Deel 1: Agressie en geweld - A&O-fonds Waterschappen

More documents

Recommendations

Info

BIJLAGE 10 VOORBEELDEN COLLEGIALE STEUN In deze bijlage wordt aandacht besteed aan de volgende typen collegiale ondersteuning: - preventieve aanwezigheid; - neutrale derde partij / passief; - neutrale derde partij / afleiden en wegleiden; - ingrijpen (niet fysiek) in een conflict tussen collega’s; - imponeren. Preventieve aanwezigheid Dit is de meest milde vorm van collegiale ondersteuning. Deze methode gebruikt u als u verwacht dat een cliënt mogelijk agressief zal reageren. In dat geval maakt u gebruik van een “veilige spreekkamer” en zorgt u er voor dat een of enkele medewerkers zichtbaar en/of hoorbaar op de gang of in de directe omgeving aanwezig zijn. De collega’s moeten zodanig aanwezig zijn dat dit zelf geen agressie uitlokt. Op het moment dat de spanning bij de cliënt oploopt, bijvoorbeeld doordat hij luider gaat spreken, kan een van de collega’s even het hoofd om de hoek steken “omdat zij dachten dat er iemand riep”. Op deze manier wordt, voor de cliënt, de drempel om agressief gedrag te vertonen verhoogd. Neutrale derde partij / de-escaleren Een collega te hulp schieten kan verdere escalatie voorkomen. U speelt dan een actieve rol in het deescaleren. Stel uzelf op als neutrale partij. Laat als eerste de cliënt uitgebreid vertellen wat er aan de hand is en waarom hij zo boos is. Uw collega die als eerste bij het incident betrokken was, blijft rustig wachten. Het eerste doel van uw optreden als derde partij is de cliënt te laten uitrazen. Let op: u moet hierbij zeer zorgvuldig te werk gaan. Zowel de collega als de agressieve cliënt loopt het risico op gezichtsverlies of statusverlies. Ga alleen in op de feitelijkheden. Laat u niet verleiden om een mening te geven over de kwestie. Doe geen uitspraken over wie er in deze situatie gelijk heeft. Bewaak wel uw grenzen en laat mensen respectvol over elkaar praten. Als de agressieve cliënt tot bedaren is gekomen, laat dan uw collega zijn verhaal doen. Zorg dat er een afspraak komt waar iedereen zich in kan vinden. Neutrale derde partij / afleiden en wegleiden Het kan gewenst zijn om een agressieve cliënt weg te halen uit een bepaalde ruimte. Bijvoorbeeld omdat de agressie teveel onrust veroorzaakt bij andere bezoekers of cliënten. Soms lukt dat als derde persoon het beste. Een derde persoon roept nog geen weerstand op en kan daardoor beter met een dergelijk voorstel komen. Vooral als de werkzaamheden maken dat een collega niet even ergens anders naar toe kan gaan, kan het belangrijk zijn dat een derde partij deze rol op zich neemt. Ingrijpen (niet fysiek) in een conflict tussen twee cliënten Als u wilt ingrijpen in een conflict, bijvoorbeeld tussen twee cliënten, is het wenselijk om met minimaal 2 personen te zijn. In dergelijke situaties is het belangrijk van elkaar te weten wat eenieder gaat doen en dat u op elkaar kunt vertrouwen. Neem daarom vooraf, al is het maar voor enkele seconden, de tijd om met uw collega af te stemmen. Spreek af wie wie neemt. ”Doe jij die grote, dan neem ik die kleine.” Stap gelijktijdig op de personen toe en maak elk contact met de afgesproken persoon. Gebruik daarbij vooral uw stem. Mensen die ruzie maken zijn op elkaar gefixeerd en praten hard. Probeer hun aandacht te trekken, spreek voldoende luid. Het is handig als u de naam van de persoon die u aanspreekt kent. Let op: denk aan uw eigen veiligheid. Raak de persoon liefst niet aan. Ruziemakers kunnen daar vaak slecht tegen en u loopt het risico daarmee de spanning te vergroten. Zorg dat u oogcontact krijgt en ga onmiddellijk vragen stellen: “Wat is er aan de hand?... Waarom bent u zo kwaad?... etc. Terwijl u er alles aan doet om het contact vast te houden blijft u bewegen rond de persoon heen. Uw collega doet intussen Arbocatalogus sector Waterschappen / Deel 1: Agressie en geweld bijlage 10 MD-MV20081086 - 1 -
hetzelfde. Op deze manier zorgt u er voor dat het oogcontact tussen de ruziemakers wordt verbroken. Probeer zo snel mogelijk de partijen te scheiden door een van beide mee te nemen naar een andere ruimte. Als de twee ruziemakers zijn gescheiden kunt u zich richten op het kalmeren. Blijf wel steeds op uw collega letten. Imponeren Sommige organisaties hebben een intern team samengesteld van collega’s die door hun verschijning ontzag inboezemen. De aanwezigheid van dit team kan drempelverhogend werken. Dit team wordt opgeroepen zodra een situatie dreigt te escaleren. Het is niet de bedoeling dat dit team (fysiek) ingrijpt. Arbocatalogus sector Waterschappen / Deel 1: Agressie en geweld bijlage 10 MD-MV20081086 - 2 -
Page 1 and 2:
Deel 1: Agressie en geweld Arbocata
Page 3 and 4:
INHOUD BLAD 1 DEFINITIE, WETGEVING
Page 5 and 6:
1 DEFINITIE, WETGEVING EN AANPAK 1.
Page 7 and 8:
1.3 Taken en functies In onderstaan
Page 9 and 10:
2 OPLOSSINGENBOEK AGRESSIE EN GEWEL
Page 11 and 12:
Gewenst gedrag Hierboven is het ong
Page 13 and 14:
Het aanpakken van agressie en gewel
Page 15 and 16:
Huisregels die specifiek gelden voo
Page 17 and 18:
2.2.4 Creëren van veilige werkplek
Page 19 and 20:
Voorzorgsmaatregelen Veilig werken
Page 21 and 22:
In slecht samenwerkende teams staan
Page 23 and 24:
2.3 Beperken van agressie door adeq
Page 25 and 26:
2.3.3 Collegiale steun De Arbowet a
Page 27 and 28:
- vragen hoe het thuis gaat; - de m
Page 29 and 30:
heeft aan het gedrag. Het melden va
Page 31 and 32: Oplossingen Ontwikkel een sanctiebe
Page 33 and 34: In politietermen moet een incident
Page 35 and 36: Hierbij komen onderstaande vragen a
Page 37 and 38: COLOFON Opdrachtgever Stichting A&O
Page 39 and 40: U evalueert eens per jaar, tijdens
Page 41 and 42: BIJLAGE 2 EVALUATIE INSTRUMENT Gebr
Page 43 and 44: 2. Evaluatie beleid agressie en gew
Page 45 and 46: Conclusie: Arbocatalogus sector Wat
Page 47 and 48: 4……………………………
Page 49 and 50: B. Evaluatie aanpak agressie en gew
Page 51 and 52: C. Evaluatie van genomen maatregele
Page 53 and 54: 2 3 4 5 0 Alarm-procedure 0 Collegi
Page 55 and 56: 4 5 Toelichting mogelijke maatregel
Page 57 and 58: Is er een een dadergerichte aanpak
Page 59 and 60: 0 ja 0 nee Belangrijkste uitkomsten
Page 61 and 62: BIJLAGE 3 VOORBEELDDOCUMENT VISIE O
Page 63 and 64: BIJLAGE 4 VOORBEELDDOCUMENT HUISREG
Page 65 and 66: Soorten ongewenst gedrag I II (non-
Page 67 and 68: BIJLAGE 6 CHECKLIST WERKPLEKKEN, WE
Page 69 and 70: - Spreekkamers zijn zo ingericht da
Page 71 and 72: - Ontvangsthal en spreekkamers ligg
Page 73 and 74: BIJLAGE 7 VOORBEELDEN VOORZORGMAATR
Page 75 and 76: medewerkers goed is ingelicht over
Page 77 and 78: 3. Beperken van agressie door adequ
Page 79 and 80: Zelfbeheersing De eerste voorwaarde
Page 81: Iemand zegt tegen u: “Waarom moet
Page 85 and 86: Voorbeeld meldingsformulier voor ag
Page 87 and 88: Aanvullende informatie voor agressi
Page 89 and 90: Ja, voorgenomen direct duidelijk en
Page 91 and 92: BIJLAGE 13 MOGELIJKHEDEN OM SCHADE
Page 93: Arbocatalogus sector Waterschappen
show all

Deel 1: Agressie en geweld - A&O-fonds Waterschappen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?