Deel 1: Agressie en geweld - A&O-fonds Waterschappen
Deel 1: Agressie en geweld - A&O-fonds Waterschappen
Deel 1: Agressie en geweld - A&O-fonds Waterschappen
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
BIJLAGE 10 VOORBEELDEN COLLEGIALE STEUN<br />
In deze bijlage wordt aandacht besteed aan de volg<strong>en</strong>de typ<strong>en</strong> collegiale ondersteuning:<br />
- prev<strong>en</strong>tieve aanwezigheid;<br />
- neutrale derde partij / passief;<br />
- neutrale derde partij / afleid<strong>en</strong> <strong>en</strong> wegleid<strong>en</strong>;<br />
- ingrijp<strong>en</strong> (niet fysiek) in e<strong>en</strong> conflict tuss<strong>en</strong> collega’s;<br />
- imponer<strong>en</strong>.<br />
Prev<strong>en</strong>tieve aanwezigheid<br />
Dit is de meest milde vorm van collegiale ondersteuning. Deze methode gebruikt u als u verwacht dat e<strong>en</strong><br />
cliënt mogelijk agressief zal reager<strong>en</strong>. In dat geval maakt u gebruik van e<strong>en</strong> “veilige spreekkamer” <strong>en</strong> zorgt<br />
u er voor dat e<strong>en</strong> of <strong>en</strong>kele medewerkers zichtbaar <strong>en</strong>/of hoorbaar op de gang of in de directe omgeving<br />
aanwezig zijn. De collega’s moet<strong>en</strong> zodanig aanwezig zijn dat dit zelf ge<strong>en</strong> agressie uitlokt. Op het<br />
mom<strong>en</strong>t dat de spanning bij de cliënt oploopt, bijvoorbeeld doordat hij luider gaat sprek<strong>en</strong>, kan e<strong>en</strong> van de<br />
collega’s ev<strong>en</strong> het hoofd om de hoek stek<strong>en</strong> “omdat zij dacht<strong>en</strong> dat er iemand riep”. Op deze manier<br />
wordt, voor de cliënt, de drempel om agressief gedrag te verton<strong>en</strong> verhoogd.<br />
Neutrale derde partij / de-escaler<strong>en</strong><br />
E<strong>en</strong> collega te hulp schiet<strong>en</strong> kan verdere escalatie voorkom<strong>en</strong>. U speelt dan e<strong>en</strong> actieve rol in het deescaler<strong>en</strong>.<br />
Stel uzelf op als neutrale partij. Laat als eerste de cliënt uitgebreid vertell<strong>en</strong> wat er aan de hand<br />
is <strong>en</strong> waarom hij zo boos is. Uw collega die als eerste bij het incid<strong>en</strong>t betrokk<strong>en</strong> was, blijft rustig wacht<strong>en</strong>.<br />
Het eerste doel van uw optred<strong>en</strong> als derde partij is de cliënt te lat<strong>en</strong> uitraz<strong>en</strong>. Let op: u moet hierbij zeer<br />
zorgvuldig te werk gaan. Zowel de collega als de agressieve cliënt loopt het risico op gezichtsverlies of<br />
statusverlies. Ga alle<strong>en</strong> in op de feitelijkhed<strong>en</strong>. Laat u niet verleid<strong>en</strong> om e<strong>en</strong> m<strong>en</strong>ing te gev<strong>en</strong> over de<br />
kwestie. Doe ge<strong>en</strong> uitsprak<strong>en</strong> over wie er in deze situatie gelijk heeft. Bewaak wel uw gr<strong>en</strong>z<strong>en</strong> <strong>en</strong> laat<br />
m<strong>en</strong>s<strong>en</strong> respectvol over elkaar prat<strong>en</strong>. Als de agressieve cliënt tot bedar<strong>en</strong> is gekom<strong>en</strong>, laat dan uw<br />
collega zijn verhaal do<strong>en</strong>. Zorg dat er e<strong>en</strong> afspraak komt waar iedere<strong>en</strong> zich in kan vind<strong>en</strong>.<br />
Neutrale derde partij / afleid<strong>en</strong> <strong>en</strong> wegleid<strong>en</strong><br />
Het kan gew<strong>en</strong>st zijn om e<strong>en</strong> agressieve cliënt weg te hal<strong>en</strong> uit e<strong>en</strong> bepaalde ruimte. Bijvoorbeeld omdat<br />
de agressie teveel onrust veroorzaakt bij andere bezoekers of cliënt<strong>en</strong>. Soms lukt dat als derde persoon<br />
het beste. E<strong>en</strong> derde persoon roept nog ge<strong>en</strong> weerstand op <strong>en</strong> kan daardoor beter met e<strong>en</strong> dergelijk<br />
voorstel kom<strong>en</strong>. Vooral als de werkzaamhed<strong>en</strong> mak<strong>en</strong> dat e<strong>en</strong> collega niet ev<strong>en</strong> erg<strong>en</strong>s anders naar toe<br />
kan gaan, kan het belangrijk zijn dat e<strong>en</strong> derde partij deze rol op zich neemt.<br />
Ingrijp<strong>en</strong> (niet fysiek) in e<strong>en</strong> conflict tuss<strong>en</strong> twee cliënt<strong>en</strong><br />
Als u wilt ingrijp<strong>en</strong> in e<strong>en</strong> conflict, bijvoorbeeld tuss<strong>en</strong> twee cliënt<strong>en</strong>, is het w<strong>en</strong>selijk om met minimaal 2<br />
person<strong>en</strong> te zijn. In dergelijke situaties is het belangrijk van elkaar te wet<strong>en</strong> wat e<strong>en</strong>ieder gaat do<strong>en</strong> <strong>en</strong> dat<br />
u op elkaar kunt vertrouw<strong>en</strong>. Neem daarom vooraf, al is het maar voor <strong>en</strong>kele second<strong>en</strong>, de tijd om met<br />
uw collega af te stemm<strong>en</strong>. Spreek af wie wie neemt. ”Doe jij die grote, dan neem ik die kleine.” Stap<br />
gelijktijdig op de person<strong>en</strong> toe <strong>en</strong> maak elk contact met de afgesprok<strong>en</strong> persoon. Gebruik daarbij vooral<br />
uw stem. M<strong>en</strong>s<strong>en</strong> die ruzie mak<strong>en</strong> zijn op elkaar gefixeerd <strong>en</strong> prat<strong>en</strong> hard. Probeer hun aandacht te<br />
trekk<strong>en</strong>, spreek voldo<strong>en</strong>de luid. Het is handig als u de naam van de persoon die u aanspreekt k<strong>en</strong>t. Let op:<br />
d<strong>en</strong>k aan uw eig<strong>en</strong> veiligheid. Raak de persoon liefst niet aan. Ruziemakers kunn<strong>en</strong> daar vaak slecht<br />
teg<strong>en</strong> <strong>en</strong> u loopt het risico daarmee de spanning te vergrot<strong>en</strong>. Zorg dat u oogcontact krijgt <strong>en</strong> ga<br />
onmiddellijk vrag<strong>en</strong> stell<strong>en</strong>: “Wat is er aan de hand?... Waarom b<strong>en</strong>t u zo kwaad?... etc. Terwijl u er alles<br />
aan doet om het contact vast te houd<strong>en</strong> blijft u beweg<strong>en</strong> rond de persoon he<strong>en</strong>. Uw collega doet intuss<strong>en</strong><br />
Arbocatalogus sector Waterschapp<strong>en</strong> / <strong>Deel</strong> 1: <strong>Agressie</strong> <strong>en</strong> <strong>geweld</strong> bijlage 10<br />
MD-MV20081086 - 1 -