Deel 1: Agressie en geweld - A&O-fonds Waterschappen

BIJLAGE 9 TOELICHTING AGRESSIEHANTERING
De confrontatie met een agressieve burger heeft een enorme impact. Het lichaam reageert met een
stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is
niet in alle situaties even effectief. Het is voor ambtenaren belangrijk om, in plaats van met een impulsieve
reactie, professioneel te reageren. Dit leert u bijvoorbeeld in een training agressiehantering. De technieken
en strategieën om met agressief gedrag om te gaan worden hieronder toegelicht.
Eigen emotie
Mensen nemen hun omgeving waar. Daarbij gebruiken ze al hun zintuigen. Dit “horen, zien en voelen”
gebeurt automatisch en deels onbewust. Het lichaam reageert op deze informatie. Als u met agressief
gedrag wordt geconfronteerd reageert uw lichaam met een stressreactie.
Bij professioneel handelen gaat het er om dat u deze eerste waarschuwingssignalen in een vroegtijdig
moment leert herkennen. Hoe eerder hoe beter. Tegelijkertijd leert u uw eerste impuls, “vechten of
vluchten” beheersen. Eerst tot 10 tellen en dan pas reageren.
De stressreactie is een manier om het lichaam in topconditie te brengen. Om die reden reageert het
lichaam bij een dreigende situatie met:
- toename van alertheid;
- toename van concentratie;
- toename spierspanningen;
- toename bloeddruk.
Er is echter een risico. Mensen zijn bij agressiedreiging van nature geneigd zichzelf te verdedigen of zelfs
de tegenaanval in te zetten. Beide impulsieve reacties zijn niet altijd effectief en kunnen de agressie
verder doen escaleren. Het advies is daarom: eerst tot 10 tellen, een goede inschatting van de situatie
maken en daarna pas handelend optreden. Dat noemen we een professionele reactie.
Professioneel reageren
Niet alle agressie-incidenten zijn levensbedreigend. Soms is een klant gewoon boos en gefrustreerd en
krijgt u als ambtenaar die frustratie over zich heen. De kans is groot dat u als ambtenaar ook boos wordt.
Het gevaar bestaat dat u gaat (bek)vechten. Dat begint vaak met ‘ja-maren’ en al snel belandt u in een
discussie. Tijdens die discussie neemt de kans op escalatie alleen maar toe.
Een voorbeeld: Een bedrijf heeft een aanvraag ingediend voor een Wvo-vergunning. Aan de bedrijfsleider
is verteld dat de aanvraag maximaal 26 weken in beslag zal nemen. Als hij na deze periode nog niets
gehoord heeft, stapt hij op hoge poten naar het waterschap en eist boos de vergunningverlener te spreken
die zijn aanvraag in behandeling heeft.
Voorbeelden van niet effectief reageren zijn:
Vechten: zelf een grote mond opzetten, schreeuwen, terugdreigen, fysiek aanraken.
Vluchten: weglopen, verschuilen achter voorschriften, bezwijken onder de druk door beloftes te
doen, toegeven.
Arbocatalogus sector Waterschappen / Deel 1: Agressie en geweld bijlage 9
MD-MV20081086 - 1 -