Bezwaren - Gert Jan Schop
Bezwaren - Gert Jan Schop Bezwaren - Gert Jan Schop
Bezwaren Weerstand of bezwaar? In het verkoop- of adviesgesprek krijgen we mogelijk te maken met bezwaren. Weerstand is ook een vorm van bezwaar, maar is veel sterker. Weerstand is een emotionele en natuurlijke reactie tegen een ongewenste verandering. Of zoals iemand het ooit zei: ‘Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden.’ Voor de verkoper of adviseur kan weerstand een signaal zijn dat hij doel treft, dat hij de essentie raakt. En omgekeerd: een verandering die geen weerstand oproept, kan welhaast geen fundamentele verandering zijn... Omgaan met bezwaren In verkooptrainingen krijgt omgaan met bezwaren relatief veel aandacht. Naar mijn mening teveel aandacht. Omgaan met bezwaren is een veel minder belangrijke vaardigheid dan in de meeste trainingen beweerd wordt bezwaren worden, in tegenstelling tot de heersende opinie, vaker door de verkoper gecreëerd dan door de klant ervaren verkopers krijgen minder bezwaren te horen, omdat ze geleerd hebben bezwaren te voorkomen en niet om ermee om te gaan. Het voorkomen van bezwaren blijkt in de praktijk een betere strategie te zijn dan omgaan met bezwaren. Als een verkoper meer bezwaren krijgt dan hij zou willen, dan moet hij bepalen wat het symptoom is en wat de oorzaak. Strategieën De meest voorkomende strategieën om met bezwaren om te gaan is benoemen, erkennen en bevragen. Benoemen Maak van de aarzeling een gespreksonderwerp en je kunt daardoor gemakkelijker ingaan op de aarzelingen. Wat zijn de bezwaren? Heeft je gesprekspartner je goed begrepen? 'Ik krijg het gevoel dat je aarzelt. Klopt dat?' Erkennen Laat merken dat je de weerstand begrijpt.'Het klopt, het is …….' Bevragen Zoek uit welke aarzelingen je klant heeft. Voorkom een discussie, maar vraag door en vat samen. 'Waar zit je aarzeling precies in?' Voor een veilige en standaardaanpak kan je het BADSOC-gespreksmodel toepassen: • Begrip tonen • Accepteren • Doorvragen • Samenvatten • Ombuigen (oplossen, overtuigen of onderhandelen) • Concluderen Soorten bezwaren Grofweg onderscheiden we vier soorten bezwaren: • Oneigenlijke bezwaren • Gegronde bezwaren • Niet te weerleggen bezwaren • Moeilijk te weerleggen bezwaren Oneigenlijk bezwaren Een oneigenlijk bezwaar is vaak ontstaan uit angst en onduidelijkheid. Het is uw taak om de klant gerust te stellen. Stel vragen met betrekking tot aanvullende informatie over de herkomst van het bezwaar. Zo haal je de twijfel of onduidelijkheid naar boven en geef je de gepaste extra informatie. Page 1 of 2
<strong>Bezwaren</strong><br />
Weerstand of bezwaar?<br />
In het verkoop- of adviesgesprek krijgen we mogelijk te maken met bezwaren. Weerstand is ook een<br />
vorm van bezwaar, maar is veel sterker.<br />
Weerstand is een emotionele en natuurlijke reactie tegen een ongewenste verandering. Of zoals<br />
iemand het ooit zei: ‘Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden.’ Voor de verkoper of<br />
adviseur kan weerstand een signaal zijn dat hij doel treft, dat hij de essentie raakt. En omgekeerd: een<br />
verandering die geen weerstand oproept, kan welhaast geen fundamentele verandering zijn...<br />
Omgaan met bezwaren<br />
In verkooptrainingen krijgt omgaan met bezwaren relatief veel aandacht. Naar mijn mening teveel<br />
aandacht.<br />
Omgaan met bezwaren is een veel minder belangrijke vaardigheid dan in de meeste trainingen<br />
beweerd wordt bezwaren worden, in tegenstelling tot de heersende opinie, vaker door de verkoper<br />
gecreëerd dan door de klant ervaren verkopers krijgen minder bezwaren te horen, omdat ze geleerd<br />
hebben bezwaren te voorkomen en niet om ermee om te gaan.<br />
Het voorkomen van bezwaren blijkt in de praktijk een betere strategie te zijn dan omgaan met<br />
bezwaren.<br />
Als een verkoper meer bezwaren krijgt dan hij zou willen, dan moet hij bepalen wat het symptoom is<br />
en wat de oorzaak.<br />
Strategieën<br />
De meest voorkomende strategieën om met bezwaren om te gaan is benoemen, erkennen en<br />
bevragen.<br />
Benoemen<br />
Maak van de aarzeling een gespreksonderwerp en je kunt daardoor gemakkelijker ingaan op de<br />
aarzelingen. Wat zijn de bezwaren? Heeft je gesprekspartner je goed begrepen? 'Ik krijg het gevoel<br />
dat je aarzelt. Klopt dat?'<br />
Erkennen<br />
Laat merken dat je de weerstand begrijpt.'Het klopt, het is …….'<br />
Bevragen<br />
Zoek uit welke aarzelingen je klant heeft. Voorkom een discussie, maar vraag door en vat samen.<br />
'Waar zit je aarzeling precies in?'<br />
Voor een veilige en standaardaanpak kan je het BADSOC-gespreksmodel toepassen:<br />
• Begrip tonen<br />
• Accepteren<br />
• Doorvragen<br />
• Samenvatten<br />
• Ombuigen (oplossen, overtuigen of onderhandelen)<br />
• Concluderen<br />
Soorten bezwaren<br />
Grofweg onderscheiden we vier soorten bezwaren:<br />
• Oneigenlijke bezwaren<br />
• Gegronde bezwaren<br />
• Niet te weerleggen bezwaren<br />
• Moeilijk te weerleggen bezwaren<br />
Oneigenlijk bezwaren<br />
Een oneigenlijk bezwaar is vaak ontstaan uit angst en onduidelijkheid. Het is uw taak om de klant<br />
gerust te stellen. Stel vragen met betrekking tot aanvullende informatie over de herkomst van het<br />
bezwaar. Zo haal je de twijfel of onduidelijkheid naar boven en geef je de gepaste extra informatie.<br />
Page 1 of 2
Gegronde bezwaren<br />
Gegronde bezwaren zijn rationeel. Gegronde bezwaren zijn prima te beantwoorden. Je kunt hierdoor<br />
zelfs extra voordelen benoemen. Vraag of er verder nog vragen zijn. Zijn die er niet meer, dan kan je<br />
vragen om de deal. ‘Fantastisch, mag ik u als klant verwelkomen?’<br />
Niet te weerleggen bezwaren<br />
Ga niet tegen een dergelijk bezwaar in. Je verliest goodwill, geloofwaardigheid en daarmee mogelijk<br />
de deal. Als een bezwaar niet te weerleggen is, kan je het bezwaar in perspectief plaatsen. Herhaal<br />
nog een keer alle voordelen zodat het bezwaar te accepteren is.<br />
Moeilijk te weerleggen bezwaren<br />
Ge klant kan ook bezwaren oplepelen die qua ‘bewijslast’ moeilijk te weerleggen zijn. Je hebt dan<br />
meer tijd of materialen nodig heeft om feiten aan te tonen of bewijzen te leveren. Parkeer dan dit<br />
bezwaar en kom er voor je afsluiting zelf op terug.<br />
Page 2 of 2
Change language