social media mooie
kansen om posi?ef met de burgers in gesprek te
gaan, mits de berichten gestructureerd en volgens
een vast protocol worden afgehandeld.
Bij webcare is met name de reac?e?jd van belang.
Zo verwachten de Helmonders binnen maximaal
vier uur een reac?e.
Project 2: CitymarkeOng
Burgers willen op een leuke wijze in contact treden
met de gemeente. Zij zijn hierbij opzoek naar de
‘leuke’ informa?e over de stad waar zij wonen.
Social media zijn goed werkende middelen om de
betrokkenheid van bewoners te versterken bij hun
stad. Betrokkenheid ontstaat wanneer mensen zich
aangetrokken voelen tot een bepaald onderwerp.
Door mo?va?e en enthousiasme, wordt dit
overgedragen aan anderen.
Om een echte band op te bouwen met de burgers
is het van belang dat zij de gemeente vertrouwen.
Er moet een band worden opgebouwd, maar nog
belangrijker, deze dient ook onderhouden te
worden.
Project 3: Community
Om een band op te bouwen met jongeren wordt
aanbevolen om een community te starten. Zij
geven namelijk ook aan behoeZe te hebben aan
een directe lijn met de gemeente. Door open en
transparant te communiceren met jongeren wordt
vertrouwen gecreëerd. Op die manier kan ook een
efficiënte samenwerking ontstaan.
Project 4: Personalisering
Om informa?e-­‐overload te voorkomen wordt
geadviseerd om burgers de mogelijkheid te geven
om dit te personaliseren. Op deze manier wordt de
informa?e volledig aangepast aan elke burger als
individu en blijZ de informa?e ook voor elke
burger relevant. Door dit voor de burgers te doen
wordt voorkomen dat zij zelf gaan filteren en
hierdoor belangrijke informa?e missen. Bij het
personaliseren staat de gemeentelijke website
centraal. Vanuit hier kan de burger zelf aangeven
welke informa?e zij willen ontvangen, hoe vaak en
via welk middel. De doelgroep voor dit project is
breder dan de eerder geformuleerde doelgroep.
De vier genoemde projecten worden in het advies
verder toegelicht. Daarnaast komen onderdelen als
implementa?e, fasering en begro?ng aan bod.
6.

INHOUDSOPGAVE.
08. INLEIDING SCRIPTIE
De gemeente Helmond 09. Doel en onderwerp 09. Social media
revolutie 10. Huidige situatie 10. Eindproducten 10. Leeswijzer 10.
11. PROBLEEMSTELLING
Aanleiding 12. Probleemstelling 12. Onderzoeksdoelstellingen 12.
Onderzoeks(deel)vragen 12. Operationalisering 13.
15. ONDERZOEKSOPZET
Onderzoekspopulatie 16. Type onderzoek 16. Onderzoeksstrategie 16.
Betrouwbaarheid 19.
21. RESULTATEN
Deskresearch 22. Diepte-interviews 30. Panelonderzoek 35.
HelmondJong2Gether 45. Panelgesprek 46. Monitoring 48.
49. CONCLUSIES
58. ADVIES
Doelgroep 59. Doelstellingen 60. Strategie 60. Webcare 62.
Citymarketing 66. Community 70. Personalisering 73. Evalueren 74.
Implementatie 74. Promotie 76. Planning 76. Begroting 77.
79. OVERIGE AANBEVELINGEN
Losse projecten 80. Netwerk Brabantse Gemeenten 80. Advies raadsleden
81. Tips bij crisiscommunicatie 81. Vervolg onderzoek 81.
82. LITERATUURLIJST
7.

01. INLEIDING
SCRIPTIE.
8.

INLEIDING SCRIPTIE.
Helmond (dialect: Héllemund) is een
historische stad en gemeente in de provincie
Noord-Brabant. De stad Helmond ligt in
Zuidoost-Brabant midden en telt bijna 89.000
inwoners. Kenmerkend voor de stad Helmond
is een verleden van metaal- en
textielindustrie. De staatnamen die op -wal
eindigen duiden op de voormalige omwalling
van de vestigingsstad Helmond, waar het
veertiende-eeuwse kasteel onderdeel van was.
Vandaag de dag heeft Helmond grote
bedrijventerreinen en is het een echte MKBstad.
De speerpunten zijn centrum, food,
automotive en wonen. Helmond is de stad die
in 2011 samen met Brainport is gekozen tot
slimste regio van de wereld. De stad met het
beste ondernemersklimaat, de vriendelijkste
stad voor het MKB en de stad met de beste
zaterdagmarkt van Nederland. 1
De gemeente Helmond
De gemeente Helmond als organisa?e is
gestructureerd in diensten, afdelingen, teams en
eenheden. Het college van burgemeester en
wethouders (B&W) vormt hierbij het dagelijks
bestuur van de gemeente Helmond. De
burgemeester is behalve voorziger van het college,
ook verantwoordelijk voor de openbare orde en
veiligheid. De wethouders hebben, net als de
burgemeester, ieder hun eigen portefeuille.
De gemeente Helmond bestaat uit twee diensten
en twee hoofdafdelingen, namelijk:
1. Dienst: Samenleving en Economie
2. Dienst: Stedelijke ontwikkeling en Beheer
3. Hoofdafdeling: Bestuur en Veiligheid
4. Hoofdafdeling: Financiën en Control 2
De gemeente Helmond is opgedeeld in twaalf
wijken, namelijk:
‣ Binnenstad
‣ Helmond Oost
‣ Helmond Noord
‣ ‘t Hout
‣ Brouwhuis
‣ Helmond West
‣ Warande
1 www.wikipedia.org/wiki/Helmond
www.linkedin.com/company/gemeente-­‐helmond
www.plaats.nl/helmond
2 Portal gemeente Helmond
3 StaIsIsch jaarboek gemeente Helmond 2011
‣ S?phout
‣ Rijpelberg
‣ Dierdonk
‣ Brandevoort
‣ Industriegebied Zuid
Kijkend naar de wijken wonen met name in de
Binnenstad, Helmond Noord en ‘t Hout het meeste
aantal inwoners. In het Industriegebied Zuid
wonen daarentegen de minste inwoners met
daarop volgend de Warande. 3
Figuur 1: Verdeling wijken binnen Helmond
Meer informa?e over deze verdeling en de
bewoners van Helmond is terug te vinden in
bijlage 2.
Doel en onderwerp
In deze scrip?e is het hoofdonderwerp social
media. Social media zijn niet meer weg te denken
uit het hedendaagse leven. Steeds meer
gemeenten, provincies en waterschappen hebben
het gevoel 'iets te willen' met social media.
De komst van social media sluit erg aan bij de
beweging die al gaande is. Namelijk dat de burgers
steeds mondiger worden en de overheid niet meer
per defini?e als autoriteit beschouwen. Dankzij
social media kunnen mensen dit steeds beter
zichtbaar maken en wordt dit proces versneld.
Mensen hebben behoeZe hun ideeën breed en
ook digitaal met anderen te delen en om kennis en
9.

ervaringen uit te wisselen. Dit is niet langer
gebonden aan een plek of kantoor, het kan overal,
en 24 uur per dag. Deze ontwikkeling is niet dankzij
social media ontstaan, maar is er wel door
versneld. De interac?e via social media beïnvloedt
de Nederlandse samenleving. Daarmee dwingt
deze ontwikkeling als het ware, evenals
commerciële organisa?es, overheden te kijken
naar hun manier van communiceren.
Gezien de huidige ontwikkelingen is het niet meer
de vraag of ze iets moeten met social media, maar
juist de vraag hoe ze dat dan moeten doen en ook
in aanvulling met de bestaande media.
Social media revoluOe
Volgens de makers van het wereldberoemde
filmpje ‘Social media revolu?on’ (1 en 2), gemaakt
door Socialnomics, zijn o.a. de volgende feiten te
noemen: 4
‣ Het is social media gelukt om porno van de
eerste plaats te verdringen als het gaat om
internetac?viteiten.
‣ Één op de acht stellen die trouwen in Amerika,
hebben elkaar ontmoet via social media.
‣ In vier minuten ?jd wordt er meer dan 100 uur
video geüpload op YouTube.
‣ 25% van de zoekresultaten naar ‘s werelds top
20 grootste merken leidt naar user-­‐generated-­‐
content (zoals bijvoorbeeld Wikipedia).
‣ Mensen vinden het belangrijker wat anderen
zeggen dan wat Google zegt.
‣ Tijdens kerst 2009 zijn er in Amerika meer e-­‐
books verkocht dan papieren boeken.
‣ Per dag op Facebook zijn er 60 miljoen
statusupdates.
Ook Clay Shirky spreekt op TED in juni 2009 over
het onderwerp hoe nieuwe media de wereld aan
het veranderen zijn. “We are increasingly in a
landscape where media is global, social, ubiquitous
and cheap.” Het vertrouwen rich?ng geves?gde
organisa?es en ins?tuten komt uit de
mogelijkheden die nieuwe media en technologie
ons biedt.
Kijkend naar deze revolu?e is deze nog maar net
begonnen. Zo oud zijn deze social media namelijk
nog niet. De volgende cijfers zijn bepaald op basis
van het jaar van ontstaan tot en met 2012.
4 hOp://www.youtube.com/watch?v=SBXOjEZUIm8 -­‐ juli 2011
5 hOp://nl.wikipedia.org
Social network Ontstaan Lee\ijd
Hyves 2004 7 jaar
Facebook 2004 7 jaar
Twiger 2006 5 jaar
Linkedin 2003 8 jaar
YouTube 2005 6 jaar
Figuur 2: Overzicht ontstaan vijf grootste networks Nederland 5
Huidige situaOe
Op dit moment is de gemeente Helmond ac?ef op
Twiger en LinkedIn. Ook hebben zij een eigen
YouTube kanaal. Het ene kanaal wordt meer
gebruikt als het andere. Kijkend naar de
verschillende kanalen zijn hierover de volgende
gegevens bekend:
Social network Gebruik
Twiger 1.953 followers
64 following
LinkedIn 611 followers
YouTube 235 video’s
45 abonnees
68.622 videoweergaven
Figuur 3: Overzicht gebruik social media gemeente Helmond
02 februari 2012
Eindproducten
Deze scrip?e bestaat uit één eindproduct. Dit
eindproduct bevat de onderdelen onderzoek en
advies. Verdere toelich?ng of meer informa?e
omtrent deze onderdelen zijn verwerkt in de
bijlagen.
Leeswijzer
Deze scrip?e is als volgt opgebouwd. Na dit
inleidende hoofdstuk zal in hoofdstuk 2 het
probleem geanalyseerd worden. Vervolgens, wordt
in hoofdstuk 3 de onderzoeksopzet omschreven.
Na deze opzet volgen in hoofdstuk 4 de resultaten
uit het onderzoek met daarop uiteraard volgend, in
hoofdstuk 5, de conclusies. In hoofdstuk 6 zal het
advies worden uitgewerkt met in hoofdstuk 7 de
overige aanbevelingen. Deze scrip?e zal eindigen
met een literatuurlijst en de bijlagen.
10.

02. PROBLEEMSTELLING.
11.

PROBLEEMSTELLING.
De introductiefase van social media is zo’n
beetje achter de rug maar nog lang niet alle
gemeenten zijn, zoals ze zeggen, 2.0. Zij zijn
opzoek naar de juiste wijze waarop zij social
media kunnen integreren binnen hun
organisatie. Ambtenaren willen dan ook
graag met elkaar en met de burger in gesprek
om de mogelijkheden met elkaar te bespreken
en ervaringen uit te wisselen. Voor deze
scriptie wordt gekeken naar hoe de gemeente
Helmond het beste social media in kan zetten.
In het komende hoofdstuk wordt een
uitgebreidere toelichting gegeven wat betreft
deze vraag.
Aanleiding
Op dit moment is de gemeente Helmond, net als
veel andere gemeenten, druk bezig met hoe zij het
beste om kunnen gaan met social media en welke
rol zij hierin willen spelen. Social media is bij veel
organisa?es een veelvoorkomend
gespreksonderwerp op dit moment, niet alleen bij
een gemeente. Het is dus niet vreemd dat ook de
gemeente Helmond hier mee aan de slag wil gaan.
Op dit moment zijn zij ac?ef op Twiger, LinkedIn
en Yammer. Ook hebben zij een eigen YouTube
kanaal. Ondanks ze wel ac?ef zijn op deze media
zijn zij nog steeds zoekende naar de beste manier
en of ze het wel zo moeten doen. Zijn er ook
andere social media waar zij ac?ef op zullen
moeten zijn en hoe moeten zij dit dan aanpakken?
Probleemstelling
De probleemstelling luidt als volgt:
“Hoe kan de gemeente Helmond social media
inze2en om effec4ever met haar bewoners te
communiceren?”
Er dient goed te worden gekeken naar wie die
bewoner nu daadwerkelijk is, op welke wijze zij
omgaan met social media, of zij middels deze weg
zijn te bereiken en of zij hier ook voor open staan.
Onderzoeksdoelstellingen
Om antwoord te geven op de bovenstaande
probleemstelling zijn een aantal
onderzoeksdoelstellingen en -­‐(deel)vragen
opgesteld. De volgende doelstellingen zijn hiervoor
opgesteld:
‣ Het leren kennen van de gemeente Helmond als
organisa?e.
‣ Inzicht krijgen in hoe andere gemeenten omgaan
met social media.
‣ Inzicht krijgen in hoe andere organisa?es, die te
maken hebben met diensten, omgaan met social
media. Hier wordt met name gekeken naar het
gedeelte webcare.
‣ Inventariseren hoe de doelgroep, de bewoners
van Helmond, omgaat met social media.
‣ Inventariseren welke social media geschikt zijn
voor de gemeente Helmond en met welk doel.
De hoofddoelstelling voor dit onderzoek is inzicht
krijgen in de wijze waarop de gemeente Helmond
effec?ef kan communiceren met haar bewoners.
Hiervoor wordt gekeken naar wat de bewoners
willen weten van de gemeente en op welke manier
zij deze informa?e willen ontvangen.
Onderzoeks(deel)vragen
De probleemstelling is onder te verdelen in een
aantal (deel)vragen. Wanneer deze zijn
beantwoord kan ook antwoord worden gegeven op
de hoofdvraag, de probleemstelling. De
onderzoeks-­‐(deel)vragen die zijn opgesteld luiden
als volgt:
1. Hoe ziet de gemeente Helmond, als
organisa?e, eruit?
2. Van welke communica?emiddelen maakt de
gemeente Helmond op dit moment gebruik en
met welk doel?
3. Wat zijn social media?
4. Wat is webcare?
5. Wat zijn trends en ontwikkelingen op het
gebied van social media en hebben deze
invloed op een gemeentelijke organisa?e?
6. Hoe kijken andere gemeenten tegen social
media aan en wat doen zij hiermee?
7. Hoe kijken andere organisa?es, zoals
verzekeraars of banken, tegen social media aan
en wat doen zij op het gebied van webcare?
8. Via welke wijze willen de bewoners van
Helmond in contact komen met de gemeente
Helmond?
9. Via welke wijze willen de bewoners van
Helmond geïnformeerd worden door de
gemeente Helmond?
10. Van welke social media maken de bewoners
van Helmond gebruik?
10.1 Waarom maken ze hier gebruik van?
10.2 Hoe vaak maken ze hier gebruik van?
10.3 Via welke middelen maken zij hier
gebruik van?
10.4 In welke mate par?ciperen zij?
12.

11. Wat zijn de wensen en behoeZen van de
bewoners van Helmond, op het gebied van
social media, ten opzichte van de gemeente
Helmond?
Wat betreZ het advies dient te worden gekeken
naar:
‣ Of er onderscheidt dient te worden gemaakt in
verschillende (sub)doelgroepen.
‣ Hoe de diverse social media kunnen worden
geïntegreerd met de huidige communica?emix,
zowel online als offline, van de gemeente
Helmond?
‣ Hoe communica?e via social media, rich?ng de
buitenwereld, op een juiste wijze geïntegreerd
kan worden binnen de organisa?e?
OperaOonalisering
In de paragraaf opera?onalisering wordt de
probleemstelling op een gedetailleerde wijze
uitgelegd. Er zullen hiervoor een aantal begrippen
nader worden toegelicht.
‣ EffecOef
Een begrip wat van belang is in de probleemstelling
is “effec?ef”. Om ervoor te zorgen dat er effec?ef
gecommuniceerd wordt met de bewoners worden
doelstellingen bepaald. Deze doelstellingen zullen
door middel van het advies moeten worden
gerealiseerd om zo de effec?viteit te kunnen
waarborgen.
‣ Social media
Volgens Wikipedia is “Sociale media (Engels Social
media) een verzamelbegrip voor online plajormen
waar de gebruikers, zonder of met minimale
tussenkomst van een professionele redac?e, de
inhoud verzorgen. Tevens is er sprake van
interac?e en dialoog tussen de gebruikers
onderling”. Social media kan allerlei vormen
aannemen. Denk aan weblogs, netwerksites en
online applica?es. Één ding hebben ze allemaal
gemeen: het draait om interac?e. En die interac?e
vindt plaats op meerdere manieren. Denk aan het
maken van vrienden, het delen van persoonlijke
gegevens of het publiceren van foto-­‐ en
videomateriaal. Iedereen heeZ een eigen reden of
doel om ac?ef te zijn op een netwerk. Voor de één
is het puur professioneel, bijvoorbeeld om werk te
delen. Voor de ander draait het juist om het sociale
aspect: contacten onderhouden of het maken van
nieuwe contacten.
Social media zijn onder te verdelen in allerlei
categorieën. In 2008 maakte Fransman Fred
Cavazza al een eerste versie van zijn beschrijving
van alle Social Media kanalen, het Social Media
landscape. In 2011 heeZ hij dit geüpdate naar de
volgende vorm:
Figuur 4: Social media landscape 2011 6
Publish: sociale netwerken waarmee content kan
worden gepubliceerd, zoals WordPress, Wikipedia
en natuurlijk Twiger.
Share: het delen van informa?e, maar dan meer
dan alleen tekstueel. YouTube voor video’s en
Flickr voor foto’s zijn bekende voorbeelden.
Discuss: interac?e in de vorm van discussies kan op
vele manieren, bijvoorbeeld vraag&antwoord of op
een forumach?ge manier.
Commerce: social commerce wordt door meerdere
sociale netwerken ondersteund, zoals Bazaarvoice,
Hunch en Swipely.
LocaOon: FourSquare, Feest.je en Gowalla zijn
bekende voorbeelden van loca?egebaseerde social
media.
Network: de bekendste sociale netwerken, waarbij
het ‘connecten’ het belangrijkste element is.
Bekende voorbeelden zijn: LinkedIn, Hyves en
Facebook.
Games: een vaak over het hoofd geziene categorie,
omdat het al lang voor de opkomst van Social
Media in bedrijf was, zijn de games. Zynga (onder
andere Farmville), Playfish en Habbo zijn merken
die hun slag hebben geslagen in het
miljoenenspektakel van online social games.
6 hOp://www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐kanalen-­‐plaXormen-­‐websites-­‐voorbeelden/social-­‐media-­‐landscape/
13.

Uitgebreidere informa?e over social media is te
vinden bij de resultaten (blz. 26) en in bijlage 2.
‣ Bewoners van Helmond 7
Om “effec?ef” te communiceren is het ook van
belang om te kijken naar de eigenschappen van de
bewoners van Helmond. Het is hierbij niet alleen
van belang wie die bewoner is maar met name
zijn/haar gedrag op het gebied van social media.
Veel onderzoekers hebben zich de afgelopen jaren
beziggehouden met vragen omtrent de gebruikers
van social media. Dimensies als sociaal-­‐
economische factoren, mate van par?cipa?e en de
mo?va?e voor het gebruik van social media.
Sociaal-­‐economische factoren
Aan de hand van het onderzoek wordt duidelijk of
er bijvoorbeeld verschillen in mening zijn op basis
van leeZijd, opleiding of geslacht. Maar ook of zij
zich op dezelfde plajormen bevinden of juist niet.
Op die manier wordt duidelijk via welke social
media, welke bewoners te vinden zijn. Om hen
vervolgens te bereiken dient te worden gekeken
naar o.a. de wensen en behoeZen.
Mate van parOcipaOe
Een ander belangrijk aspect is welke mate
bewoners par?ciperen op social media. Niet iedere
bewoner is in dezelfde mate aanwezig en ac?ef op
het sociale web. Een veel gebruikte methode
waarbij internetgebruikers worden ingedeeld naar
de mate van online par?cipa?e, is de Social
Technographics ladder van Forrester. Onderaan de
ladder staan de ‘Inac?ves’; mensen die wel
aanwezig zijn op het internet, maar enkel voor het
bezoeken van websites en om gebruik te maken
van e-­‐mail. Op de tweede trede van de ladder
staan de ‘Spectators’; mensen die blogs en forums
lezen, podcasts beluisteren, video’s bekijken,
online forums lezen en klantbeoordelingen lezen.
Een trede hoger staan de ‘Joiners’; mensen die
social network sites bezoeken en daar een profiel
onderhouden. Weer een trede hoger staan de
‘Collectors’; mensen die RSS feeds gebruiken, polls
invullen en foto’s of websites taggen. ‘Cri?cs’ zijn
de mensen die reviews van producten of diensten
plaatsen, op andermans blog reageren, een
bijdrage leveren aan online forums en bijdragen
aan ar?kelen op wikipedia. Helemaal bovenaan
de ladder staan de ‘Creators’; mensen die een
eigen blog hebben, zelf websites creëren en die
zelf video’s, muziek en ar?kelen plaatsen. In
7 Coosto BV -­‐ Wat nou Social Media? -­‐ M.M. van Gaans, MSc
8 hOp://www.slideshare.net/wearesocial/european-­‐social-­‐media?from=ss_embed
Nederland is het grootste percentage Spectator of
Joiner. 8 Ook is duidelijk dat met name de
leeZijdscategorie 18 t/m 38 het meest ac?ef is.
Deze percentages zijn ook vrijwel evenredig aan de
percentages in de rest van Europa.
Figuur 5: ParIcipaIeladder Forrester
MoOvaOe voor het gebruik van social media
Om in te spelen op de wensen en behoeZen van
de bewoners van Helmond is het van belang om te
weten waarom zij gebruik maken van social media.
Op basis van die gegevens kunnen ook de social
media van de gemeente Helmond worden
ingericht. Naast de mo?va?e voor het inzegen van
social media wordt uiteraard ook gekeken wat hun
wensen en behoeZen zijn, ten opzichte van de
gemeente. Mo?va?es voor bewoners kunnen
bijvoorbeeld zijn het up-­‐to-­‐date blijven van
nieuws, in contact blijven met vrienden of het
delen van hun mening.
14.

03. ONDERZOEKSOPZET.
15.

ONDERZOEKSOPZET.
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de
onderzoeksmethode. Het is van groot belang
om duidelijk in kaart te brengen wie er exact
onderzocht zal worden, op welke manier dit
zal gebeuren en in welke volgorde. Daarnaast
spelen begrippen als validiteit en
betrouwbaarheid een grote rol.
OnderzoekspopulaOe
De onderzoekspopula?e van dit onderzoek zijn de
bewoners van Helmond. Kijkend naar de bewoners
van de gemeente Helmond wonen er ongeveer
evenveel mannen als vrouwen. Bij de wijk is dit
eveneens gelijk verdeeld. Wat betreZ de leeZijd
bevindt een groot gedeelte zich in de
leeZijdsklasse van 40 -­‐ 44 jaar. Wanneer de leeZijd
per wijk in kaart wordt gebracht is deze enigszins
gelijk verdeeld ten opzichte van de totale
bevolking. Opvallend is dat in de binnenstad de
bewoners zich meer in de leeZijd van 25 -­‐ 34 jaar
bevinden en in Brandevoort wonen veel jonge
kinderen in de leeZijd van 0 -­‐ 9 jaar. Kijkend naar
geslacht is dit evenredig verdeeld met het totaal
beeld van de bevolking. Meer gegevens over de
verdelingen per wijk zijn terug te vinden in
bijlage 2.
Lee\ijdsklasse Mannen Vrouwen Totaal
0 -­‐ 4 2.865 2.668 5.533
5 -­‐ 9 3.001 2.878 5.879
10 -­‐ 14 2.894 2.722 5.616
15 -­‐ 19 2.540 2.467 5.007
20 -­‐ 24 2.353 2.352 4.705
25 -­‐ 29 2.606 2.609 5.215
30 -­‐ 34 2.933 2.908 5.841
35 -­‐ 39 3.426 3.465 6.891
40 -­‐ 44 4.026 3.692 7.718
45 -­‐ 49 3.740 3.421 7.161
50 -­‐ 54 3.189 2.953 6.142
9 Gemeentelijke BasisadministraIe
10 CBS, Regionaal Inkomensonderzoek (RIO) 2008
Lee\ijdsklasse Mannen Vrouwen Totaal
55 -­‐ 59 2.710 2.576 5.286
60 -­‐ 64 2.729 2.681 5.410
65 -­‐ 69 1.987 2.042 4.029
70 -­‐ 74 1.488 1.615 3.103
75 -­‐ 79 986 1.319 2.305
80 -­‐ 84 636 974 1.610
85 en ouder 303 821 1.124
Totaal 44.412 44.163 88.575
Figuur 6: Bevolking gemeente Helmond in leeLijdsklasse en
geslacht per 1 januari 2011 9
Kijkend naar etniciteit is 77% van de bewoners
Nederlands. Hierop volgend is 4% Marokkaans, 3%
Turks, 2% Surinaams/An?lliaans en 15% is overige
Westers en niet-­‐Westers. Wat betreZ sociaal-­‐
economisch heeZ de gemiddelde Helmonder een
besteedbaar huishoudinkomen van € 32.200 per
jaar. 10
Type onderzoek
Kijkend naar de probleemstelling kan worden
vastgesteld dat het hierbij gaat om een
verklaringsprobleem. De onderzoeks(deel)vragen
hierbij zijn zowel beschrijvend als verklarend. Om
dit probleem op te lossen wordt dan ook zowel
beschrijvend als explora?ef onderzoek verricht.
Onderzoeksstrategie
De keuze wat betreZ de onderzoeksstrategie wordt
per onderzoeks(deel)vraag bekeken.
‣ Vooronderzoek
Om een beter beeld te krijgen van de organisa?e
en het probleem wordt vooronderzoek verricht. Dit
gebeurt op basis van deskresearch en kwalita?ef
(veld)onderzoek. Middels deskresearch wordt
gekeken naar hoe de gemeente Helmond als
organisa?e eruit ziet, wat social media nou
eigenlijk zijn, van welke communica?emiddelen de
gemeente Helmond op dit moment gebruik maakt
en wat trends en ontwikkelingen zijn op het gebied
van social media. Daarnaast wordt ook de huidige
situa?e in kaart gebracht door één maand (maart
2012) te monitoren. Er wordt gekeken naar de
16.

frequen?e van het aantal berichten over de
gemeente Helmond, in welke mate deze posi?ef of
nega?ef zijn, waar deze betrekking op hebben en
wie belangrijke schakels zijn. De resultaten hiervan
staan verwerkt in bijlage 4. Middels het kwalita?ef
(veld)onderzoek wordt vervolgens gekeken naar
hoe andere gemeenten, maar ook commerciële
organisa?es, omgaan met social media. De
resultaten van deze interviews zullen worden
verwerkt in een benchmark. Vanuit deze resultaten
wordt het hoofdonderzoek verder vormgegeven.
KwalitaOef (veld)onderzoek
Het kwalita?ef (veld)onderzoek wordt gerealiseerd
door middel van half-­‐gestructureerde diepte-­‐
interviews. De interviews worden afgehouden aan
de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst,
deze lijst dient de leidraad te zijn in het gesprek. Er
zijn twee aparte vragenlijsten, één voor de
overheidsinstan?es en één voor de commerciële
organisa?es. Bij de gemeenten wordt met name
gekeken naar hun situa?e en ervaringen op het
gebied van social media, bij de commerciële
organisa?es staat met name webcare centraal. Het
doel bij de overheidsinstan?es is met name om
een beeld te krijgen van hun omgang met social
media en te leren van hun ervaringen. Er is
gekozen om ook met commerciële instan?es in
gesprek te gaan omdat zij hier vaak verder in zijn.
Uit onderzoek van David Kok blijkt ook dat veel
gemeenten zoekende zijn naar de juiste manier.
Beide interviews zullen starten met een korte
introduc?e en afslui?ng. In de introduc?e wordt de
geënquêteerde op de hoogte gebracht van o.a.
door wie en waarom het onderzoek wordt
gehouden. In de afslui?ng wordt de
geënquêteerde nogmaals bedankt voor zijn/haar
deelname en wordt kortgesloten dat hij/zij de
resultaten zal ontvangen. De vragenlijsten die zijn
opgesteld zijn terug te vinden in de bijlagen 6 en 7.
De overheidsinstan?es die zijn benaderd voor het
onderzoek zijn zorgvuldig gekozen. Dit betreZ de
negen grootste gemeenten van Noord-­‐Brabant en
de top 10 beste gemeenten wat betreZ social
media. Deze top 10 is ontstaan uit een eerder
gehouden onderzoek onder gemeenten,
uitgevoerd door David Kok. 11 Wat betreZ de
commerciële organisa?es is gekeken naar
organisa?es die evenals de gemeente Helmond te
maken hebben met diensten. Hierbij is gekozen
voor de branches, telecom, verzekeringen en
banken. Alle benaderde gemeenten en
organisa?es zijn terug te vinden, in het
acquisi?eplan, in bijlage 15.
Overige
Om meer informa?e te krijgen van de organisa?e
wordt ook in gesprek gegaan met het
KlantenContactCentrum van de gemeente
Helmond. Op die manier kan er een indruk worden
gegeven van hoe op dit moment wordt omgegaan
met bijvoorbeeld klachten en/of vragen. Naast het
verdiepen in de organisa?e wordt ook informa?e
vergaard over social media. Naast de algemene
deskresearch worden een aantal webinars en
bijeenkomsten voor bijgewoond zoals het congres
Social media in 1 day en een kennissessie door de
organisa?e Clipit. Alle bijgewoonde sessies zijn
terug te vinden in de literatuurlijst. Ook zijn in
bijlagen 17 t/m 19 een aantal samenva ngen
opgenomen.
‣ Hoofdonderzoek
Voor het hoofdonderzoek wordt gebruik gemaakt
van zowel kwalita?ef als kwan?ta?ef onderzoek.
Kwalita?ef in de vorm van groepsgesprekken en
interviews. Kwan?ta?ef in de vorm van een online
panel. De resultaten van het online panel leveren
overigens ook een aantal kwalita?eve gegevens op.
Groepsgesprek
Uit ervaringen van de gemeente Helmond blijkt dat
jongeren vaak niet tot nauwelijks meewerken aan
een enquête of iets dergelijks, om die reden is ook
gekozen om een groepsgesprek aan te gaan met de
jongeren van HelmondJong2Gether.
HelmondJong2Gether (HJ2G) is
een netwerk van jongeren tussen de 13 en 24
jaar. Tijdens bijeenkomsten geven zij advies
over zaken die hen aangaan om zo hun stem
te laten horen en Helmond leuker en beter te
maken. 12
Evenals bij de diepte-­‐interviews wordt bij het
groepsgesprek half-­‐gestructureerd gewerkt. Het
groepsinterview wordt geleid aan de hand van een
vooraf opgestelde vragenlijst, deze lijst zal de
leidraad zijn in het gesprek. Middels het
groepsgesprek wordt duidelijk op welke social
media plajormen jongeren ac?ef zijn, hoe zij
aankijken tegen het gebruik van social media door
de gemeente Helmond en wat hun wensen en
11 22 september 2011: Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg, een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in
Nederland
17.

ehoeZen hierbij zijn. De vragenlijst die voor het
groepsgesprek is opgesteld is terug te vinden in
bijlage 10.
Stadspanel
De gemeente Helmond beschikt over een eigen
online stadspanel. Begin 2007 heeZ de gemeente
Helmond het stadspanel in het leven geroepen. Dit
panel bestaat uit een groep Helmondse bewoners,
die aangegeven hebben een aantal keer per jaar
digitaal aan een onderzoek van de gemeente te
willen meewerken. Zij kunnen zich ook ten allen
?jde via www.helmond.nl aanmelden. En in alle
andere onderzoeken die de gemeentelijke afdeling
onderzoek en sta?s?ek onder burgers uitvoert,
wordt de vraag gesteld of men wil deelnemen aan
het stadspanel. Het doel van het stadspanel is om
op een snelle en efficiënte manier de mening van
de bevolking te peilen over uiteenlopende
beleidsonderwerpen. Het stadspanel bevat op dit
moment bijna 1.400 leden. Doordat het panel
leden bevat die ook betrokken zijn bij de gemeente
is er vaak ook sprake van grote respons. De
samenstelling van dit panel is ook een realis?sche
afspiegeling van de totale bevolking van Helmond.
Er is een keuze gemaakt tussen een enquête en het
stadspanel. Hierbij is de keuze gegaan naar het
stadspanel in verband met snelheid, kosten en
respons. Het stadspanel is eveneens een
representa?eve afspiegeling en heeZ vaak een
grotere én snellere respons. Het stadspanel wordt
ondervraagd middels een digitale enquête (zie
bijlage 12). De verdeling binnen het stadspanel ziet
er als volgt uit:
Lee\ijdsklasse Mannen Vrouwen Totaal
18 -­‐ 34 jaar 5% 6% 11%
35 -­‐ 44 jaar 12% 12% 24%
45 -­‐ 54 jaar 13% 12% 25%
55 -­‐ 64 jaar 15% 8% 23%
65 en ouder 13% 4% 17%
Totaal 57% 43% 100%
Figuur 7: Percentages stadspanel op basis van 1.333 leden 12
Door middel van het online panel dienen de
volgende vragen te worden beantwoord:
12 Afdeling Onderzoek en StaIsIek, 07 februari 2012
1. Via welke middelen wil de bewoner van
Helmond informa?e ontvangen van de
gemeente Helmond?
2. Via welke middelen wil de bewoner van
Helmond in contact kunnen komen met de
gemeente Helmond?
3. Van welke social media maken de bewoners
van Helmond gebruik?
a. Waarom maken ze hier gebruik van?
b. Hoe vaak maken ze hier gebruik van?
c. Via welke middelen maken zij hier gebruik
van?
4. In welke mate par?ciperen zij?
5. Wat zijn de wensen en behoeZen van de
bewoners van Helmond, op het gebied van
social media, ten opzichte van de gemeente
Helmond?
a. Welke informa?e willen zij ontvangen?
b. Op welke wijze willen zij in contact komen?
c. Wat zijn hun verwach?ngen?
De resultaten die uit het online panel komen, en
hiermee ook de antwoorden van de bovenstaande
vragen, worden telkens vergeleken met geslacht,
leeZijd en opleiding. Op deze manier wordt
duidelijk of er op verschillende wijze gehandeld zal
moeten worden voor verschillende doelgroepen.
Ook is bij een aantal vragen de mogelijkheid om
een eigen antwoord te plaatsen. Dit kan bij het
antwoord, “anders, namelijk:”.
De uiteindelijke resultaten zullen in zowel SPSS als
Excel worden verwerkt. SPSS voor de sta?s?eken
en Excel voor de opmaak van grafieken.
Panelgesprek
Wat betreZ de vragenlijst voor het online panel
zijn hier diverse versies voor geweest. Om de
vragenlijst niet te lang te maken, waardoor het
respons ook hoger zal zijn, is de keuze gemaakt om
middels de vragenlijst uitsluitend een beeld te
geven van hoe de bewoners van Helmond
tegenover social media staan. Maken zij hier
gebruik van, in welke mate en wat verwachten zij
van een gemeente. Na deze resultaten zullen een
aantal leden, die ook hebben aangegeven hier over
mee te willen denken, uitgenodigd worden voor
een panelgesprek. Middels dit panelgesprek kan
meer in de diepte worden gegaan. Zo dient
middels dit panelgesprek o.a. duidelijk te worden
welke informa?e zij wel of niet zouden willen
ontvangen en over welke onderwerpen zij
eventueel mee willen denken en/of discussiëren.
Al deze vragen kunnen ook worden gespecificeerd
18.

per social media plajorm. Welke social media
hierbij zullen worden bekeken, wordt vastgesteld
uit de resultaten van het online panel. Dit betreZ
namelijk de social media waar de bewoners het
meeste gebruik van maken. Gedurende het
panelgesprek kan ook makkelijker gebruik worden
gemaakt van voorbeelden, door het geven van
voorbeelden zal het voor de deelnemers ook
makkelijker worden om een beeld te krijgen bij de
situa?e en plannen van de gemeente.
Het panelgesprek vindt twee keer plaats met twee
verschillende groepen. Er zal een willekeurige
selec?e worden gemaakt waardoor iedere
deelnemer evenveel kans heeZ om deel te nemen
en er ook gevarieerde groepen ontstaan. Zo is er
bijvoorbeeld een onderscheid in personen die de
gemeente niet volgen maar dit wel zouden willen
en personen die de gemeente al volgen. Op die
manier kan de mening worden gevraagd vanuit
verschillende invalshoeken. Het panelgesprek zal,
evenals de eerdere gesprekken, half-­‐
gestructureerd zijn. Het panelgesprek wordt geleid
aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst,
deze lijst is de leidraad in het gesprek. De
opgestelde vragenlijst is terug te vinden in bijlage
13.
De panelgesprekken zullen twee weken na het
sluiten van de vragenlijst plaatsvinden. Op die
manier valt het niet te dichtbij het invullen van de
vragenlijst en ook niet te ver weg zodat de
panelleden het nog niet vergeten zijn. De
deelnemers zullen per mail worden uitgenodigd,
deze uitnodiging is terug te vinden in bijlage 5.
Betrouwbaarheid
Betrouwbaarheid kan worden omschreven als de
mate waarin het onderzoek vrij is van toevallige
fouten. Bij betrouwbaarheid spelen globaal vier
factoren een rol, namelijk:
1. De onderzoeker
2. De onderzochte
3. De omgeving
4. Het instrument
‣ De onderzoeker
Kijkend naar de betrouwbaarheid moet met name
bij de kwalita?eve diepte-­‐interviews worden
uitgekeken dat de onderzoeker (Kim van Lieshout)
niet onbewust de onderzochte stuurt in de rich?ng
van bepaalde antwoorden. Omdat de onderzoeker
niet direct werkzaam is binnen de gemeente
Helmond kan worden gewerkt vanuit een
objec?eve blik. Hierdoor kan niet worden gezocht
naar maatschappelijk wenselijke antwoorden. Dit
geldt overigens ook voor het groepsgesprek en het
panelgesprek. Bij het online panel is geen sprake
van mogelijke (onbewuste) beïnvloeding. De
onderzoeker is namelijk niet aanwezig bij het
invullen van de vragen.
‣ De onderzochte
Om bij de mee?nstrumenten waarbij direct (face-­‐
to-­‐face) contact is, te voorkomen dat de
onderzochte zijn/haar mening niet durZ te geven
of bang is dat dit fout gepubliceerd wordt, wordt
afgesproken met de desbetreffende organisa?es
dat de resultaten worden teruggekoppeld. De
resultaten zullen ook pas worden gepubliceerd bij
goedkeuring van de desbetreffende personen. Om
fou?eve gegevens tegen te gaan worden alle
gesprekken opgenomen. Zo kunnen alle
gesprekken worden teruggeluisterd. Bij het online
panel speelt dit geen rol. De onderzochte kan zelf
bepalen wanneer voor hem/haar het een geschikt
moment is om de vragenlijst in te vullen en kan
anoniem de vragen beantwoorden.
‣ De omgeving
Alle interviews worden afgehouden in een
afgesloten ruimte en er wordt face-­‐to-­‐face in
contact gegaan. Op die manier wordt direct
duidelijk op welke wijze de onderzochte reageert
en kunnen misverstanden qua emo?es worden
voorkomen. Door de interviews te houden in een
afgesloten ruimte wordt de onderzochte ook niet
afgeleid door de omgeving. Dit alles geldt ook voor
zowel het groepsgesprek als het panelgesprek. Wat
betreZ het online panel is voorafgaan niet te
bepalen in welke ruimte zij de vragen zullen
beantwoorden. De leden kunnen de vragenlijst
invullen middels een digitale link.
‣ Het meeOnstrument
Om de betrouwbaarheid te waarborgen worden,
om onduidelijke vragen en/of begrippen te
voorkomen, alle vragenlijsten voorafgaand door
meerdere personen bekeken. Hierbij wordt ook
elke keer gekeken of ook het doel wordt behaald
en ook daadwerkelijk de antwoorden binnen
komen die nodig zijn voor het onderzoek. Op die
manier wordt ook de validiteit van het onderzoek
gewaarborgd. De afdeling Onderzoek & Sta?s?ek
zal een laatste check doen bij de digitale enquête
voor het online panel. Op deze manier wordt de
kwaliteit nog extra gewaarborgd. Ook na het
analyseren van de gegevens wordt een laatste
controle gedaan door deze afdeling om fou?eve
informa?e te voorkomen.
19.

Matrix onderzoekssoorten
Onderzoeks(deel)vragen Desk-­‐
research
1. Hoe ziet de gemeente Helmond, als organisa?e,
eruit?
2. Van welke communica?emiddelen maakt de
gemeente Helmond op dit moment gebruik en met
welk doel?
3. Wat zijn social media?
4. Wat is webcare?
5. Wat zijn trends en ontwikkelingen op het gebied
van social media en hebben deze invloed op een
gemeentelijke organisa?e?
6. Hoe kijken andere gemeenten tegen social media
aan en wat doen zij hiermee?
7. Hoe kijken andere organisa?es, zoals verzekeraars
of banken, tegen social media aan en wat doen zij
met webcare?
8. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond
in contact komen met de gemeente Helmond?
9. Via welke wijze willen de bewoners van Helmond
geïnformeerd worden door de gemeente
Helmond?
10. Van welke social media maken de bewoners van
Helmond gebruik?
10.1 Waarom maken ze hier gebruik van?
10.2 Hoe vaak maken ze hier gebruik van?
10.3 Via welke middelen maken zij hier gebruik
van?
10.4 In welke mate par?ciperen zij?
11. Wat zijn de wensen en behoeZen van de
bewoners van Helmond, op het gebied van social
media, ten opzichte van de gemeente Helmond?
MeeOnstrumenten
Diepte
interviews
Groeps-­‐
gesprek
Stads-­‐
panel
Panel-­‐
gesprek
Figuur 8: Matrix met overzicht welke onderzoeks(deel)vragen
worden beantwoord middels welke instrumenten
20.

04. RESULTATEN.
21.

RESULTATEN.
In dit 4e hoofdstuk staan de resultaten
centraal. De resultaten zullen per
onderzoeksmethode worden weergegeven.
DESKRESEARCH
De volgende resultaten zijn begin februari
geconstateerd.
De gemeente Helmond
De gemeente Helmond als organisa?e is
gestructureerd in diensten, afdelingen, teams en
eenheden. Het college van burgemeester en
wethouders (B&W) vormt hierbij het dagelijks
bestuur van de gemeente Helmond. Meer
informa?e over de gemeente Helmond als
organisa?e én als stad is terug te vinden in bijlage
2.
‣ Afdeling communicaOe
De communica?eafdeling van de gemeente
Helmond bestaat uit vijZien communica?e-­‐
professionals.
Missie
De missie van de afdeling communica?e luidt als
volgt:
“Als afdeling zorgen wij voor transparante
en tijdige communicatie tussen onze
stakeholders en onze opdrachtgevers vanaf
de start van ieder geprioriteerd (door B&W/
MT) beleidstraject. Wij werken transparant
en pro-actief en zijn daadkrachtig en kritisch.
Verder adviseren wij gevraagd en
ongevraagd en zijn daarin onafhankelijk. Wij
dragen bij aan een positieve, maar
realistische beeldvorming en willen graag
een gewaardeerde vakinhoudelijke spin in
het web zijn binnen de ambtelijke en
bestuurlijke organisatie. Daarbij willen wij
graag een gesprekspartner zijn vanaf de
start van ieder geprioriteerd project.” 13
Visie
Door individualisering en ontzuiling worden
burgers mondiger. Hierdoor verjuridiseert de
samenleving. Dit aspect, in combina?e met de
komst van de e-­‐gemeente (Overheid heeZ
13 Intranet gemeente Helmond
14 Jaaroverzicht KlantenContactCentrum
Antwoord) maakt ?jdige, transparante en cross-­‐
mediale communica?e tussen de gemeente
Helmond en zijn stakeholders steeds belangrijker.
Om zo als regio of stad onderscheidend te zijn ten
opzichte van andere gemeenten om burgers,
bedrijven, werknemers en toeristen te bereiken en
te binden. 13
‣ KlantenContactCentrum
De gemeente Helmond heeZ een organisa?ebreed
KlantenContactCenter (KCC) waarin de klant kan
kiezen langs welke weg zij de gemeente wil
benaderen:
Figuur 9: Overzicht kanalen KlantenContactCentrum gemeente
Helmond
* Bij ‘overig’ kan worden gedacht aan: vragen aan
Communica?e, vragen over evenementen, e.d.
Zoals in het bovenstaande figuur is af te lezen
maakt de gemeente Helmond op dit moment
gebruik van vijf verschillende kanalen.
1. Telefoon: 14 0492
2. E-­‐mail: gemeente@helmond.nl
3. Digitaal: www.helmond.nl
4. SchriZelijk: postbus 950
5. Persoonlijk (balie): stadswinkel, werkplein en
zorgpoort.
In totaal komen er per jaar ongeveer 125.000
meldingen binnen bij de gemeente Helmond. Zij
streven erna om alle meldingen op te lossen
binnen vijf werkdagen. Het
KlantenContactCentrum beantwoordt bijna 80% 14
van deze vragen via te de telefoon, dit zouden zij
overigens graag anders zien. Het doel is namelijk
om grotendeels via het internet te laten verlopen.
In 2012 dient, volgens eigen zeggen, de
22.

dienstverlening slimmer en efficiënter aangeboden
te worden. Grotendeels van de telefoontjes die
binnen komen via 14 0492 worden direct
beantwoord, de overige telefoontjes verbinden ze
"warm" door. Wat inhoud dat ze doorschakelen
naar de betreffende vakspecialist of vragen worden
beantwoord met behulp van een 'script'. In dit
script staat veel informa?e die up to date moet
blijven en hierbij zijn zij aÇankelijk van de input
van andere afdelingen. Alle telefoontjes worden
geregistreerd in het Medewerkers Portaal (MP)
zodat analyses plaats kunnen vinden.
Persoonlijke contact
De gemeente Helmond werkt volledig en naar
tevredenheid op afspraak, die zijn online te maken
door de burgers. Door nu volledig te werken op
afspraak kan gemeente Helmond aanzienlijk
besparen op het aantal FTE’s aan de balie. Ze kan
immers beter plannen dan voorheen. De
dienstverlening is echter wel 'verzakelijkt'.
Kenmerkend voor het KlantenContactCentrum
Kijkend naar dienstverlening wil de gemeente
Helmond publieke dienstverlening bieden aan de
burger:
‣ op een kwalita?ef hoog niveau,
‣ tegen een reële prijs-­‐kwaliteit verhouding,
‣ eenduidig en herkenbaar,
‣ rekeninghoudend met samenhangende
vraagpatronen,
‣ ongeacht het medium dat de klant gebruikt.
Daarbij wil de gemeente zich kenmerken als
klantgericht, zorgvuldig, betrouwbaar, responsief
en pro-­‐ac?ef. De missie en visie hierbij luiden:
“Wij helpen u op maat met proactieve
informatie, producten en diensten.
De stadswinkel is er voor u, wij voelen ons
betrokken bij u, wij werken transparant met
zo min mogelijk regels en zijn toegankelijk en
bereikbaar. Met als resultaat dat u tevreden
bent over onze dienstverlening.”
Huidige communicaOemiddelen
De gemeente Helmond maakt op dit moment
gebruik van diverse communica?emiddelen,
namelijk:
1. Website
2. Gemeentelijke pagina’s Trompeger
3. Social media
4. Digitale nieuwsbrief
5. Gemeenterubriek Omroep Helmond
6. Dazoe posters
‣ Website
De gemeentelijke website www.helmond.nl is een
belangrijk communica?emiddel voor de gemeente.
In de eerste plaats is het een uitbreiding van de
gemeentelijke dienstverlening door de online
toegang tot het gemeentelijk loket. Via de website
informeert de gemeente haar doelgroep op een
transparante wijze over haar beleid en actuele-­‐ en
achtergrondinforma?e. Denk aan het publiceren
van actuele berichten, informa?e over de diensten
van de stadswinkel, evenementen en
achtergrondinforma?e op diverse beleidsthema’s.
Doelgroep
De doelgroep van de website is zeer divers en
bevat eigenlijk iedereen die geïnteresseerd is en
informa?e wil over Helmond. Hierbij kan gedacht
worden aan inwoners, pers, bedrijven en
instellingen, bezoekers van de gemeente en de
gemeentelijke organisa?e zelf. Mannen bezoeken
overigens de website vaker dan vrouwen en ook
hoger opgeleiden bezoeken vaker de website dan
minder hoog opgeleiden. 15 Ongeveer 1.200
bezoekers bekijken per dag de gemeentelijke
website. In de maand januari had de website
ongeveer 38.000 unieke bezoekers (02 januari t/m
02 februari 2012) in december waren dit er maar
25.000 (02 december 2011 t/m 02 januari 2012). 16
Verschijning
De website is con?nu beschikbaar en wordt
doorlopend geactualiseerd. Nieuwsberichten op
helmond.nl worden ook gepubliceerd op Twiger
(@gemeentehelmond). De website is begin 2012
ook verbeterd en vernieuwd waar nodig was.
Werkwijze
De afdeling communica?e voert de hoofdredac?e
over het medium. Dat houdt in kaderstelling
omtrent communica?e naar buiten,
bewaking kaders, uitstraling van de website en
eindredac?e wat betreZ de content. Afdelingen
zijn zelf verantwoordelijk voor hun eigen pagina's.
De content-­‐beheerders zijn verantwoordelijk voor
de actualiteit en juistheid van de betreffende
informa?e op de website. De afdeling
communica?e verzorgt periodiek bijeenkomsten
15 Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -­‐ Helmondse communicaIemiddelen, het oordeel van de inwoners.
16 Bezoekersoverzicht Google AnalyIcs
23.

met betrekking tot het het bedienen van het
contentmanagementsysteem (cms). De
hoofdredacteur/eindredacteur internet van de
afdeling communica?e ziet toe op het naleven van
de s?jlgids/schrijfwijzer.
‣ Gemeentelijke pagina’s Trompeger
De gemeente Helmond heeZ twee informa?e-­‐
pagina’s in de wekelijkse uitgave van de lokale
krant/huis-­‐aan-­‐huisblad de Trompeger. Hierin
staan in de eerste plaats de officiële publica?es van
de gemeente. Daarnaast bevat de
informa?epagina’s een aantal redac?onele
pagina’s met daarin informa?eve berichten,
aankondigingen en ac?viteiten. Het doel is om de
doelgroep te informeren over wat er speelt binnen
de gemeente en om betrokkenheid te creëren.
Verder hebben de informa?epagina’s tot doel om
te voldoen aan de wegelijke verplich?ngen en om
inwoners de kans te geven bezwaar te maken
tegen genomen of geplande besluiten. Wat betreZ
de Trompeger bevat de doelgroep alle bewoners
van Helmond en omstreken. Uit onderzoek blijkt
echter wel dat met name laag opgeleiden en
ouderen deze pagina’s lezen. 17
Verschijning
De informa?epagina’s worden wekelijks op
woensdag en via vier verschillende media
gepubliceerd/gecommuniceerd:
1. Lokale krant de Trompeger (oplage 43.000,
verspreid in Helmond, Mierlo-­‐Hout,
Brouwhuis, S?phout, Aarle-­‐Rixtel)
2. Website: www.helmond.nl/informa?epagina
3. Helmond mail: bewoners worden via e-­‐mail
geagendeerd op de nieuwe edi?e van de
informa?epagina’s.
4. Kanaal Helmond TV: teksten worden
doorgestuurd waarvan een selec?e wordt
gepubliceerd op de Kabelkrant.
Werkwijze
De afdeling communica?e is verantwoordelijk voor
het opstellen en bewerken van ar?kelen en
fotografie, de publica?e op de website en in de
nieuwsbrief en voor de eindredac?e. Medewerkers
van de gemeente Helmond zijn zelf
verantwoordelijk voor het aanleveren van
informa?e en officiële bekendmakingen.
‣ Social media
De gemeente Helmond maakt op dit moment
gebruik van Twiger, Linkedin en YouTube. Ook
hebben zij een Facebook pagina maar dit is tot op
heden een blanco pagina. Naast deze gebruikelijke
social media maakt de gemeente Helmond ook
gebruik van Virtueel Helmond. Voor de gemeente
Helmond is het doel in de eerste plaats informa?e
verzamelen en voorlich?ng. Ze plaatsen berichten
en proberen deze bij een zo groot mogelijk publiek
bekend te maken.
Social media kent voor de gemeente Helmond op
dit moment de volgende (mogelijke) doelen:
1. Verkleinen kloof tussen burger en overheid.
2. Burgerpar?cipa?e verhogen door dialoog aan
te gaan met burger: publiek laten
meestemmen.
3. 24x7 beschikbaarheid van informa?e.
4. Agenda se ng.
5. Meningen en behoeZe peilen.
6. Co-­‐crea?e en meestemmen: mogelijkheden
voor interac?eve beleidsvorming.
7. Kennisdelen zowel intern als extern.
Op dit moment worden deze doelen niet behaald
doordat zij op dit moment uitsluitend zenden.
Twiger
Het gemeentelijke account telt op dit moment
1.953 followers en volgt er zelf 64 (donderdag 02
februari 2012). Vanuit dit account zijn 1.061 tweets
geplaatst. Twiger wordt voornamelijk gebruikt
voor het zenden van zakelijke berichten. Ze
reageren niet direct inhoudelijk op andere tweets
maar gebruiken het medium om onjuiste
informa?e met feiten te weerleggen. Ook
gebruiken ze het voor agendase ng door
persberichten en nieuwsfeitjes automa?sch op
Twiger te zegen. Grote pré is de snelheid van dit
medium wat onder andere zeer nu g is bij
crisiscommunica?e. Op dit moment beheert de
afdeling communica?e het generieke Twiger-­‐
account van de gemeente Helmond. Doelgroep is
hierbij hoogopgeleiden met een gemiddelde
leeZijd van 35 jaar, wat een vrij brede en
onnauwkeurige beschrijving is. Om een beeld te
krijgen van zowel het account van de gemeente als
de omgeving op het gebied van Twiger is dit in de
maand maart van 2012 gemonitord. De resultaten
hiervan zijn terug te vinden in de bijlagen.
YouTube
Het gemeentelijke account op YouTube telt op dit
moment 45 abonnees. Er staan in totaal 235
video’s online op dit account met een totale
videoweergave van 68.622, dit is gemiddeld
ongeveer 290 keer per video (donderdag 02
17 Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -­‐ Helmondse communicaIemiddelen, het oordeel van de inwoners.
24.

februari 2012). Op YouTube heeZ de gemeente
Helmond een gemeentelijk kanaal met onder
andere items uit Gemeente TV. Dit betreZ een
brede doelgroep.
LinkedIn
LinkedIn wordt ingezet voor een professioneel
netwerkcommunity. Het gemeentelijke account op
LinkedIn telt 611 followers (donderdag 02 februari
2012).
Virtueel Helmond
Virtueel Helmond is de 3D-­‐wereld op internet van
Helmond. In 2004 is hiermee begonnen in de
Helmondse Binnenstad. Des?jds was het bedoeld
als communica?e-­‐instrument, waarmee een
realis?sch beeld kon worden gegeven van de
ingrijpende herstructurering van deze wijk. In de
loop der jaren is de virtuele wereld van Helmond
verder doorontwikkeld en o.a. ook gebruikt bij de
keuze voor een nieuwe indeling van de zaterdagse
weekmarkt in het centrum van de stad. Hierbij
diende de virtuele wereld als een sterk
par?cipa?e-­‐instrument.
Figuur 10: Printscreens virtueel Helmond
In de loop van 2009 is de Virtuele Binnenstad
verbeterd en uitgebreid tot Virtueel Helmond, een
virtuele wereld voor heel Helmond. Begin 2010 is
het vernieuwde Virtueel Helmond gelanceerd. De
virtuele wereld bevat nu ook de mogelijkheid om
in een luchtballon over Helmond te vliegen en
heeZ aanslui?ng gekregen met Google Streetview.
Ook zijn de projecten Bedrijvencentrum Heistraat,
spooronderdoorgang NS-­‐sta?on en de High Tech
Automo?ve Campus toegevoegd. Het is de
bedoeling dat Virtueel Helmond verder uitgroeit
tot een “drager” van meer projecten in Helmond.
De meest relevante communica?edoelgroepen
zijn: alle inwoners van Helmond (primair) en de
inwoners uit de regio rondom Helmond
(secundair). Andere doelgroepen zijn leden van de
gemeenteraad en raadscommissies en pers
(extern) en de medewerkers van de gemeente
Helmond (intern).
‣ Digitale nieuwsbrief
Helmond mail is de wekelijkse digitale nieuwsbrief
van de gemeente Helmond die via e-­‐mail wordt
verzonden. Via deze nieuwsbrief wil de gemeente
de doelgroep informeren en wijzen op nieuwe,
actuele berichten op de website van Helmond.
Indirect heeZ de nieuwsbrief ook als doel om meer
betrokkenheid te creëren en dus meer bezoekers
naar de website te trekken.
Doelgroep
De doelgroep bevat bewoners, ondernemingen,
instellingen en andere belanghebbenden van
Helmond. Zij kunnen zich via de website
aanmelden met hun e-­‐mailadres voor de
mailinglijst van de nieuwsbrief. Men kan zich op elk
moment afmelden. Op dit moment heeZ de
nieuwsbrief bijna 800 abonnees (februari 2012).
Verschijning
Helmond mail verschijnt wekelijks op woensdag.
Indien nodig kan Helmond mail incidenteel ook
verzonden worden om belangrijke thema’s of
projecten onder de aandacht te brengen.
Werkwijze
De afdeling communica?e is verantwoordelijk voor
de (eind)redac?e en de verzending van Helmond
mail.
‣ Gemeente TV
De gemeente Helmond zet al geruime ?jd
audiovisuele middelen in voor de
informa?evoorziening rich?ng de burger, zowel bij
informa?eavonden als via tv. GemeenteTV wordt
uitgezonden via het kanaal van OmroepHelmond,
(26+, frequen?e 256.000). Het programma wordt
doorlopend uitgezonden van 11.00 tot 17.30 uur.
Gemeente TV is ook te zien op de website en het
YouTube kanaal van de gemeente Helmond.
‣ Dazoe posters
Als laatste heeZ de gemeente Helmond een
jaarcontract met Dazoe. Dazoe heeZ het exclusieve
recht tot twin?g A0-­‐displays langs de weg in
Helmond. De borden worden met name gebruikt
als visuele ondersteuning bij campagnes.
25.

Social media
Volgens Wikipedia is “Sociale media (Engels Social
media) een verzamelbegrip voor online plajormen
waar de gebruikers, zonder of met minimale
tussenkomst van een professionele redac?e, de
inhoud verzorgen. Tevens is er sprake van
interac?e en dialoog tussen de gebruikers
onderling”.
Om inzicht te krijgen in wat social media zijn, is het
handig om terug te gaan naar hoe social media is
ontstaan en wat daar invloed op heeZ gehad.
Internet is ontstaan uit een netwerk dat in 1969 is
opgezet door het Amerikaanse Ministerie van
Defensie: het Arpanetwerk. Zij wilden een netwerk
van computers die onderling met elkaar konden
praten, zodanig dat als één of meer computers
beschadigd zouden raken (bijvoorbeeld door een
bombardement), het netwerk toch nog zou kunnen
func?oneren. In de jaren die daarop volgden heeZ
internet een enorme vlucht genomen. 18 Na 2000
wilde iedere ondernemer een website. Dat waren
vaak online etalages of brochures. Zonder enige
interac?viteit, weinig nieuwswaarde en geen
beweging. Sta?sche websites. Deze periode
noemen we web 1.0. Het web ontwikkelde zich
naar “versie 2.0”, voornamelijk door de groeiende
behoeZe van mensen om online te “ontmoeten”.
In de afgelopen jaren heeZ internet zich door
ontwikkeld. Tweerich?ngverkeer is gebruikelijk
geworden en iedere succesvolle website biedt de
mogelijkheid tot communiceren. Wikipedia is een
mooi voorbeeld van deze manier van informa?e
delen. Websites gevuld door gebruikers zelf (“User
Generated Content”). 19
‣ MoOvaOe social media gebruik
Er zijn veel redenen aan te dragen waarom mensen
gebruik maken van social media. De behoeZe
piramide van Maslow verklaart het succes van
social media. Uit de behoeZe piramide komt naar
voren dat mensen na de drang tot zelfontplooiing,
het meest behoeZe hebben aan waardering,
erkenning en sociaal contact. Mensen zijn van
nature sociale wezens en dit is een van de redenen
waarom mensen social media hebben omarmd.
Mensen veranderen niet in hun behoeZen, de
18 www.ictenonderwijs.nl/Geschiedenis%20Internet.htm
19 E-­‐book -­‐ Social media voor grafici -­‐ Een product van SocialFamily
20 www.molblog.nl/bericht/Social-­‐media-­‐brengt-­‐Maslow-­‐naar-­‐de-­‐massa/
21 www.contentgirls.nl/2011/11/maslow-­‐social-­‐media/
22 hOp://www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐kanalen-­‐plaXormen-­‐websites-­‐voorbeelden/
technologie voldoet er echter steeds makkelijker
aan. 20
Figuur 11 -­‐ Piramide van Maslow 21
Meer informa?e over deze behoeZe-­‐piramide en
de mo?va?e wat betreZ social media is terug te
vinden in bijlage 2.
‣ Vormen van social media 22
Er zijn talloze vormen van social media. De meest
bekende vormen die gebruikt worden zijn:
Sociale netwerksites: sociale netwerken worden
ook wel peer-­‐to-­‐peer networks genoemd.
Belangrijkste func?es zijn het aanmaken van een
profiel, het delen van informa?e en het toevoegen
van vrienden. Bekendste pla?orm: Facebook.
Weblogs: weblogs zijn oorspronkelijk ontstaan als
online dagboeken met persoonlijke belevenissen
van de schrijver. Tegenwoordig wordt het ook op
het zakelijk vlak gebruikt. Belangrijkste func?es zijn
het delen van informa?e en de interac?e met de
bezoeker door middel van reac?emogelijkheden.
Bekendste pla?orm: Wordpress.
Microblogging: net als bij weblogs zijn microblogs
ook ui?ngen van persoonlijke ervaringen of van
zakelijke bezigheden. Microblogs vertonen echter
ook eigenschappen van social networks: het
toevoegen van vrienden, het maken van een
(micro)profiel en het onderling reageren zijn de
func?es van microblogs. Bekendste
pla?orm: Twi2er.
Video-­‐sharing: video-­‐plajormen zijn pas in een
latere fase ‘sociaal’ geworden. In een eerder
26.

stadium kon je alleen video’s uploaden en andere
video’s bekijken. Tegenwoordig heb je tal van
sociale mogelijkheden, zoals reageren op video’s,
vrienden worden, plaatsen op andere websites,
aanbevelingen, etc. Bekendste pla?orm: YouTube.
Een overzicht van alle vormen van social media is
terug te vinden in bijlage 2. De populaire social
media zoals Facebook, Hyves, Twiger, LinkedIn en
YouTube worden nader bekeken. Ook worden een
aantal “nieuwe” social media, zoals Google+,
Foursquare en Pinterest, beschreven.
‣ Componenten van het sociale web 23
Het social media landschap is heel divers. Om een
beter beeld te krijgen uit welke componenten dit
social media landschap bestaat hebben Kietzmann
et al. (2011) in een bekroonde publica?e een social
media raamwerk ontwikkeld. In dit raamwerk
worden zeven componenten onderscheiden. Deze
zeven luiden als volgt:
IdenOty: een manier om mensen in het systeem te
kunnen iden?ficeren.
Presence: een manier om te weten te komen wie
online of beschikbaar is.
RelaOonships: een manier om te zien op welke
wijze gebruikers binnen het sociale web aan elkaar
gerelateerd zijn.
ConversaOon: een manier om met elkaar praten.
Groups: een manier om groepen (community) te
vormen op basis van bepaalde interesses.
ReputaOon: een manier om te herkennen wat de
status is van iemand op het sociale web.
Sharing: een manier om dingen te delen die
relevant zijn voor gebruikers, zoals foto’s of video’s.
Figuur 12: Raamwerk Kietzzmann et al. (2011)
23 hOp://bargoOe.wordpress.com/2011/12/28/de-­‐7-­‐bouwblokken-­‐voor-­‐social-­‐media-­‐beleid/
24 hOp://www.allesoversocialmedia.com/index.php?/social-­‐media/webcare.html
25 hOp://www.slideshare.net/SocialInc/webcare-­‐def-­‐ex-­‐piet-­‐hein
De meeste plajormen staan op drie tot vijf
componenten. Zo is facebook met name rela?e
maar ook aanwezigheid, conversa?e, iden?teit en
reputa?e. Twiger is met name het volgen van
nieuwtjes (presence) maar natuurlijk ook rela?e,
iden?teit en conversa?e. Bij LinkedIn draait het
met name om iden?teit maar ook rela?e en
reputa?e. LinkedIn is voor zakelijk gebruik. Als
laatste voorbeeld YouTube, dit plajorm draait met
name om delen maar ook conversa?e, groepen en
reputa?e.
Webcare
Een klantenservice die zich beperkt tot het
beantwoorden van e-­‐mails en telefoontjes voldoet
in de huidige ?jd niet meer. De defini?e van
webcare luidt als volgt: “Webcare is bijhouden wat
er online over een organisa?e wordt gezegd en
indien nodig reageren, uitleggen of hulp bieden.” 24
Het doel van webcare is om van een ontevreden
klant een tevreden klant te maken. Goede public
rela?ons genereren. Ervaringen worden
doorverteld. Het is de online variant van mond-­‐tot-­‐
mond reclame. Steeds meer organisa?es hebben
een webcareteam, dat online reageert op klachten,
vragen en sugges?es van consumenten. Zij zegen
webcare in als effec?eve manier om klanten snel te
helpen of een middel om reputa?eschade te
voorkomen. De drijfveren achter webcare moeten
zijn: klantvriendelijkheid, engagement én de wil
om te leren van online feedback. Is de drijfveer
alleen het voorkomen van reputa?eschade, dan zal
het effect averechts zijn. Bij de implementa?e van
webcare is het van belang om goed na te denken
over de gevolgen voor andere bedrijfsprocessen.
Niet alleen voor de tradi?onele servicekanalen,
maar ook voor de afdelingen die structurele
oorzaken van onvrede moeten gaan oppakken.
Volgens Social Inc., een full-­‐service bureau
gespecialiseerd in social media, heeZ webcare de
volgende doelen: 25
Crisismanagement: het beperken van
reputa?eschade, het verbeteren van
klantervaringen. In het geval van een crisis wordt
er veel over een merk of bedrijf gesproken op het
sociale web. Pik deze berichten op, geef de
correcte informa?e en toon betrokkenheid.
27.

Hierdoor wordt lange termijn imagoschade
voorkomen.
Service verlenen: het verhogen van de
klangevredenheid. De nieuwe genera?es
verwachten in toenemende mate dat een bedrijf of
dienst service verleent via het internet. Goede
online service biedt ook kansen om op te vallen.
InnovaOe: omgaan met nieuwe klantdialoog.
Webcare biedt de mogelijkheid om conversa?e
over een merk, bedrijf of organisa?e op te pikken
en om op een innova?eve manier deel te nemen
aan de conversa?e.
Trends en ontwikkelingen
Allereerst wordt gekeken naar welke trends en
ontwikkelingen er op dit moment spelen.
Vervolgens wordt direct bekeken wat de effecten
hiervan zijn op een gemeentelijke organisa?e.
Uitgebreide informa?e over alle trends en
ontwikkelingen is terug te vinden in bijlage 2. Hier
staan ook de gebruikte bronnen vermeld.
‣ Oproer
Nieuwe media worden steeds vaker ingezet om
mensen op te roepen en te verenigen bij
uiteenlopende ac?es. Hierbij kan worden gedacht
aan de opstand in Egypte of de rellen in Londen.
Dit geldt voor een gemeentelijke organisatie
uiteraard ook bij een crisis. De toename van
het gebruik van social media heeft ingrijpende
gevolgen voor het persbeleid van
organisaties. Social media biedt burgers een
podium om hun eigen ‘nieuws’ wereldkundig
te maken. Omdat deze berichtgeving volledig
draait om eigen waarneming en emotie, kan
deze ook zeker onwaarheden bevatten. Het is
belangrijk snel te weten waar en wat er over
de gemeente of een “crisis” geschreven wordt,
zodat de berichtgeving hierop kan worden
afgestemd. Naast het tegengaan van
onwaarheden is het hierbij van belang om de
burger te informeren over de desbetreffende
situatie. 26
‣ Online vs. offline
De laatste jaren heeZ de online marke?ngwereld
grote ontwikkelingen doorgemaakt. De opkomst
van social media netwerksites, en nieuwe
strategieën voor online adverteren en het
marke?eren van websites op Google hebben voor
bedrijven mogelijkheden gecreëerd, die voorheen
gewoonweg niet beschikbaar waren. Natuurlijk zijn
er nog tal van bedrijven die volop gebruik maken
van adverten?emogelijkheden in nieuws-­‐ en
vakbladen, op tv en radio, en via eenvoudige
hulpmiddelen zoals posters, flyers en visitekaartjes.
Door het toenemende gebruik van pc’s, laptops en
smartphones voor professionele en persoonlijke
doeleinden wordt soms over het hoofd gezien dat
een groot deel van het menselijk leven zich nog
al?jd afspeelt in de ‘offline’ realiteit.
Dit betekent voor ondernemers, dat de beste
marke?ngaanpak online en offline elementen op
een crea?eve manier combineert.
Het is niet alleen voor ondernemers maar ook
voor een gemeente van belang dat de nieuwe
communicatiemiddelen zoals social media
goed worden geïntegreerd met de bestaande
middelen. Deze worden wellicht goed
gewaardeerd door de bewoners en de
middelen kunnen elkaar ook ondersteunen.
‣ Online on the move
De grote opkomst van smartphones, tablets,
eReaders en andere mobiele apparaten heeZ de
manier waarop consumenten communiceren
ingrijpend veranderd. Consumenten kunnen op
ieder gewenst moment op zoek gaan naar
informa?e. Voor organisa?es is het van belang dat
ook zij permanent aangesloten zijn op de
verschillende kanalen om in deze behoeZe te
voorzien. En met de steeds verdergaande
ontwikkelingen van social media toepassingen op
de mobiele devices mogen we wel stellen dat dit
een van de belangrijkste ontwikkelingen van de
toekomst is: al?jd en overal. Uit onderzoek van CBS
Outdoor 27 blijkt dat meer mensen Twigeren als ze
on-­‐the-­‐move zijn, dan wanneer ze thuis zijn. Één
op de vier Europeanen heeZ onderweg toegang
tot een smartphone en één op de drie Europeanen
heeZ via de mobiele telefoon regelma?g toegang
tot het internet. Deze trend, die al in 2009 werd
ingezet, zal zich in de komende jaren steeds verder
uitbreiden. De verwach?ng is dat in 2015 meer dan
de helZ van al het internetverkeer via de mobiele
telefoon plaatst gaat vinden.
Het hebben van een smartphone kan wellicht
ook te maken kunnen hebben met de mate
waarin consumenten actief zijn op social
media. Informatie die wordt verspreidt via
social media betreft snelle, actuele informatie
die men ook direct wil zien en niet pas ‘s
avonds achter hun PC.
26 hOp://www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐markeIng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/social-­‐media-­‐crisissituaIe
27 hOp://www.cbsoutdoor.co.uk/About-­‐Us/News/Europeans-­‐On-­‐the-­‐Move/
28.

‣ Augmented reality wordt mainstream
Augmented reality, toegevoegde realiteit, wilde tot
dusver nog niet echt van de grond komen. De app
Layar, zit op miljoenen telefoons, maar wordt nog
niet echt gebruikt door het grote publiek. 2012
wordt het jaar waarin augmented reality eindelijk
doorbreekt, maar dan in een iets andere vorm:
social. Er zijn vele ini?a?even, waaronder één van
Layar genaamd S?ktu, die het mogelijk maken om
objecten in de echte wereld te liken, of er
informa?e aan toe te voegen.
‣ Oversharing
Men checkt tegenwoordig niet alleen in op de
loca?e waar hij/zij zich bevind maar met tools als
Get Glue, waarmee men incheckt op films, tv-­‐
programma's en muziek die hij/zij luistert, wordt er
steeds meer gedeeld. En dat allemaal real?me en
grotendeels geautoma?seerd. Het zal niet lang
meer duren of er kan ook een filter zegen op die
ene twigeraar worden gezet die soms leuke dingen
meldt, maar waar geen rem op lijkt te zigen.
‣Webcare
Met de opkomst van social media wordt er ook
steeds meer geklaagd via social media. Webcare is
het door bedrijven reageren op/via social media op
wat haar klanten doen. De wereld van E-­‐marke?ng
staat nog in zijn kinderschoenen, er komen echter
steeds meer online tools om het corporate image
van bedrijven in de gaten te houden. Zoals alle
trends is ook webcare komen overwaaien uit de
Verenigde staten. Het land waar internet werd
uitgevonden is ook trendseger op het gebied van
webcare.
Webcare is het in de gaten houden van wat er
wordt gezegd en een gemeentelijke
organisatie kan dit overwegen, omdat dit
interessante informatie naar boven brengt en
het kan helpen om de tevredenheid van
burgers over de gemeente te verhogen.
‣ Serious business
Sociale netwerken hebben bij de meeste bedrijven
defini?ef een plek verworven in de organisa?e.
Deze trend zet zich in 2012 door. Het publiek is
eraan gewend geraakt dat merken op sociale
netwerken vertegenwoordigd zijn, dus gewoon 'er
zijn' is niet meer genoeg om op sympathie te
kunnen rekenen. Mensen willen snel en goed
antwoord op hun vragen en willen iets terugzien
van de bedrijven die ze volgen. Daar staat
tegenover dat als het goed wordt ingezet, het een
28 hOp://www.websonic.nl/nieuws/staIsIeken-­‐google-­‐gmail-­‐en-­‐android-­‐38026
krach?g instrument kan zijn voor merken, die
minder aÇankelijk zijn van de media of dure
reclame om met hun klanten (of fans) te
communiceren.
Webcare is één van de instrumenten om
bewoners van dienst te zijn wat betreft hun
vragen. Dit zou een extra dienst kunnen zijn.
‣ Social media zijn de hype voorbij
Social media bestaan nu ongeveer 5 jaar. Een groot
percentage in Nederland gebruikt Hyves of
Facebook. Bijna elke website heeZ de mogelijkheid
om informa?e/kennis te delen via deze sociale
netwerken. Social media zijn overal. De
nieuwigheid is er toch echt van af. We moeten
voorbij het punt komen dat we social media als iets
aparts zien dat we in een organisa?e nodig
hebben. Het moet een natuurlijk onderdeel
worden van, hoe in dit geval, burgers worden
benaderd. Social media zullen zich snel (door)
ontwikkelen. Zowel in ons online als offline leven.
Ze zullen onderdeel gaan worden van de wijze
waarop wij leren, adviseren, luisteren, spelen,
winkelen, op vakan?e gaan en de manier waarop
wij dingen gaan plannen.
‣ Tijd voor iets nieuws
De massa zit op dit moment met name op
Facebook en Twiger. Iedere dag komen er ook
mensen die nog nooit iets met deze kanalen
hebben gedaan. Aan de andere kant is er een grote
groep die ook alweer verder trekt. In Nederland,
maar bijvoorbeeld ook in Engeland, waar Facebook
door de voorlopers steeds minder gebruikt wordt,
of in Amerika waar Google+ al een stuk
populairder is dan in ons land.
Google+ is een social media dat vrij nieuw is.
Google+ zat begin 2012 op 90 miljoen
gebruikers. Uit cijfers van begin januari van
Comscore bleek dat Google+ in Nederland in
de maand november 800.000 unieke
bezoekers wist te trekken. Ondanks het feit dat
er dus nog niet veel bekendheid is met
Google+ is dit zeker een social media die in de
gaten gehouden moet worden. Wanneer men
overstapt naar Google+ zal dit door
gemeenten in de gaten moeten worden
gehouden. 28
‣ Open innovaOe
De afgelopen jaren is het concept wereldwijd
geïmplementeerd in tal van grote en minder grote
organisa?es. Door zich te richten op samenwerking
29.

en het gestructureerd delen van kennis met elkaar,
zien ondernemingen kansen die ze eerst niet
zagen, grijpen ze deze kansen sneller aan en zijn ze
in staat om gewilde producten te creëren. In de
nabije toekomst zal open innova?e zich verder
gaan ontwikkelen.
‣ Nederlanders acOefste Twigeraars
Nederlanders zijn de ac?efste Twigeraars
wereldwijd. OBI4wan heeZ in week 31 van 2011
meer dan vijZien miljoen Nederlandstalige tweets
verzameld. Nederland telt medio 2011 ruim één
miljoen ac?eve Twiger-­‐accounts. Ruim 80 procent
van de twigeraars verstuurt niet meer dan ?en
berichten per week. Met het aantal Twiger-­‐
accounts staat Nederland uiteraard niet bovenaan.
Maar er zijn ook mensen die Twiger alleen
gebruiken om andere te volgen, dit is in Nederland
een stuk minder.
Veel gemeenten maken op dit moment gebruik
van Twitter. Dit is dus geen onlogische keuze.
Twitter is een belangrijk social network in
Nederland dat op dit moment nog steeds een
groei doormaakt.
‣ Facebook passeert Hyves op Google
Facebook heeZ Hyves dit jaar (2011) verdrongen
als meest gezochte woord op Google. Dat blijkt uit
de donderdag gepubliceerde Zeitgeistlijsten van de
zoekmachine, die laten zien waar Nederlanders het
afgelopen jaar het meest op zochten.
‣ Facebook haalt Hyves in met bezoekers
Facebook is Hyves in juli (2011) voor het eerst
voorbijgestreefd qua bezoekersaantallen. Hyves
trok in augustus dat jaar 7.199.000 bezoekers,
Facebook had er 79.000 meer.
Uit de twee laatst genoemde trends blijkt dat
Facbook zeer populair is in Nederland. Een
gemeentelijke organisatie kan dan ook
overwegen om hier wat mee te doen. Het is
hierbij ook de vraag of zij nog energie moeten
steken in Hyves.
‣ Nieuwe strategie Hyves slaat aan
De nieuwe strategie van Hyves die ruim 2 maanden
geleden werd ingezet, slaat aan bij de gebruikers.
Hyves werkt nu samen met dagblad Sp!ts. De
nieuwe strategie houdt onder meer in dat het
Hyvesonderdeel Nu & Straks wordt verrijkt met
content zoals polls en video's. Daarbij wordt vooral
de nadruk gelegd op nieuws, entertainment en
sport. Na de eerste maand waren er al zo'n vijf
miljoen pageviews per dag.
Ondanks de vorige trend laat zien dat
Facebook populairder is dan Hyves wordt
Hyves niet direct uitgesloten.
‣ GamificaOon
Er is sprake van gamifica?on als er een of
meerdere spelelementen worden toegevoegd aan
een dienst of product met als doel de par?cipa?e
te laten toenemen. De gedachte is dat
spelelementen inspelen op de mo?va?e van
bezoekers en hen hiermee aanzegen om te
par?ciperen, te kopen, te klikken of iets dergelijks.
Er zijn twee soorten mo?va?es te onderscheiden:
1. Intrinsieke mo?va?e: bezoekers vinden een
taak leuk, zien het als een uitdaging of
ontwikkelen een bepaalde kunde ?jdens het
par?ciperen.
2. Extrinsieke mo?va?e: de bezoeker par?cipeert
voor het winnen van prijzen, status of andere
beloningen die niet met de taak op zichzelf te
maken hebben.
Gamification biedt veel mogelijkheden om
participatie te stimuleren. Een combinatie van
spelelementen geeft de bezoeker de motivatie
om zich voor lange(re) termijn te binden.
Bewoners zullen zich hierdoor wellicht ook
sneller betrokken voelen bij een gemeente.
DIEPTE INTERVIEWS
OverheidsinstanOes
Van de benaderde overheidsinstan?es hebben er
in totaal ?en meegewerkt aan het onderzoek,
negen gemeenten en één provincie. Op basis van
deze ?en worden ook de resultaten weergegeven.
De samenva ngen en de benchmark zijn terug te
vinden in de bijlagen 8 en 9. Dit geldt ook voor het
aquisi?eplan, bijlage 15.
‣ Gebruik social media
Kijkend naar het gebruik van social media onder de
overheidsinstan?es maken zij allemaal gebruik van
Twiger en zien zij dit ook als hun belangrijkste
plajorm. Hierop volgen LinkedIn (negen instan?es)
en YouTube (acht instan?es). De social media die
het minst worden gebruikt zijn Hyves (vijf
instan?es) en Facebook (zes instan?es). Opvallend
hierbij is dat wel (bijna) alle instan?es aangeven
meer te willen met Facebook maar nog zoekende
zijn naar de juiste invulling.
Twiger
Kijkend naar het aantal volgers op Twiger en
wanneer dit aantal wordt vergeleken met het
30.

aantal inwoners, heeZ de gemeente Leerdam het
hoogste percentage volgers, namelijk 4,7%. Hierop
volgen de gemeente Boxtel (4,5%) en de gemeente
Tilburg (2,6%). Deze aantallen zijn op basis van alle
volgers van de desbetreffende gemeente/
provincie. Dit zullen waarschijnlijk niet allemaal
bewoners zijn maar onder andere ook betrokkenen
bij de gemeente en/of pers. Kijkend naar de
gemeente Helmond komen zij met 2,3% op een
vierde plaats. De gemeente Helmond heeZ hierbij
een groter percentage dan onder andere de
gemeente Eindhoven en de gemeente Breda.
Zeven van de ?en overheidsinstan?es maken
(redelijk) ac?ef gebruik van Twiger, zo gebruiken zij
Twiger niet uitsluitend om te zenden maar
bijvoorbeeld ook om het gesprek aan te gaan en/of
vragen te beantwoorden. Voor bijna alle ?en is te
concluderen dat zij aan het experimenteren zijn.
Dat is ook wat er gebeurt met social media. Men
probeert het en leert van de onderdelen die fout
gaan.
“Door Twitter wisten wij als gemeente zelfs
eerder dat er een brand was dan de
brandweer. Op deze manier win je kostbare
tijd”.
-­‐ Gemeente Boxtel
Twiger wordt door de gemeenten ook ingezet voor
crisiscommunica?e. Zij zien Twiger als een zeer
belangrijk medium gedurende de communica?e
rondom een crisis. Zij zijn hierdoor vaak ook snel
op de hoogte wanneer er een crisis ontstaat.
Facebook
In tegenstelling tot Twiger maakt uitsluitend de
gemeente DelZ ac?ef gebruik van Facebook. Zij
zegen Facebook in voor stadspromo?e maar ook
om de binding met de burgers te versterken. Zij
hebben tot op heden nog niet zoveel vrienden
maar dit willen zij middels een campagne dit jaar
wel voor gaan zorgen.
“Je moet niet facebooken om het facebooken”
-­‐ Gemeente Breda
Twee van de ?en, namelijk de gemeente Oss en de
provincie Noord-­‐Brabant geven aan niks met
Facebook te doen en dit ook niet in de planning te
hebben. Ook de gemeente Breda geeZ aan nog
niet de meerwaarde te zien van Facebook maar
sluit niet uit dat het in de toekomst wat kan
betekenen. Zij zijn evenals de andere gemeenten
aan het zoeken naar de juiste wijze.
Kijkend naar het aantal likes op Facebook loopt de
gemeente Hoorn hierbij aan kop met 1.474 likes
(dinsdag 14 februari 2012). Daarna volgen de
gemeente DelZ (657 likes) en de gemeente Tilburg
(440 likes). Het aantal likes wil overigens niet
zeggen dat de desbetreffende gemeenten het ook
zo goed doen. Het scoren van een aantal likes is
vaak minder moeilijk dan het behouden ervan. De
overige gemeenten hebben, naast de gemeente
Leerdam (220 likes), gemiddeld 40 likes. Zoals de
cijfers laten zien zijn, evenals de gemeente, de
bewoners ook nog niet ac?ef op de pagina’s van de
desbetreffende gemeenten.
Hyves
Vijf van de ?en overheidsinstan?es geven aan niks
te doen met Hyves en hier ook geen account op te
hebben. Van de overige vijf maken er drie gebruik
van Hyves waarvan alleen de gemeente Leerdam
ook echt ac?ef. Van de gemeenten is ook
grotendeels er nog niet over uit wat zij hier in de
toekomst nog mee willen. Hyves wordt uitsluitend
gebruikt om de jongerengenera?e te bereiken. Zij
merken dat de “echte” jeugd nog wel aanwezig is
op Hyves en daar ook te bereiken is. Dat de
gemeente Helmond geen gebruik maakt van Hyves
sluit dus redelijk aan bij het beeld van andere
gemeenten.
LinkedIn
Alle overheidsinstan?es beschikken over een
account op LinkedIn. Echter heeZ de gemeente
Amstelveen dit niet zelf opgezet maar is dit
gebeurt door een collega. Zij maken verder ook
geen gebruik van dit account. De overige geven
aan LinkedIn met name te gebruiken voor
arbeidscommunica?e en dat het daar bij blijZ.
Uitsluitend de gemeente Hoorn maakt ac?ef
gebruik van LinkedIn en beschikt dan ook over
diverse groepen. Hoe LinkedIn zich in de toekomst
verder zal ontwikkelen is voor de meeste nog
onduidelijk.
YouTube
Acht van de ?en overheidsinstan?es geven aan een
account te hebben op YouTube. De gemeente
Boxtel en de provincie Gelderland hebben dit niet.
De gemeente Boxtel geeZ echter wel aan dit in de
toekomst intensief te willen gebruiken. Zij denken
hierbij aan instruc?efilmpjes maar ook aan
videoverslagen door bijvoorbeeld stadswachten.
De gemeente Oss geeZ ook aan weinig te doen
met YouTube maar dit wel graag te willen. De
31.

kennis voor het maken van video’s hebben zij niet
in huis waardoor zij externe bedrijven hiervoor
moeten inschakelen, dit geld is er niet. Zes andere
gemeenten die gebruik maken van YouTube doen
dit wel (redelijk) ac?ef. Er komt duidelijk naar
voren dat alle gemeenten enthousiast zijn over het
plaatsen van video’s. Zij hebben dit dan ook al
redelijk ver ontwikkeld of gaan hier mee aan de
slag. Het gebruik van video’s maakt veel duidelijk.
Beeld zegt vaak meer dan woorden.
‣ Doel
Het daadwerkelijk doel waarom de gemeenten en
de provincie gebruik maken van social media, geldt
voor de meeste dat dit om meerdere redenen is.
Het analyseren van de omgeving en het
informeren van burgers werden hierbij het meeste
genoemd (acht instan?es). Om deze doelen te
bereiken komt weinig tot geen interac?e aan bod.
Slechts twee overheidsinstan?es, namelijk de
gemeente Leerdam en de provincie Gelderland
geeZ aan social media ook te willen gebruiken
voor het binnenhalen van kennis. Naast deze
doelen wordt het beantwoorden en/of het
reageren op klachten en/of vragen ook als doel
gezien.
‣ “Nieuwe social media”
Naast de wat bekendere social media is ook
gevraagd naar een aantal “nieuwe” social media.
Hierbij wordt door een aantal overheidsinstan?es
gebruik gemaakt van Google+, Foursquare en
Flickr. Google+ wordt ingezet door zowel de
gemeente Eindhoven en de provincie Gelderland.
Beide geven aan dit gedaan te hebben om hun
naam te claimen en zijn hier verder niet op ac?ef.
Wel geven alle overheidsinstan?es aan de
ontwikkelingen rondom Google+ te volgen,
wanneer dit een doorbraak maakt zullen zij hier
wel op gaan par?ciperen.
Zowel Foursquare als Flickr worden gebruikt door
de gemeente DelZ en de gemeente Hoorn.
Opvallend is dat andere gemeenten aangeven het
nut niet te zien van Foursquare. Kijkend naar de
gemeente DelZ zegen zij Foursquare (redelijk)
ac?ef in. Zij zijn op dit moment ook bezig met een
applica?e voor DelZ. Deze wordt ingezet voor
stadspromo?e. Alle informa?e van de applica?e op
het gebied van restaurants, cafe’s en
bezienswaardigheden staan ook op Foursquare. Op
Foursquare hebben zij een interac?eve kaart die
ook via de website te zien is. Via Flickr plaatst de
gemeente DelZ foto’s over projecten, op dit
moment bijvoorbeeld de verbouwing bij de
spoorzone. Ook merken zij dat door de bewoners
zelf ook foto’s worden gedeeld van DelZ.
De gemeente Hoorn geeZ aan ook gebruik te
maken van Foursquare en Flickr. Foursquare
monitoren ze echter alleen maar, hier doen ze
verder niks mee. Flickr gebruiken zij wel heel ac?ef.
Via Flickr laten zij namelijk een fotocampagne
lopen. Middels deze fotocampagne willen ze aan
nieuwe foto’s van Hoorn komen maar ook meer
betrokkenheid creëren bij de bewoners. Om deze
campagne te starten laten ze een wethouder de
eerste foto plaatsen, een foto van zichzelf met een
“Hoorn”-­‐petje op. Op die manier willen zij een wij-­‐
gevoel creëren met de bewoners.
‣ Beleid
Kijkend naar of er een beleid is opgesteld voor het
gebruik van social media wordt dit onderverdeeld
in intern en strategisch beleid. De helZ van de
overheidsinstan?es geeZ aan wel een intern beleid
te hebben maar (nog) geen strategisch beleid. In
dit intern beleid hebben zij richtlijnen opgenomen
voor het gebruik van social media onder
medewerkers. Opvallend is dat het strategisch vaak
ontbreekt terwijl er intern vaak wel een beleid is.
Alle overheidsinstan?es zijn bezig met het
ontwikkelen of het verder uitwerken van een
beleid. Social media zal in de toekomst steeds
vaker worden ingezet met een onderliggende
strategie en doelstellingen. Het wordt dan ook
steeds serieuzer genomen, de testperiode is
langzamerhand voorbij aan het gaan.
Campagnes
Om bekendheid te geven aan de gebruikte social
media worden diverse (bestaande) middelen
ingezet. Dit kan de eigen website zijn, huis-­‐aan-­‐
huis bladen maar hier kan natuurlijk ook een hele
campagne voor worden opgezet. Het voeren van
campagnes gebeurt echter (bijna) niet. Campagnes
worden uitsluitend gehouden door de gemeente
Boxtel en de gemeente Hoorn, De gemeente DelZ
geeZ overigens aan het komende jaar wel een
campagne te gaan houden. Campagnes worden
wel regelma?g gehouden rondom bepaalde
projecten, wanneer social media voor een bepaald
project wordt ingezet wordt dit goed kenbaar
gemaakt. Ook de provincie Gelderland heeZ dit
gedaan, zij hebben hierbij hulp gevraagd an
belangrijke sleutelfiguren. Volgens de provincie
Gelderland weten burgers de algemene corporate
accounts zelf wel te vinden. Wat (bijna) alle
gemeenten wel hebben is een vermelding op de
eigen website. Er wordt dus wel enigszins promo?e
gemaakt.
32.

“Mensen gaan niet zomaar zoeken naar een
pagina dus je zal het wel moeten vermelden”
-­‐ Gemeente Leerdam
Wat opvalt is dat elke gemeente/provincie heeZ
aangegeven een account te hebben op LinkedIn en
slechts één organisa?e dit vermeld via de eigen
website. Dat er vrijwel geen algemene campagnes
worden gehouden kan te maken hebben met het
budget. Dit is er namelijk, naast capaciteit, voor de
meeste niet.
Aantal FTE
Onder de diverse overheidsinstan?es is ook
gekeken naar het aantal FTE dat zich bezig houdt
met de ontwikkeling en het behoud van social
media. Kijkend naar het resultaat wordt er door de
ondervraagde organisa?es gemiddeld ruim één
FTE vrij gemaakt voor social media.
“Dat er vier fte wordt vrijgemaakt wil ook
zeggen dat we vooruitstrevend zijn, er zijn
nog niet veel gemeenten die dat aandurven”
-­‐ Gemeente Tilburg
Aantal accounts
Om een duidelijk beeld te krijgen van de wijze
waarop de overheidsinstan?es gebruik maken van
hun account is gekeken naar of zij uitsluitend één
gemeentelijk account hebben, dit per doelgroep
laten verschillen of dat zij dit per project/thema
laten verschillen. Alle overheidsinstan?es hebben
een algemeen, corporate, account. Daarnaast
maken er wel veel gebruik van specifieke accounts
voor projecten, mits dit een specifieke doelgroep
bevat en hier ook voldoende informa?e voor is te
verstrekken. Voor de rest worden de algemene
accounts bij elk plajorm redelijk algemeen ingezet
en is deze ook gericht op alle burgers. Een project
waar meerdere overheidsinstan?es een apart
account voor in het leven roepen is rondom
wegwerkzaamheden. Leerdam maakt gebruik van
één account maar wanneer er specifieke projecten
zijn wordt het account ?jdelijk omgebouwd door
middel van bijvoorbeeld posters. Zo is het aan de
buitenkant zichtbaar wat er speelt.
Commerciële organisaOes
Van de benaderde organisa?es hebben er in totaal
zes meegewerkt aan het onderzoek. Naast de
branches telecom, verzekeringen en banken, zijn
ook Carglass en de Poli?e Brabant Zuid-­‐Oost
benaderd. Ook zij hebben meegewerkt middels
een interview.
‣ Doel
Twee van de vier commerciële organisa?es zijn
gestart met social media en/of webcare om te zijn
waar de klant ook is. Dit zijn Interpolis en Carglass.
Ook ABN AMRO geeZ aan dat zij hiermee zijn
gestart om in de wensen en behoeZen van klanten
te voorzien. UPC geeZ daarentegen aan dat het
belangrijkste doel voor hun branding is.
“We willen laten zien dat we meer zijn dan
alleen dat kastje naast de tv”.
-­‐ UPC
Voor de poli?e Brabant Zuid-­‐Oost, alles behalve
een commerciele organisa?e, heeZ ook nog een
heel ander doel met social media. De doelen van
de poli?e Brabant Zuid-­‐Oost zijn als volgt:
1. De interac?e aangaan met burgers om op die
manier meer zichtbaar te worden bij burgers
maar ook om belangrijke informa?e vanuit
burgers te ontvangen rondom bepaalde
gebeurtenissen/zaken.
2. Kijken wat er in de omgeving of rondom
verdachte personen gaande is.
3. Burgers voorzien van informa?e bij
gebeurtenissen/zaken.
‣ Beleid
UPC geeZ als enige organisa?e aan een beleid te
hebben ontwikkeld rondom social media. Ook
Interpolis is hiermee gestart, er is echter nog nooit
een 1.0 versie geweest. ABN AMRO heeZ geen
beleid rondom webcare, hier zijn als het ware ?en
geboden voor opgesteld. Of zij een strategisch
beleid hebben wat betreZ de overige social media
ac?viteiten is niet duidelijk. Bij Carglass is (nog)
geen beleid ontwikkeld. Kijkend naar webcare
wordt hier ook door drie medewerkers, op drie
verschillende wijze, gereageerd op berichten. Dit
willen zij in de toekomst wel veranderen. De poli?e
Brabant Zuid-­‐Oost werkt ook uitsluitend met
richtlijnen. Het is volgende organisa?es vaak ook
een kwes?e van gevoel. Er wordt door de
medewerker op dat moment vaak gehandeld zoals
hij/zij denkt dat dit het beste is. Wat bij elke
organisa?e gelijk is, is het vragen om
persoonsgegevens. Dit wordt gedaan middels een
Direct Message. Mede om die reden volgen
Carglass en Interpolis al hun volgers ook terug. De
andere reden voor het terug volgen heeZ te maken
33.

met sociaal. Beide organisa?es geven aan het
sociaal te vinden om volgers ook terug te volgen.
ReacOetermijn
Drie van de vier organisa?es, en ook de poli?e
Brabant Zuid-­‐Oost, geeZ aan met name te
monitoren binnen kantooruren. De reden dat dit
niet 24 uur per dag is heeZ vaak te maken met de
capaciteit. Omdat het reageren op berichten vaak
door medewerkers gebeurt die zelf ook ac?ef zijn
op social media wordt er vaak ook buiten
kantooruren wel eens gereageerd. ABN AMRO is
daarentegen wel 24 uur per dag bereikbaar. Over
het termijn waarbinnen gereageerd moet worden
zijn alle organisa?es het er over eens dat dit
minimaal dezelfde dag dient te gebeuren. ABN
AMRO streeZ hierbij, binnen het beleid, dat er
binnen vijZien minuten een reac?e moet zijn. UPC,
Carglass en Interpolis proberen dit binnen twee
uur. Zij geven wel aan hier niet echt richtlijnen voor
te hebben.
‣ Aantal accounts
Naast UPC heeZ geen van de genoemde
organisa?es een apart account voor webcare. Voor
het feit dat alles gebeurt via één account zijn twee
redenen gegeven. Enerzijds zijn zij bang dat
consumenten het overzicht kwijt raken wanneer
dit gescheiden wordt, anderzijds geven een aantal
organisa?es ook aan dat er te weinig berichten zijn
voor een apart account. UPC is gestart met één
account, het webcare-­‐account. Na enige ?jd zijn zij
gaan proberen om ook andere berichten te
plaatsen, dit werd niet gewaardeerd.
Consumenten zagen het echt als een account waar
zij terecht konden met vragen en/of klachten. Om
die reden heeZ UPC een tweede account in het
leven geroepen.
‣ Reageren op berichten
Alle organisa?es zijn het eens dat zij zich niet
verplicht voelen om te reageren wanneer er wordt
gescholden. Het verschil zit in het feit of er wel of
niet wordt gereageerd op berichten die niet
rechtstreeks aan de organisa?e worden gesteld.
Hierin verschilt namelijk de ABN AMRO met de
rest. Zij geven namelijk aan ook te reageren op
gesprekken die plaatsvinden tussen twee
personen, zonder dat hierom gevraagd wordt. De
andere organisa?es geven aan dit erg gevaarlijk te
vinden omdat zij bang zijn dat dit niet al?jd
gewaardeerd zal worden. Wel geeZ Carglass aan te
reageren wanneer consumenten twigeren over
het feit dat zij een barst in hun ruit hebben. Zij
maken hierbij kenbaar dit te kunnen verhelpen.
Kijkend naar de tone-­‐of-­‐voice is deze vaak in de ‘je-­‐
vorm’. Alleen de poli?e Brabant Zuid-­‐Oost spreekt
via social media de burger aan met ‘u’. Zij vinden
dat dit als poli?e niet kan.
‣ Monitoringssysteem
De diverse organisa?es maken ook gebruik van
diverse monitoringssystemen. Zo maken zij gebruik
van de volgende systemen:
1. Co-­‐tweet (UPC)
2. Teezir (ABN AMRO)
3. Radian6 (Carglass)
4. Meltwater Buzz (Interpolis)
5. Hootsuite (Poli?e Brabant Zuid-­‐Oost)
Naast de poli?e Brabant Zuid-­‐Oost maken alle vier
de commerciële organisa?es gebruik van een
betaald monitoringssysteem. Interpolis is hierbij,
samen met andere Achmea merken, aan het testen
welk systeem het beste voldoet aan de wensen. Hij
geeZ hierbij aan onder de indruk te zijn van
Radian6 en dat zij wellicht ook gaan overstappen
naar dit systeem. Wat uiteindelijk het beste
systeem is ligt aan de func?onaliteit die een
organisa?e zoekt en welke prijs zij hiervoor wil
betalen.
‣ InformaOe webcareteam
Alle organisa?es maken de namen bekend van de
personen berichten plaatsen of reageren op
berichten. Dit doen zij om de berichtgeving
persoonlijker te maken. De wijze waarop zij dit
doen staat weergegeven in de onderstaande tabel.
OrganisaOe Twiger-­‐account
UPC Corporate
Ini?alen +
volledige
naam + foto +
func?e
ABN AMRO Voornamen
Webcare
Ini?alen +
voornamen
Carglass Voornamen + ini?alen + foto
Interpolis Voornamen + ini?alen + foto
Poli?e BR: Z-­‐O Alleen ini?alen achter de
berichten
Figuur 13 : Overzicht aantal accounts per organisaIe
Alle vier de commerciële organisa?es geven aan
minimaal de voornamen te publiceren op het
Twiger-­‐account. Bij ABN AMRO worden geen losse
foto’s getoond, wel staat hier een kerstgroet op
34.

gepubliceerd. Deze kerstgroet bevat een foto van
het gehele webcareteam. De poli?e Brabant Zuid-­‐
Oost plaatst uitsluitend ini?alen achter berichten.
‣ Gebruik social media
Kijkend naar alle organisa?es is Twiger de
belangrijkste speler wanneer het gaat om social
media. UPC was ten opzichte van de andere
organisa?es, in 2006, als eerste aanwezig op social
media en ac?ef met webcare. Hierna volgde
Interpolis in 2009. In 2010 zijn ook ABN AMRO en
Carglass gestart met webcare. Een enkeling maakt
gebruik van Facebook, namelijk ABN AMRO en
UPC. Interpolis en Carglass geven overigens wel
aan hier graag iets mee te willen, het is voor hen
echter nog onduidelijk op welke manier zij dit
willen. Ook YouTube wordt in mindere mate
ingezet. Andere social media worden niet tot
nauwelijks ingezet.
Stadspanel
Donderdag 22 maart 2012 is de vragenlijst voor het
stadspanel online gegaan. Deze vragenlijst heeZ
twee weken online gestaan en is hierbij op
donderdag 05 april 2012 gesloten. De database die
hieruit is voortgekomen, is aangeleverd door de
afdeling onderzoek en sta?s?ek van de gemeente
Helmond. Zij hebben de database opgeschoond en
gewogen waardoor een oordeel kan worden
gegeven van de totale Helmondse bevolking. Alle
percentages die worden weergegeven zijn
afgerond op hele percentages. In totaal hebben
854 Helmonders de vragenlijst ingevuld. De
vragenlijst is ingevuld door bewoners vanaf 18 jaar.
Kennis over social media
Middels de vragenlijst is gevraagd van welke social
media de Helmonders wel eens hadden gehoord.
Hierbij zijn de volgende social media genoemd:
1. Facebook
2. Flickr
3. Foursquare
4. Google+
5. Hyves
6. LinkedIn
7. MySpace
8. Twiger
9. YouTube
De social media die vrijwel iedereen kent zijn
Facebook, Hyves, Twiger en YouTube. Foursquare
kent daarentegen vrijwel niemand. Ook geeZ 39%
(327 personen) aan nog nooit te hebben gehoord
van Flickr.
Figuur 14 : Aantal Helmonders dat wel eens heeL gehoord van
de diverse social media
De getallen in de grafiek staan voor de eerder
genoemde social media.
Gebruik social media
Van de Helmonders geeZ 70% aan gebruik te
maken van social media. 30% doet hier niets mee.
Wanneer zij gebruik maken is dit vaak van één tot
drie verschillende social media.
Lee\ijd
Kijkend naar de leeZijden van de gebruikers is 43%
onder de 40 jaar, 41% tussen de 40 en de 60 jaar
en 16% boven de 60 jaar. Wanneer per
leeZijdsklasse wordt gekeken of men wel of geen
gebruik maakt van social media ziet deze verdeling
er als volgt uit:
Figuur 15 : Gebruik social media onderverdeeld in leeLijden
Kijkend naar de bovenstaande grafiek maakt
grotendeels onder de 40 jaar gebruik van social
media. Dit geldt ook voor de leeZijd 40 -­‐ 60 jaar. In
vergelijking is er bij de 60+ groep een groter
percentage dat juist géén gebruik maakt van social
media.
Opleidingsniveau
Kijkend naar opleidingsniveau van de Helmonders
die gebruik maken van social media zijn hier geen
35.

grote verschillen in te zien. Zo is 38% midden, 32%
laag en 30% hoog opgeleid. Wanneer specifiek
wordt gekeken per opleidingsniveau is bij alle
niveau’s het percentage dat wel gebruik maakt van
social media hoger. Zo maakt bij de lager
opgeleiden 60% gebruik van social media. Bij de
midden opgeleiden maakt 74% gebruik van social
media en bij de hoger opgeleiden maakt 81%
gebruik van social media. Hoe hoger het
opleidingsniveau, hoe hoger het percentage dat
gebruik maakt van social media.
Geslacht
Van de 70% die gebruik maakt van social media is
51% vrouw en 49% man. Hoe het per geslacht is
verdeeld of men wel of niet gebruik maakt van
social media is als volgt:
Figuur 16 : Overzicht gebruik social media onder mannen
Figuur 17 : Overzicht gebruik social media onder vrouwen
Uit de bovenstaande figuren kan worden
geconstateerd dat per geslacht bekeken de
vrouwen eveneens meer gebruik maken van social
media dan mannen.
‣ Gebruikte social media plaMormen
Om een beeld te krijgen van de social media waar
de Helmondse social media gebruikers gebruik van
maken is gevraagd hoe vaak zij van de diverse
social media gebruik maken. Dit varieert van
dagelijks tot (bijna) nooit. Het totale overzicht ziet
er als volgt uit:
Social
media
Elke
dag
Elke
week
Elke
maand
(bijna)
Nooit
Facebook 50% 18% 6% 26%
YouTube 17% 29% 27% 17%
Twiger 13% 10% 8% 69%
LinkedIn 12% 20% 13% 56%
Hyves 9% 16% 18% 57%
Google+ 7% 6% 7% 81%
Foursquare 1% 2% 1% 96%
Flickr 1% 1% 5% 93%
MySpace 0% 0% 2% 98%
Figuur 18 : Overzicht hoeveelheid gebruik per plaYorm
Er wordt hierbij het minste gebruik gemaakt van
MySpace (98%), Foursquare (96%) en Flickr (93%).
Er is maar een klein percentage dat hier gebruik
van maakt. Ook van Google+ wordt door 81%, van
de social media gebruikers, geen gebruik gemaakt.
De top 3 social media waar de meeste Helmonders
gebruik van maken is als volgt:
1. YouTube
2. Facebook
3. LinkedIn
Ondanks dat YouTube door het grootste
percentage wordt gebruikt zijn Helmonders
ac?ever op Facebook. 68% geeZ namelijk aan hier
dagelijks of wekelijks gebruik van te maken. Bij
YouTube is dit percentage 56%. Van zowel Twiger
als Hyves wordt gemiddeld gebruik van gemaakt.
‣ Gebruiksmomenten
Wanneer zij gebruik maken van social media doen
zij dit met name gelijk verdeeld over de dag of in
de avond. Zo geeZ 34% aan gelijk verdeeld over de
dag gebruik te maken van social media. 31% doet
dit met name in de avond, 1% met name in de
middag en 2% (11 personen) in de ochtend. 34%
van de gebruikers geeZ echter ook aan dat dit
36.

wisselt per dag, hij/zij kan niet zeggen wanneer hij/
zij met name gebruik maakt van social media.
Geslacht
Wanneer wordt gekeken naar geslacht geeZ 36%
van de mannen aan gelijk verdeeld over de dag
gebruik te maken van social media.
Achtereenvolgend geeZ 32% aan dat dit wisselt
per dag en 30% geeZ aan dit met name in de
avond te doen.
Bij de vrouwen maakt 33% gelijk verdeeld over de
dag gebruik van social media. Achtereenvolgend
geeZ 32% aan dat dit wisselt per dag en 31% geeZ
aan dit met name in de avond te doen.
Lee\ijd
Wat betreZ leeZijden maakt de leeZijdsklasse
onder de 40 jaar met name gelijk verdeeld over de
dag gebruik van social media. Bij de leeZijd 40-­‐60
jaar wordt dit met name in de avond gedaan en bij
de 60+ groep wisselt dit per dag. Dat de 60
plussers niet met name in de avond gebruik maken
van social media kan samenhangen met
werk?jden. De groep onder de 60 jaar zal namelijk
over dag of aan het werk zijn of bezig zijn met een
studie. In de onderstaande tabel wordt een
overzicht gegeven.
Gebruiksmoment < 40 jaar 40-­‐60 > 60
Met name in de
ochtend
Met name in de
middag
Met name in de
avond
Gelijk verdeeld over
de dag
0% 2% 6%
0% 1% 2%
31% 37% 17%
40% 28% 36%
Wisselt per dag 30% 31% 39%
Figuur 19 : Gebruiksmomenten social media verdeeld in
leeLijden
Opleidingsniveau
Kijkend naar opleidingsniveau zijn de laag
opgeleiden met name gelijk verdeeld over de dag
ac?ef op social media. 43% van de laag opgeleiden
geeZ namelijk aan dit gelijk verdeeld te doen. Bij
de midden opgeleiden wordt aangegeven dat zij
zowel gelijk verdeeld over de dag maar ook met
name in de avond ac?ef zijn op social media. Zo
geeZ 32% van de midden opgeleiden aan dit gelijk
verdeeld over de dag te doen en ook 32% doet dit
met name in de avond. Het grootste gedeelte van
34% geeZ echter aan dat dit wisselt per dag. De
hoog opgeleiden maken met name in de avond
gebruik van social media. Bij alle opleidingsniveaus
geldt dat zij dit (bijna) nooit met name in de
ochtend of middag doen. In de onderstaande tabel
wordt een overzicht gegeven.
Gebruiksmoment Laag Midden Hoog
Met name in de
ochtend
Met name in de
middag
Met name in de
avond
Gelijk verdeeld over
de dag
4% 1% 1%
2% 1% 1%
23% 32% 37%
43% 32% 29%
Wisselt per dag 29% 34% 33%
Figuur 20: Gebruiksmomenten social media verdeeld in
opleidingsniveau
‣ Gebruikte apparatuur
Er is aan de Helmonders ook gevraagd via welke
apparatuur zij gebruik maken van social media.
Deze verdeling is als volgt:
Figuur 21: Gebruikte apparatuur voor social media acIviteiten
De acht ondervraagden die hebben aangegeven
andere apparatuur te gebruik voor hun social
media ac?viteiten gaven hierbij de volgende
antwoorden:
1. Netbook (2x)
2. Skype (2x)
3. TV (4x)
Social media plaMormen die worden gebruikt
door de gemeente Helmond
Er zal nu een beeld worden gegeven van hoe de
gemiddelde Helmonder ac?ef is op social media
die ook door de gemeente Helmond worden
gebruikt.
37.

‣ Facebook
Voor het gebruik van Facebook wordt gekeken
naar ac?eve gebruikers. Onder ac?eve gebruikers
wordt verstaan, gebruikers die dagelijks of
wekelijks gebruik maken van Facebook. In totaal is
47% van de Helmondse bevolking dagelijks of
wekelijks ac?ef op Facebook. Kijkend naar de social
media gebruikers van Helmond maakt 68%
dagelijks of wekelijks gebruik van Facebook.
Geslacht
Wat betreZ het geslacht maken meer vrouwen dan
mannen gebruik van Facebook. 55% van de
dagelijkse en/of wekelijkse Facebook gebruikers is
vrouw. Kijkend naar vrouwen in het algemeen
maakt de helZ (51%) van de Helmondse vrouwen
dagelijks en/of wekelijks gebruik van Facebook.
Wat betreZ de mannen is 42% van alle Helmondse
mannen dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijd
Wat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van
Facebook, is 48% in de leeZijd van 18 -­‐ 40 jaar.
Maar ook bevindt 39% zich in de leeZijdsgroep van
40 -­‐ 60 jaar. Slechts 14% van de Facebook
gebruikers is ouder dan 60 jaar.
% alle Helmonders % alle social media
gebruikers
Over het algemeen maakt 2/3 (68%) van alle
Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of
wekelijks gebruik van Facebook. 60 plussers zijn
over het algemeen weinig ac?ef op Facebook, zo
maakt 26% van alle Helmondse 60 plussers maar
(dagelijks of wekelijks) gebruik van Facebook. Hoe
jonger, hoe meer er gebruik wordt gemaakt van
Facebook. De leeZijd van 40 -­‐ 60 jaar is overigens
ook goed vertegenwoordigd. Bijna de helZ van
deze groep (45%) maakt (dagelijks of wekelijks)
gebruik van Facebook.
Opleidingsniveau
Ook in het opleidingsniveau zijn een aantal
verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar
het dagelijks of wekelijks gebruik van Facebook,
wordt dit met name gedaan door midden en laag
opgeleiden. Van dit aantal is 35% laag opgeleid en
40% midden opgeleid. Slechts 24% van de
dagelijkse of wekelijkse gebruikers van Facebook is
hoog opgeleid.
Over het algemeen maakt 53% van alle midden
opgeleiden Helmonders gebruik van Facebook.
Achtereenvolgend maakt 45% van alle laag
opgeleiden en 43% van alle hoog opgeleiden
gebruik van Facebook.
% binnen
gebruikers van
Facebook
% binnen eigen
categorie
Man 21% 30% 45% 42%
Vrouw 26% 37% 55% 51%
47% 68% 100%
Laag opgeleid 17% 24% 35% 45%
Midden opgeleid 19% 27% 40% 53%
Hoog opgeleid 11% 16% 24% 43%
47% 68% 100%
< 40 jaar 22% 32% 48% 64%
40 -­‐ 60 jaar 18% 26% 39% 45%
> 60 jaar 6% 9% 14% 26%
47% 68% 100%
Figuur 22 : Dagelijks/wekelijks gebruik Facebook
38.

‣ Twiger
Voor het gebruik van Twiger wordt gekeken naar
ac?eve gebruikers. Onder ac?eve gebruikers wordt
verstaan, gebruikers die dagelijks of wekelijks
gebruik maken van Twiger. In totaal is 15% van de
Helmondse bevolking dagelijks of wekelijks ac?ef
op Twiger. Kijkend naar de social media gebruikers
van Helmond maakt 23% dagelijks of wekelijks
gebruik van Twiger.
Geslacht
Wat betreZ het geslacht maken meer mannen dan
vrouwen gebruik van Twiger. 56% van de
dagelijkse en/of wekelijkse Twiger gebruikers is
man. Kijkend naar vrouwen in het algemeen maakt
13% van de Helmondse vrouwen dagelijks en/of
wekelijks gebruik van Twiger. Wat betreZ de
mannen is 17% van alle Helmondse mannen
dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijd
Wat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van
Twiger, is 53% in de leeZijd van 18 -­‐ 40 jaar. Maar
ook bevindt 38% zich in de leeZijdsgroep van 40 -­‐
60 jaar. Slechts 9% van de Twiger gebruikers is
ouder dan 60 jaar.
% alle Helmonders % alle social media
gebruikers
Over het algemeen maakt een kwart (23%) van alle
Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of
wekelijks gebruik van Twiger. 60 plussers zijn over
het algemeen weinig ac?ef op Twiger, zo maakt
6% van alle Helmondse 60 plussers maar (dagelijks
of wekelijks) gebruik van Twiger. Hoe jonger, hoe
meer er gebruik wordt gemaakt van Twiger. De
leeZijd van 40 -­‐ 60 jaar is overigens ook minder
goed vertegenwoordigd. Slechts 14% van deze
groep maakt (dagelijks of wekelijks) gebruik van
Twiger.
Opleidingsniveau
Ook in het opleidingsniveau zijn een aantal
verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar
de gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik van
Twiger is er niet direct een groot verschil, alle
niveau’s bevinden zich tussen de 30% en 40%.
Wanneer binnen de leeZijdsgroep zelf wordt
gekeken is er wel een verschil.
Over het algemeen maakt 23% van alle hoog
opgeleiden Helmonders gebruik van Twiger. Bij
laag en midden opgeleiden ligt dit percentage op
12% en 13%.
% binnen
gebruikers van
Twiger
% binnen eigen
categorie
Man 9% 13% 56% 17%
Vrouw 7% 10% 44% 13%
15% 23% 100%
Laag opgeleid 5% 7% 30% 12%
Midden opgeleid 5% 7% 31% 13%
Hoog opgeleid 6% 9% 38% 23%
15% 23% 100%
< 40 jaar 8% 12% 53% 23%
40 -­‐ 60 jaar 6% 9% 38% 14%
> 60 jaar 1% 2% 9% 6%
15% 23% 100%
Figuur 23 : Dagelijks/wekelijks gebruik Twi]er
39.

‣ LinkedIn
Voor het gebruik van LinkedIn wordt gekeken naar
ac?eve gebruikers. Onder ac?eve gebruikers wordt
verstaan, gebruikers die dagelijks of wekelijks
gebruik maken van LinkedIn. In totaal is 21% van
de Helmondse bevolking dagelijks of wekelijks
ac?ef op LinkedIn. Kijkend naar de social media
gebruikers van Helmond maakt 32% dagelijks of
wekelijks gebruik van LinkedIn.
Geslacht
Wat betreZ het geslacht maken meer mannen dan
vrouwen gebruik van LinkedIn. 60% van de
dagelijkse en/of wekelijkse LinkedIn gebruikers is
man. Kijkend naar vrouwen in het algemeen maakt
17% van de Helmondse vrouwen dagelijks en/of
wekelijks gebruik van LinkedIn. Wat betreZ de
mannen is 26% van alle Helmondse mannen
dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijd
Wat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van
LinkedIn, is 57% in de leeZijd van 18 -­‐ 40 jaar. Maar
ook bevindt 40% zich in de leeZijdsgroep van 40 -­‐
60 jaar. Slechts 4% van de LinkedIn gebruikers is
ouder dan 60 jaar.
% alle Helmonders % alle social media
gebruikers
Over het algemeen maakt 34% van alle
Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of
wekelijks gebruik van LinkedIn. 60 plussers zijn
over het algemeen weinig ac?ef op LinkedIn, zo
maakt 3% van alle Helmondse 60 plussers maar
(dagelijks of wekelijks) gebruik van LinkedIn. Hoe
jonger, hoe meer er gebruik wordt gemaakt van
LinkedIn. De leeZijd van 40 -­‐ 60 jaar is overigens
ook redelijk vertegenwoordigd. 21% van deze
groep maakt (dagelijks of wekelijks) gebruik van
LinkedIn.
Opleidingsniveau
Ook in het opleidingsniveau zijn een aantal
verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar
de gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik van
LinkedIn is er een groot verschil, de helZ van de
gebruikers is namelijk hoog opgeleid (51%).
Wanneer binnen de leeZijdsgroep zelf wordt
gekeken is dit verschil ook terug zien. Over het
algemeen maakt 42% van alle hoog opgeleiden
Helmonders gebruik van LinkedIn. Bij laag
opgeleiden is dit 9% en bij midden opgeleiden is
dit 19%. Hoe hoger opgeleid des te meer LinkedIn
wordt gebruik. Dit kan te maken hebben met het
feit dat LinkedIn een zakelijk doel heeZ.
% binnen
gebruikers van
LinkedIn
% binnen eigen
categorie
Man 13% 19% 60% 26%
Vrouw 8% 13% 40% 17%
21% 32% 100%
Laag opgeleid 3% 5% 16% 9%
Midden opgeleid 7% 10% 31% 19%
Hoog opgeleid 11% 16% 51% 42%
21% 32% 100%
< 40 jaar 12% 18% 57% 34%
40 -­‐ 60 jaar 8% 13% 40% 21%
> 60 jaar 1% 1% 4% 3%
21% 32% 100%
Figuur 24 : Dagelijks/wekelijks gebruik LinkedIn
40.

‣ YouTube
Voor het gebruik van YouTube wordt eveneens
gekeken naar ac?eve gebruikers. Onder ac?eve
gebruikers wordt verstaan, gebruikers die dagelijks
of wekelijks gebruik maken van YouTube. In totaal
is 39% van de Helmondse bevolking dagelijks of
wekelijks ac?ef op YouTube. Kijkend naar de social
media gebruikers van Helmond maakt 56%
dagelijks of wekelijks gebruik van YouTube.
Geslacht
Wat betreZ het geslacht maken meer mannen dan
vrouwen gebruik van YouTube. 59% van de
dagelijkse en/of wekelijkse YouTube gebruikers is
man. Kijkend naar vrouwen in het algemeen maakt
32% van de Helmondse vrouwen dagelijks en/of
wekelijks gebruik van YouTube. Wat betreZ de
mannen is 45% van alle Helmondse mannen
dagelijks of wekelijks ac?ef.
Lee\ijd
Wat betreZ de leeZijden, van de gebruikers van
YouTube, is 47% in de leeZijd van 18 -­‐ 40 jaar. Maar
ook bevindt 40% zich in de leeZijdsgroep van 40 -­‐
60 jaar. Slechts 13% van de YouTube gebruikers is
ouder dan 60 jaar.
% alle Helmonders % alle social media
gebruikers
Over het algemeen maakt 52% van alle
Helmonders tussen de 18 en de 40 jaar dagelijks of
wekelijks gebruik van YouTube. 60 plussers zijn
over het minst ac?ef op YouTube, zo maakt 21%
van alle Helmondse 60 plussers (dagelijks of
wekelijks) gebruik van YouTube. Hoe jonger, hoe
meer er gebruik wordt gemaakt van YouTube. De
60 plussers zijn overigens ten opzichte van
Facebook, Twiger en LinkedIn hier wel het meest
aanwezig. De leeZijd van 40 -­‐ 60 jaar is overigens
ook redelijk vertegenwoordigd. 37% van deze
groep maakt (dagelijks of wekelijks) gebruik van
YouTube.
Opleidingsniveau
In het opleidingsniveau zijn weinig opmerkelijke
verschillen te zien. Wanneer wordt gekeken naar
de gebruikers die dagelijks of wekelijks gebruik van
YouTube zijn alle opleidingsniveau’s rela?ef gelijk
aanwezig. Wanneer binnen de leeZijdsgroep zelf
wordt gekeken is er een klein verschil te zien. Over
het algemeen maakt 45% van alle hoog opgeleiden
Helmonders gebruik van YouTube. Bij laag
opgeleiden is dit 35% en bij midden opgeleiden is
dit 39%.
% binnen
gebruikers van
YouTube
% binnen eigen
categorie
Man 23% 33% 59% 45%
Vrouw 16% 23% 41% 32%
39% 56% 100%
Laag opgeleid 13% 18% 33% 35%
Midden opgeleid 14% 20% 36% 39%
Hoog opgeleid 12% 17% 30% 45%
39% 56% 100%
< 40 jaar 18% 26% 47% 52%
40 -­‐ 60 jaar 15% 22% 40% 37%
> 60 jaar 5% 7% 13% 21%
39% 56% 100%
Figuur 25 : Dagelijks/wekelijks gebruik YouTube
41.

Bezigheden op social media
Om een beeld te krijgen van de mate waarin de
gemiddelde Helmonder par?cipeert op social
media is gevraagd naar de diverse social media
ac?viteiten. In figuur 26 wordt een totaal overzicht
weergegeven.
Wat betreZ de mate van gebruik is onderscheid
gemaakt in onder andere het zelf plaatsen van
informa?e of het uitsluitend bekijken van
informa?e. Uit de tabel is af te lezen dat de
Helmonders die gebruik maken van social media
met name informa?e lezen. Hierop volgt het
beantwoorden en/of reageren. Het zelf publiceren
en/of plaatsen van informa?e wordt hierbij het
minste gedaan. Ook het doorsturen van informa?e
gebeurt zelden.
‣ Spelen van spelletjes
Het spelen van spelletjes via social media gebeurt
door bijna een kwart (24%) van de social media
gebruikers. 76% speelt nooit (online) spelletjes met
anderen via social media. Van het percentage dat
Social media acOviteiten Beantwoorden/
Reageren
Berichtjes van familie, vrienden en
bekenden
aangeeZ wel eens (online) spelletjes te spelen is
41% man en 58% vrouw. Kijkend naar de leeZijden
is 50% jonger dan 40 jaar, 44% tussen de 40-­‐60
jaar en 6% ouder dan 60 jaar. Ook in het
opleidingsniveau zijn een aantal verschillen te zien.
zo is 41% laag opgeleid, 35% midden opgeleid en
22% hoog opgeleid. Spelletjes worden dan ook
meer gespeeld door laag opgeleiden in de leeZijd
van 18 -­‐ 40 jaar. Ook wordt dit meer door vrouwen
dan mannen gedaan.
‣ Doeleinden
Social media kan naast privé voor diverse
doeleinden worden gebruikt. Om deze doeleinden
in kaart te brengen is aan het panel gevraagd om
een rangorde te geven van 1 tot 3 aan het doel
waarvoor zij social media gebruiken. Hierbij is 1
het doel waar hij/zij social media het vaakst voor
gebruikt. Wanneer social media voor een bepaald
doel niet gebruikt wordt dit aangeven met 0. De
drie doelen die zijn gerangschikt zijn opleiding/
werk, privé en vereniging/vrijwilligerswerk.
Lezen Doorsturen Publiceren/
Plaatsen
53% 77% 59% 35%
Foto’s, links, filmpjes etc. 31% 65% 29% 35%
Reac?es op foto’s 44% 51% 13% 22%
Werk of opleiding gerelateerde informa?e 23% 50% 15% 15%
Ervaringen en/of meningen over bepaalde
producten/diensten/organisa?es
Contac?nforma?e van bekende en
onbekende personen
25% 45% 10% 12%
20% 57% 7% 5%
Evenementen 6% 56% 12% 10%
Klachten en/of vragen 24% 33% 10% 14%
Discussies 24% 38% 8% 6%
Vacatures 15% 37% 8% 4%
Blogs 6% 31% 4% 5%
Polls 7% 24% 3% 5%
Resultaten die zijn behaald met een
spelletje
4% 12% 4% 6%
Figuur 26 : Overzicht social media bezigheden
42.

Privé
Kijkend naar privé geeZ 69% aan social media hier
met name voor te gebruiken. 18% stelt dit doel op
de tweede plek en 10% stelt dit op de derde plek.
2% geeZ aan social media nooit te gebruiken voor
privé doeleinden. 1% had hier geen antwoord op.
Opleiding/werk
Kijkend naar opleiding/werk stelt 37% dit doel op
de tweede plek en 20% stelt dit op de derde plek.
21% geeZ aan social media nooit te gebruiken voor
opleiding en/of werk. 18% geeZ aan social media
hier met name voor te gebruiken. 4% had hier
geen antwoord op.
Vereniging/vrijwilligerswerk
Kijkend naar vereniging/vrijwilligerswerk stelt 40%
dit op de derde plek. 29% geeZ aan social media
hier nooit voor te gebruiken en 21% stelt dit doel
op de tweede plek. 8% geeZ aan social media hier
met name voor te gebruiken. 3% had hier geen
antwoord op.
Op basis van deze gegevens kan de volgende top 3
worden weergegeven:
1. Privé
2. Opleiding/werk
3. Vereniging/vrijwilligerswerk
Geen gebruik social media
Naast de groep die wel gebruik maakt van social
media is er ook een groep (30%) die heeZ
aangegeven geen gebruik te maken van social
media. Kijkend naar geslacht is hierbij 53% man en
47% vrouw. Wat betreZ leeZijden is het grootste
percentage, van 43%, 60 jaar of ouder. 41% is in de
leeZijd van 40-­‐60 jaar en 16% is jonger dan 40 jaar.
Qua opleidingsniveau zijn dit met name laag
opgeleiden. 49% van de groep die geen gebruik
maakt van social media is laag opgeleid. 31% is
midden opgeleid en 16% is hoog opgeleid.
‣ Redenen geen gebruik
De Helmonders die geen gebruik maken van social
media hebben hier ook een reden voor. Deze
redenen zijn als volgt:
1. Geen toegevoegde waarde (59%)
2. Privacy/veiligheid (59%)
3. Ik wil het niet (52%)
4. Anders, namelijk (11%)
5. Ik weet niet wat ik er mee moet doen (9%)
6. Te ingewikkeld, ik snap niet hoe het werkt (7%)
7. Ik ken (bijna) niemand die het gebruikt (2%)
De 11% die heeZ aangeven nog een andere reden
te hebben, geven hierbij vaak de reden dat zij het
té veel (kostbare) ?jd vinden kosten. Ook wordt
hier nog een aantal keer het privacy aspect
genoemd en het feit dat zij hier geen behoeZen
aan hebben.
‣ Toekomst
Aan de groep die geen gebruik maakt van social
media is ook de vraag gesteld of zij het overwegen
om binnenkort wel ac?ef te worden. Hierbij geeZ
géén van de ondervraagden aan dit te gaan doen.
78% geeZ aan niet ac?ef te (willen) worden op
social media. 22% geeZ aan misschien ac?ef te
willen worden op social media. Wanneer zij ac?ef
zouden worden, zouden zij beginnen met:
1. Facebook (36%)
2. LinkedIn (9%)
3. Twiger (7%)
4. YouTube (6%)
Alle drie de genoemde social media tellen een
klein percentage ten opzichte van Facebook. Er is
één persoon die heeZ aangegeven te willen
starten met een blog. 41% weet niet waar hij of zij
mee zou beginnen.
Gemeente Helmond en social media
Kijkend naar de gemeente Helmond wordt door de
gemeente gebruik gemaakt van Facebook,
LinkedIn, Twiger en YouTube. Zij zijn hier in 2010
mee begonnen. Nu, in 2012, is de vraag gesteld of
de burgers hier ook van op de hoogte zijn en of zij
de gemeente Helmond hier ook daadwerkelijk op
volgen.
Facebook
58%
4% 6%
11%
21%
Figuur 27 : Bekendheid gemeente Helmond op Facebook ten
opzichte van het gebruik
43.

Van de Helmonders is in totaal 21% op de hoogte
van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op
Facebook. 4% van de Helmonders volgt de
gemeente en 27% is het wel van plan om de
gemeente te gaan volgen via Facebook.
YouTube
66%
3%4%
9%
18%
Figuur 28 : Bekendheid gemeente Helmond op YouTube ten
opzichte van het gebruik
Van de Helmonders is in totaal 16% op de hoogte
van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op
YouTube. 3% van de Helmonders volgt de
gemeente en 22% is het wel van plan om de
gemeente te gaan volgen via YouTube.
Twiger
73%
6% 4%
8%
9%
Figuur 29 : Bekendheid gemeente Helmond op Twi]er ten
opzichte van het gebruik
Van de Helmonders is in totaal 18% op de hoogte
van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op
Twiger. 6% van de Helmonders volgt de gemeente
en 13% is het wel van plan om de gemeente te
gaan volgen via Twiger.
LinkedIn
74%
2%3% 8%
13%
Figuur 30 : Bekendheid gemeente Helmond op LinkedIn ten
opzichte van het gebruik
Van de Helmonders is in totaal 13% op de hoogte
van het feit dat de gemeente Helmond ac?ef is op
LinkedIn. 2% van de Helmonders volgt de
gemeente en 16% is het wel van plan om de
gemeente te gaan volgen via LinkedIn.
Kijkend naar het totaal beeld zijn de Helmonders
het meest geïnteresseerd in Facebook. Hierna
volgen YouTube, Twiger en LinkedIn.
VerwachOngen wat betre\ de gemeente Helmond
in combinaOe met social media.
Kijkend naar de verwach?ngen die de Helmonders
hebben wat betreZ de gemeente Helmond in
combina?e met social media zijn als volgt:
1. Dat zij aanwezig zijn en informa?e verschaffen
wanneer dit nodig is. (48%)
2. Dat zij luisteren naar de mening van inwoners.
(43%)
3. Dat zij laten zien waar ze mee bezig zijn. (37%)
4. Dat zij samenwerken met inwoners. (30%)
5. Dat zij (snel) reageren op vragen die ik stel.
(28%)
6. Ik verwacht niets van de gemeente Helmond op
het gebied van social media. (24%)
7. Heb ik geen mening over. (17%)
8. Anders, namelijk (4%)
44.

Er is door een aantal ook aangegeven dat zij een
andere verwach?ng hebben. Hierbij is een vaak
genoemd onderwerp, de website. Informa?e moet
volgens vele met name via de website van de
gemeente gebeuren. Naast de website wordt ook
een aantal keer het begrip calamiteiten genoemd.
‣ Wijze van contact met de gemeente Helmond
via social media
Er is gekeken naar de wijze waarop burgers in
contact willen staan met de gemeente Helmond
via social media. Hierbij zijn een aantal
mogelijkheden voorgesteld.
1. Het krijgen van informa?e over de gemeente
Helmond en de stad (42%)
2. Het bekijken van foto’s en/of filmpjes over
Helmond (31%).
3. Meekijken met wat de gemeente doet (30%).
4. Meedenken over bepaalde beleidsstukken/
onderwerpen (25%).
5. Discussies voeren over bepaalde onderwerpen
(21%).
6. Het bekijken van instruc?efilmpjes (20%).
InformaOevoorziening gemeente Helmond
Tot slot zijn er een aantal algemene vragen gesteld
over de informa?evoorziening van de gemeente
Helmond. Hierbij is allereerst gekeken via welke
informa?evoorzieningen burgers informa?e willen
lezen en ontvangen van de gemeente Helmond.
vervolgens is gekeken naar de middelen die
burgers willen gebruiken voor het stellen van
vragen of het doorgeven van meldingen en/of
klachten.
‣ InformaOe lezen en ontvangen
Voor het lezen en ontvangen van informa?e vanuit
de gemeente Helmond zijn alle huidige
communica?emiddelen van de gemeente Helmond
aan bod gekomen. Hierbij worden de volgende
antwoorden gegeven:
1. Gemeentelijke website (91%)
2. Gemeente pagina’s Trompeger (53%)
3. Digitale nieuwsbrief (53%)
4. Gemeenterubriek Omroep Helmond. (32%)
5. Social media (26%)
Kijkend naar de groep die social media zou willen
gebruiken voor ontvangen/lezen van informa?e
zijn dit meer mannen (54%) dan vrouwen. Ook in
leeZijden is er een verschil. 79% bevindt zich in de
leeZijdsklasse jonger dan 40 jaar. 36% bevindt zich
in de leeZijdsklasse 40-­‐60 jaar en 13% is ouder dan
60 jaar. Qua opleidingsniveau is het grootste
percentage van 39% midden opgeleid. 29% is hoog
opgeleid en 32% is laag opgeleid.
‣ Contact treden met de gemeente Helmond
Ook voor het in contact treden met de gemeente
Helmond zijn er diverse voorzieningen waar
burgers gebruik van kunnen maken. Hierbij worden
de volgende voorzieningen als volgt gewaardeerd:
1. E-­‐mail (89%)
2. Telefoon (72%)
3. (face-­‐to-­‐face) Gesprek (43%)
4. Post (33%)
5. Social media (18%)
Kijkend naar de groep die social media zou willen
gebruiken voor het stellen van vragen en het
doorgeven van klachten en/of vragen zijn dit meer
mannen (67%) dan vrouwen. Ook in leeZijden is er
een verschil. 49% bevindt zich in de leeZijdsklasse
jonger dan 40 jaar. 43% bevindt zich in de
leeZijdsklasse 40-­‐60 jaar en 8% is ouder dan 60
jaar. Qua opleidingsniveau is het grootste
percentage van 41% midden opgeleid. 29% is hoog
opgeleid en 29% is laag opgeleid.
GROEPSGESPREK
HELMONDJONG2GETHER
19 januari 2012 heeZ een groepsgesprek
plaatsgevonden met negen jongeren van
HelmondJong2Gether. Gedurende het gesprek zijn
ook twee volwassenen aanwezig geweest die
werkzaam zijn voor HelmondJong2Gether. De
groep was gevarieerd, zo waren er zowel MBO
studenten als HBO studenten aanwezig en was het
ook wat betreZ geslacht gelijk verdeeld.
‣ Aanwezigheid social media
Alle negen jongeren geven aan in bezit te zijn van
een Facebook-­‐account. De mate waarop zij ac?ef
zijn verschilt per persoon van bijna nooit tot
dagelijks. Naast Facebook maken drie jongeren nog
gebruik van Twiger, wel geven zij aan dat dit in
mindere mate is. Ook hebben twee jongeren een
Hyves-­‐account. Hier wordt echter wel bij verteld
dat zei hier niet zeer ac?ef op zijn. Zo geeZ één
aan het uitsluitend te gebruiken om in contact te
komen met een familielid en de ander geeZ aan
Hyves te gebruiken voor stage.
Gemiddeld zijn de jongeren een uur per dag online
via Facebook. Hierin zijn verschillen te zien in het
wel of niet in bezit zijn van een smartphone. De
vier jongeren met een smartphone zijn ac?ever
dan de jongeren zonder smartphone. Zij geven ook
aan dat door hun smartphone het gebruik van
social media is toegenomen. Op één jongere na
geven zij ook allen aan wel elke dag minimaal één
45.

keer aanwezig te zijn op Facebook. Er is namelijk
één jongere die eigenlijk niks doet met social
media, dit is omdat zij vindt dat wanneer ze
mensen wil spreken ze er wel naar toe gaat of
gewoon belt. Dit doet zij niet via social media.
“Alles was ik op internet zet blijft er altijd op
staan, dat kan ook ooit tegen mij gebruikt
worden”.
-­‐ HelmondJong2Gether
Wanneer wordt gevraagd naar klasgenoten
merken zij allen op dat ongeveer drie kwart in het
bezit is van een smartphone en ook drie kwart
ac?ef is met Facebook.
‣ De combinaOe gemeenten en social media
De jongeren geven aan de toegevoegde waarde
van Twiger niet te zien, het is een soort klaagmuur
met informa?e die anderen niet interessant
vinden. Zij geven ook allen aan een gemeente niet
te willen volgen op Twiger. Facebook is
daarentegen een heel ander verhaal. Ondanks het
feit dat zij niet allemaal even ac?ef zijn, zien zij het
wel voor zich om met de gemeente in contact te
staan via Facebook. Het is echter wel alleen
relevant voor de jongeren wanneer het ook een
echt jongeren account is. Zij zouden de gemeente
dan ook uitsluitend willen volgen wanneer het gaat
om informa?e die voor hen toepassing is. Één
gemeentelijk account zouden de jongeren dan ook
niet volgen, om jongeren te bereiken zal het
volgens hen een speciaal account voor jongeren
moeten zijn. Het is anders te veel informa?e wat
voor hun niet belangrijk is. Voorbeelden die zij
hierbij geven zijn het meepraten over
wetsvoorstellen die met jongeren te maken
hebben, uitkeringen of informa?e over
evenementen. Een aantal jongeren geeZ ook aan
dat wanneer zij op deze manier in contact kunnen
staan met de gemeente dat dit wellicht ook een
band creëert en/of versterkt. Het zal voor jongeren
een laag drempelige manier zijn om in contact te
treden met de gemeente.
‣ Klachten/vragen
Voor klachten en/of vragen geven de jongeren aan
vaak de telefoon te pakken. Zij geven overigens wel
aan dat zij weleens meningen over organisa?es
online zegen. Deze opmerkingen zijn dan niet
direct aan de organisa?e gericht. Ze vinden het wel
raar als een organisa?e hier op zou reageren, “wat
kan die organisa?e dat nou schelen”. Wanneer zij
een klacht hebben en een organisa?e geeZ aan het
op te lossen zouden ze het daarentegen wel
waarderen.
Netwerkbijeenkomst HelmondJong2Gether
Donderdag 12 april 2012 heeft er een
netwerkbijeenkomst plaatsgevonden met
de jongeren van HelmondJong2Gether.
Gedurende deze bijeenkomst is gesproken
met een aantal andere jongeren. Zij gaven
aan graag in contact te komen met de
gemeente Helmond. Dit zien zij voor zich
als een platform waarmee zij direct in
contact staan met de gemeente Helmond
voor het leveren van ideeën. Er is volgens
de jongeren weinig in Helmond voor
jongeren boven de twaalf jaar. Dit zouden
zij graag anders zien. Zij geven dan ook
hiervoor graag samen te willen werken
met de gemeente.
PANELGESPREK
Bij de enquête onder het stadspanel hebben in
totaal 221 Helmonders aangegeven nog verder
mee te willen denken in de vorm van een
panelgesprek. Het eerste gesprek telde negen
deelnemers, het tweede gesprek telde zes
deelnemers. In verband met ?jd zijn bij de tweede
groep een aantal stellingen verwijderd om op die
manier meerdere stellingen aan bod te laten
komen.
‣ Huidige en nieuwe communicaOemiddelen
Een duidelijk statement vanuit de panelgesprekken
is dat social media een extra toevoeging kan zijn
tot de huidige communica?emiddelen maar zeker
geen vervanging van. Iedere burger kiest zijn/haar
eigen kanaal die het beste bij hem/haar past. Zo
zijn de deelnemers het er over eens dat met name
jongeren te bereiken zijn via social media. “Zij
zullen echt geen krant open slaan”. Volgens de
deelnemers dient alles samen te komen. De
website dient hierbij het primaire kanaal te zijn.
Deze dient als het ware te func?oneren als (grote)
database met alle informa?e over de stad.
Voorbeelden die hierbij zijn gegeven zijn, de
nieuwste nota’s, verslagen, openings?jden en
aanvraagformulieren.
‣ Webcare
Volgens de deelnemers kan social media ook een
extra toevoeging zijn voor het beantwoorden van
vragen. Ook in dit geval geldt, een extra middel
maar geen vervangend middel. Kijkend naar het
46.

eac?etermijn zijn alle deelnemers het eens dat dit
zo snel mogelijk moet zijn. Wanneer hier toch een
maximum moet worden gesteld, stellen zij dit op
vier uur. Zij geven echter ook aan dat wanneer er
niet direct een antwoord kan worden gegeven zij
het wel op prijs stellen dat zij in allen ?jden wel
een beves?ging krijgen. 24 uur per dag reageren
hoeZ niet volgens hen, dit leidt tot onnodige
kosten.
‣ Geschikte informaOe per plaMorm
Diverse onderwerpen zijn door de deelnemers
verdeeld over de door de gemeente Helmond
gebruikte social media. Dit zal nu per plajorm
worden bekeken.
Facebook
Facebook is volgens de deelnemers geschikt voor
de ‘leuke’ informa?e. Zij geven aan via Facebook
informa?e te willen ontvangen over wat er zoal te
doen is in de stad. Via Facebook willen zij een band
opbouwen met de gemeente en geen sta?sche
informa?e ontvangen.
LinkedIn
LinkedIn is volgens de deelnemers geschikt voor de
zakelijke doelgroep. Voor burgers zelf is LinkedIn
wel geschikt voor het plaatsen van vacatures. Een
aantal deelnemers geven aan via LinkedIn ook
graag in contact te willen treden met bepaalde
medewerkers van de gemeente. Dit zien zij
overigens ook voor zakelijk gebruik. Wanneer zij in
contact willen treden met medewerkers gebeurt
dit volgens hen nu vaak via een omweg. Via
LinkedIn zou deze stap volgens hen kunnen worden
overgeslagen. De juiste contactpersoon is hierdoor
sneller gevonden.
Twiger
Twiger is geschikt voor de snelle berichtgeving.
Twiger wordt door de deelnemers gezien als
plajorm voor actualiteiten. Een plajorm voor de
snelle nieuwsgaring, bijvoorbeeld bij rampen. Dit
dient wel gespecificeerd te gebeuren en het
moeten volgens de deelnemers niet te veel
berichten worden, maximaal drie per dag.
YouTube
Wanneer ze kijken naar YouTube dienen dit korte
en krach?ge filmpjes te zijn. Het aanbieden van
instruc?efilmpjes vinden zij niet voor iedereen
geschikt maar ze zijn er wel van overtuigd dat dit
bepaalde doelgroepen kan helpen. Zij geven dan
ook als advies aan de gemeente om een
combina?e aan te bieden. Het dient te worden
toegelicht in de vorm van tekst, mocht iemand het
graag in de vorm van een video zien kan hij/zij
hiervoor kiezen. Zij vergelijken dit hierbij met het
voorlezen van teksten op bepaalde websites. De
instruc?efilmpjes zien zij het liefst in de vorm dat
iemand van de gemeente vertelt hoe iets moet. Dit
moet misschien geen anima?e zijn. Ook
terugkoppeling en/of een samenva ng van de
raadsvergadering door een gemeenteraadslid/
wethouder zien zij zigen middels een filmpje. Dit
kan gewoon worden gefilmd met een telefoon, de
deelnemers geven aan dat het echt niet allemaal
filmpjes moeten zijn van hoge kwaliteit. Dit is geen
eis bij YouTube. Wanneer een raadslid/wethouder
wordt gefilmd geven zij wel als advies om dit in de
vorm van een interview te doen door bijvoorbeeld
de pers. De pers komt volgens de deelnemers
geloofwaardiger over. Het moeten volgens de
deelnemers geen filmpjes zijn met poli?ek
gevoelige thema’s zoals buitenlandse reizen in
verband met bezuinigingen.
‣ Personalisering
Wanneer de deelnemers naar zich zelf kijken
zouden ze informa?e willen die voor hen
persoonlijk van belang is. Het moet via social
media niet te breed worden, ze stellen het op prijs
dat het voor hem/haar persoonlijk van belang is.
Volgens de deelnemers wordt er teveel informa?e
verspreidt via social media die niet voor iedereen
belangrijk is. Zij geven aan dat ook een gemeente
hier mee aan de slag moet. Het moet niet aan de
gemeente zijn om te filteren wat wel of geen
belangrijke informa?e is. Dit zouden de burgers
zelf moeten kunnen bepalen. Zo stelt een persoon
dat de gemeente vaak een andere mening heeZ
over welke informa?e belangrijk is dan de burger
zelf. De deelnemers geven aan liever informa?e te
hebben over zijn/haar buurt en niet over de hele
stad.
Zij zien het dan ook niet zigen om informa?e via
verschillende accounts aan te bieden, dit is volgens
hen niet te organiseren en ook ?jdsverspilling voor
een organisa?e. Er wordt door een deelnemer ook
aangehaald dat je als gemeente één gemeente
bent. Bepaalde projectgroepen zouden het kunnen
overwegen om een apart communica?ekanaal op
te richten. Wanneer het een speciaal thema bevat
kan een apart account werken, zijn het bepaalde
(kleine) onderwerpen is dit overbodig.
‣ Gedrag gemeente Helmond
Of een gemeente mee mag gaan in discussies ligt
volgens de deelnemers aan het onderwerp. Zij
vinden in principe dat een gemeente zich hier niet
in moet mengen. Wanneer er bijvoorbeeld een
47.

discussie is over het aanstellen van een nieuwe
burgemeester zijn alle deelnemers het er over
eens dat een gemeente zich hier in niet mag
mengen. De deelnemers geven ook aan dat
wanneer er fou?eve gegevens worden vermeld dit
door een gemeente wel mag worden weerlegd.
Zodra het gaat om poli?ek gekleurde
onderwerpen, mag de gemeente zich hier niet in
mengen. Géén emo?onele discussies met
bijvoorbeeld poli?ek gekleurde meningen maar
uitsluitend het verstrekken van feiten.
‣ Campagne/bekendmaking
Om meer bekendheid te geven, aan het feit dat de
gemeente Helmond ac?ef is op social media, raden
de deelnemers aan hier ook meer over te
communiceren. Hier kan bijvoorbeeld een
campagne voor worden gehouden. Het is volgens
de leden belangrijk om kenbaar te maken wat de
func?onaliteiten zijn van social media en wat de
toegevoegde waarde kan zijn voor bewoners.
MONITORING
Gedurende de maand maart is het Twiger-­‐account
van de gemeente Helmond gemonitord. Dit
monitoren is gebeurt met behulp van Hootsuite en
Tweetstats.com
‣ Totaal overzicht
In totaal zijn er in die maand in totaal 47 tweets
gestuurd door de gemeente Helmond. Gemiddeld
waren dit er 2,2 per dag. Het meeste aantal op een
dag telde vijf berichten, dit was op maandag 19
maart. Het minste aantal telde géén berichten, in
het weekend. Er zijn 104 tweets gericht aan de
gemeente Helmond en is er 134 keer getwigerd
met als onderwerp gemeente Helmond.
Donderdag 1 maart 2012 telt het gemeentelijke
account 2.087 volgers. Dit heeZ zich de rest van de
maand als volgt ontwikkeld.
Figuur 31 : Aantal volgers gemeente Helmond in maart 2012
Zoals uit de grafiek is af te lezen zijn er in de
maand maart 150 volgers bijgekomen met een
gemiddelde van 4,8 volgers per dag. Dit komt
uiteindelijk uit op 2.237 volgers op 31 maart 2012.
Kijkend naar het totaal beeld zijn de tweets over
en aan de gemeente Helmond redelijk neutraal. Af
en toe is er sprake van posi?eve of nega?eve
berichten, het zijn met name nieuwsberichten. De
nega?eve tweets gaan over:
1. Klacht over het maken van een afspraak met de
stadswinkel door middel van een QR-­‐code.
2. Klacht(en) over de Atlant Groep in verband met
rommel.
3. Klacht(en) over het niet werken van de website.
4. Klacht over het uitvallen van de elektriciteit in
de Rijpelberg.
5. Klacht over het niet in behandeling nemen van
een juridisch geldend Wob-­‐verzoek
‣ Waardering links (bit.ly)
Wanneer wordt gekeken naar welke tweets vanuit
de gemeente Helmond gewaardeerd worden is
gekeken naar het aantal keer dat een bit.ly adres is
bekeken. Zo zijn er links die vaker worden bekeken
en links die minder vaak worden bekeken. De links
die deze maand het meeste zijn bekeken zijn die
van het Brabant magazine en over Earth Hour.
Opvallend is wel dat alle links met name dezelfde
dag bekeken worden een enkeling wordt nog de
dag erna nog bekeken. Hier valt uit de concluderen
dat een tweet alleen effect heeZ op de dag dat
deze geplaatst wordt. Meer en ook uitgebreidere
resultaten wat betreZ het monitoren zijn terug te
vinden in bijlage 4. Op de CD-­‐ROM zijn alle tweets
terug te lezen.
48.

05. CONCLUSIES.
49.

CONCLUSIES.
“Social media zijn helemaal in, daar moeten
we wat mee”, dat roept iedereen. Maar zit de
doelgroep, in dit geval de bewoner van
Helmond, daar wel op te wachten. En zo ja,
hoe zien zij dit dan voor zich. Dat is de vraag
die middels dit onderzoek wordt beantwoord.
In dit hoofdstuk zullen de onderzoeks(deel)
vragen worden beantwoord. Dit zal gebeuren
op basis van de resultaten die in hoofdstuk 4
zijn geconstateerd.
1. Hoe ziet de gemeente Helmond, als organisaOe,
eruit?
De gemeente Helmond is een organisa?e die als
doel heeZ om zich te onderscheiden door onder
andere:
1. Zich doorlopend aan te passen aan de
voortdurend veranderende buitenwereld.
2. Het aanbieden van een doeltreffende
dienstverlening.
Allereerst het eerste doel. De buitenwereld maakt
een verandering door, social media is een
onderdeel geworden van onze samenleving. Social
media is de nieuwe manier waarop men met
internet omgaat. Het is een dynamisch speelveld
waarvan de ontwikkelingen zo snel gaan, dat we
geen voorspellingen kunnen doen over waar het
naar toe gaat. De invulling en manier waarop we
het gebruiken zal nog veel veranderen. Een
zekerheid is dat het hier geen bevlieging betreZ,
het zal dus niet ineens verdwijnen. Of de
gemeente iets moet met social media is dan ook
niet de vraag. De vraag is, hoe de gemeente dit het
beste kan aanpakken.
Voor het tweede doel, het aanbieden van een
doeltreffende dienstverlening, wordt ook gekeken
naar het KlantenContactCentrum. Vanuit dit
centrum vindt een belangrijk gedeelte plaats wat
betreZ dienstverlening. De gemeente Helmond
geeZ aan publieke dienstverlening aan de burger
aan te willen bieden op kwalita?ef hoog niveau.
Ook geven zij aan dit aan te bieden ongeacht het
medium dat de klant gebruikt. Kijkend naar de
resultaten geeZ 18% van de Helmonders aan in
contact te willen komen met de gemeente
Helmond via social media. Ongeacht dat dit geen
extreem hoog percentage is, is dit wel een
belangrijk percentage. Wanneer dit percentage
29 hOp://zakelijk.infonu.nl/onderneming/85798-­‐communicaIebeleid-­‐communicaIemanagement.html
wordt doorgetrokken naar de totale bevolking van
89.000 inwoners, komt dit uit op 15.753 inwoners.
Kenmerkend voor de interne organisa?e, van de
gemeente Helmond, zijn de sleutelwoorden:
energiek, slagvaardig, korte lijnen en informeel.
Om social media te laten slagen binnen de
gemeente Helmond brengt dit een aantal effecten
met zich mee voor de organisa?estructuur. Op dit
moment wordt social media beheert en ontwikkeld
door de afdeling communica?e. Over welke
structuur het beste past bij de gemeente Helmond
wat betreZ zal later een advies worden
uitgebracht.
2. Van welke communicaOemiddelen maakt de
gemeente Helmond op dit moment gebruik en
met welk doel?
Op dit moment maakt de gemeente Helmond
gebruik van de volgende communica?emiddelen:
‣ Gemeentelijke website
‣ Informa?epagina’s Trompeger
‣ Digitale nieuwsbrief
‣ Gemeenterubriek OmroepHelmond
‣ Social media
‣ Dazoe posters
‣ Huidige communicaOestrategie
Bij alle genoemde communica?emiddelen ligt de
focus vooral op het informeren. In 1998 ontwierp
A.A. van Ruler het communica?ekruispunt. 29 Hierin
wordt aangegeven op welke manier een
organisa?e communiceert met andere par?jen. Zij
onderscheidt hierbij vier manieren: informeren,
overtuigen, instrueren en dialogiseren.
Figuur 32: CommunicaIekruispunt Ruler
Wanneer dit model wordt toegepast op de
gemeente Helmond, maakt op basis van de huidige
communica?emiddelen en de inzet hiervan, de
gemeente Helmond voornamelijk gebruik van
gecontroleerd éénrich?ngsverkeer. Het is ook
50.

vooral de gemeente zelf die informa?e zendt naar
anderen. Veel informa?e gaat (nog) via de
tradi?onele media. Bovendien vindt er weinig
interac?e plaats. Al met al is te concluderen dat de
huidige communica?estrategie van de gemeente
Helmond te benoemen is als informering. Wat
betreZ social media heeZ de gemeente Helmond
onder andere als doel geformuleerd om het
dialoog in te gaan, waarbij de ontvanger meer
betrokken wordt bij het communica?eproces en
interac?e een grotere rol gaat spelen. Uiteindelijk
kan zelfs de stap gemaakt worden naar formering.
‣ CommunicaOemiddelen
De communica?emiddelen die op dit moment
door de gemeente Helmond worden gebruikt
worden ook goed gewaardeerd door de burgers.
Met name de website wordt zeer gewaardeerd. Dit
is af te leiden uit een in 2010 gehouden onderzoek
onder de bewoners. 30 Een onderzoek gehouden
door de gemeente Helmond met betrekking tot
alle communica?emiddelen. Naast de website
worden ook de gemeentepagina’s in de Trompeger
en de digitale nieuwsbrief zeer gewaardeerd.
Ondanks dat de meerderheid hiervoor kiest, geeZ
ook een percentage aan graag informa?e te
ontvangen/lezen via social media. Evenals bij de
bestaande middelen zal er ook middels social
media een bepaalde groep burgers worden
bereikt.
Kijkend naar social media maakt de gemeente
Helmond met name gebruik van Twiger. Ook
wordt gebruik gemaakt van LinkedIn en YouTube.
Facebook is hierbij nog in ontwikkeling. Alle
communica?emiddelen worden ingezet om de
brede doelgroep van de gemeente te voorzien van
de informa?e die zij nodig hebben. Iedere burger
kiest daarbij het middel dat voor hem/haar
geschikt is.
Wat betreZ social media heeZ de gemeente
Helmond als doel, daar zijn waar de burgers zijn.
Middels social media kunnen de volgende doelen
worden behaald:
1. Verkleinen van kloof tussen burger en overheid.
2. Burgerpar?cipa?e verhogen door dialoog aan te
gaan met burger: publiek laten meestemmen.
3. 24x7 beschikbaarheid van informa?e.
4. Agenda se ng.
5. Meningen en behoeZen peilen.
6. Co-­‐crea?e en meestemmen: mogelijkheden
voor interac?eve beleidsvorming.
7. Kennisdelen zowel intern als extern.
Op dit moment wordt uitsluitend het derde doel
behaald doordat zij uitsluitend zenden. Een
belangrijk kenmerk van social media is met name
om de dialoog aan te gaan met elkaar. De
interac?e bij social media komt van twee kanten.
Gemeenten zijn vaak bang om de interac?e aan te
gaan. Ook in verband met de bezuinigingen is
investering in personeel las?g.
3. Wat zijn social media?
Een uitgebreide omschrijving van social media is
terug te vinden bij de resultaten blz. 26 en
bijlage 2.
4. Wat is webcare?
Een uitgebreide omschrijving over webcare is terug
te vinden bij de resultaten blz. 27 en bijlage 2.
5. Wat zijn trends en ontwikkelingen op het
gebied van social media en hebben deze invloed
op een gemeentelijke organisaOe?
Een belangrijke constatering uit de
onderzoeksresultaten is dat social media geen
hype (meer) is. Veel Nederlanders maken er
gebruik van, het aantal gebruikers blijZ ook s?jgen.
Deze toename hangt ook samen met de toename
aan mobiele apparatuur. Social media hebben bij
de meeste bedrijven defini?ef een plek verworven
in de organisa?e. Wat hierbij belangrijk is, is het
feit dat social media niet apart maar juist als een
toevoeging van de huidige middelenmix moeten
worden gezien. Online en offline
communica?emiddelen versterken elkaar pas
wanneer zij in een combina?e worden gebruikt.
Kijkend naar de trends zijn belangrijke begrippen:
crisis, webcare en filtering.
‣ Webcare
Slecht nieuws verspreidt zich via social media erg
snel, hier zal de gemeente Helmond dan ook
rekening mee moeten houden. Het zijn niet alleen
de journalisten die nieuws publiceren, dit gebeurt
door iedereen. Fou?eve gegevens worden daarom
ook vaak de wereld in gestuurd. Om misverstanden
te voorkomen kan deze informa?e worden
weerlegd. Naast het monitoren op fou?eve
gegevens is het voor de gemeente ook van belang
dat zij op de hoogte zijn van de gebeurtenissen die
zich online afspelen. Een trend is namelijk ook dat
gebruikers elkaar online vinden en ook
samenwerken. Vaak ook om nega?eve dingen te
realiseren. Door dit vroeg?jdig te constateren kan
de gemeente hier eerder op in spelen. Om deze
30 Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -­‐ Helmondse communicaIemiddelen, het oordeel van de inwoners.
51.

constateringen te doen is webcare een belangrijk
onderdeel. Zoals eerder vermeld laat men ook
vaak nega?eve emo?es kenbaar via social media.
Webcare zal een steeds belangrijker onderwerp
worden in de toekomst.
‣ Filtering
Het zal niet lang meer duren of er kan worden
gefilterd in het krijgen van informa?e. Om
overload aan informa?e te voorkomen is het van
belang dat de gemeente Helmond haar informa?e
zo goed mogelijk laat aansluiten bij iedere unieke
bewoner. Niet alle informa?e zal voor elke
bewoner van toepassing zijn.
Verder kan worden geconcludeerd dat Facebook
op dit moment één van de grootste plajormen is
met ook de meeste gebruikers. Dit houdt echter
niet in dat de gemeente Helmond klaar is wanneer
zij gebruik maken van Facebook. Omdat er
voortdurend bewegingen gaande zijn zal de
gemeente deze ontwikkelingen ook voortdurend
moeten blijven volgen.
6. Hoe kijken andere gemeenten tegen social
media aan en wat doen zij hiermee?
M&I ontwikkelde een model waarin exact te zien is
hoe ver een organisa?e is met social media. 31 Het
model omschrijZ specifiek de verschillende fases
en geeZ per fase prak?jkvoorbeelden uit die fase.
Dit model is terug te vinden in bijlage 20.
Aan de hand van de diverse interviews kan worden
geconcludeerd dat social media bij veel gemeenten
nog in de kinderschoenen staan. Zij bevinden zich
op dit moment met name in de experimentele
fase. Hoewel er nog geen duidelijke strategie is
ontwikkeld, is er wel vraag naar, omdat vaak te
zien is dat het ontvangen en teruggeven van
reac?es ongestructureerd is en aÇankelijk van een
individuele medewerker. Kijkend naar de gemeente
Helmond bevinden zij zich op dit moment, evenals
de andere gemeenten, in de experimentele fase.
De gemeente Helmond wil social media wel
doelgerichter gaan inzegen. Dit zijn stappen die
vallen onder de func?onele fase. Hierbij is het
belangrijk dat er een beleid wordt ontwikkeld voor
de inzet van social media, om onder andere de
interac?e met externe par?jen te organiseren.
Hierbij is het van belang dat er een social media
team wordt aangesteld. Dit team is
eindverantwoordelijk voor de verschillende social
media, verzorgt mede de inhoud hiervan en speelt
reac?es door naar desbetreffende afdelingen. Dit
31 hOp://www.socialmediamodellen.nl/tag/volwassenheidsmodel/
team dient te bestaan uit medewerkers van de
afdeling communica?e met aanvulling vanuit het
KlantenContactCentrum. Zo kan van beide
exper?ses gebruik worden gemaakt.
‣ Crisis, crisis, crisis
Uit de interviews is overigens ook te concluderen
dat veel gemeenten social media inzegen
gedurende een crisis. Via social media kan snelle
berichtgeving plaatsvinden en kunnen fou?eve
gegeven direct worden weerlegd. Zij merken ook
dat de burgers via social media opzoek gaan naar
informa?e. Een gemeente wordt hierbij gezien als
betrouwbare bron. Het verspreiden van deze
gegevens gebeurt met name via Twiger. Ook geven
de meeste aan social media als extra kanaal in te
gaan zegen voor het stellen van vragen en/of het
doorgeven van klachten en/of meldingen. Door
ac?ef te monitoren wat er speelt kunnen
gebeurtenissen vaak ook snel worden
geconstateerd.
7. Hoe kijken andere organisaOes, zoals
verzekeraars of banken, tegen social media aan
en wat doen zij op het gebied van webcare?
In het bedrijfsleven is de groei en de poten?e van
social media ook zeker niet onopgemerkt
gebleven. Zoals in de verantwoording van dit
onderzoek ook is aangegeven, zijn bedrijven verder
in het gebruik van social media dan overheden. Al
geven enkele ook aan de mogelijkheden nog niet
volledig te benugen. Het is voor commerciële
organisa?es ook des te belangrijk om online
reputa?eschade tegen te gaan. In het bedrijfsleven
is er vaak een hevigere concurren?estrijd dan bij
een overheid. Webcare is al een lange ?jd een vast
onderdeel van de social media strategie van veel
(grote) organisa?es. Organisa?es zien webcare
steeds meer als volwaardig onderdeel van de
organisa?e. Ook bedrijven geven aan met name
met een crisis social media ontzegend belangrijk
te vinden. Crisissen bij bedrijven ontstaan vaak
door klachten van andere social media gebruikers.
Om dit te voorkomen is webcare ontzegend
belangrijk.
‣ ReacOetermijn
Elke organisa?e gaat anders om met webcare. Zo
zijn er onder andere verschillen over het wel of
niet 24/7 reageren. Dit ligt vaak in combina?e met
het type organisa?e. Wanneer het een 24/7
organisa?e betreZ wordt ook webcare 24/7
doorgetrokken. Bij andere organisa?es is dit vaak
wel een wens maar niet mogelijk in verband met
52.

de capaciteit. Voor de gemeente zal dit ook gelden.
Het is geen 24/7 organisa?e, niet genoeg capaciteit
en burgers geven ook aan het niet nodig te vinden.
Het reageren op zich dient via social media zo snel
mogelijk te gebeuren. Kijkend naar de Helmonders
verwachten zij binnen maximaal vier uur een
reac?e.
‣ Social media als prominente plek
Ondanks dat organisa?es hier vaak verder zijn
heeZ nog niet elke organisa?e dit voldoende
geïntegreerd binnen de interne organisa?e. De
verwach?ng is dat webcare in de toekomst geen
webcare meer is. Het is klantenservice. Evenals de
telefoon zal social media een prominente plek
krijgen.
Een ?p die vanuit het bedrijfsleven is het off line
halen van klachten en/of vragen. Door klanten
direct en via een direct message te helpen aan een
antwoord, kan worden voorkomen dat de klacht
verder online wordt verspreid. Verder kan worden
geconcludeerd dat bedrijven vaak ad hoc aan de
slag gaan. Zij hebben dan vaak ook niet meer op
papier staan dan een aantal richtlijnen voor het
reageren. Vaak is het geschreven exemplaar alweer
“oud” voordat er mee gewerkt wordt. Wat zij wel
belangrijk vinden is dat medewerkers zich houden
aan een bepaalde tone-­‐of-­‐voice. Dit wordt dan ook
vastgesteld. Er wordt vanuit het bedrijfsleven vaak
vanuit een bepaald gevoel gereageerd.
8. Via welke wijze willen de bewoners van
Helmond in contact komen met de gemeente
Helmond?
In zijn algemeenheid kan worden gesteld dat de
huidige mogelijkheden voor het in contact treden
met de gemeente zeer worden gewaardeerd. De
meest genoemde voorzieningen zijn dan ook als
volgt:
Figuur 33 : Top 3 contactvoorzieningen
Opvallend is dat het face-­‐to-­‐face in contact komen
ook hoog scoort. Hieruit kan worden
geconcludeerd dat de bewoner van Helmond nog
steeds behoeZe heeZ aan persoonlijk contact. Dit
ligt niet in verhouding met de bezuinigingen die de
gemeente op dit moment doormaakt. Om die
reden is het belangrijk dat de gemeente zich bij de
communica?e met burgers niet verschuilt achter
bijvoorbeeld een logo.
Kijkend naar de overige voorzieningen worden ook
deze door een groep burgers aangewezen als juiste
voorziening. Dit zijn de mogelijkheid om per post
in contact te treden of via social media. Ondanks
dat het een kleine groep is, blijZ het een groep die
gebruik wil maken van social media. Er wordt
immers ook nog steeds gereageerd op meldingen
die per post binnenkomen. Hieruit kan worden
geconcludeerd dat het in contact staan, met de
gemeente Helmond, via social media een extra
toevoeging dient te worden. Het zal de bestaande
voorzieningen niet gaan vervangen. Wanneer de
gemeente Helmond er voor kiest social media niet
op te nemen in de mogelijke voorzieningen sluit dit
niet aan bij de doelen van de organisa?e. Het
stellen van vragen of het kenbaar maken van
klachten zal overigens ook plaatsvinden via social
media wanneer de gemeente hier niet op
par?cipeert. Des te meer redenen om hier op in te
spelen om verdere verspreiding van nega?viteit te
voorkomen. Kijkend naar de ontwikkelingen op dit
moment vindt er ook een verschuiving plaats, door
hier nu mee aan de slag te gaan kan ervaring
worden opgedaan en worden geïnvesteerd in de
toekomst.
‣ Doelgroep contact via social media
Het zijn meer mannen dan vrouwen die aangeven
gebruik te willen maken van social media om in
contact te komen. Ook zijn dit met name burgers
jonger dan 40 jaar die midden opgeleid zijn.
9. Via welke wijze willen de bewoners van
Helmond geïnformeerd worden door de
gemeente Helmond?
Volgens de Helmonders is de gemeentelijk website
hét kanaal om informa?e te krijgen. Hierna volgen
in mindere mate:
2. Gemeentepagina’s Trompeger
3. Digitale nieuwsbrie
4. Gemeenterubriek Omroep Helmond
5. Social media
Ook hier blijkt dat de huidige middelen weer zeer
gewaardeerd worden. Het blijZ ook hier de
kleinste groep die hiervoor gebruik wil maken van
53.

social media. Dat direct kan worden geconcludeerd
dat social media weinig bereik zal hebben is niet
waar. Het blijkt namelijk dat weinig burgers op de
hoogte zijn van het feit dat de gemeente gebruik
maakt van social media. Door dit beter kenbaar te
maken kan wellicht een bepaalde doelgroep
worden bereikt. Naast de gemeentelijke website
beschikken de overige communica?emiddelen
over een bepaalde doelgroep. Zo kiest ieder type
burger zijn/haar middel. De ouderen groep
raadpleegt hierbij met name de krant
(Trompeger). Ook hier kan worden vastgesteld dat
social media een toevoeging dienen te zijn en geen
vervanging van. Elke bewoner heeZ een eigen
voorkeur. Uit het gehele onderzoek kan worden
vastgesteld dat de gemeentelijke website dient te
func?oneren als “grote” database waar burgers
terecht kunnen voor informa?e. Via de andere
communica?emiddelen zal deze informa?e
vervolgens verspreidt worden om een meer
burgers te bereiken. Niet alle informa?e zal
geschikt zijn voor alle communica?emiddelen. Hoe
dit zich verhoudt ten opzichte van social media zal
later een advies over worden uitgebracht.
‣ Doelgroep informaOe via social media
Evenals bij het in contact treden met de gemeente,
zijn het meer mannen die behoeZen hebben aan
informa?e via social media, dan vrouwen. Het zijn
ook hier met name burgers jonger dan 40 jaar, die
midden opgeleid zijn.
10. Van welke social media maken de bewoners
van Helmond gebruik?
Gebleken is dat de meest bekende social media
onder de Helmonders zijn: YouTube, Facebook,
Hyves en Twiger. Zij maken het meest gebruik van
YouTube, Facebook en LinkedIn. Van zowel Twiger
als Hyves wordt gemiddeld gebruik gemaakt.
Kijkend naar daadwerkelijk gebruik maakt bijna
drie kwart van de Helmonders gebruik van social
media. Er is echter maar een kleine groep die ook
op de hoogte is van het feit dat de gemeente
Helmond ac?ef is op social media. Daarbij kan
worden vastgesteld dat wanneer zij de gemeente
Helmond zouden gaan volgen, dat dit allereerst op
Facebook zou zijn. Hierna volgt YouTube. LinkedIn
wordt nauwelijks genoemd als account die de
gemiddelde Helmonder zou willen volgen. Dit is
volgens hen meer geschikt voor de zakelijke markt,
wel wordt arbeidscommunica?e genoemd als
geschikt onderdeel van LinkedIn. Twiger wordt
door de meeste burgers gezien als kanaal voor de
snelle berichtgeving en actualiteiten. Zo vinden zij
onder andere voor communica?e rondom een
crisis Twiger zeer geschikt.
‣ Gebruikers social media
Social media wordt met name gebruikt door
burgers tot en met 60 jaar. De jongeren genera?e
is hierbij het meest ac?ef. De oudere genera?e
boven de 60 jaar is beduidend minder aanwezig.
Kijkend naar geslacht zijn er weinig verschillen te
zien. Qua opleidingsniveau zijn de Helmondse
social media gebruikers met name laag of midden
opgeleid. Er volgt nu een overzicht per plajorm.
Facebook
Bijna 70%, van de Helmonders die gebruik maken
van social media, maakt dagelijks of wekelijks
gebruik van Facebook.
LinkedIn
54.

Ongeveer 30% van de Helmonders, die gebruik
maken van social media, geeZ aan dagelijks of
wekelijks gebruik te maken van LinkedIn. Ondanks
dat de hoog opgeleiden minder aanwezig zijn op
social media, zijn zij op LinkedIn wel in de
meerderheid vertegenwoordigd.
Twitter
Van de Helmondse social media gebruikers maakt
bijna 25% dagelijks of wekelijks gebruik van
Twiger.
YouTube
32 hOp://www.frankwatching.com/archive/2011/11/10/wie-­‐is-­‐generaIe-­‐z-­‐en-­‐hoe-­‐bereik-­‐je-­‐ze/
Ruim de helZ van de Helmonders die gebruik
maken van social media geeZ aan dagelijks of
wekelijks gebruik te maken van YouTube. Ondanks
dat YouTube door het grootste percentage wordt
gebruikt zijn Helmonders wel ac?ever op
Facebook.
‣ Meest gebruikte social media plaMorm
Facebook is het social media plajorm dat het
meeste wordt gebruikt. Ook wanneer wordt
gekeken naar Helmonders die geen gebruik maken
van social media is dat het netwerk waarmee zij als
eerste zouden starten.
‣ Meest acOeve groep
Er kan worden geconcludeerd dat met name
jongeren zeer ac?ef zijn met social media. Zij
groeien dan ook op in dit digitale ?jdperk. Door als
gemeente in te spelen op de behoeZen van
jongeren wordt er ook geïnvesteerd in de
toekomst. Namelijk genera?e Z. “Genera?e Z is
een open wereldburger, met een grote handigheid
in interac?eve nieuwe media, die graag zijn
steentje aan de samenleving bijdraagt, zolang dat
maar met veel eigen ini?a?ef gepaard kan gaan.” 32
Een genera?e die opgroeit in een digitaal ?jdperk.
Voor hen is het gebruik online media de
normaalste zaak van de wereld.
Jongeren echter wel met name aanwezig op
Facebook. Met Twiger en LinkedIn werken zij niet
tot nauwelijks. Ook voor het in contact komen met
de gemeente Helmond geven zij aan dit uitsluitend
te willen via social media.
‣ Influencers
Om echt iets te bereiken is het van belang om het
netwerk van de gemeente Helmond, maar ook die
van belangrijke volgers (influencers), in de gaten te
houden. Netwerken krijgen vaak veel voor elkaar.
Burgers zullen elkaar dan ook opzoeken om dingen
te bereiken. Zo zullen zij wanneer zij klachten
hebben dit ook bij zoveel mogelijk anderen
kenbaar willen maken. Door social media worden
netwerken zichtbaar, ook die van anderen. Hier
kan dan ook gebruik van worden gemaakt. Er zijn
hierbij twee verschillende netwerken, het primary
en secondary netwerk. Het primary netwerk is in
dit geval het netwerk van de gemeente Helmond
zelf, het secondary netwerk zijn netwerken daar
omheen zoals het netwerk van bijvoorbeeld het
Eindhovens Dagblad. Het Eindhovens Dagblad
wordt hierbij als voorbeeld genoemd omdat zij
beschikken over een grote groep volgers. Wanneer
55.

zij onjuiste of nega?eve informa?e verspreiden zal
dit ook een grote groep burgers bereiken, die dit
vervolgens ook weer kunnen doorsturen. Naast
pers zijn er ook andere volgers met een groot
bereik. Dit is ook terug te zien bij de resultaten van
het monitoren in maart (2012). Deze resultaten
staan uitgebreid in de bijlagen. Voor de gemeente
Helmond is het van belang om dit constant te
monitoren om nega?viteit te voorkomen of in
iedergeval te beperken.
10.1 Waarom maken ze hier gebruik van?
Social media wordt door de Helmonder het meeste
gebruikt voor privé doeleinden. De diverse social
media worden ook voor verschillende doeleinden
gebruikt. Zo zien zij onder andere Facebook voor
vermaak, Twiger voor de actualiteiten en LinkedIn
voor zakelijke doeleinden.
‣ Sociale contacten
Een belangrijke func?e die mee speelt bij het
gebruik van social media is het in contact staan
met bekenden. Het spelen van spelletjes, wat vaak
wel wordt gesuggereerd, worden daarentegen vrij
weinig gedaan via social media. Hier
communiceren zij dan ook niet tot nauwelijks over
via social media.
‣ Actualiteiten
Naast het in contact treden met bekenden wil de
Helmonder van allerlei actualiteiten op de hoogte
worden gehouden, het vergaren van nieuwtjes
wordt dan ook goed gewaardeerd. De Helmonders
geven aan dat zij op een makkelijke manier
informa?e willen zoeken en/of krijgen wanneer er
bijvoorbeeld een crisis plaatsvind. Zij gaan hierbij
opzoek naar betrouwbare bronnen.
‣ Klachten en/of vragen
Ondanks het feit dat er maar een kleine groep is
die aangeeZ zijn vragen en/of klachten te plaatsen
via social media geeZ wel een groter percentage
aan dit te lezen. Ook dit is voor de gemeente
Helmond een extra reden om webcare in te zegen.
Mensen nemen vaak meer aan van anderen dan
van een organisa?e. Zij hebben de mening van
anderen dan ook hoog in het vaandel staan. Zij
nemen deze mening serieus en zien dit ook als
betrouwbare bron. Om te voorkomen dat
nega?eve berichten worden verspreidt zal de
gemeente hierop moeten monitoren en ook
moeten ingrijpen wanneer dat nodig is. Omdat de
burgers aangeven het wel vaak te lezen kan dit
effec?ef uitpakken voor de gemeente. Wanneer zij
antwoord geven op een vraag kan hiermee wellicht
ook de vraag van een ander worden weggenomen.
Hierdoor kan het aantal vragen dat binnenkomt
wellicht worden verminderd. Het is hierbij wel de
vraag of het totaal aantal vragen zal verminderen.
Social media kunnen de drempel voor burgers
namelijk ook verlagen voor het kenbaar maken van
een vraag en/of klacht. Het is dan ook niet vast te
stellen hoe zich dit in de prak?jk al ontwikkelen.
10.2 Hoe vaak maken ze hier gebruik van?
Wanneer Helmonders gebruik maken van social
media is dit vaak ook over de dag verspreid. De
avonden zijn overigens daarnaast het moment
waarop de meeste Helmonders ac?ef zijn. Dat de
Helmonders in de avond ac?ef zijn is ook te
verklaren. Zij zien social media namelijk ook vaak
als ontspanning. En aangezien het met name voor
privé doeleinden wordt gebruikt zal ook met name
buiten werk?jden gebruik worden gemaakt van
social media.
De frequen?e ligt ook samen met het type social
media. Zo wordt door ongeveer de helZ Facebook
dagelijks gebruikt. Facebook is hiermee ook het
plajorm waar het ac?efste gebruik van wordt
gemaakt. Bij YouTube ligt dit heel anders hier
wordt door de meeste wekelijks gebruik van
gemaakt. Ondanks dat Hyves wel wordt genoemd,
als zijnde het hebben van een account, wordt hier
door de Helmonders vaak niet tot nauwelijks
gebruik van gemaakt. Ook van Twiger maakt meer
dan de helZ nauwelijks gebruik, het aantal dat wel
dagelijks of wekelijks gebruik maakt van Twiger is
daarentegen wel hoger dan het aantal bij Hyves.
Het is voor de gemeente Helmond dan ook geen
noodzaak om in Hyves veel energie te steken. Uit
onderzoeken blijkt wel dat de echte jeugd, rond de
leeZijd van 12 jaar, wel aanwezig is op Hyves. Om
die reden kan de gemeente Helmond de
overweging maken om Hyves in te zegen bij
bepaalde jongeren projecten. Om de gemiddelde
Helmonder te bereiken is Hyves minder geschikt.
10.3 Via welke middelen maken zij hier gebruik
van?
Het gebruik van social media en de frequen?e van
het gebruik heeZ ook te maken met het wel of niet
in het bezit zijn van een smartphone. De computer
en de laptop worden overigens wel nog steeds het
meeste gebruikt voor social media ac?viteiten.
Ongeveer de helZ van de burgers geeZ aan dit
(ook) te doen via zijn/haar mobiele telefoon.
Omdat het gebruik van de smartphone vrij hoog
ligt, kan dit een kans zijn voor de gemeente
Helmond. Het is hierbij voor de gemeente
Helmond wellicht een idee om van de
gemeentelijke website ook een mobiele versie te
56.

ontwikkelen. Dit aangezien de website zeer
gewaardeerd wordt en ook het aantal
smartphones hoog ligt.
10.4 In welke mate parOciperen zij?
Om een duidelijk beeld te krijgen van de mate
waarin Helmondse social media gebruikers ac?ef
zijn op social media wordt gebruik gemaakt van de,
in hoofdstuk 2 eerder genoemde, social media
ladder.
Slechts een kleine groep is niet bezig met social
media en heeZ hier dan ook geen account op.
De Helmondse bevolking bestaat met name uit
‘joiners’ en ‘spectators’. Dit wil zeggen dat de
bewoners van Helmond gebruik maken van social
media en dat zij ook connec?es aangaan met
anderen. Zij zijn vaak ook uitsluitend bezig met het
lezen van berichten en/of ar?kelen. Het zelf
plaatsen gebeurt in veel mindere mate.
Ongeveer een kwart geeZ ook zijn/haar mening op
bijvoorbeeld discussies, informa?e of berichten te
geven. Hieruit kan worden opgemaakt dat een deel
wel open staat voor interac?e maar ook een hele
groep niet. Het doorsturen van berichten gebeurt
echter bijna nooit. Vooral jongeren geven ook aan
dat zij vrienden niet willen overladen met
informa?e. Wanneer zij verwachten dat
interessant kan zijn vertellen zij dit wel persoonlijk.
Zij geven dan ook aan dat mensen zelf wel opzoek
gaan naar informa?e die zij graag zouden willen.
11. Wat zijn de wensen en behoe\en van de
bewoners van Helmond, op het gebied van social
media, ten opzichte van de gemeente Helmond?
Uit het onderzoek zijn verschillende factoren naar
voren gekomen die (poten?eel) bepalend zijn voor
het inrichten van de diverse social media. De
behoeZen zijn in de volgende kernwoorden samen
te vagen: personalisa?e, rela?e, calamiteiten,
integra?e en snelheid.
‣ PersonalisaOe
In zijn algemeenheid kan worden gesteld dat de
Helmonders het belangrijk vinden dat informa?e
op hem/haar persoonlijk is afgestemd. Zij zigen
dan ook niet te wachten op informa?e over een
wijk aan de andere kant van de stad. Kijkend naar
jongeren geven zij ook aan dat zij het uitsluitend
interessant vinden wanneer het informa?e betreZ
die ook voor hen relevant is. Ook dient er een
onderscheidt te komen in het aantal momenten
dat informa?e wordt verschaZ. Hieruit kan worden
geconcludeerd dat de gemeente Helmond haar
informa?e op maat aan dient te bieden. Hierbij zal
ook rekening moeten worden gehouden met
burgers die niet ac?ef zijn met social media.
Samengevat zijn de volgende onderdelen van
belang:
1. Aantal momenten van de berichtgeving.
2. Aanbod van verschillende middelen.
3. Selec?e in informa?e.
Over hoe deze personalisa?e verder zal moeten
worden ingericht wordt later een advies over
gegeven.
‣ RelaOes
Wanneer burgers ervoor kiezen om, via social
media, in contact te treden met de gemeente doen
zij dit om een band te krijgen met de gemeente.
Met name jongeren geven aan dat zij via social
media juist in contact willen komen om op die
manier direct te kunnen communiceren met de
gemeente. Om een echte band te krijgen is het
voor de gemeente van belang dat zij zich open
stellen tegenover de burger. Dat zij laten zien waar
ze mee bezig zijn en ook open staan voor de
mening van de burger. Ondanks het feit dat de
gemeente zich open moet stellen en daarmee ook
in gesprek treedt met de burgers, wordt het niet
op prijs gesteld wanneer de gemeente zich gaat
mengen in emo?oneel gevoelige discussies zoals
het aanstellen van een nieuwe burgemeester. Dit is
volgens de burgers niet aan de gemeente om
hierin mee te discussiëren. Het is voor de
gemeente wel belangrijk dat zij volgen wat er zich
afspeelt binnen deze discussies. Wanneer er
fou?eve informa?e wordt verstrekt kan dit door de
gemeente worden hersteld. Social media is voor de
gemeente een perfect medium om de mening van
burgers te peilen.
‣ Calamiteiten
Het is voor de Helmonders met name van belang
dat de gemeente informa?e verschaZ wanneer dat
nodig is. Met name bij calamiteiten willen zij op de
hoogte worden gehouden van de situa?e. Dit kan
volgens hen dan ook snel via Twiger. Twiger is
volgens hen dan ook hét medium voor snelle en
korte berichten. Er kan op basis van meerdere
resultaten worden vastgesteld dat social media
niet buiten beschouwing kunnen worden gelaten
bij crisiscommunica?e. De gemeente zal social
media dan ook vast in het crisisplan moeten
opnemen.
Het integreren van alle communica?emiddelen en
het snel reageren op berichten is al eerder aanbod
gekomen in de conclusies.
57.

06 ADVIES.
58.

ADVIES.
Het oude model met een zender en een
ontvanger is verleden tijd. Delen is de trend,
het delen van een mening, klacht, vraag,
locatie etc. Mensen vertrouwen merken online
niet altijd, ook de overheid niet. Gemeenten
hebben jarenlang gezonden, dit zal moeten
veranderen in interacteren. Hoe
transparanter de gemeente Helmond zich zal
gedragen op social media, hoe groter het
vertrouwen wordt bij burgers.
Doelgroep
Een gemeentelijke organisa?e heeZ te maken met
onder andere de volgende spelers:
‣ Buurgemeenten
‣ Bedrijven en organisa?es
‣ Belangengroeperingen
‣ Instellingen
‣ Pers
‣ Inwoners van de gemeente Helmond
De gemeente Helmond communiceert met al deze
doelgroepen. Met de één intensiever dan met de
ander, en met de één op een andere manier dan
met de ander. Iedere groep heeZ behoeZe aan een
andere manier van communiceren. Binnen dit
onderzoek staan de inwoners van de gemeente
Helmond centraal.
‣ Algemeen niveau
De doelgroep zijn de bewoners van Helmond en
dus ook woonachtend in Helmond. Kijkend naar de
bewoners van de gemeente Helmond zijn er
ongeveer evenveel mannen als vrouwen. Wat
betreZ de leeZijd bevindt een groot gedeelte zich
in de leeZijdsklasse van 40 -­‐ 44 jaar. Het advies zal
worden gericht op de leeZijd van ongeveer 16 t/m
60 jaar. De reden hiervoor is dat vanaf 16 jaar de
meeste in aanraking beginnen te komen met een
gemeente en boven de 60 jaar zijn burgers vaak
minder of niet ac?ef met social media. Dit is ook
gedurende het onderzoek geconstateerd. Kijkend
naar de social media gebruikers zijn dit ook,
evenals bij de totale bevolking van Helmond,
ongeveer evenveel mannen als vrouwen. Qua
opleidingsniveau zijn de Helmondse social media
gebruikers met name laag of midden opgeleid. De
hoger opgeleiden zijn hierbij minder
vertegenwoordigd.
De burgers waar het advies op wordt gericht
maken allen gebruik van één of meerdere social
media. Hiervoor maken zij gebruik van zowel een
computer, laptop als smartphone. Een enkeling
gebruikt hiervoor nog andere apparatuur zoals een
tablet.
‣ Domeinspecifiek niveau
De groep burgers waar dit advies op wordt
gebaseerd hebben allemaal enigszins affiniteit met
social media en zien hier ook de toegevoegde
waarde van. Zij zijn allen woonachtend in Helmond
en hebben ook maar met één gemeente te maken.
De een zal zich hierbij meer betrokken voelen met
de gemeente dan de ander. Daarentegen hebben
zij de gemeente wel allemaal nodig. Wanneer de
gemeente iets bekend wil maken wat voor alle
bewoners van belang is, zullen dan ook alle
bewoners zich getrokken voelen om hier naar te
luisteren.
De doelgroep vindt het belangrijk dat er interac?e
plaatsvindt en dat er ook snel wordt gereageerd
indien er vragen worden gesteld. Ze vinden het
belangrijk dat er een band ontstaat tussen hen en
de gemeente. Zij verwachten dan ook van de
gemeente dat zij zich open opstelt. Kijkend naar
het onderzoek zijn grotendeels van de gebruikers,
burgers die uitsluitend dingen lezen via social
media. Een belangrijk aspect voor de doelgroep is
hierbij dat de informa?e vanuit de gemeente
wordt aangepast aan de wensen en behoeZen van
elke burger als individu.
‣ Merkspecifiek niveau
Omdat de doelgroep bewoners zijn van Helmond
zijn zij ook allemaal bekend met de gemeente. Zij
weten hun informa?e dan ook vaak wel te vinden.
Dat de gemeente ac?ef is op social media is echter
een ander verhaal. Er is slechts een klein gedeelte
dat hiervan op de hoogte is. De houding van
burgers ten opzichte van een gemeente is niet
al?jd even posi?ef. Ze komen hier dan ook niet
vaak. Door als gemeente meer het gesprek aan te
gaan met burgers kan een betere band worden
gecreëerd.
‣ Tone-­‐of-­‐voice richOng doelgroep
Over het algemeen is de tone-­‐of-­‐voice formeel,
gecombineerd met informeel en direct. Formeel,
omdat een gemeente uitsluitend met feitelijke
informa?e naar buiten mag treden en ook wordt
gezien als autoriteit. Informeel en direct wanneer
er wordt gereageerd op berichten via social media.
Bij social media wordt over het algemeen
gesproken met ‘je’ in plaats van ‘u’. Bij een aantal
social media plajormen is dit niet het geval, zo
leent LinkedIn zich meer voor formele,
professionele communica?e.
59.

Doelstellingen
Voor het komende jaar zijn er een aantal algemene
doelstellingen opgesteld.
1. Binnen één jaar moet de hele organisa?e op de
hoogte zijn over wat de gemeente wil en doet
met social media.
2. Binnen twee jaar moet 50% van de Helmonders
op de hoogte zijn van de social media
ac?viteiten van de gemeente Helmond.
3. Binnen een één jaar moet 50% van de bewoners
van Helmond overtuigd zijn van de meerwaarde
van de diverse social media die door de
gemeente worden ingezet.
Over het algemeen zullen de volgende doelen
worden behaald middels dit advies:
1. Dialoog aangaan met de burgers.
2. De kloof tussen burgers en de gemeente te
verkleinen door een band met hun op te
bouwen.
3. Het verminderen van online reputa?eschade.
4. Informa?e verschaffen die voor de burgers van
belang is op basis van hun persoonlijke
voorkeuren.
5. Meningen en behoeZen peilen van de burgers
zodat hierop kan worden ingespeeld.
6. Kennis van buiten naar binnen halen.
Strategie
De gemeente Helmond heeZ al wat ervaring
opgedaan met het gebruik van social media. Zij zijn
hiermee gestart door middel van zenden. Om als
gemeente een rela?e op te bouwen/te
onderhouden met de burgers zal zij zowel moeten
luisteren, informeren als interacteren. In de social
media adop?on curve wordt weergegeven in welke
volgorde deze fasen worden doorlopen.
Figuur 34: Social Media AdopIon Curve
Zoals al eerder vermeld is de gemeente Helmond
de eerste fase inmiddels voorbij, er is ervaring
opgedaan met social media. Zij zijn dan ook klaar
om hier verdere stappen in te ondernemen. Er
dient een omschakeling te vormen van
eenrich?ngsverkeer naar het dialoog. Er dient
meer te worden gefocust op rela?es.
Luisteren
Het is voor de gemeente belangrijk om allereerst
goed te luisteren, vanaf een afstand kijkt de
gemeente mee naar wat er speelt op social media.
Op die manier kan worden gekeken wat er leeZ bij
de bewoners en kunnen conclusies worden
getrokken over het online imago van de gemeente.
Bovendien kan hierdoor ook pro-­‐ac?ef worden
gehandeld, en kunnen eventuele opkomende
problemen en/of discussies in een vroeg stadium
worden aangepakt. Er wordt hierbij, kijkend naar
het onderzoek, geadviseerd om te luisteren als
organisa?e maar te praten als persoon. Burgers
waarderen face-­‐to-­‐face contact, het is dan ook van
uitermate belang dat burgers niet het gevoel
hebben dat zij tegen een logo praten.
Informeren
Een belangrijk doel vanuit de gemeente is de
burger voorzien van informa?e. Het is hierbij van
belang dat de burger al?jd op de hoogte is van het
laatste nieuws. Met name bij een crisis is het van
belang dat iedere burger in staat is om op welke
wijze dan ook aan informa?e te komen. Waar door
mede burgers voor gewaarschuwd wordt is
informa?e-­‐overload. Niet iedere burger zit op alle
informa?e te wachten, met als resultaat dat
burgers zelf gaan filteren in informa?e. Om
overload te voorkomen wordt geadviseerd om,
vanuit de gemeente, burgers de mogelijkheid
geven om te personaliseren.
Interacteren
De gemeente Helmond dient zich open en
transparant op te stellen. Op die manier kan een
vertrouwensband worden opgebouwd met de
burgers en zullen zij zich ook meer betrokken
voelen bij hun gemeente. Het openstellen van de
organisa?e zal voor de gemeente een hele
omschakeling zijn, maar wel een juiste. Wanneer
de rela?e tussen de gemeente en burgers wordt
versterkt zal dit ook zijn vruchten afwerpen. De
burger voelt zich gewaardeerd en zal de gemeente
dan ook helpen door bijvoorbeeld zijn/haar
mening te geven. Er kan worden samengewerkt.
De informa?e kan zo van buiten naar binnen
worden gehaald waardoor de dienstverlening
verder kan worden geop?maliseerd zodat deze
perfect aansluit bij de behoeZen van de burgers.
Zij zijn immers woonachtend in Helmond en weten
dan ook als geen ander waar het fout gaat.
60.

‣ Advies
Om als gemeente ook uit te komen bij de laatste
fase worden een aantal projecten geadviseerd om
het komende jaar te realiseren. Deze projecten
zullen verder in het advies worden uitgewerkt.
Over het algemeen is het belangrijk dat op de
diverse social media het voor burgers duidelijk is
wat de affilia?e met de gemeente is. Bijvoorbeeld
middels een link naar de website waar
achtergrondinforma?e over de gemeente te
vinden is. Het is hierbij belangrijk dat de huiss?jl
van de gemeente ook via social media wordt
doorgevoerd. Zo wordt het account eerder erkend
als een account van de gemeente Helmond. Laat
de burgers weten met wie ze communiceren. Leg
duidelijk uit wie het online profiel beheerd en wat
de func?e van deze persoon is binnen de
gemeente. Zoals eerder vastgesteld, burgers
hebben behoeZe aan menselijk contact, zij staan
niet te wachten op een logo.
Social media dient samengesmolten te worden
met de overige communica?emiddelen, zij kunnen
elkaar versterken. De website zal de basis zijn voor
de online aanwezigheid. Uitgangspunt is dat de
gemeentelijke website leidend blijZ voor de
content. De website zal het primaire kanaal zijn en
als het ware func?oneren als een grote database
waar de informa?e ontstaat. Social media zullen
hier een aanvulling van zijn om hiermee een
grotere groep burgers te bereiken en de interac?e
te verhogen. Social media zullen dan ook niet ter
vervanging van komen maar een extra toevoeging
worden. Social media hebben elk hun eigen
karakter en daarom kunnen zij ook elke op een
andere wijze een bijdrage leveren. Welke social
media worden geadviseerd zal terug komen bij de
middelen. Deze worden benoemd per project. De
social media die ingezet zullen worden zijn niet
anders dan de huidige social media. Uit het
onderzoek kwam naar voren dat deze ook ingezet
worden door de doelgroep. Ze zullen daarentegen
wel met een andere func?e worden ingezet. Om
misbruik te voorkomen wordt aanbevolen op alle
overige social media wel de naam te claimen.
Project 1: Webcare
Social media zijn gewoon middelen net als een
telefoon, een website, e-­‐ mail of een brief. Het is
een tool, een communica?emiddel, een drager van
de boodschap. Social media dienen te worden
ingezet om klantcontact te faciliteren.
Project 2: CitymarkeOng
Kijkend naar het onderzoek kan worden
vastgesteld dat burgers op een leuke wijze in
contact willen treden met de gemeente. Zij zijn
hierbij opzoek naar de ‘leuke’ informa?e over de
stad waar zij wonen, Helmond. Zo willen zij
bijvoorbeeld op de hoogte worden gehouden van
evenementen die plaatsvinden. Social media zijn
goed werkende middelen om de betrokkenheid
van bewoners te versterken bij hun stad.
Betrokkenheid ontstaat wanneer mensen zich
aangetrokken voelen tot een bepaald onderwerp.
Door mo?va?e en enthousiasme, wordt dit
overgedragen aan anderen.
Project 3: Community
Om een band op te bouwen met jongeren wordt
aanbevolen om een community te starten. Zij
geven namelijk ook aan behoeZe te hebben aan
een directe lijn met de gemeente. Door open en
transparant te communiceren met jongeren wordt
vertrouwen gecreëerd. Op die manier kan ook een
efficiënte samenwerking ontstaan.
Project 4: Personalisering
Om informa?e-­‐overload te voorkomen wordt
geadviseerd om burgers de mogelijkheid te geven
om dit te personaliseren. Op deze manier wordt de
informa?e volledig aangepast aan elke burger als
individu en blijZ de informa?e ook voor elke
burger relevant.
61.

PROJECT 1: WEBCARE.
Ondanks het een kleine groep burgers is die
gebruik maakt van social media voor het stellen
van vragen of het doorgeven van klachten is er wel
een grote groep die dit leest.
Door webcare, het monitoren van en ingaan op
reac?es in social media, kan de gemeente de
online sen?menten posi?ef beïnvloeden en de
reputa?e versterken en verbeteren. Door via
telefoon, e-­‐mail én online bereikbaar te zijn
worden nega?eve reac?es voorkomen of
verminderd. Als de contacten in de basis op orde
zijn, bieden social media mooie kansen om posi?ef
met de burgers in gesprek te gaan, mits de
berichten gestructureerd en volgens een vast
protocol worden afgehandeld.
‣ Doelgroep
De doelgroep voor dit project is gelijk aan de
algemene doelgroep die aan het begin van dit
advies is omschreven. Dit ziet er samengevat als
volgt uit:
Leeftijd: 16 -­‐ 60 jaar oud
Opleidingsniveau: laag, midden, hoog
Geografisch: woonachtend in Helmond
Geslacht: zowel man als vrouw
Nationaliteit: verschillende
naOonaliteitenen
culturenzijnmogelijk
Overige kenmerken: is acOef binnen één of
meerderesocialmedia
‣ Doelstellingen
Kijkend naar webcare dienen de volgende
doelstellingen te worden gerealiseerd:
1. Binnen één jaar moet webcare volledig
geïntegreerd zijn binnen de organisa?e.
2. Binnen één jaar moet het bij 20% van de social
media gebruikers duidelijk zijn dat zij hun vraag
kunnen stellen via social media.
3. Binnen één jaar moet 15% van de social media
gebruikers een posi?eve houding hebben ten
opzichte van webcare door de gemeente
Helmond.
‣ Strategie
Duidelijk is dat webcare een belangrijk deel is van
het reputa?emanagement en de klantenservice
van een organisa?e. Middels social media is het
voor burgers steeds eenvoudiger om hun mening
te verkondigen over de gemeente en te delen met
anderen. Dit biedt zowel kansen als gevaren voor
de gemeente om zowel ac?ef een imago op te
bouwen, dan wel reac?ef in te spelen op berichten
van anderen. Onderstaand model toont de vier
gebieden waar de gemeente zich middels webcare
op dient te richten. 33
Figuur 35: Jungle minds online reputaIe model
AcOef posiOef: imago opbouwen
Het eerste kwadrant, ac?ef posi?ef, is het
tradi?onele speelveld waar organisa?es starten
met online reputa?e management. Denk aan
campagnes, ac?es, het uitgeven van persberichten,
schrijven van blogs en nieuwsberichten. Dit zijn de
meest gangbare vormen om een online reputa?e
vorm te geven en zijn veelal zendergericht. Dit
gebeurt dan ook al door de gemeente Helmond,
zowel via de eigen website als via social media.
Hoe dit verder ingevuld dient te worden komt
terug bij de projecten citymarke?ng en
personalisering.
ReacOef negaOef: issue management
Het vierde kwadrant rechtsonder is de vervolgstap.
Hierbij staat het reac?ef inspringen op nega?eve
berichtgeving centraal: het opsporen van klachten
en nega?eve ui?ngen en oplossen dan wel
ontwapenen van deze uitspraken. Nega?eve
uitla?ngen op social media blijken snel tot de top
resultaten door te dringen in zoekmachines en
zullen dan ook snel een grote groep burgers
bereiken. Het is voor de gemeente zaak om
adequaat op deze berichten te reageren om
nega?viteit te verminderen. Voorkomen is beter
dan genezen. Om die reden dient de gemeente
ac?ef te monitoren wat er speelt onder de burgers.
Om ervoor te zorgen dat onderwerpen ook goed
worden gevonden dient de gemeente gebruik te
maken van hashtags. Wanneer burgers opzoek zijn
naar bepaalde onderwerpen zullen zij snel bij het
gewenste resultaat uitkomen.
33 hOp://www.jungleminds.nl/blog-­‐en-­‐boeken/blog/arIkel/online-­‐reputaIe-­‐management-­‐orm-­‐meer-­‐dan-­‐brandjes-­‐blussen/
62.

AcOef negaOef: crisismanagement
Discussies op internet kunnen over allerlei
onderwerpen gaan. Deze discussies kunnen leiden
tot posi?eve en nega?eve publiciteit. Het is dus
belangrijk om goed te volgen wat er gezegd wordt
en snel te kunnen reageren. Dit geldt nog eens
extra wanneer de gemeente Helmond te maken
heeZ met een crisis. Met name berichten op social
media geven snel een eerste beeld van hoe
mensen reageren op een incident. Nauwkeurig
monitoren van meerdere social media geeZ inzicht
in de emo?es rond een gebeurtenis en laat zien
welke ac?es bewoners wel of niet ondernemen.
Daarnaast maakt monitoren het mogelijk om direct
te reageren op fou?eve informa?e die wordt
verspreid. Wanneer een crisiscommuncia?eplan
klaar ligt waarin ook de rol van social media is
opgenomen, en het crisisteam is getraind in deze
vorm van communica?e, dan is de kans op
onverwachte verrassingen kleiner.
ReacOef posiOef: verrassen en sOmuleren
Tot slot het posi?ef reageren op berichten over de
organisa?e. Niet alleen nega?eve berichten maar
ook posi?eve berichten verdienen aandacht. Door
burgers te bedanken voor een compliment zullen
zij dit ook zeker waarderen. Op die manier zullen
zij posi?ef bijdragen aan het imago van de
gemeente doordat zij ook posi?ef zullen spreken
over de gemeente.
Om te bepalen hoe de gemeente vervolgens dient
te reageren wordt gebruik gemaakt van het REACT!
Model van Socialbites. Dit model maakt
onderscheid in vier stappen. 34
Figuur 36: Webcare REACT! Model Socialbites
Stap 1 -­‐ Tune in
Één van de belangrijkste aandachtspunten bij de
inzet van social media is het dagelijks monitoren
van wat er op internet gezegd en geschreven wordt
34 hOp://www.socialbites.nl/2011/08/29/10-­‐webcare-­‐Ips/
en daar ook direct op te reageren. Om webcare
goed invulling te geven is het belangrijk om
berichten over de gemeente zo snel mogelijk waar
te nemen. Omdat niet alle berichten direct aan de
gemeente gericht zullen zijn, dienen de juiste
zoekwoorden te worden gebruikt. Er wordt aan de
gemeente Helmond geadviseerd om diverse
zoekwoorden te combineren. Zo kunnen zij het
beste zoeken met de volgende zoekwoorden:
1. Gemeente Helmond
2. GemeenteHelmond
Om te weten wat er in de omgeving gaande is, kan
het zoekwoord Helmond worden toegevoegd. Op
die manier worden alle berichten getoond die over
Helmond gaan. Wanneer de gemeente Helmond
op de voet wil volgen wat er op social media wordt
besproken, kunnen zij gebruik maken van zowel
gra?s als betaalde monitoringssystemen. Een gra?s
systeem zal voor nu voldoende zijn. Zo kunnen zij
gebruik maken van bijvoorbeeld:
‣ Social media check
‣ Social men?on
‣ Hootsuite
Stap 2 -­‐ Analyze buzz
Wanneer er berichten binnenkomen hoeZ er niet
per direct te worden gereageerd. Het is belangrijk
om eerst een beeld te verkrijgen bij de situa?e.
Door dit te onderzoek kan de gemeente bepalen of
deze persoon een belangrijke influencer is waar
zorgvuldig mee moet worden omgegaan of dat
deze persoon juist een heel klein netwerk heeZ.
Ondanks dat de één belangrijk zal zijn dan de
ander dienen beide personen te worden voorzien
van een antwoord. Ook is het belangrijk om hier te
constateren wat het sen?ment is van het bericht.
Hierin kan onderscheid worden gemaakt in
posi?eve berichten, nega?eve berichten, neutrale
berichten of vragen.
Stap 3 -­‐ React
Wanneer de situa?e van het bericht duidelijk is kan
er worden gereageerd. Met name bij nega?eve
“boze” berichten is het van belang om begrip te
tonen om op die manier het vertrouwen van de
burger (terug) te winnen. Bij andere gevallen kan
er meteen een reac?e worden gegeven. Dit
verhoudt zich als volgt:
bedank de burger voor de
vermelding.
63.

omdat niet direct helder is hoe de
ervaring is geweest zal de focus
hier moeten liggen op doorvragen.
Bijvoorbeeld “Fijn dat je bij ons
bent geweest. Hoe heb je het
ervaren?“. Een neutrale bericht kan
na doorvragen om worden
gebogen in een posi?ef of nega?ef
bericht. De gemeente dient het
dialoog dus wel te blijven volgen.
Het is als gemeente belangrijk om
zich als autoriteit te gedragen en
ook niet deel te nemen aan
emo?oneel geladen discussies. De
gemeente dient uitsluitend
fou?eve informa?e te weerleggen.
het belangrijkste bij nega?eve
berichten is dat er begrip wordt
getoond.
vragen moeten zo snel mogelijk
beantwoord worden. Waar
mogelijk in de reac?e kan ook
worden verwezen naar informa?e
op de website. Wanneer vragen
vaker terug komen is het wellicht
van belang om het antwoord op de
websitetevermelden.
Wanneer persoonlijke informa?e nodig is voor het
beantwoorden van vragen dient dit te gebeuren
via een direct message. Op die manier worden
persoonsgegevens van burgers ook niet openbaar.
Stap 4 -­‐ Curate story and share happiness.
Ongeacht de uitkomst van de situa?e, elk
contactmoment is een leermoment. Het antwoord
op een vraag van een burger kan ook handig zijn
voor andere burgers. Uit het onderzoek komt ook
dat burgers opmerkingen van mede burgers
vertrouwen en ook lezen. Wanneer zij posi?ef
praten zal dit door hen ook worden opgenomen als
betrouwbare bron.
‣ Middelen
Er dient bij webcare over het algemeen rekening te
worden gehouden met alle social media. Zij zullen
dan ook allen moeten worden gemonitord. Voor
het beantwoorden van vragen en/of klachten
wordt Twiger geadviseerd. Het stellen van vragen
dient dan ook niet ges?muleerd te worden via
Facebook. De reden hiervoor is dat bij Facebook
vaak meer mensen zijn/haar profiel hebben
35 Kennissessie Nijmegen
afgeschermd. Zij zijn hierdoor ook niet te
monitoren. Bij Twiger ligt dit aanzienlijk lager. 35 Er
wordt geadviseerd om dit op dit moment te laten
verlopen via het corporate account van de
gemeente Helmond. Hier zijn de meeste
Helmonders bekend mee en het aantal vragen via
Twiger ligt op dit moment ook nog niet heel hoog.
Door het via het corporate account te laten
verlopen stelt de gemeente zich ook transparanter
op. Wanneer het stellen van vragen groter wordt,
wordt aanbevolen hier een apart Twiger-­‐account
voor in te richten waar burgers terecht kunnen met
vragen.
Profielomschrijving
Om webcare door te voeren op Twiger is het van
belang dat dit ook kenbaar wordt gemaakt in de
profielomschrijving. Het is hierbij van belang dat
het voor burgers ook duidelijk is wanneer zij
reac?e kunnen verwachten. Kijkend naar het
onderzoek wordt geadviseerd om een maximale
reac?e?jd aan te houden van vier uur. Indien het
daadwerkelijke antwoord niet kan worden gegeven
binnen die vier uur, dient een beves?ging te
worden gegeven aan de burger. Naast de
reac?e?jd wordt geadviseerd om uitsluitend te
reageren binnen kantooruren op werkdagen
(maandag -­‐ vrijdag, 9.00 uur -­‐ 17.00 uur). Door dit
kenbaar te maken verwachten burgers ook geen
reac?e buiten deze dagen/uren. Burgers geven
overigens aan dit ook niet te verwachten van een
gemeente. Let op gedurende een crisis gelden
deze regels niet. Hierbij is het van belang dat
burgers zo snel mogelijk op de hoogte worden
gesteld en worden voorzien van een antwoord. De
eerste minuten/uren zijn gedurende een crisis
cruciaal.
InrichOng
Omdat bij webcare geen emo?es te zien of te
horen zijn is het belangrijk om extra goed te
denken over de toon en inhoud van een bericht.
Mensen praten ook liever met mensen en niet met
een merk. Dit blijkt ook uit het onderzoek. Bij deze
wordt dan ook geadviseerd om aan te tonen met
wie de burgers praten. Wanneer burgers middels
een foto en/of naam zien met wie ze in contact
staan zal dit een betrouwbaar gevoel geven. Achter
de berichten kunnen ini?alen worden geplaatst
van de desbetreffende medewerkers. Indien
medewerkers problemen hebben met het kenbaar
maken middels een foto, in verband met gevoelige
berichten kan er voor worden gekozen om
bijvoorbeeld andere namen te gebruiken. Wanneer
64.

er ini?alen worden geplaatst achter berichten is
het voor intern gebruik ook makkelijker te
achterhalen wie een bericht heeZ geplaatst.
Tone-­‐of-­‐voice
Ondanks dat de tone-­‐of-­‐voice op social media vaak
formeel is wordt aanbevolen om dit op basis van
gevoel toe te passen. Zo kan de gemeente het
beste reageren op dezelfde wijze als de burger die
de vraagt stelt. Wanneer zij praten met ‘je’ kan de
gemeente ook op die manier terug praten,
hierdoor zal de burger zich ook gelijkwaardig
voelen. Dit geldt ook voor burgers die praten met
‘u’.
Structuur
Bij de medewerkers die te maken krijgen met
webcare is het belangrijk dat zij beschikken over
inlevingsvermogen en vakkennis. Iemand met geen
communica?eve vaardigheden zal social media
niet met succes kunnen onderhouden.
Inlevingsvermogen
Inlevingsvermogen is erg belangrijk bij webcare.
Social media trekt allerlei type burgers aan met
verschillende opva ngen en de kracht van social
media is dat mensen online eerlijk hun mening
geven. Er zullen dus ook nega?eve commentaren
gegeven worden en daar dient mee om gegaan te
worden. Het is dus belangrijk dat hier adequaat op
wordt gereageerd en dat dit tot op zekere hoogte,
niet genegeerd wordt.
Vakkennis
Het bezigen van voldoende kennis over de
onderwerpen is belangrijk omdat er veel vragen
gesteld zullen worden. Leden, volgers of vrienden
van de sociale netwerken zullen verwachten dat ze
duidelijke antwoorden krijgen. Het is dus van
belang dat deze antwoorden gegeven kunnen
worden.
Het webcare gedeelte zal zowel bij de afdeling
communica?e als bij het KlantenContactCentrum
terecht komen. Zo dient de afdeling communica?e
met name voor het online imago. Zij dienen dan
ook te reageren op berichten die wellicht het
imago kunnen schaden. Het
KlantenContactCentrum zal dienen voor de
antwoorden op directe vragen. De medewerkers
van het KlantenContactCentrum zijn er in
gespecialiseerd om vragen en/of klachten van
burgers te behandelen en dan ook het meest
geschikt. Zij beschikken ook over het juiste
inlevingsvermogen. Bij de beantwoording via social
media is het wel cruciaal dat de medewerker die
zich hiermee bezig houdt affiniteit/passie heeZ
met social media. Wanneer deze persoon hier geen
affiniteit mee heeZ en/of niet mee bekend is zal
hij/zij ook niet de normale gang van zaken kennen
op social media. Bij twijfel over hoe zij het beste
kunnen reageren is overleg met de afdeling
communica?e mogelijk. Belangrijk bij deze
structuur is de onderlinge afstemming, die
con?nue zal moeten plaatsvinden. Deze structuur
ziet er schema?sch als volgt uit:
Figuur 37: Interne structuur webcare
Script
Om alles in goede orde te laten verlopen is het
belangrijk dat de medewerkers van het
KlantenContactCentrum van alles binnen de
gemeente op de hoogte zijn. Op dit moment is er
een script voor de beantwoording van standaard
vragen, dit script dient er ook te zijn voor de
beantwoording via Twiger. Zo dienen de
antwoorden al klaar te zijn in 140 tekens, op die
manier kan er snel maar ook een goed antwoord
worden gegeven.
AcOviteitenkalender
Het is voor de medewerkers van het
KlantenContactCentrum van belang dat zij een
overzicht krijgen van de projecten/campagnes die
gedurende het jaar lopen met de daarbij
behorende contactpersoon. Op die manier zijn zij
al?jd op de hoogte van de onderwerpen waar
vragen over kunnen komen en weten zij ook direct
bij wie zij in de organisa?e terecht kunnen voor
antwoorden op deze vragen.
‣ PromoOe
Wanneer alles is geïntegreerd binnen de
organisa?e kan ook aan de burgers worden
gecommuniceerd dat burgers vragen kunnen
stellen via dit medium. Op die manier is de burger
op de hoogte dat de gemeente aanwezig is,
wanneer en binnen welk ?jdsbestek. Door dit te
communiceren zullen er ook minder snel
onduidelijkheid ontstaan over mogelijke
afwezigheid.
65.

PROJECT 2: CITYMARKETING.
Uit het onderzoek kan worden geconstateerd dat
burgers een band op willen bouwen met de
gemeente. Zij zien social media ook als vermaak en
geven dan ook aan op een leuke wijze in contact te
willen staan. Zo willen zij juist worden
geïnformeerd worden over de leuke dingen in de
stad zoals evenementen die plaatsvinden. Dat
burgers behoeZen hebben aan een band is ook
geen onlogisch aspect kijkend naar de piramide
van Maslow. Mensen hebben behoeZe aan sociaal
contact.
‣ Doelgroep
De doelgroep voor dit project is gelijk aan de
algemene doelgroep die aan het begin van dit
advies is omschreven. Dit ziet er samengevat als
volgt uit:
Leeftijd: 16 -­‐ 60 jaar oud
Opleidingsniveau: laag, midden, hoog
Geografisch: woonachtend in Helmond
Geslacht: zowel man als vrouw
Nationaliteit: verschillende
naOonaliteitenen
culturenzijnmogelijk
Overige kenmerken: is acOef binnen één of
meerderesocialmedia
Doelstellingen
Kijkend naar citymarke?ng dienen de volgende
doelstellingen te worden gerealiseerd:
1. Binnen twee maanden dient de corporate
Facebook-­‐pagina te zijn opgezet door de
gemeente Helmond.
2. Binnen één half jaar dient 30% van de
Helmondse Facebook gebruikers weten van het
bestaan van de Facebook-­‐pagina van de
gemeente Helmond en ook weten wat zij
hiermee kunnen.
3. Binnen één jaar dient 10% van de Helmondse
Facebook gebruikers zich hebben aangemeld
voor de corporate Facebook-­‐pagina van de
gemeente Helmond.
4. Binnen één jaar dient 70% van de burgers die lid
zijn van de Facebook-­‐pagina van de gemeente
Helmond deze pagina associëren met
vriendschap.
‣ Strategie
Inwoners zijn één van de belangrijkste
stakeholders wanneer het gaat om het imago van
een stad. Zij vertegenwoordigen de stad. Wanneer
36 hOp://www.cyberghost.nl/Nieuws-­‐Onderzoek/Klantloyaliteit-­‐-­‐van-­‐‘vreemd’-­‐naar-­‐‘vriend’-­‐in-­‐10-­‐.aspx
zij zich verbonden voelen met hun stad zullen zij
ook op een posi?eve manier over hun stad met
andere praten. Een mening die door mensen als
zeer betrouwbaar wordt gezien, betrouwbaarder
dan de mening van de gemeente zelf.
Citymarke?ng gaat niet alleen over welk verhaal er
over de stad verteld wordt, maar ook over de
fysieke uitstraling van de stad. En wie is er beter
bekend met Helmond als de Helmonders zelf. ZIj
kunnen hierbij in een adviserende rol treden en
helpen om Helmond naar een hoger niveau te
brengen. Op die manier ontstaat er ook
waardering bij de burgers en zullen zij zich ook
meer betrokken voelen bij hun stad. De kloof
tussen burger en gemeente wordt hierdoor
verkleind.
Om een echte band op te bouwen met de burgers
is het van belang dat zij de gemeente vertrouwen.
Er moet een band worden opgebouwd, maar nog
belangrijker, deze dient ook onderhouden te
worden. Om deze band te krijgen worden een
aantal stappen geadviseerd. Deze stappen zijn
samengesteld op basis van een onderzoek van Rik
Lugmer. 36 Hij formuleerde eerder ook een aantal
stappen. Het aangepaste model ziet er als volgt uit:
Figuur 38: Model voor het opbouwen van een
vriendschapsband [Kim van Lieshout]
1. Vaststellen
“Wie alles wil zijn voor iedereen, eindigt als niets
voor niemand.” Om een leuke sfeer te krijgen is het
van belang dat burgers die een band willen
opbouwen met de gemeente, deze ook verdienen.
Wanneer burgers uitsluitend in contact komen in
combina?e met schu ngtaal is dit ook niet goed
voor de sfeer. De gemeente Helmond kan hierom
in overweging nemen om desbetreffende burgers
66.

te weigeren. Dit geldt ook voor bedrijven die
uitsluitend met een commerciële insteek bevriend
willen worden met de gemeente. Het is belangrijk
om te focussen op kwaliteit en niet op kwan?teit.
Als een pagina 50.000 leden telt maar niemand
kijkt er vervolgens op, dan heeZ het totaal geen
effect. Een pagina met 5.000 leden maar waar
leden veel terugkomen en dingen posten is veel
effec?ever. Het is dus belangrijk om niet in
kwan?teit te denken maar in kwaliteit.
2. Vertrouwen winnen
Om een band op te bouwen is de eerste indruk
vaak het belangrijkste. Om die reden wordt
geadviseerd burgers ook te bedanken dat zij een
vriendschap aan willen gaan. Zo kan de gemeente
nieuwe volgers bedanken door hen een bericht te
sturen. Mensen houden van interac?e en als er
moeite voor ze wordt gedaan. Zij zullen dit
onthouden en dit kan de beeldvorming
beïnvloeden. In alle rela?es is het belangrijk dat er
genomen maar vooral gegeven wordt. Social media
richt zich op geven en kan ervoor zorgen dat er
‘vriendschappen’ ontstaan en het merk ‘gebrand’
wordt.
3. Vasthouden
Het is belangrijk om con?nu in verbinding te staan
met de burgers. Wanneer het contact wordt
verwaarloost zal er ook geen vertrouwensband
worden gecreëerd. Het is dan ook van uitermate
belang dat er genoeg beweging gaande is.
4. Verdiepen
Een goede vriend luistert en weet wat een ander
nodig heeZ. Om meer inzicht te krijgen in wat de
burgers willen dient de gemeente dan ook goed te
luisteren naar de gesprekken/discussies die
plaatsvinden, ook onderling. Het is belangrijk dat
de gemeente niet te veel par?cipeert in online
discussies maar wel zichtbaar is. Laat ze
discussiëren en dingen met elkaar delen.
Zodoende wordt er een band opgebouwd tussen
de volgers onderling maar ook met de gemeente.
Het is niet erg als er af en toe wat nega?efs gezegd
wordt. Iedereen krijgt wel eens nega?eve
kri?eken. Uit het onderzoek blijkt ook dat burgers
het niet al?jd accepteren als de gemeente zich
mengt in discussies. Zij dienen zich hierin als
autoriteit te gedragen.
5. Verrassen
Voor elkaar klaarstaan op momenten die ertoe
doen. Dat is wat vrienden doen. De gemeente
moet niet overdrijven, maar wat oprechte
aandacht doet wonderen. Het is daarom belangrijk
om burgers af en toe te verrassen. Bijvoorbeeld op
hun verjaardag. De gemeente kan via social media
vaak makkelijk achterhalen wanneer iemand jarig
is, door burgers een felicita?e te sturen kan een
hechtere band worden gecreëerd.
6. Vriendschappen
Niets is zo betrouwbaar als een persoonlijke
aanbeveling van een vriend. Wanneer burgers
bepaalde informa?e leuk vinden zullen zij het ook
gaan delen met hun vriendengroep. Hierdoor
wordt het bereik groter en kunnen nieuwe
vriendschappen ontstaan met de gemeente.
Burgers zullen pas informa?e gaan delen en de
gemeente ook pas gaan aanbevelen als de
voorgaande stappen zijn volbracht. Er dient eerst
een vertrouwensband te worden ontwikkeld. De
huidige vrienden zullen hierna als ware
ambassadeurs worden van de gemeente.
‣ Middelen
Kijkend naar de resultaten uit het onderzoek wordt
voor dit project geadviseerd om gebruik te maken
van Facebook. Facebook zal met een heel ander
doel worden ingezet als Twiger. Facebook is
namelijk zeer geschikt om de interac?e aan te gaan
met burgers. Daarnaast geven burgers aan
Facebook ook te zien voor de leuke aspecten. Zij
gebruiken Facebook met name om in contact te
staan met andere op een leuke manier. Omdat de
doelgroep van dit project ook alle burgers zijn zal
deze pagina func?oneren als corporate account
van de gemeente Helmond.
Profielomschrijving
Evenals bij de andere projecten dient het ook voor
Facebook duidelijk te zijn dat burgers te maken
hebben met een officieel account van de
gemeente Helmond. Daarnaast zal een
omschrijving moeten worden gegeven van het doel
van dat account. Een voorbeeld van deze
omschrijving luidt:
“Welkom op de Facebook-­‐pagina van de gemeente
Helmond! Wij hebben deze pagina opgezet om je
beter te leren kennen en je op de hoogte te
houden van leuke ac?viteiten en/of evenementen
die in Helmond worden gehouden. We houden je
op de hoogte van wat er gaande is in Helmond en
hopen dat jij jouw ervaringen ook met ons wilt
delen. Er zijn wel een aantal regels om het hier
gezellig te houden, deze kun je hier onder lezen.”
67.

De regels die onder andere opgesteld moeten
worden zijn:
1. Berichten met scheldwoorden zullen van de
pagina worden verwijderd.
2. Het is niet toegestaan om deze pagina te
gebruiken voor commerciële doeleinden.
3. Wanneer je vragen hebt kun je deze het beste
stellen via het Twiger-­‐account van de gemeente
(@gemeenteHelmond). Deze vragen zullen
beantwoord worden op werkdagen (ma-­‐vr)
binnen kantooruren (09.00 -­‐ 17.00 uur). Je kunt
natuurlijk ook gewoon telefonisch terecht met je
vragen (140492).
4. Om je privacy te beschermen zullen berichten
met daarin persoonlijke informa?e van de
openbare pagina worden verwijderd. Onder
persoonlijke informa?e verstaan wij onder
andere telefoonnummers, adresgegevens etc.
Wanneer we persoonlijke informa?e nodig
hebben zullen we dit vragen middels een privé
bericht.
Om de defini?eve regels vast te stellen wordt
geadviseerd dit in samenwerking te doen met de
afdeling juridische zaken.
InrichOng
Voor de inrich?ng zal worden gekeken naar zowel
de invulling en vormgeving. Deze onderdelen
zullen nu worden behandeld.
1. Timeline
De inrich?ng van de Facebook-­‐pagina begint met
de vormgeving. Naast de huiss?jl heeZ Facebook
ook een ?meline cover. Deze cover mag geen call-­‐
to-­‐ac?on vragen bevagen als “like us” of “share it”.
Omdat het bij deze pagina echt om de stad gaat
wordt geadviseerd een foto van de stad te tonen.
Dit komt er dan als volgt uit te zien:
Figuur 39: Timeline Facebook-­‐pagina gemeente Helmond
2. Milestones
Milestones zijn momenten in de afgelopen jaren
waarop belangrijke zaken hebben plaatsgevonden
rondom de gemeente Helmond. Middels de
milestones kan op de Facebook-­‐pagina de
geschiedenis worden verteld rondom de gemeente
Helmond en de stad. Een milestone kan makkelijk
worden toegevoegd, het is een extra op?e bij de
status-­‐update.
3. Content
Aàeeldingen en video’s worden, kijkend naar het
onderzoek, zeer gewaardeerd door de burgers. Er
wordt dan ook aanbevolen om regelma?g gebruik
te maken van beeldmateriaal. Dit zorgt ook voor
afwisseling op de pagina. De content op de
Facebook-­‐pagina van de gemeente dient leuke
informa?e te zijn. Zo kan er onder andere de
volgende content worden gepubliceerd:
‣ Evenementen/ac?viteiten die plaatsvinden.
Hierbij kan worden gedacht aan foto’s en/of
verslagen achteraf maar ook aan de aankondiging
vooraf.
‣ Interviews met burgers die iets leuks hebben
meegemaakt in Helmond en dit graag willen delen.
Dit kan ook in de vorm van een video.
‣ Veranderingen die zullen plaatsvinden in de stad
zoals bijvoorbeeld een nieuws stadion of sta?on.
Dit kan ook worden gekoppeld aan virtueel
Helmond. Wanneer er nieuwe projecten zijn
toegevoegd binnen Virtueel Helmond kan hierover
worden gecommuniceerd via Facebook.
‣ In beeld brengen van toppresta?es van
Helmonders. Hierbij kunnen Helmonders worden
beloond voor behaalde presta?es. Een voorbeeld
hiervan is Rochelle met het winnen van het tv-­‐
programma The X-­‐factor.
Door regelma?g vragen te stellen aan burgers kan
ook de mening worden gepeild rondom projecten.
Hierbij kan gedacht worden aan onder andere de
volgende vragen:
‣ Welk evenement/ac?viteit zou je graag in
Helmond willen zien?
‣ Wat vond jij van het jazz in catstown fes?val het
afgelopen weekend?
‣ Wat mis jij in Helmond?
‣ Hoe denk jij dat het nieuwe sta?on in Helmond
eruit komt te zien?
! Tip: Wanneer de gemeente het belangrijk vindt
dat bepaalde berichten door zoveel mogelijk
burgers worden gezien kan een bericht worden
vast gezet. Op die manier blijZ het bericht
gedurende zeven dagen bovenaan staan.
4. Interac?e
Om de interac?e te verhogen kunnen er
wedstrijden worden georganiseerd. Voorbeelden
hiervan zijn een fotowedstrijd of een wedstrijd
68.

voor “Helmondse toppers”. Deze twee
voorbeelden zullen nu verder worden toegelicht.
‣ Fotowedstrijd
Door een fotowedstrijd, met als thema Helmond,
te organiseren kunnen foto’s worden verzameld
over de stad. Op die manier zijn burgers bezig met
hun stad en krijgt de gemeente Helmond
tegelijker?jd nieuwe foto’s die zij kunnen
gebruiken. Hierbij dient wel te worden gelet op
juridisch aspecten die foto’s met zich mee brengen
wanneer de gemeente deze gebruikt voor
openbare publica?e. Om die reden wordt
aanbevolen om in samenwerking met de afdeling
juridisch zaken een aantal regels op te stellen voor
het aanleveren van de foto’s. De foto’s die
uiteindelijk de meeste likes zullen hebben worden
vervolgens een week lang getoond op de ?meline
cover met natuurlijk zijn/haar naam.
‣ “Helmondse toppers”
Middels een oproep kan aan de burgers worden
gevraagd wie zij een echte topper vinden.
Uiteraard wordt hierbij ook een reden gevraagd. Er
zal uiteindelijk door de gemeente zelf een selec?e
worden gemaakt uit de toppers. Op deze toppers
kan door de andere burgers vervolgens worden
gestemd. De topper die hiermee de meeste likes
krijgt wordt Helmonder van het jaar. Door juist
burgers in de aandacht te laten staan laat de
gemeente zien dat zij ook daadwerkelijk de burgers
beter wil leren kennen. De gemeente laat hiermee
zien dat zij de burgers belangrijk vinden en ook
centraal stellen.
Tone-­‐of-­‐voice
Omdat Facebook wordt ingezet om een band op te
bouwen met burgers is het ook belangrijk om op
gelijkwaardig niveau te communiceren. De
gemeente zal zich aan moeten passen aan de tone-­‐
of-­‐voice die door burgers op Facebook wordt
gehanteerd, vriendelijk en formeel. De gemeente
dient zich overigens wel als autoriteit te gedragen.
‣ Structuur
Kijkend naar de structuur dient de Facebook-­‐
pagina door de afdeling communica?e te worden
onderhouden. Zij zijn bezig met het profileren van
de stad en gespecialiseerd in de communica?e met
burgers. De afdeling communica?e is hierbij
verantwoordelijk voor de strategie en deels voor
de uitvoering. De uitvoering zal namelijk ook door
de burgers zelf worden vormgegeven. De afdeling
communica?e kan dit uitsluitend sturen, hoe zich
dit in werkelijkheid zal ontwikkelen ligt ook aan de
burgers, zowel gebruikers als niet-­‐gebruikers.
Dit ziet er schema?sch als volgt uit:
Figuur 40: Interne structuur Facebook-­‐pagina
‣ PromoOe
Om ervoor te zorgen dat burgers ook bevriend
willen worden met de gemeente dienen zij
overtuigd te worden van het feit waarom zei dit
zouden willen. Het is daarom van belang als
gemeente om de Helmonders te overtuigen van de
toegevoegde waarde. Door burgers mee te laten
denken over verbeteringen in hun stad zullen zij
zich ook meer gewaardeerd voelen. Hoe dit wordt
aangepakt zal later in dit hoofdstuk worden
toegelicht.
69.

PROJECT 3: COMMUNITY.
Uit het onderzoek komt naar voren dat jongeren
behoeZe hebben aan een directe lijn met de
gemeente. Zij willen hierbij hun mening delen en
indien mogelijk ook samenwerken met de
gemeente.
‣ Doelgroep
De doelgroep voor deze community luidt als volgt:
Leeftijd: 14 -­‐ 25 jaar oud
Opleidingsniveau: middelbare school, MBO
enHBO
Geografisch: woonachtend in Helmond
Geslacht: zowel man als vrouw
Nationaliteit: verschillende
naOonaliteitenen
culturenzijnmogelijk
Behoefte: hee\ behoe\e om
bijdrageteleverenaande
verbeteringvanhun
omgeving
Informatiebehoefte: heefbehoe\eaan
informaOe die betrekking
hee\opjongeren
Overige kenmerken: is acOef binnen één of
meerderesocialmedia
In totaal zijn er ongeveer 9.750 jongeren
woonachtend in Helmond (01 januari 2012). Dit is
over het algemeen gelijk verdeeld over mannen en
vrouwen.
‣ Doelstellingen
Kijkend naar de community dienen de volgende
doelstellingen te worden gerealiseerd:
1. Binnen twee maanden dient de community
volledig te zijn opgezet door de gemeente
Helmond.
2. Binnen één half jaar dient 30% van de
omschreven doelgroep bekend te zijn met het
bestaan van deze community.
3. Binnen één jaar dient 10% van de omschreven
doelgroep lid te zijn van deze community.
4. Middels deze community moet, binnen één half
jaar, 50% van de community leden het gevoel
hebben dat er naar hem/haar wordt geluisterd.
‣ Strategie
Door een online community te starten kan de
afstand tussen jongeren en de gemeente Helmond
worden verkleind. Door als gemeente open en
transparant te communiceren kan een band
37 CommunicaIedocent Fontys Economische Hogeschool Tilburg
worden opgebouwd met de jongeren en zal ook
hun vertrouwen worden gewonnen. Wanneer
jongeren het gevoel krijgen dat er ook
daadwerkelijk naar hun wordt geluisterd zal dit
zorgen voor meer betrokkenheid en zullen zij ook
willen bijdragen aan een betere stad. Er kan op die
manier een samenwerkingsverband tot stand
worden gebracht. Voor een succesvolle community
is het allereerst van belang om gemo?veerde leden
te vinden. Zij zullen ook bereid zijn om reac?es te
geven en hun mening uit te spreken. Wanneer de
leden het gevoel krijgen dat er naar hen wordt
geluisterd zullen zij ook vaker hun mening geven.
Doordat de leden de community als waardevol
ervaren zullen zij de community ook promoten in
hun omgeving. Door deze promo?e zullen ook
nieuwe waardevolle gebruikers worden
aangetrokken. Dat niet elke lid even ac?ef zal zijn is
geen probleem. Dat ene lid wat bijna nooit
reageert kan wel een gouden ?p hebben. Dit heeZ
te maken met de power law distribu?on. 80% van
de input komt namelijk vaak van 20% van het
totaal aantal leden. Dit wil niet zeggen dat andere
leden niet belangrijk zijn. Om die reden is het van
belang dat het aantal leden zo hoog mogelijk
wordt. Hiervoor zal naast de juiste personen
vinden die het doorvertellen (influencers) ook
promo?e worden gevoerd vanuit de gemeente.
Om de community te laten slagen zijn drie
onderdelen van belang die ook allen in orde
moeten zijn, ook wel de gouden driehoek
genoemd [Joris van Dooren]. 37
Figuur 41: Gouden driehoek communiIes Joris van Dooren
70.

Alle drie de ingrediënten zijn bepalend of de
jongeren wel of geen lid gaan worden van de
community. Zo moet het aantrekkelijk genoeg zijn
voor jongeren om deel te nemen (proposi?e), het
moet makkelijk te zijn in de gebruik (techniek) en
moet het voor de jongeren duidelijk zijn wat het
sociaal akkoord is. Wanneer jongeren het niet eens
zijn met de “voorwaarden” binnen de community
zullen zij er ook niet aan deelnemen.
ProposiOe
Het moet voor de jongeren een community
worden om makkelijk in contact te treden met de
gemeente om middels een directe lijn te kunnen
communiceren met de gemeente. Het is dan van
belang dat er vanuit de gemeente ac?ef wordt
deelgenomen aan de community en de jongeren
serieus worden genomen. Door succesverhalen
van eerdere gebeurtenissen te communiceren
wordt dit ook verder verspreid. Wanneer de
gemeente niet ac?ef deelneemt zal dit dan ook
averechts werken en zullen de jongeren ook snel
weer verdwijnen doordat er niet naar hen
geluisterd wordt.
Techniek
Omdat veel jongeren gebruik maken van social
media en hier dus ook bekend mee zijn is het
verstandig het community ook via social media te
laten verlopen. Het is hierbij van belang dat er
wordt gekozen voor het plajorm waar ook de
meeste jongeren bekend en ac?ef op zijn. Op die
manier is het voor jongeren makkelijk om zich aan
te sluiten bij de community.
Sociaal akkoord
Het dient bij de jongeren duidelijk te zijn dat de
gemeente zich open opstelt en ook reageert op
berichten wanneer dit wordt gevraagd. Alle
jongeren zijn vrij om hun mening te geven en ook
hun vragen te stellen aan de gemeente. Wanneer
dit gebeurt met schu ngtaal zullen de berichten
worden verwijderd. De gemeente Helmond dient
via deze community ook uitsluitend informa?e te
verspreiden die relevant is voor jongeren. Om dit
sociaal akkoord kenbaar te maken bij de jongeren
dient dit bij de omschrijving ook kenbaar te
worden gemaakt. Wat de bedoeling is van de
community inclusief een aantal gedragsregels die
voor de jongeren maar ook voor de gemeente
gelden.
‣ Middelen
Kijkend naar het onderzoek maken jongeren met
name gebruik van Facebook. Dit is dan ook het
beste plajorm, jongeren zijn hiermee bekend en
zijn hier ook op aanwezig. Facebook is ook
begrijpelijk voor alle opleidingsniveau’s en
leeZijden. Daarnaast leent Facebook zich ook om
in dialoog te treden.
Tone-­‐of-­‐voice
Omdat de gemeente middels deze community te
maken heeZ met jongeren dienen zij ook op
informele wijze te communiceren. Door zich als
organisa?e aan te passen aan de taal die aansluit
bij jongeren zullen zij dit ook als vertrouwelijk
ervaren. Kijkend naar Facebook wordt het spreken
op informele wijze ook geaccepteerd. Dit is
namelijk de normale gang van zaken.
Profielomschrijving
In de omschrijving dient kenbaar worden gemaakt
wat het doel is van de community en ook zullen
een aantal gedragregels moeten worden
opgenomen. Een voorbeeld van deze omschrijving
kan zijn:
“Deze community is opgericht door de gemeente
Helmond en speciaal voor jongeren die te maken
hebben met Helmond. Door deel te nemen aan
deze community zal je informa?e ontvangen die
ook voor jou van toepassing kan zijn. Op die
manier blijf je al?jd op de hoogte van het laatste
nieuws en gebeurtenissen. Naast het krijgen van
informa?e kun je in contact komen met de
gemeente en dus ook kenbaar maken wat je
bijvoorbeeld graag anders zou willen in jouw stad.
De gemeente zal ook reageren op vragen.”
Een aantal regels die dienen te worden
opgenomen zijn:
1. Iedereen is vrij om zijn/haar mening te geven.
2. Berichten met daarin scheldwoorden worden
verwijderd.
3. De gemeente zal alle berichten in de gaten
houden en reageren wanneer er vragen worden
gesteld.
4. Vragen worden door de gemeente uitsluitend
beantwoord op werkdagen tussen 9.00 uur en
17.00 uur. Vragen buiten deze uren worden de
eerst volgende werkdag beantwoord.
5. De gemeente kan alleen ingaan op
veranderingen die betrekking hebben op de stad
Helmond.
Onderwerpen
Om er voor te zorgen dat de community ook
levend blijZ kan er bij weinig input van de jongeren
ook een vraag aan hen worden gesteld. Dit kan
middels een poll. Door een poll kost het jongeren
weinig ?jd om antwoord te geven en kan door de
71.

gemeente toch de mening worden gepeild. Zo kan
met de jongeren onder andere gesproken worden
over:
1. Naschoolse ac?viteiten: zo klagen zij over de
ac?viteiten die er zijn voor jongeren in
Helmond. Er is volgens hen alleen het Tienerhuis
in Brouwhuis, bij dit jongerencentrum zijn
echter vaak alleen jongeren rond de twaalf jaar
aanwezig. Zij geven hierbij aan dat er weinig is
voor de leeZijdsgroep die daarna komt. Dat de
gemeente te maken heeZ met bezuinigingen
snappen zij volkomen. Om die reden willen zij
juist een samenwerkingsverband aangaan en
ook samen met de gemeente zorgen voor een
budget.
2. Horecabeleid: dit is een onderwerp waar
jongeren vaak een mening over hebben.
Om een community te laten slagen is het
belangrijk dat het levendig is. Naast het aangaan
van de interac?e kunnen jongeren daarom ook
worden voorzien van informa?e die voor hen
belangrijk is. Hierbij kan worden gedacht aan
uiteenlopende onderwerpen als evenementen,
wegafslui?ngen rondom scholen, subsidies en
stagevacatures.
‣ Structuur
Omdat er met de community wordt gewerkt met
jongeren wordt ook geadviseerd om het beheer te
leggen bij de afdeling jeugd. Het s?muleren van
online discussies en het verzinnen van
onderwerpen om over te berichten is in het begin
niet zo moeilijk maar zal naar verloop van ?jd
steeds moeilijker worden. Er zal bij de
verantwoordelijke over genoeg crea?viteit beschikt
moeten worden om de community ‘levendig’ te
houden.
Ook inlevingsvermogen is erg belangrijk. De
community zal allerlei jongeren aantrekken die ook
eerlijk hun mening zullen geven Er zullen dus ook
nega?eve commentaren gegeven worden en daar
dient mee om gegaan te worden. Het is dus
belangrijk dat hier adequaat op wordt gereageerd
en dat dit tot op zekere hoogte, niet genegeerd
wordt. Wanneer dit wel genegeerd wordt zal dit
ook het vertrouwen schaden. De afdeling
communica?e zal hierbij in adviserende rol treden,
de daadwerkelijke uitvoering ligt bij de afdeling
jeugd. Hoe de community vervolgens in de prak?jk
zal verlopen wordt ook mede bepaalt door de
doelgroep, de jongeren.
Deze structuur ziet er schema?sch als volgt uit:
Figuur 42: Interne structuur jongeren community
‣ PromoOe
Om de jongeren bekend te maken met de
community zal de gemeente dit moeten
communiceren op plekken waar jongeren zich
bevinden. Het is hierbij belangrijk dat zij het belang
zien om lid te worden van de community. Dit kan
door posters op te hangen op diverse plekken met
vragen die ook op die bestemming van toepassing
zijn. Hierbij kan worden gedacht aan de volgende
vragen en plaatsen:
1. Scholen: Vind jij dat er na school?jd ook zo
weinig te doen is in Helmond voor jongeren?
Laat het ons weten!
2. Uitgaansgelegenheden: Vind jij dat cafés langer
open moeten zijn? Laat het ons weten!
3. HelmondJong2Gether: Vind jij dat er een aantal
dingen moeten veranderen in Helmond? Laat
het ons weten!
Omdat de community wordt opgezet door de
gemeente en hiermee dus ook de afzender is dient
de communica?e te voldoen aan de huiss?jl van de
gemeente.
Als laatste is het belangrijk om de juiste jongeren
te pakken te krijgen. De jongeren van
HelmondJong2Gether beschikken ieder over een
eigen netwerk en zijn ook al betrokken bij de
gemeente. Door hen bij de community te
betrekken en hun mening serieus te nemen zullen
zij ook met hun netwerk communiceren over dit
netwerk. Wanneer zij overtuigd zijn van de
toegevoegde waarde zullen zij als het ware
ambassadeurs worden voor dit community en
daarbij de gemeente.
72.

PROJECT 4: PERSONALISERING
Om informa?e-­‐overload te voorkomen wordt
geadviseerd om burgers de mogelijkheid te geven
om dit te personaliseren. Op deze manier wordt de
informa?e volledig aangepast aan elke burger als
individu en blijZ de informa?e ook voor elke
burger relevant. Door dit voor de burgers te doen
wordt voorkomen dat zij zelf gaan filteren en
hierdoor belangrijke informa?e missen. De burgers
zelf geven overigens ook aan graag informa?e te
willen ontvangen die voor hem/haar van belang is.
Zij geven ook aan dat zij niet op zoek willen gaan
naar de informa?e die voor hem/haar belangrijk is.
Dit dient juist naar hen te komen wanneer dit
nodig is.
‣ Doelgroep
De doelgroep voor dit project bevat niet alleen de
doelgroep zoals deze in het begin van het advies is
beschreven. De doelgroep voor het personaliseren
zijn alle burgers van Helmond. Dit ziet er
samengevat als volgt uit:
Leeftijd: alle burgers vanaf 16 jaar
Opleidingsniveau: laag, midden, hoog
Geografisch: woonachtend in Helmond
Geslacht: zowel man als vrouw
Nationaliteit: verschillende
naOonaliteitenen
culturenzijnmogelijk
Overige kenmerken: wil informaOe van de
gemeenteontvangenop
basisvanzijn/haar
persoonlijkevoorkeuren.
‣ Doelstellingen
1. Binnen drie maanden moet de website van de
gemeente Helmond zijn voorzien van de func?e
om te personaliseren.
2. Binnen één jaar moet 10% van de Helmondse
bevolking zijn/haar persoonlijke voorkeuren
hebben doorgegeven op de website van de
gemeente Helmond.
3. Binnen één jaar moet 30% van de Helmondse
bevolking op de hoogte zijn van het feit dat zij
via de website hun persoonlijke voorkeur
kunnen aangeven.
4. Binnen één jaar moet 70% van de Helmonders
die hun persoonlijke voorkeuren hebben
doorgegeven dit als posi?ef ervaren.
‣ Middelen
Wat betreZ het personaliseren zal de website als
ware dienen als grote database waar ook alle
informa?e te vinden is. Hierin dient de burger de
mogelijkheid te krijgen om zelf aan te geven welke
informa?e zij wel of niet willen ontvangen, hoe
vaak en via welk medium.
InformaOe
Wat betreZ de informa?e dient er de mogelijkheid
te zijn voor het personaliseren op:
1. Wijk
2. Thema
3. Onderwerpen
Middelen
Vervolgens kan de burger zelf aangeven via welk
middel zij geïnformeerd willen worden.
1. Sms
2. E-­‐mail
3. Twiger
Momenten
Omdat er een verschil zit in de behoeZen van
burgers hoe vaak zij berichten willen ontvangen
kunnen zij ook dit aangeven. Hierbij kan worden
gekozen tussen:
1. Dagelijks
2. Weekoverzicht
3. Maandoverzicht
Ook kunnen zij hierbij aangeven of zij wel of geen
push-­‐berichten willen ontvangen. De een vindt dit
fijn de ander niet. Het is voor mensen vaak een
probleem als zij informa?e missen die voor hen
belangrijk is. Door deze func?e te bieden kan dit
worden voorkomen.
‣ PromoOe
Om in verband met de bezuinigen op kosten te
besparen kunnen de diverse social media en
andere middelen zorgen voor de bekendmaking
van deze func?e op de website.
‣ Overige aanbevelingen website
Filmpjes worden door de burgers goed
gewaardeerd. Maak als gemeente daarom ook
meer gebruik van beeldmateriaal. Plaats bij diverse
onderwerpen op de website een video ter
ondersteuning, instruc?e of voor een impressie.
Wel wordt aanbevolen om de video’s als extra
toevoeging te laten zijn. Hoger opgeleiden
waarderen instruc?evideo’s namelijk niet al?jd.
Het is voor ieder persoonlijk of zij een instruc?e
willen zien in de vorm van een video of juist
stapsgewijs opgeschreven. Evenals er vaak gebruik
wordt gemaakt van geluidsopnamen bij een tekst
voor slechtziende, kan een video voor veel burgers
het aanvragen van producten of diensten
makkelijker maken.
73.

Evalueren
De projecten die zijn geadviseerd zijn als het ware
allemaal pilots. Het is daarom noodzaak om
con?nue te kijken of het aanslaat en te evalueren
wat er beter kan. Monitoring moet geen eenmalige
ac?e zijn. Het is hierbij van belang dat de afdeling
communica?e binnen vijf minuten, bij wijze van
spreken gedurende het eerste kopje koffie, op de
hoogte is van wat er gaande is. Ook om chaos te
voorkomen is het belangrijk dat berichten worden
gevolgd. Door te kijken wat er met het bericht
gebeurt kan de gemeente hier ook van leren en dit
bijstellen wanneer dit nodig is. De volgende cyclus
dient elke dag weer te worden doorlopen:
Meten
Monitoren
Managen
Figuur 43: Monitoringscyclus
Managen
Bij het managen gaat het om het binnenhalen van
de juiste data. Dit kan middels een
monitoringssysteem. Het is belangrijk om als
gemeente Helmond de volgende onderdelen te
managen:
1. Online reputa?e; kijk wat er zoal over de
gemeentelijke organisa?e wordt geschreven.
2. Omgeving; kijk wat er in de omgeving speelt,
wat de burgers bezighoudt.
3. Webcare; kijk of er vragen en/of klachten zijn
over bepaalde onderwerpen en geef de burger
hier ook antwoord op.
Monitoren
Nadat de data is binnengehaald zal deze moeten
worden bekeken. Wat wordt er zoal geroepen over
de gemeente en wat is het sen?ment? Het is ook
van belang dat er wordt gekeken naar wie
belangrijke beïnvloeders zijn. Wanneer iemand
beschikt over een groot bereik is het verstandig om
deze vraag en/of klacht ook zo snel mogelijk te
beantwoorden en/of te verhelpen.
Meten
Bij het meten wordt gekeken naar de antwoorden
op de vorige gestelde vragen. Er dient hierbij ook
te worden gekeken naar wat er gebeurt met
berichten. Hoeveel social media gebruikers het
bericht daadwerkelijk heeZ bereikt en of er vaak
naar wordt gekeken. Wanneer het verwachten
resultaat niet aansluit bij de verwach?ngen van de
gemeente kan worden geëvalueerd waar het fout
is gegaan. Op die manier leert de gemeente van
eventuele fouten en kunnen de berichtgeving en
contactmomenten steeds beter worden afgestemd
op de burgers.
Nadat er is geëvalueerd begint het proces weer
opnieuw.
ImplementaOe
Om social media tot een verder stadium te
brengen zullen er een aantal onderdelen
gerealiseerd moeten worden. Dit begint met het
creëren van intern draagvlak. Hierna volgen het
aanstellen van de verantwoordelijke medewerkers
en het integreren van social media met de overige
communica?emiddelen.
‣ Eerst intern dan extern
Om juist naar buiten toe te treden is het van
belang dat er intern genoeg draagvlak is, iedereen
zijn/haar verantwoordelijkheden kent en dat social
media intern ook juist is geïntegreerd. Wanneer
het intern niet goed is georganiseerd zal het extern
ook niet kunnen worden uitgedragen. Om
draagvlak te creëren worden de volgende
onderdelen geadviseerd.
Interne presentaOes
Door presenta?es te verzorgen voor
belangstellende collega’s kan kenbaar worden
gemaakt hoe de gemeente met social media
omgaat en wat zij hierin van plan zijn. Om hen te
overtuigen van de meerwaarde van social media
en daarmee ook de reden waarom de gemeente
social media in wil zegen kan in de presenta?e
worden verwezen naar de resultaten van dit
onderzoek. Om intern draagvlak te creëren is het
van belang de medewerkers bewust te maken van
de effecten.
Intranet
Door op het intranet een twigerstream te plaatsen
weten medewerkers wat er speelt en worden zij
betrokken bij de communica?e met burgers.
‣ Social media team
Het is bij social media belangrijk dat dit niet
uitsluitend bij de afdeling communica?e ligt. Er
wordt geadviseerd om hier een social media team
voor in te richten. Bestaande uit medewerkers van
zowel het KlantenContactCentrum als de afdeling
74.

communica?e. Op die manier kan ieders exper?se
worden benut. De medewerkers van het
KlantenContactCentrum zijn dagelijks bezig met
het beantwoorden van vragen en staan dan ook
voortdurend in contact met burgers. Zij weten dan
ook als geen ander hoe vragen beantwoord
moeten worden. Beide afdelingen kennen hierbij
hun eigen verantwoordelijkheden.
Afdeling communicaOe
De afdeling communica?e zal verantwoordelijk zijn
voor de volgende taken:
‣ Content genereren
‣ Berichtgeving bij een crisis
‣ Design/huiss?jl
‣ Ontwikkeling strategie
‣ Omgevingsanalyse
‣ Bijhouden ontwikkelingen
‣ Reageren op vragen en/of andere berichten die
het imago van de gemeente kunnen schaden.
‣ Adviserende rol rich?ng andere afdelingen/
projecten
KlantenContactCentrum
Het KlantenContactCentrum zal verantwoordelijk
zijn voor de volgende taken:
‣ Beantwoorden van vragen
‣ Doorsturen van vragen wanneer zij deze niet
direct kunnen beantwoorden
Het is hierbij van belang dat er minimaal één keer
per maand overleg is wat betreZ de voortgang. Bij
dit overleg kunnen ook de projectleiders
aansluiten die op dat moment gebruik maken of
willen maken van social media. Hierbij treed de
afdeling communica?e in de adviserende rol. De
afdelingen/projectleiders zullen hierbij zelf
verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van deze
media.
‣ Integreer alles
Door zowel de offline als online
communica?emiddelen met elkaar te integreren
zullen zij elkaar ook versterken. Door deze met
elkaar te integreren zullen de (nieuwe) social
media ook tegelijker?jd promoot worden. Social
media zullen een prominente plek krijgen binnen
de huidige mix en func?oneren als “extra” middel
om aan de wensen en behoeZen van burgers te
voorzien.
Digitale nieuwsbrief
De digitale nieuwsbrief is op dit moment heel
eenvoudig opgezet. Dit kan interac?ever worden
gemaakt door het toevoegen van Like en Share
bugons. Ook wordt geadviseerd onderaan het
bericht een hashtag toe te voegen waar burgers
mee kunnen twigeren over het desbetreffende
onderwerp. Zij kunnen hierdoor met andere delen
wat ze hiervan vinden. Door als gemeente dit te
monitoren blijven zij ook op de hoogte van hoe de
burgers er over denken. In de volgende
nieuwsbrief kunnen een aantal van deze tweets
worden gepubliceerd. Aangezien filmpjes goed
gewaardeerd worden kunnen aan bepaalde
berichten ook filmpjes worden toegevoegd of zelfs
ter vervanging van een bericht komen.
Website
Er wordt op dit moment op de website een
vermelding gemaakt naar de social media die door
de gemeente worden gebruikt. Door dit uit te
bereiden naar een kopje met meer uitleg weten
bewoners ook beter waarom de gemeente dit
inzet. Dit geldt ook voor de contactmomenten,
naast de huidige voorzieningen dient ook Twiger
hierbij te staan. Het is hierbij van belang dat wordt
vermeld wanneer en binnen welk ?jdsbestek er
wordt gereageerd. Als laatste kan een
twigerstream op de website er voor zorgen dat
burgers snel zien dat de gemeente gebruik maakt
van Twiger. Ook burgers die hier geen gebruik van
maken kunnen zo op de hoogte worden gehouden
van de situa?e op dit medium. Dit kan hen wellicht
overtuigen om de gemeente ook te gaan volgen.
Gemeentelijke pagina’s Trompeger
Evenals bij de digitale nieuwsbrief wordt bij de
gemeentelijke pagina’s in de Trompeger
geadviseerd om hashtags onder de ar?kelen te
zegen. Dit met dezelfde insteek.
Daarnaast kan via een bericht in de Trompeger
worden gecommuniceerd over de social media
ac?viteiten van de gemeente. Dit kan allereerst
gebeuren met een ar?kel over het gehouden
onderzoek rondom social media. Hiermee kan
worden gecommuniceerd wat de uitkomsten
hiervan waren. Omdat de gemeente Helmond de
eerste gemeente is die voor het gebruik van social
media de burgers ondervraagd kan hier ook een
algemeen persbericht over worden gemaakt. Dit
persbericht kan vervolgens ook aan andere lokale
kranten worden verspreid.
Gemeenterubriek Omroep Helmond
Op Omroep Helmond verschijnen vaak
nieuwsberichten over Helmond. Hier kunnen de
social media die door de gemeente worden
gebruikt worden vermeld. Zoals bij alle andere
bekendmakingen is het van belang dat de burger
75.

duidelijk krijgt wat de toegevoegde waarde voor
hem/haar kan zijn.
Schermen stadswinkel
Voor de informa?eschermen in de stadswinkel
geldt hetzelfde als met de nieuwsberichten op
Omroep Helmond. Wanneer burgers in de
stadswinkel zijn zullen ze de borden in de gaten
houden in verband met de nummers die hier op
worden getoond. Hier kan tussendoor worden
vermeld dat de gemeente ac?ef is op social media.
Digitale handtekening
Wanneer er vanuit de medewerkers wordt gemaild
sluiten zij al?jd af met hun naam en
contactgegevens. Onder deze contactgegevens en
ook op visitekaartjes kan een vermelding worden
gemaakt van het Twiger-­‐ en Facebook-­‐account van
de gemeente.
PromoOe
Slechts een klein percentage van de Helmondse
bevolking is op de hoogte van het feit dat de
gemeente Helmond gebruik maakt van social
media. Burgers geven ook aan dat wanneer zij de
toegevoegde waarde te horen krijgen zij hier ook
eerder gebruik van zullen maken. Door alle
communica?emiddelen met elkaar te integreren
wordt er al veel bekendheid gegeven aan de social
media ac?viteiten van de gemeente. Naast deze
bestaande middelen worden twee ac?viteiten
geadviseerd om zowel Twiger als Facebook extra
te promoten.
‣ You’re my best friend
Op dit moment vindt er een sloop plaats van het
oude Obragas gebouw in Helmond. Een centrale
plek in het centrum. Rondom deze sloop zijn
mogelijkheden om banners te plaatsen. Via Twiger
en Facebook kan een oproep worden gedaan voor
een groet. Hierbij krijgen burgers de mogelijkheid
om een groet aan een vriend of familielid te doen.
Deze berichten worden vervolgens verzameld en
zullen op een grote banner worden gedrukt. Op die
manier onstaat er interac?e op de social media
accounts van de gemeente en krijgen burgers ook
iets terug voor deze interac?e. Wanneer de ac?e
zal gaan lopen zullen de burgers ook andere er op
agenderen dat zij een groet kunnen plaatsen. Dit
zorgt voor meer bekendheid en bezoekers op de
pagina’s maar burgers zullen er ook aan worden
herinnert wanneer zij voorbij de banner lopen.
De banner zal evenals bij alle andere
communica?e-­‐ui?ngen gebeuren in de huiss?jl. Op
die manier wordt voor andere burgers ook
zichtbaar dat de gemeente er achter zit. Ook
worden de social media accounts van de gemeente
vernoemd. Deze ac?e zal met name gedurende het
verzamelen van de berichten veel aandacht
trekken.
‣ Like or dislike
Twiger wordt veelal door de huidige
communicatemiddelen promoot. Facebook wordt
met een heel ander doel ingezet, namelijk het
opbouwen van een band. Om meer burgers naar
de Facebook-­‐pagina te trekken kan middels een
video-­‐opname aan burgers worden gevraagd wat
zij vonden van een evenement dat heeZ plaats
gevonden. “Like” of “Dislike”.
De opnames kunnen gemaakt worden gedurende
het evenement zelf. Door burgers zelf te laten
vertellen over wat zij van het evenement vinden
wordt dit én meer gewaardeerd door andere
burgers én trekt het de burgers die zijn gefilmd
naar de Facebook-­‐pagina. Omdat zij te zien zijn op
deze Facebook-­‐pagina zullen zij ook vrienden,
kennissen en/of familie dit willen laten zien
waardoor ook zij in aanraking komen met de
pagina. De burgers die gefilmd worden kunnen
middels de “Like” en “Dislike” stempels aangeven
wat zij van het evenement vonden. Deze stempel
dient door de gemeente vervolgens in de video te
worden gemonteerd.
Planning
De planning is opgesteld voor één jaar vanaf juni
2012 t/m mei 2013. Kijkend naar de planning
zullen in de maanden juni en juli voorbereidingen
worden getroffen wat betreZ alle social media
ac?viteiten. Nadat alles is opgezet zullen de
projecten worden ingezet. Het is van belang dat
alle ac?viteiten worden geëvalueerd zoals dat bij
de paragraaf evalueren is omschreven. De
projecten zullen eerst vier maanden van start gaan
voordat er voor het eerst wordt geëvalueerd.
Bij het integreren zijn belangrijke momenten met
name te zien bij de Trompeger, Omroep Helmond
en de schermen in de stadswinkel. Dit zijn de
momenten dat er een vermelding wordt gedaan
wat betreZ de social media ac?viteiten van de
gemeente. Door deze op elkaar af te stemmen zijn
de vermeldingen over het jaar verspreid.
76.

Voorbereiden
Inzetten
Evalueren
BegroOng
Ondanks het feit dat het vaak wordt geroepen zijn
social media niet gra?s. Het ac?veren van een
Twiger-­‐account is inderdaad gra?s, het beheren, er
waardevolle content op plaatsen en het luisteren
naar wat er gezegd wordt kost daarentegen wel
geld. Dit kost namelijk ook uren. Ondanks de
bezuinigingen die de gemeente Helmond, evenals
iedere andere gemeenten, mee maakt hoeZ social
media niet per direct te worden uitgesloten. Het is
Figuur 44: Planning juni 2012 t/m mei 2013
namelijk mogelijk om klein te beginnen en het
langzamer groter te maken als ook daadwerkelijk
blijkt dat er successen worden geboekt. Om die
reden is het evalueren ook zo van belang. Omdat
de afdeling communica?e niet alleen
verantwoordelijk is en met name in een advies rol
treed kunnen de uren ook worden verdeeld over
diverse afdelingen waardoor de kosten kunnen
worden gedeeld. Op de volgende bladzijde wordt
een begro?ng gegeven voor het komende jaar.
77.

Algemeen
Aantal uren afdeling communica?e Wat betreZ communica?e wordt geadviseerd € 31.200,00
hier in totaal 20 uur per week voor vrij te maken.
Dezeurenzulleningevuldwordenvoor:
1. Ontwikkeling strategie/beleid
2. Opzet/onderhoud corporate accounts
Facebook en Twiger (project 1 + 2)
3. Monitoring incl. reageren waar nodig
4. Promo?eac?viteiten
5.Advisering/overleg
(36 uur x 52 weken, kostprijs uurtarief
gemeente Helmond: € 30,00)
Aantal uren KlantenContactCentrum 1 uur per maand voor maandelijks overleg € 10.360,00
(1 uur x 12 maanden x € 30,00)
PromoOe
Huidige middelen De promo?e zal veelal verlopen via de € 10.000,00
huidige middelen en zal dus geen extra kosten
met zich mee brengen.
You’re my best friend Kosten banner, de grooge wordt aangepast aan de € 10.590,00
hand van het aantal reac?es. Dit bedrag is een prijs-­‐
opgave van reclameland.nl op basis van de afme?ng
300cmbij600cm.
Ontwerpen, intern aan de hand van de huiss?jl € 10.590,00
Like or Dislike Eigen middelen
Project 1: Webcare
Monitoringssysteem € 10.000,00
Beantwoorden vragen Dit zal een con?nue proces over de € 15.600,00
KlantenContactCentrum hele dag zijn. Het systeem zal naast de andere
werkzaamheden aan staan. Wanneer er een vraag
binnenkomt zal hierop gereageerd worden. Gemiddeld
zal één medewerker dit op zich nemen. Hier dient
ongeveer10uurperweekvoorvrijworden
gemaakt. (10 uur x 52 weken x € 30,00)
Bijscholing medewerkers KCC Voor de bijscholing wat betreZ € 10.000,00
social media zullen twee medewerkers worden
opgeleid. Ondanks dat één medewerker het daad-­‐
werkelijk op zal nemen is het belangrijk dat er al?jd
iemand deze func?e kan overnemen. Deze scholing kan
worden gedaan door ervaren medewerkers
Project 3: Community
Opzegen en bijhouden (3 uur x 52 weken x € 30,00) € 14.680,00
Ontwerpen posters Intern aan de hand van de huiss?jl € 10.000,00
Drukkosten posters Interne drukkerij € 10.000,00
Project 4: Personalisering
Personaliseringsfunc?e op de Deze func?e zal worden gedaan door de externe € 10.000,00
website toevoegen. makers van de website. Zij geven aan hier ongeveer
twee full ?me weken mee bezig te zijn. De kosten voor
het toevoegen van deze func?e zullen uiteindelijk op
dit bedrag uit komen. Dit budget is vanuit de
gemeenteookvrijvoordewebsite.
Totaal € 62.430,00
78.

07 OVERIGE
AANBEVELINGEN.
79.

OVERIGE
AANBEVELINGEN.
Naast het advies zijn er nog een aantal
overige aanbevelingen voor de gemeente
Helmond. Deze worden in dit hoofdstuk
behandeld.
Losse projecten
Een gemeente heeZ te maken met diverse soorten
projecten. Zo ook de gemeente Helmond. Bij grote
en kleine projecten kunnen social media worden
ingezet bij de projectcommunica?e. Wanneer dit
allemaal via het zelfde account gaat verlopen zal
dit leiden tot een overload aan informa?e. Door
aparte accounts te gebruiken voor projecten kan
dit worden verholpen. Een apart account voor een
project is wel aÇankelijk van het doel en ook de
doelgroep. Wanneer het geen specifieke doelgroep
betreZ is het ook niet nodig om hier aparte
accounts voor in het leven te roepen maar kan
worden gewerkt met hashtag zodat de meldingen
over het project snel gevonden worden door de
volgers. Wanneer een afdeling een dergelijk
project naar zich toe trekt, zullen zij hier ook voor
verantwoordelijk zijn. Zij verzorgen de input en
beantwoorden de vragen. Vanuit de afdeling
communica?e wordt wel een advies uitgebracht.
Randvoorwaarden bij projecten 38
Wanneer een project er voor kiest om social media
in te zegen zijn er een aantal randvoorwaarden
van toepassing.
‣ Het is belangrijk dat het duidelijk is wat zij met
social media willen bereiken. Is dit het aangaan van
een dialoog, keuzes laten maken, of wil informeren
of overtuigen. Als het alleen informeren is, is social
media waarschijnlijk niet het geschiktste kanaal
voor het bereiken van het beoogde doel. Social
media hebben elk hun eigen karakter. Daardoor
kunnen ze elk op hun eigen manier en in
verschillende mate bijdragen. In bijlage 21 staat
een overzicht van de diverse social media
plajormen met doelgroepen en doelen op basis
van de onderzoeksresultaten.
‣Het is verstandig om elke keer na te gaan, per
project, of de doelgroep van dat project aanwezig
is op social media. Daarnaast dient ook te worden
gekeken op welke plajormen deze doelgroep
ac?ef is.
38 hOp://prakIjkvoorbeelden.vng.nl -­‐ Gemeente Nijmegen: Social media inzeOen met een plan
‣ Er moet genoeg informa?e zijn om te
verspreiden, het account moet niet doodbloeden.
Bij het inzegen van social media is het van groot
belang dat de doelgroep het idee krijgt en houdt
dat het account ‘levend’ is. Ook verwachten
deelnemers dat er gereageerd wordt op hun
vragen. Dat betekent dat er ac?ef gereageerd moet
worden op berichten of klachten van burgers. Ook
als de gemeente zelf een vraag stelt en daar
antwoorden op krijgt moeten deze weer
teruggekoppeld worden. Dit zal ook ?jd in beslag
nemen.
‣ Houd bij het aankondigen van een nieuw
account, rekening met de ?jd die nodig is voor
technische realisa?e van het communica?ekanaal.
Een account aanmaken kost in de meeste gevallen
niet veel ?jd. Maar er moet wel eerst goed
gekeken worden hoe een account op?maal
ingericht kan worden. Bij de inrich?ng van het
account is het belangrijk om de volgende
onderdelen in kaart te brengen:
1. Profielomschrijving
2. (gedrags)Regels
3. Aankleding/huiss?jl
Om te testen hoe het zal verlopen wanneer
projecten aparte accounts opstarten zal worden
gestart met een pilot. Deze pilot zal zijn een
Facebook-­‐account voor de starterslening.
De starterslening is een steun in de rug voor
starters op de woningmarkt in de gemeente
Helmond. De starterslening maakt
koopwoningen makkelijker bereikbaar voor
starters.
Netwerk Brabantse gemeenten
Uit het onderzoek komt naar voren dat eigenlijk
alle gemeenten zoeken naar dezelfde antwoorden.
Om efficiënt met ?jd om te gaan wordt aanbevolen
om een netwerk op te bouwen. Voor dit netwerk
kan gebruik worden gemaakt van LinkedIn. Er is
hiervoor een groep opgezet, genaamd
#Brabantsegemeenten. Hier kunnen Brabantse
gemeenten zich bij aansluiten en kan worden
overlegd over allerlei zaken rondom social media.
Om samen te leren en hiermee ook te innoveren
kunnen de gemeenten eens per maand bij elkaar
komen. Onderwerpen die gezamenlijk behandeld
kunnen worden zijn:
1. Hoe Facebook effec?ef te gebruiken?
2. Welk monitoringssysteem te gebruiken? Dit kan
door de diverse gemeenten afzonderlijk worden
80.

getest om samen tot een geschikt systeem te
komen.
3. Prak?jkervaringen andere gemeenten.
4. Hoe webcare te integreren in de organisa?e?
De aZrap van dit netwerk zal worden gegeven
middels een presenta?e over de resultaten uit dit
onderzoek.
Advies raadsleden
Wanneer een raadslid besluit om te communiceren
via social media is het belangrijk dat hij/zij zich
goed voorbereid. Om zijn/haar netwerk zorgvuldig
op te bouwen is het goed om na te denken over:
1. Wie zij willen bereiken.
2. Wat zij willen bereiken
3. Hoe zij denken dit te bereiken.
4. Welke middelen zij daarvoor in willen zegen.
5. Of zij privé en zakelijk door elkaar willen laten
lopen.
Tips bij crisiscommunicaOe
De toename van het gebruik van social media heeZ
ingrijpende gevolgen voor het persbeleid van de
gemeente. Het persbeleid van veel organisa?es is
erop gericht niet zelf het voortouw te nemen als
het gaat om het verstrekken van informa?e aan de
pers. Burgers wachten niet af en nemen ook niet
meer alleen genoegen met de informa?e die
verspreid wordt via de pers. Ze zoeken het nieuws
zelf op en verspreiden het verder. De stappen die
dienen te worden doorlopen gedurende een crisis
zijn als volgt:
Stap 1: Monitoren wat er wordt gezegd
Het is belangrijk snel te weten waar en wat er
wordt geschreven, zodat de berichtgeving hierop
kan worden afgestemd.
Stap 2: Reageren
Wanneer er over gecommuniceerd wordt, dient de
afweging te worden gemaakt of er wel of niet
gereageerd moet worden. Een standaardaanpak is
hiervoor niet te geven. De beslissing of en hoe te
reageren dient per geval te worden genomen aan
de hand van een aantal afwegingen:
1. Hoe gezaghebbend/belangrijk is het plajorm
waarop het bericht geplaatst wordt?
2. Hoe gezaghebbend/belangrijk is de afzender van
het bericht?
3. Is het bericht aantoonbaar onjuist, is het te
weerleggen?
4. Wat is de kans dat dit bericht zich verder
verspreidt?
5. Is het schadelijk wanneer dit bericht zich
verspreidt?
Wanneer wordt besloten om te reageren staat in
het eerder genoemde REACT! model.
Stap 3: Ben acOef
Blijf de burgers up-­‐to-­‐date houden van de laatste
ontwikkelingen rondom de crisis. De media zullen
deze berichten in geval van een calamiteit zeker
ook gaan volgen. Nog sterker wordt het effect
wanneer ?jdens een calamiteit de tweets van de
organisa?e ook gelinkt worden met de
berichtgeving van de poli?e en/of andere
instan?es. Mensen zijn nu eenmaal eerder geneigd
een bericht te vertrouwen wanneer het door
verschillende organisa?es verspreid wordt. 39
Cruciaal bij een crisis:
‣ Vermeld duidelijk in het profiel dat de gemeente
het social media account beheert. Dit wekt
vertrouwen.
‣ Zet medewerkers in met verbale en sociale
vaardigheden.
‣ Wees eerlijk en transparant in de berichtgeving.
‣ Zorg dat het netwerk snel antwoord krijgt. De
eerste minuten/uren zijn cruciaal.
‣ Plaats geen emo?oneel beladen berichten, maar
houd wel rekening met emo?es van berichtgevers.
‣ Laat de berichtgevers in zijn waarde.
‣ Zorg dat medewerkers geheel op de hoogte zijn
en dat er een vangnet aan specialisten aanwezig is
die op inhoud kunnen antwoorden.
‣ Bijf alert, ook na afloop. Een crisis kan soms lang
gevolgen hebben. Blijf via social media volgen wat
er over de organisa?e wordt gezegt. 40
Vervolg onderzoek
Om de daadwerkelijke ROI van social media te
berekenen wordt aanbevolen een vervolg
onderzoek te doen. Dit in verband met
onvoldoende exper?se. Daarnaast wordt ook
aanbevolen om te kijken naar de zakelijke
doelgroepen van de gemeente in combina?e met
LinkedIn. Dit is voor de gemiddelde Helmonder
alleen geschikt voor vacatures. Voor zakelijke
doelgroepen zal dit interessanter zijn.
39 hOp://www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐markeIng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/social-­‐media-­‐crisissituaIe
40 Social media -­‐ PrakIjkervaringen van en voor gemeentebestuurders. Den Haag: AcIeprogramma Lokaal Bestuur. Vereniging van Nederlandse
Gemeenten.
81.

08 LITERATUURLIJST.
82.

LITERATUUR.
Boeken
‣ Bathoorn, J. (2011). Get Social: online netwerken voor beginners. Schiedam: Uitgeverij Scriptum.
‣ Berlo, D. van (2008, december). Ambtenaar 2.0. Nieuwe ideeën en prak4sche 4ps om te werken in
overheid 2.0. DelZ: Thieme Media Services.
‣ Berlo, D. van (2010, april). Ambtenaar 2.0 beta. Ac4epunten om te werken aan een overheid 2.0. DelZ:
Thieme Media Services.
‣ Collins, T. (2011). Het kleine Twiger handboek.Soest: Verba b.v.
‣ Hoff, R. van den (2011, november). Society 3.0. A smart, simple, sustainable & sharing society. S?ch?ng
Society 3.0.
‣ Kaap, G. van der (2006). Toegepast communica4eonderzoek. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers.
‣ Lan?ng, M. (2010). Connect! De Impact Van Sociale Netwerken Op Organisa4es En Leiderschap.
Amsterdam: Business Contact.
‣ Pelt, C. (2011, mei). De kracht van sociale media. Hulpgids voor corpora4es. Hilversum: Aedes.
Tijdschri\en/arOkelen
‣ Facebook haalt Hyves in met bezoekersaantallen. (2011, dinsdag 16 augustus). Eindhovens Dagblad.
‣ Facebook passeert Hyves op Google. (2011, donderdag 15 december). Eindhovens Dagblad.
‣ Linkedin nu ook in het Nederlands. (2012, vrijdag 27 januari). Eindhovens Dagblad.
‣ Nieuwe strategie Hyves slaat aan. (2011, donderdag 01 december). Eindhovens Dagblad.
‣ Feitz, W. en Lemmens, P. (2011). Social media: alles over de grote netwerksites. Nijmegen: Chip is een
uitgave van Business publica?ons BV.
‣ Heijningen, B. van (2011, november). BB Jong en ambtenaar 2012. Opmars sociale media. Alphen aan den
Rijn: Wolters Kluwer.
‣ Kivits, N. (2010, donderdag 16 december). Over 4en jaar zit internet in je t-­‐shirt en je koffiemok. Sanoma
Media: KIJK.
‣ Noort, W. van (2012, 4 februari). Haal het meest uit Twi2er. Omslagar?kel: bladzijde 46. Amsterdam:
Elsevier.
‣ Ploeg, N. van der, en Spier, R. (2010). Social Media Magzine. Amsterdam: Online bureau LieverAnders.
‣ Visser, S. (2011, november). Twietmagazine. Hoofddorp: eenmalige uitgave van SanomaMedia.
E-­‐books
‣ De introduc4e van Facebook Timeline & alle andere veranderingen op een rij! (2012) DelZ:
DailyDiaglogues BV.
‣ Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interac4e. Met Antwoord© in Dialoog. (2011, oktober) De
publica?e is tot stand gekomen dankzij de inzet van verschillende publieke en private spelers.
‣ Social media voor grafici (2010). Utrecht: SocialFamily
‣ Alphenaar, J. en Minkjan, P. (2012, maart). Veilig Facebook voor iedereen. www.veiligfacebook.nl
‣ Bernoff, J. en Li, C. (2011, september). Groundswell. De impact van social media: van uitdaging naar
zakelijk succes. Zaltbommel: Uitgeverij Thema.
‣ Borne, R. van den (2010). Twi2er Tips. Weert: SocialMediaBuro.
‣ Gaans, M.M. van (2011, juni). ‘Wat nou Social Media?’ Een gids door de wereld van social media en de
mogelijkheden ervan voor uw bedrijf of organisa4e. Coosto B.V.
‣ Hooijdonk, R. van. Efficiënt ondernemen met social media. Amsterdam: Marke?ngMonday.
‣ Hooijdonk, R. van. Hoe adverteer ik effec4ef op sociale netwerken. Amsterdam: Marke?ngMonday.
‣ Kruiningen, A. van en Zijderveld, T. (2011, november). Webcare doe je zo! Een stappenplan voor de
overheid. Den Haag: Ministerie van Economische Zaken.
‣ Polhoud, G. (2011, november). Prak4sche social media 4ps voor bedrijven! MKB Internetwerk
‣ Verrips, G.H.A. (2010). DOE IETS! Je bent wat je doet: de zeven geheimen van succesvol merken ac4veren.
Amsterdam: Uitgeverij Being There.
Internet
‣ www.wikipedia.org/wiki/Helmond. Geraadpleegd op dinsdag 13 december 2011.
83.

‣ www.linkedin.com/company/gemeente-­‐helmond. Geraadpleegd op dinsdag 13 december 2011.
‣ www.plaats.nl/helmond. Geraadpleegd op dinsdag 13 december 2011.
‣ www.ar?keltjes.com/ar?keltjes/831/1/Wie-­‐wat-­‐en-­‐waarom-­‐Hyves/Page1.html. Geraadpleegd op dinsdag
13 december 2011.
‣ www.socialme.nl/social-­‐media. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.
‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20110118_internet_anno_2010_in_cijfers. Geraadpleegd op woensdag
14 december 2011.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/08/24/social-­‐media-­‐contact-­‐fun-­‐en-­‐informa?e. Geraadpleegd op
woensdag 14 december 2011.
‣ www.wa?sfacebook.nl. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.
‣ www.wa?slinkedin.com. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.
‣ www.twigerfeeds.nl/wat_is_twiger.php. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.
‣ www.molblog.nl/bericht/online-­‐2011-­‐feiten-­‐en-­‐cijfers. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.
‣ www.ovrdrv.com/social-­‐media-­‐map. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.
‣ www.youtube.com/watch?v=SBXOjEZUIm8. Geraadpleegd op woensdag 14 december 2011.
‣ hgp://socialnomics.net/2010/11/22/worlds-­‐top-­‐social-­‐media-­‐sites/ . Geraadpleegd op donderdag 15
december 2011.
‣ www.alexa.com/topsites/countries/NL. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.
‣ www.socialbakers.com/facebook-­‐sta?s?cs/netherlands. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.
‣ www.dutchcowboys.nl/socialmedia/22125 . Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.
‣ www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/
The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetra?on_for_Twiger_and_LinkedIn.
Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.
‣ www.websonic.nl/nieuws/infographic-­‐hyves-­‐in-­‐cijfers-­‐2011-­‐37773. Geraadpleegd op donderdag 15
december 2011.
‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/
20110812_nederland_telt_1_miljoen_ac?eve_twigeraars_infographic/. Geraadpleegd op donderdag 15
december 2011.
‣ www.cursus.pink-­‐lemonade.nl/youtube-­‐feiten-­‐en-­‐cijfers. Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.
‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20110823_10_online_video_stats/. Geraadpleegd op donderdag 15
december 2011.
‣ hgp://youtube-­‐global.blogspot.com/2011/05/thanks-­‐youtube-­‐community-­‐for-­‐two-­‐big.html.
Geraadpleegd op donderdag 15 december 2011.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐sterktes/. Geraadpleegd
op maandag 19 december 2011.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐zwaktes/. Geraadpleegd
op maandag 19 december 2011.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐kansen/. Geraadpleegd
op maandag 19 december 2011.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐bedreigingen/.
Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.
‣www.frankwatching.com/archive/2010/07/15/social-­‐media-­‐en-­‐hun-­‐rol-­‐in-­‐marke?ngcommunica?e/.
Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.
‣ www.frankwatching.com/archive/2010/2010/07/05/social-­‐media-­‐en-­‐hun-­‐rol-­‐in-­‐marke?ngcommunica?e/.
Geraadpleegd op maandag 19 december 2011.
‣ www.contentgirls.nl/2011/11/maslow-­‐social-­‐media/. Geraadpleegd op dinsdag 20 december 2011.
‣ www.molblog.nl/bericht/Social-­‐media-­‐brengt-­‐Maslow-­‐naar-­‐de-­‐massa/. Geraadpleegd op dinsdag 20
december 2011.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/12/27/de-­‐gevolgen-­‐van-­‐de-­‐revolu?e-­‐die-­‐nieuwe-­‐media-­‐heet/.
Geraadpleegd op donderdag 26 januari 2012.
‣ www.oplus.nu/2011/12/26/combineer-­‐online-­‐met-­‐offline-­‐marke?ng-­‐voor-­‐een-­‐geintegreerde-­‐aanpak/.
Geraadpleegd op donderdag 26 januari 2012.
‣ www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐kanalen-­‐plajormen-­‐websites-­‐voorbeelden/social-­‐media-­‐
landscape/. Geraadpleegd op maandag 30 januari 2012.
‣ www.slideshare.net/wearesocial/european-­‐social-­‐media?from=ss_embed. Geraadpleegd op maandag 30
januari 2012.
84.

‣ www.helmondjong2gether.nl. Geraadpleegd op maandag 30 januari 2012.
‣ www.interpolis.nl/overinterpolis/media/social_media/default.aspx. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari
2012.
‣ www.unive.nl/actueel/18337/unive+in+top-­‐10+... Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/ABN_AMRO. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.
‣ www.abnamro.nl/nl/overabnamro/contact/social-­‐media.html. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Rabobank. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.
‣ www.smd2011.rabobankregistra?e.nl/. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari 2012.
‣ www.rabobank.nl/par?culieren/servicemenu/nieuws/social_media/. Geraadpleegd op dinsdag 31 januari
2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/T-­‐Mobile. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ www.tccm.nl/events/wp-­‐content/uploads/2011/10/Social-­‐Media-­‐T-­‐Mobile.pdf. Geraadpleegd op
woensdag 01 februari 2012.
‣ www.t-­‐mobile.nl/corporate/media/pdf/Presenta?e%20Social%20Media%20&%20T-­‐Mobile.pdf.
Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/UPC_Nederland_B.V. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ www.allesoversocialmedia.com/index.php?/Webcare/upc-­‐webcare-­‐team.html. Geraadpleegd op
woensdag 01 februari 2012.
‣ www.powned.tv/nieuws/tech/2012/01/social_media_helpen_poli?e_.html. Geraadpleegd op woensdag
01 februari 2012.
‣ www.poli?e.nl/Brabant-­‐Zuid-­‐Oost/Afdelingen/Divisie_Concernondersteuning/. Geraadpleegd op
woensdag 01 februari 2012.
‣ www.carglass.nl/Over-­‐Carglass-­‐R.2022.0.html. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ www.kigyhawk.nl/wat-­‐kunnen-­‐we-­‐leren-­‐van-­‐carglasszuigt.html. Geraadpleegd op woensdag 01 februari
2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Noord-­‐Brabant. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ www.logeion.nl/bijeenkomsten/105128. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ hgp://bargoge.wordpress.com/2011/12/28/de-­‐7-­‐bouwblokken-­‐voor-­‐social-­‐media-­‐beleid/. Geraadpleegd
op woensdag 01 februari 2012.
‣ www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐marke?ng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/
social-­‐media-­‐crisissitua?e. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ www.cbsoutdoor.co.uk/About-­‐Us/News/Europeans-­‐On-­‐the-­‐Move/. Geraadpleegd op woensdag 01
februari 2012.
‣ www.websonic.nl/nieuws/sta?s?eken-­‐google-­‐gmail-­‐en-­‐android-­‐38026. Geraadpleegd op woensdag 01
februari 2012.
‣ www.slideshare.net/SocialInc/webcare-­‐def-­‐ex-­‐piet-­‐hein. Geraadpleegd op woensdag 01 februari 2012.
‣ www.kigyhawk.nl/5-­‐social-­‐media-­‐trends-­‐om-­‐deze-­‐zomer-­‐in-­‐de-­‐gaten-­‐te-­‐houden.html. Geraadpleegd op
maandag 06 februari 2012.
‣ www.volkskrant.nl/vk/nl/2694/Internet-­‐Media/ar?cle/detail/3102382/2012/01/02/Twigerdiarree-­‐en-­‐de-­‐
?tanenstrijd-­‐5-­‐sociale-­‐mediatrends-­‐voor-­‐2012.dhtml. Geraadpleegd op maandag 06 februari 2012.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/02/04/social-­‐media-­‐zijn-­‐uit/. Geraadpleegd op maandag 06
februari 2012.
‣ www.compassonlinemarke?ng.nl/60minutes/excellence-­‐webcare/. Geraadpleegd op dinsdag 07 februari
2012.
‣ www.frankwatching.com/archive/2012/02/01/twiger-­‐de-­‐hype-­‐voorbij-­‐maak-­‐ruimte-­‐voor-­‐de-­‐copycats/.
Geraadpleegd op dinsdag 07 februari 2012.
‣ www.rendement.nl/office/nieuws/id6641-­‐voortaan-­‐netwerken-­‐op-­‐nederlandse-­‐linkedin.html.
Geraadpleegd op dinsdag 07 februari 2012.
‣ hgp://twinklemagazine.nl/achtergronden/2011/09/de-­‐trend-­‐van-­‐het-­‐moment-­‐gamifica?on/index.xml.
Geraadpleegd op dinsdag 07 februari 2012.
‣ www.allesoverbenchmarken.nl/wat-­‐is-­‐benchmarken/. Geraadpleegd op donderdag 09 februari 2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Fte. Geraadpleegd op donderdag 09 februari 2012.
‣ www.publishr.nl/2011/11/webcare-­‐is-­‐een-­‐must-­‐voor-­‐elk-­‐bedrijf/. Geraadpleegd op dinsdag 14 februari
2012.
‣ www.allesoversocialmedia.com/index.php?/social-­‐media/webcare.html. Geraadpleegd op dinsdag 14
februari 2012.
85.

‣ www.ictenonderwijs.nl/Geschiedenis%20Internet.htm. Geraadpleegd op dinsdag 14 februari 2012.
‣ www.frankwatching.com/archive/2011/06/01/adviesmodel-­‐social-­‐media-­‐stategie-­‐de-­‐doelstellingen/.
Geraadpleegd op woensdag 15 februari 2012.
‣ www.kigyhawk.nl/wat-­‐kunnen-­‐we-­‐leren-­‐van-­‐carglasszuigt.html. Geraadpleegd op woensdag 15 februari
2012.
‣ hgp://crear?ons.nl/site/seo-­‐blog/social-­‐media/wat-­‐is-­‐google-­‐plus/. Geraadpleegd op dinsdag 28 februari
2012.
‣ www.wat-­‐betekent.nl/wat-­‐is-­‐foursquare/. Geraadpleegd op dinsdag 28 februari 2012.
‣ hgp://pc-­‐en-­‐internet.infonu.nl/soZware/41587-­‐flickr-­‐populaire-­‐fotosite-­‐en-­‐online-­‐fotoalbum-­‐van-­‐
yahoo.html. Geraadpleegd op dinsdag 28 februari 2012.
‣ hgp://tweakers.net/nieuws/75329/google-­‐lanceert-­‐eigen-­‐sociale-­‐netwerkdienst.html. Geraadpleegd op
maandag 05 maart 2012.
‣ www.bright.nl/we-­‐hartje-­‐pinterest. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.
‣ hgp://nos.nl/op3/ar?kel/347801-­‐pinterest-­‐alle-­‐vrouwen-­‐verzamelen.html. Geraadpleegd op maandag 05
maart 2012.
‣ www.mobypicture.nl. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.
‣ hgp://incredibleadventure.nl/2012/01/waarom-­‐path-­‐mijn-­‐nieuwe-­‐twiger-­‐is/. Geraadpleegd op maandag
05 maart 2012.
‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20111211_social_networking_2012_meer_niche_en_mobiel.
Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.
‣ hgp://mashable.com/2009/11/19/foursquare-­‐50-­‐more-­‐ci?es/. Geraadpleegd op maandag 05 maart
2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Foursquare. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.
‣ hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Flickr. Geraadpleegd op maandag 05 maart 2012.
‣ hgp://tweetstats.com/graphs/gemeenteHelmond/zoom/2011/Dec. Geraadpleegd op dinsdag 06 maart
2012.
‣ www.alexandria.unisg.ch/Publika?onen/einfache-­‐Suche/62764. Geraadpleegd op donderdag 08 maart
2012.
‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/20101021_open_innova?e_hype_of_trend/. Geraadpleegd op
donderdag 08 maart 2012.
‣ www.frankwatching.com/archive/2012/03/13/koppel-­‐je-­‐online-­‐accounts-­‐automa?seer-­‐taken-­‐met-­‐iZg/.
Geraadpleegd op dinsdag 13 maart 2012.
‣ www.anko.nl/view.cfm?page_id=35285. Geraadpleegd op dinsdag 13 maart 2012.
‣ www.vng.nl/smartsite.dws?id=10946771. Geraadpleegd op woensdag 14 maart 2012.
‣ www.vng.nl/smartsite.dws?id=11142972. Geraadpleegd op woensdag 14 maart 2012.
‣ www.vng.nl/smartsite.dws?id=109601. Geraadpleegd op woensdag 14 maart 2012.
‣ www.marke?ngfacts.nl/berichten/den-­‐haag-­‐mobiliseert-­‐denk-­‐en-­‐doe-­‐kracht-­‐in-­‐de-­‐stad. Geraadpleegd op
woensdag 18 maart 2012.
‣ www.frankwatching.com/archive/2012/03/29/kinderen-­‐op-­‐hyves-­‐facebook-­‐en-­‐twiger-­‐nieuwe-­‐cijfers/.
Geraadpleegd op donderdag 29 maart 2012.
‣ www.lifestreamen.nl/2011/03/verbazingwekkende-­‐diepgaande-­‐inzichten-­‐je-­‐twiger-­‐gedrag-­‐met-­‐
crowdbooster/. Geraadpleegd op donderdag 29 maart 2012.
‣ hgp://twigermania.nl/2010/10/je-­‐eigen-­‐twigerarchief-­‐met-­‐archivist/. Geraadpleegd op donderdag 29
maart 2012.
‣ www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐focusmodellen/social-­‐media-­‐piramide/. Geraadpleegd op
woensdag 04 april 2012.
‣ www.cyberghost.nl/Nieuws-­‐Onderzoek/Klantloyaliteit-­‐-­‐van-­‐‘vreemd’-­‐naar-­‐‘vriend’-­‐in-­‐10-­‐.aspx
Geraadpleegd op donderdag 17 mei 2012.
‣ www.jungleminds.nl/blog-­‐en-­‐boeken/blog/ar?kel/online-­‐reputa?e-­‐management-­‐orm-­‐meer-­‐dan-­‐
brandjes-­‐blussen/ Geraadpleegd op donderdag 17 mei 2012.
‣ www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐marke?ng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/
social-­‐media-­‐crisissitua?e. Geraadpleegd op dinsdag 22 mei 2012.
‣ hgp://prak?jkvoorbeelden.vng.nl. Geraadpleegd op dinsdag 22 mei 2012.
‣ www.ac?eprogramma.nl. Geraadpleegd op dinsdag 22 mei 2012.
86.

Menselijke bronnen
‣ Berg, S. van den. (semester 4, 2010). Colleges communica4eonderzoek. Fontys Economische Hogeschool
Tilburg: opleiding Communica?e.
‣ Dooren, J. van (semester 7, 2011). Colleges i-­‐media. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding
Communica?e.
‣ Hoogveldt, L. (semester 4, 2010). Colleges SPSS en Excel. Fontys Economische Hogeschool Tilburg:
opleiding Communica?e.
‣ Huitema, Y. (semester 7, 2011). Colleges adviseren en het schrijven van een aquisi4eplan. Fontys
Economische Hogeschool Tilburg: opleiding Communica?e.
‣ Nieuwenhuijze, H. (semester 7, 2011). Colleges kwan4ta4ef onderzoek. Fontys Economische Hogeschool
Tilburg: opleiding Communica?e.
‣ Lensen, W. (semester 7, 2011). Colleges kwalita4ef onderzoek. Fontys Economische Hogeschool
Tilburg: opleiding Communica?e.
‣ Verheijen, B. (semester 7, 2011). Colleges e-­‐marke4ng. Fontys Economische Hogeschool Tilburg: opleiding
Communica?e.
‣ Westbeek, M. (semester 7, 2011). Colleges scrip4e schrijven. Fontys Economische Hogeschool Tilburg:
opleiding Communica?e.
Overige
‣ Aart, van der R. en Derksen, M. en Smale, de S. (2012, april). Webcare in Nederland, een quickscan. Van
‘nice to have’ naar volwaardig onderdeel van de klantcontactstrategie. Onderzoek uitgevoerd door
RepMen (Blaricum) en Upstream (Amsterdam).
‣ Ament, P. en Kessels, W. (2008, augustus). Regionaal Inkomensonderzoek (RIO). Centraal Bureau voor de
Sta?s?ek.
‣ Beeldenbank gemeente Helmond.
‣ Brochure over de gemeente Helmond. Een uitgave van de gemeente Helmond, afdeling Communica?e.
Produc?e: insight communica?e.
‣ Congres -­‐ Social media in 1 day (2012, donderdag 05 april). Bijgewoonde sessies:
-­‐ Keynote: Winst maken met Social Media. Clo Willaerts, Sanoma Media Belgium.
-­‐Waar moet je aan denken bij het opze2en van een community? Arianne Heij, T-­‐mobile.
-­‐Social Media strategie en planning. Hans Molenaar, Beeckes?jn.
-­‐De sociale band tussen consument en merken. Patric Kint, YourSocial.
-­‐Merkac4va4e en Social Media. Robrecht Stoekenbroek, Being There.
‣ Dooren, J. van (2011). Strategisch communiceren na de really crazy change. Ruwe versie boek docent
Fontys Economische Hogeschool Tilburg.
‣ Filmpjes symposium “Webcare bij de overheid” -­‐ hgp://ddvprogramma.posterous.com
‣ Gemeentelijke basisadministra?e.
‣ Gemeentelijke Bevolkings Administra?e persoonsgegevens via buurtmonitor.nl
‣ Hey, what’s app? 8-­‐18-­‐jarigen en mobiele telefoons (2012, maart). Onderzoek uitgevoerd door de
S?ch?ng Mijn Kind Online.
‣ Jaaroverzicht KlantenContactCentrum gemeente Helmond.
‣ Kok, D. (2011, september). Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg. Een onderzoek naar het
gebruik van social media door gemeenten in Nederland.
‣ Masterclass social media -­‐ interne cursus gemeente Helmond.
‣ Netwerkbijeenkomst HelmondJong2Gether -­‐ HJ2G goes back to the future (2012, donderdag 12 april).
‣ Onderzoek gemeente Helmond februari 2010 -­‐ Helmondse communica?emiddelen, het oordeel van de
inwoners.
‣ Portal gemeente Helmond.
‣ Seminar Clipit -­‐ Social media monitoring met PR-­‐waarde (2012, dinsdag 8 mei).
‣ Seminar Dimpact -­‐ Efficiën4e in het KCC (2012, donderdag 22 maart).
‣ Sta?s?sch jaarboek 2011. Gemeente Helmond, Afdeling Onderzoek & Sta?s?ek (2011, juni).
‣ Themabijeenkomst NVVB -­‐ Burgerzaken en dienstverlening (2012, maandag 26 maart).
‣ Webinars Eduvision.
1. Twiger -­‐ woensdag 04 januari 11.00 uur 4. Facebook -­‐ donderdag 12 januari 11.00 uur
2. Google+ -­‐ donderdag 05 januari 11.00 uur 5. Webcare -­‐ donderdag 16 februari 14.00 uur
3. Social media -­‐ woensdag 11 januari 14.00 uur
87.