Deel 1: Agressie en geweld - A&O-fonds Waterschappen

BIJLAGE 5 VOORBEELDDOCUMENT GEDRAGSREGELS VOOR
MEDEWERKERS
Algemene servicenormen
- een brief wordt beantwoord binnen 10 werkdagen.
- een telefoontje wordt binnen 25 seconden opgenomen en u wordt hooguit 2 keer doorverbonden.
- een e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord.
- de wachttijd bij de balie wordt beperkt tot 15 minuten.
Gewenst gedrag medewerker
1. voorstellen. Een medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam.
2. beëindiging gesprek. Bij het beëindigen van een gesprek wordt de klant duidelijk gemaakt hoe, bij
wie en op welk moment hij terecht kan met eventuele vragen.
3. aanspreekvorm. Een medewerker tutoyeert in principe niet.
4. dienstverlening. De medewerker neemt steeds een dienstverlenende houding aan en stelt
probleemoplossend gedrag
5. begrip: De medewerker toont begrip voor de situatie van de klant//burger maar houdt hierbij het
belang van de organisatie in het oog.
6. correctheid. De medewerker geeft juiste informatie en is eerlijk. De medewerker is discreet in de
benadering van klanten en burgers.
7. respect. De medewerker toont respect voor de persoon van de klant en laat zich niet leiden door
vooroordelen, antipathieën en willekeur.
8. discussie. Een medewerker gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke
aspecten daarvan.
9. afspraken. Wanneer een klant op een bepaald tijdstip is opgeroepen mag er geen sprake zijn van
een lange wachttijd. Indien hiervan toch sprake is zal hij van de reden op de hoogte moeten
worden gesteld en dient een verontschuldiging aangeboden te worden.
10. nakomen van regels. De medewerker ziet er op toe dat de huisregels worden nagekomen en
spreekt klanten zonodig daarop aan.
11. toezeggingen. Een medewerker moet er alert op zijn dat geen verwachtingen worden gewekt of
toezeggingen gedaan waarvan de mogelijkheid tot nakoming nog niet vaststaat.
12. fouten. Een medewerker zal gemaakte fouten toegeven, biedt zijn excuses aan en maakt
duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Hij wijst de persoon ook op de
mogelijkheid tot het indienen van een klacht.
13. melden. Een medewerker maakt verplicht melding van elke vorm van agressie en/of geweld of
een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren. Hiertoe wordt een
agressieregistratieformulier ingevuld. Indien noodzakelijk wordt de politie ingeschakeld.
14. Bij het dragen of de aanwezigheid van een wapen wordt de politie ALTIJD in kennis gesteld.
Arbocatalogus sector Waterschappen / Deel 1: Agressie en geweld bijlage 5
MD-MV20081086 - 1 -